餐廳值班管理手冊

簡介優(yōu)秀的值班管理：良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功展現(xiàn)的重要原因。值班經(jīng)理兼具著多種不一樣的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者，計劃者，問題處理者，訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運中有哪些基本任務(wù)必須完畢。同步理解怎樣透過協(xié)調(diào)組織人員的工作，將清潔明亮舒適的環(huán)境，友善精確迅速的服務(wù)及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，使前來用餐的每一位顧客都得到滿意。值班經(jīng)理的工作目的每一種營運時段都會設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場，保證顧客的滿意。值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù)機(jī)器設(shè)備，因此對現(xiàn)場有不可推卸的責(zé)任一一這便是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制。工作目的提供顧客一種愉悅的用餐經(jīng)驗，這包括如下內(nèi)容清潔幽雅的用餐環(huán)境親切溫馨的貼心服務(wù)迅速精確的保證供餐優(yōu)良維護(hù)的機(jī)器設(shè)施高質(zhì)穩(wěn)定的良心產(chǎn)品為了到達(dá)以上目的，不管職級，任何一位當(dāng)班的管理組人員及工作人員都應(yīng)當(dāng)配合值班經(jīng)理的工作安排，合力合作。在必要狀況下，資深經(jīng)理可及時提出提議與指導(dǎo)，以提高值班經(jīng)理的值班技巧。2．工作范圍值班的管理工作可分為三大范圍來闡明：物料、設(shè)備、人員。物料管理的重點可以分為：（1）監(jiān)督一致的生產(chǎn)量值班經(jīng)理必須督導(dǎo)生產(chǎn)的數(shù)量的實際點單數(shù)量一致，并有預(yù)見性的準(zhǔn)備迎接忽然的高峰期，準(zhǔn)備充足的原材料保證可以持續(xù)提供合于營運需求的產(chǎn)品數(shù)量。（2）保證產(chǎn)品質(zhì)量保證品質(zhì)于原則，并在不停貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。（3）監(jiān)督保留期限對物料有效期限高敏感度，假如有過量或過期跡象，要即時處理并匯報餐廳經(jīng)理處理的過程。（4）保證員工執(zhí)行先進(jìn)行出隨時追蹤員工先進(jìn)行出的執(zhí)行狀況。（5）維持合適貨量 高敏感度的理解餐廳存貨量及需求量，必要時需判斷調(diào)拔需要，以維持供需平衡。（6）督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的對的執(zhí)行維持現(xiàn)場有適量的貨品，供營運使用，請注意“適量”。過多的貨品儲于生產(chǎn)區(qū)域、會導(dǎo)致現(xiàn)場作業(yè)動線混亂，影響營運的正常操作。每日補(bǔ)貨及備貨都應(yīng)當(dāng)有固定期間，并根據(jù)千元用量領(lǐng)用表執(zhí)行。這樣會有助于補(bǔ)貨量的計算及人力的安排。在進(jìn)貨前要做準(zhǔn)備工作，包括倉庫清潔，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時則要追蹤對的進(jìn)貨驗貨程序和執(zhí)行。（7）負(fù)責(zé)值班期間倉庫的整潔與安全值班經(jīng)理對倉庫的整潔與安全有直接責(zé)任，值班時要隨時追蹤員工維護(hù)倉庫整潔的工作，庫房的大門隨時上鎖，進(jìn)出倉庫領(lǐng)用貨品必須做好登記工作。（8）值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨品調(diào)整的處理成果和意見要及時與訂貨經(jīng)理溝通，并及時留言在留言本上，以便其他值班管理人員的理解?！镌O(shè)備管理的重點可分為：（1）教導(dǎo)員工對的操作設(shè)備保證人員都以對的的程序，使用對的的工具進(jìn)行工作。（2）理解設(shè)備產(chǎn)能并做合適的運用對每項設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有對的的概念，以配合高營運與一般營運時產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。（3）督導(dǎo)維修保養(yǎng)計劃的執(zhí)行每家餐廳都應(yīng)當(dāng)設(shè)有設(shè)備維修保養(yǎng)的計劃月歷，值班經(jīng)理必須要保證值班期間計劃的執(zhí)行及成果（4）執(zhí)行能源管理保證餐廳的開機(jī)程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且隨季氣候，或其他的狀況做合理的調(diào)整。（5）T．L．C．的推行與督導(dǎo)：T=TenderL=LovingC=Care隨時規(guī)定員工在使用設(shè)備時必須具有T、Ｌ、Ｃ、的精神，以減少設(shè)備的故障頻率，延長設(shè)備的使用年限。（６）維持對設(shè)備運作的高敏感度設(shè)備正常工作的運作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無端的高音率振動，或過熱不停止的運作均會影響設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時處理，或告知維修部門。當(dāng)影響到正常營運時，要及時告知餐廳經(jīng)理或區(qū)域負(fù)責(zé)人等人員管理的重點可分為：（１）安排服務(wù)員最合適的工作位置一，理解服務(wù)員的工作能力，在合適的狀況安排合適的工作位置，例如：在最忙碌時就應(yīng)當(dāng)將服務(wù)員排放在他最純熟的工作崗位以發(fā)揮高生產(chǎn)力。二，要注意輪替工作位置的安排，以防止太長時間在同一種崗位上工作導(dǎo)致的倦怠。三，明確指示：要令每名服務(wù)員都要懂得自己的重要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行重要工作之余，可以明確的理解該怎樣協(xié)助其他工作項目。（２）協(xié)調(diào)管理組工作：值班經(jīng)理應(yīng)當(dāng)要使當(dāng)日管理組理解自己當(dāng)日的工作計劃，在營運需要時值班經(jīng)理可以派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域，協(xié)助管理各區(qū)域的營運狀況。各區(qū)域經(jīng)理要及時有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。在一般營運狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)當(dāng)支持管理理人員完畢各自的行政計劃作業(yè)。（３）教導(dǎo)員工最佳的工作方式①規(guī)定員工１００％原則程序的操作。②同步鼓勵贊美員工，一起尋求更好的工作方式使我們的工作做的更好。（４）提高生產(chǎn)力①不一樣生產(chǎn)力的員工要搭配合宜。員工數(shù)量的多寡，局限性以決定生產(chǎn)力的高下；例如：一名新手也許只有正常員工５０％的生產(chǎn)力，但一名純熟的服務(wù)員也許就有150%的生產(chǎn)力，良好的安排會使純熟的服務(wù)員有機(jī)會帶動新手的工作效率。②要予以服務(wù)員提高工作能力的機(jī)會，在可以掌握的狀況鈣，高峰營運時，可提供某些工作站讓需要鍛練純熟度的服務(wù)員執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力。③妥善的吃飯時間安排請不要讓我們顧客看見我們的員工在用餐，合理安排員工的吃飯休息時間，也是值班經(jīng)理的工作內(nèi)容。（5）協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行①竭力維護(hù)訓(xùn)練計劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。②運用時機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營業(yè)額不如預(yù)期的高時，多出的人手可以安排訓(xùn)練或清潔工作。③關(guān)懷培訓(xùn)中的見習(xí)人員，并隨時提供的學(xué)習(xí)機(jī)會。（6）對的的執(zhí)行企業(yè)政策例如服裝儀容規(guī)范，出勤，現(xiàn)金政策，及當(dāng)班體現(xiàn)管理等等。（7）以身作則，帶動團(tuán)體精神值班經(jīng)理的任務(wù)是對營運狀況能全面理解，通過計劃調(diào)度現(xiàn)場人員將事情做好。要能觀測每人的工作狀況，保證運行順利，必要時能予以協(xié)助。應(yīng)當(dāng)優(yōu)先將問題處理，選擇一種可靈活脫身的位置，加入團(tuán)體工作。（8）值班經(jīng)理要竭力地滿足顧客的額外需求，如有顧客埋怨發(fā)生時，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，當(dāng)自己無法處理立即請資深經(jīng)理出面處理，如沒有資源可以請顧客給你某些時間來處理，或立即致電店經(jīng)理或留下顧客的聯(lián)絡(luò)方式，24小時內(nèi)給顧客答復(fù)，不要忘掉填寫特殊事件匯報單，并逐層上報。值班管理的基本技巧與工具餐廳工作時間表餐廳工作流程餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。有效的工作流程能標(biāo)明何時該作何事及需要多少時間。這些對值班管理時的規(guī)劃工作有如下好處：∴有效的管理設(shè)備與工作場所.∴有效的規(guī)劃人員,去做詳細(xì)該做的事情.∴易于安排工作,建立工作責(zé)任制.∴易于追蹤工作進(jìn)度.巡視巡視是協(xié)助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈膊上”。對的的巡視方式可以得到如下好處：⑴確切理解顧客的滿意程度。⑵搜集信息，以便對的提出到達(dá)完善的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的決定。⑶是唯一可以判斷所交派的工作及任務(wù)，被執(zhí)行或完畢的狀況怎樣的一種措施。由于巡視的重要目的不一樣，所需花費的時間便有不一樣，可大體分為如下兩類。①類：大都是在早上開業(yè)前，及接班前執(zhí)行的巡視，重要目的是詳細(xì)搜集足夠的人員物料，設(shè)備的現(xiàn)實狀況資料，以做為值班期間工作計劃安排的根據(jù)。每次大概花費30分鐘的執(zhí)行時間。②類：是指在早一進(jìn)餐廳時及值班期間至少每30鐘便要進(jìn)行巡視，重要目的是以較迅速的方式，將全餐廳檢查一遍，理解餐廳狀況與否正常良好，及追蹤交付的工作與否被對的的執(zhí)行，同步予以員工鼓勵回饋，所需的時間每次約5分鐘?！裱惨暵肪€圖巡視路線圖，是指能涵蓋全店范圍的觀測途徑，盡量防止反復(fù)路線，但又不會漏失任何一種角落。每家餐廳的設(shè)計都會影響到路線不一樣。但每家餐廳都應(yīng)當(dāng)有固定的巡視路線途徑，設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先?！裱惨暤膬?nèi)容1．檢查顧客區(qū)域：檢查顧客區(qū)域的清潔和設(shè)備：包括外圍、招牌、用餐區(qū)、裝飾區(qū)、收銀區(qū)、消毒柜、洗手間等。2．與顧客交談盡量在時間與營業(yè)狀況容許的狀況下，與顧客進(jìn)行談話衡量顧客滿意度，問詢有關(guān)餐廳環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、親切有禮、餐點精確、服務(wù)速度方面的詳細(xì)問題。例如：“我們怎么做，您才會更快樂？”3．檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期4．檢查行政工作檢查經(jīng)理和員工班表，檢查上一班或昨日的文書作業(yè)。并審閱留言本記錄事項或長期行動計劃進(jìn)行狀況，例如維修項目。在巡視的過程中，可立即處理問題，即時改正，但有些事是需要安排人手來處理的問題，則該記錄下來，巡視完畢后，安排行動改善此類問題。巡視時的注意事項∴帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會忘掉任何事情?！鄼z查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲備/產(chǎn)品數(shù)量及組織狀況并以顧客的觀點來看每一件事物！假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳?！嘁屔a(chǎn)區(qū)或服務(wù)區(qū)的人員懂得你在何處進(jìn)行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況?！嘀灰谔幚砭o迫的問題時才停下來。某些重要的問題，也許會發(fā)生在某個角落。指派服務(wù)員立即處理緊急事項也許包括餐廳里濺了一地食物或是垃圾溢出來了?！鄼z查你上次巡視所指正的事項。∴尋找你今天也許處理不了，不過需要后來注意的事情，并且做筆記，以便采用值班后的處理行動。∴別忘了即時贊賞事情干得對的人！實踐，實踐，再實踐每日工作單每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完畢。在使用時有幾種技巧要注意：（1）何時該填寫？每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完畢。（2）哪些事是該記錄的？①昨日工作單未完畢的事。②不是例行的事。例如：防疫站檢查、員工大會等。③也許會遺忘的事。例如：新進(jìn)員工的報到、打電話告知的事項。④行動計劃中的事。⑤無法立即完畢的事。（3）怎樣排定處理行動的優(yōu)先秩序？以該完畢的時限來劃分為三級：A級：4小時內(nèi)該完畢的。B級：24小時內(nèi)該完畢的。C級：幾天以內(nèi)該完畢的。將工作單中各項事項事情畫分等級或先處理A級的事，繼而B級，最終C級的事。處理完畢便將事項刪除。當(dāng)日無法完畢的事，或許交接給其他值班經(jīng)理，或留待隔日的工作單中，繼續(xù)進(jìn)行。T、T|、M（Talktome）:員工交談溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的服務(wù)員都但愿明確的懂得工作位置與所該負(fù)的責(zé)任及值班經(jīng)理以他們的期望。其中包括：（1），在服務(wù)員上崗前詳細(xì)的闡明當(dāng)日的工作分派；（2），在執(zhí)行過程中，要時常性的追蹤指導(dǎo)或贊賞；（3），并在服務(wù)員工作完畢后予以合適的回饋?！裰蛋嘣u估表（即將推出）透過值班評估表的檢查，可以全面的理解在值班是被疏忽的部分，并得到改善的提議，是值班經(jīng)理技巧提高的一種訓(xùn)練方式；同步餐廳經(jīng)理或營運督導(dǎo)也會運用值班評估表，檢定值班技巧，作為參與訓(xùn)練課程或升遷的參照原因之一。值班管理的環(huán)節(jié)由接班到交班值班管理可分為五個階段：1．接班前的準(zhǔn)備：值班經(jīng)理要在正式接班前30分鐘左右開始準(zhǔn)備，運用閱讀經(jīng)理留言本，巡視值班檢查表等措施理解人員、物料、機(jī)器設(shè)備的狀況，并將有待完畢事項，記錄在每日工作單上。觀測設(shè)備：∴設(shè)備啟動與否配合營業(yè)狀況？∴與否正常運轉(zhuǎn)？清潔維修狀況怎樣？∴假如有損壞狀況無法使用，目前與否合適方式取代？觀測物料：∴區(qū)域中所需的所有物料與否放置整潔？∴現(xiàn)場與否充足的備量？何時需要安排補(bǔ)貨？∴有無過多的備量，導(dǎo)致工作動線的不順暢？對人員進(jìn)行理解：∴由餐廳工作時間表上得知服務(wù)員進(jìn)出的安排計劃，懂得他們每一種人的能力及目前工作崗位，并由巡視中理解服務(wù)員的工作狀況。根據(jù)營運狀況排定下一種班次所有人員的工作位置及休息計劃。2．接班后的溝通根據(jù)接班前理解的狀況信每日工作單中所記錄的事作出詳細(xì)的值班計劃，運用授權(quán)，明確溝通等技巧，將工作目的告訴全體人員。3．值班時追蹤督導(dǎo)不停巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，予以合適的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場營運狀況，即時協(xié)調(diào)安排處理問題，并把未能及時處理的事情記到留言本或工作單上。4．交班前的總結(jié)把值班時存在的問題處理好，為下一班次提供一種良好的值班狀況，包括：一人員安排：保證下一班次員工人數(shù)足夠。上班中員工的休息及下班計劃已安排。一產(chǎn)品：保證產(chǎn)品儲量足夠，假如有問題，應(yīng)協(xié)助處理。一行政：查對金庫，并準(zhǔn)備好收銀抽屜找零金當(dāng)班期間應(yīng)當(dāng)完畢的報表完畢。一清潔：將設(shè)備與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。將設(shè)備與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。將無法及時處理的問題記錄到留言本并做并接。5．交班后的檢討檢討可與同班管理組一起進(jìn)行，也可以自行檢計。目的是對值班期間所規(guī)劃執(zhí)行的方式做一種反省。分析討論當(dāng)班期間做是好的，與可以再改善的部分及改善的方式。唯有透過檢討，才能使所遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗。附：值班管理指南一、早班1．啟動營業(yè)前準(zhǔn)備所需照明及設(shè)備（營業(yè)前5分鐘啟動所有照明設(shè)備，空調(diào)根據(jù)狀況啟動）。2．檢查財產(chǎn)、設(shè)備、設(shè)施的安保狀況及前日打烊收檔工作的整體狀況。3．查看經(jīng)理留言本、企業(yè)傳真、營業(yè)報表，并予貫徹、追蹤。4．查看班表，理解員工出勤并作出調(diào)整（需關(guān)注員工精神、儀容儀表）。5．監(jiān)督、抽查加工廠送貨，以訂貨單進(jìn)行核算，保證品質(zhì)、數(shù)量，無多送、漏送，并及時追蹤、反饋出現(xiàn)的問題。6．查看前日ERP數(shù)據(jù)及本日營業(yè)額預(yù)估、備貨，及時追蹤、調(diào)整。7．查看、測試設(shè)備使用狀況，及時報修并貫徹、追蹤維修狀況。8．設(shè)定值班管理目的（QSC、營業(yè)額/促銷、工時、成本/物料控制、人員管理），與管理組、執(zhí)行人進(jìn)行溝通。9．與收銀員清點現(xiàn)金并確認(rèn)；打開、檢測POS機(jī)、打印機(jī)，設(shè)定開機(jī)金額。10．理解當(dāng)日訓(xùn)練計劃安排。11．指導(dǎo)實行區(qū)域檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整、處理并予追蹤，填寫待辦單并合適分派、授權(quán)。12．檢查員工用餐狀況（時間、地點、紀(jì)律）。13．班前會議，傳達(dá)會司精神，溝通營運目的及注意事項，鼓勵士氣。14．按巡視路線圖每半小時全面巡視餐廳一次，反復(fù)進(jìn)行區(qū)域檢查并指導(dǎo)、追蹤員工操作，及時調(diào)整崗位安排；協(xié)調(diào)人手、物料、設(shè)備；關(guān)注顧客需求，與顧客溝通，第一時間發(fā)現(xiàn)并處理顧客埋怨、投訴；與員工溝通，鼓勵士氣，展現(xiàn)給顧客最佳的QSC。15．關(guān)注營運目的的執(zhí)行狀況，及時予以調(diào)整。16．根據(jù)營業(yè)額趨勢及原材料銷售狀況對加工廠訂貨進(jìn)行指導(dǎo)。17．根據(jù)營運狀況及時調(diào)整各崗位人手安排；關(guān)注交接班，保障營運穩(wěn)定。18．與收銀員進(jìn)行更結(jié)，清點現(xiàn)金（清點完畢前不可讓收銀員預(yù)先懂得營業(yè)額），與收銀員一起將營業(yè)額款及時入庫。19．追蹤訓(xùn)練計劃的貫徹狀況并予指導(dǎo)。20．追蹤行政工作完畢狀況（各類上交報表、資料、匯報）。21．總結(jié)營運狀況，交班前完畢本次未完畢事項，為下一班次提供良好的值班狀況22．與晚班經(jīng)理進(jìn)行交接①人員狀況