服務(wù)客服工作總結(jié)

第第頁服務(wù)客服工作總結(jié)

服務(wù)客服工作總結(jié)1

年即將成為過去，在這迎新之際，我們總結(jié)即將過去的年，展望充斥盼望的年。

年上半年，我就職游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)，與游客徑直打交道，對(duì)于整個(gè)服務(wù)部來說，也是處理游客滿足度最重要的崗位，雖然辛苦，但回想起來卻是很充盈。首先對(duì)自己以及游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)同事在這一年的工作說聲：辛苦了！對(duì)這一年里取得勝利和失敗說聲：感謝！感謝我在勝利中獲得喜悅，珍惜失敗中得到的啟迪。年上半年，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批判指導(dǎo)下協(xié)作各項(xiàng)工作，在游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)組長(zhǎng)的崗位上忠實(shí)履行了自己的職責(zé)，辛苦和淚水并存，也使我看到了自己的不足，同時(shí)也使我轉(zhuǎn)變了許多，思索了許多，這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充斥了激情，也飽含了淚光，甚至也有過掙扎。在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的援助下，學(xué)會(huì)了如何做好本職的那些工作。

年下半年，我在新的工作崗位上得到了一些體會(huì)：在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離。積極的思想，平和的心態(tài)和充分的干勁才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順當(dāng)。為使自己在新的工作崗位上有一個(gè)新的起點(diǎn)，我會(huì)不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)！

通過年來兩個(gè)崗位的磨煉，我認(rèn)識(shí)到了一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體的能量，在新的崗位上我想轉(zhuǎn)變自己身上一些原有的工作方式，要求自己在團(tuán)隊(duì)的幫助中達(dá)到最正確的狀態(tài)。有時(shí)候我在悄悄的凝視著自己的一言一行，又像個(gè)旁觀者在監(jiān)督著自己，這些在我以往的工作經(jīng)受中都是沒有的。“人和人交往最大的`是真誠(chéng)，相互理解和平常的溝通，善意的表達(dá)自己的想法，關(guān)鍵是你能不能用真誠(chéng)去打動(dòng)對(duì)方讓對(duì)方接納?！?，我相信這句話是沒錯(cuò)的！在以前也認(rèn)為靠著親和力和真實(shí)誠(chéng)意便可以與游客順暢溝通，至于游客心態(tài)的多樣化卻沒有仔細(xì)的想過。在經(jīng)受了這一年的工作中，才發(fā)覺諸多游客的心理具有很大的不確定性，這個(gè)時(shí)候就需要溝通，達(dá)到相互理解和支持。而我在這個(gè)方面是做得還不夠到位，我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式，不擅長(zhǎng)輾轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的意愿和工作想法，在日后的工作中，我想要加強(qiáng)自己溝通技巧，適當(dāng)表達(dá)自己的想法也讓對(duì)方愉悅接受，適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞礁玫亍⒏康赝瓿勺约旱墓ぷ鳎?/p>

年我會(huì)牢記：敬業(yè)者要仔細(xì)地、虔誠(chéng)地、全身心地投入到自己的工作當(dāng)中。今后在工作方式上，我會(huì)傾聽領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)自己提出的建議，在新的工作路徑上去轉(zhuǎn)變一些立場(chǎng)或思路。例如：與同事間的工作協(xié)作，財(cái)務(wù)工作的主要流程及規(guī)章制度，涉及工作范疇的方法采用等！首先提示自己認(rèn)識(shí)問題的第一步，其次就是行動(dòng)，在行動(dòng)中時(shí)刻提示自己在做什么，問問自己做的對(duì)不對(duì)，做的是否到位，怎樣才能做的更好，這是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，同樣也容不得絲毫怠慢。

最末，我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)新崗位的機(jī)會(huì)，在新的一年里，我會(huì)更加負(fù)責(zé)的在工作中表現(xiàn)自己，去暖和別人，帶動(dòng)別人，也讓別人關(guān)注自己，這是一件很美滿的事……，感謝全部援助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今日！

服務(wù)客服工作總結(jié)2

時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)瞬已到了酷熱的六月，在這半年的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的援助下較好的完成了自己的本職工作，當(dāng)然工作中有收獲也有許多不足，現(xiàn)將近半年的工作總結(jié)如下：我近期的崗位是導(dǎo)乘員，作為一名導(dǎo)乘員，旅客進(jìn)門第一眼就會(huì)看到我，當(dāng)旅客迷茫時(shí)，我就會(huì)迎上去，問：“您好，有什么需要幫忙的嗎？”引導(dǎo)旅客到售票窗口購(gòu)票，告知他到哪里檢票上車。當(dāng)遠(yuǎn)處看到有行動(dòng)不便的旅客，我就會(huì)第一時(shí)間推上輪椅迎上去，援助旅客購(gòu)票乘車。當(dāng)看到背著行李，懷抱孩子的旅客，我就會(huì)主動(dòng)跑上去幫忙提行李，引導(dǎo)他們到服務(wù)臺(tái)買票并送到檢票口，交接給檢票口的同事幫忙照看，護(hù)送上車?；卮鹇每驮儐?，援助旅客購(gòu)票，護(hù)送旅客上車這是我每天的工作，在我看來這些不起眼的工作，在旅客那里卻得到了認(rèn)可，往往旅客最真誠(chéng)最簡(jiǎn)約的一句“感謝”，都會(huì)讓我感動(dòng)、滿意。也正是一句句“感謝”讓我深刻體會(huì)到歡樂工作，美滿生活的意義，讓我更加堅(jiān)決了做好這份工作的決心。

始于旅客需求，究竟旅客滿足。前臺(tái)工作，除了要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)，還要具備過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)。周邊的公交線路，路過班次的進(jìn)站信息，這些都是我今后要努力學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。在工作中努力克服馬虎大意的毛病，嚴(yán)格根據(jù)工作流程操作。記得有一次送高速中轉(zhuǎn)旅客到服務(wù)區(qū)乘車，把旅客送上車后，又忙起了別的事情，沒有實(shí)時(shí)聯(lián)系高速服務(wù)區(qū)的同事去接應(yīng)轉(zhuǎn)乘的旅客，導(dǎo)致旅客沒有實(shí)時(shí)找到乘車點(diǎn)，造成旅客對(duì)我們車站服務(wù)的不滿，影響了總站的形象。因此我要吸取教訓(xùn)，做事要仔細(xì)認(rèn)真，做到當(dāng)日事當(dāng)日清，避開因工作失誤造成的旅客不滿，。

工作中，科室的姐妹們團(tuán)結(jié)合作，協(xié)作默契，不分你我，在我遇到困難時(shí)，他們就會(huì)在我身面悄悄地援助支持我，有她們?cè)谖铱偰鼙M快的解決工作中的種種問題。會(huì)員卡的大力推行，使我們的會(huì)員越來越多，這樣就為我們留住了部分客源，我們已經(jīng)有幾位旅客升級(jí)為金卡會(huì)員了。科室還開展了旅客遺失物品郵寄服務(wù)，旅客在候車、乘車時(shí)遺失找回的物品，我們可以通過車輛郵寄的方式送到旅客手中，為旅客節(jié)省了時(shí)間，得到旅客的認(rèn)可。

科室采納輪崗制，一人一崗。每個(gè)人都有自己的固定崗位，這樣改進(jìn)了原來的工作模式。由原來的工作落實(shí)不到位，責(zé)任不到人，涌現(xiàn)問題不好追溯，到現(xiàn)在的責(zé)任到人，各負(fù)其責(zé)。我們現(xiàn)在的不足是做事情缺乏恒心，好的計(jì)劃不能堅(jiān)持下來，有頭無尾，這樣有些事情就半途而廢了。

我們的科室有著團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，和諧的人際關(guān)系，較強(qiáng)的工作效率，但還是有一點(diǎn)不足，我們?nèi)鄙賱?chuàng)新，墨守成規(guī)只會(huì)讓我們甩在時(shí)代之后，工作水平也不會(huì)有所加強(qiáng)，只有創(chuàng)新才會(huì)讓我們的工作變得富有質(zhì)量水平跟時(shí)代氣息。

懂得珍惜的人才會(huì)有歡樂，懂得珍惜自己當(dāng)前工作的人，才會(huì)有收獲，因此在今后的工作中我會(huì)不斷努力提升服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方法，達(dá)到旅客滿足，爭(zhēng)做科室的優(yōu)秀員工，領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。

我下半年做了以下計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，充盈業(yè)務(wù)技能、

2、調(diào)整心態(tài)；擅長(zhǎng)調(diào)整不良心情，多站在旅客的角度上考慮問題。

3、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，

4、在工作中提高自己的創(chuàng)新技能。

服務(wù)客服工作總結(jié)3

進(jìn)入高?？?年啦，真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個(gè)種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù)，你需要是抱著一種敬畏的心態(tài)對(duì)待顧客，在交談的過程中，你需要是客氣，耐煩，親切。這差不多是需要的。其實(shí)經(jīng)過這兩次的實(shí)習(xí)，我發(fā)覺自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是溝通的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我好像不喜好聽聲交談，我喜愛facetoface這樣的方式好像更能滿意我?？头褪且环N聽聲溝通，依據(jù)對(duì)方的語速，依據(jù)對(duì)方的語氣，來判斷，臆測(cè)對(duì)方的表情改變，我想這樣的工作更適合害羞型的人，這樣好像更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢(shì)。一般來說不羞澀的人，一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧，那么其實(shí)這類在做客服時(shí)，他的心情就不那么好克制，語氣簡(jiǎn)單產(chǎn)生很大的波動(dòng)。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現(xiàn)在社會(huì)，一個(gè)充斥在各種溝通方式的社會(huì)，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷進(jìn)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來有許多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些沖突呢。這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大，這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了許多就業(yè)問題。我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡(jiǎn)約啦，做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難，一個(gè)合格的客服，需要了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著親密聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)然回答下列問題時(shí)的用語也應(yīng)當(dāng)是相當(dāng)有要求的，最少的口齒清晰，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織技能，我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。

在支付寶實(shí)習(xí)，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的.這個(gè)崗位帶給我的感受，其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式，只要你是歡樂的工作，那你的謀生其實(shí)也就存在著深厚的生活情趣，在工作的快感，就會(huì)給你的生活增加不少樂趣。

這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)真的很好，但是以后的實(shí)習(xí)，我還是盼望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應(yīng)當(dāng)有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的知識(shí)，融匯貫穿，這樣的人生應(yīng)當(dāng)才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會(huì)的話，我還是情愿到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位。

服務(wù)客服工作總結(jié)4

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿足為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合**年工作實(shí)際，將**年年的工作總結(jié)如下：

一．規(guī)范詢問工作：

〔一〕擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)那么，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇，

詢問部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的基本工作規(guī)范等

〔二〕規(guī)范詢問業(yè)務(wù)技巧，增加詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%；到目前為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問服務(wù)的規(guī)范效果是特別顯著的

1．專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)行講課，培育詢問醫(yī)生的'學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌控該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮

2．定期召開詢問記錄講評(píng)會(huì)議

a．定期抽查每個(gè)詢問人員的詢問記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，實(shí)時(shí)指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b．詢問醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的溝通，各個(gè)詢問醫(yī)生對(duì)其它人詢問的評(píng)價(jià)

c．個(gè)人對(duì)自己的詢問記錄進(jìn)行分析

d．每周一次進(jìn)行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)分析曲線改變緣由，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3．完善詢問病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從起初的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號(hào)碼

b．第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷

c．如因電話勞碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d．每天二次〔早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)〕發(fā)送提示就診的信息

〔三〕依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二．做好各類信息收集，實(shí)時(shí)進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b．外院的營(yíng)銷手段收集；

c．信息收集

d．初診信息收集

服務(wù)客服工作總結(jié)5

隨著**年的第一場(chǎng)雪的降臨，預(yù)示著**即將結(jié)束。**年的鐘聲已經(jīng)開始倒計(jì)時(shí)。此時(shí)此刻，拿起筆來對(duì)自己在**年做一個(gè)總結(jié)，及來年的規(guī)劃。自4月3號(hào)進(jìn)公司至今已有8月有余。在公司的這些日子里，無論是在工作和生活上都感到非常開心。

作為一名客服人員，在文化大廈物業(yè)客服工作中使我深深地體會(huì)到要做好客戶服務(wù)工作，首先，要明白自己面臨和要處理的問題是什么；其次，要用什么樣的方式和立場(chǎng)去處理這些問題；然后，協(xié)作實(shí)時(shí)到位的.服務(wù)和一顆對(duì)用戶負(fù)責(zé)的熱心去為客戶服務(wù)。讓客戶在被服務(wù)的過程中感受到我們的工作價(jià)值。

進(jìn)公司以來，我主要負(fù)責(zé)中商大廈的物管，水電等費(fèi)用的收取，中商每月的收費(fèi)率都達(dá)到90%以上，**年中商收費(fèi)預(yù)算已超額完成。同時(shí)幫助文化大廈函件的收發(fā)，投訴處理等相關(guān)事宜。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長(zhǎng)了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各式各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的援助下，尤其是在經(jīng)理、主管、的悉心教育下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。在中商大廈費(fèi)用的收取方面，曾遇到一些困難，比如中商是商住兩用的樓盤，人員流淌大，某些業(yè)戶是住家晚上才在家，很難找到業(yè)主，在中商的安防，工程人員援助我晚上收取相關(guān)費(fèi)用，對(duì)此我非常感謝他們。

2、工作生活中體會(huì)到了環(huán)節(jié)的重要性。環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人所渺視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在保利的工作生活中，我深刻體會(huì)到環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，環(huán)節(jié)帶來勝利;

在來年的規(guī)劃方面，在做好工作的同時(shí)，積極查閱了解物業(yè)各方面的書籍，報(bào)考有關(guān)物業(yè)方面的資格證書，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

外面飄雪越來越大，瑞雪兆豐年，明年保利即將迎來更加輝煌的一年。

服務(wù)客服工作總結(jié)6

學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿意于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，勝利永久是屬于有預(yù)備的人!我盼望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，由于現(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速進(jìn)展，知識(shí)更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)改變的世界，就需要努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的立場(chǎng)。youarenevertooldtolearn為了更好的進(jìn)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.確定自己。客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，確定自己、喜愛自己。假如你連自己都嫌棄自己，卻希望業(yè)戶會(huì)喜愛你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員勝利的奧秘武器是，以最大的愛心去喜愛自己。”

2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永久不知道今日早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的能量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。假如你是客服員，不妨問問自己有哪些“勝利的習(xí)慣”?

3.有地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對(duì)性、特色的服務(wù)。

4.要具備專業(yè)知識(shí)。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的'知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的狀況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的詢問而無法提供完整或馬上的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請(qǐng)經(jīng)理來跟你說明”、“這一點(diǎn)我不太清晰”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工的立場(chǎng)。于是你的價(jià)值立刻被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一貫都堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到的觀念!

5.建立顧客群。在和老客戶建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。

6.鍥而不舍。短暫的失敗，我學(xué)會(huì)了更改的方法，促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善，一次又一次的再?gòu)念^開始，便有了最末的美妙結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說的好：“一份心血一份財(cái)，心血不到財(cái)不來。”

7.汲取別人的優(yōu)點(diǎn)為己用。每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同，通常，人們只顧觀賞自己的優(yōu)點(diǎn)，卻忽視了別人的優(yōu)點(diǎn)。想要成為強(qiáng)者，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí);同樣，想要成為強(qiáng)者，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法

8.樹立良好的個(gè)人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有干凈外貌的人簡(jiǎn)單贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過一個(gè)影響力的試驗(yàn)，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個(gè)人，分別在無紅燈無車時(shí)穿越公路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。

服務(wù)客服工作總結(jié)7

敬愛的領(lǐng)導(dǎo)、心愛的同事們：

大家晚上好！我是來自旅客服務(wù)中心的**，時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，20**年立刻要過去了，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

自身改變：

1.在工作中積累閱歷，踐行到自己的工作當(dāng)中，能實(shí)時(shí)的調(diào)整自己的不良心情，掌握自己的心情，對(duì)旅客的詢問仔細(xì)回答，對(duì)旅客不明白的問題耐煩說明，仔細(xì)核實(shí)旅客取票信息，滿意旅客的需求。

2.聽從領(lǐng)導(dǎo)但是不盲從；有所擔(dān)當(dāng)，勇于承受全部，聽從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排，仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

3.科室小組從新整合，由于人員的緣由我們的四個(gè)小組整合成三個(gè)小組，同時(shí)人員也進(jìn)行了新的安排，雖然小組、人員、自身負(fù)重的工作都有變動(dòng)，但是工作也能很積極的完成，就像在這次感恩節(jié)活動(dòng)中我們就針對(duì)金卡會(huì)員進(jìn)行了贈(zèng)送禮品的感恩活動(dòng)，同時(shí)b這不僅是第一次也將會(huì)是一個(gè)很好的開端。

4.為了緊跟總站進(jìn)展的腳步，我們也在服務(wù)臺(tái)推出了三產(chǎn)，種類也在漸漸增多，同時(shí)依據(jù)天氣的不同和旅客的需求我們也推出了多種類的熱飲。

同時(shí)也反映出我身上存在的許多不足之處：

1.我比較欠缺的是業(yè)務(wù)知識(shí)不夠嫻熟，在旅客進(jìn)行詢問時(shí)不能很流利的回答旅客的疑問。今年我第一次參與了站上組織的知識(shí)競(jìng)賽，通過這次競(jìng)賽就能反映出許多問題，不是背不過，而是不想背，也沒有長(zhǎng)久性，競(jìng)賽過去就過去了，預(yù)備競(jìng)賽的時(shí)候時(shí)刻都很焦灼，每天學(xué)，時(shí)時(shí)刻刻都在學(xué)，但是競(jìng)賽結(jié)束了這種激情也結(jié)束了。

2.由于我們崗位的非常性，我們的三產(chǎn)相對(duì)來說種類還是比較少，而且其實(shí)我們也有許多的想法，但是卻無法實(shí)施，明年?duì)幦≡诓挥绊懕韭毠ぷ鞯臓顩r下，加大對(duì)三產(chǎn)的營(yíng)銷力度。

4.微信購(gòu)票宣揚(yáng)不夠積極、主動(dòng)，應(yīng)當(dāng)走出去加大宣揚(yáng)力度。

5.事不關(guān)己高高掛起，不能很好的利用自己優(yōu)點(diǎn)去援助科長(zhǎng)、同事解決困難。

6.在班組文化小組，我主要是負(fù)責(zé)活動(dòng)的方案，雖然每次活動(dòng)都能夠順當(dāng)?shù)耐瓿?，但是依舊存在許多不足，沒有實(shí)時(shí)督促活動(dòng)物品的預(yù)備狀況，以至于這次的圣誕節(jié)活動(dòng)進(jìn)行的很簡(jiǎn)約，以后應(yīng)當(dāng)制定一套完整的計(jì)劃，實(shí)時(shí)落實(shí)，實(shí)時(shí)總結(jié)。

雖然我們的工作是個(gè)平凡的工作，但是平凡不代表簡(jiǎn)約。通過學(xué)習(xí)視頻《破解旅客的心靈密碼》。感受很深，作為服務(wù)臺(tái)的我們，要上心看，服務(wù)于旅客開口之前。想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就需要討論旅客的真正需求，認(rèn)真觀測(cè)旅客進(jìn)站后的全過程，從中查找提供服務(wù)的契機(jī)，最大限度滿意旅客的服務(wù)需求。把旅客的事當(dāng)作自己的事。有旅客沖著我們發(fā)脾氣、投訴的時(shí)候，我們應(yīng)當(dāng)換位思索，其實(shí)旅客的顧慮和責(zé)備都是可以理解的，要上心去聽旅客說了什么，從正面積極處理問題，讓旅客滿足而歸。雖然我們沒有面對(duì)旅客，沒有眼神的溝通，沒有肢體語言，但我們用真誠(chéng)的話語同樣可以服務(wù)旅客，感動(dòng)旅客。

通過“五不自”“責(zé)任心”的學(xué)習(xí)，大家都有了新的認(rèn)識(shí)和轉(zhuǎn)變。平常大家都很主動(dòng)的走出去，為旅客推行李，介紹班次狀況。節(jié)假日、客流高峰期，大家都積極參加加班加點(diǎn)，犧牲自己的時(shí)間，保證工作的正常進(jìn)行。業(yè)余時(shí)間積極爭(zhēng)論營(yíng)銷方式，同時(shí)在服務(wù)臺(tái)我們也依據(jù)天氣的改變，時(shí)間等因素銷售熱飲。在元旦排練期間，大家都積極參加排練，利用下班時(shí)間加班加點(diǎn)訓(xùn)練，其他同事也毫無怨言的替我們定崗。我們科室能有這么大的改變離不開領(lǐng)導(dǎo)的管理，范科年輕有活力，思維超前，文采很好，干勁十足。能實(shí)時(shí)的了解員工的心理動(dòng)態(tài)，依據(jù)大家自身不同的狀況實(shí)時(shí)援助大家解決困難，想到我們大家前面，能夠聽取我們員工看法和建議，到處起到帶頭作用，但是也存在不足之處，心情改變太快，不能很好的掌握心情，有時(shí)候做事上來一個(gè)勁十頭牛都拉不回來，這樣對(duì)科室的工作都會(huì)有影響的?？剖夜ぷ魅狈?chuàng)新，服務(wù)項(xiàng)目也沒有創(chuàng)新，建議利用檢票口的電視屏幕播放關(guān)于我們攜程網(wǎng)購(gòu)票流程的視頻，或者總站德馨坊的視頻，建議總站的無線可以徑直掃描二維碼關(guān)注總站微信就徑直連接無線。在中轉(zhuǎn)換乘候車區(qū)旁邊的屋子里可以安排貨運(yùn)的同事，不僅可以宣揚(yáng)水果，還可以詢問發(fā)貨。

科室不足：無創(chuàng)新，停滯不前，其實(shí)我們科室有想法的人許多，但是做事堅(jiān)持不下來，我們服務(wù)臺(tái)的.工作比較繁瑣，但是都是以服務(wù)為前提，而陽光天使服務(wù)班一貫以來不但是總站的一個(gè)服務(wù)品牌還是我們科室的一個(gè)標(biāo)識(shí)，但是現(xiàn)在卻一貫沒有進(jìn)步，明年的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是著力培訓(xùn)打造陽光天使，服務(wù)臺(tái)應(yīng)當(dāng)也特別區(qū)分一下。

20**年工作計(jì)劃：

1.做事不拖拉，多與領(lǐng)導(dǎo)溝通。

2.虛心學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)同事的工作方法及處理事情的技能，取長(zhǎng)補(bǔ)短，多看多想多觀測(cè)，著重環(huán)節(jié)，懂得變通。

3.踴躍參與站上組織的各種活動(dòng)并勇于獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使自己有更多的收獲與進(jìn)步。

4.保證本崗位各項(xiàng)工作正常運(yùn)行的同時(shí)，還要以正確的立場(chǎng)對(duì)待其他各項(xiàng)工作任務(wù)，培育自己對(duì)本職工作的喜愛性。

5.多為科室出謀劃策，奉獻(xiàn)自己的離分能量。

6.努力學(xué)習(xí)、溫習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)還要加強(qiáng)自身素養(yǎng)的提升，以適應(yīng)不斷改變的環(huán)境。

在明年的工作中我要吸取今年的不足，堅(jiān)持做到“三個(gè)一”，一語送真誠(chéng)，一舉見規(guī)范，一心系旅客。嚴(yán)格要求自己以更強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，最高的工作效率和工作質(zhì)量對(duì)待每項(xiàng)工作，爭(zhēng)取成長(zhǎng)為總站的優(yōu)秀人才。

我的匯報(bào)到此結(jié)束，感謝！

服務(wù)客服工作總結(jié)8

當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完滿服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕覑圩o(hù)的一種須要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供援助時(shí)，我們實(shí)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種能量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、耐煩、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的.信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又幽靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)援助客戶解決問題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際技能好，口頭表達(dá)技能好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變技能好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作立場(chǎng)良好，熱忱，積極主動(dòng)，能實(shí)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

服務(wù)客服工作總結(jié)9

顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與援助下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將半年來的工作狀況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工，自己清楚地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四周八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、精確、適度，避開疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門技能解決工作難題而做出預(yù)備。

2、實(shí)時(shí)了解預(yù)備交付的房屋狀況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采用有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員溝通、溝通，實(shí)時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌控了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥當(dāng)處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作立場(chǎng)上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的`事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合技能，，強(qiáng)大的推動(dòng)技能，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行猜測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和掌握。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿足度。

4、仔細(xì)做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。仔細(xì)做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、技能和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了肯定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中涌現(xiàn)的各類問題，在組織管理技能、綜合分析技能、協(xié)調(diào)辦事技能和文字言語表達(dá)技能等方面，經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的立場(chǎng)對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，喜愛本職工作，仔細(xì)努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、制造性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。

在下半年的工作中，自己決心仔細(xì)提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式進(jìn)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的能量。我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)進(jìn)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)進(jìn)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前狀況做到心中有數(shù)；

第二，本著實(shí)事求是的原那么，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司制造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成果。

服務(wù)客服工作總結(jié)10

20**年即將成為過去，在這迎新之際，我們總結(jié)即將過去的20**年，展望充斥盼望的20**年。

20**年上半年，我就職游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)，與游客徑直打交道，對(duì)于整個(gè)服務(wù)部來說，也是處理游客滿足度最重要的崗位，雖然辛苦，但回想起來卻是很充盈。首先對(duì)自己以及游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)同事在這一年的工作說聲：辛苦了！對(duì)這一年里取得勝利和失敗說聲：感謝！感謝我在勝利中獲得喜悅，珍惜失敗中得到的啟迪。20**年上半年，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批判指導(dǎo)下協(xié)作各項(xiàng)工作，在游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)組長(zhǎng)的崗位上忠實(shí)履行了自己的職責(zé)，辛苦和淚水并存，也使我看到了自己的不足，同時(shí)也使我轉(zhuǎn)變了許多，思索了許多，這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充斥了激情，也飽含了淚光，甚至也有過掙扎。在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的援助下，學(xué)會(huì)了如何做好本職的那些工作。

20**年下半年，我在新的工作崗位上得到了一些體會(huì)：在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離。積極的思想，平和的心態(tài)和充分的干勁才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順當(dāng)。為使自己在新的工作崗位上有一個(gè)新的起點(diǎn)，我會(huì)不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)！

通過20**年來兩個(gè)崗位的磨煉，我認(rèn)識(shí)到了一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體的能量，在新的崗位上我想轉(zhuǎn)變自己身上一些原有的工作方式，要求自己在團(tuán)隊(duì)的幫助中達(dá)到最正確的狀態(tài)。有時(shí)候我在悄悄的凝視著自己的一言一行，又像個(gè)旁觀者在監(jiān)督著自己，這些在我以往的工作經(jīng)受中都是沒有的。“人和人交往最大的是真誠(chéng)，相互理解和平常的溝通，善意的表達(dá)自己的想法，關(guān)鍵是你能不能用真誠(chéng)去打動(dòng)對(duì)方讓對(duì)方接納。”，我相信這句話是沒錯(cuò)的！在以前也認(rèn)為靠著親和力和真實(shí)誠(chéng)意便可以與游客順暢溝通，至于游客心態(tài)的多樣化卻沒有仔細(xì)的想過。在經(jīng)受了20**這一年的工作中，才發(fā)覺諸多游客的心理具有很大的不確定性，這個(gè)時(shí)候就需要溝通，達(dá)到相互理解和支持。而我在這個(gè)方面是做得還不夠到位，我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式，不擅長(zhǎng)輾轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的意愿和工作想法，在日后的工作中，我想要加強(qiáng)自己溝通技巧，適當(dāng)表達(dá)自己的想法也讓對(duì)方愉悅接受，適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞礁玫?、更超卓地完成自己的工作?/p>

20**年我會(huì)牢記：敬業(yè)者要仔細(xì)地、虔誠(chéng)地、全身心地投入到自己的工作當(dāng)中。今后在工作方式上，我會(huì)傾聽領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)自己提出的建議，在新的工作路徑上去轉(zhuǎn)變一些立場(chǎng)或思路。例如：與同事間的'工作協(xié)作，財(cái)務(wù)工作的主要流程及規(guī)章制度，涉及工作范疇的方法采用等！首先提示自己認(rèn)識(shí)問題的第一步，其次就是行動(dòng)，在行動(dòng)中時(shí)刻提示自己在做什么，問問自己做的對(duì)不對(duì)，做的是否到位，怎樣才能做的更好，這是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，同樣也容不得絲毫怠慢。

最末，我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)新崗位的機(jī)會(huì)，在新的一年里，我會(huì)更加負(fù)責(zé)的在工作中表現(xiàn)自己，去暖和別人，帶動(dòng)別人，也讓別人關(guān)注自己，這是一件很美滿的事……感謝全部援助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今日！

服務(wù)客服工作總結(jié)11

時(shí)間如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌控更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)間已經(jīng)消逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧起初在聘請(qǐng)會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的同學(xué)轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由生疏變成了熟識(shí)。

許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)約、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會(huì)涌現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長(zhǎng)了不少：

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各式各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的援助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較繁復(fù)；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以預(yù)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的`幫助工作，當(dāng)我拖著疲乏的身體參加交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身心情的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順當(dāng)為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓舞，看著業(yè)主滿足的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)受了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批判與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

服務(wù)客服工作總結(jié)12

時(shí)間如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)瞬我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有快樂也有哀傷，有勝利也有失敗。在快樂與哀傷、勝利與失敗的交織中，我漸漸的成長(zhǎng)起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋砗芎?jiǎn)約的工作，有時(shí)候也會(huì)涌現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天根據(jù)備件和壞件的改變做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。

做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要留意的以下幾點(diǎn)：

首先，要找到相對(duì)應(yīng)的'《客服本部入庫(kù)單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)修理單》《銷售保用單》等單據(jù)。仔細(xì)核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否全都，如不全都馬上仔細(xì)復(fù)檢一次，如發(fā)覺問題實(shí)時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。

第二，要留意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。根據(jù)先后順次上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些非常的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

第三，要留意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬要留意寫上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要留意的是在傳完之后要馬上拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)修理單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時(shí)候要特別留意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要馬上上賬。

服務(wù)客服工作總結(jié)13

作為二十一世紀(jì)的高校生，我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)電話客服，當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)覺自己把一切都想的太簡(jiǎn)約了，究竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習(xí)高校生，社會(huì)的繁復(fù)是我看不清晰的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。

第一天到聯(lián)通公司實(shí)習(xí)的時(shí)候，我的指導(dǎo)老師帶我熟識(shí)了下工作環(huán)境，說明白下公司的規(guī)章制度，還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識(shí)和工作流程。我被安排在電話客服崗位實(shí)習(xí)，我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡(jiǎn)約，我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話營(yíng)銷，推舉客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù)，這讓我很有壓力，我開始以為電話客服就是打打電話，和客戶保持良好的關(guān)系，并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通溝通的藝術(shù)，在一片永久的業(yè)務(wù)下，要如何去和客戶溝通，都是值得我們?nèi)ニ妓鞯模趯?shí)習(xí)中積累閱歷，用于實(shí)踐中，提高自己的業(yè)績(jī)和工作效率。

經(jīng)過幾天的培訓(xùn)，我已經(jīng)能夠正式上崗了，我們主要是負(fù)責(zé)為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊，實(shí)習(xí)