物業(yè)員工儀容儀表及禮儀(修改)

Acceleratingsuccess.物業(yè)員工儀容儀表、接待禮儀培訓(xùn)目標了解掌握公司對員工儀容儀表的規(guī)范與要求提升員工職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)樹立良好公司服務(wù)形象第一章物業(yè)中心員工儀容儀表規(guī)范第一節(jié)著裝要求第二節(jié)發(fā)型要求第三節(jié)員工面部、手部、腳部規(guī)范第二章物業(yè)中心員工語言及形體規(guī)范第一節(jié)聲調(diào)信息第二節(jié)視覺信息第三節(jié)姿態(tài)信息第四節(jié)接待禮儀第五節(jié)電話接聽規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容

第一章物業(yè)中心員工儀容儀表規(guī)范

第一節(jié)著裝要求

作為一名物業(yè)服務(wù)人員，每天都將面對不同的客戶，維持本人良好的儀表儀容有助于維護公司的形象和聲譽，同時能增強自身在接待客戶時的自信。。著裝要求著裝要求上崗前須穿戴公司統(tǒng)一的服飾見(圖1、2)，佩帶公司胸牌。工作服要整潔，紐扣要齊全，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。襯衫下擺不得外露，應(yīng)束于褲內(nèi)；襯衫口袋里不允許插筆等物品；內(nèi)衣領(lǐng)不得高于襯衫領(lǐng)口；皮帶應(yīng)選用黑色，皮帶上除對講機可以懸掛外，不允許懸掛其他物品；員工應(yīng)穿黑色皮鞋，并保持鞋面光亮；領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)要打飽滿、端正頂緊領(lǐng)口；男員工襪子以深色為宜；女員工夏季襪子以肉色為宜，著裙裝時不應(yīng)穿帶有花紋的長筒絲襪；如新進員工公司暫無安排制服，則男員工必須打領(lǐng)帶及穿西服/襯衫；女員工需穿著正規(guī)，不得著牛仔服系列、背心/吊帶背心休閑裝等。

圖1

圖2（全身）著裝要求（女式客服）著裝要求（女士客服、行政）著裝規(guī)范（男式客服、行政）著裝要求（男式工程）著裝要求（安保）著裝要求男式保安（春/秋裝）著裝要求（男式保安服冬裝）著裝要求（男保安服風(fēng)衣）第二節(jié)發(fā)型要求男性：確保頭發(fā)整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)。女性：確保頭發(fā)整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。發(fā)長不過肩，上崗前需將長發(fā)束起，忌披散。見(圖3、圖4)發(fā)型要求發(fā)型要求前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)規(guī)范型（管家部）

圖3

圖4第三節(jié)員工面部、手部、腳部規(guī)范（一）面部規(guī)范：男性：

上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛。女性：需“淡妝上崗”擦適當?shù)姆鄣?，注意眉毛、眼影、眼線、睫毛膏、腮紅、口紅的修飾。忌用濃裝、彩裝及濃郁的香水。（二）口腔規(guī)范：

保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當?shù)臅r候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。員工面部、手部、腳部規(guī)范

（三）手部規(guī)范：

不蓄長指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品。“養(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。（四）腳部規(guī)范：男性：

需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無污物、無灰塵，定期擦鞋油。女性：

需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無污物、無灰塵，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上崗時，需著完好的膚色長統(tǒng)襪，忌穿短統(tǒng)襪或已破損的襪子。員工面部、手部、腳部規(guī)范

第二章物業(yè)中心員工語言及形體規(guī)范

加州大學(xué)教授亞伯特，曾研究在人類所有溝通過程中，接受到的三大類信息的比例分別是：視覺信息55%聲調(diào)信息38%語言信息7%員工形體規(guī)范信息＝你在說什么（７％）（語言信息）＋你是怎么說(３８％）（聲調(diào)信息）＋你的身體語言（５５％）（視覺信息）身體語言：眼神、面部表情、站姿、坐姿、走姿魅力需要內(nèi)外兼修，形神兼具。素養(yǎng)和氣質(zhì)主導(dǎo)著你的魅力。員工形體規(guī)范眼神接觸：在與客戶正面溝通時，需雙眼正視對方。忌左顧右盼，心不在焉。面部表情：謙恭、友好、真誠。保持微笑，適時微笑。提問：在接待顧客投訴時，我們應(yīng)保持什么面部表情？Ａ.嘻嘻哈哈B.面帶笑容Ｃ.趨于嚴肅第一節(jié)聲調(diào)信息（一）發(fā)音正確：

工作人員在運用口語時，不能念白字，并注意四種聲調(diào)的區(qū)別，用標準的普通話發(fā)音。（二）語調(diào)柔和：語調(diào)，一般指人們說話時的具體腔調(diào)。語調(diào)柔和是口齒清晰的基本要求之一，注意語音的高低、輕重、快慢。（三）語氣正確：服務(wù)人員在與服務(wù)對象口頭交談時，一定要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心,忌語氣急躁、生硬和怠慢。（四）用詞文雅：多用敬語以及高力客服部規(guī)定的服務(wù)語言。忌講粗話、臟話、怪話、廢話、口頭禪、網(wǎng)絡(luò)用語。聲調(diào)信息第二節(jié)視覺信息（一）眼神接觸：在與客戶正面溝通時，需雙眼正視對方。忌左顧右盼，心不在焉。（二）眼神禮儀：注視對方，表示關(guān)注、感興趣、同意、熱心等。目光的“許可空間”：上至額頭，下至上衣第二粒紐扣（胸以上）直盯對方是失禮行為。額頭上，屬于公務(wù)型注視。眼睛上，屬于關(guān)注型注視。眼睛至唇部，屬于社交型注視。眼睛到胸部，屬于親密型注視。

視覺信息（三）時間：與別人談話30分鐘時：如果只有10分鐘以內(nèi)對方是看著你的，說明他在輕視你。如果10分鐘至20分鐘之間，說明他對你是友好的。20分鐘至30分鐘說明兩種情況：重視、敵視。也就是與別人談話時，眼睛要注視對方的時間是談話時間的2/3。（四）人際空間人際交往常規(guī)距離有4種：私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于0.5m；常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m－1.5m；禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）1.5m－3.5m；公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場所與陌生人保持的距離

視覺信息第三節(jié)姿態(tài)1、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂，兩腳呈“V”字。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開的正確站姿。見（圖1和圖2）

姿態(tài)2、為客戶服務(wù)時的站姿：

頭部可微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，保持一定的面部微笑。3、不良站姿：

身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠雙腿交叉、手位不當雙手插袋、渾身亂動等。

姿態(tài)圖1(露齒微笑)

圖2（微笑）站姿范型（管家部）姿態(tài)4、坐姿：輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免動作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)兩腿并攏，見（圖3）。離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。

圖3姿態(tài)姿態(tài)5.走姿保持身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻走成直線；兩人一同行走時可并排行走，但需保持適當距離，切記勾肩搭背，大聲說笑；仨人及以上人員在園區(qū)行走時，應(yīng)成列隊型式，所謂二人成行三人成列。6、遞接物品的規(guī)范：

雙手為宜。如不方便時，也應(yīng)要采用右手傳遞。以左手遞送物品被視為失禮舉動。

遞于手中。宜直接交到對方手中，而不要將所遞之物放在別處，應(yīng)主動上前，在遞物時，起身站立。

方便接拿。應(yīng)為對方留出便于接拿物品的地方，當把帶有文字的物品遞交給客戶時需使文件正面面對對方。見（圖4）接取物品時，應(yīng)當目視對方，（圖5）而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手接拿并起身而立，主動走近對方。忌急不可待地直接從對方手中搶取物品。姿態(tài)

圖4（無眼神交流）遞送物品規(guī)范

圖5（有眼神交流）7、鞠躬－動作要領(lǐng)：行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。

姿態(tài)姿態(tài)8、引路禮節(jié)：為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。（圖6）

為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。引路禮節(jié)圖6（這邊請！）引領(lǐng)行走規(guī)范9、錯誤行姿