服務(wù)禮儀完整版

訂制效勞禮儀實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)

及操作技巧

主講人：徐晶晶講師：徐晶國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)家級(jí)注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師女企業(yè)家魅力演說導(dǎo)師國(guó)際禮儀認(rèn)證專家委員會(huì)委員中國(guó)專業(yè)人才庫(kù)禮儀專家委員會(huì)委員熙元時(shí)尚定制首席禮儀督導(dǎo)中原女性魅力成長(zhǎng)創(chuàng)業(yè)互動(dòng)平臺(tái)【魅力女人商學(xué)院】創(chuàng)始人【魅力女人幫】創(chuàng)始人河南晶致禮文化傳播總經(jīng)理目錄前言第一章〔儀態(tài)〕形體禮儀——站姿、坐姿、行資第二章〔儀容〕化裝步驟與技巧第三章〔儀表〕著裝禮儀第四章〔前臺(tái)〕接待禮儀常識(shí)第五章溝通技巧第六章客戶糾紛處理技巧第七章接聽程序與標(biāo)準(zhǔn)引言接下來進(jìn)入概念灌輸階段建議大家記筆記，記錄是為了理解，進(jìn)而思考，進(jìn)而行動(dòng)，進(jìn)而收獲…

前言∴相關(guān)概念簡(jiǎn)述一、效勞禮儀的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵效勞禮儀：效勞禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，是指為了提高效勞質(zhì)量，要求效勞人員在自己的工作崗位上向效勞對(duì)象提供效勞時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。前言——前言——二、效勞態(tài)度態(tài)度：是決定人的行為的支配要素。效勞人員能否按效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求約束自己的行為，提供令人滿意的效勞，有沒有一個(gè)正確的效勞態(tài)度是首要的前提。正確的效勞態(tài)度：1.禮待賓客就是要求效勞人員在接待效勞對(duì)象的同時(shí)，要注意以禮待人，要向?qū)Ψ教峁┒Y貌的效勞。2.注重質(zhì)量效勞工作必須不斷地提高質(zhì)量，這既是其本身的一種內(nèi)在要求，也是效勞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈化的一種客觀要求。前言——三、職業(yè)道德概念：效勞行業(yè)的職業(yè)道德，是指效勞人員在接待自己的效勞對(duì)象、處理自己與效勞對(duì)象、自己與所在單位和國(guó)家之間的相互關(guān)系時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的行為準(zhǔn)那么。主要表達(dá)：1.愛崗敬業(yè)，忠于職守2.標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)消費(fèi)者利益3.錘煉工作作風(fēng)，嚴(yán)格要求自己導(dǎo)入企業(yè)文化——前言——四、效勞的定位明確了自己的效勞角色及其地位以后，就應(yīng)當(dāng)以滿足顧客的需求為己任，急客人之所急，想客人之所想，在努力做好售前、售中和售后效勞的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)具有“超前效勞意識(shí)〞。即通過對(duì)顧客或重要賓客的生活習(xí)俗、消費(fèi)規(guī)律及其特點(diǎn)，周密的調(diào)查，是效勞更有針對(duì)性，在客人的要求尚未提出之前，就率先主動(dòng)地滿足他們的要求。前言——∴∴效勞禮儀的根本要求一、文明效勞1.標(biāo)準(zhǔn)效勞：是文明效勞的前提，只有效勞工作遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，才能真正做到文明效勞。1)待客三聲即：來有迎聲；問有答聲；去有送聲。2)四個(gè)不講即：不講不尊重對(duì)方的語(yǔ)言；不講不友好的語(yǔ)言；不講不客氣的語(yǔ)言；不講不耐煩的語(yǔ)言。前言——2.科學(xué)效勞：即掌握科學(xué)有效的現(xiàn)代效勞方法。1)練好根本功：一要要到達(dá)崗位要求；二要掌握所售賣的產(chǎn)品和效勞的特殊的方式方法。2〕洞悉顧客心理3〕掌握正確的方法前言——3.優(yōu)質(zhì)效勞：人無我有，人有我優(yōu)，更上一層樓，不斷進(jìn)步。盡心盡意：就是在力所能及的條件下盡心盡意的效勞好。盡力而為：能做到的事情盡力以實(shí)際行動(dòng)做到。力求完美：在力所能及的情況下把事情做的力爭(zhēng)完美。爭(zhēng)取滿意：效勞是不是優(yōu)質(zhì)，關(guān)鍵是消費(fèi)者認(rèn)可不認(rèn)可，要力求令消費(fèi)者感到滿意。我們的經(jīng)營(yíng)理念是——————————前言——前言——〔二〕禮貌效勞它既是一種特殊的禮節(jié)要求，又是禮儀學(xué)的具體應(yīng)用，根本要求包括：1.聚精會(huì)神，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)1〕講話要輕聲細(xì)語(yǔ)2〕操作動(dòng)作要輕盈利索2.衣著整潔，符合標(biāo)準(zhǔn)3.效勞系列化，操作有檢查前言——〔三〕主動(dòng)效勞所謂主動(dòng)效勞，就是效勞在賓客開口之前。一個(gè)簡(jiǎn)單的效勞卻已包含著這樣一種意義：主動(dòng)效勞是表現(xiàn)了提供效勞的企業(yè)的功能的齊全與完備；也意味著效勞人員要有更強(qiáng)的情感投入。主動(dòng)效勞是禮儀中特別強(qiáng)調(diào)的一種精神?！不貞浳覀兛催^的公益廣告〕〔四〕熱情效勞效勞中多表現(xiàn)為精神飽滿，熱情好客，動(dòng)作迅速，滿面春風(fēng)。前言——∴∴∴要掌握的六個(gè)根本點(diǎn)一、三A規(guī)那么接受對(duì)方；重視對(duì)方；贊美對(duì)方；二、第一印象效應(yīng)“第一印象往往會(huì)決定一切〞，在人際交往中，之所以強(qiáng)調(diào)第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，維護(hù)好形象。前言——樹立良好形象的意義：形象是一種效勞；形象是一種宣傳；形象是一種品牌；形象是一種效益。前言——三、親和效應(yīng)人們?cè)谌穗H交往中，往往對(duì)于自己較為親近的對(duì)象，會(huì)更加樂于接近。較為親近的對(duì)象，大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這些共同之處可以是血緣、姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣關(guān)系，也可以是志向、興趣、愛好、利益等等，在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往更喜歡把這些人，視為“自己人〞。所以，善于運(yùn)用親和力是一個(gè)優(yōu)秀的效勞人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。前言——四、末輪效應(yīng)主要是指在效勞過程中，效勞人員和效勞單位所留給效勞對(duì)象的最后的印象。要求善始善終，因?yàn)樗苯佑绊懙秸w印象是否完美。前言——五、零度干擾干擾效勞對(duì)象，不但會(huì)挫傷對(duì)方進(jìn)行消費(fèi)的積極性，而且也會(huì)使服務(wù)人員的熱情效勞因此而大打折扣。做到以下幾點(diǎn)：〔一〕創(chuàng)造無干擾環(huán)境〔二〕保持適度距離。效勞距離展示距離引導(dǎo)距離待命距離信任距離〔三〕熱情有度：即把握熱情的分寸。無干擾效勞的三項(xiàng)注意：1.注意語(yǔ)言。2.注意表情。3.注意舉止。前言——舉例：禁用的眼神：1〉盯著對(duì)方，擔(dān)憂偷竊；2〉大量對(duì)方，滿懷好奇；3〉斜視對(duì)方，挑剔或瞧不起；4〉窺探對(duì)方，疑神疑鬼；5〉復(fù)視對(duì)方，對(duì)他人的某些部位反復(fù)注視，引起反感。禁用的笑容：1〉多在對(duì)方背后暗自發(fā)笑；2〉即個(gè)人扎堆說笑；3〉在對(duì)方出丑時(shí)忍不住偷笑；4〉幾個(gè)人在一起議論笑話對(duì)方；5〉當(dāng)眾莫名其妙狂笑不止。前言——關(guān)鍵——表情：1、眼神2、得體的笑容1〉笑容的種類；2〉微笑的根本方法：3〉微笑一定要發(fā)自內(nèi)心；4〉兼顧效勞對(duì)象的心情。關(guān)于八顆牙齒的說法————第一章儀態(tài)——第一章儀態(tài)——一、站姿1、根本站姿1〉頭正：兩眼平視前方，嘴微閉收頜梗頸，表情自然；2〉肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉；3〉臂垂：兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫；4〉身挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向內(nèi)向上收緊；5〉腿并：兩腿直立，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。第一章儀態(tài)——第一章儀態(tài)——第一章儀態(tài)——2、男女站姿男：在站立時(shí)，可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上與肩部同寬。女：在站立時(shí)，將雙手相握疊放于腹前，雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍許叉開，四指并攏，拇指藏于手心。三種常見站姿：叉手站姿；背手站姿；背垂手站姿。3.禁忌身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)。鞠躬：第一章儀態(tài)——二、坐姿男：挺胸抬頭，身體前傾，雙腿自然分開，與肩同寬即可。女：收頜正坐，身體前傾，雙腿微分或并攏，雙腳可偏向一側(cè)，也可自然交叉收于凳下。忌：坐滿椅子，蹺二郎腿，趴坐桌前，用手托腮第一章儀態(tài)——二、坐姿〔包括入座和離座兩個(gè)根本動(dòng)作要求〕1、入座根本要求1〉在他人之后入座；2〉在適當(dāng)之處就坐；3〉從座位左側(cè)就做；4〉向周圍的人致意；5〉毫無生息的就座；6〉以背部接近座椅。第一章儀態(tài)——2、離座的要求

1〉先有表示；

2〉地位決定離座先后；

3〉起身緩慢；

4〉站好再走；

5〉從坐離開。第一章儀態(tài)——3、坐姿的體位常用的如下：

1〉正襟危坐式；

2〉垂腿開膝式；

3〉雙腿疊放式；

4〉雙腿斜放式。第一章儀態(tài)——第一章儀態(tài)——第一章儀態(tài)——三、行姿：1、六點(diǎn)要求：方向明確，步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。2、男女步態(tài)男：通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的陽(yáng)剛之美。女：時(shí)常速度較慢，腳步較小，步伐輕快飄逸，得體的表現(xiàn)女性的陰柔之美?，F(xiàn)場(chǎng)演練第一章儀態(tài)——第一章儀態(tài)——3、行姿中的特例★陪同領(lǐng)導(dǎo)：1〉本人所處的方位；2〉協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度；3〉及時(shí)的照顧提醒；4〉采用正確的體位；★上下樓梯：1〉減少在樓梯上的停留；2〉要堅(jiān)持右上右下原那么；3〉要注意禮讓效勞對(duì)象；第一章儀態(tài)——3、行姿中的特例★進(jìn)出電梯：1〉先出后進(jìn)原那么；2〉效勞對(duì)象優(yōu)先原那么；3〉要尊重周圍的客人；★出入房門：1〉要先敲門通報(bào)；2〉用手來開關(guān)門；3〉出入房門不要背向他人；4〉與他人同行時(shí)后入后出；5〉要為人主動(dòng)拉門。第一章儀態(tài)——4、禁忌

1〉橫沖直撞；

2〉悍然強(qiáng)行；

3〉阻擋道路；

4〉蹦蹦跳跳；

5〉奔來跑去；

6〉制造噪音。第一章儀態(tài)——四、蹲姿：1、一般情況下，工作時(shí)不允許使用蹲姿，除非遇到了以下特殊情況：整理工作環(huán)境；為處于較低位置的顧客效勞；撿拾地面物品；整理鞋襪、褲腳等等。2、常用蹲姿：1〉上下式蹲姿；2〉半蹲式蹲姿；3〉半跪式蹲姿。第一章儀態(tài)——第一章儀態(tài)——五、手勢(shì)：1、手勢(shì)的要求〔五種類型〕1〉橫擺式手勢(shì)2〉雙臂橫擺式手勢(shì)3〉斜擺式手勢(shì)4〉直臂式手勢(shì)第一章儀態(tài)——第一章儀態(tài)——2、與人握手的禮儀要求1〉注意先后順序尊者在先2〉注意用力大小過輕過重都失禮3〉注意時(shí)間長(zhǎng)度一般3-5秒4〉握手方式應(yīng)用右手向側(cè)下方伸出，握住對(duì)方手指到虎口處，目視對(duì)方，上下晃動(dòng)兩三下即可。間叉互動(dòng)〔男女相互握手〕第一章儀態(tài)——第一章儀態(tài)——3、特殊手勢(shì)1〉翻閱資料時(shí)的手勢(shì)〔壓蓋、折痕、涂抹字跡〕2〉遞送資料時(shí)的手勢(shì)〔內(nèi)容朝向〕4、常見的錯(cuò)誤手勢(shì)指指點(diǎn)點(diǎn)、雙臂抱起、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、搔首弄姿、撫摸身體等等第一章儀態(tài)——第一章儀態(tài)——

第二章儀容——

第一、左右儀容的要素：1.本人的先天條件；2.本人的日常修飾與維護(hù)。二、要掌握的四個(gè)重點(diǎn)：面部、發(fā)部、肢體、化裝〔一〕面部修飾的根本要求1.注重面部的清潔；2.講究面部的衛(wèi)生；3.面部的自然修飾?？跉獾恼{(diào)理：1.禁食。在崗時(shí)應(yīng)當(dāng)暫時(shí)防止食用一些氣味過于刺鼻的飲食，如：蔥、蒜、韭菜、臭腐乳、烈酒及香煙等；2.緩解。刷牙〔3個(gè)3：三次、三分鐘、三個(gè)角度〕并持續(xù)嚼口香糖，可以適當(dāng)緩解，但很難消除；3.治療?？跉獾脑斐稍虼笾掠袃煞N：一種是腸胃不好，不消化，濁氣上升出于口，可服用一些養(yǎng)胃的中成藥；一種是口腔潰瘍或者腐爛，證明你體內(nèi)缺乏維生素，可以補(bǔ)充一些維生素B2和維生素C。

第二章儀容——

〔二〕發(fā)部修飾的本卷須知1.保持整潔。2.選擇適合自己和崗位要求的發(fā)型。3.工作中對(duì)員工頭發(fā)護(hù)、染、燙的要求。要求：1.不得染燙奇異發(fā)型、發(fā)色；2.不得散發(fā)、濕發(fā)上崗；3.不得佩戴奇異發(fā)飾只能用黑色飾物；4.發(fā)型必須前不遮眉，后不著領(lǐng)，兩邊不遮臉頰，碎發(fā)用黑色盤發(fā)卡整理；

第二章儀容——

〔三〕肢體修飾的本卷須知1.讓自己的身體保持清潔特別是裸露在外的手臂；2.手臂修飾要求不蓄長(zhǎng)指甲、不做不適宜美甲、不腋毛外露；3.不光腿、不光腳、不露腳趾。

第二章儀容——

〔四〕化裝的本卷須知1.要求員工化裝上崗、淡妝上崗；2.化裝的守那么：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短；3.化裝禁忌：忌離奇出眾；忌技法拙劣；忌以殘妝示人；忌崗上化裝；忌隨意批判他人；

第二章儀容——

化裝的根底步驟一、洗臉〔除垢、補(bǔ)水、美白、保健〕占比70%二、護(hù)膚〔深層清潔、補(bǔ)水、美白、保健、油脂平衡〕占比20%三、化裝〔調(diào)亮膚色、突出五官、改善氣色〕占比10%

第二章儀容——

一、洗臉卸妝〔用卸妝油+卸妝棉操作，要求干手干臉輕輕擦洗2遍〕建議產(chǎn)品：美寶蓮〔藍(lán)白相間的那款〕29.00元急救措施：出差忘帶卸妝油可用油脂較大的乳液代替，如大寶SOD。清洗〔常備兩支洗面奶，1.含磨砂成分；2.常規(guī)潔膚〕建議產(chǎn)品：露得清28.00元急救措施：建議不洗臉

第二章儀容——

二、護(hù)膚產(chǎn)品不分貴賤，但是一定要適合自己。建議冬夏用品分開，由于氣候的影響，季節(jié)變化時(shí)留意現(xiàn)用護(hù)膚品是否和適宜。在這個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)：1.調(diào)理膚質(zhì)；2.補(bǔ)水；3.補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)。

第二章儀容——

三、化裝的根底步驟底妝〔遮瑕、提亮膚色、均勻膚質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)：不干不油自然亮膚〕強(qiáng)調(diào)妝〔描線+暗影〕美化裝〔腮紅+眼影〕

第二章儀容——

底妝：隔離霜+粉底液+散粉+粉餅隔離霜：綠色、紫色、粉色粉底液：選接近膚色的色號(hào)，常備BB霜散粉：夏天用于吸油控油，冬天少用，皮膚容易干粉餅：隨身攜帶用于補(bǔ)妝，壓按式手法補(bǔ)妝

第二章儀容——

二、強(qiáng)調(diào)妝眉毛〔眉筆、眉粉、眉膏〕接近發(fā)色，略重眼線〔眼線筆+眼線液可簡(jiǎn)可繁〕睫毛〔標(biāo)準(zhǔn)：加黑加長(zhǎng)、不打結(jié)、不下耷、不暈染〕

第二章儀容——

三、美化裝腮紅：健康膚色的重要手段〔橘色系、粉色系、裸妝系〕暗影：打造立體妝容〔BB臉、鼻梁低、眼睛不大〕高光：在非自然光的環(huán)境下需要用高光強(qiáng)調(diào)輪廓

第二章儀容——

第三章儀表——一、穿著工裝的必要性1.保護(hù)身體；2.保衛(wèi)尊嚴(yán)；3.區(qū)別身份；二、工作時(shí)飾品的佩戴1.以少為佳2.恰到好處三、常規(guī)用品的使用1.工牌或身份牌2.筆3.筆記本著裝標(biāo)準(zhǔn)男：按照要求穿著深藍(lán)色西裝套裝，藍(lán)色領(lǐng)帶，黑色皮帶，黑色皮鞋，深色襪子?？纱饕粔K手表，一枚婚戒。標(biāo)準(zhǔn)佩戴員工身份牌和門禁卡。第三章儀表——女：按照要求穿著深藍(lán)色西裝套裝，肉色襪子，黑色皮鞋，可戴一塊手表，一枚婚戒。在不影響著裝嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那疤嵯?，可適當(dāng)佩戴首飾，要求同質(zhì)同色。標(biāo)準(zhǔn)佩戴員工身份牌和門禁卡。忌：衣裝不整不挺；飾品繁榮拖沓；佩戴明顯宗教色彩的飾品。第三章儀表——第三章儀表——前臺(tái)工作的本卷須知1.始終微笑；2.控制語(yǔ)速；3.舉止標(biāo)準(zhǔn)；4.妝容得體；5.熟悉業(yè)務(wù)；6.謹(jǐn)言慎行；7.急事緩辦；8.一致口徑。第四章前臺(tái)、效勞臺(tái)、傳達(dá)室等接待禮儀常識(shí)——前臺(tái)工作的必備意識(shí)：1.平安意識(shí)；〔人身平安、資產(chǎn)平安、信息平安〕2.效勞意識(shí)；〔主動(dòng)效勞尤為重要〕3.主人翁意識(shí)；〔前臺(tái)是企業(yè)的第一張名片是企業(yè)的形象代言！〕第四章前臺(tái)、效勞臺(tái)、傳達(dá)室等接待禮儀常識(shí)——前臺(tái)工作范圍：1.考勤及人員外出記錄；2.日常接待工作；3.報(bào)紙、文件、等收發(fā)；4.來訪的登記；5.辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放統(tǒng)計(jì)；6.播報(bào)通知信息，控制音樂；第四章前臺(tái)接待禮儀常識(shí)——一、禮貌用語(yǔ)：1、問候語(yǔ)；2、迎送語(yǔ)；〔不要忘記道別〕3、請(qǐng)托語(yǔ)；4、致謝語(yǔ)；5、征詢語(yǔ)；6、應(yīng)答語(yǔ)；〔不能直接說不〕7、贊賞語(yǔ)；8、推托語(yǔ)；第五章溝通——二、文明用語(yǔ)：

1、稱呼恰當(dāng)

2、口齒清晰

3、用詞文雅第五章溝通——三、現(xiàn)場(chǎng)反響敏捷：1、眼快；2、耳快；3、腦快；4、嘴快；5、手快；6、腳快。第五章溝通——四、促使顧客加深認(rèn)識(shí)

許多時(shí)候，顧客往往會(huì)對(duì)自己所感興趣的某些商品心存疑慮，這時(shí)，我們應(yīng)盡量提供更詳盡的有關(guān)資料，促使顧客早作決定。第五章溝通——五、巧妙地傳達(dá)信息—善于說話

1、先易后難；

2、先急后緩；

3、先特殊后一般；第五章溝通——一、根本要求：理智而冷靜地面對(duì)糾紛，認(rèn)真調(diào)查糾紛的原因，在此根底上妥善的處理糾紛。二、顧客抱怨：面對(duì)顧客抱怨，效勞人員要掌握疏通、緩解的藝術(shù)。三、處理糾紛的根本原那么〔大事化小，小事化了〕1、嚴(yán)于律己2、待人從寬第六章處理糾紛——四、操作時(shí)需掌握的重點(diǎn)：1、決不能直接說“NO〞；2、通過換位思考讓顧客感到我們的真誠(chéng)，爭(zhēng)取其信任；3、不能滿足顧客要求時(shí)要講明道理，爭(zhēng)取讓對(duì)方理解我們的工作；4、在不影響工作，不影響企業(yè)利益的前提下，個(gè)人可以在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)提供一些超值效勞〔例如：贈(zèng)送小禮品、提供復(fù)印效勞等〕來減緩沖突。注：不可作出超職責(zé)范圍的承諾。第六章處理糾紛——五、處理細(xì)節(jié)1.嚴(yán)厲的語(yǔ)言內(nèi)容要溫柔的說。2.處理糾紛的環(huán)境，一定要獨(dú)立，相對(duì)私密。3.氣氛不要壓抑，凝重，敵對(duì)，盡量控制氣場(chǎng)。4.遇到原那么問題時(shí)，立場(chǎng)決不妥協(xié)，方法適當(dāng)圓融。第六章處理糾紛——ANSWERINGPROCEDURES接聽根本程序·Lessthanthree不到三聲·Bekind語(yǔ)氣溫和·Name名稱和個(gè)人名字·Listencarefully認(rèn)真傾聽·Recordclearly記錄清楚注：掛機(jī)時(shí)，用手按下掛斷鍵，再放回話筒！第七章接聽程序與標(biāo)準(zhǔn)——CALLINGPROCEDURES打出根本程序·Greeting問候·Introducingoneself自我介紹·Findingaiming找到目標(biāo)人·Explainclearly說明清楚·Thankandbye感謝和再見注：掛機(jī)時(shí)，用手按下掛斷鍵，再放回話筒！第七章接聽程序與標(biāo)準(zhǔn)——STANDARDS標(biāo)準(zhǔn)·接在三聲之內(nèi)迅速接聽向?qū)Ψ絾柡?“您好。〞介紹自己部門：“這里是公司_________部〞介紹自己：“我是_________〞提供幫助：“我有什么可以幫您嗎〞(注：如果是內(nèi)部向起可以省去介紹自己部門的環(huán)節(jié)?！车谄哒陆勇牫绦蚺c標(biāo)準(zhǔn)——CALLING打1〕向?qū)Ψ絾柡?“您好。〞2〕介紹自己的身份：“我是公司_________部的XXX〞3〕向?qū)Ψ礁嬷墒裁矗骸罢?qǐng)問XXX在