美容院店長話術(shù)全套

美容院店長話術(shù)全套一、店長工作講解話術(shù)人的管理是美容院管理中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，只有將人管理好了才能將“事和物”管理好。人的管理包括：美容院員工管理、美容院顧客管理、美容院店長自身的能力管理等。一、美容院員工管理：采用制度化管理，政策化，人性化引導(dǎo)。1、遵循"公平、公正、公開"的原則，在要求美容院員工執(zhí)行的過程中自己先執(zhí)行。整個過程表現(xiàn)鐵的紀(jì)律。2、教導(dǎo)美容院員工認(rèn)識美容院的各項方針政策。3、教導(dǎo)美容院員工建立個人目標(biāo)，為員工規(guī)劃發(fā)展藍圖。4、將美容院的發(fā)展目標(biāo)（展望）告訴大家。讓美容院員工有夢想，能最大發(fā)揮美容院員工的工作潛力。美容院員工有目標(biāo)才能群策群力，建立共識，發(fā)揮集體的力量。美容院員工有目標(biāo)才不會做無效率的作業(yè)。5、肯定、贊美美容院員工正確的做法或良好的建議。6、善于發(fā)現(xiàn)美容院員工的長短處，將合適的工作放權(quán)于美容院員工獨立完成。7、建立“先為員工服務(wù)，再為我服務(wù)”的正確觀念，對美容院員工進行培養(yǎng)，教育，增加員工信服度。8、時常鼓勵激發(fā)員工。（1）個別談話，肯定成績，批評缺點。（2）多發(fā)揮員工優(yōu)點，幫助員工改正缺點。（3）多溝通，鼓勵。感受，學(xué)習(xí)自我溝通。查證別人的感受，幫助美容院員工改正缺點。不要硬性強迫員工跟你溝通，也不要隨意放棄溝通。同理不是同意，接納不是接受。正面表達自己的意思。自認(rèn)為是對的而他人并非認(rèn)為是對的，只有自我實踐才能證明是否是對的。留一個機會讓美容院員工表現(xiàn)自己的想法，留一個耳朵聽別人的看法意見。溝通避免感情用事，失去理性，應(yīng)一視同仁。不采取敵對的態(tài)度。9、領(lǐng)導(dǎo)、教育員工的方法（1）帶人要帶心（2）“要指導(dǎo)，不要指責(zé)”（3）公平公正，一視同仁。10、引導(dǎo)和協(xié)助美容院員工完成工作的方法（1）使你的員工愿意做事（2）研究你的員工，了解美容院員工的性格特點（3）賦予美容院員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力（4）詳細(xì)地將責(zé)任和工作交給員工（5）對美容院員工各項事情的處理結(jié)果如是錯誤的一定要解釋原因并告知正確的方法二、美容院顧客管理顧客是美容院的衣食父母，是美容院收入的直接來源，美容院顧客管理的好壞直接影響單店的營業(yè)狀況。因此對美容院顧客應(yīng)進行認(rèn)真的分析，了解美容院顧客群體并充分地加以利用。（一）美容院顧客群體的分類1、美容院周邊商圈顧客群的消費特點及習(xí)性分析2、自己已擁有的顧客群的消費層次及特點分析3、競爭對手及其擁有的顧客群體分析4、流動性顧客群消費習(xí)性分析（二）如何擴大美容院顧客群擁有量1、努力追求來客數(shù)2、以顧客為立場，了解顧客的習(xí)性反映3、建立良好的顧客關(guān)系4、建立誠信的人際關(guān)系5、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)美容院魅力6、了解顧客的想法看法及需求7、市場占有量的調(diào)查分析8、競爭訓(xùn)的市場調(diào)查分析9、入院客流量的調(diào)查分析10、顧客的固定化及組織分析11、顧客類型歸類分析12、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化分析（產(chǎn)品是否豐富、功效是否誘人）13、人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度狀況分析14、員工士氣分析15、主動出擊，聯(lián)系各項活動（三）如何吸引美容院顧客上門1、要有良好的口碑2、服務(wù)態(tài)度親切3、專業(yè)技能豐富4、產(chǎn)品介紹詳細(xì)5、完善的售后服務(wù)6、服裝儀容整齊7、美容院衛(wèi)生整潔、氣氛融洽8、音樂控制適當(dāng)9、價格公道合理10、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)豐富，有層次感11、高峰期不會讓顧客等待太久12、適當(dāng)?shù)拇黉N活動（四）如何使美容院競爭店的顧客成為我院顧客1、對美容院競爭店進行市調(diào)，了解美容院競爭店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，價格定位，人員素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度，裝潢設(shè)計等。2、詳細(xì)了解美容院競爭店近期的各項優(yōu)惠活動內(nèi)容3、根據(jù)美容院競爭店的各種狀況進行適當(dāng)調(diào)整，規(guī)劃對美容院競爭店具有殺傷性的優(yōu)惠活動。4、加大自身店在技術(shù)方面，主要產(chǎn)品，行銷策略方面的改變，增強競爭能力（五）美容院店長自身能力管理1、指導(dǎo)能力（應(yīng)多看報刊雜志，電視或上網(wǎng)，多了解信息）2、教育員工的能力3、計數(shù)管理能力4、完成美容院賦予的銷售指標(biāo)，實現(xiàn)利潤的能力5、要有決斷的能力6、獲得職務(wù)上需要的能力7、要有作為商人的能力8、要有改善業(yè)務(wù)的能力9、有規(guī)劃的能力10、要有自我教育，提高素質(zhì)的能力11、有憂患意識，以防意外事故發(fā)生12、能夠假想現(xiàn)象，尋求對策三、美容院店長應(yīng)具有的品質(zhì)1、誠實：成功的美容院店長必備的品質(zhì)2、勇于承擔(dān)責(zé)任，提高自信心，也增強上、下級對你的信心（1）切實明確自己的任務(wù)，隨時準(zhǔn)備承擔(dān)壓力（2）做好身體、精神和心理上的準(zhǔn)備，以承受壓力（3）充分利用每次增加壓力的機會（4）承擔(dān)責(zé)任的同時獲得并積累經(jīng)驗（5）為上級和下級承擔(dān)責(zé)任（切記:承擔(dān)你沒有做的事情的責(zé)任同你做了的事情的責(zé)任是同等重要的）3、可靠：取得上級和員工的信賴（1）積極主動（2）嚴(yán)守時間（3）盡力有效地完成分配給你的每一項任務(wù)（4）準(zhǔn)確，細(xì)致地做好工作的細(xì)節(jié)（5）不要以任何借口推脫責(zé)任（6）保守機密4、對上級和員工忠誠：這是獲得卓越的駕馭人的能力所必不可少的（1）始終清楚誰是你的上司以及誰是你上司的上司（2）全心全意地支持上司的決策（3）及時保護你的下屬免受上司的批評或虐待（4）絕不對外人討論上司或美容院員工的個人問題（5）當(dāng)你的組織中的任何一人受到非正義的待遇時，站在他的一邊5、主觀能動性：抓住每個機會（1）保持智力和體力的警覺，隨時適應(yīng)變化（2）學(xué)會辨認(rèn)什么是該做的事什么是不該做的（3）挖空心思找新思路（4）學(xué)會預(yù)見（5）想出最成功的主意或制定最具有希望的方案（6）對別人提出的有價值的建議要立即實施（7）經(jīng)常鼓勵員工開拓思路（8）尋找責(zé)任并樂意承擔(dān)責(zé)任二、店長責(zé)任講解話術(shù)美容院店長在管理中經(jīng)常出現(xiàn)問題，主要是在美容院的內(nèi)部管理上及人事管理方面，比如說，在新品上市的時候，總硬性制定任務(wù)目標(biāo)，希望美容師能夠理解新品成功上市對美容院的重大意義。其實這些的做法對美容院管理者來說，都是不正確的。正確的做法是：新品上市就直接制定出清晰可執(zhí)行的上市方案指引給美容師，要美容師按制定的目標(biāo)去執(zhí)行；對能力較強但態(tài)度一般的員工，無需強調(diào)工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變，而是強化美容師完成工作目標(biāo)應(yīng)有的責(zé)任，從而對工作做量化考核。美容院的店長所應(yīng)具備的責(zé)任：（一）專業(yè)知識與專業(yè)素養(yǎng)：作為美容院的管理者，應(yīng)及時快速的了解美容化妝品行業(yè)的變化，了解競爭對手的優(yōu)勢，并快速將其翻譯到我們的工作中，其次作為美容院的管理者應(yīng)加強專業(yè)知識及專業(yè)素養(yǎng)的學(xué)習(xí)，專業(yè)知識是指完成某項工作的能力，而專業(yè)素養(yǎng)則是除具有完成某項工作的能力外，更追求各方面的卓越，而不僅是知識強而已。專業(yè)知識與專業(yè)素養(yǎng)的區(qū)別在于前者是涉及行動價值，后者是信奉價值。行動價值觀是指專業(yè)人員在實際生活里所遵守的價值觀；而信奉價值觀是指他們以為自己深信的價值觀，這兩者是有差別的。一個有專業(yè)素養(yǎng)的人，他相信某種價值觀時，便會隨時檢查自己的表現(xiàn)是否符合，只接受完美并且在每次沒有達成完美時都能努力嘗試改變以達目標(biāo)。具有專業(yè)素養(yǎng)的人他會依據(jù)“你可以失敗，但你絕不可以放棄嘗試”的規(guī)則來工作。他們會遵循以下的價值觀去工作。1、對他們的工作感到驕傲，對工作的品質(zhì)表現(xiàn)出個人的承諾。2、達到應(yīng)盡的責(zé)任。3、自我期許，不等待他人告訴他們做什么--表現(xiàn)出自動自發(fā)的精神。4、會去做任何有助工作完成的事。5、參與各種事務(wù)而不只是限于被指派的工作。6、就算簡單的工作都會用心去做到最好。7、對他們所做的事務(wù)愿意盡可能地去學(xué)習(xí)。8、傾聽他們所服務(wù)的客戶真正的需求。9、試著了解他們所服務(wù)的客戶以及按他們的想法來想事情，這樣當(dāng)他們不在的時候可以代表他們。10、成為團隊的一分子。11、使人有信心去信任他。12、是誠實，值得信任及忠實的。13、能敞開心胸，接受能讓他進步的批評。上述各點大家看到都與專業(yè)技術(shù)無關(guān)，很少有人因為一分鐘95字的打字速度或是歸檔速度快速而被認(rèn)定為“優(yōu)秀秘書”。同樣的，更少有人只是因為他們的專業(yè)能力而被客戶認(rèn)為“優(yōu)秀”。技術(shù)專家也許擁有高超的技術(shù)，但是除非他們能夠?qū)σ陨细鼽c有令人信賴且持續(xù)的表現(xiàn)，否則他們就不是專業(yè)者。專業(yè)素養(yǎng)主要表現(xiàn)在態(tài)度，而非能力。一個真正的專業(yè)者是一個用心的技術(shù)專家。專業(yè)能力是可以在短時間培訓(xùn)出來，但專業(yè)素養(yǎng)則是難以培訓(xùn)的，他是與一個人的態(tài)度和個性有關(guān)，只有當(dāng)美容院店長個人的自我提升去實現(xiàn)。有專業(yè)能力的人容易找，但有專業(yè)素養(yǎng)的人則難求。所以，只有具有專業(yè)素養(yǎng)的人才是真正的人才。總之，擁有真正的專業(yè)素養(yǎng)的人才是最終的贏家。（二）態(tài)度：美容院的管理者的態(tài)度就是個人對他人、個人對事物的較持久的肯定或否定的內(nèi)在反應(yīng)傾向。態(tài)度不是天生就有的,它是在人的活動當(dāng)中形成的,是由一定的對象引起的。如喜愛某個人,反對某件事等等。態(tài)度是可以改變的。態(tài)度的改變會經(jīng)歷的三個階段：1、服從。美容院員工或是出于本人的意愿，有意識的去理解管理者的目的而主動服從；或是受到美容院管理者制定的企業(yè)群體規(guī)范的壓力，從而產(chǎn)生被迫的服從行為2、同化。美容院員工的態(tài)度不再是表面的改變也不是被迫，而是開始自愿地接受美容院管理者的觀點、信念、行為或新的信息，這一階段已經(jīng)與管理者所要形成的態(tài)度相接近，但是卻沒有和自己的態(tài)度相融合。3、內(nèi)化。美容院員工的內(nèi)心發(fā)生了質(zhì)的變化，新的觀點、新的情感和新的意愿已經(jīng)納入了自己的價值體系之內(nèi)，成為自己態(tài)度體系中的一部分，比較穩(wěn)固，也不太容易改變。（三）行為：行為是指人在環(huán)境的影響下,引起的內(nèi)在心理和心理變化的外在反應(yīng)。或者說人的行為是個體與環(huán)境交互作用的結(jié)果。狹義的行為是指人的外顯行為,即可觀察到或可測量的個體活動。廣義的行為包括外顯行為和內(nèi)隱行為。內(nèi)隱行為是指無法直接觀察和測量的、只能間接推斷的內(nèi)在心理活動，例如人的記憶、思考、情緒、意志、信仰等都包括在內(nèi)了。三、店長能力講解話術(shù)在今天，美容院店長的專業(yè)能力是指“以美容院顧客為目標(biāo)，注重實施流程，取得最終結(jié)果”的能力。首先，美容院加盟店的店長應(yīng)該具有類似的醫(yī)生解決問題、治好病人的能力?，F(xiàn)在美容行業(yè)的競爭越來越激烈，要想提高美容院店長的管理水平，美容院店長除了在行業(yè)服務(wù)多年有足夠的美容技術(shù)、經(jīng)驗外，還必須具備對產(chǎn)品的認(rèn)識能力、成本分析的能力、了解美容院客人心理的能力以及新技術(shù)的應(yīng)用能力等。其次，專業(yè)技能的不斷進步和敬業(yè)精神的不斷強化是相輔相成的。作為美容院店長，要努力為客人服務(wù)，讓客人滿意，為此應(yīng)該多吸收新鮮事物，如新產(chǎn)品的應(yīng)用、新技術(shù)的流行、新資訊等，拓展知識范圍，提高專業(yè)技巧，為店里提高效益打下基礎(chǔ)。另外，策劃能力是指綜合運用信息和知識，使美容店經(jīng)營取得突破性進展的能力。在知識經(jīng)濟時代，一切經(jīng)濟活動都是圍繞著信息和經(jīng)濟進行的，如果美容院店長每天忙忙碌碌，但只是處理那些迫在眉睫的事情（很多迫在眉睫的事情并不是很重要），那么，他們，會發(fā)現(xiàn)，她將會有越來越多的緊急事務(wù)要處理，最終導(dǎo)致自己的精力和體力都無法勝任。有遠(yuǎn)見的美容院店長則經(jīng)常抽出時間，靜下心來，著眼于那些不緊迫，但對美容院發(fā)展來說卻是非常重要的事情。比方說，美容院改善生產(chǎn)力，即對美容院員工實行培訓(xùn)、對儀器設(shè)備進行維護檢修、了解客人的消費動態(tài)等，研究如何最大限度地利用各種促銷手段，如廣告促銷、項目促銷、招牌促銷等，研究如何運用新的產(chǎn)品和技術(shù)，研究拓展新的項目的分布以及競爭對手的優(yōu)勢……對于這些事情不僅要研究，而且更要做好準(zhǔn)備以便隨時可以面對新出現(xiàn)的問題，并做出相應(yīng)的反應(yīng)，而不至于手足無措，先亂了自己的陣腳。此外，溝通能力也是很重要的。溝通能力是指能和他人之間建立起具有安全感和信任感的關(guān)系能力。具體來說，善于溝通其實也就是善于傾聽，善于理解。如果美容院店長不能和外部顧客（消費者和產(chǎn)品經(jīng)銷商）保持有效的溝通，就不能有效地診斷她們的需求，正確采取對策。如果不能通過和美容院員工有效溝通來提高員工的積極性呢？如果不能和美容院老板或美容院溝通，如何能充當(dāng)承上啟下的作用呢？因此良好的溝通能力是一個合格的美容院店長必備的條件。四、店長魅力塑造話術(shù)美容院缺乏有經(jīng)驗的店長，這在業(yè)內(nèi)已成為不爭的事實。而從別人那里挖人，特別是從做得比較好的同行那里挖人，也成為不少人的選擇。事實上能被挖的人，特別是多次跳槽的美容院店長或美容顧問，換了一個地方以后，業(yè)績表現(xiàn)不一定能達到美容院老板當(dāng)時的預(yù)期。離開了她曾經(jīng)創(chuàng)造業(yè)績的平臺，她的客戶很少會跟隨她個人投奔到新的美容院。更別提一個頻繁跳槽的人，其穩(wěn)定性與忠誠度又如何判斷呢?挖人是有風(fēng)險的。這也證明，挖人不一定是我們美容院尋找管理人員或銷售人員的最佳途徑。相反自己培養(yǎng)管理人員，還要相對容易一些。前提是看美容院的發(fā)展和她的領(lǐng)導(dǎo)人能有多大胸襟做事情。而美容院的店長要想成長為優(yōu)秀的管理者，沒有實踐經(jīng)驗不行。優(yōu)秀的美容院管理者不一定會是優(yōu)秀的老板。如果美容院能留住店長，要有發(fā)展的空間，告訴你的員工，美容院的未來是什么樣的?比給她提成幾個點還重要。而一個優(yōu)秀的美容院店長也要在工作中尋找自己的成長空間。(1)一個優(yōu)秀的美容院店長要建立責(zé)任經(jīng)營的觀念，知道美容院老板把美容院交給自己打理，一定是自己的責(zé)任心能夠讓她放心。這是一個美容院老板投資，我們學(xué)習(xí)的最佳機會。在賺著工資和獎金的同時學(xué)習(xí)管理，機會難得，值得珍重。重用是看重，而不是老板離開我們就不行。(2)一個優(yōu)秀的美容院店長要用成長來評估經(jīng)營績效。不要把業(yè)績當(dāng)成自然成長的數(shù)字，而要對自己實施管理有足夠的計劃實現(xiàn)管理目標(biāo)。美容院的管理就落在客戶增長和銷售額增長上。順?biāo)浦鄣墓ぷ?，只靠贈送和推廣達成的業(yè)績有時是不實際的數(shù)字。因為推廣的低價位會令美容院喪失利潤，比“不推廣”的時候還糟。(3)一個優(yōu)秀的美容院店長要落實追蹤才能掌握成果。要想達成業(yè)績和利潤的雙層提高，美容院店長要善于動員全美容院的人員參與到服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)建上來。并能通過自己的跟進使每一項具體工作落到實處。只有過程正確，結(jié)果才會是我們想要的。(4)一個優(yōu)秀的美容院店長要忠誠至上敬業(yè)第一。在美容院，一個優(yōu)秀的美容院店長要為所有員工做出榜樣，在所有事件上堪為楷模，并能以美容院為重，才能服眾。最怕當(dāng)面一套，背后一套，或把一切管理獎懲中的獎勵部分說成是自己的決定，把扣分說成是美容院定的，言外之意是美容院老板的意思。這樣只能令我們喪失威信。我們的敬業(yè)要表現(xiàn)在對美容院管理上的盡責(zé)，也就體現(xiàn)了對員工的公平。(5)一個優(yōu)秀的美容院店長不能以個人喜好來做事，而要因事情的輕重緩急有先后。好的美容院店長要對員工一視同仁，員工不愿做的，自己能頂上，然后能說服員工接受這個工作，并最終能因人施教，幫助美容院員工找到自己最喜歡做的工作。在每天發(fā)生的大小事情中，能分出輕重緩急，而不是急急忙忙地每天干不完，脾氣因此很大很壞。或者是自己喜歡的就多干些，不喜歡的就不干。(6)一個優(yōu)秀的美容院店長不是球員而是教練，應(yīng)善用組織來達成目標(biāo)。不要怕教人累而什么都自己親自做，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)總是善于教手下方法從而提高部下的忠誠的能力。能利用所有人的才能使美容院的業(yè)績蒸蒸上，而不是離開自己就不行的個人英雄主義。優(yōu)秀美容院店長的工作應(yīng)多發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，也不能忘記檢討自己的缺點。美容院店長要在工作中表現(xiàn)謙虛的人品，不要吝惜對部屬的贊美。學(xué)會表揚部屬，就是善于激勵別人，如果在表揚中能及時指出員工的優(yōu)秀之處，那我們相信，該員工能感受到店長的水平。不要員工平時工作做得好就認(rèn)為是應(yīng)該的，一出錯誤就立刻批評。優(yōu)秀的美容院店長要善于在員工出錯時，先檢討自己管理和輔導(dǎo)不夠的責(zé)任，然后再與員工探討改進方法。下面這個故事能幫助我們看到美容院管理人員的方法多么重要。某美容院一個叫小麗的員工，因為很受員工歡迎，工作盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)被提升為美容院店長，她心里很高興。早晨上班時，她第一次主持員工早會，她想當(dāng)了人沒有店長應(yīng)該嚴(yán)肅些才有權(quán)威，于是很嚴(yán)肅地提示讓大家注意衛(wèi)生，因為"非典"的影響，美容院當(dāng)前的工作重點是搞好環(huán)境衛(wèi)生。講完話后自己心里還很緊張，不知自己今天的表現(xiàn)如何。散會后，她想問問平時跟自己要好的同伴，不料一個也不理她，都匆匆走掉了。小麗心里有疑問，可還得照常工作。在例行檢查到前臺時，突然發(fā)現(xiàn)顧問間的桌上有一只用過的茶杯，于是忙喊：“小邢，快把這個杯子拿走?！辈涣闲⌒弦黄沧煺f“誰放那兒誰拿”就轉(zhuǎn)身走了。小麗很委屈，這是為什么？平常大家都好好的，為什么今天對我就這樣了呢?還是不干這個美容院店長好些。一切都是當(dāng)了這個費力不一定討好的美容院店長帶來的。當(dāng)然小麗沒有辭掉美容院店長的職位。于是她就用另一種說話的方式去找小邢溝通：“小邢，今天真對不起，我在前臺大聲喊你，別人聽了可能有想法。其實我心里沒什么，我還是原來的我，但你對我有什么只管說。哪里呀，我只是心里不舒服，以為你剛當(dāng)了美容院店長就不認(rèn)我們了呢!”，“其實，沒有你和大家的支持，我怎么做得下去呢？我剛做這個店長工作，有不對的地方你一定多幫助我呀?！眱蓚€人重新和好了?？磥碓谂⒆映扇旱拿廊菰?，溝通不講方法，就會引起誤解，當(dāng)了美容院店長還像以前一樣大大咧咧也不行。因為你的職務(wù)變了，員工看你的眼光也變了。那么，說話就要客氣，姿態(tài)要平等，才不會引起反感。優(yōu)秀的美容院店長善于用幽默的語言調(diào)節(jié)氣氛，化解情緒的激動。另外，講話簡潔才能減少怨言，千萬不能羅嗦。優(yōu)秀的美容院店長要學(xué)習(xí)接受更多的知識才能夠培訓(xùn)員工，在處事上要堅持公平立場才能博得員工敬重。平時盡量不要和個別員工特別親熱，那樣在工作中一旦與你關(guān)系不錯的員工出錯，你罰她，她會心不舒服，覺得你缺乏朋友情誼，會疏遠(yuǎn)你，或心里留下陰影；你不罰她，其他員工心理不平，以后無法工作。所以，美容院店長要在美容院中表現(xiàn)公平，和員工保持平等距離為好。在美容院外交朋友會更好些，如果是好朋友，也不要在美容院里表現(xiàn)出特殊的關(guān)系。特別提示：作美容院店長不容易，在一個可以做老板的行業(yè)內(nèi)為別人做經(jīng)理更不容易。把美容院的管理當(dāng)成自己成長的事業(yè)，放棄為別人打工的想法，我們收獲的能力會和我們付出的所有精力成正比。不能犯的錯誤：當(dāng)一天和尚撞一天鐘，或當(dāng)一天和尚撞不著鐘。不想負(fù)責(zé)，只看收入。有錢就做，沒錢走人。五、經(jīng)營美容院學(xué)習(xí)話術(shù)美容院經(jīng)營的黃金法則是：服務(wù)力+銷售力=持久贏利。這條法則在國際或國內(nèi)都有成功的案例，如法國詩妍麗、北京永康、壹比拾等。美容業(yè)是一個以服務(wù)為主導(dǎo)的行業(yè)。美容行業(yè)的特色是強調(diào)“服務(wù)”。然而，任何一個“服務(wù)性”的行業(yè)如果缺乏產(chǎn)品的支持，缺乏銷售產(chǎn)品的力度，那么，這個行業(yè)的“贏利性”便要打一個大大的問號。百貨零售業(yè)是突出黃金法則的最典型代表。作為第三產(chǎn)業(yè)鏈中的一員，百貨零售業(yè)也是一個以服務(wù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)，但這個產(chǎn)業(yè)由于突出了服務(wù)力與銷售力的有機結(jié)合，則便涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀的企業(yè)，其中的代表有上海聯(lián)華、北京華聯(lián)、南京新百、沃爾瑪、家樂福、好又多等商業(yè)巨頭?！俺志泌A利”是一個難度系數(shù)頗高的詞。在過往的經(jīng)營中，美容院的經(jīng)營如果突出了服務(wù)力或銷售力這兩者中的某一項而取得了不錯的發(fā)展，獲得了創(chuàng)業(yè)的第一桶金。但是，隨著時間的推移，市場競爭益發(fā)加劇，美容院經(jīng)營者獨守一招顯然已難以支撐這種愈來愈惡劣的市場狀況。這時候，何去何從成了他們考慮的首要問題?！俺志泌A利”從字面上可以拆開來進行分析和翻譯：我們看“持久”這個詞，首先這應(yīng)是技巧型的。所有的持久必須是技巧的突出表現(xiàn)?！耙徽杏玫嚼稀敝荒荏w現(xiàn)短期的經(jīng)濟行為，不能長久，而根據(jù)美容市場變化應(yīng)采取靈活的技巧則是持久的杰出體現(xiàn)。再看“贏利”應(yīng)該是原則型的。所有的贏利必須是經(jīng)營原則和經(jīng)營模式的突出表現(xiàn)。根據(jù)市場狀態(tài)設(shè)計美容院獨特的經(jīng)營原則和經(jīng)營模式是確保贏利的基礎(chǔ)。根據(jù)上述對“持久贏利”的解釋，我們可以得出一個結(jié)論：優(yōu)秀的服務(wù)力和銷售力在穩(wěn)定的經(jīng)營原則和經(jīng)營模式的支撐下，加上靈活的經(jīng)營技巧才是確保美容院成功經(jīng)營并贏利的不二法則！打造服務(wù)力的關(guān)鍵詞美容院的服務(wù)力打造主要突出兩個大的結(jié)構(gòu)元素：硬件和軟件。首先，硬件。美容院的硬件包含有這幾個方面的內(nèi)容：1、美容院的店址。美容院店址周圍的商圈環(huán)境，店面的座向是位于街道的陽面還是陰面，美容院店址所在的交通便利與否？2、美容院的裝修。美容院店面外觀的裝修特色、形象與風(fēng)格，美容院店內(nèi)的裝修特色、形象、風(fēng)格與檔次，美容院店內(nèi)各服務(wù)區(qū)域的設(shè)置與布局等；3、美容院的裝飾。美容院店外招牌、櫥窗的廣告、招貼畫、飾物裝飾，美容院店內(nèi)各區(qū)域的點綴性裝飾，各裝飾品的品味，飾物的內(nèi)容與美容院的協(xié)調(diào)性；4、美容院的設(shè)備。美容院內(nèi)各種生活性設(shè)備（如空調(diào)、音響等）和專業(yè)性設(shè)備（如美容美體器械）是否齊全，要符合附近商務(wù)圈子的消費需求。5、美容院的服裝。美容院內(nèi)的工作服裝是否干凈整潔統(tǒng)一。第二，軟件。美容院的軟件主要包含有以下方面的內(nèi)容：1、氣氛渲染。美容院促銷時的氣氛是熱烈沖動誘人的，正常經(jīng)營時的氣氛是溫馨浪漫宜人的，整體氣氛給人輕松愉悅親切的感覺。2、接待禮儀。微笑、主動、大方、熱情的接待禮儀，語言專業(yè)，樸素而毫不夸張，接待程序規(guī)范統(tǒng)一而又嚴(yán)謹(jǐn)。3、服務(wù)內(nèi)容。美容院服務(wù)項目有特色，內(nèi)容豐富，項目卡的設(shè)計精致精巧，服務(wù)項目體現(xiàn)專業(yè)高品質(zhì)的特征。4、專業(yè)手法。美容顧問或美體師要求專業(yè)、嫻熟、細(xì)致的手法，可以給客人一種舒服、放松的感覺享受。打造服務(wù)力關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)之處才能顯現(xiàn)服務(wù)的力度與力量，同時，細(xì)節(jié)之處更能體現(xiàn)出美容院經(jīng)營的精度。打造服務(wù)力，其實就是打造一種精益求精的經(jīng)營模型。打造銷售力的關(guān)鍵詞何謂“銷售”？何謂“銷售力”？可能很多人對它的理解都是模棱兩可的。從字面上翻譯，銷售就是一方將商品賣給接受商品的對方，這一過程所產(chǎn)生的結(jié)果關(guān)系就是“銷售”。而“銷售力”呢？用最樸素的語言來說，銷售力就是指銷售人員的銷售能力和對銷售政策的執(zhí)行能力以及美容院對銷售人員的銷售培養(yǎng)能力和銷售管理能力。根據(jù)上述分析，美容院的銷售力主要體現(xiàn)在如下方面：1、美容院的銷售管理能力。美容院需要一個優(yōu)秀的美容院店長或一個優(yōu)秀的美容院院長來執(zhí)行這一能力。美容院經(jīng)營者要能管。管什么呢？如每天的流水，美容院員工的狀態(tài)，美容院顧客的變化，美容市場的動態(tài)和成本控制等。美容院院長要能管。如每天的早晚例會，每天的流水，美容院員工的士氣，美容院顧客的變化，美容促銷方案的制定和實施等，這些工作內(nèi)容可以以表格的形式進行科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化地統(tǒng)籌管理。2、美容院的銷售培養(yǎng)能力。美容院要建立自己的人才（技師）的培養(yǎng)機制，形成“傳、幫、帶”與正規(guī)教育培訓(xùn)相結(jié)合的模式特色。培養(yǎng)美容師從不會到會，從會到精的銷售本領(lǐng)。3、美容師對銷售政策的執(zhí)行能力。表現(xiàn)在美容師對銷售政策的理解、支持和執(zhí)行方面，美容院可以通過銷售管理制度來促成這一點。4、美容師的銷售能力。美容院銷售是需要技巧的。這些技巧必須通過美容師的口說出來，通過某些特定的方式做出來。美容師銷售能力可以概括為三點：一是語言溝通能力技巧；二是現(xiàn)場察言觀色的能力技巧，優(yōu)秀的美容師可以在短短一兩句話的交流中發(fā)現(xiàn)顧客的需求和潛在需求，同時，通過巧妙地運用語言技巧和觀察能力引導(dǎo)顧客完成交易；三是銷售量的量化。如果一個美容院顧客有購買五千元的消費能力或潛力，優(yōu)秀的美容師絕不能僅讓她僅僅消費五百元，而應(yīng)至少消費五千元甚至更多！美容師的銷售能力轉(zhuǎn)化為量能指標(biāo)，則就是每月的銷售業(yè)績。一家150平米的美容院至少需要六至十名左右的美容師，每名美容師的業(yè)績指標(biāo)最低不能少于7000元/月的銷售任務(wù)。這樣一來，則這家美容院的每月流水應(yīng)在四萬元至七萬元左右。這樣的流水方可保證美容院持續(xù)穩(wěn)定地贏利。六、經(jīng)營管理話術(shù)壹比拾美容院，位于廣州花都社區(qū)，緊鄰交通要道，顧客定位于周圍數(shù)個大型住宅區(qū)的居民。規(guī)模小型，經(jīng)營面積只有33平方米，社區(qū)里同時存在雅芳等三四家同等規(guī)模的美容院，競爭激烈，不過周圍的美容院很多開了關(guān)，維持不長久，而開業(yè)一年多來，已經(jīng)收回成本，也算是經(jīng)營有道。前期投入共七萬，包括加盟費（包括產(chǎn)品）3萬，裝修費2萬，設(shè)備，房租2萬。我們來看看其店長的經(jīng)營心得。一、選擇知名品牌踏實做生意，杜絕假貨，壹比拾選擇了加盟某某企業(yè)，代理其香薰系列產(chǎn)品，，某某企業(yè)從1992年起經(jīng)過13年的經(jīng)營，在行業(yè)中建立了良好的口碑信譽，并且是較早把香薰療法引入美容行業(yè)的企業(yè)，這是壹比拾邁出的第一步，其產(chǎn)品逐漸獲得了顧客的認(rèn)可，確立了自己穩(wěn)定的消費群。二、不能省的裝修在周圍那些簡易裝修的美容院中，高雅的裝修風(fēng)格無疑是鶴立雞群的。當(dāng)初裝修的時候，店長是親力親為，連一個螺絲釘都要仔細(xì)檢察之后才放心。當(dāng)初裝修費用就花了2萬多，為顧客營造了一個可以放松身心的環(huán)境。三、齊心合力經(jīng)營這是一家兩姐妹聯(lián)合經(jīng)營的美容院。姐姐就住在附近，能夠全身心的投入到經(jīng)營中。而且兩姐妹出生美術(shù)世家，店面設(shè)計是她們親手設(shè)計的。墻上掛著兩副油畫就是出自兩妹妹之手，為整個店面增添了濃重的文化氛圍。兩姐妹的技術(shù)都很過硬，很多時候會親力親為給顧客提供服務(wù)。特效經(jīng)營小美容院要生存，必須有自己的特色。壹比拾的生存之道是熱情細(xì)致的服務(wù)和嫻熟的護理技術(shù)。其刮痧療法能有效美白和祛斑，茶樹精油能達到祛痘的效果，精油是修復(fù)敏感皮膚的特效護膚品，正是這些特效的產(chǎn)品和技術(shù)，讓小鋪回頭客不斷。同時，小鋪不斷上馬貼近顧客的新項目，從繡眉、美甲、減肥到睫毛嫁接，滿足顧客多層次的需求。四、穩(wěn)定的美容師隊伍美容院店長親自對店里的美容師進行培訓(xùn)，并用高于其他美容院的報酬留住美容師。店里的老板員工關(guān)系非常融洽，像一個大家庭一樣，這種氛圍也影響了顧客的情緒，讓她們有了賓至如歸的感覺。五、店長困惑如今壹比拾的經(jīng)營逐漸上了正軌。壹比拾美容院店長開始思考以后的發(fā)展方向。美容院規(guī)模太小，雖然不虧本，但收益總是太少，而且也沒有新的項目可以刺激這個疲軟的美容消費，整個行業(yè)的不景氣又不是小小美容院店長可以改變的。這是壹比拾美容院店長的困惑，也是所有小美容院的發(fā)展困惑。七、咨詢管理話術(shù)美容院的店長作為在市場競爭過程中的美容院，又應(yīng)該如何正確的認(rèn)識管理咨詢的價值呢？首先，有實力的咨詢公司為美容院提供咨詢服務(wù)，可以有效的提升美容院在顧客中的品牌形象，提升老板的經(jīng)營信心，提升員工的自信心和對美容院前景的企業(yè)認(rèn)同感。咨詢公司可以幫助美容院從傳統(tǒng)的保守型管理,提升到企業(yè)戰(zhàn)略性、知識性管理的境界，使老板可以綜觀全國美容業(yè)發(fā)展的前沿和制高點，通曉本院的優(yōu)勢利弊，作一個清醒理智的管理者，從而把握更多的競爭發(fā)展先機。咨詢可以幫助美容院發(fā)現(xiàn)存在的“真正的問題”。美容院雖小，但面臨的問題同樣很多，不同的老板和員工，不同的美容院或者不同美容院在發(fā)展的不同階段存在的問題也都是不一樣的，在巨大的經(jīng)營管理壓力之下，在強烈的生存和發(fā)展欲望驅(qū)使之下，老板也會經(jīng)常收到各種壓力和欲望的牽引，對于真正的問題及問題的實質(zhì)和真實有效的解決策略并不清楚或并不科學(xué)。還有一種情況比較典型，就是老板保守的認(rèn)為自己的經(jīng)驗才是可靠的，依據(jù)是她的美容院有比較大的規(guī)模了，他大可以享受一下龜兔賽跑的樂趣了。只是她并不知道如果市場競爭持續(xù)三年再看，她的事業(yè)又會如何？如果她的美容院擴張到五個、十個連鎖店的時候，她是否還能如此盲目自信？有的美容院是幾個老板，內(nèi)部對于存在的真正問題看法不一致，各執(zhí)己見，不得真知。有經(jīng)驗的咨詢顧問往往會在聽取內(nèi)部各方面的意見后，運用客觀中立的分析方法，從暴露出來的現(xiàn)象看到現(xiàn)象背后的真正原因，層層分析解剖，找到真正需要解決的關(guān)鍵問題并通過研討會的方式達成一致。當(dāng)診斷了需要解決的關(guān)鍵問題后，解決的方案也就更有針對性了。對于不同的問題，可以借助咨詢的經(jīng)驗和積累，結(jié)合美容院的實際采取不同的解決方案。所以，我們也特別強調(diào)，咨詢也要“辨癥識治，對癥下藥”。其次，咨詢是引發(fā)或推動美容院變革的重要力量。美容院的發(fā)展是在不斷追求提升與變革的循環(huán)中進行的，只有不斷追求提升、變革和創(chuàng)新，才能不斷適應(yīng)外界不斷變化的競爭環(huán)境。對于大多數(shù)的美容院而言，由于還沒有形成制度化的管理基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)機制，品牌化的公關(guān)形象，傳統(tǒng)文化和落后觀念的影響又使得老板在處理變革的時候不得不小心翼翼，甚至是因為個別人的觀念延誤變革的進程。我們希望每一位老板都是英雄般的人物，但是并不是每一個人都具備成為英雄般企業(yè)家的觀念、素質(zhì)與能力，這一點可從大型的連鎖店大都來自沿海和北京、上海等就可以看出四川人的盆地意識造成的危害。目光短淺，落后保守，墨守成規(guī)，胸?zé)o大志，小富即安，不求長遠(yuǎn)的發(fā)展。第三，管理咨詢可以快速的提升管理團隊的管理能力，現(xiàn)在，很多美容院的老板對于戰(zhàn)略的認(rèn)識還處于空白，對于美容院的競爭力打造基本上是沿襲傳統(tǒng)經(jīng)驗或者是個人意志，對于美容院顧客需求、市場競爭、銷售管理、員工管理、教育培訓(xùn)等等的研究也明顯不足，其他在營銷管理、績效管理等方面差距甚大。至少在我們服務(wù)過的客戶中還沒有一家在咨詢以前是可以將戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與經(jīng)營計劃的制定，以及績效管理體系完整的結(jié)合在一起，所以才出現(xiàn)經(jīng)營管理過程中的不協(xié)調(diào)和較多個人因素的存在。第四，對于美容院而言，管理咨詢還有一個價值不經(jīng)常備發(fā)現(xiàn)。就是咨詢可以帶來管理人員觀念的轉(zhuǎn)變，這一點從長遠(yuǎn)來看，甚至比解決一個具體的管理問題更為重要。美容院的店長作為經(jīng)營管理人員，大多數(shù)人是在處理緊急的問題，經(jīng)常會被經(jīng)營的壓力所驅(qū)使，對于外界的情況知之甚少。盡管現(xiàn)在也有相當(dāng)多的美容院開始注重對于美容師和管理人員的培訓(xùn)，但由于傳統(tǒng)的培訓(xùn)只限于產(chǎn)品供應(yīng)商的所謂免費培訓(xùn)：美容院培訓(xùn)主要圍繞產(chǎn)品和產(chǎn)品的使用等問題，因為培訓(xùn)沒有專業(yè)咨詢公司的實力，所以導(dǎo)致培訓(xùn)的經(jīng)營管理知識不系統(tǒng)，不深入，實戰(zhàn)操作性不到位，尤其是缺乏專門針對性的咨詢和培訓(xùn)，缺乏及時跟蹤的實際指導(dǎo)，缺乏對國際國內(nèi)優(yōu)秀美容企業(yè)的先進管理經(jīng)驗進行客觀的總結(jié)和推廣等因素的影響，效果并不理想。在咨詢的過程中，大量結(jié)合美容院實際情況的分析和研討，讓美容院的所有參與者有設(shè)身處地的感受，以及結(jié)合優(yōu)秀美容院的案例分析，導(dǎo)入先進的經(jīng)營管理理念，基本上是在無形中轉(zhuǎn)變或提升了管理者的觀念認(rèn)識。在這個過程中，至關(guān)重要的是要與美容院的決策者保持良好的溝通，相對其他管理人員而言，決策者思想的轉(zhuǎn)變才是美容院進步的開始，只有“打動老板的心”，才可以實現(xiàn)管理咨詢價值的升華。八、目標(biāo)管理溝通話術(shù)在美容院管理工作中，當(dāng)下屬沒有按預(yù)期完成一件工作時，美容院的管理者一般會責(zé)問：“為什么會這樣？”隨之而來的就像下面這個案例，這樣的結(jié)果不但對下一步的工作毫無幫助，而且會帶來很大的問題。很多美容院都有過類似這樣的事，你經(jīng)歷過嗎？陳院長策劃了一個年終顧客答謝會,她安排店長負(fù)責(zé)此事,根據(jù)往年的業(yè)績,一個終端答謝會一般可達成50萬的銷售額,今年她加大了投入,樂觀估計可達80萬，最保守也可完成60萬。她因為臨時有事，就沒有參加此次會議。本來以為可以在家靜待好消息的，可是會議結(jié)束后，美容院的店長沒精打彩地走進她的辦公室，告訴她，這次會議只完成了30萬的銷售，只完成了保守估計的一半。聽到這個消息，她大惑不解，問道：“為什么搞成這樣？”她的店長于是向她展示了一大堆為什么搞成這樣的理由：“因為這次選的場地不好?！薄耙驗檫@次請的廠家老師講得不好，沒有翩動性?！薄耙驗轭櫩驮絹碓骄??！薄耙驗閯e家的美容院也在搞這樣的活動，并且力度很大?！薄耙驗椤彼铰犜交穑詈髮嵲诼牪幌氯チ耍慌淖雷樱驍嗔说觊L的話：“說一大堆理由，沒有一句有用的，那你在這里應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？”美容院的店長見她這種態(tài)度，也沒好氣地回答：“我是這種能力了，要不你試試看？”可想而知，結(jié)果是雙方都憤憤不平。這樣的事是很常見的。那如果出現(xiàn)這種事情，有沒有更好的方法處理呢？今天教給大家一套：接納--轉(zhuǎn)移--選擇--承諾式管理法，這是一套將心理學(xué)應(yīng)用于管理的學(xué)問，它的方法是順應(yīng)人性，在了解人的基本反應(yīng)的基礎(chǔ)上，讓下屬充分發(fā)揮其潛能，用最佳的狀態(tài)去面對下一步的工作。在這一案例里，如果采用這種方法，美容院院長將會與她的店長這樣對話：院長：“能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？”店長：（把會議的具體情況詳細(xì)匯報）院長：“既然事情已經(jīng)這樣了，你覺得還有什么辦法補救？”店長：（思考并告訴院長一個方法）院長：還有呢？店長：（思考并告訴院長第二個方法）院長：除了上面這兩個方法，還有嗎？店長：（思考并告訴院長第三個方法）……院長：還有嗎？店長：沒有了（或：一時想不出來）。院長：假如有的話，會是什么呢？店長：除非……（又想到了一個辦法）（當(dāng)真的到了想不出辦法時）院長：你說的辦法都不錯，那么在這些方法里面，你覺得哪個才是最關(guān)鍵的呢？店長：（對她說的所有辦法做一次全面的評估，并從中選擇出她認(rèn)為最關(guān)鍵的方法）。院長：那接下來你打算怎么做？店長：（思考并提供下一步的具體計劃）。院長：我怎么知道你已經(jīng)做了呢？店長：（做出具體的承諾）?！@樣下去的結(jié)果就可想而知，一定是把這位店長的內(nèi)疚化成了一股強大的動力，接下來他就會全力以赴地把下一步的工作做好。這是目標(biāo)式管理中一個方法，本方法分為四步：第一步：接納心理學(xué)原理：從心理學(xué)角度來說，一個人永遠(yuǎn)不可能和一個不接受他（她）的人進行有效的交流。事情的結(jié)果已經(jīng)產(chǎn)生，不管我們?nèi)绾伟没?、抱怨和指?zé)都不可能改變結(jié)果，所以對結(jié)果我們要接納。同時，對造成這個結(jié)果的直接責(zé)任人我們也要接納。但要區(qū)分：我們并不需要接納他錯誤的行為，但不能因為某個行為而拒絕這個人。當(dāng)我們接受這個人后，才可能有后面的有效溝通。接納是讓當(dāng)事人在感覺到?jīng)]有被指責(zé)，在這種安全的情況下，他就會客觀地陳述情況，這有助于我們掌握相對真實的資訊；在他陳述的過程中，同時也給了當(dāng)事人一個宣泄情緒，整理思路的氛圍和機會。個人情緒如果得不到疏導(dǎo)，就會在工作或生活中的其它地方尋找出路，它并不會消失，屆時可能會造成更加破壞性的結(jié)果。當(dāng)事人在陳述的時候，管理者要認(rèn)真傾聽，避免破壞親和感。語言模式：院長：“能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？”店長：（把會議的具體情況詳細(xì)匯報）第二步：轉(zhuǎn)移焦點：聚焦方法：心理學(xué)原理：意之所在能量隨來，當(dāng)把注意力放在一個人的缺點，他的缺點會越來越明顯；當(dāng)把注意力放在一個人的強項，他的強項就會得到發(fā)揮。問話是聚焦的最簡單方法，如果問：“為什么會搞成這樣呢？”，焦點一下子就到了問題上。如果問：“你覺得還有什么辦法補救？”焦點一下子就落在了方法上。在這一步里，核心是：把焦點放在你想要的，而不是你所不要的！語言模式：院長：“既然事情已經(jīng)這樣了，你覺得還有什么辦法補救？”店長：（思考并告訴院長一個方法）院長：還有呢？店長：（思考并告訴院長第二個方法）院長：除了上面這兩個方法，還有嗎？店長：（思考并告訴院長第三個方法）……院長：還有嗎？店長：沒有了（或：一時想不出來）。院長：假如有的話，會是什么呢？店長：除非……（又想到了一個辦法）（當(dāng)真的到了想不出辦法時）注意：①要相信當(dāng)事人是解決他自己問題的專家，不可以跳過她就做事情。②管理者如果是直接主管，確認(rèn)自己可以給出解決問題的最好方法，也要在問話的最后給出，語言模式：“我朋友也曾經(jīng)遇到過這樣的問題，當(dāng)時他是這樣處理，我不知道是不是也適合你……”“我在想，如果是這樣……，是不是也會有效果呢？”，轉(zhuǎn)化成當(dāng)事人的自己的選擇。第三步：選擇心理學(xué)原理：人只會為他自己選擇的事情負(fù)責(zé)任！當(dāng)我們?nèi)ヒ笠粋€人做一件事時，對他來說，那是一件“不得不做”的事，當(dāng)一個人面對一件“不得不做”的事時，基于人自我保護的意識，他一般反應(yīng)是抵觸，甚至反抗。在管理中如果發(fā)生這樣的情況，只會耗費掉大量的能量，降低工作效率。所以，在這一步里，教練讓當(dāng)事人自己做一個選擇。當(dāng)一個人做出了選擇，他就會為他的選擇負(fù)起責(zé)任。語言模式：院長：你說的辦法都不錯，那么在這些方法里面，你覺得哪個才是最關(guān)鍵的？店長：（對她說的所有辦法做一次全面的評估，并從中選擇出她認(rèn)為最關(guān)鍵的方法）。第四步：推動與承諾心理學(xué)原理：當(dāng)一個人向另外一個人做出承諾時，他通常會為這個承諾采取行動。在這里，美容院的管理者所做的推動并不是給當(dāng)事人壓力，因為如果由美容院的管理者施加壓力，往往會引起反彈力，在物理學(xué)里面就有我們非常熟悉的一條定理：“作用力越大，反作用力就越大”。在這里，美容院的管理者所要做的是讓當(dāng)事人自己給自己施加壓力。最好的方法是通過獨特的語言模式，讓當(dāng)事人向美容院的管理者自己做出承諾。語言模式：院長：那接下來你打算怎么做？店長：（思考并提供下一步的具體計劃）。院長：我怎么知道你已經(jīng)做了呢？店長：（做出具體的承諾）?！ㄟ^上面這四個步聚，就可以達到化情緒為動力，充分調(diào)動當(dāng)事人的潛能，讓當(dāng)事人以最佳狀態(tài)去開展下一步的工作。九、知識管理更新話術(shù)中國的美容院究竟需要更新哪些管理知識呢？最主要的有組織管理知識更新，戰(zhàn)略管理知識更新，經(jīng)營管理知識更新等3個方面：一是組織管理知識更新。組織結(jié)構(gòu)決定效率。從組織結(jié)構(gòu)看，目前出現(xiàn)的趨勢一個是扁平化的趨勢，即減少美容院管理層次，擴大美容院管理幅度；再一個是柔性化組織，不設(shè)置固定的和正式的組織機構(gòu)，而代之以臨時的、彈性的、以任務(wù)為導(dǎo)向的團隊組織。從組織戰(zhàn)略上看，從以"穩(wěn)"字當(dāng)先向以"活"字當(dāng)先轉(zhuǎn)變，建立開拓型組織。從組織體制上看，從個人領(lǐng)導(dǎo)體制向職業(yè)經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)體制轉(zhuǎn)變；從董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制向?qū)＜壹瘓F管理和管理民主化的管理體制轉(zhuǎn)變。二是戰(zhàn)略管理知識更新。現(xiàn)代戰(zhàn)略知識強調(diào)變革，美容院店長必須具有動態(tài)方面的戰(zhàn)略意識與知識。首先是要堅持以人為本的知識。在新的歷史條件下，只有人們的創(chuàng)造性得到充分的發(fā)揮，完全投入到工作中去，才能維持企業(yè)競爭力的可持續(xù)性。其次是戰(zhàn)略調(diào)整定位的知識。根據(jù)自身行業(yè)發(fā)展的特殊性，不斷地調(diào)整自身經(jīng)營活動定位，才能獲得長期的競爭優(yōu)勢。企業(yè)家應(yīng)當(dāng)依據(jù)本行業(yè)的變化，不斷調(diào)整自身的戰(zhàn)略定位。一些美容院店長在定位上有誤區(qū)：如不以市場需求定位，而是以自己的所謂能力定位，生產(chǎn)越多，積壓越多；將定位一勞永逸，不會隨機應(yīng)變。美容院店長應(yīng)關(guān)注保持可持續(xù)性發(fā)展的競爭焦點，與美容院的長期戰(zhàn)略保持一致，不要朝令夕改，模糊經(jīng)營領(lǐng)域。三是經(jīng)營管理知識更新。美容院經(jīng)營管理知識重點表現(xiàn)在成本、營銷、品質(zhì)、公共關(guān)系、變化等方面：一是成本管理新知識。一切績效管理都是成本管理。二是市場營銷新知識。美容院老板要善于學(xué)習(xí)各種新的營銷方式如網(wǎng)絡(luò)營銷、感性營銷、文化營銷、社區(qū)營銷等。三是品質(zhì)預(yù)測新知識。對發(fā)展方向和產(chǎn)品價值做出預(yù)測，創(chuàng)造特殊的產(chǎn)品需求和服務(wù)需求。四是公共關(guān)系新知識。包括處理好與競爭者之間的公共關(guān)系。五是應(yīng)變方面的知識。美容院店長如何更新管理知識？一是追求變革。所謂變革，實質(zhì)上是在尋求另一種新的競爭方式。由于美容院面臨的外部環(huán)境在不斷變化，美容院店長必須不斷地強化自己的變革。二是關(guān)注未來。這主要反映在4個方面的新知識：關(guān)注未來市場變化，注重市場預(yù)測和新產(chǎn)品開發(fā)方面的新知識；關(guān)注未來技術(shù)變化，注重技術(shù)進步和管理現(xiàn)代化方面的新知識；關(guān)注未來投資效益，注重資金周轉(zhuǎn)效率方面的新知識；關(guān)注未來對員工素質(zhì)的要求，注重人才培養(yǎng)和智力開發(fā)方面的新知識。三是追求彈性。面對變化的未來，美容院店長要增強應(yīng)變的彈性知識，適應(yīng)外部環(huán)境的變化，培養(yǎng)自己大膽授權(quán)的工作作風(fēng)以及善于引導(dǎo)協(xié)作者單獨或以團隊形式同外界打交道的能力。四是關(guān)注學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。中外成功的美容院店長，有不少都是教育培訓(xùn)專家。他們不僅帶頭學(xué)習(xí)，還千方百計組織員工學(xué)習(xí)，建立學(xué)習(xí)型組織，使工作與學(xué)習(xí)結(jié)合，個人學(xué)習(xí)與組織學(xué)習(xí)結(jié)合。如微軟公司對學(xué)習(xí)提出3項要求：通過學(xué)習(xí)自我對照；通過學(xué)習(xí)相互交流信息；通過學(xué)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)?？傊?，既需要繼承傳統(tǒng)的管理知識，也需要創(chuàng)新。美容院老板只有不斷地更新管理知識，才能立于不敗之地。十、全能店長培養(yǎng)話術(shù)一、安撫下屬美容院店長應(yīng)在適當(dāng)時候為下屬解決問題，不僅在工作上，更要在私人的情緒上。下屬在遇到挫折、情緒低落時，會影響到工作效率；如得不到店長的體諒，情況可能是更糟。以朋友的身份詢問下屬發(fā)生了什么事，細(xì)心聆聽，并幫助解決；值得注意的是，對下屬的私事要絕對保密，不能轉(zhuǎn)告給任何人，這樣，才能得到對方的信任，并讓對方安心投入工作。作為美容院的店長，平常就要留心收集下屬的個人資料，熟記于心。并且，在日常的工作中，多留意下屬情緒上的波動于變化，從而及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。以下兩個小技巧你務(wù)必利用上：1、了解美容院員工最關(guān)心的事情是什么和他真正的興趣是什么。這樣，你就會發(fā)現(xiàn)什么事情使她不開心等，什么東西能真正地轉(zhuǎn)變他，你就能夠知道用什么方法鼓勵他做好工作。2、以同情加理解的傾聽他說話，這是你和他搞好關(guān)系和建立永久性友誼的最為有效的方法。因為喜歡一個能夠注意聽自己講話的人是人類的一種天性。即使是最不愛說話的人，如果你能善意地對他表現(xiàn)出那樣的興趣，他也會對你敞開心扉說話的。你要百分之百地集中精力聽他講話。這樣，你就會發(fā)現(xiàn)他們真正需要的東西是什么。二、樹立榜樣美容院的店長作為美容院的直接管理者，當(dāng)然要起到模范、表率作用，用魅力感召下屬，形成上下同心協(xié)力的工作局面。美好的形象能產(chǎn)生一種形象效應(yīng)，給美容師以信心、勇氣和力量，吸引他們勇往直前?！吧嫌泻谜?，下必有甚焉。”什么樣的上司，就會帶出什么樣的下屬，所以，當(dāng)你在責(zé)怪美容師處事不當(dāng)之前，應(yīng)該想想自己是否有同樣的缺點。其身不正，試問又如何去責(zé)怪下屬?現(xiàn)時生活中，不少人辭職的原因，往往就是不喜歡上司的處事作風(fēng)。如果美容師認(rèn)為你不屬于同一類人，多數(shù)會自動請辭，所謂“物以類聚，人以群分”便是這個意思了。身為美容院店長的你，最好時常省察一下自己有什么壞習(xí)慣，及早戒掉。事實上，店長最容易犯的錯，便是時常借故遲到早退，而這樣也會令下屬工作散漫，以致嚴(yán)重影響工作的效率。而且，時間長了，你的這種表現(xiàn)難免會傳到老板的耳朵里，使你的形象在老板心中大打折扣。另外，美容院的店長不要隨便推卸責(zé)任。把自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任推給別人，這會大大影響你在美容師中的威信。美容院的店長要起模范、表率作用，塑造自己的形象，應(yīng)該做到以下幾點：①作任何一件工作，都能比一般人想得周密，做得有條理。②勇挑重?fù)?dān)，不怕困難，喜歡在重?fù)?dān)和困難面前鍛煉自己的人格和能力。③能從全局看文題，從小處著手，一步一個腳印地解決問題。④要完全掌握自己的情緒。⑤要保持愉快而樂觀的儀表和態(tài)度。⑥在指責(zé)或批評別人的時候，不要把自己的個人感情摻雜進去。⑦待人要隨和，要有禮貌。⑧你的話必須一諾千金。三、在下屬中建立威信美容院的店長必須要在下屬中建立威信。沒有威信的店長，比一個普通老百姓還要糟糕。因為，普通老百姓只要干好自己的事就行了，不用借助威信去帶領(lǐng)別人去做什么。而美容院的店長則不然，美容院的店長不建立威信，難道讓他一個人去干所有的事情？有人用“店長=實力+威信”來概括店長的特征，明確了實力與威信是構(gòu)成店長能力的要素。我們總是強調(diào)，美容院店長的能力比什么都重要，其實未必盡然。要成為一個優(yōu)秀的店長，除了擁有超群的實力，還需要擁有非凡的店長氣質(zhì)。這種領(lǐng)袖氣質(zhì)，我們通常稱之為威信。威信，我們可以說如果去掉店長頭上的光環(huán)，失去了它，再有能力的店長在下屬嚴(yán)重也顯得一無是處！因此，要想成為一個優(yōu)秀的店長，或要想獲得高超的駕馭下屬的能力，必須要在下屬中建立自己的威信。作為一個美容院的店長，你可曾靜下心來仔細(xì)思考過一下幾個問題：--為什么有許多人在沒有加班費的情況下仍然愿意出勤？--為什么總有一批人為其上司所設(shè)定的目標(biāo)全力沖刺?--為什么總有一批人為上司毫不保留地奉獻他們所有的才智？--為什么有人心甘情愿為上司赴湯蹈火？其實，答案很簡單，若用威信和權(quán)力來體現(xiàn)成功的美容院的店長的特點的話，就是成功的店長=99%的威信+1%的權(quán)利。一個人之所以為他的店長或組織賣力工作，絕大多數(shù)的原因是美容院店長擁有個人威信，這種威信像磁鐵一樣征服了員工的心，鼓勵員工勇往直前。曾經(jīng)聽到一位下屬推崇他的店長說：“你和他在一起待上一分鐘，你就能夠受到他渾身散發(fā)出來的光和熱，讓你既能努力工作，又不覺得累，而且很開心?！睅艘獛?。要想做一位成功的店長，首先就是要贏得下屬的信賴和忠心。而美容院的店長若能在下屬中建立較高的威信，以身作則，不但能激發(fā)下屬們的工作意愿，還能讓下屬同心協(xié)力，共同創(chuàng)造出佳績。當(dāng)然，運用獎勵與強制等方法管理下屬，也會有一定的效果，但這種外在的刺激遠(yuǎn)不如下屬發(fā)自內(nèi)心的工作熱情所取得的效果要好。人的潛能一旦被激發(fā)出來，很可能做出平時做不到的事情。四、守住誠信先秦時期，商鞅在變法初期，為了在群眾中樹立自己言而有信的形象，搞了一次“搬木賞金”的活動。他令人告訴大家，誰要能把一根大木頭從城南搬到城北，便可得五十金賞錢。布告一出，人聲喧嘩，看者無數(shù)，卻無人響應(yīng)，因為大家都感到懷疑。其中有人權(quán)且一試，依令而行。商鞅見到，當(dāng)即給了他五十金。這件事轟動了整個秦國，以后商鞅頒布的法令，人們都很遵守。守信的重要性在于它關(guān)系到下屬對店長的期望。店長一言既出，承諾了某件事，下屬即對店長產(chǎn)生了期望。如果承諾不能兌現(xiàn)，下屬便會產(chǎn)生厭惡情緒，隨之店長在其心中也就失去了影響力。因此，特別是關(guān)系到一個人未來前途的許諾是一件極為嚴(yán)肅的事情，它將在多年中被一字一句地牢牢記住。因此，美容院店長決不要應(yīng)允任何自己不能兌現(xiàn)的事，并確實使所有的人都認(rèn)識到，你從不許諾任何不能兌現(xiàn)的事。五、千萬不能隨處找“出氣筒”美容院的店長控制自我情緒非常重要，因為無法控制自己的人，將永遠(yuǎn)無法控制他人。遇到自己一時無法解決的問題，或是自己情緒不佳時，應(yīng)該做到：冷靜地檢討一下自己。美容院的店長在老板眼中，就是下屬的代表，因此下屬犯錯，即等于是店長犯錯，起碼是犯了監(jiān)督不力或用人不當(dāng)?shù)腻e誤，更何況美容院的店長的任務(wù)之一就是教導(dǎo)下屬做事。所以下屬闖禍，請先冷靜地檢討一下自己，如果完全是因為下屬自己的疏忽，可叫他到跟前來，冷靜地與他一起分析整件事情，告訴他錯在什么地方，最后重申你的宗旨--要每一個下屬全力以赴，冷靜地處理各種事情，但你永遠(yuǎn)是他們的“后衛(wèi)”。還有，在老板面前，絕不能只推卸責(zé)任，因為這只會令人反感，你應(yīng)該有店長的風(fēng)度--與下屬一起承認(rèn)過粗。另一方面，即使有他人的諸多是非，你仍應(yīng)站在下屬一邊，替他“擋駕”。不過，“擋駕”也不能毫無原則。比如，一位顧客向你投訴，你的某下屬十分無禮又欠缺責(zé)任感，讓他很不好受。此時，你要做的是刻不容緩地替下屬道歉：“對不起，他可能只是無心失之，平日他的表現(xiàn)不是這樣的。并保證以后不會有同樣的事情發(fā)生，請您多多包涵?！毕聦僮鍪虏涣?，你也要負(fù)一定的責(zé)任。如果立刻找來下屬當(dāng)著顧客的面責(zé)備一番，是最不明智之舉。你應(yīng)該冷靜地對事情進行了解，并全方位地看整個事件。例如，下屬平時待人是否也是一派傲氣？處事是否馬虎隨便？如果答案是否定的，那么有兩種可能：一是顧客咄咄逼人；二是下屬偶爾情緒欠佳。此時，不妨提醒一下下屬，注意控制自己的情緒，或者有時不了了之也不失為明智之舉。相反，事情屬實的話，即下屬的確經(jīng)常得罪顧客，你必須找下屬來請傾談一下了。告訴他有顧客投訴其工作態(tài)度，而你已代為道歉，并予以訓(xùn)誨，請他謹(jǐn)記“工作第一，顧客第一”。其實，美容院的店長只要心里有一本賬，暫時的低頭是為了更好的抬頭。十一、員工辭職應(yīng)對話術(shù)美容院的員工辭職是美容院老板最為頭痛的問題之一。本來員工干的好好的，也不知道是什么原因就不干了；有位美容師有很大的一部分顧客群，如果她一走，直接會影響顧客的再消費，甚至還有可能引起退卡；現(xiàn)在人手很緊張，缺少一個人就會增加其它人的工作強度，這樣一來，對現(xiàn)有人員的日常管理就加大了。面對如此之多的疑問，有沒有一種方法能避免辭職所造成的危害或者說將辭職的危害降低到最低的程度。美容院員工出現(xiàn)辭職不要緊張，應(yīng)該積極地尋找解決辦法，因為從美容院員工提出辭職到正式離開往往會有一段時間，在這段時間里，我們可以有機會通過自檢的方式來對員工進行挽留或者降低由員工辭職而造成的顧客滿意度下降等因素。我們排除員工搬家、轉(zhuǎn)行以外，如果這個美容師還在當(dāng)美容師，離開你這里卻到別的美容院去，說明了什么？說明了我們美容院自身出了現(xiàn)問題，如何解決美容院員工辭職的問題，我想最好是有三個方面：一是防微杜漸，就是要知道如何避免員工產(chǎn)生辭職的情緒；二是如何挽回，也就是讓有辭職情緒的美容院員工能夠回心轉(zhuǎn)意，重新加入到美容院中來。三是化險為夷，將美容院員工辭職的心情消除掉或者將美容院員工辭職轉(zhuǎn)變成提升服務(wù)管理能力的契機。根據(jù)多年管理咨詢經(jīng)驗，美容院的員工辭職基本上是五大原因：原因一：在美容院中不被老板重視，自己覺得很沒有發(fā)展前途。很多的美容師或店長都會跟我說“陳老師，我現(xiàn)在工作得很不開心”我說“現(xiàn)在的美容院不是很好嗎？老板對你很重視”，員工：“哪啊，我在這都2年了，老板很少跟我交流，基本上也沒有夸獎過我，感覺我來不來都不重要”。一個人最大的愿望就是獲得別人的尊重，特別是對美容院的員工來講，如果能得到老板的重視與賞識更是一件值得驕傲的事，古人云“士為知己者死，女為悅己者容”說的就是這個道理，對那些不重視贊揚員工的老板來講，這一原因就顯得特別重要了。應(yīng)對策略：美容院老板有意識的增加同員工的交流機會，可以恰當(dāng)?shù)脑儐栆恍┥钌系膯栴}，對員工近日的表現(xiàn)或裝扮給予積極的評價。原因二：隨著美容師人際關(guān)系的擴大，工作氛圍壓力大。由于美容院的員工基本上沒有經(jīng)歷過正規(guī)的企業(yè)培訓(xùn)，大都是師傅帶徒弟或短期培訓(xùn)班出身，這樣就造成美容師之間講幫派、講私人感情的現(xiàn)象較為普遍，其實這種現(xiàn)象也是一種自我保護的方法，不要過于干涉。但對于新員工來講就會感到孤獨，一旦沒有顧客，就會形成“跑單幫”的現(xiàn)象，如果長時間的不能融入，就會迫使美容院員工產(chǎn)生離職的現(xiàn)象。應(yīng)對策略：建立員工合作制度，在一定的時間內(nèi)，要求員工在一直起工作，吃飯，包括學(xué)習(xí)等，同時設(shè)置一些休閑或培訓(xùn)材料，可以讓員工在沒有顧客的情況下，時間過得充實，不會產(chǎn)生寂寞感。原因三：工作時間過久，對現(xiàn)有工作崗位感覺枯燥。美容院是個服務(wù)人的工作，很多的工作具有很強的重復(fù)性，這種狀況極易讓員工產(chǎn)生對工作崗位的厭倦感。工作厭倦了又不能選擇其它的崗位，所以提出辭職。應(yīng)對策略：通過開連鎖店或建立員工崗位升級制度，讓員工在一定的年限內(nèi)，就可以向上級的工作崗位或其它崗位調(diào)動。原因四：待遇不合理，工資待遇不能滿足自己的要求。日益增長的物價及同行競爭，致使各美容院之間員工競爭激烈，互相通過工資待遇吸引來促使美容院員工跳槽，這已經(jīng)很普遍的現(xiàn)象，通過跳槽來漲工資，是大多美容師的想法。應(yīng)對策略：每年根據(jù)同行情況進行工資調(diào)整，主要是基礎(chǔ)工資部分。切記漫無目的漲薪，造成留下一個，傷害大多數(shù)的局面。原因五：沒有新知識可學(xué)，個人能力得不到提升。培訓(xùn)是增加美容院員工能力，解決員工自己崗位問題的有效途徑，很多美容院沒培訓(xùn)計劃，基本上是廠家美容導(dǎo)師的產(chǎn)品介紹。長期讓美容院員工感覺自己沒新知識可學(xué)，自滿情緒加深。要么造成換個地方補充知識，開眼界的想法。特別是那些想在美容行業(yè)長期發(fā)展的人員，因為她們有很強的學(xué)習(xí)意識，她們知道如果想擁有更高的發(fā)展空間，就要有豐富的知識儲備，如果現(xiàn)在的美容院不能提升良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會，那只有另求他法。應(yīng)對策略：積極參與行業(yè)舉辦的各種學(xué)習(xí)班，通過美容院店內(nèi)學(xué)習(xí)與組織外教的辦法來豐富員工的知識結(jié)構(gòu)?？傊?，如果員工非辭職不可，我們也要衷心祝愿她有個良好前程，并將她服務(wù)的所有顧客安排專人通過“三個一的辦法”進行通告，聽取顧客的意見，做好顧客的工作。十二、五項能力必備話術(shù)“師者，傳道、授業(yè)、解惑也”不管是傳道、授業(yè)還是解惑都好，基本上都要建立在自己懂、會、優(yōu)秀的基礎(chǔ)上，否則美容院店長如何為人師表？1、優(yōu)良的銷售技能以活動者的身份而言，美容院店長必須帶領(lǐng)所有的美容院員工在市場上沖鋒陷陣，所以各方面的要求都會比美容院基層員工更加嚴(yán)格，動作要敏捷、技能要純熟、判斷要準(zhǔn)確，不僅自己的槍法要準(zhǔn)，更要能夠在現(xiàn)場上眼觀四面、耳聽八方，隨時留意銷售現(xiàn)場上的細(xì)微變化。特別是在促銷期間人潮涌進的時候，更要能夠臨危不亂、處變不驚，在同胞有危難的時候用自己精準(zhǔn)的槍法出手相救，幫助團隊順利完成目標(biāo)、達成任務(wù)。如果一個美容院店長老是在上陣殺敵的時刻心生畏懼而退縮，與敵人交戰(zhàn)時不僅不能給同袍幫助，甚至沒有自救的能力，所以經(jīng)常還被美容院客戶殺的片甲不留、落荒而逃，最后還得透過員工出手相救，才能夠僥幸的全身而退，如果這樣的結(jié)果出現(xiàn)在銷售的現(xiàn)場上豈不妙哉。培訓(xùn)教育的掌握。我常跟很多銷售人員上課，自己過去也帶過不少的銷售人員，常常會發(fā)現(xiàn)當(dāng)你在說的時候，會有許多比較成熟一點的銷售人員無法接受意見，我永遠(yuǎn)記得老師過去曾經(jīng)告訴我的一句建議：“當(dāng)一個人聽不進去或堅持自己是對的，說什么都只是浪費唇舌、毫無用處”，因此當(dāng)我面對這樣的狀況時，我的處理方式就是等待，等待他因不改變而犯下錯誤的時機，當(dāng)機會來臨時再給予誠懇的意見促使他心甘情愿的改變。要改變一個人并不容易，尤其是在美容院銷售行業(yè)里待的越久的老手越是如此，他們會比新入行的員工有較強抗拒改變的心態(tài)，因此身為美容院培訓(xùn)者必須抓住幾個重要的關(guān)鍵，教育才能達到深刻的效果：知道對方的錯誤在哪里？知道正確的方式、語言為何？抓住事件發(fā)生時教育時機的出現(xiàn)。觀察教育結(jié)果再次提點。創(chuàng)造機會讓被教育者與同事分享心得，一方面教育其它人，一方面再度強化改變結(jié)果。生意的機會常常是一閃而過，而改變一個人的機會也跟生意一樣是一閃而過的，機不可失、失不再來，所以自身堅強的銷售技能是重要的，因為銷售技能的強弱會完全決定教育機會的掌握度，一旦錯失良機，那就沒人知道下一次的機會何時才會出現(xiàn)了。2、商品的了解舉例來說，之前經(jīng)常與美容行業(yè)在合作培訓(xùn)項目時我都會發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象，當(dāng)經(jīng)營管理課程進行時，所有的男女學(xué)員都在，但是只要課程一旦進行到美容專業(yè)課程時，現(xiàn)場的男性學(xué)員幾乎都會在第一時間消失的無影無蹤！因此在對美容院商品的了解上，我必須特別提醒男性店長或是店老板，不能因為自己是男性，平常不用保養(yǎng)品也不化妝，所以就忽略了自己對于美容產(chǎn)品的了解，覺得這些專業(yè)自己沒有興趣或是根本就覺得與自己無關(guān)。我的老師曾說過一句至理名言，他說：“賺錢是做應(yīng)該做的事情，而不是做自己想要做的事情，不問你喜不喜歡，只問你應(yīng)不應(yīng)該？”多么的發(fā)人深省！試問，一個不了解商品的人如何為市場訂定策略？如何抓住促銷的重點和精神？如何強化商品賣點促進銷售？如何深入客戶的世界，了解并開發(fā)客戶的需求？如果我們今天不是投資專賣店來玩一玩的，而是希望透過專賣店來為自己事業(yè)拼命的，那么“比客戶還關(guān)心客戶的事”就是我們共同追求的境界了。了解美容院商品深度。商品深度包含了品牌的緣起、商品競爭的優(yōu)勢和劣勢、商品的制程、成分與功能、原料來源與引用的技術(shù)等等，當(dāng)然這全部的知識加總起來如果要研究透徹，那真是一個可觀而且浩大的工程，不要急于一時去了解，但要有心去增加這些知識?？蛻艨梢圆魂P(guān)心這些，但是身為經(jīng)營者的我們卻不能跟消費者抱著一樣的心態(tài)去面對。在我自己所認(rèn)識的研發(fā)工程師中，大多數(shù)的口才都非常平庸，但是當(dāng)他們說到某一項產(chǎn)品的研發(fā)過程以及突破性技術(shù)的發(fā)現(xiàn)時，突然之間你就會發(fā)現(xiàn)他彷佛是變了一個人似的，口才出奇的好，加上手舞足蹈，肢體語言之豐富令人難以想象。我常稱：“當(dāng)他們說到這些話題時，他們會比生兒子還開心”！很多人都不理解他們到底在興奮什么？原因很簡單，因為他們所談?wù)摰脑掝}就是被我們定義成“客戶沒有興趣而且不關(guān)心”的部分，因為美容院客戶不關(guān)心，所以造成我們也不關(guān)心，當(dāng)我們對這些話題不關(guān)心的時候自然就融入不了，最后也就無法感同身受了。形成這樣的結(jié)果真是非常的可惜，美容師很興奮必定有興奮的原因，因為他們了解這些技術(shù)的價值，這些原料或是成分取得的不易以及研發(fā)過程中的種種挑戰(zhàn)和艱辛！或許美容院客戶不關(guān)心，但是當(dāng)我們換一個心態(tài)融入之后，這個產(chǎn)品在我們心中的價值和意義就會改變，當(dāng)我們也體會到那份喜悅時，面對市場銷售時的動力、信心、氣勢也會截然不同。這樣，對我們的營業(yè)額成長會不會有幫助呢？答案當(dāng)然是百分之百肯定了。了解美容院商品的寬度。記得我剛到廣州的時候，不知道自己應(yīng)該是要辦移動的大眾卡好，還是電信的市話通好，因此我走進一家移動的門市，然后就產(chǎn)生了一段以下的對話：我說：請問大眾卡和市話通的差別在哪里，可否幫我介紹一下？門市人員說：我們這里不賣市話通！我說：我不是要買市話通，而是想知道這兩者之間收費的差別。門市人員說：問題是我們這里不賣市話通！我說：我知道你們這里不賣市話通，我只是想比較而已。門市人員說：因為這里不賣所以我們也不清楚！就這樣我無奈的結(jié)束了話題，因為再問也問不出個所以然來！因為不賣所以不知道，站在競爭激烈的一線戰(zhàn)場上對于競爭對手的產(chǎn)品竟然毫無所知，這樣的市場經(jīng)營不僅令人驚訝，也令人感到害怕。簡短的一段對話就已經(jīng)讓客戶購買的信心完全喪失！“知己知彼、百戰(zhàn)百勝”是大家都懂的道理，做生意的沒有人不把它掛在嘴巴上，但是否真的是做到了呢？如果想在市場上拔得頭籌，那就絕對不能當(dāng)一個一問三不知的井底之蛙。因此除了自身經(jīng)營的品牌之外，對于其它競爭品牌也要花時間去關(guān)心，產(chǎn)品的價格、成分、功能、客戶的滿意度、銷售狀態(tài)、促銷手法、差異性的比較、優(yōu)勢和劣勢等等都要經(jīng)過深入了解之后落實在我們的門市教育上。只有全盤的了解才能真正做到知己知彼，而不只是口頭上的知己知彼，而且在現(xiàn)在競爭激烈的市場上，你不去了解對手，聰明的對手還是會反過來了解你，最后形成敵暗我明的局面，失去制敵先機也就罷了，最后還對自身的經(jīng)營產(chǎn)生不利的影響。3、圓融的處理人際關(guān)系常面帶微笑、良好的說話技巧、嚴(yán)以律己寬已待人、養(yǎng)成助人的習(xí)慣、換位思考體諒他人等等都是要維持圓融人際關(guān)系的條件，但我個人認(rèn)為其中最重要的一項是良好的情緒控制能力！因為不良的情緒是業(yè)績最大的殺手，也是人際關(guān)系最大的殺手。我遇見過好幾個天天都在跟別人道歉的人，就是因為自己無法對自己的情緒做出良好的控制，所以每次都是在忍不住的時候犯錯，恢復(fù)的時候道歉請求原諒，只可惜沒有人可以在同樣的事件上接受永遠(yuǎn)的道歉，除非自己愿意改變，否則身邊的人都將會逐漸離你遠(yuǎn)去。因為當(dāng)情緒來臨時，合作的時間是短暫的，但所造成的傷害卻可能是長遠(yuǎn)的，小則可能因此而失去生意，大則可能失去朋友，甚至是失去家人，不可不慎呀！我曾看過一本《控制情緒的十項秘訣》的書，對我自己來說是受益匪淺，所以順便在這里提供出來讓大家參考：1、別急，慢慢來！不斷的深呼吸，然后不斷的告訴自己這一句話，“別急，慢慢來”，因為過去的經(jīng)驗告訴我十句錯話九句快！甚至我還會借故離開現(xiàn)場，到樓梯間、洗手間等到自我溝通完畢之后，才會回到現(xiàn)場繼續(xù)未完成的工作。2、承認(rèn)別人對了，自己錯了！常問自己：“他說這話的原因是什么？有沒有道理？”透過自己詢問自己除了可以轉(zhuǎn)移思維上的焦點，擴大思維的層面之外，當(dāng)我理解他人的想法之后，我的情緒也消失的無影無蹤了。3、別輕易就被收買。讓自己擺脫貪小便宜的欲望，因為現(xiàn)在的貪小便宜常常就是后來情緒產(chǎn)生的原因。逼迫自己說出“謝謝！我會考慮看看的，下次再說”，只要讓自己跳脫熱頭上的欲望冷靜一會兒，就不會做出錯誤的決定。4、慎選朋友。有些朋友只會在一旁火上加油，而有些朋友可以在情緒上協(xié)助我們踩煞車，當(dāng)我們心里有事想宣泄的時候，應(yīng)該找到成熟的朋友傾訴，因為不同的朋友選擇會在我們傾訴之后產(chǎn)生完全不同的結(jié)果。5、就事論事。將所有的討論限制在事情的討論上，而不要擴大到對人的看法上！因為事情的討論其實很單純，但是加上人的缺點之后就會有許多新仇舊恨在心底浮現(xiàn)，最后所有討論的焦點都會因此而模糊難覓了。6、溝通，再溝通?！懊睢痹诂F(xiàn)在的工作單位中已經(jīng)越來越難完整的推行了，因此在人與人之間的相處上必須多一項認(rèn)知：用溝通取代命令。命令會讓人去執(zhí)行，但是溝通可以讓人心悅誠服的執(zhí)行，執(zhí)行的心態(tài)不同，自然結(jié)果也會天差地遠(yuǎn)了。7、被拒絕時切忌惱羞成怒。拋開身為領(lǐng)導(dǎo)的面子問題，尊重對方有拒絕的權(quán)利，將焦點放在趕緊尋求其它的解決辦法上，而不要放在惱羞成怒上。因為一旦惱羞成怒的情緒產(chǎn)生時，一點一滴的寶貴時間也會在情緒中慢慢流失了。8、不要自作聰明、妄下結(jié)論。對于自己的猜測最好可以進過切實的求證，不要自作聰明的妄下結(jié)論，尤其是對人有成見時更是如此！因為思維的偏頗常常會造成主觀的判斷，還造成猜測結(jié)果的積累，惡果便因應(yīng)而生了。9、萬全的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備不周全所造成的緊張、害怕、著急都是引來負(fù)面情緒的原因，因此最好可以改變自己對事拖延的習(xí)慣，凡事給自己充足的時間去細(xì)細(xì)安排，不要自己制造機會考驗自己的應(yīng)變能力。10、直言你的需求。話不說出來沒有人會知道你在想些什么，“別人應(yīng)該懂！結(jié)果不懂；”“別人應(yīng)該理解！結(jié)果不理解；”“別人應(yīng)該知道！結(jié)果不知道，最后還導(dǎo)致造成情緒，最大的始作俑者就是自己。”十三、人際關(guān)系話術(shù)美容院店長是一個戰(zhàn)略家、營銷大師，也是聯(lián)系美容師隊伍和美容院管理層的紐帶，并且在很多情況下，美容院店長是美容院業(yè)績成敗的關(guān)鍵。那么，美容院店長究竟怎樣才能同美容師建立良好的人際關(guān)系呢？第一步：不要過度控制美容師團隊美容院店長們總是報怨自己的工作難度大，因為她們必須同時關(guān)注完成銷售業(yè)績、指定戰(zhàn)略和美容院管理員工隊伍幾方面的問題。但從大量實際案例中，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今的美容院店長們最重要的任務(wù)同時也是他們最薄弱的環(huán)節(jié)就是如何教導(dǎo)并培養(yǎng)美容師團隊。在大多數(shù)情況下，美容院店長都是從業(yè)績優(yōu)良的美容師提拔起來的。但是那些造就了他們超凡業(yè)績的銷售技巧，并不一定就能迅速轉(zhuǎn)變成為卓越管理妙方。一些美容院店長經(jīng)常告訴我，他們所以“榮登高位”，是因為這么美容院店長本身就是出類拔萃的銷售人員，所以，當(dāng)他們成為一名美容院店長之后，仍想直接進行銷售。盡管他們心里知道現(xiàn)在必須依靠團隊來工作，但由于習(xí)慣驅(qū)使，他們自然而然地想在任何情況下超越同事，這正是他們的渴望所在。將優(yōu)秀的美容師提升成為美容院店長，可能是明智之舉，也可能鑄成大錯，關(guān)鍵要看提拔上來的美容院店長如何表現(xiàn)。糟糕的是，一些美容院店長對他們的員工隊伍過度的控制往往給美容院帶來傷害。這樣的美容院店長要求員工隊伍完全依照自己的銷售方式來完成業(yè)績，當(dāng)美容師表現(xiàn)的不好的時候，她們總是會指責(zé)而非真正幫助美容師看到問題出現(xiàn)在哪里，在這些美容院店長看來“沒有按照我的方法去銷售就不行”。然而事實上，不同的美容師適合于不同的銷售方法，美容院店長的這種過度控制并不能幫助和刺激美容師員，相反卻導(dǎo)致美容師隊伍過分依賴、產(chǎn)生不滿甚至敵對的情緒，最糟糕的是打消美容師的工作積極性。成功的美容院店長懂得“順?biāo)浦邸保朴诎l(fā)現(xiàn)每個美容師的特長并加以融會貫通，成為多種多樣的銷售模型，并引導(dǎo)美容師看到每種銷售方法適合于怎樣的顧客和如何發(fā)揮到極致。第二步：幫助美容師成為銷售明星美容院店長能夠意識到，積極地支援美容師，會使他們更強烈地感受到自身的價值。這就像望子成龍的父母那樣。那些壓制美容師的店長，是在冒著阻礙美容院的銷售業(yè)績增長的風(fēng)險。相反，管理有方的美容院店長則把更多的精力花在培養(yǎng)美容師的獨立性和自主性上。美容院店長只有將自己的注意力從“爭當(dāng)銷售尖子”轉(zhuǎn)變成“如何讓團隊來做”，才能夠最終取得成功。關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變觀念，要從“我是銷售尖子”，轉(zhuǎn)移到“我是團隊的老師、教練和有影響力的人，他們事業(yè)的成功，就是我的成功”。但一些美容院店長常常被升遷沖昏頭腦。當(dāng)自己被認(rèn)命成為店長的時候，會感覺是自己努力獲得的回報，會認(rèn)為“從現(xiàn)在開始所有美容師都必須服從我”！其實這是非常荒唐的想法。他們中的一些人甚至開始擔(dān)心下屬過分出色而會讓自己“官位”不保，所以在美容師面前不斷的“樹立自身的威信”，貶低別人以抬高自己。曾經(jīng)有一位店長問過我一個問題：怎樣的店長才算是一位出色的店長。當(dāng)時我的回答是：能夠培養(yǎng)出新的店長的人，就是最出色的店長。我曾經(jīng)和眾多的美容院店長一起工作過，并親眼目睹了控制型管理方式所帶來的負(fù)面影響。打壓美容師隊伍，強迫他們接受自己的方式是事得起反的行為。我所看到的成功門店中，美容院店長和高層管理人員營造了一種催人上進的環(huán)境，優(yōu)秀的美容院店長并不總是喜歡出風(fēng)頭，而是幫助隊員成為銷售明星。如果你的隊伍取得了卓越折成績，你自然而然也就成為卓越的店長。第三步：善于向團隊成員推銷自己其實，美容院的管理本身就是一種銷售。美容師和美容院店長之間的差別在于，美容師推銷的是美容院的產(chǎn)品或服務(wù)，而美容院店長是向美容師推銷其卓越的表現(xiàn)。只不過一個是內(nèi)部銷售，一個是外部銷售。美容師也是美容院的店長工作，但是在一定程度上，優(yōu)秀的店長實際是在為美容師服務(wù)。通常接受這種理念的美容院店長，一定會采用高效的管理策略。將美容師視為客戶，美容院店長可以故伎重演，充分運用當(dāng)年自己榮登銷售榜首的成功秘笈。一位出色的美容院店長曾經(jīng)這樣分享他的成功經(jīng)驗：“每當(dāng)我感到驚慌的時候，我就想：自己再差也還是一個美容師。只不過，現(xiàn)在我的部下我的美容師隊伍就是我的客戶。于是我開始用那些銷售技巧來影響他們，傾聽他們的意見，發(fā)掘他們的需求，并努力說服他們?！睂嶋H上，傾聽和保持溝通，都是美容院店長和美容師團隊必須的工作技巧。美容師通常會青睞那些隨時準(zhǔn)備討論，迅速回復(fù)員工意見的店長，這種平易近人會得到更多的尊重和權(quán)威。當(dāng)美容師需要討論問題時，有效的美容院店長首先仔細(xì)聆聽，然后分析問題并提出解決方案，但不強加于人。所以，當(dāng)一個美容師榮升為美容院店長卻又不知所措的時候，可以回憶一下自己是如何進行銷售的，然后把自己作為一件商品銷售給你的團隊，讓他們接受你，愛戴你。在銷售中我們會傾聽顧客的聲音，了解他們需要解決的問題，給出專業(yè)的意見，并幫助顧客知道接下來該怎么做；同時，我們也清楚的知道，任何強加給客戶的銷售是不會成功的，我們必須將心比心，讓客戶--我們的美容師真正的接受。第四步：幫助美容師設(shè)定目標(biāo)銷售目標(biāo)能夠激勵團隊成員的不斷進取，同時在達到目標(biāo)后讓他們?yōu)橹袆幼院?，設(shè)定目標(biāo)是美容院店長影響、激勵并保持美容師隊伍正確發(fā)展方向的重要手段之一。找到能夠幫助美容師設(shè)定并達到目標(biāo)的正確方法，可以讓美容院店長的工作事半功倍。讓美容師自己設(shè)定目標(biāo)十分重要，如果美容院店長替他們設(shè)定目標(biāo)，那就是在給他們下達任務(wù)，這就失去了激勵的意義。美容院店長從老板那里得到新年度的業(yè)績指標(biāo)，這是一個非常具有挑戰(zhàn)的目標(biāo)，美容院店長總是急于將這些指標(biāo)下達給每個員工，希望他們能夠扛起完成任務(wù)的大梁。但當(dāng)目標(biāo)和任務(wù)劃上等號，激勵就變成不得不完成任務(wù)的壓力，美容院員工的積極性并不能提高，相反會抱怨任務(wù)太重，指標(biāo)太高；這是許多美容院中經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象。現(xiàn)在問題的關(guān)鍵是，美容院