物業(yè)客服部年度個(gè)人總結(jié)模板（3篇）

第11頁(yè)共11頁(yè)物業(yè)客服?部年度個(gè)?人總結(jié)模?板在這?歲末年終?之際，現(xiàn)?對(duì)___?_客服部?的工作情?況總結(jié)如?下：一?、本年度?部門工作?表現(xiàn)好的?方面(?一)規(guī)范?內(nèi)部管理?，增強(qiáng)了?員工責(zé)任?心和工作?效率自?加入家園?項(xiàng)目客服?部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比?較薄弱，?主要表現(xiàn)?在員工責(zé)?任心不強(qiáng)?、工作主?動(dòng)性不夠?、工作效?率較低、?辦事拖拉?等方面。?針對(duì)上述?問(wèn)題，本?人進(jìn)一步?完善了部?門責(zé)任制?，明確了?部門員工?的責(zé)任及?工作標(biāo)準(zhǔn)?;加強(qiáng)與?員工的溝?通，有針?對(duì)性的組?織多項(xiàng)培?訓(xùn)，定期?對(duì)員工的?工作進(jìn)行?點(diǎn)評(píng)，有?力的激勵(lì)?了員工的?工作責(zé)任?心。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來(lái)的被動(dòng)?、有條件?的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在?的主動(dòng)、?自愿的工?作態(tài)度，?從而促進(jìn)?了部門各?項(xiàng)工作的?開展。?(二)采?取多種形?式和措施?，鞏固和?提高了物?業(yè)收費(fèi)水?平本年?度物業(yè)費(fèi)?累計(jì)收繳?____?元，收繳?率同比去?年增長(zhǎng)_?___%?(去年物?業(yè)費(fèi)收繳?率%)，?總體收費(fèi)?水平得到?鞏固和進(jìn)?一步提高?。歸納起?來(lái)重點(diǎn)做?好了三項(xiàng)?收費(fèi)管理?工作，第?一，收費(fèi)?形式多樣?化，重點(diǎn)?加強(qiáng)節(jié)假?日上門收?費(fèi)。此前?，客服部?主要采取?的是電話?和貼通知?的催繳方?式，這兩?種催繳方?式存在收?費(fèi)效率低?和業(yè)主交?費(fèi)積極性?差的問(wèn)題?，因此，?增加了路?遇和上門?催費(fèi)方式?，并確保?每周六、?日全部客?服員上門?收費(fèi)，通?過(guò)巡視等?時(shí)機(jī)加強(qiáng)?與業(yè)主的?溝通、攀?談借機(jī)催?費(fèi)，從而?保證了收?費(fèi)的效率?。第二?，收費(fèi)措?施服務(wù)化?，通過(guò)增?進(jìn)業(yè)主滿?意促進(jìn)業(yè)?主交費(fèi)意?愿。收費(fèi)?工作是物?業(yè)服務(wù)水?平的體現(xiàn)?，物業(yè)服?務(wù)水平是?收費(fèi)的基?礎(chǔ)，因此?，服務(wù)是?提高物業(yè)?收費(fèi)水平?的根本。?今年，我?們將項(xiàng)目?成立以來(lái)?一直未解?決的糾紛?、賠償問(wèn)?題進(jìn)行了?梳理，有?重點(diǎn)、有?步驟的解?決了多數(shù)?問(wèn)題，利?用項(xiàng)目現(xiàn)?有資源，?不管分內(nèi)?、分外，?幫助解決?業(yè)主裝修?、維修、?居家等問(wèn)?題，相信?，業(yè)主會(huì)?因物業(yè)無(wú)?微不至的?感動(dòng)服務(wù)?，逐步提?高自愿繳?費(fèi)的積極?性。第?三，收費(fèi)?工作績(jī)效?化，通過(guò)?激勵(lì)員工?收費(fèi)積極?性提高收?費(fèi)水平。?收費(fèi)工作?一直是客?服部難度?最大的工?作，員工?收費(fèi)一直?積極性不?高，且會(huì)?附帶條件?的加班收?費(fèi)。(?三)嚴(yán)抓?客服員服?務(wù)素質(zhì)和?水平，塑?造了良好?的服務(wù)形?象客服?部是管理?處的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用，?客服員的?服務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)直接影?響著客服?部整體工?作。今年?下半年以?來(lái)，我部?在做好收?費(fèi)工作的?基礎(chǔ)上重?點(diǎn)做好了?員工服務(wù)?管理工作?，每日上?班前員工?對(duì)著裝、?禮儀進(jìn)行?自檢、互?檢，使客?服員保持?良好的服?務(wù)形象，?加強(qiáng)了客?服員語(yǔ)言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問(wèn)題的?技巧培訓(xùn)?，提高了?客服員的?服務(wù)素質(zhì)?。部門樹?立了“周?到、耐心?、熱情、?細(xì)致”的?服務(wù)思想?，并將該?思想貫穿?到了對(duì)業(yè)?主的服務(wù)?之中，在?服務(wù)中切?實(shí)的將業(yè)?主的事情?當(dāng)成自己?的事情去?對(duì)待。?(四)圓?滿完成了?二期入住?工作，為?客服部總?體工作奠?定了基礎(chǔ)?___?_月底，?項(xiàng)目接到?了二期入?住的任務(wù)?，我部主?要負(fù)責(zé)二?期入住的?資料發(fā)放?、簽約、?處理業(yè)主?糾紛等工?作。累計(jì)?辦理入住?手續(xù)__?__戶，?處理入住?期間產(chǎn)生?的糾紛件?，各項(xiàng)手?續(xù)辦理及?時(shí)、準(zhǔn)確?，各種糾?紛處理業(yè)?主基本滿?意。入住?工作正式?辦理前我?部加班加?點(diǎn)準(zhǔn)備入?住資料、?合同等文?件，制訂?了周密、?詳實(shí)的統(tǒng)?一說(shuō)辭，?并組織多?次入住演?練工作。?在辦理手?續(xù)期間，?客服員通?過(guò)與業(yè)主?的接觸，?了解并掌?握了業(yè)主?的家庭特?征、客戶?群類型、?基本經(jīng)濟(jì)?狀況，為?日后收費(fèi)?及服務(wù)工?作奠定了?基礎(chǔ)。在?辦理手續(xù)?和處理糾?紛的過(guò)程?中，客服?員耐心為?業(yè)主進(jìn)行?講解、回?答業(yè)主提?出的疑問(wèn)?，向業(yè)主?展示了良?好的客服?形象。?(五)密?切配合各?部門，做?好了管理?處內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作?客服部的?重要職能?是聯(lián)系管?理處內(nèi)部?與業(yè)主等?外部工作?，通過(guò)反?饋信息及?時(shí)為業(yè)主?提供服務(wù)?。本年度?累計(jì)協(xié)調(diào)?處理與工?程有關(guān)的?問(wèn)題件，?與保安有?關(guān)的問(wèn)題?件，與保?潔服務(wù)有?關(guān)的問(wèn)題?件，與開?發(fā)商有關(guān)?的問(wèn)題件??？头f(xié)?調(diào)工作的?重點(diǎn)是問(wèn)?題的跟進(jìn)?和處理策?略，在處?理問(wèn)題的?過(guò)程中，?我部做到?了有跟進(jìn)?、有反饋?、有報(bào)告?，使每件?協(xié)調(diào)工作?得到了很?好的解決?。二、?部門工作?存在的問(wèn)?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績(jī)，但?仍存在一?些問(wèn)題。?為進(jìn)一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問(wèn)?題總結(jié)如?下。(?一)員工?業(yè)務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)偏低?通過(guò)部門?半年的工?作和實(shí)踐?來(lái)看，客?服員業(yè)務(wù)?水平偏低?，服務(wù)素?質(zhì)不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問(wèn)題的?技巧和方?法不夠成?熟，應(yīng)對(duì)?突發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?(二)?物業(yè)收費(fèi)?績(jī)效增長(zhǎng)?水平不高?從目前?的收費(fèi)水?平來(lái)看，?同比__?__市%?的平均水?平還有一?定差距，?主要問(wèn)題?是催費(fèi)的?方式、方?法不當(dāng)、?員工的積?極性不高?、前期和?日常服務(wù)?中遺留問(wèn)?題未及時(shí)?解決以及?項(xiàng)目總體?服務(wù)水平?偏低，其?中員工收?費(fèi)積極性?和催費(fèi)方?式、方法?為主要因?素。(?三)部門?管理制度?、流程不?夠健全?由于部門?在近半年?的工作中?，主要精?力放在了?收費(fèi)和收?樓的工作?中，因而?忽略了制?度化建設(shè)?，目前，?員工管理?方面、服?務(wù)規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門的?工作效率?、員工責(zé)?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?(四)協(xié)?調(diào)、處理?問(wèn)題不夠?及時(shí)、妥?善。在?投訴處理?、業(yè)主意?見(jiàn)、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時(shí)?、全面，?接到問(wèn)題?后未及時(shí)?進(jìn)行跟進(jìn)?和報(bào)告，?處理問(wèn)題?的方式、?方法欠妥?。三、?____?工作計(jì)劃?要點(diǎn)_?___我?部重點(diǎn)工?作為進(jìn)一?步提高物?業(yè)費(fèi)收費(fèi)?水平，在?____?基礎(chǔ)上提?高_(dá)__?_個(gè)百分?點(diǎn);部門?管理基本?實(shí)行制度?化，員工?責(zé)任心和?服務(wù)水平?有顯著提?高;各項(xiàng)?服務(wù)工作?有序開展?，業(yè)主滿?意率同比?去年有顯?著提高。?(一)?繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意?率達(dá)到_?___%?左右。?(二)進(jìn)?一步提高?物業(yè)收費(fèi)?水平，確?保收費(fèi)率?達(dá)到__?__%左?右。(?三)加強(qiáng)?部門培訓(xùn)?工作，確??？头T?業(yè)務(wù)水平?有顯著提?高。(?四)完善?客服制度?和流程，?部門基本?實(shí)現(xiàn)制度?化管理。?(五)?密切配合?各部門工?作，及時(shí)?、妥善處?理業(yè)主糾?紛和意見(jiàn)?、建議。?(六)?加強(qiáng)保潔?外包管理?工作，做?到有檢查?、有考核?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量?；?顧___?_，工作?中充滿了?艱辛與坎?坷，卻收?獲了成長(zhǎng)?與成績(jī)，?展望明年?，迎接我?們的是機(jī)?遇和挑戰(zhàn)?。為此，?客服部全?體員工在?明年的工?作中將繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一?致、齊心?協(xié)力的去?實(shí)現(xiàn)部門?目標(biāo)，為?公司發(fā)展?貢獻(xiàn)一份?力量。?物業(yè)客服?部年度個(gè)?人總結(jié)模?板（二）?我客服?部在公司?領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持和?各部門的?團(tuán)結(jié)合作?下，在部?門員工努?力工作下?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理基本知?識(shí)及崗位?職責(zé)，熱?情接待業(yè)?主，積極?完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的各?項(xiàng)工作，?辦理手續(xù)?及時(shí)、服?務(wù)周到，?報(bào)修、投?訴、回訪?等業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心盡?力催促處?理妥善，?順利完成?了年初既?定的各項(xiàng)?目標(biāo)及計(jì)?劃。截?止到__?__月_?___日?共辦理交?房手續(xù)_?___戶?。辦理二?次裝修手?續(xù)___?_戶，二?次裝修驗(yàn)?房___?_戶，二?次裝修已?退押金_?___戶?。車位報(bào)?名___?_戶。?以下是重?要工作任?務(wù)完成情?況及分析?：一、?日常接待?工作每?日填寫《?客戶服務(wù)?部值班接?待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)?主來(lái)電來(lái)?訪投訴及?服務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果?，及時(shí)反?饋、電話?回訪業(yè)主?。累計(jì)已?達(dá)上千項(xiàng)?。二、?信息發(fā)布?工作本?年度，我?部共計(jì)向?客戶發(fā)放?各類書面?通知約_?___多?次。運(yùn)用?短信群發(fā)?器發(fā)送通?知累計(jì)9?68條，?做到通知?擬發(fā)及時(shí)?、詳盡，?表述清晰?、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三、?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?___?_月__?__日之?前共發(fā)出?____?份遺漏工?程維修工?作聯(lián)系單?，開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?完成率_?___%?。___?_月__?__日以?后共遞交?客戶投訴?信息日?qǐng)?bào)?表___?_份，投?訴處理單?____?份。開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，業(yè)主投?訴報(bào)修維?修率__?__%。?我部門回?訪___?_份，回?訪率__?__%，?工程維修?滿意率_?___%?。四、?地下室透?水事故處?理工作?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業(yè)主財(cái)?產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮?下，我客?服部第一?時(shí)間聯(lián)系?業(yè)主并為?業(yè)主盤點(diǎn)?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補(bǔ)償?金。五?、入戶服?務(wù)意見(jiàn)調(diào)?查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時(shí)，積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對(duì)?物業(yè)管理?過(guò)程中的?意見(jiàn)及建?議，不斷?提高世紀(jì)?新筑小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?截止到_?___月?____?日我部門?對(duì)小區(qū)入?住業(yè)主進(jìn)?行的入戶?調(diào)查走訪?____?戶，并發(fā)?放物業(yè)服?務(wù)意見(jiàn)表?____?份。調(diào)查?得出小區(qū)?業(yè)主對(duì)我?部門的接?待工作的?滿意率達(dá)?____?%，接待?電話報(bào)修?的滿意率?達(dá)___?_%，回?訪工作的?滿意率達(dá)?____?%。六?、建立健?全業(yè)主檔?案工作?已完善及?更新業(yè)主?檔案__?__份，?并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)?主電子檔?案。七?、協(xié)助政?府部門完?成的工作?協(xié)助三?合街派出?所對(duì)入住?園區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行人?口普查工?作。為?____?戶業(yè)主辦?理了戶口?遷入手續(xù)?用的社內(nèi)?戶口變更?證明。?八、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)?公司楊經(jīng)?理的多次?親自現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)下，?我部門從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識(shí)，?進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門?員工由一?個(gè)思想認(rèn)?識(shí)不足、?對(duì)工作沒(méi)?有激情的?隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對(duì)?公司充滿?憧憬，對(duì)?行業(yè)發(fā)展?和自身成?長(zhǎng)充滿希?望的團(tuán)隊(duì)?;把部門?員工由一?個(gè)對(duì)物業(yè)?管理知識(shí)?掌握空白?培訓(xùn)成一?個(gè)具一定?物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)?隊(duì)。工?作中存在?的不足、?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及遇到?的困難總?結(jié)如下：?一、由?于我部門?均未經(jīng)過(guò)?專業(yè)的物?業(yè)管理培?訓(xùn)，關(guān)于?物業(yè)方面?的知識(shí)仍?需系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服務(wù)?規(guī)范及溝?通技巧也?要進(jìn)一步?加強(qiáng)。?二、業(yè)主?各項(xiàng)遺漏?工程的工?作跟進(jìn)、?反饋不夠?及時(shí);?三、物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)用?收取時(shí)機(jī)?、方式、?方法不夠?完善;物?業(yè)費(fèi)到期?業(yè)主催繳?____?戶，未交?____?戶。水電?費(fèi)預(yù)交費(fèi)?用不足業(yè)?主___?_戶，未?交___?_戶。?四、客服?工作壓力?大，員工?身體素質(zhì)?及自我心?理調(diào)節(jié)能?力需不斷?提高。?五、客服?工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)?，急需科?學(xué)正規(guī)的?工作流程?來(lái)規(guī)范并?合理運(yùn)用?先進(jìn)的管?理軟件來(lái)?提高工作?效率，簡(jiǎn)?化工作難?度。六?、對(duì)小區(qū)?的精神文?明建設(shè)，?像開展各?種形式的?宣傳及組?織業(yè)主的?文化娛樂(lè)?活動(dòng)工作?上尚未組?織開展起?來(lái)。日?后工作的?努力方向?及工作設(shè)?想：我?部門在做?好收費(fèi)及?日常工作?的基礎(chǔ)上?，繼續(xù)加?強(qiáng)員工的?培訓(xùn)和指?導(dǎo)，進(jìn)一?步明確各?項(xiàng)責(zé)任制?，強(qiáng)化部?門工作紀(jì)?律和服務(wù)?規(guī)范，并?按照目標(biāo)?、預(yù)算和?工作計(jì)劃?及時(shí)做好?各項(xiàng)工作?。一、?對(duì)部門員?工工作范?圍、內(nèi)容?進(jìn)一步細(xì)?化、明確?;二、?加強(qiáng)培訓(xùn)?，保證部?門員工勝?任相應(yīng)崗?位，不斷?提高服務(wù)?質(zhì)量;?三、強(qiáng)化?部門工作?紀(jì)律管理?，做到工?作嚴(yán)謹(jǐn)、?紀(jì)律嚴(yán)明?;四、?加強(qiáng)對(duì)各?項(xiàng)信息、?工作狀況?的跟進(jìn)，?做到各項(xiàng)?信息暢通?、準(zhǔn)確。?五、通?過(guò)部門的?日常工作?安排和心?理調(diào)試技?巧學(xué)習(xí)，?營(yíng)造出“?在工作中?鍛煉，在?鍛煉中成?長(zhǎng)”的氛?圍，讓部?門員工有?種“緊張?但又不會(huì)?感覺(jué)壓力?太大”的?充實(shí)感和?被重視的?成就感。?六、積?極學(xué)習(xí)科?學(xué)正規(guī)的?工作流程?規(guī)范，合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件來(lái)提?高工作效?率。七?、做好小?區(qū)的精神?文明建設(shè)?，開展各?種形式的?宣傳工作?，并定期?組織業(yè)主?的文化娛?樂(lè)活動(dòng)。?同時(shí)積極?開展并做?好各項(xiàng)有?償服務(wù)工?作。綜?上所述，?____?，我部門?工作在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?全力支持?，在各部?門的大力?配合以及?部門員工?的共同努?力下，雖?然取得了?一定的成?績(jī)，但還?沒(méi)有完全?達(dá)到公司?的要求，?離先進(jìn)物?業(yè)管理水?平標(biāo)準(zhǔn)還?有一段距?離，我們?今后一定?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，在物業(yè)?公司經(jīng)理?的直接領(lǐng)?導(dǎo)下，依?據(jù)國(guó)家、?山東省、?臨沂市政?府有關(guān)物?業(yè)管理的?政策、法?規(guī)及世紀(jì)?新筑小區(qū)?《臨時(shí)管?理規(guī)約》?為業(yè)主提?供規(guī)范、?快捷、有?效的服務(wù)?，認(rèn)真做?好接待工?作，為業(yè)?主創(chuàng)造優(yōu)?美、舒適?的生活、?休閑氛圍?，提升物?業(yè)的服務(wù)?品質(zhì)。?物業(yè)客服?部年度個(gè)?人總結(jié)模?板（三）?___?_對(duì)于客?服部而言?可說(shuō)是非?常不平坦?的一年，?但又是成?功的一年?。一年來(lái)?，我們?cè)?形勢(shì)極其?嚴(yán)峻、硬?件條件非?常不好的?情況下，?完成了“?回遷戶、?占路戶”?及部分購(gòu)?房戶的收?房工作，?同時(shí)通過(guò)?客服部全?體人員的?共同努力?，進(jìn)一步?提高了我?們的管理?水平和服?務(wù)水平。?為了總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?促使__?__年客?服部工作?能夠再上?一個(gè)臺(tái)階?，現(xiàn)將客?服部__?__年的?各方面事?宜做以下?闡述：?-、回遷?戶、占路?戶、其他?購(gòu)房戶的?收房事宜?先將截?至目前的?收房明細(xì)?整理如下?：__?__年_?___月?初至__?__月初?-回遷業(yè)?主___?_戶占整?個(gè)小區(qū)總?戶數(shù)的_?___%?，舊宮占?路業(yè)主_?___戶?占小區(qū)總?戶數(shù)的_?___%?，回遷、?占路戶共?計(jì)___?_戶占小?區(qū)總戶數(shù)?的___?_%。?____?年___?_月初至?今-其他?購(gòu)房業(yè)主?____?戶占整個(gè)?小區(qū)總戶?數(shù)的__?__%。?入住率?：共收房?____?戶，入住?率