4.7送站服務(wù)PPT《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》(第五版)

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第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name送站服務(wù)4.7

考試說(shuō)明時(shí)間判斷題單選題多選題分值2016

120171

2018112019

1202012021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握了解送站服務(wù)的相關(guān)工作。能力標(biāo)目在送站服務(wù)過(guò)程中，能夠?yàn)橛慰吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。主要內(nèi)容一送行前的工作二離店服務(wù)三送行服務(wù)案例導(dǎo)入清晨8時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。地方導(dǎo)游員A從飯店匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解行李情況，全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)，飯店行李員交接過(guò)，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘9點(diǎn)30分的火車去下一地，兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧？案例導(dǎo)入我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)，短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游，人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們一定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┖昧?，女士們，先生們?；疖囌镜搅耍F(xiàn)在請(qǐng)下車。”案例導(dǎo)入思考請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。一送行前的工作商定出行李時(shí)間2核實(shí)交通票據(jù)1商定集合出發(fā)時(shí)間3商定叫早和早餐時(shí)間4提醒結(jié)賬5及時(shí)歸還證件61616

旅游團(tuán)離開(kāi)的前一天,地陪應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)離開(kāi)的機(jī)(車、船)票,包括團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班(車次、船次)、起飛(開(kāi)車、起航)時(shí)間、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)離開(kāi)等事項(xiàng),然后移交給全陪。課堂提問(wèn)1

1如果航班(車次、船次)和時(shí)間有變更,地陪應(yīng)該怎么辦?一送行前的工作核實(shí)交通票據(jù)11616

地陪應(yīng)問(wèn)清計(jì)調(diào)部門是否已通知了下站,以免造成漏接。一送行前的工作商定出行李時(shí)間2核實(shí)交通票據(jù)11616首先,地陪應(yīng)先了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時(shí)間(或按旅行社規(guī)定的時(shí)間),然后與飯店禮賓部商定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行李員四方交接行李的時(shí)間。一送行前的工作商定出行李時(shí)間2核實(shí)交通票據(jù)11616其次,在上述四方交接行李時(shí)間商定后,地陪再與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起商定游客出行李的時(shí)間,商定后再通知游客,并向其講清有關(guān)行李托運(yùn)的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)(如不要將護(hù)照、貴重物品放在行李中)。一送行前的工作商定出行李時(shí)間2核實(shí)交通票據(jù)11616最后,普通旅游團(tuán)不安排行李車,客人行李隨車運(yùn)送,地陪通知客人出發(fā)時(shí)間時(shí)一并提醒客人帶上行李即可。一送行前的工作商定出行李時(shí)間2核實(shí)交通票據(jù)1商定集合出發(fā)時(shí)間31616由于司機(jī)對(duì)路況比較熟悉,所以出發(fā)時(shí)間一般由地陪首先與司機(jī)來(lái)商定,然而為了安排得更合理,地陪還應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議,商定后應(yīng)及時(shí)通知游客。一送行前的工作商定出行李時(shí)間2核實(shí)交通票據(jù)1商定集合出發(fā)時(shí)間3商定叫早和早餐時(shí)間41616地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和早餐時(shí)間,并及時(shí)通知飯店有關(guān)部門和游客。一送行前的工作商定出行李時(shí)間2核實(shí)交通票據(jù)1商定集合出發(fā)時(shí)間3商定叫早和早餐時(shí)間4提醒結(jié)賬51616旅游團(tuán)離店前,地陪應(yīng)提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清其有關(guān)賬目,如洗衣費(fèi)、長(zhǎng)途電話費(fèi)、食品飲料費(fèi)等。一送行前的工作商定出行李時(shí)間2核實(shí)交通票據(jù)1商定集合出發(fā)時(shí)間3商定叫早和早餐時(shí)間4提醒結(jié)賬5及時(shí)歸還證件61616一般情況下,地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的證件,用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊(duì)。二離店服務(wù)集中交運(yùn)行李1辦理退房手續(xù)2集合登車3如旅游團(tuán)配備行李車,旅游團(tuán)的行李集中后,地陪要按商定好的時(shí)間與領(lǐng)隊(duì)、全陪和飯店行李員共同確認(rèn)托運(yùn)的行李件數(shù),并檢查行李箱、包是否上鎖、捆扎是否牢固、是否破損等,然后交給飯店行李員,填寫(xiě)行李交運(yùn)卡。期間也需請(qǐng)游客核實(shí)自己的行李。二離店服務(wù)集中交運(yùn)行李1辦理退房手續(xù)2集合登車3旅游團(tuán)離開(kāi)飯店前,地陪可將游客的房卡(鑰匙)收齊交到飯店總服務(wù)臺(tái)(也可由游客自交),并及時(shí)辦理退房手續(xù)(或通知有關(guān)人員辦理)。在辦理退房手續(xù)時(shí),要認(rèn)真核對(duì)旅游團(tuán)的用房數(shù),無(wú)誤后按規(guī)定結(jié)賬簽字。二離店服務(wù)集中交運(yùn)行李1辦理退房手續(xù)2集合登車3出發(fā)前,地陪應(yīng)詢問(wèn)游客是否結(jié)清了飯店的賬目;提醒游客是否有物品遺留在飯店;請(qǐng)游客將房卡交到總服務(wù)臺(tái)(房卡由游客自行交予飯店的情況下)。二離店服務(wù)集中交運(yùn)行李1辦理退房手續(xù)2集合登車3引領(lǐng)游客登車。游客上車后,地陪要協(xié)助他們放好隨身行李,待他們?nèi)胱?地陪要仔細(xì)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。游客到齊后,要提醒游客再清點(diǎn)一下包括證件在內(nèi)的隨身攜帶的物品,若無(wú)遺漏則開(kāi)車離開(kāi)飯店。三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機(jī)結(jié)賬4快到機(jī)場(chǎng)時(shí)(也可在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭),地陪要致歡送辭,以加深與游客的感情。致歡送辭的語(yǔ)氣應(yīng)真摯,富有感染力。三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機(jī)結(jié)賬4回顧語(yǔ)感謝語(yǔ)惜別語(yǔ)征求意見(jiàn)語(yǔ)致歉語(yǔ)祝愿語(yǔ)在去機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的途中,地陪應(yīng)對(duì)旅游團(tuán)在本地的行程,包括食、住、行、游、購(gòu)、娛等各方面做一個(gè)概要性的回顧,目的是加深游客對(duì)這次旅游經(jīng)歷的體驗(yàn)。三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機(jī)結(jié)賬4回顧語(yǔ)感謝語(yǔ)惜別語(yǔ)征求意見(jiàn)語(yǔ)致歉語(yǔ)祝愿語(yǔ)對(duì)游客及領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)的合作表示感謝。三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機(jī)結(jié)賬4回顧語(yǔ)感謝語(yǔ)惜別語(yǔ)征求意見(jiàn)語(yǔ)致歉語(yǔ)祝愿語(yǔ)表達(dá)友誼和惜別之情。三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機(jī)結(jié)賬4回顧語(yǔ)感謝語(yǔ)惜別語(yǔ)征求意見(jiàn)語(yǔ)致歉語(yǔ)祝愿語(yǔ)誠(chéng)懇地征詢意見(jiàn)和建議。三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機(jī)結(jié)賬4回顧語(yǔ)感謝語(yǔ)惜別語(yǔ)征求意見(jiàn)語(yǔ)致歉語(yǔ)祝愿語(yǔ)若旅游活動(dòng)中有不盡如人意之處,可借此機(jī)會(huì)表示真誠(chéng)的歉意。三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機(jī)結(jié)賬4回顧語(yǔ)感謝語(yǔ)惜別語(yǔ)征求意見(jiàn)語(yǔ)致歉語(yǔ)祝愿語(yǔ)表達(dá)美好的祝愿,期待再次相逢。

【2018年真題·多選】下列關(guān)于地陪導(dǎo)游致歡送詞的內(nèi)容，正確的是（）。A.征求意見(jiàn)語(yǔ)B.惜別語(yǔ)C.感謝語(yǔ)D.回顧語(yǔ)E.介紹語(yǔ)歷年真題【答案】ABCD三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機(jī)結(jié)賬4地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)必須留出充裕的時(shí)間。按照要求,出境航班提前3

小時(shí)或按航空公司規(guī)定的時(shí)間;乘國(guó)內(nèi)航班提前2

小時(shí);乘火車、輪船提前1

小時(shí)。1717191919201818三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機(jī)結(jié)賬4地陪如有提前取好的票據(jù)、清點(diǎn)無(wú)誤后交給全陪(無(wú)全陪的團(tuán)交給領(lǐng)隊(duì)),請(qǐng)其清點(diǎn)核實(shí)。

如沒(méi)有提前辦理票據(jù),地陪可協(xié)助游客持有效證件辦理取票或登機(jī)手續(xù)三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機(jī)結(jié)賬4送國(guó)內(nèi)航班(火車、輪船)時(shí),地陪應(yīng)協(xié)助辦理離站手續(xù);送出境旅游團(tuán)時(shí),地陪應(yīng)在核實(shí)行李后,將行李交給每位游客,由游客自己辦理行李托運(yùn)手續(xù),必要時(shí)可協(xié)助游客辦理購(gòu)物退稅手續(xù),并向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹辦理出境手續(xù)的程序,將旅游團(tuán)送往安檢區(qū)域。1920三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機(jī)結(jié)賬4如旅游團(tuán)有行李車運(yùn)送行李,到達(dá)后地陪應(yīng)迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系,將其交來(lái)的交通票據(jù)和行李托運(yùn)單或行李卡逐一點(diǎn)清、核實(shí)后,交給全陪或領(lǐng)隊(duì),并請(qǐng)其當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)。三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機(jī)結(jié)賬4當(dāng)游客進(jìn)入安檢區(qū)時(shí),地陪應(yīng)熱情地與他們告別,并祝一路平安。旅游團(tuán)進(jìn)入安檢區(qū)后,地陪方可離開(kāi)?！?020年真題·多選】地陪導(dǎo)游在送行階段，正確的做法有（

）。A.旅游團(tuán)乘坐出境航班時(shí)，地陪導(dǎo)游必要時(shí)可以協(xié)助游客辦理退稅手續(xù)B.旅游團(tuán)乘坐出境航班時(shí)，由地陪導(dǎo)游辦理游客的行李托運(yùn)手續(xù)C.在旅游者離境時(shí)，請(qǐng)旅游者填寫(xiě)《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)意見(jiàn)表》D.旅游者乘坐國(guó)內(nèi)航班時(shí)，地陪導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理離站手續(xù)E.旅游團(tuán)乘坐出境航班時(shí)，旅游團(tuán)一般應(yīng)提前3小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)歷年真題【答案】ADE

三送行服務(wù)致歡送辭1提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),照顧游客下車2辦理離站手續(xù)3與司機(jī)結(jié)賬4送走旅游團(tuán)后,地陪應(yīng)按旅行社的規(guī)定與司機(jī)辦理結(jié)賬手續(xù),或在用車單據(jù)上簽字,并妥善保留好單據(jù)。

【2017年真題·單選】一個(gè)德國(guó)旅游團(tuán)結(jié)束了在上海的游覽，準(zhǔn)備乘坐16:20的飛機(jī)飛往廣州，地陪導(dǎo)游員最遲應(yīng)該在（）將游客送至機(jī)場(chǎng)。A.13:20B.14:20C.14:50D.15:20歷年真題【答案】B【2019年真題·單選】某旅游團(tuán)乘坐17:00出發(fā)的火車從沈陽(yáng)赴大連旅游,地陪導(dǎo)游應(yīng)在（）前講游客送到火