【S旅游公司經(jīng)營(yíng)管理研究5000字（論文）】

S旅游公司經(jīng)營(yíng)管理社會(huì)調(diào)查目錄TOC\o"1-3"\h\u8031摘要 127621關(guān)鍵詞：社會(huì)調(diào)查；管理分析；對(duì)策分析 124015目錄 127085第一章S旅游公司服務(wù)管理分析 1102571.1S旅游公司的服務(wù)流程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、部門協(xié)調(diào)分析 1287301.2S旅游公司的服務(wù)流程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、部門協(xié)調(diào)的問(wèn)題分析 2209481.3S旅游公司的服務(wù)流程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、部門協(xié)調(diào)提升對(duì)策分析 230200第二章S旅游公司人力資源管理分析 323362.1S旅游公司組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、人員配備、人才培養(yǎng)、制度管理分析 34112.2S旅游公司組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、人員配備、人才培養(yǎng)、制度管理的問(wèn)題分析 4123552.3S旅游公司組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、人員配備、人才培養(yǎng)、制度管理提升對(duì)策 44660第三章S旅游公司營(yíng)銷管理分析 5164063.1S旅游公司的行業(yè)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客源構(gòu)成、消費(fèi)需求層次的分析 589573.2S旅游公司的行業(yè)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客源構(gòu)成、消費(fèi)需求層次的問(wèn)題分析 5157623.3S旅游公司的行業(yè)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客源構(gòu)成、消費(fèi)需求層次提升對(duì)策分析 618732總結(jié) 625792參考文獻(xiàn) 7第一章S旅游公司服務(wù)管理分析1.1S旅游公司的服務(wù)流程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、部門協(xié)調(diào)分析為S旅游公司提供的服務(wù)流程包含了銷售之前；整個(gè)銷售過(guò)程和售后服務(wù)過(guò)程。在服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中，S旅游公司更重視服務(wù)流程的建設(shè)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，公司的旅游產(chǎn)品營(yíng)銷流程；實(shí)物展示等都會(huì)給客戶留下某種印象，并對(duì)客戶做出選擇有影響；根據(jù)客戶的需求，S旅游公司建立了多種營(yíng)銷渠道，客戶可以通過(guò)實(shí)體門店、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)等渠道與客戶進(jìn)行咨詢，獲得客戶的咨詢和咨詢，同時(shí)公司的形象展示和員工服務(wù)質(zhì)量也會(huì)影響到客戶的選擇；公司的效率、質(zhì)量、態(tài)度、客戶參與度、顧客滿意是客戶關(guān)系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)；在客戶完成旅游后，對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)進(jìn)行跟蹤、回訪、評(píng)估和反饋。S旅游公司逐步形成了一個(gè)完整的服務(wù)流程，但是，在整個(gè)過(guò)程中，各環(huán)節(jié)都很薄弱，執(zhí)行效果不佳，而且各部門之間缺乏有效的聯(lián)系，存在著脫節(jié)現(xiàn)象，并且缺乏對(duì)售后的跟蹤、回訪、反饋等環(huán)節(jié)。1.2S旅游公司的服務(wù)流程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、部門協(xié)調(diào)的問(wèn)題分析S旅游公司部分業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的盈利能力較弱，利潤(rùn)水平較低，受到傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念的嚴(yán)重影響，沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，導(dǎo)致整體服務(wù)營(yíng)銷理念落后。S旅游公司的服務(wù)問(wèn)題有兩個(gè)方面：（1）旅游結(jié)束后，缺少服務(wù)和回饋渠道。公司的后勤部和前臺(tái)員工常常受到旅客的抱怨，主要是因?yàn)槭酆蠓?wù)人員的服務(wù)態(tài)度不佳，一天之內(nèi)要接受很多的客人的咨詢和反饋，所以他們的態(tài)度比較暴躁，也比較沒(méi)有耐心。（2）S旅游公司的車輛大多來(lái)自于租賃公司，只有極少數(shù)的S公司自己的車隊(duì)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)的車輛都是由租賃公司來(lái)經(jīng)營(yíng)，而S旅游公司則是專門負(fù)責(zé)車輛的行駛和制度安排，所以車輛的外觀和內(nèi)部環(huán)境都很差，而且車輛的大小、型號(hào)、顏色等都有很大的差別，不能完全協(xié)調(diào)；此外，還有一些問(wèn)題，比如，駕駛員的發(fā)車時(shí)間不夠及時(shí)。以上問(wèn)題還會(huì)對(duì)旅客的滿意度和忠誠(chéng)產(chǎn)生影響。（3）目前，S旅游公司所提供的酒店服務(wù)水平參差不齊，既有星級(jí)酒店，也有家庭旅館。賓館的公用設(shè)備；安全等級(jí)、周邊環(huán)境等游客關(guān)心的區(qū)域?qū)哟螀⒉畈积R，好賴參差不齊。（4）S旅游公司的導(dǎo)游和游客的互動(dòng)比較少，由導(dǎo)游帶領(lǐng)的游客們來(lái)聽(tīng)、看、聽(tīng)，有些娛樂(lè)的活動(dòng)，則是需要自己掏錢，所以參與度比較低。1.3S旅游公司的服務(wù)流程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、部門協(xié)調(diào)提升對(duì)策分析（1）增加售后服務(wù)人員，保證在工作期間隨時(shí)有員工接收顧客的反饋和意見(jiàn)，并能及時(shí)解決。（2）S旅游公司和車輛公司簽訂了合同，明確了雙方的責(zé)任和車輛維修責(zé)任，S旅游公司的外部形象，既要確保車輛內(nèi)部設(shè)施完善環(huán)境優(yōu)雅，還要保證車輛外觀干凈、統(tǒng)一。此外，S旅游公司還通過(guò)建立駕駛員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)駕駛員的主要行為因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制，將駕駛員的行為和公司的利益聯(lián)系起來(lái)，從而提升了交通運(yùn)輸?shù)钠焚|(zhì)和效率。（3）S旅游公司對(duì)公司選擇的旅客入住賓館進(jìn)行了清理，從安全；衛(wèi)生；在便利、服務(wù)等方面，建立規(guī)范，保持已有的合作飯店，淘汰不合格的飯店。同時(shí)，S旅游公司也會(huì)將所有的合作酒店都整合為一家合格的連鎖酒店，這些連鎖酒店不僅有自己的品牌，而且在內(nèi)部管理、服務(wù)顧客等方面也有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度。S旅游公司可以通過(guò)與當(dāng)?shù)匾恍┨厣蜅５暮献鳎瑏?lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同類型的旅客的不同體驗(yàn)。（4）S旅游公司要適當(dāng)提升游客的參與程度，比如在知名的景點(diǎn)進(jìn)行觀光，加入一些熱氣球體驗(yàn)活動(dòng)，提升游客在旅游中的參與程度，給游客留下深刻的印象，從而樹(shù)立公司在游客中的口碑。第二章S旅游公司人力資源管理分析2.1S旅游公司組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、人員配備、人才培養(yǎng)、制度管理分析從權(quán)力結(jié)構(gòu)上來(lái)說(shuō)，它是一種線性的金字塔，層次分明，存在著多種層次的權(quán)力，從而推動(dòng)了公司的發(fā)展。S旅游公司是為旅客提供專業(yè)的旅游服務(wù)的專業(yè)組織，其主要工作是：制造、銷售；組織協(xié)調(diào)工作、分配工作和提供情報(bào)的工作。目前，S旅游公司的員工中，擁有中學(xué)和初中文化程度的人員比例最大，約為68%，其中大學(xué)及以上學(xué)歷的員工比例為15%。為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，S旅游公司一直嚴(yán)格限制員工的招聘渠道，建立了一套針對(duì)在職員工的制度，對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行了專門的培訓(xùn)，從招聘源頭上對(duì)新入職的員工進(jìn)行了嚴(yán)格的管理。S旅游公司對(duì)員工的管理，采用了很多的激勵(lì)措施，比如每月的360分，客戶的好評(píng)，每年都會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.2S旅游公司組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、人員配備、人才培養(yǎng)、制度管理的問(wèn)題分析（1）從業(yè)人員的素質(zhì)不高。目前，公司職工以中學(xué)和中學(xué)文化程度為主。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的核心能力是企業(yè)的核心能力，而人才則是企業(yè)擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)通道、提高企業(yè)外部形象的直接動(dòng)力，同時(shí)也是企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造。而S旅游公司目前的員工文化程度普遍較低，在招聘時(shí)過(guò)于重視過(guò)去的工作經(jīng)歷，忽視了員工的專業(yè)背景和專業(yè)技術(shù)，對(duì)員工的專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)參差不齊。（2）由于人員的供應(yīng)比較充裕，所以S旅游公司在旺季招聘了很多的人，而在淡季的時(shí)候，卻是大量的裁員，因?yàn)槿藛T的頻繁變動(dòng)，導(dǎo)致了他們對(duì)于員工的培訓(xùn)并不是很好，他們的工作水平和服務(wù)水平都很低，新來(lái)的員工很難適應(yīng)新的崗位，他們對(duì)自己的公司沒(méi)有足夠的歸屬感，不能全心全意的為公司做貢獻(xiàn)，幫助公司應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)。（3）近幾年，S旅游公司的導(dǎo)游亂拿回扣、保安偷竊、服務(wù)員頻繁跳槽等行為不規(guī)范，造成這種現(xiàn)象的主要原因是S旅游公司的薪酬體系不合理。2.3S旅游公司組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、人員配備、人才培養(yǎng)、制度管理提升對(duì)策（1）旅游企業(yè)要努力建設(shè)一批高質(zhì)量的一線工作人員。提高公司職工的整體素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。旅游公司的職員，不管是公司的領(lǐng)導(dǎo)，還是公司的內(nèi)部管理人員，甚至是最低級(jí)的導(dǎo)游，他們都要和旅游者進(jìn)行交流。公司在招聘員工時(shí)，對(duì)學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等做出相應(yīng)的規(guī)定，并根據(jù)公司的企業(yè)文化，挑選出符合公司價(jià)值的人才。（2）對(duì)新老員工進(jìn)行培訓(xùn)，包括了解公司的發(fā)展戰(zhàn)略；提高專業(yè)技能，提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)公司內(nèi)部人員的培訓(xùn)，提高員工的團(tuán)結(jié)意識(shí)。此外，重點(diǎn)是旅游方面的培訓(xùn)，從公司的專業(yè)角度來(lái)說(shuō)，讓員工有專業(yè)的銷售經(jīng)驗(yàn)，吸引更多的顧客，這也是公司目前的目標(biāo)。（3）根據(jù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和行業(yè)的實(shí)際運(yùn)作，旅游公司在薪酬和福利方面的設(shè)計(jì)包括：基礎(chǔ)薪酬+業(yè)績(jī)提成。薪酬標(biāo)準(zhǔn)比同行業(yè)、同級(jí)別的職位要高一些，而且還能提高他們的工作熱情，讓他們更加努力地工作。第三章S旅游公司營(yíng)銷管理分析3.1S旅游公司的行業(yè)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客源構(gòu)成、消費(fèi)需求層次的分析比如冬季亞雪連線，因?yàn)闁|北地區(qū)的特殊氣候，所以每個(gè)旅行社的產(chǎn)品都是一樣的，唯一的區(qū)別就是服務(wù)的質(zhì)量，而A旅行社和T旅行社對(duì)服務(wù)的要求并不高，這就造成了很多問(wèn)題。而A旅行社和T旅行社則是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，S旅游公司也可以通過(guò)廣告來(lái)吸引顧客，而T旅游公司則可以將城市里的所有店鋪都合并起來(lái)，形成一個(gè)獨(dú)立的隊(duì)伍，這樣的話，無(wú)論是接待人數(shù)還是接待人數(shù)，都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)S旅游公司。但是，S旅游公司有自己的客戶網(wǎng)絡(luò)，每年都有K公司在運(yùn)營(yíng)，其他的政府和商業(yè)機(jī)構(gòu)的會(huì)議，都是S公司負(fù)責(zé)，所以，S公司可以在一定程度上，避免與這些旅游公司的同行直接競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)的旅游市場(chǎng)主要有兩類：一是國(guó)際市場(chǎng)，二是國(guó)內(nèi)。哈爾濱市20多年來(lái)，隨著改革開(kāi)放，游客數(shù)量迅速增長(zhǎng)，規(guī)模不斷擴(kuò)大。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和哈爾濱市的統(tǒng)計(jì)分析，可以對(duì)哈爾濱市的旅游市場(chǎng)狀況有一定的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也能為企業(yè)的發(fā)展和加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理工作提供一定的參考，進(jìn)而對(duì)哈爾濱市的旅游發(fā)展起到一定的推動(dòng)作用。不同經(jīng)濟(jì)階層的旅游者在旅游方式、偏好和目的地選擇上存在差異。根據(jù)對(duì)哈爾濱市游客的調(diào)查，哈爾濱市游客的月收入有好有壞，以每月1001-2000元為最多，33.7%為33.7%,0-3000元的游客為67.5%。這說(shuō)明哈爾濱市的主要消費(fèi)群體是中低收入群體，S旅游公司應(yīng)該大力發(fā)展高端旅游產(chǎn)品，以滿足哈爾濱市的各類消費(fèi)群體，特別是收入較高的群體，從而促進(jìn)城市的旅游業(yè)發(fā)展。3.2S旅游公司的行業(yè)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客源構(gòu)成、消費(fèi)需求層次的問(wèn)題分析（1）盡管現(xiàn)在的旅游市場(chǎng)非常規(guī)范，但是大多數(shù)的旅游者還是熱衷于低價(jià)游。S旅游公司要想站穩(wěn)腳跟，就得在報(bào)價(jià)上和其它公司差不多；公司也要確保接待的品質(zhì)不會(huì)降低，與各個(gè)供應(yīng)商，地接合作社的交涉沒(méi)有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，所以成本總是很高。這使得S旅游公司的利潤(rùn)水平比其他競(jìng)爭(zhēng)者要低，因?yàn)樗麄冊(cè)谕惞局械膱?bào)價(jià)水平和高昂的費(fèi)用。（2）S旅游公司主要是通過(guò)旅行社來(lái)吸引游客，一般都是以其他旅行社為目標(biāo)，然后由其他旅行社的導(dǎo)游來(lái)介紹。K公司很少會(huì)自己做廣告，所以員工之間的溝通會(huì)出現(xiàn)一些偏差，再加上同行的銷售人員，在很多相似的行程中，利潤(rùn)都是差不多的，所以不會(huì)有太多的理由去推薦S的產(chǎn)品。與此同時(shí)，S旅游公司在國(guó)內(nèi)投放的廣告業(yè)務(wù)也不多，僅限于陜西，山東；山西，福建，湖南等地，都有旅游廣告，而一些二線城市，卻沒(méi)有K公司的廣告，這對(duì)公司的形象，造成了很大的影響。同時(shí)，K公司為數(shù)不多的銷售員，也忙于營(yíng)銷，開(kāi)發(fā)能力有限，也沒(méi)有在街道拐角處發(fā)布廣告，讓更多的外地游客了解這家公司，并決定在這里旅游。3.3S旅游公司的行業(yè)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客源構(gòu)成、消費(fèi)需求層次提升對(duì)策分析（1）為防止這種情況發(fā)生，S旅游公司必須從幕后走到臺(tái)前，通過(guò)與顧客面對(duì)面的交流，將自身的優(yōu)勢(shì)和真正的顧客的需要結(jié)合在一起，才能更好地提高公司的盈利能力。在發(fā)展直客市場(chǎng)時(shí)，由于缺乏資金，無(wú)法進(jìn)行大規(guī)模的廣告推廣，因此，S旅游公司應(yīng)將重點(diǎn)放在細(xì)分市場(chǎng)上，今后可借鑒這種經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展旅游市場(chǎng)。（2）在不能與游客面對(duì)面交流的情況下，企業(yè)應(yīng)該制定多種基本的、正常的路線，但是在住宿、用餐的餐標(biāo)、所含景點(diǎn)的票數(shù)等方面，要做出不同的安排，以便給游客提供更多的選擇。（3）為解決淡季的客源問(wèn)題，公司應(yīng)該在旺季進(jìn)行一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，并與航空公司取得聯(lián)系，以估算機(jī)票價(jià)格、車費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用；在旺季尚未結(jié)束時(shí)，推出具有吸引力的淡季定價(jià)，若旅客提前預(yù)訂，則可獲得較低的折扣，從而使淡季的生意更加平穩(wěn)、更加紅火。總結(jié)面對(duì)日益激烈的旅游市場(chǎng)，S旅游公司在過(guò)去幾年中所遇到的各種挑戰(zhàn)都是空前的，為了讓公司走上良性、穩(wěn)定的發(fā)展道路，必須保持冷靜的思維，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和社會(huì)調(diào)研的視角出發(fā)，合理地設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展策略。本文對(duì)S旅游公司的內(nèi)部和外部發(fā)展進(jìn)行了詳細(xì)的剖析，并對(duì)S旅游公司的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、人力資源及存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入的剖析。同時(shí)，拓寬融資渠道，降低成本；強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，采取行之有效的對(duì)策。使S旅游公司能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，堅(jiān)持并保持行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。參考文獻(xiàn)[1]邱征梅.智慧旅游視域下旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理探究[J].旅游與攝影,2020(04):54-55.[2]劉鄧.智慧旅游視域下的旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)研究[J].中國(guó)管理信息化,2020,23(04):68-70.[3]張朝枝.建立與完善特許經(jīng)營(yíng)制度,加強(qiáng)保護(hù)地旅游經(jīng)營(yíng)管理[J].旅游研究,2019,11(03):11-13.[4]岳杰.信息化背景下的生態(tài)茶鄉(xiāng)旅游經(jīng)營(yíng)管理策略分析——以河南為例[J].福建茶葉,2018,40(05):129+131.[5]曹先彬,張粉粉.自然保護(hù)區(qū)生態(tài)旅游經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)化模式探討[J].甘肅林業(yè),2017(03):42-44.[6]溫倩,任智勇.基于智慧旅游視角下的旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)[J].中國(guó)商論,2016(30):