電話客服年度個人工作總結(jié)參考范文（3篇）

第8頁共8頁電話客服?年度個人?工作總結(jié)?參考范文?自__?__年年?初進(jìn)公司?到現(xiàn)在，?已經(jīng)有_?___年?有余了。?在一年之?前，我對?于電話客?服這份工?作幾乎一?無所知，?對于保險?行業(yè)也不?甚了解。?但是，現(xiàn)?在我已經(jīng)?能夠作為?一名客服?專員為我?們的客戶?排憂解難?，為我們?的一線同?事提供后?臺支援，?這一切都?離不開領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們的熱心?幫助。?從剛加入?公司還在?進(jìn)行入職?培訓(xùn)之時?，我就不?時對于自?己能否勝?任這份工?作而惴惴?不安，擔(dān)?心自己從?零開始，?無法在短?時間內(nèi)全?面的熟悉?公司的業(yè)?務(wù)知識，?無法為客?戶提供滿?意的服務(wù)?。但是在?培訓(xùn)老師?的耐心輔?導(dǎo)下，我?也以較快?的速度通?過了業(yè)務(wù)?知識考試?，終于要?正式的走?上客服崗?位，正式?的成為一?名客服專?員了。?萬事開頭?難，還記?得第一次?接到客戶?電話的緊?張。不過?，不管在?聽到電話?鈴聲響起?的那一刻?心里是多?么的緊張?，但是我?還是鼓足?了用氣，?按下了接?聽鍵。在?聽到客戶?急切的詢?問聲的后?，我就明?白自己的?職責(zé)所在?了，顧不?得自己心?中的緊張?，趕緊在?大腦中檢?索著客戶?所需要的?信息，在?經(jīng)過一段?時間的適?應(yīng)后，已?經(jīng)能夠克?服自己的?緊張感，?開始和小?組其他成?員一樣按?照正常的?排班時間?來上班，?和以前不?一樣的是?現(xiàn)在需要?不斷的在?早班、白?班、中班?以及夜班?之前不斷?的切換，?不過這些?并沒有給?我造成太?大的困擾?，在小組?同事的幫?助下，很?快我就適?應(yīng)了這種?較以往而?言比較不?規(guī)律的上?班方式。?另外，在?這期間，?與小組同?事們能夠?愉快的相?處，并且?能夠互相?幫助互相?學(xué)習(xí)對我?來說也是?一個不小?的收獲。?不過值?得一提的?是，雖然?已經(jīng)接觸?客服工作?將近一年?的時間了?，但是在?我身上仍?然有許多?值得改善?的地方，?我本人也?仍然需要?通過不斷?的學(xué)習(xí)來?加強(qiáng)和提?高自身的?業(yè)務(wù)能力?。比如說?，在高強(qiáng)?度的連續(xù)?不斷的與?不同客戶?接觸的過?程中，情?緒難免會?發(fā)生波動?，在長時?間的面對?一位客戶?的時候，?可能也會?表現(xiàn)得耐?心不足。?控制情緒?以及保持?良好的服?務(wù)態(tài)度對?于一個客?服人員而?言是最基?本的要求?，所以今?后在這個?方面我應(yīng)?該加強(qiáng)自?身修養(yǎng)和?對自己情?緒的控制?能力。?在新的一?年里，對?于自身的?提高主要?分為兩個?方面，一?個方面是?業(yè)務(wù)能力?上，通過?自學(xué)和培?訓(xùn)，加強(qiáng)?對于保險?專業(yè)知識?的學(xué)習(xí)，?從而能夠?更好的作?為公司與?客戶的橋?梁，起到?溝通的作?用;另一?方面是在?工作態(tài)度?上面，通?過多與老?員工交流?，虛心的?像老員工?請教和學(xué)?習(xí)她們在?為客戶提?供服務(wù)過?程中的心?得和技巧?，從而提?高自己的?服務(wù)質(zhì)量?，成為一?個優(yōu)秀的?客服人員?。電話?客服年度?個人工作?總結(jié)參考?范文（二?）忙碌?的___?_即將過?去?；厥?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?我在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和?支持下、?在服務(wù)中?心全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)范?管家服務(wù)?。自_?___月?推出"一?對一管家?式服務(wù)"?來，在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?，負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?，保證公?司各項(xiàng)工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì)，在"?一對一管?家式服務(wù)?"落實(shí)的?同時，還?參加公司?組織的各?類培訓(xùn)。?主要針對?《客戶大?使服務(wù)規(guī)?范》、《?交房接待?人員服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了現(xiàn)場?模擬和日?檢查的形?式進(jìn)行考?核，如"?微笑、問?候、規(guī)范?"等。我?們根據(jù)平?時成績到?月底進(jìn)行?獎懲，使?我的服務(wù)?水平有了?較大的提?高，得到?了業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實(shí)?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對?小區(qū)的日?常管理中?，我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，?及時制止?并給出合?理化建議?，并且同?公司的相?關(guān)部門進(jìn)?行溝通，?制定了相?應(yīng)的整改?措施，如?私搭亂建?佛堂、露?臺搭建陽?光房等，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?發(fā)整改通?知書，令?其立即整?改。三?、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服是與?業(yè)主打交?道ZUI?直接ZU?I頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以公司一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)管?理首先是?一個服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?，我們的?周到服務(wù)?也會讓其?消減一些?，以便我?們幫助業(yè)?主解決這?方面問題?。前臺服?務(wù)人員必?須站立服?務(wù)，無論?是公司領(lǐng)?導(dǎo)還是業(yè)?主見面時?都要說"?你好"，?這樣，即?提升了客?服的形象?，在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。(?二)搞好?專業(yè)知識?培訓(xùn)、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓(xùn)?以外，專?業(yè)知識的?培訓(xùn)是主?要的。公?司還定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《___?_市住宅?區(qū)物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《工業(yè)?園區(qū)住宅?物業(yè)管理?辦法》、?《住宅室?內(nèi)裝飾裝?修管理辦?法》等法?律、法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識，從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問?題，清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費(fèi)?物業(yè)公司?就什么都?負(fù)責(zé)的，?公司還拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?承擔(dān)多大?的責(zé)任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)?驗(yàn)。_?___將?是嶄新的?一年，隨?著我們服?務(wù)質(zhì)量的?不斷提高?，小區(qū)入?住業(yè)主的?增多，物?業(yè)將會向?著更高、?更強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)，?客服全體?員工也將?會一如既?往的保持?高漲的工?作熱情，?以更飽滿?的精神去?迎接新的?一年，共?同努力為?我們?nèi)f科?物業(yè)公司?逸庭服務(wù)?中心譜寫?嶄新輝煌?的一頁!?___?_我們的?工作計(jì)劃?是：一?、針對_?___滿?意度調(diào)查?時業(yè)主反?映的情況?進(jìn)行跟進(jìn)?處理，以?便提高_(dá)?___入?住率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項(xiàng)?工作流程?，認(rèn)真_?___執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責(zé)。電?話客服年?度個人工?作總結(jié)參?考范文（?三）從?在網(wǎng)上報?名、參加?聽試、筆?試、面試?、復(fù)試到?參加培訓(xùn)?，不知不?覺來到客?服中心這?個大家庭?已經(jīng)有五?個多月的?時間了，?在這五個?月的時間?里我經(jīng)歷?的是從一?個剛走出?校園的大?學(xué)生到一?個上班族?的改變;?從一個獨(dú)?立的個體?到成為_?___銀?行電話銀?行客服中?心的一員?。在這?里，我們?每天早上?召開班前?小組會議?，每個組?的小組長?會從昨天?的外呼和?呼入情況?中總結(jié)一?些錯誤，?在第二天?強(qiáng)調(diào)今天?外呼應(yīng)該?注意哪些?問題;在?這里，我?們小組成?員之間、?組長和學(xué)?員之間互?相做案例?，從一個?個案例中?發(fā)現(xiàn)我們?的不足之?處，強(qiáng)化?我們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)，?讓我們在?面對各種?刁難的客?戶時都能?游刃有余?;在這里?，我們每?個組商討?各隊(duì)的板?報設(shè)計(jì)，?每位學(xué)員?都積極參?與到討論?中來，大?家各抒己?見，互相?交流意見?，齊心協(xié)?力完成板?報的設(shè)計(jì)?到制作;?在這里，?我們每天?下班之前?會召開大?組會議，?樓層組長?會對在各?方面表現(xiàn)?優(yōu)秀的學(xué)?員予以表?揚(yáng)，對有?進(jìn)步的學(xué)?員進(jìn)行鼓?勵。在?這里，每?天都會發(fā)?生許多好?人好事，?這些事雖?小，但從?這些小事?中讓我們?感受到的?是我們電?話銀行中?心大家庭?般的溫暖?;在這里?，我們每?天會記錄?下自己當(dāng)?天的工作?感言，記?錄我們工?作中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴;?更重要的?是，在這?里，我們?在___?_銀行電?話銀行中?心企業(yè)文?化的熏陶?下，不斷?提高我們?自身的綜?合素質(zhì)，?不斷完善?自我……?這緊張忙?碌的氣氛?，使平日?里有些懶?散的我感?到有些壓?力。但老?坐席和新?學(xué)員們的?熱情、歡?迎、微笑?感染了我?，使我輕?松起來。?聽著老員?工們親切?熟練的話?語，看著?他們嫻熟?的操作，?體味著他?們在工作?時的認(rèn)真?和篤定，?青春的浮?躁也與之?褪去，多?了一份成?熟和穩(wěn)重?。從這?幾月的工?作中總結(jié)?出以下幾?點(diǎn)：一?、立足本?職，愛崗?敬業(yè)作?為客服人?員，我始?終堅(jiān)持“?把簡單的?事做好就?是不簡單?”。工作?中認(rèn)真對?待每一件?事，每當(dāng)?遇到繁雜?瑣事，總?是積極、?努力的去?做;當(dāng)同?事遇到困?難需要替?班時，能?毫無怨言?地放棄休?息時間，?做好工作?計(jì)劃，堅(jiān)?決服從公?司的安排?，全身心?的投入工?作;二?、勤奮學(xué)?習(xí)，與時?俱進(jìn)記?得石主任?給我們新?員工上過?的一堂課?的上有講?過這樣一?句話：“?選擇了建?行就是選?擇了不斷?學(xué)習(xí)”。?作為電話?銀行中心?的客服人?員，我深?刻體會到?業(yè)務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責(zé)任，更?是一種境?界。這幾?個月以來?我堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)，?努力提高?業(yè)務(wù)知識?，強(qiáng)化思?維能力，?注重用理?論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)?踐來鍛煉?自己。?1、注重?理論聯(lián)系?實(shí)際。在?工作中用?理論來指?導(dǎo)解決實(shí)?踐，學(xué)習(xí)?目的在于?應(yīng)用，以?理論的指?導(dǎo)，不斷?提高了分?析問題和?解決問題?的能力，?增強(qiáng)了工?作中的原?則性、系?統(tǒng)性、預(yù)?見性和創(chuàng)?造性;?2、注重?克服思想?上的“惰?”性。堅(jiān)?持按制度?，按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)務(wù)?知識的學(xué)?習(xí)。首先?不將業(yè)務(wù)?知識的學(xué)?習(xí)視為額?外負(fù)擔(dān)，?自覺學(xué)習(xí)?更新的業(yè)?務(wù)知識和?建行的企?業(yè)文化;?其次是按?自己的學(xué)?習(xí)計(jì)劃，?堅(jiān)持個人?自學(xué)，發(fā)?揚(yáng)“釘子?”精神，?擠時間學(xué)?，正確處?理工作與?學(xué)習(xí)的矛?盾，不因?工作忙而?忽視學(xué)習(xí)?，不因任?務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?在今后?的工作中?，我會努?力的繼續(xù)?工作，在?工作中保?持好和客?戶之間的?關(guān)系，用?的服務(wù)來?解決客戶?的困難，?讓我用的?服務(wù)來化?解客戶的?難題。制?定如下計(jì)?劃：一?、效完成?外呼任務(wù)?。在進(jìn)行?每天的外?，學(xué)會總?結(jié)各地方?的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客?戶的生活?習(xí)慣和性?格特征，?高效的外?呼。例如?在進(jìn)行_?___地?區(qū)的個貸?催收時，?一般在下?午的時間?撥打接觸?率比較高?，所以對?于客戶我?們要多進(jìn)?行預(yù)約回?撥;再例?如行的客?戶他們理?解能力和?反映能力?偏慢，我?們在進(jìn)行?外呼時需?要放慢語?速，做到?與