溝通藝術20101021-方(新)

溝通藝術溝通藝術是事業(yè)成功的第一法寶！

溝通無極限交流有技巧目錄第一章溝通的障礙第二章方法總比問題多第三章溝通技巧的具體方法思考：我們?nèi)粘贤ㄖ杏龅降闹饕щy和障礙是什么？

事業(yè)成功：15%靠專業(yè)知識

85%靠人際關系世事洞明皆學問，人情練達即文章！提示人際關系能否做好80%取決于溝通能力。游戲：畫圖8溝通無時無處不在1、詞不達意2、效率低3、態(tài)度不好4、不主動5、不喜歡：萬事不求人6、場合不對：直言不諱7、膽怯8、容易被人誤會誤解9、其他……日常工作中溝通的障礙目錄第一章溝通的障礙第二章方法總比問題多第三章溝通技巧的具體方法一、溝通的三種境界上：會說不愛說，只愛傾聽中：會說愛說也愛聽下：會說愛說不愛聽二、溝通的類型

1、正式溝通和非正式溝通

2、下行溝通和上行溝通

3、單向溝通和雙向溝通

4、語言溝通和非語言溝通

三、企業(yè)內(nèi)部溝通形式

（一）、語言溝通（口頭語言和書面語言）

1、口頭語言聲音語速語態(tài)

完美聲音的八大原則

語調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則

溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人

2、書面溝通短信報告請示電子文檔

QQMSNE-mail……1）常用的非語言溝通——體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）

B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）

C、禮儀距離（1·5--3·5米）

D、公共距離（＞3·5米）2）肢體語言的表達特征

身體的非語言信息——微笑——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點頭

身體語言的溝通——理解別人的身體語言——恰當使用自己的身體語言3）正式溝通中的肢體語應用交際活動——動態(tài)肢體A、站、坐、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞4）有效傾聽的技巧習慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點之一——傾聽他人表達是吸納信息的手段——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽的習慣——做一個好的聽者——“洗耳恭聽”實用傾聽技巧——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認同，給對方鼓勵傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導C.過早評論D.粗暴中止四、電話交談中語言應用1）電話溝通技巧——打電話注意事項十要點A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時記錄的習慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的2）電話溝通技巧——打電話注意事項十要點F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時間3）電話溝通技巧——接電話注意事項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉入正題D.避免將電話轉給他人E.避免電話中止時間過長4）電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人”D.沒完沒了——“害人”5）交談中基本原則——不獨占談話時間——不同對象，話題不同——別盡談自己——面談時眼睛的“聆聽”——嚴禁惡語傷人五、溝通不暢帶來的后果1、人員流動率增加2、誤會、誤解、誤導3、缺乏執(zhí)行力及工作效率4、降低服務及產(chǎn)品質量5、效率下降6、缺乏凝聚力和激情

1、五大原則

——

尊重：做人的第一前提

——

信任：相互信任，互不猜疑，

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寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，

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真誠：“精誠所致，金石為開”，

“人心都是肉長的”

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自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺六、協(xié)調(diào)各層次人際關系2、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關系上下級的差異性

——權位差異：

——素質差異：

——職責差異：

——角色表現(xiàn)差異：處理上下級關系的原則

——對待下級：平等、公正

——對待上級：服從、大局為重、認清角色

任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認同和理解它的存在3、處理上下級關系的藝術

協(xié)調(diào)上下級關系

——互尊互重——互諒互讓

——互來互往

處理下級關系的藝術——引力藝術——平衡藝術——信息溝通藝術——彈性控