售后服務(wù)承諾書(shū)

售后服務(wù)承諾書(shū) 某某有限企業(yè)某某有限企業(yè)作為中國(guó)有影響力的……征詢企業(yè)，擁有完善的售后服務(wù)平臺(tái)和專業(yè)團(tuán)體支持當(dāng)?shù)鼗酆蠓?wù)，為客戶提供高質(zhì)量、全方位的服務(wù)，內(nèi)容包括：系統(tǒng)應(yīng)用方面為了保證系統(tǒng)可以滿足客戶不停增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，可以在顧客提出需求后，支持客戶按照顧客的規(guī)定對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，某某有限企業(yè)在當(dāng)?shù)氐姆?wù)機(jī)構(gòu)有足夠的技術(shù)力量做后盾，保證系統(tǒng)的安全升級(jí)。升級(jí)的原則應(yīng)保證升級(jí)后的系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件平臺(tái)不影響原應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行。針對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的多種故障，某某有限企業(yè)有完善的措施和規(guī)范，其概況如下：診斷故障并提交故障診斷匯報(bào)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其他異常狀況，及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷匯報(bào)。故障診斷匯報(bào)的重要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場(chǎng)狀況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過(guò)程記錄等。制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)行計(jì)劃根據(jù)提交的故障診斷匯報(bào)，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)行計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)行系統(tǒng)維護(hù)工作。管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)行構(gòu)成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)行過(guò)程，并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)行的各個(gè)階段提交維護(hù)工作匯報(bào)。確認(rèn)維護(hù)工作完畢并提交維護(hù)匯報(bào)在系統(tǒng)維護(hù)工作完畢后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作匯報(bào)，由客戶對(duì)系統(tǒng)維護(hù)狀況進(jìn)行測(cè)試并予以確認(rèn)。提交成果每次系統(tǒng)維護(hù)工作完畢后，都應(yīng)提交如下的匯報(bào)、記錄等文檔等資料：故障診斷匯報(bào)、系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)行計(jì)劃、維護(hù)工作階段匯報(bào)、系統(tǒng)維護(hù)工作匯報(bào)。闡明：緊急狀況下，以排除故障，滿足顧客需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充對(duì)應(yīng)文檔與記錄。驗(yàn)收根據(jù)故障診斷匯報(bào)、系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)行計(jì)劃、維護(hù)工作階段匯報(bào)和系統(tǒng)維護(hù)工作匯報(bào)，和客戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員一起討論確定系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃。并依此對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)收，并提交匯報(bào)。業(yè)務(wù)需求方面對(duì)于客戶業(yè)務(wù)需求變化，某某有限企業(yè)顧問(wèn)在顧客提出需求后，按照顧客的規(guī)定支持客戶對(duì)使用、開(kāi)發(fā)、增強(qiáng)等業(yè)務(wù)需求提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。某某有限企業(yè)在當(dāng)?shù)氐姆?wù)機(jī)構(gòu)有足夠的技術(shù)力量做后盾，保證支持服務(wù)質(zhì)量。SAP平常操作SAP系統(tǒng)平常操作中出現(xiàn)的問(wèn)題的處理月結(jié)、年結(jié)處理月度結(jié)算、年度結(jié)算過(guò)程的問(wèn)題處理與指導(dǎo)權(quán)限權(quán)限建立、測(cè)試、修改問(wèn)題處理SAP增強(qiáng)功能性開(kāi)發(fā)問(wèn)題處理報(bào)表報(bào)表開(kāi)發(fā)、優(yōu)化、修改接口開(kāi)發(fā)接口開(kāi)發(fā)、測(cè)試與實(shí)現(xiàn)作業(yè)監(jiān)控與調(diào)整SAP系統(tǒng)后臺(tái)作業(yè)監(jiān)控與性能調(diào)優(yōu)顧客培訓(xùn)操作層面最終顧客培訓(xùn)；原則課程培訓(xùn)新需求新增組織范圍內(nèi)的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)（推廣）、新增模塊功能需求、新增子功能需求、新增報(bào)表開(kāi)發(fā)、新增接口開(kāi)發(fā)、新增增強(qiáng)開(kāi)發(fā)服務(wù)方式某某有限企業(yè)提供的運(yùn)維服務(wù)包括如下三種方式：熱線電話&郵件支持接受客戶的故障匯報(bào)和服務(wù)祈求，實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求遠(yuǎn)程支持當(dāng)客戶系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，在客戶授權(quán)的狀況下，應(yīng)用支持顧問(wèn)通過(guò)VPN或者其他遠(yuǎn)程登錄方式對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)支持、故障診斷和排除現(xiàn)場(chǎng)支持當(dāng)需要支持顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，呼喊中心將派單至應(yīng)用顧問(wèn)提供到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，應(yīng)用顧問(wèn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持、故障診斷和排除服務(wù)流程某某有限企業(yè)運(yùn)維服務(wù)流程遵照ITILIT服務(wù)管理措施思想，對(duì)于Helpdesk服務(wù)體系，設(shè)計(jì)一套完整的流程，將建立起來(lái)可以帶領(lǐng)客戶進(jìn)入規(guī)范化、流程化和自動(dòng)化時(shí)代，從而提高企業(yè)IT服務(wù)水平和運(yùn)維管理工作效率。運(yùn)維服務(wù)流程如下圖所示：流程文檔：服務(wù)支持層級(jí)定義運(yùn)維服務(wù)的支持層級(jí)定義如下：服務(wù)響應(yīng)方略運(yùn)維服務(wù)根據(jù)客戶提出問(wèn)題、需求緊急程度分為如下響應(yīng)方略：運(yùn)維質(zhì)量保證完善的文檔管理機(jī)制，保證運(yùn)維工作的安全可靠，具有可追溯性，且利于客戶的知識(shí)沉淀，運(yùn)維文檔清單包括：序號(hào)內(nèi)容1支持團(tuán)體清單2客戶問(wèn)題反應(yīng)單3故障診斷匯報(bào)4維護(hù)工作匯報(bào)5驗(yàn)收匯報(bào)6客戶問(wèn)題變更申請(qǐng)單7月度匯報(bào)8會(huì)議記錄9客戶反饋意見(jiàn)表月度匯報(bào)（摘錄）

客戶反饋意見(jiàn)表除了完善的文檔管理機(jī)制，還需要通過(guò)如下工作來(lái)保證運(yùn)維質(zhì)量：例會(huì)機(jī)制、項(xiàng)目匯報(bào)制度例會(huì)機(jī)制包括周例會(huì)、月度例會(huì)等和不定期專題會(huì)項(xiàng)目匯報(bào)包括定期匯報(bào)包括運(yùn)維周報(bào)、技術(shù)月報(bào)（系統(tǒng)穩(wěn)定性匯報(bào)）和不定期專題匯報(bào)不定期客戶回訪，積極監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量迅速投訴及處理機(jī)制（電話、郵箱）持續(xù)服務(wù)能力某某有限企業(yè)的服務(wù)工程師中大部分都是具有數(shù)年的項(xiàng)目實(shí)行和技術(shù)支持及服務(wù)背景的資深技術(shù)專家，因此對(duì)顧客的應(yīng)用系統(tǒng)波及到的軟、硬件及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)