演講與口才62交通運(yùn)輸服務(wù)語言課件

第二節(jié)

交通運(yùn)輸服務(wù)語言

§第六章行業(yè)口才（下）

第二節(jié)

交通運(yùn)輸服務(wù)語言

§第六章行業(yè)口才（下1§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容布置作業(yè)§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容布置作業(yè)2

知識(shí)目標(biāo)

1.汽車司機(jī)和售票員的禮貌用語

2.化解突發(fā)事件的語言技巧

能力目標(biāo)

1.用語言技巧解決特殊情況

2.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高應(yīng)變能力

§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言知識(shí)目標(biāo)

3學(xué)習(xí)要點(diǎn)

§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言汽車司機(jī)的禮貌語言售票員的禮貌用語交通運(yùn)輸服務(wù)忌語學(xué)習(xí)要點(diǎn)§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言汽車司機(jī)的禮貌語4(一)上車和下車(二)排除故障(三)發(fā)生事故保持冷靜、妥善處理、態(tài)度真誠(chéng)、語言文明表示歉意、求得諒解、尋求幫助、排除故障

小車司機(jī)禮貌用語

出租汽車司機(jī)禮貌用語

貨車司機(jī)禮貌用語

示例1示例2示例3示例4示例5

一、汽車司機(jī)的禮貌語言§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言(一)上車和下車(二)排除故障(三)發(fā)生事故保持冷靜、妥善處5【示例1-1】§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言乘客上車時(shí)“請(qǐng)您坐好!”

“請(qǐng)您把車門再用力關(guān)一下。”

“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下，我把車門關(guān)好?！?/p>

乘客打不開車窗或車門時(shí)，可以說提示性的話，也可以主動(dòng)為乘客打開。1.小車司機(jī)禮貌用語【示例1-1】§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言乘客上車時(shí)“請(qǐng)您坐6【示例1-2】§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言乘客下車時(shí)別著急!”

“別絆著?！?/p>

“下好!”

“車上還有東西嗎?”

“歡迎您再坐我的車!”

“再見!”【示例1-2】§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言乘客下車時(shí)別著急!7

【示例1-3】

外來的領(lǐng)導(dǎo)或其他同志乘車，主動(dòng)向司機(jī)打招呼時(shí)，司機(jī)應(yīng)熱情地回答．‘‘不客氣”或“別客氣?！薄爸x謝?！?/p>

【示例1-4】

車子啟動(dòng)前，如果客人、陪同人員沒提醒司機(jī)，司機(jī)要主動(dòng)問一句：“同志，還等哪位嗎?”

“同志，可以走了嗎?”

§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言【示例1-3】

外來的領(lǐng)導(dǎo)或其他8【示例2-1】

乘客上車時(shí)對(duì)乘客說表示歡迎的話語，例如：“歡迎您乘坐我的車!”

【示例2-2】

問清到達(dá)地點(diǎn)后，要說讓乘客放心的話：“您請(qǐng)坐好，一會(huì)兒就到?！?/p>

§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言2.出租汽車司機(jī)禮貌用語

【示例2-1】

乘客上車時(shí)對(duì)乘客說表示歡迎的9

【示例2-3】

如果是去車站、機(jī)場(chǎng)或參加活動(dòng)，由于時(shí)間緊，應(yīng)以商量的語氣與乘客說明：“同志，對(duì)不起，時(shí)間已來不及了，您看怎么辦?”

【示例2-4】

乘客下車時(shí)司機(jī)最好指點(diǎn)一下路徑，然后說告別的話，在告別的話語中盡量包含為對(duì)方再次服務(wù)的意思，例如：“還用來接您嗎?”“再見!”§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言【示例2-3】

如果是去車站、機(jī)場(chǎng)或參加活動(dòng)，由10

【示例3-1】

貨車司機(jī)在辦完手續(xù)后，要說使貨主放心的話：例如，“請(qǐng)您放心，保證按時(shí)運(yùn)到，包您滿意!回頭見。”

【示例3-2】

如果貨主同行，要以商量的語氣和貨主說話，例如：“您看還有別的東西嗎?好了，咱就趕路?！薄?.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言3.貨車司機(jī)禮貌用語

【示例3-1】

貨車司機(jī)在辦完手續(xù)后，要說使貨11

【示例3-3】

交卸完貨后，可以用征詢的語氣向收方說話，表示愿意為收方服務(wù)，例如：“您這兒還有業(yè)務(wù)嗎?我很樂意為您服務(wù)?！薄澳谢卦拞?”

【示例3-4】

如果自己另外有業(yè)務(wù)，很忙，應(yīng)有禮貌的向收方道一聲：“再見!”

§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言【示例3-3】

交卸完貨后，可以用征詢的語氣向12【示例3-5】

對(duì)同行的貨主為了保持繼續(xù)的業(yè)務(wù)往來，要說征求意見的話，例如：“怎么樣?對(duì)我的服務(wù)如果滿意的話，您有什么事，我包了，隨叫隨到!”§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言【示例3-5】

對(duì)同行的貨主為了保持繼續(xù)的業(yè)務(wù)13

【示例4-1】

對(duì)乘客：“真對(duì)不起，車子出了點(diǎn)小毛病。請(qǐng)大家稍候，一會(huì)兒就會(huì)修好?！?/p>

【示例4-2】

對(duì)求助的司機(jī)：“師傅，勞駕您幫我把車子拖到路邊，大家好通行，”“我技術(shù)不行，請(qǐng)師傅您指點(diǎn)指點(diǎn)?！?.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言(二)排除故障【示例4-1】

對(duì)乘客：“真對(duì)不起，車子出了點(diǎn)14【示例5-1】

對(duì)事故出事人要好言安慰：

“不要緊吧?哪兒不舒服?走走看?！?/p>

“對(duì)不起，是我不好!”

“請(qǐng)大家?guī)蛶兔ΓＷo(hù)好現(xiàn)場(chǎng)?！?/p>

“幾位親眼目睹的，請(qǐng)你們證明一下?！薄?.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言【示例5-1】

對(duì)事故出事人要好言安慰：

15【示例5-2】

對(duì)制造險(xiǎn)情者：“哎，以后請(qǐng)注意!多危險(xiǎn)!”

【示例5-3】

對(duì)要與司機(jī)嘮嗑的乘客：“對(duì)不起，咱們停車后再談吧!”§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言(三)發(fā)生事故【示例5-2】

對(duì)制造險(xiǎn)情者：“哎，以后請(qǐng)注意16二、售票員的禮貌用語(一)聲音清晰，意思明白清楚(二)用平等、關(guān)切的語氣講話

(三)幾種情況下的語言技巧

§6.1導(dǎo)游妙語示例6示例7二、售票員的禮貌用語(一)聲音清晰，意思明白清楚(二)用平等17

【示例6-1】

當(dāng)懷抱嬰兒的婦女上車時(shí)，售票員應(yīng)熱情地引導(dǎo)說：“請(qǐng)往里面走，里面那位同志正準(zhǔn)備為您讓座呢?！薄罢?qǐng)哪位同志讓個(gè)座，照顧一下這位女同志?！薄罢?qǐng)哪位同志少坐會(huì)兒，給抱小孩的同志讓個(gè)座兒。當(dāng)有人讓座后，應(yīng)立即向讓座者表示感謝。

§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言用平等、關(guān)切的語氣講話

【示例6-1】

當(dāng)懷抱嬰兒的婦女上車時(shí)，售18【示例6-2】

當(dāng)乘客主動(dòng)出示月票后，要說：“謝謝!請(qǐng)把月票收好?！?/p>

【示例6-3】

在乘車高峰的時(shí)候，車上非常擁擠，乘客買票要請(qǐng)人代轉(zhuǎn)，要向傳遞者表示感謝，并請(qǐng)他把車票及找回的零錢看一看，點(diǎn)一點(diǎn)，再傳遞回去?！?.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言【示例6-2】

當(dāng)乘客主動(dòng)出示月票后，要說：“191.得理讓人

【示例7-1】海城公交汽車公司的售票員小馬有一次遇著一位年輕人用輪渡月票冒充公交月票。開始這青年強(qiáng)辯道：“這不是我的月票嘛，你是不是想多拿點(diǎn)獎(jiǎng)金?”小馬心平氣和地對(duì)他說：“你是用渡月票來冒充公交月票，反而說我要多拿獎(jiǎng)金，這不太好吧!做人要做老實(shí)人，我們都是青年，一元錢一張的車票而計(jì)較何必呢？后來，那青年表示認(rèn)罰，要求手下留情，小馬見他認(rèn)了錯(cuò)也從輕處罰并感謝青年的合作。下車時(shí)，那青年說：“對(duì)不起，下次不這樣了?！薄?.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言(三)幾種情況下的語言技巧

1.得理讓人

【示例7-1】海城公交汽車20

2.烘托氣氛

【示例7-2】

一位乘客主動(dòng)為一孕婦讓座，她毫無表示就坐了下來，乘客的臉色流露出不快，票員覺察后問道：“請(qǐng)問，您剛才說什么?”她仍不悟：“我沒說什么!”哦，我好像聽見你說‘謝謝’著?！笔燮眴T說。她這才明白過來：“對(duì)，對(duì)，我是說了，謝謝這位給我讓座的師傅?！薄?.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言2.烘托氣氛

【示例7-2】21

3.自我幽默

【示例7-3】

有時(shí)乘客的腿被門夾住了，報(bào)的站名沒聽到，乘客慌慌張張地擂門大叫：“售票員下車!”或“司機(jī)下車!”，售票員機(jī)智幽默地說：“售票員不能下車，售票員下了車，誰來售票?”或“司機(jī)不能下車，司機(jī)下車了，誰來開車?”這一句詼諧的話語會(huì)使大吼下車的乘客微笑起來?！?.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言

3.自我幽默

【示例7-3】

224.表?yè)P(yáng)及時(shí)

【示例7-4】

濱海市公交公司公共汽車售票員王芳?xì)v來對(duì)檢票工作極為認(rèn)真負(fù)責(zé)。一次快到點(diǎn)站的時(shí)候，她開始了例行的檢票工作。誰想一位男青年在“請(qǐng)”了三次后仍然無動(dòng)于衷，絲毫有反應(yīng)。一不著急，二不生氣，還是像第一次發(fā)問一樣和顏悅色地對(duì)他說：“同志，請(qǐng)你出月票?！蹦俏荒星嗄暾也恢魏巍安缈凇?，只好乖乖地拿出了月票?！爸x謝，請(qǐng)收好!”王芳仍然禮貌地回謝。§6.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言4.表?yè)P(yáng)及時(shí)

【示例7-4】23汽車到站時(shí)，一位老人步履艱難，剛才那位男青年見狀，就扶老人下了車。王芳在眼里立即說道：“謝謝，謝謝。您這種助人為樂的精神真值得我們學(xué)習(xí)!”那男青年終于不好思地說：“這位大姐，我剛才是存心叫你難堪，沒想到你的服務(wù)態(tài)度這么好，反倒還表?yè)P(yáng)起我來了，真叫人……?！薄?.2交通運(yùn)輸服務(wù)語言汽車到站時(shí)，一位老人步履艱難，剛才那位男青年見241．不禮貌的稱呼：老太婆、傻大兵、土老冒、老外。

2．上下車時(shí)對(duì)乘客大聲吼叫：“嘿，快點(diǎn)上，磨蹭什么呢!

“不上下去?！?/p>

3．售票時(shí)不尊重顧客的語言：“長(zhǎng)耳朵干什么的!”

“靠邊點(diǎn)?！?/p>

4．行車中缺乏關(guān)心乘客的語言：“誰照顧誰呀?！?/p>