某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程

某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程1.引言為了保障業(yè)主的權(quán)益，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，本物業(yè)公司特制定本《某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程》（以下簡(jiǎn)稱“本規(guī)程”）。本規(guī)程的目的在于明確物業(yè)管家部（以下簡(jiǎn)稱“本部門”）對(duì)業(yè)主投訴的處理流程和具體辦法，促進(jìn)業(yè)主與本部門之間的溝通，切實(shí)做好業(yè)主投訴各項(xiàng)工作，維護(hù)業(yè)主與物業(yè)的良好關(guān)系。2.投訴接收本部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的業(yè)主投訴受理中心，確保投訴的及時(shí)接收。當(dāng)業(yè)主有投訴需求時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本部門投訴受理中心反映情況，包括但不限于口頭投訴、書面投訴等方式。本部門在收到業(yè)主投訴后應(yīng)當(dāng)立即記錄投訴內(nèi)容，并盡快將投訴內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門，及時(shí)安排處理。投訴受理中心辦公時(shí)間為每日9:00-18:00，在非辦公時(shí)間業(yè)主可以通過電話、郵件來反映情況，但必須在該問題第一時(shí)間收到后第一時(shí)間處理。3.投訴處理本部門應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制和評(píng)價(jià)體系，確保每一個(gè)業(yè)主的投訴問題都能夠得到妥善的解決。投訴問題可以分為緊急和非緊急兩類，其中緊急問題應(yīng)當(dāng)在接到投訴后1小時(shí)之內(nèi)得到解決；非緊急問題應(yīng)當(dāng)在接到投訴后3個(gè)工作日之內(nèi)得到解決。本部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴問題的具體情況，分別采取以下辦法進(jìn)行處理：3.1直接處理當(dāng)業(yè)主的投訴問題較為簡(jiǎn)單時(shí)，本部門可以直接處理，具體流程如下：根據(jù)投訴情況分類，確定問題性質(zhì)和嚴(yán)重程度；負(fù)責(zé)人需在3個(gè)工作日內(nèi)處理并反饋給投訴人；如需調(diào)查研究的問題由負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)物業(yè)、前臺(tái)等有關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)合處理；處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人并據(jù)實(shí)記錄和歸檔。3.2協(xié)助處理當(dāng)業(yè)主投訴的事項(xiàng)屬于其他部門的職責(zé)范圍時(shí)，本部門應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作，并對(duì)協(xié)助處理情況跟進(jìn)，具體流程如下：在接到業(yè)主投訴的情況下，盡快調(diào)查和判斷該事項(xiàng)是否屬于本部門職責(zé)范圍；如果屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴問題，由本部門主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)人員配合處理，并及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果；如屬于其他部門的職責(zé)范圍，本部門應(yīng)當(dāng)立即通知相關(guān)部門，并跟進(jìn)協(xié)助處理情況；需要跟進(jìn)的投訴問題應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行匯報(bào)。3.3線上處理本部門應(yīng)當(dāng)積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立投訴處理的電子平臺(tái)，支持在線提交投訴和在線反饋處理結(jié)果。業(yè)主可以在本部門網(wǎng)站或者社交平臺(tái)上提交投訴，并附上必要的憑證；本部門應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間對(duì)業(yè)主提交的問題進(jìn)行處理，并記錄在案；處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)同時(shí)通過網(wǎng)站、短信、電話等方式及時(shí)通知業(yè)主，并向業(yè)主反饋處理結(jié)果；線上投訴的處理過程應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄歸檔。4.服務(wù)評(píng)價(jià)為了更好地提升業(yè)主滿意度，本部門應(yīng)當(dāng)建立和完善服務(wù)評(píng)價(jià)制度，在處理完投訴后及時(shí)邀請(qǐng)業(yè)主對(duì)本部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)的信息分為內(nèi)部和外部?jī)煞N，內(nèi)部評(píng)價(jià)是指本部門對(duì)自身工作和流程的評(píng)價(jià)，外部評(píng)價(jià)是指業(yè)主對(duì)本部門服務(wù)的評(píng)價(jià)。內(nèi)部評(píng)價(jià)：本部門應(yīng)當(dāng)定期開展工作會(huì)議，對(duì)自身工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)糾正工作中的不足，完善服務(wù)流程，提升工作品質(zhì)。外部評(píng)價(jià)：本部門應(yīng)當(dāng)建立完善的服務(wù)評(píng)價(jià)制度，定期對(duì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)向物業(yè)總公司報(bào)送。5.后續(xù)跟進(jìn)投訴問題解決后，本部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，并建立投訴處理檔案，記錄處理過程、處理時(shí)限等信息，以備查詢。本部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度分類，對(duì)已解決的問題進(jìn)行跟進(jìn)和回訪；如反饋聯(lián)系不上、問題仍未解決，應(yīng)當(dāng)采取進(jìn)一步的措施，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和調(diào)度；本部門應(yīng)當(dāng)在解決投訴問題后，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主道歉，恢復(fù)業(yè)主信心，維護(hù)良好關(guān)系。6.在投訴處理過程中