DB32-T 4513-2023 汽車維修糾紛預(yù)防與處理規(guī)范

ICS03.080.30CCSR16! 7 , fl fi ? ‰DB32/T4513—2023汽車維修糾紛預(yù)防與處理規(guī)范Specificationforpreventionandtreatmentofautomobilemainte?nancedisputes2023-07-25發(fā)布 2023-08-25實施江蘇省市場監(jiān)督管理局 發(fā) 布中國標(biāo)準(zhǔn)出版社 出 版DDB32/T4513—2023目 次前言 Ⅲ范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1總則 1預(yù)防原則 1處理原則 2基本要求 2制度建設(shè) 2機(jī)構(gòu)建設(shè) 2隊伍建設(shè) 2糾紛預(yù)防 2服務(wù)質(zhì)量 2理解及溝通 4風(fēng)險控制 4客戶滿意度的評價與改進(jìn) 5糾紛處理 5處理途徑 5處理流程 5處理方式 5持續(xù)改進(jìn) 9附錄規(guī)范）汽車維修糾紛處理流程 10附錄資料）汽車維修糾紛技術(shù)支持 11附錄資料）汽車維修糾紛責(zé)任認(rèn)定 13附錄資料）汽車維修糾紛調(diào)解協(xié)議書 14ⅠDDB32/T4513—2023鏈鏈鏈鏈前 言本文件按照GB/T1.1—202標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)的規(guī)起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省交通運(yùn)輸廳提出并歸口。綜合運(yùn)輸服務(wù)事業(yè)發(fā)展中心、徐州市卓越標(biāo)準(zhǔn)化研究中心。張慧。Ⅲ汽車維修糾紛預(yù)防與處理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了汽車維修糾紛預(yù)防與處理的總則、基本要求及糾紛預(yù)防、糾紛處理和持續(xù)改進(jìn)的要求，并給出了相關(guān)的信息。本文件適用于汽車維修企業(yè)預(yù)防和處理汽車維修糾紛。受理汽車維修投訴的組織機(jī)構(gòu)可依據(jù)本文件進(jìn)行糾紛調(diào)解，其他汽車維修經(jīng)營者可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文包括所有的修改單適用于本文件。GB/T5624 汽車維修術(shù)語GB/T15746 汽車修理質(zhì)量檢查評定方法GB/T36683 汽車售后服務(wù)評價規(guī)范JT/T816—2021 機(jī)動車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范JT/T900 汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價方法術(shù)語和定義GB/T5624界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。客戶 customer接受汽車維修服務(wù)的個人或組織機(jī)構(gòu)。注：包括車主及送修人。投訴 complaints客戶對汽車維修質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量不滿意，提出的異議和/或要求解決問題的行為。糾紛 dispute客戶與汽車維修企業(yè)對汽車維修期望的結(jié)果或雙方在權(quán)利、義務(wù)認(rèn)識上產(chǎn)生爭議并以損害賠償為主要訴求的行為?？倓t預(yù)防原則糾紛預(yù)防應(yīng)遵循下列原則：——以客戶為關(guān)注焦點；1鏈鏈鏈鏈DB32/T4513—2023——主動預(yù)防；——致力于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)；——承接與企業(yè)能力、資源相匹配的維修業(yè)務(wù)。處理原則糾紛處理應(yīng)遵循下列原則：——合法、合規(guī)、合情、合理；——公平、公正、公開?；疽笾贫冉ㄔO(shè)企業(yè)應(yīng)建立風(fēng)險管理機(jī)制機(jī)構(gòu)建設(shè)企業(yè)宜設(shè)置質(zhì)量管理部門，加強(qiáng)服務(wù)全過程的質(zhì)量控制。企業(yè)宜設(shè)置糾紛處理部門——投訴地點、投訴方式、投訴處理流程；——投訴需要提供的信息；——投訴處理各階段的時限；——獲取處理進(jìn)展信息的渠道。隊伍建設(shè)企業(yè)應(yīng)開展員工的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和維修技能。從事投訴處理工作的人員應(yīng)具備以下條件：——熟悉國家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；——了解企業(yè)投訴處理的規(guī)章制度；——熟悉汽車維修行業(yè)投訴處理的途徑、方式、方法；——掌握汽車產(chǎn)品及維修服務(wù)方面的知識；——具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力。糾紛預(yù)防服務(wù)質(zhì)量接待服務(wù)接待人員應(yīng)按JT/T816—20215.2的要求接待客戶，并做到：——規(guī)范著裝、禮貌用語；——業(yè)務(wù)熟練、辦事高效；——溝通順暢、客戶滿意。接待人員應(yīng)對下列信息進(jìn)行識別和評估，并與客戶充分溝通以確定維修服務(wù)項目：2鏈鏈鏈鏈DB32/T4513—2023——有關(guān)法律法規(guī)的要求；——雙方書面約定的要求；——客戶口頭表達(dá)的要求；——約定俗成的社會責(zé)任或行業(yè)規(guī)范。企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)和規(guī)范使用客戶信息——未經(jīng)客戶同意，不使用、不泄露客戶個人信息；——未經(jīng)客戶同意，不向其發(fā)送商業(yè)性信息。企業(yè)應(yīng)提醒客戶保管好隨車財物，如需代管應(yīng)簽訂代管協(xié)議。維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)按GB/T15746JT/T816的要求實施維修、檢驗和交付。企業(yè)應(yīng)執(zhí)行進(jìn)廠檢驗、過程檢驗和竣工檢驗制度，確保承修車輛達(dá)到維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或符合客戶要求，檢驗內(nèi)容至少包括：——維修前的診斷；——工單明示的維修項目；——維修過程所涉及的部件、零件及系統(tǒng)；——隨車物品、隨車工具；——油量、電量狀態(tài)；——車輛內(nèi)飾、外觀狀況。維修作業(yè)應(yīng)可追溯并保留記錄——維修前診斷記錄；——維修作業(yè)記錄；——過程檢驗記錄；——竣工檢驗記錄。變更維修作業(yè)項目，應(yīng)執(zhí)行下列程序。維修人員及時報告接待人員或有關(guān)人員。接待人員和客戶溝通變更事宜原因；需要的維修過程；變更后的維修配件、工時及其費(fèi)用；變更后的工期；客戶的認(rèn)可。應(yīng)留存有效的溝通及確認(rèn)記錄，其形式至少包括下列情形之一：雙方簽字的記錄；錄音、視頻或其他電子載體的記錄；或補(bǔ)充簽訂的維修合同；其他證明記錄。下達(dá)變更后的工單。服務(wù)跟蹤企業(yè)應(yīng)建立并實施服務(wù)跟蹤回訪制度，在車輛交付后一周內(nèi)回訪客戶。宜針對下列因素制定具體客戶回訪內(nèi)容：3鏈鏈鏈鏈DB32/T4513—2023——本次的維修項目、經(jīng)過、時間、價格、接待人員；——回訪對象的基本情況；——對企業(yè)和車輛知識的了解程度；——以往的維修經(jīng)歷；——可能關(guān)心的問題。服務(wù)跟蹤應(yīng)征詢客戶對車輛維修服務(wù)的意見和建議——服務(wù)人員的態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量；——維修質(zhì)量、維修工期、維修價格；——設(shè)施和設(shè)備條件；——其他。企業(yè)應(yīng)重點關(guān)注客戶的抱怨——發(fā)生的時間、地點；——涉及的人員；——事件的經(jīng)過；——產(chǎn)生的影響或后果；——客戶訴求和解決時限。應(yīng)對服務(wù)跟蹤回訪獲得的信息進(jìn)行收集理解及溝通企業(yè)應(yīng)采用多種形式向客戶宣傳汽車使用、維修方面的知識，使客戶充分了解車輛使用過程中各個階段的技術(shù)狀態(tài)，理解為保持良好的使用性能需要采取的方式、方法和技術(shù)手段。企業(yè)應(yīng)建立客戶溝通機(jī)制——質(zhì)量保證制度、服務(wù)質(zhì)量承諾；——客戶接待服務(wù)流程；——維修流程；——三包、索賠政策；——保險理賠流程；——常用配件價格及類別；——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計算方法及依據(jù)；——投訴的渠道、方式及具體負(fù)責(zé)人員。風(fēng)險控制汽車維修糾紛風(fēng)險主要來自于：——質(zhì)量控制；——技術(shù)支撐體系；——供應(yīng)鏈管理；——服務(wù)外包控制。風(fēng)險控制的內(nèi)容包括：——識別維修糾紛潛在風(fēng)險存在的現(xiàn)狀；——按GB/T36683及JT/T816—2021規(guī)定的內(nèi)容梳理風(fēng)險項目；——對各項風(fēng)險項目進(jìn)行評估；——制定風(fēng)險項目的應(yīng)對措施；4鏈鏈鏈鏈DB32/T4513—2023——按照風(fēng)險項目的重要程度制定風(fēng)險控制計劃并實施；——監(jiān)督和檢查；——持續(xù)改進(jìn)?？蛻魸M意度的評價與改進(jìn)企業(yè)應(yīng)按照J(rèn)T/T900的要求進(jìn)行客戶滿意度評價。企業(yè)應(yīng)按照GB/T36683企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶滿意度評價結(jié)果和自我評價結(jié)論實施服務(wù)改進(jìn)措施。糾紛處理處理途徑糾紛處理途徑應(yīng)包括以下幾種。雙方協(xié)商。申請調(diào)解：申請相關(guān)行政機(jī)關(guān)行政調(diào)解；申請消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解；申請人民調(diào)解委員會調(diào)解；申請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)解。提交仲裁或訴訟，包括：向仲裁機(jī)構(gòu)提出仲裁申請；向人民法院提起訴訟。糾紛處理應(yīng)由當(dāng)事雙方協(xié)商解決處理流程汽車維修糾紛處理應(yīng)按附錄A所示的流程執(zhí)行。處理方式協(xié)商處理投訴接收企業(yè)應(yīng)接收投訴客戶提交并確認(rèn)的相關(guān)信息——客戶姓名；——車牌號碼；——聯(lián)系電話；——維修車型；——投訴內(nèi)容；——希望的處理方式?？蛻魬?yīng)提供投訴證明材料?？蛻敉对V的相關(guān)信息及有關(guān)證據(jù)宜納入企業(yè)管理系統(tǒng)。5鏈鏈鏈鏈DB32/T4513—2023受理告知企業(yè)接到客戶投訴后的1~2個工作日內(nèi)應(yīng)啟動投訴處理程序，下列情況應(yīng)及時采取處置措施：——涉及行車安全的；——涉及重大財產(chǎn)損失的；——具有較大社會影響的。企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)告知客戶以下信息并得到確認(rèn)：——受理與否及不受理的原因；——受理的內(nèi)容；——后續(xù)過程時間安排。有下列情形之一者，不予受理：——超過質(zhì)量保證期或合同約定期；——有確鑿的證據(jù)表明因使用不當(dāng)造成的損傷、損壞；——法律法規(guī)規(guī)定不予受理的其他情形。投訴評估企業(yè)應(yīng)對投訴事件進(jìn)行評估，以指導(dǎo)處理過程，評估內(nèi)容至少包括：——涉及的主要問題（質(zhì)量、價格、服務(wù)）；——安全隱患；——嚴(yán)重程度、復(fù)雜程度；——技術(shù)支持需求；——采取即時措施的必要性及可行性；——對企業(yè)的影響程度。投訴調(diào)查企業(yè)應(yīng)對投訴的問題進(jìn)行調(diào)查企業(yè)應(yīng)依據(jù)調(diào)查事實做出判斷——事實是否成立；——原因是否確定；——訴求是否合理。技術(shù)支持需要進(jìn)行第三方技術(shù)分析或技術(shù)鑒定時，應(yīng)經(jīng)雙方同意并確認(rèn)；技術(shù)分析或技術(shù)鑒定參照附錄B任認(rèn)定參照附錄C。投訴跟蹤投訴跟蹤應(yīng)貫穿投訴處置全過程，應(yīng)及時與投訴客戶溝通，并告知投訴處置進(jìn)度。處置時限管理企業(yè)應(yīng)對投訴處理時限進(jìn)行有效管理，主要包括：——能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即解決；6鏈鏈鏈鏈DB32/T4513—2023——在規(guī)定時間內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)盡快解決；——在規(guī)定時間內(nèi)難以處理的投訴如因鑒定、檢測、收集資料等原因耽誤的時間應(yīng)向投訴者說明原因，并協(xié)商確定解決的時間。擬定處理意見企業(yè)應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，擬定處理意見。處理意見宜是下列情形之一或組合：——返修；——提供技術(shù)指導(dǎo)；——補(bǔ)償、賠償；——道歉。溝通處理意見糾紛雙方就投訴各方面信息進(jìn)行溝通、協(xié)商，企業(yè)向客戶提出擬定的處理意見。簽定糾紛處理協(xié)議書糾紛雙方對處理意見達(dá)成一致后，參照附錄D簽定協(xié)議書。執(zhí)行協(xié)議協(xié)議簽定后，雙方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行協(xié)議，企業(yè)執(zhí)行協(xié)議的步驟包括：——確定執(zhí)行協(xié)議的實施措施；——確定協(xié)議執(zhí)行的責(zé)任人和時間安排；——記錄執(zhí)行過程；——確認(rèn)執(zhí)行結(jié)果。回訪企業(yè)應(yīng)對投訴的客戶進(jìn)行回訪，內(nèi)容包括：——了解維修車輛使用現(xiàn)狀；——獲取客戶意見和建議；——表達(dá)企業(yè)希望持續(xù)保持與客戶溝通并改進(jìn)的意愿。調(diào)解調(diào)解提交下列情形的糾紛，應(yīng)按7.1.1b）給出的途徑向調(diào)解機(jī)構(gòu)提交調(diào)解申請：——客戶或企業(yè)希望由調(diào)解機(jī)構(gòu)處理的糾紛；——雙方協(xié)商未達(dá)成一致的糾紛；——相關(guān)部門交辦、轉(zhuǎn)辦、移送的糾紛。調(diào)解受理受理機(jī)構(gòu)接到調(diào)解申請和相關(guān)證據(jù)后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)啟動相關(guān)工作，涉及7.3.1.2.1規(guī)定的情形應(yīng)立即采取處置措施。7DB32/T4513—2023調(diào)解啟動調(diào)解受理后，調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)征求雙方意見，雙方同意調(diào)解時，啟動調(diào)解。調(diào)解實施糾紛評估調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)對糾紛實施評估，包括：獲取引起糾紛的交易和過程記錄關(guān)投訴信息；與相關(guān)人員進(jìn)行討論和磋商；依據(jù)相關(guān)信息，確定調(diào)解途徑和方式。企業(yè)配合企業(yè)應(yīng)配合完成糾紛調(diào)解過程，包括：——指定一名糾紛處理的負(fù)責(zé)人；——收集、整理相關(guān)證據(jù)；——確定需要的證人和文件證據(jù)；——確定企業(yè)可接受的糾紛處理結(jié)果的范圍及程度。糾紛調(diào)查糾紛調(diào)查按照7.3.1.4進(jìn)行，需要技術(shù)支持按7.3.1.5進(jìn)行。擬定解決方案調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)投訴事實，擬定符合國家法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)范的糾紛解決方案，并考慮投訴者的訴求、企業(yè)的立場。溝通協(xié)調(diào)雙方達(dá)成一致的，應(yīng)在當(dāng)事雙方執(zhí)行協(xié)議結(jié)果的人員參與下溝通并擬定調(diào)解協(xié)議，必要時可請法律顧問參與；雙方無法達(dá)成一致的調(diào)解終止。調(diào)解確認(rèn)達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，應(yīng)按下列形式確認(rèn)：——達(dá)成口頭調(diào)解協(xié)議，調(diào)解機(jī)構(gòu)記錄協(xié)議內(nèi)容，雙方簽字確認(rèn)；——參照附錄D填寫糾紛調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字確認(rèn)。調(diào)解終止有下列情況之一時，應(yīng)終止調(diào)解：——糾紛雙方對技術(shù)分析或鑒定結(jié)果存在異議；——受條件限制無法確定糾紛責(zé)任；——案件由仲裁機(jī)構(gòu)或法院受理；——不認(rèn)可調(diào)解方案；8DB32/T4513—2023——當(dāng)事人不同意調(diào)解。執(zhí)行調(diào)解協(xié)議糾紛雙方簽訂的調(diào)解協(xié)議書，雙方都應(yīng)遵照執(zhí)行。調(diào)解后回訪調(diào)解受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)回訪投訴人，相關(guān)部門交辦、轉(zhuǎn)辦、移送的應(yīng)當(dāng)通報有關(guān)情況。受理機(jī)構(gòu)應(yīng)完整記錄糾紛處理過程，并及時將信息整理歸檔。訴訟或仲裁糾紛雙方均可向人民法院提起訴訟或向仲裁機(jī)關(guān)申請仲裁。持續(xù)改進(jìn)企業(yè)應(yīng)保持糾紛預(yù)防與處理系統(tǒng)的有效運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)：——評審糾紛預(yù)防與處理系統(tǒng)，消除產(chǎn)生糾紛的因素；——識別、總結(jié)糾紛預(yù)防與處理的方法、方案及實踐案例。9DB32/T4513—2023附 錄 A規(guī)范性）汽車維修糾紛處理流程圖A.1給出了汽車維修糾紛處理流程。圖A.1 汽車維修糾紛處理流程10DB32/T4513—2023附 錄 B資料性）汽車維修糾紛技術(shù)支持概述汽車維修糾紛投訴技術(shù)支持分為：——技術(shù)分析；——技術(shù)鑒定。技術(shù)分析汽車專業(yè)機(jī)構(gòu)收到申請后，應(yīng)組織專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)調(diào)查并出具車輛技術(shù)分析報告。車輛技術(shù)調(diào)查的內(nèi)容包括：——預(yù)檢記錄；——安裝檢測；——試車記錄；——現(xiàn)場檢驗記錄。出具的技術(shù)分析報告內(nèi)容包括：——車輛識別信息，包括：車型、車牌號、車輛識別代號（VIN）；——時間信息，包括送檢時間、開始檢測時間、結(jié)束檢測時間；——車輛狀況，包括出廠日期、行駛里程、車輛技術(shù)狀態(tài)；——檢測項目；——故障現(xiàn)象，故障現(xiàn)象相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)；——檢測過程記錄；——拆解過程（如果有）；——故障原因分析；——結(jié)論。技術(shù)鑒定鑒定機(jī)構(gòu)糾紛處理需要進(jìn)行事故損傷鑒定以明確責(zé)任的，需委托司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，并由司法鑒定機(jī)構(gòu)出具技術(shù)鑒定報告。鑒定報告技術(shù)鑒定報告需明確以下內(nèi)容：11DB32/T4513—2023——是否