站務(wù)員服務(wù)質(zhì)量服務(wù)禮儀服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)課件

效勞質(zhì)量ServiceQuality效勞質(zhì)量詳解效勞能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指效勞工作能夠滿足被效勞者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低效勞水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定效勞水平的連貫性程度。鑒于效勞交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可別離性，效勞質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別。效勞質(zhì)量的重要性無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是效勞業(yè)，效勞質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭中致勝的法寶。效勞質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮效勞的結(jié)果〔是否平安、及時(shí)到達(dá)目的地〕，而且要涉及效勞的過程〔是否享受到優(yōu)質(zhì)效勞〕。效勞質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過程、考核依據(jù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素效勞質(zhì)量既是效勞本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反響，因而效勞質(zhì)量既由效勞的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所表達(dá)。預(yù)期效勞質(zhì)量預(yù)期效勞質(zhì)量即顧客對(duì)效勞企業(yè)所提供效勞預(yù)期的滿意度。感知效勞質(zhì)量那么是顧客對(duì)效勞企業(yè)提供的效勞實(shí)際感知的水平。如果顧客對(duì)效勞的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，那么顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的效勞質(zhì)量，反之，那么會(huì)認(rèn)為企業(yè)的效勞質(zhì)量較低。從這個(gè)角度看，效勞質(zhì)量是顧客的預(yù)期效勞質(zhì)量同其感知效勞質(zhì)量的比較。預(yù)期效勞質(zhì)量是影響顧客對(duì)整體效勞質(zhì)量的感知的重要前提。如果預(yù)期質(zhì)量過高，不切實(shí)際，那么即使從某種客觀意義上說他們所接受的效勞水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的效勞質(zhì)量較低。效勞質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量形象質(zhì)量真實(shí)瞬間效勞質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量是指效勞過程的產(chǎn)出，即顧客從效勞過程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位等。對(duì)于技術(shù)質(zhì)量(硬件)，顧客容易感知，也便于評(píng)價(jià)。職能質(zhì)量職能質(zhì)量是指效勞推廣的過程中顧客所感受到的效勞人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量構(gòu)成了感知效勞質(zhì)量的根本內(nèi)容。形象質(zhì)量形象質(zhì)量是指消費(fèi)者企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。企業(yè)形象通過視覺識(shí)別、理念識(shí)別行為識(shí)別等系統(tǒng)多層次地表達(dá)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知效勞質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，些許的失誤會(huì)贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，那么必然會(huì)破壞企業(yè)形象；倘假設(shè)企業(yè)形象不佳，那么企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會(huì)給顧客造成很壞的印象。真實(shí)瞬間真實(shí)瞬間〔真實(shí)瞬間是效勞質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包涵的因素〕那么是效勞過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行效勞接觸的過程。這個(gè)過程是一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示自己效勞質(zhì)量的時(shí)機(jī)。真實(shí)瞬間是效勞質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)。一旦時(shí)機(jī)過去，效勞交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對(duì)效勞質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間效勞質(zhì)量出了問題也無法補(bǔ)救。情節(jié)嚴(yán)重的還可能造成不良影響，最明顯的就是投訴的產(chǎn)生。微笑效勞禮儀一：關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是效勞禮儀？禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。〞微笑是效勞人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素誠懇的笑純潔的笑眼中含笑根本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。效勞意識(shí)與效勞能力什么是效勞意識(shí)效勞意識(shí)與效勞能力“效勞意識(shí)和效勞能力的區(qū)別就在于，效勞意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而效勞能力那么是能不能做好的問題。〞微笑效勞意識(shí)用心效勞---假設(shè)我是旅客主動(dòng)效勞---要做的正是對(duì)方正在想的變通效勞---工作標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)但旅客滿 意才是目標(biāo)激情效勞---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切〞——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊打造一流的職業(yè)形象——效勞人員的儀容儀表站務(wù)人員的職業(yè)特點(diǎn)

工作實(shí)行輪班制，工作時(shí)間固定；工作有季節(jié)性，節(jié)假日比平時(shí)工作量大；直接與旅客接觸，是客運(yùn)行業(yè)的一線人員。站務(wù)人員形象一個(gè)優(yōu)秀的站務(wù)人員給旅客的印象是什么？

服裝整潔精神飽滿熱情大方業(yè)務(wù)精通對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德〔英國形象設(shè)計(jì)師〕人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言儀容儀表禮儀對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人〞——香奈爾效勞人員的形象設(shè)計(jì)

清淡雅致效勞人員化裝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。簡潔明快效勞人員化裝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化裝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然效勞人員化裝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化裝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?

短發(fā)：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過于奇特長發(fā)：長發(fā)在工作要束起來，盤于腦后劉海：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發(fā)：不能于發(fā)色對(duì)比過分明顯

發(fā)型設(shè)計(jì)儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

第四模塊專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——效勞人員的儀態(tài)訓(xùn)練效勞人員舉止魅力站姿坐姿蹲姿

走姿鞠躬行禮手勢(shì)效勞人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：接待顧客站姿重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式交談等輕松環(huán)境不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)〔口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等〕腳位不當(dāng)?shù)谝环N：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。女士站姿第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。女士站姿第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。女士站姿第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯男士不良站姿在站立的過程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意防止的動(dòng)作。兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方根本要求：上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3切忌：雙腿分開抖動(dòng)雙腿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑第五種：架腿式先將左腳向左踏出４５度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上女士良好坐姿的要求1，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。

2，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座。一般講究左進(jìn)左出.

3，不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。

4，一般要坐椅面的2/3就比較符合禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。

5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。

男士坐姿要求一個(gè)有風(fēng)度的男人，根本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。男士坐姿禁忌①、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。②、絕對(duì)不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人沒有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。③、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動(dòng)腳尖，這是一種傲慢無禮的表現(xiàn)④、坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否那么會(huì)把座位弄響，引來別人的白眼。⑤、防止把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺。⑥、千萬不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺缺乏個(gè)人修養(yǎng)。

走姿要求1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。

2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約１5度。

3、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。

4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。

不受歡送的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚〞作響。蹲姿要求職業(yè)人士一般采用上下式蹲姿，它的根本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。

蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲

２、不要距人過近

３、不要方位失當(dāng)

４、不要毫無遮掩

５、不要蹲物體上

６、不要蹲著休息手勢(shì)

手勢(shì)的根本要求：自然優(yōu)雅，標(biāo)準(zhǔn)適度

手勢(shì)的運(yùn)用：1請(qǐng)、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物

4招手致意

手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言〞。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢(shì)本卷須知－使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。

－注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。

－運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能表達(dá)對(duì)其他人的尊重和禮貌鞠躬禮儀15度：你好、請(qǐng)稍等30度：歡送光臨、謝謝、請(qǐng)慢走45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。行禮起來后，注意對(duì)方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微翻開；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。表情禮儀表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人為難的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種平安感、親切感、愉快感。表情＝目光＋微笑眼神人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神那么可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒?！耙坏W(xué)會(huì)了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。〞 ——泰戈?duì)栄凵褡⒁庖暰€接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。把握視線接觸的長度如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過整個(gè)相處時(shí)間的30％，說明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長輩那么要在與下屬或晚輩見面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用?？刂埔暰€接觸的位置一般來說在初次相見或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)．善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺得比較自然第五模塊根本接待禮儀針對(duì)所有站務(wù)人員問候禮儀問候要爭取主動(dòng)問候要聲音清晰、響亮問候要注視對(duì)方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問候時(shí)的姿勢(shì)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)曲臂式動(dòng)作要求

1、右手示意左上方。

2、掌心向上。

3、上身微微前傾。

4、眼睛注視對(duì)方橫擺式動(dòng)作要求

1、橫擺臂式：手臂經(jīng)體前→斜前方45°→齊腰處。

2、手勢(shì)不能過大，視場(chǎng)合而定。

3、運(yùn)用手勢(shì)要有前擺的過程。

4、注意與面部表情和其他身體局部的動(dòng)作配合。第六模塊效勞技巧看

動(dòng)

笑

說

聽聽的三大原那么〔1〕耐心：不要打斷旅客的話頭。旅客在講話的過程中要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見〞的時(shí)候。多讓旅客說話?！?〕關(guān)心帶著真正的興趣聽旅客在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出〞。要真正理解旅客的話，這是讓旅客滿意的唯一方式。始終與旅客保持目光接觸。用筆將旅客說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來〔處理投訴、接待問詢〕。〔3〕不要一開始就假設(shè)明白旅客的問題聽完旅客的話，記住問一句：“您的意思是……〞“我沒聽錯(cuò)的話，你需要……〞以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽自我檢查〔現(xiàn)場(chǎng)模擬〕你在遇到以下情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：當(dāng)旅客對(duì)自己的話沒有理解就提出反對(duì)意見或者是抱怨時(shí)；由于自己的工作失誤，招致旅客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)；上班前遇到堵車使你遲到并受到批評(píng)時(shí)；這幾天休息不好，上班總是無精打采；這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。溝通的三個(gè)行為說聽問“說〞的技巧要求說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用旅客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受〞〔平息不滿情緒〕 “我會(huì)…〞“我一定會(huì)…〞〔表達(dá)效勞意愿〕 “您能...〞“您可以...嗎〞〔提出要求〕 “您可以...〞〔來代替說“不〞〕備注“旅客更在乎你怎么說〞使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任五、動(dòng)—運(yùn)用身體語言的技巧頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：防止消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：防止倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。效勞人員應(yīng)防止的身體語言說話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化裝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔第七模塊效勞人員語言禮儀標(biāo)準(zhǔn)的語言會(huì)更美1、講好普通話：防止方言土語、行話2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。〔十字文明用語“請(qǐng)、你好、謝謝、對(duì)不起、再見〞〕接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到眼到眼神交流主動(dòng)觀察顧客需要口到講普通話因人而異意到待人接物根本之道要有表情表情要跟旅客互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變落落大方，不卑不亢效勞禮貌敬語1，稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼旅客用尊稱：表達(dá)對(duì)旅客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問：詢問旅客要注意禮貌主動(dòng)式〔需要幫助嗎？請(qǐng)問你到哪里？〕封閉式〔你是要到渭南嗎？〕開放式〔我們到渭南的班車有09:30分和11:30分的，你乘哪一班？〕推脫用語抱歉式轉(zhuǎn)移式〔您可以到火車站看看〕解釋式〔交通有規(guī)定，危險(xiǎn)品不能帶上車〕抱歉用語抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不好意思、?qǐng)多多理解征詢用語特殊情況處理保持冷靜理直氣和以靜制動(dòng)主動(dòng)謙讓寬宏大量轉(zhuǎn)移視線效勞心理學(xué)效勞心理學(xué)的根底知識(shí)什么是心理？心理是指人的心理現(xiàn)象及其活動(dòng)的規(guī)律。什么是心理學(xué)？指研究人的心理現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。什么是效勞心理學(xué)?效勞心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支，專門研究效勞過程中人的心理現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律的學(xué)科。我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容旅客的心理活動(dòng)及心理現(xiàn)象客運(yùn)效勞人員的心理活動(dòng)及心理現(xiàn)象旅客心理現(xiàn)象之-----感覺1.定義:感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的刺激物的個(gè)別屬性的反映。2.種類：視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺。旅客在車站及客車上的感覺1.環(huán)境狀況2.效勞人員形象及態(tài)度3.設(shè)施設(shè)備的完善與否真誠旅客心理現(xiàn)象之-----知覺

定義：知覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀刺激物的整體屬性的反映。

知覺是帶有個(gè)人感情色彩的認(rèn)知。

知覺的偏差及利用首因效應(yīng)(第一印象)暈輪效應(yīng)〔光環(huán)效應(yīng)〕刻板效應(yīng)如何給旅客留下良好的第一印象儀容儀表〔制服、胸卡、面部、頭發(fā)、首飾等〕優(yōu)雅的姿勢(shì)微笑〔如何進(jìn)行微笑練習(xí)〕語言〔音量、音色、用詞等〕態(tài)度〔友好、積極、樂觀〕微笑微笑表達(dá)了心境良好微笑表現(xiàn)充滿自信微笑表現(xiàn)真誠友善微笑表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)如何對(duì)旅客進(jìn)行準(zhǔn)確感知觀察旅客的衣著服飾觀察旅客的面部表情觀察旅客的體型、膚色觀察旅客手勢(shì)，走路姿勢(shì)觀察旅客的語言特點(diǎn)觀察旅客的行李、用具猜猜他是做什么的？旅客的心理現(xiàn)象之----需要

定義：個(gè)體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。

馬斯洛需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要旅客出行時(shí)的需要平安需要順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟(jì)心理舒適心理安靜心理尊重心理如何根據(jù)旅客需要做好效勞工作1.平安衛(wèi)生2.舒適安靜3.熱情親切4.主動(dòng)周到5.靈活機(jī)智6.尊重得體7.公平合理旅客的心理現(xiàn)象之—情緒情感1.定義：是指人對(duì)客觀事物是否符合自己的需要、意愿與觀點(diǎn)而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。2.分類：快樂，憤怒，悲哀，恐懼影響旅客情緒的因素需要是否得到滿足旅途環(huán)境的影響效勞的影響客運(yùn)效勞人員應(yīng)具備的良好情緒

一、主動(dòng)二、熱情