電話客服的個(gè)人工作總結(jié)（3篇）

第7頁共7頁電話客服?的個(gè)人工?作總結(jié)?歲月如梭?，不知不?覺我來_?___乳?業(yè)已經(jīng)有?____?年多了，?我在客服?部從事客?戶回訪和?育嬰熱線?咨詢的工?作。此刻?回顧當(dāng)初?應(yīng)聘來我?們公司客?服部還像?昨日發(fā)生?的事情一?樣，但是?在這段時(shí)?光里，我?學(xué)到了很?多，也成?熟了很多?。很多?人可能會?認(rèn)為客服?部工作很?簡單，枯?燥，定義?為售后服?務(wù)，其實(shí)?不然，嬰?幼兒乳品?業(yè)的客服?人員，也?需要了解?多方面的?知識，如?營養(yǎng)、育?嬰及溝通?技巧等，?從事此工?作的過程?，還會影?響到個(gè)人?的性格，?提升心理?素質(zhì)。不?論以前是?學(xué)過什么?專業(yè)，從?事過什么?樣的工作?，來到我?們這個(gè)群?體都應(yīng)從?頭學(xué)起。?站在同一?個(gè)起跑線?上，才能?真正明白?學(xué)無止境?的道理。?我們定?期對__?__的新?老顧客做?健康回訪?，是每位?客服部營?養(yǎng)師每一?天必做的?工作。應(yīng)?對每一天?重復(fù)的工?作，我們?的營養(yǎng)師?們要把自?我的工作?做好。首?先應(yīng)持有?耐心和真?誠的工作?態(tài)度，在?這個(gè)信息?時(shí)代，市?場競爭激?烈，競品?公司也會?對顧客進(jìn)?行電話回?訪，并不?會讓人覺?得稀奇。?很多顧客?可能每一?天都能接?到一家或?幾家的回?訪，怎樣?才能讓對?方對我們?的服務(wù)感?興趣呢?首先我們?要明白，?在與顧客?交流的過?程中，雖?然不是面?對面的，?但我們的?語氣和表?情，對方?都能感覺?到。有氣?無力或面?無表情的?對話，結(jié)?果可能是?對你愛理?不理，甚?至拒聽。?反之，你?的微笑服?務(wù)讓對方?感到親切?，這樣我?們和顧客?的距離也?就拉近了?。還有，?在交流的?過程中，?應(yīng)抓住顧?客較關(guān)心?的話題，?可根據(jù)其?寶寶不一?樣月齡，?不一樣季?節(jié)，給予?顧客最前?沿的信息?，如此次?流行的手?足口病;?最新育兒?資訊和最?快的信息?動態(tài)，給?予個(gè)性的?喂養(yǎng)指導(dǎo)?。相對?于電話回?訪，接聽?熱線，讓?我變得更?有耐性，?在性格方?面，也讓?我拋掉以?往的焦躁?和不成熟?。很多時(shí)?候應(yīng)對顧?客的情緒?發(fā)泄，剛?開始的時(shí)?候都承受?不了。自?我的情緒?也會隨著?顧客的責(zé)?罵，甚至?臟話，情?不自禁的?激動，有?時(shí)就會提?高嗓門。?記得有?一次，讓?我記憶猶?新，一位?男顧客打?來電話，?接起電話?就是一頓?兇猛的“?連珠炮”?。大概的?意思是公?司在當(dāng)?shù)?做活動，?購買了必?須數(shù)量的?產(chǎn)品后會?有一個(gè)贈?品，當(dāng)時(shí)?銷售人員?告知贈品?暫時(shí)發(fā)放?完了，給?打了一張?欠條，過?后會再補(bǔ)??？苫貋?后，看到?朋友也參?加了活動?，卻能拿?到贈品，?于是這位?男顧客不?問清狀況?就到超市?鬧了起來?。而在交?流的過程?中帶著臟?話和威脅?，不斷的?重復(fù)他到?超市怎樣?吵鬧，如?果沒能立?刻拿到贈?品就要怎?樣去毀壞?____?的名聲等?。還一向?強(qiáng)調(diào)要用?武力對付?導(dǎo)購，而?且還一再?確認(rèn)這邊?是誰在接?此電話。?顧客越說?越激動，?情緒有些?失控，說?如再沒有?拿到贈品?，要來公?司找麻煩?，下場和?導(dǎo)購一樣?等等。由?于很擔(dān)心?也很氣憤?，當(dāng)時(shí)的?聲音也變?的很生硬?，嗓門也?大了起來?，醞釀好?的話都說?不出來了?，沒頭緒?的一向在?勸其不要?去找導(dǎo)購?麻煩，對?方也根本?不聽解釋?。電話這?頭的我一?頭霧水的?弄不清重?點(diǎn)，不僅?僅自我受?氣，而且?還沒安撫?平息顧客?的情緒。?事后，在?領(lǐng)導(dǎo)的提?示與指導(dǎo)?下，領(lǐng)悟?到該事件?處理的不?妥之處，?讓我認(rèn)識?到做為客?服人員最?基本的條?件就是處?事不驚、?理性應(yīng)對?顧客的各?種投訴。?漸漸地?，我更學(xué)?會了從顧?客的角度?出發(fā)，多?站在對方?的立場想?想，換位?思考，更?不能激化?矛盾。在?很多時(shí)候?顧客也只?是想發(fā)泄?一下，越?說越生氣?，啥話解?氣說啥，?其實(shí)，并?沒有顧客?所表達(dá)的?那么嚴(yán)重?的。應(yīng)持?著平靜的?心態(tài)，先?學(xué)會耐心?傾聽和溫?婉安撫顧?客，了解?事件來龍?去脈，并?和顧客做?具體的分?析，盡量?在第一時(shí)?光解決顧?客反映的?問題。遇?到無理取?鬧的客戶?，我還應(yīng)?學(xué)會和同?事就事分?析總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，互相?鼓勵，一?來能夠讓?自我放松?一下，二?來還能夠?讓同事有?個(gè)準(zhǔn)備，?并盡早為?顧客解決?問題，防?止糾纏不?休。在多?次的磨練?中，我們?都在慢慢?成長，慢?慢成熟，?學(xué)會調(diào)整?自我的情?緒，用用?心向上的?樂觀心態(tài)?對待工作?和生活。?我們有過?委屈想流?淚、有過?氣憤想發(fā)?泄，然而?我們最終?沒有氣餒?和放下，?磨練才是?成功最重?要的動力?。__?__市場?越來越大?，選取_?___的?顧客也越?來越多，?顧客咨詢?的問題也?越來越來?專業(yè)與深?奧了。此?時(shí)此刻，?我們迫切?需要自我?學(xué)習(xí)更多?的東西，?更專業(yè)的?東西。因?此我們利?用了業(yè)余?時(shí)光去學(xué)?習(xí)相關(guān)嬰?幼兒喂養(yǎng)?、寶寶成?長及早教?、孕媽咪?書籍，以?及查閱相?關(guān)的母嬰?網(wǎng)站，充?實(shí)自我。?而接下來?顧客打進(jìn)?熱線，尋?求的不僅?僅僅是喂?養(yǎng)知識的?指導(dǎo)，有?更多是關(guān)?于市場今?后服務(wù)的?資料、產(chǎn)?品、活動?、服務(wù)態(tài)?度等引起?的投訴和?推薦。經(jīng)?過不斷的?充電我們?才會做的?更好。?電話客服?的個(gè)人工?作總結(jié)（?二）我?是公司的?老員工了?，在公司?已經(jīng)工作?了一年，?成為電話?電話客服?是一個(gè)巧?合但也讓?我在這條?道路上一?直走下去?了，走到?了今天，?現(xiàn)在我把?自己這一?年做電話?客服的經(jīng)?歷做個(gè)總?結(jié)。一?、要有自?信有底氣?很多時(shí)?候我們在?與客戶溝?通的時(shí)候?沒有足夠?的底氣去?與客戶溝?通，因?yàn)?我們的客?戶都是有?身份的人?士，面對?這些人我?們很多人?在與他們?交流時(shí)不?自覺就落?了下風(fēng)，?在與他們?談話的時(shí)?候被他們?所威懾，?在加上自?己本身能?力不足有?所欠缺，?造成了在?推薦產(chǎn)品?在溝通時(shí)?讓那個(gè)客?戶不信任?，因?yàn)檫@?不是客戶?需要的，?沒有達(dá)到?客戶的要?求，想要?讓客戶相?信想要贏?得客戶的?認(rèn)可，必?須要有一?個(gè)先決條?件要有足?夠的底氣?，能夠從?容的面對?任何問題?，不管客?戶是發(fā)怒?，還是平?淡，我們?都要平靜?相待，在?加上就算?他有意見?我們也不?必在意，?因?yàn)槲覀?是隔著電?話，你可?以隨時(shí)掛?斷電話，?不必要害?怕他們客?戶也是人?，也和我?們一樣不?用給自己?壓力只要?保持平常?心去溝通?就行。?二、能夠?抓住客戶?的需求?我們子啊?銷售的時(shí)?候我們必?須要知道?客戶需要?什么如果?我們不知?道客戶要?什么，就?這樣隨意?的推薦，?很多時(shí)候?客戶的第?一選擇就?是掛斷電?話，因?yàn)?我們的東?西不是他?們所需要?的，強(qiáng)行?推銷能力?不夠反而?會弄巧成?拙，可會?只有針對?目標(biāo)受眾?，針對正?確的客戶?，把我客?戶的需要?才能夠取?得好成績?，不要抱?著幻想通?過廣撒網(wǎng)?的想法去?做，這樣?得不到任?何的好處?只會讓我?們浪費(fèi)時(shí)?間，做電?話客服不?是簡簡單?單就能夠?做好的，?我們必須?要把客戶?的需要實(shí)?現(xiàn)才能做?好，更具?客戶的要?求，我們?才能達(dá)到?自己的目?的。三?、把基本?話術(shù)掌握?全無論?是做什么?我們必須?要把基礎(chǔ)?打牢，我?們電話電?話客服也?是一樣，?要把我們?最基礎(chǔ)的?話術(shù)完全?掌握才行?，我為了?能夠掌握?話術(shù)也是?花費(fèi)了很?大的心思?，花費(fèi)了?很大的力?氣才完成?，不是簡?簡單單的?就能夠?qū)W?好的，不?但要花時(shí)?間去記去?背，更要?把他們化?為自己的?工具，我?雖然是老?員工但是?話術(shù)經(jīng)常?更新，我?也需要時(shí)?常更新話?術(shù)，所以?對于話術(shù)?我也都一?直非常重?視，我把?話術(shù)從最?基礎(chǔ)的學(xué)?起，不斷?要學(xué)話術(shù)?的說話方?式，更要?學(xué)習(xí)話術(shù)?的靈幻，?只有學(xué)其?靈魂掌握?這樣的方?法在真正?派上用場?的時(shí)候才?能夠大展?身手，才?能夠獲得?成功。我?也是這樣?一直堅(jiān)持?下來的。?四、了?解自己的?客戶電?話客服不?但要了解?客戶的需?要更要了?了解客戶?他這個(gè)人?，比如客?戶的性別?，客戶的?經(jīng)濟(jì)條件?，當(dāng)然不?是讓我們?去搜索客?戶的隱私?，而是更?具個(gè)戶的?談吐穿著?等去判斷?客戶的基?本情況，?然后更具?其情況就?能與客戶?做好溝通?。電話?客服不是?簡單的工?作，需要?努力也學(xué)?好花心思?，我作為?一個(gè)老員?工也從不?敢有所怠?慢一直都?堅(jiān)持學(xué)習(xí)?，不斷上?進(jìn)，才得?到成功。?電話客?服的個(gè)人?工作總結(jié)?（三）?在工作中?，我是盡?職盡責(zé)，?盡力而為?，領(lǐng)導(dǎo)和?同事也給?了我很大?的幫助和?鼓勵，在?大家的共?同了努力?下，把我?們客服部?打造成讓?客戶滿意?，讓客戶?贊譽(yù)的部?門，讓客?戶都認(rèn)為?我們建行?的客服部?的各項(xiàng)服?務(wù)都比其?他銀行的?好，也贏?得了大批?的忠實(shí)客?戶，都愿?意來我們?這里開立?賬戶和辦?理業(yè)務(wù)，?為此我嘗?嘗提醒自?己“善待?別人，便?是善待自?己”，在?每天繁忙?的工作中?，我仍然?堅(jiān)持做好?服務(wù)工作?，用微笑?去接聽每?一客戶的?電話，用?認(rèn)真和耐?心細(xì)致的?解答客戶?問題，讓?客戶達(dá)到?的滿意度?，遇到蠻?不講理的?客戶，我?也試著去?包容和理?解，最終?也贏得了?客戶的理?解和尊重??；仡?一年的工?作和學(xué)習(xí)?，發(fā)現(xiàn)自?身存在的?不足，我?個(gè)人認(rèn)為?：1、?學(xué)習(xí)不夠?，當(dāng)前的?信息時(shí)代?，是以科?技進(jìn)步作?為發(fā)展力?，新的情?況和內(nèi)容?會在以后?的工作中?接連的出?現(xiàn)，新的?知識和科?學(xué)會不斷?的涌現(xiàn)，?面對這些?，只有無?止境的學(xué)?習(xí)各種科?學(xué)知識和?專業(yè)文化?在能不斷?適應(yīng)新的?要求和發(fā)?展。2?、個(gè)人工?作態(tài)度的?不穩(wěn)定，?在忙的時(shí)?候或者遇?到難纏客?戶時(shí)，有?時(shí)間堅(jiān)定?不了自己?的信念，?也是自己?對于工作?達(dá)不到真?正熱愛的?表現(xiàn)。?針對以上?問題，_?___年?，我的個(gè)?人努力方?向針對以?下幾個(gè)方?面：1?、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，進(jìn)一?步提高自?己的素質(zhì)?和思想覺?悟，用熟?練的客戶?服務(wù)來穩(wěn)?步提升客?服部的服?務(wù)質(zhì)量，?加強(qiáng)對于?應(yīng)對各種?問題的適?應(yīng)和分析?解決能力?。2、?增強(qiáng)自己?的個(gè)人團(tuán)?隊(duì)化精神?，把自己?融入整個(gè)?大家庭，?做到“舍?小家，為?大家”，?放棄個(gè)人?思想簡單?化，努力?去完成自?己與集體?的共同發(fā)?展，克服?消極情緒?，努力做?好自己工?作，配合?領(lǐng)導(dǎo)完成?