珠寶店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

珠寶店市場(chǎng)調(diào)查匯報(bào)珠寶店市場(chǎng)調(diào)查匯報(bào)12月4日—6日，針對(duì)**區(qū)市區(qū)以及周圍多種鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行了抽樣問(wèn)卷，重點(diǎn)針對(duì)周圍商業(yè)環(huán)境、品牌影響力、購(gòu)置力狀況、消費(fèi)需求、消費(fèi)心理等問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查研究，以此對(duì)金伯利**店生存環(huán)境及下一步發(fā)展戰(zhàn)略提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)被調(diào)查者的回答狀況，在實(shí)際調(diào)查過(guò)程中，對(duì)第二部分第6題、第7題做了簡(jiǎn)樸的調(diào)整;由于被調(diào)查者對(duì)客戶滿意度的回答狀況不太理想，取消了對(duì)于第三部分客戶滿意度的調(diào)查內(nèi)容。本次問(wèn)卷調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷248份，收回問(wèn)卷248份;其中有效問(wèn)卷247份，作廢1份。在進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的過(guò)程中，嚴(yán)格按照被調(diào)查者的意愿進(jìn)行記錄，對(duì)部分有誤差的數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合，得出結(jié)論如下。本次調(diào)查共對(duì)**區(qū)7個(gè)區(qū)域的9個(gè)不一樣地點(diǎn)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，詳見(jiàn)表一。目的選擇重要面向**區(qū)周圍、并且該區(qū)域曾有人在金伯利**店消費(fèi)的紀(jì)錄。原計(jì)劃還需要對(duì)其他部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行抽樣調(diào)查，由于時(shí)間、天氣以及地點(diǎn)選擇等方面的原因無(wú)法成行，因此只能基于以上的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄分析。本次調(diào)查收到有效問(wèn)卷中，包括男性53人，占21%;女性194人，占79%。詳見(jiàn)表二。由于選購(gòu)珠寶首飾及佩戴的人群以女性居多，故本次調(diào)查放大了女性的樣本含量。本次調(diào)查收到有效問(wèn)卷中，包括30歲如下97份，占39%;31—45歲117份，占48%;46歲以上33份，占13%。詳見(jiàn)表三。根據(jù)購(gòu)置珠寶的人群分析，消費(fèi)重要人群為45歲如下，故本次調(diào)查主體為45歲如下人群。本次調(diào)查收到有效問(wèn)卷中，年收入水平5萬(wàn)如下共122人，占49%;年收入水平5萬(wàn)—10萬(wàn)之間共94人，占38%;年收入水平10萬(wàn)以上共31人，占13%。詳見(jiàn)表四。由于本次調(diào)查在周二至周四進(jìn)行，并且基本采顧客外調(diào)查的方式進(jìn)行，故在調(diào)查成果中，高收入群體所占比重較小，中低收入群體所占比重較大。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷，本次針對(duì)**區(qū)人群消費(fèi)習(xí)慣及人流走向進(jìn)行簡(jiǎn)樸調(diào)查，在被調(diào)查的人群中，近55%的人會(huì)習(xí)慣去黃金廣場(chǎng)購(gòu)物，此數(shù)據(jù)各分類人群基本相稱。在其他45%的人中，有近28%的人選擇其他購(gòu)物方式，一般為選擇超市、家附近和市區(qū)三種不一樣的方式。由此可以得出，**區(qū)的消費(fèi)無(wú)疑以黃金廣場(chǎng)為中心。詳細(xì)數(shù)據(jù)詳見(jiàn)下表：根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)被調(diào)查者的交通工具習(xí)慣進(jìn)行分析，可以清晰地看到，男性消費(fèi)者自駕車和乘坐的士的比例到達(dá)52%，遠(yuǎn)超過(guò)總體比例的38%，此數(shù)據(jù)體現(xiàn)男性消費(fèi)者追求快捷、高效的消費(fèi)心理。同步，31—45歲女性自駕車和乘坐的士的比例到達(dá)%，超過(guò)女性群體的%，此數(shù)據(jù)體現(xiàn)31—45歲女性事業(yè)順利、家庭走上正軌，追求時(shí)尚和時(shí)尚，是女性群體中消費(fèi)能力比較強(qiáng)的一類。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)消費(fèi)者喜歡的首飾材質(zhì)進(jìn)行分析，喜歡黃鉑金的人群占總數(shù)的70%強(qiáng)，其中男性群體喜歡黃鉑金的比例到達(dá)%，切實(shí)發(fā)映了變化消費(fèi)者的思維習(xí)慣是一種比較難的過(guò)程;整體來(lái)看喜歡鉑金的人群超過(guò)黃金，發(fā)映出人們追求更高價(jià)值、更稀有物品的想法。從調(diào)查可以看出，31—45歲女性喜歡鉆石的比例只有%，低于群體平均水平;而針對(duì)30如下女性的數(shù)據(jù)記錄顯示，在74名女性中的17人較喜歡鉆石，比例近23%。由此可以看出，首先鉆石進(jìn)入中國(guó)時(shí)間尚短，但年輕女性對(duì)于鉆石的熱愛(ài)已經(jīng)初見(jiàn)端倪;另首先對(duì)于31—45歲的女性群體來(lái)說(shuō)，由于此前習(xí)慣佩戴黃鉑金首飾的習(xí)慣難以迅速變化，適應(yīng)平淡生活后對(duì)熱烈的愛(ài)情已經(jīng)有不一樣的感想。同步由于本次調(diào)查的重要面對(duì)城鎮(zhèn)居民，其對(duì)鉆石較為高昂的價(jià)格難以承受。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)記錄成果，整體的人群對(duì)于戒指、手鏈還是吊墜更為喜歡未顯示出較大的差異，選擇此三項(xiàng)首飾的將近90%，因此可以得出戒指、手鏈(含手鐲)和吊墜(含項(xiàng)鏈)仍然是人們裝飾的選擇首飾。從男性群體的狀況來(lái)看，選擇戒指的比例到達(dá)%，其對(duì)戒指的情有獨(dú)鐘可見(jiàn)一斑。同步針對(duì)男性的消費(fèi)心理進(jìn)行分析，對(duì)于成熟、穩(wěn)重以及有消費(fèi)心理的中高端男士而言，氣質(zhì)、內(nèi)斂、細(xì)節(jié)是他們的重要選擇。無(wú)論是他們的衣著、裝飾以及舉止無(wú)不體現(xiàn)紳士的風(fēng)度，既能展示自身的氣質(zhì)和高貴又不張揚(yáng)，使非同類人士無(wú)法明顯辨別。鉆石自身光輝四射，高貴之氣外露而張揚(yáng)，并不符合男士的普遍消費(fèi)心理。因此男士對(duì)于首飾的愛(ài)好以及普遍的消費(fèi)狀況，同步男士愛(ài)好黃鉑金的比例到達(dá)%，因此此項(xiàng)選擇可以認(rèn)為男士喜歡女士佩戴的首飾類型。從31—45歲的女性的消費(fèi)習(xí)慣來(lái)看，對(duì)老式的戒指、吊墜的愛(ài)好都低于平均比例(尤其是對(duì)于戒指的愛(ài)好)，對(duì)于手鏈和耳釘?shù)膼?ài)好都明顯高出平均比例。從以上的數(shù)據(jù)我們可以認(rèn)為對(duì)于31—45歲具有消費(fèi)能力的女性群體而言，戒指、吊墜都早已購(gòu)置佩戴，尤其是戒指一般佩戴結(jié)婚戒指居多，選擇的余地不大，故其追求新奇的心理促使其更多關(guān)注手鏈和耳釘這些在細(xì)節(jié)上更能體現(xiàn)個(gè)人特點(diǎn)的首飾。根據(jù)調(diào)查得出的數(shù)據(jù)顯示，選擇其他的人群到達(dá)1/4左右，而在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)選擇其他的絕大部分都是認(rèn)為自己感覺(jué)重要，受其他方面的影響比較少。我們從參照渠道的選擇進(jìn)行分析，家人朋友前期簡(jiǎn)介、廣告宣傳可以決定顧客與否會(huì)進(jìn)店;而家人朋友現(xiàn)場(chǎng)推薦、銷售人員的簡(jiǎn)介和顧客自己的感覺(jué)才能決定顧客與否決定購(gòu)置，同步銷售人員的簡(jiǎn)介在很大程度上會(huì)影響顧客的自我感覺(jué)，只是顧客自己很難承認(rèn)這一點(diǎn)。從男性群體的狀況來(lái)看，其受家人朋友簡(jiǎn)介、廣告宣傳的影響只有%，遠(yuǎn)低于平均%的比例，同步其自己感覺(jué)的影響到達(dá)%，因此可知男士的主觀性很強(qiáng)，購(gòu)置商品有較強(qiáng)的目的性和自主性，受其他渠道的干擾較小。但其受銷售人員簡(jiǎn)介的影響仍然占較大比重，此數(shù)據(jù)首先闡明男性群體但愿得到銷售人員的推薦，但由于其主觀意識(shí)較強(qiáng)，但愿理解更多的專業(yè)知識(shí)和推薦的理由，而非根據(jù)其自身的意圖盲目而無(wú)原則的推薦。從31—45歲的女性群體的狀況來(lái)看，其廣告宣傳的影響%是最低，同步其受銷售人員簡(jiǎn)介的影響%也是最低的，而受家人朋友簡(jiǎn)介及自我感覺(jué)的影響到達(dá)%，遠(yuǎn)高于其他群體及平均比例的57%左右的水平。以上數(shù)聽闡明女性群體購(gòu)物時(shí)的目的性不強(qiáng)，諸多時(shí)候是隨意看看，其購(gòu)物決策受自身心情、狀態(tài)以及朋友的簡(jiǎn)介影響較大。此類群體受銷售人員簡(jiǎn)介影響小，并不意味著可以忽視銷售人員的簡(jiǎn)介，相反在大部分時(shí)候銷售人員的簡(jiǎn)介卻可以影響其朋友及自身的感覺(jué)，進(jìn)而影響購(gòu)置決策;銷售人員在向此類人群簡(jiǎn)介產(chǎn)品的時(shí)候更應(yīng)當(dāng)從設(shè)計(jì)理念、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等方面激發(fā)其有關(guān)聯(lián)想，進(jìn)而刺激其購(gòu)置欲望，同步還必須照顧其朋友和家人的情緒，也許的狀況下促使其協(xié)助進(jìn)行銷售，從而到達(dá)更好的效果。根據(jù)調(diào)查得出的成果顯示，由于自身體驗(yàn)及大眾口碑而優(yōu)先選擇一種品牌的比例到達(dá)近2/3，而大眾的口碑在**地區(qū)重要體目前老店以及名氣比較大的店，如老鳳祥、老廟之類的品牌;對(duì)于親朋推薦、店面布置、服務(wù)水平的關(guān)注度普遍一般;對(duì)于廣告的關(guān)注度超過(guò)10%，當(dāng)從品牌著名度、美譽(yù)度優(yōu)勢(shì)尚不明顯的時(shí)候，我們只能通過(guò)廣告輔助、設(shè)計(jì)及款式增強(qiáng)體驗(yàn)效果來(lái)到達(dá)銷售的計(jì)劃。針對(duì)男性消費(fèi)群體而言，對(duì)于自身體驗(yàn)的選擇僅%，遠(yuǎn)低于平均%的水平;而對(duì)于大眾口碑的選擇達(dá)%、店面布置的選擇達(dá)%，均遠(yuǎn)超過(guò)平均%和%的水平。上述數(shù)據(jù)顯示，男性群體對(duì)于品牌的著名度、品牌檔次關(guān)注較高，而對(duì)于產(chǎn)品自身與否適合自己關(guān)注較少。由此可知，男性群體更多關(guān)注給他人的印象和感覺(jué)，同步其追逐品牌著名度，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度也比較高。針對(duì)31—45歲的女性群體而言，由于廣告精美、自身體驗(yàn)而選擇品牌的到達(dá)%，遠(yuǎn)超過(guò)平均水平%，由此可以體現(xiàn)對(duì)于有消費(fèi)能力的女性群體，消費(fèi)時(shí)的感性比較強(qiáng)烈，會(huì)由于一時(shí)的沖動(dòng)而迅速做出選擇。同步，其對(duì)于親朋推薦、大眾口碑、店面布置和服務(wù)水平的重視都低于平均水平，體現(xiàn)其更看重首飾自身與否適合自己佩戴，對(duì)于其他有關(guān)的原因考慮反而較少;其對(duì)大眾口碑的關(guān)注度比較低，體現(xiàn)其追求新潮、時(shí)尚、流行的特點(diǎn)，對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度相對(duì)來(lái)說(shuō)比較低。在調(diào)查過(guò)程中，對(duì)于品牌著名度的調(diào)查分為兩種不一樣的方式進(jìn)行，在前90份調(diào)查問(wèn)卷中問(wèn)題為“您購(gòu)置鉆石時(shí)會(huì)優(yōu)先選擇哪一種品牌”，在89份有效問(wèn)卷中，有19人選擇金伯利(其中12人購(gòu)置過(guò)金伯利產(chǎn)品)，比例到達(dá)%，在其他近80%的人群中，大部分是對(duì)鉆石品牌上不理解的人群，選擇其他品牌的僅有3人，分別選擇惠羅、周大福和老鳳祥，比例不到5%。從品牌著名度的狀況來(lái)看，超過(guò)80%的人聽說(shuō)過(guò)金伯利品牌，并且大部分均表達(dá)假如需要購(gòu)置鉆石飾品會(huì)選擇到金伯利看一下。從不一樣群體的構(gòu)造來(lái)看，金伯利在男性群體中的著名度較低，這也符合其品牌忠誠(chéng)度高、積極消費(fèi)的特點(diǎn);31—45歲的女性理解金伯利的比例最高，到達(dá)%，但著名度總體比例一般，考慮到調(diào)查重要集中在城鎮(zhèn)居民中進(jìn)行，體現(xiàn)出這一類有消費(fèi)能力的女性群體對(duì)于廣告、時(shí)尚以及時(shí)尚的敏感性。從對(duì)不一樣媒體渠道的分析成果來(lái)看，超過(guò)90%的人群關(guān)注電視和報(bào)刊雜志的廣告，而對(duì)于其他媒體的關(guān)注比較少。從男性群體來(lái)看，對(duì)電視的關(guān)注比例相對(duì)較小，不過(guò)對(duì)于報(bào)紙廣告、戶外廣告相對(duì)來(lái)說(shuō)關(guān)注較多，對(duì)電臺(tái)和車載媒體幾乎沒(méi)有關(guān)注，凸現(xiàn)出男性群體更關(guān)注品牌著名度及輿論口碑的特點(diǎn);而31—45歲的女性則重要關(guān)注電視，并合適關(guān)注某些時(shí)尚類雜志廣告，同樣體現(xiàn)出這一類群體對(duì)于時(shí)尚、時(shí)尚信息的關(guān)注和追逐。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)顯示，在購(gòu)置時(shí)消費(fèi)者對(duì)于設(shè)計(jì)理念、品質(zhì)證明的關(guān)注度到達(dá)%，另一方面才關(guān)注品牌之間的比較、售后服務(wù)和專業(yè)知識(shí)，對(duì)于額外的活動(dòng)及贈(zèng)品的關(guān)注度最低，由此可知對(duì)于首飾品的營(yíng)銷來(lái)講，活動(dòng)及贈(zèng)品只是輔助銷售的一種手段，其應(yīng)當(dāng)更多關(guān)注怎樣促使顧客進(jìn)店以及加緊顧客決策過(guò)程的作用，而非影響顧客總體決策。從另首先也可以看出，顧客購(gòu)置珠寶飾品的目的性非常明確，作為促銷或者活動(dòng)來(lái)將更多的是將這樣的購(gòu)置過(guò)程提前。從男性群體的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，其對(duì)于設(shè)計(jì)理念、品質(zhì)證明的關(guān)注度比較低，而更多關(guān)注鉆石的專業(yè)知識(shí)和售后服務(wù)，同步對(duì)贈(zèng)品不敏感。從31—45歲的女性群體調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，其購(gòu)置時(shí)更多關(guān)注首飾的設(shè)計(jì)理念、品質(zhì)證明和售后服務(wù)，對(duì)專業(yè)知識(shí)的關(guān)注度比較差。體現(xiàn)出追求時(shí)尚的女性群體更多考慮產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品質(zhì)以及售后服務(wù)，滿足其緊跟時(shí)尚時(shí)尚的欲望。從以往購(gòu)置的不滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在有效的247份問(wèn)卷中，僅有172人對(duì)此進(jìn)行了選擇，即有75人沒(méi)有不滿意的方面，比例超過(guò)30%，由此可知首飾品購(gòu)置的整體滿意度還是比較高的。從不滿意的角度來(lái)看，更多人關(guān)注于額外的好處和售后服務(wù)，比例超過(guò)55%。從調(diào)查的過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于額外好處的不滿重要集中在贈(zèng)品的質(zhì)量及實(shí)用性、不一樣步期活動(dòng)贈(zèng)品的區(qū)別等方面;對(duì)于售后服務(wù)的不滿首先是購(gòu)置其他產(chǎn)品習(xí)慣的延續(xù)，很少有對(duì)于售后服務(wù)不滿的詳細(xì)內(nèi)容，此外首先對(duì)于售后服務(wù)的不滿來(lái)源于諸多首飾銷售企業(yè)基本沒(méi)有售后服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)購(gòu)置產(chǎn)品的滿意與否在很大程度上影響消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，而前面調(diào)查中顯示出消費(fèi)者對(duì)于朋友和家人簡(jiǎn)介以及大眾口碑都非常重視，購(gòu)置產(chǎn)品的滿意度直接影響產(chǎn)品的美譽(yù)度、大眾的口碑以及品牌良好形象能否得到有效傳播。由此可知從品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及店面的長(zhǎng)期運(yùn)行考慮，必須更多關(guān)注售后服務(wù)、促銷活動(dòng)以及贈(zèng)品的選擇。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)顯示，有超過(guò)90%的人認(rèn)為品牌著名度、營(yíng)業(yè)員的形象和素質(zhì)、購(gòu)物環(huán)境能代表一種店的高端品牌形象，并且有將近50%的人認(rèn)為品牌著名度能代表店的高端品牌形象。由此可知，品牌著名度對(duì)品牌的定位相稱重要，尤其對(duì)于目的客戶群體的品牌著名度對(duì)于品牌的發(fā)展至關(guān)重要。同步，超過(guò)1/4的消費(fèi)者認(rèn)為營(yíng)業(yè)員的形象和素質(zhì)能代表店面的高端品牌形象，這一點(diǎn)對(duì)于不一樣類型消費(fèi)的人是基本一致。由此可知，樹立品牌的高度品牌形象除了提高品牌著名度之外，還必須針對(duì)營(yíng)業(yè)員加強(qiáng)培訓(xùn)和訓(xùn)練，提高其職業(yè)形象和素質(zhì)，從主線上使其氣質(zhì)和服務(wù)水平可以適應(yīng)一種高端品牌形象店的規(guī)定。此外，保持一種良好的購(gòu)物環(huán)境同樣非常重要，購(gòu)物的環(huán)境包括店面的布置、燈光的效果、音樂(lè)與否協(xié)調(diào)、衛(wèi)生狀況與否良好、服務(wù)水平與否較高等一系列的問(wèn)題。針對(duì)男性消費(fèi)群體的記錄顯示，有超過(guò)51%的男性認(rèn)為品牌著名度能代表店的高端品牌形象，并且對(duì)店面的裝修尤為關(guān)注。此數(shù)據(jù)和男性消費(fèi)者對(duì)于大眾口碑的關(guān)注度較高共同凸現(xiàn)了男性消費(fèi)者的購(gòu)物心態(tài)。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)顯示，針對(duì)商品之間的搭配選擇，有%的消費(fèi)者認(rèn)為鉆戒應(yīng)當(dāng)和婚紗或晚禮服搭配會(huì)顯得有魅力。由此可知，大部分消費(fèi)者認(rèn)為鉆戒自身是一種比較張揚(yáng)、時(shí)尚、展示自身魅力的體現(xiàn)方式，應(yīng)當(dāng)在眾人面前體現(xiàn)會(huì)顯得更具效果，合適出目前比較正式的場(chǎng)所來(lái)彰顯自己的身份、地位、時(shí)尚以及魅力，顯示自己的與眾不一樣。此外，也體現(xiàn)出鉆戒自身代表著愛(ài)情和浪漫，因此和婚紗密不可分。針對(duì)男性群體的記錄數(shù)據(jù)顯示，%的男士認(rèn)為鉆戒應(yīng)當(dāng)和婚紗搭配，此種搭配是作為一種婚姻的固有方式來(lái)展現(xiàn)，更多的是代表一種形式的認(rèn)同。同步選擇晚禮服、豪華內(nèi)衣、洋酒的比例明顯低于平均水平，而選擇牛仔褲的比例明顯高于其他群體，體現(xiàn)出男士群體更為平實(shí)，對(duì)溫馨、愛(ài)情和浪漫的體現(xiàn)方式明顯不一樣;選擇晚禮服的比例只有%，明顯低于其他群體超過(guò)40%的比例，顯示出大部分男士?jī)?nèi)斂、穩(wěn)重、不張揚(yáng)的性格特質(zhì)。針對(duì)31—45歲女性群體的記錄數(shù)據(jù)顯示，選擇婚紗的比例明顯低于其他群體，直接體現(xiàn)已婚女性的關(guān)重視點(diǎn)已經(jīng)從婚姻愛(ài)情的浪漫追求轉(zhuǎn)為對(duì)生活方式的浪漫和情調(diào)的追求。同步選擇豪華內(nèi)衣、洋酒、晚禮服的比例均明顯高于其他群體，更能直觀體現(xiàn)這一群體對(duì)高雅生活得更高追求，并且但愿在眾人面前展示自己的美滿婚姻和幸福生活。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查顯示的數(shù)據(jù)分析，有超過(guò)50%的消費(fèi)者認(rèn)為營(yíng)業(yè)員的態(tài)度不佳會(huì)感覺(jué)無(wú)法接受，同步大家對(duì)于營(yíng)業(yè)員解答問(wèn)題的專業(yè)性、營(yíng)業(yè)員自身的形象和店面的衛(wèi)生狀況同樣非常關(guān)注。從調(diào)查的成果來(lái)看，超過(guò)85%的人認(rèn)為購(gòu)置活動(dòng)中也許出現(xiàn)的掃興狀況跟營(yíng)業(yè)員有關(guān)，其也許來(lái)自于營(yíng)業(yè)員的態(tài)度、形象和專業(yè)水準(zhǔn)。從分類記錄的數(shù)據(jù)顯示，出于愛(ài)美之心和追求細(xì)節(jié)的完美，男性消費(fèi)者對(duì)營(yíng)業(yè)員的形象和店面的衛(wèi)生狀況更為關(guān)注，而對(duì)解答的專業(yè)與否關(guān)注程度不高，其自身就認(rèn)為營(yíng)業(yè)員只是銷售員，并非行業(yè)專業(yè)人士。31—45歲的女性消費(fèi)者同樣非常關(guān)懷營(yíng)業(yè)員的形象，但對(duì)店面的衛(wèi)生狀況的敏感度不高。同步作為比較感性的消費(fèi)者，對(duì)營(yíng)業(yè)員解答的專業(yè)性和營(yíng)業(yè)員態(tài)度尤為關(guān)注。消費(fèi)者出現(xiàn)掃興的狀況不僅會(huì)導(dǎo)致無(wú)法到達(dá)銷售產(chǎn)品的目的，并且及也許導(dǎo)致這批顧客及身邊消費(fèi)者的長(zhǎng)期流失，對(duì)于店面經(jīng)營(yíng)的危害非常大。因此，必須加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的招聘和選擇工作，挑選合適的人來(lái)?yè)?dān)任營(yíng)業(yè)員的職位，并加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的觀念引導(dǎo)、禮儀形象、專業(yè)知識(shí)的有關(guān)培訓(xùn)。以上從各個(gè)不一樣的側(cè)面著重分析了**區(qū)整體的商業(yè)環(huán)境以及居民的消費(fèi)能力和消費(fèi)心理，同步對(duì)金伯利品牌的著名度及影響力進(jìn)行了粗略的記錄。并試圖中詳細(xì)的數(shù)據(jù)中推導(dǎo)出某些客觀存在的現(xiàn)象和觀念，以此對(duì)**店后來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)以供決策參照。為結(jié)合店面運(yùn)行狀況、消費(fèi)者決策過(guò)程以及對(duì)周圍商業(yè)環(huán)境的調(diào)查，從店面管理的角度入手，找出目前經(jīng)營(yíng)狀況的優(yōu)勢(shì)以及問(wèn)題點(diǎn)，探求可以更好提高店面銷售、維持良好長(zhǎng)期運(yùn)行的途徑。對(duì)于店面的平常管理，**店的早會(huì)制度、例會(huì)制度卓有成效，可以長(zhǎng)期堅(jiān)持并獲得良好的效果。早會(huì)作為一項(xiàng)工作流程保持下來(lái)，首先堅(jiān)持了早會(huì)的目的性，可以給當(dāng)日的經(jīng)營(yíng)確定努力的方向;另首先早會(huì)通過(guò)口號(hào)、鼓掌、繞口令等不一樣的方式放松員工的氣氛，可以有效調(diào)整員工的工作狀態(tài)。同步店面的整體布置顯的層次分明，不一樣款式、不一樣價(jià)位的產(chǎn)品分區(qū)擺放，對(duì)于主推的系列產(chǎn)品作專柜陳列，可以給顧客很好的印象和視覺(jué)效果。產(chǎn)品的陳列、燈光的效果輔助開闊的店面空間，可以帶給顧客高端珠寶品牌店的直觀印象。對(duì)于**店的平常管理而言，同樣存在某些細(xì)微的問(wèn)題點(diǎn)。由于沒(méi)有晚上收貨、早上擺貨的過(guò)程，對(duì)于產(chǎn)品的陳列及布置來(lái)說(shuō)改動(dòng)的頻率相對(duì)來(lái)說(shuō)較低;由于店面面積較多，衛(wèi)生狀況堅(jiān)持得不夠好;由于營(yíng)業(yè)員工作的時(shí)間普遍較長(zhǎng)，工作期間的隨意性明顯較強(qiáng);由于保安人數(shù)較多且配有自動(dòng)門，執(zhí)勤以及衛(wèi)生打掃的狀況較差。對(duì)于銷售的環(huán)節(jié)來(lái)講，**店的營(yíng)業(yè)員普遍操作狀況很好。營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)可以隨時(shí)保持微笑，以一種愉悅的心情看待顧客。只有平時(shí)保持愉悅的心情，并及時(shí)進(jìn)行有效的調(diào)整，這樣才能在銷售過(guò)程中將愉悅的心情傳遞給顧客，進(jìn)而感染顧客，使顧客在一種愉悅的狀態(tài)下來(lái)欣賞首飾。在銷售的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員之間非常注意配合，在也許的狀況下一直保持兩個(gè)營(yíng)業(yè)員配合接待一種(批)顧客，進(jìn)而到達(dá)協(xié)同銷售的目的。在接待顧客的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員普遍掌握了銷售積極性，可以根據(jù)顧客的不一樣性格，通過(guò)某些簡(jiǎn)樸的問(wèn)題來(lái)理解顧客的需求，從而進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推薦，如款式、價(jià)格等。同步，營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)顧客的關(guān)注點(diǎn)來(lái)側(cè)重簡(jiǎn)介產(chǎn)品的某個(gè)方面，例如有些顧客重視設(shè)計(jì)，就從產(chǎn)品的款式及設(shè)計(jì)理念上重點(diǎn)簡(jiǎn)介，賦予首飾某些唯美的寓意和內(nèi)涵，從而更好激發(fā)顧客的聯(lián)想，刺激其購(gòu)置欲望。并且營(yíng)業(yè)員還可以針對(duì)詳細(xì)的顧客(如情侶或消費(fèi)能力較強(qiáng)人群)，及時(shí)采用連帶銷售等多種措施，鼓勵(lì)顧客多買。雖然營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中體現(xiàn)良好，有某些細(xì)節(jié)的問(wèn)題點(diǎn)同樣需要注意。由于工作的習(xí)慣，給顧客簡(jiǎn)介戒指類商品不用托盤;由于營(yíng)業(yè)員和保安的配合程度不夠，倒水、拉椅子的配合程度不夠;由于工作習(xí)慣的影響，接待完一批顧客的衛(wèi)生清理不夠及時(shí);由于工作時(shí)間普遍較長(zhǎng)，有關(guān)鉆石的專業(yè)知識(shí)簡(jiǎn)介相對(duì)較少;由于工作經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)于看起來(lái)沒(méi)有消費(fèi)能力的群體接待熱情度不高。從**店整個(gè)店面的設(shè)計(jì)來(lái)看，室外廣告牌面積較大，數(shù)量較多，店內(nèi)面積較大，裝修環(huán)境整潔優(yōu)雅，店內(nèi)墻壁的裝飾物造型精美，燈光柔和，貨品擺放簡(jiǎn)潔美觀，托盤、戒托顏色和造型高雅。天花板的藍(lán)色燈光不僅增長(zhǎng)了鉆石的火彩，在視覺(jué)效果上提高了鉆石的顏色級(jí)別。但較為遺憾的是，店里的燈箱畫顏色暗淡，不夠清晰。貨品擺放比較隨意，沒(méi)有主推的款式或者缺乏足夠的內(nèi)涵，店面播放的音樂(lè)沒(méi)有通過(guò)精心的選擇。通過(guò)與營(yíng)業(yè)員的溝通與交流，以及平常工作中的觀測(cè)理解，得知其在專業(yè)知識(shí)、顧客接待技巧、顧客心理分析、員工配合的時(shí)機(jī)與措施、產(chǎn)品陳列技巧等方面有一定的培訓(xùn)需求。雖然對(duì)于顧客來(lái)講不需要理解太多的專業(yè)知識(shí)，不過(guò)仍然有部分顧客尤其是高端顧客，對(duì)鉆石有某些理解，并且但愿理解更多內(nèi)容，他們非常關(guān)注營(yíng)業(yè)員的講解與否專業(yè)。對(duì)于營(yíng)業(yè)員來(lái)講，只有理解更多的專業(yè)知識(shí)，方能使“美鉆顧問(wèn)”的稱謂名副其實(shí)。在顧客接待技巧以及心理分析方面，應(yīng)從身邊發(fā)生的事情入手，通過(guò)對(duì)某些詳細(xì)案例的分析，總結(jié)出針對(duì)不一樣類型顧客應(yīng)當(dāng)采用的接待技巧。同樣，對(duì)于顧客心理的掌握，必須通過(guò)詳細(xì)的案例分析顧客的關(guān)注點(diǎn)和購(gòu)置決策過(guò)程，從而可以在不一樣條件下有效把握顧客的心理。店面的員工配合，臨時(shí)上體目前人數(shù)上，怎樣使員工之間的配合起到“1+1〉2”的效果，還需要針對(duì)不一樣的狀況進(jìn)行實(shí)際演習(xí)。進(jìn)而到達(dá)對(duì)不一樣人數(shù)的顧客、不一樣關(guān)系的顧客以及存有疑義的顧客通過(guò)某些配合的措施，做到不怠慢任何一種顧客，進(jìn)而增長(zhǎng)講解的效果?？梢钥紤]將員工的配合固定下來(lái)，或者針對(duì)兩名員工制定基本的配合方略。每一種金伯利的顧客均有一份顧客檔案，并且按月存檔管理。一般規(guī)定在顧客購(gòu)置首飾三天后做一次電話回訪，搜集顧客的佩戴體驗(yàn);顧客生日時(shí)送上一份生日賀卡，體現(xiàn)金伯利的祝愿;新年前還給每一位老顧客寄上一份新年賀卡，以體現(xiàn)金伯利的誠(chéng)意，讓顧客感覺(jué)到被關(guān)懷和重視的感覺(jué)。(1)關(guān)注陳品陳列，由重點(diǎn)處增強(qiáng)吸引現(xiàn)階段店面產(chǎn)品陳列的重要原則是美觀整潔，但沒(méi)有體現(xiàn)出主推的款式。整體產(chǎn)品的分布很清晰，但詳細(xì)到每個(gè)柜面而言卻沒(méi)有重點(diǎn)、沒(méi)有層次，不能把大部分消費(fèi)者喜歡的產(chǎn)品重點(diǎn)推薦到新顧客的面前，進(jìn)而吸引其注意力，增長(zhǎng)其選購(gòu)的時(shí)間。只