DB32-T 2122-2023 旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)范

ICS

..CCS

A

DB

代替

DB

旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)范

AND

AGENCY--

發(fā)

布 --

實(shí)

施DB

目 前言

……………………………Ⅲ1

范圍

…………………………12

規(guī)范性引用文件

……………13

術(shù)語(yǔ)和定義

…………………14

等級(jí)劃分及標(biāo)志

……………15

基本要求

……………………16

評(píng)定依據(jù)

……………………27

等級(jí)管理

……………………2附錄A范

旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定必備條件…………3附錄B范

旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表

……………………10參考文獻(xiàn)

………………………18DB

本文件按照

GB/T

—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第

1

部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)規(guī)定起草。本文件代替

DB32/T

2122—2012《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》，與

DB32/T

2122—2012

相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：“）

更改了“旅游產(chǎn)品”的術(shù)語(yǔ)和定，2012年版的）；“）

刪除了“特色線路”的術(shù)語(yǔ)和定2012年版的）；D）

增加了“特色旅游產(chǎn)品”暗訪”的術(shù)語(yǔ)和定、）；）

將“總則”更改為“基本要求整了相關(guān)技術(shù)內(nèi)第5章，2012年版的第5F）

增加了導(dǎo)游管理與導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)內(nèi)）；IG）

調(diào)整了“評(píng)定依據(jù)”的技術(shù)內(nèi)第6章，2012年版的第6IH）

刪除了“評(píng)定組織”的技術(shù)內(nèi)2012年版的第7）

增加了旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)的技術(shù)內(nèi)）；J）

調(diào)整了對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社進(jìn)行復(fù)核的方式及相關(guān)技術(shù)內(nèi)，2012年版的）；JK）

更改了一星級(jí)旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、，2012年版的、、、、、）；L）

增加了一星級(jí)旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、L、、）；M）

更改了二星級(jí)旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.，2012

年版的

A.、A.、A.、A.、A.、、、、）；N）

增加了二星級(jí)旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、、、、、）；O）

更改了三星級(jí)旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、2012

年版的

A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、、、、、）；P）

增加了三星級(jí)旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、、、、、）；Q）

更改了四星級(jí)旅行社的內(nèi)部管理技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.

、A.

、A.

，2012

年

版

的

A.

、A.

、A.

、A.

、A.

、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、、）；R） 增

加

了

四

星

級(jí)

旅

行

社

必

備

條

件

的

技

術(shù)

內(nèi)

見(jiàn)

A.、A.、A.、A.、、、）；）

更改了五星級(jí)旅行社的內(nèi)部管理技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、A.

、A.

、A.

、A.

、A.

、A.

、A.

、A.

、A.

、DB

A.、A.、A.、A.，2012

年

版

的

A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、、、、）；T） 增

加

了

五

星

級(jí)

旅

行

社

必

備

條

件

的

技

術(shù)

內(nèi)

見(jiàn)

A.、A.、A.、A.、、、）；U）

更改了表B.1中“基本條件”的技術(shù)內(nèi)容與評(píng)分分表B.1

中序號(hào)1、、、、、、、、、，2012

年

版

的

表

B.1

中

序

號(hào)

1、、、、、、、、、）；V）

更改了表

B.1中“運(yùn)營(yíng)管理”的技術(shù)內(nèi)容與評(píng)分分表

B.1中序號(hào)

、、，2012年版的表B.1中序號(hào)、、）；W）

增加了表B.1中“運(yùn)營(yíng)管理”的技術(shù)內(nèi)表B.1中序號(hào)）；X）

更改了表

B.1

中“員工管理”的評(píng)分分見(jiàn)表

B.1

中序號(hào)

，2012

年版的表

B.1

中序號(hào)）；）

更改了表B.1中“安全保障”的技術(shù)內(nèi)容及評(píng)分分表B.1中序號(hào)、，2012年版的表B.1）中序號(hào)、，；））

增加了表B.1中“安全保障”的技術(shù)內(nèi)表B.1中序號(hào)）；）

更改了表

B.1

中“信息化建設(shè)”的技術(shù)內(nèi)表

B.1

中序號(hào)

4、、、，2012

年版的表

B.1中序號(hào)

4、、、）；BB）

更改了表

B.1

中“品牌與形象建設(shè)”的技術(shù)內(nèi)容及評(píng)分分表

B.1

中序號(hào)

、、、，2012

年版的表

B.1

中序號(hào)

、、、）。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由江蘇省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：江蘇省文化和旅游廳、江蘇群翔旅游文化發(fā)展有限公司。本文件主要起草人：馬健、王劍、耿立波、楊國(guó)華、趙曉勇、夏軍、姜銳、劉佳雪。本文件于

2012

年首次發(fā)布，本次為第一次修訂。DB

旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)范

范圍本文件規(guī)定了旅行社等級(jí)劃分及標(biāo)志、參評(píng)旅行社的基本要求、評(píng)定依據(jù)、評(píng)定組織和等級(jí)管理。本文件適用于旅行社行業(yè)等級(jí)評(píng)定。

規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版括所有的修改用于本文件。GB/T

15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范LB/T

008旅行社服務(wù)通則

術(shù)語(yǔ)和定義...

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。旅游產(chǎn)品

TOURISM

PRODUCT旅行社憑借旅游吸引物、交通和配套服務(wù)設(shè)施向旅游者提供的服務(wù)的總和。、散特色旅游產(chǎn)品

TOURISM

PRODUCT旅行社根據(jù)旅游者的要求，自主設(shè)計(jì)研發(fā)，具有個(gè)性化的旅游產(chǎn)品（）。暗訪

具備檢査資格的專(zhuān)業(yè)人員受等級(jí)評(píng)定委員會(huì)委派，以游客身份體驗(yàn)旅行社提供的旅游產(chǎn)品，針對(duì)旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的檢査活動(dòng)。

等級(jí)劃分及標(biāo)志.

旅行社等級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，由低到高依次分為：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。.

旅行社等級(jí)以★為符號(hào)表示，由低到高依次分為：★、★★、★★★、★★★★、★★★★★。

基本要求. 旅行社應(yīng)是獨(dú)立法人，分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社分支機(jī)構(gòu)和非獨(dú)立法人實(shí)體不可單獨(dú)參加等級(jí)評(píng)定。.

旅行社的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)條件、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)符合

LB/T

008

的要求。DB

.旅行社導(dǎo)游人員管理應(yīng)符游人員管理?xiàng)l要求，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合

GB/T

15971

的要求。.

一星級(jí)、二星級(jí)評(píng)定時(shí)應(yīng)對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和基本條件進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；三星級(jí)評(píng)定時(shí)應(yīng)對(duì)旅行社內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四星級(jí)、五星級(jí)在滿(mǎn)足三星級(jí)條件的基礎(chǔ)上，評(píng)定時(shí)應(yīng)對(duì)旅行社內(nèi)部管理、產(chǎn)品研發(fā)能力和外部運(yùn)行質(zhì)量，以及發(fā)展?jié)撡|(zhì)和品牌效應(yīng)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。.

參評(píng)旅行社必備條件應(yīng)全部達(dá)標(biāo)。必備條件檢查按附錄

A

進(jìn)行。.

倡導(dǎo)旅行社探索和豐富發(fā)展旅行社的經(jīng)營(yíng)模式，鼓勵(lì)創(chuàng)立旅行社自主旅游產(chǎn)品品牌。

評(píng)定依據(jù). 旅行社等級(jí)評(píng)定應(yīng)以旅行社的綜合考評(píng)計(jì)分為依據(jù)。參評(píng)旅行社應(yīng)達(dá)到某級(jí)別的最低要求

，才能評(píng)為達(dá)標(biāo)。.

旅行社綜合評(píng)定按附錄

B

進(jìn)行?？偡譃?/p>

500

分。一星級(jí)、二星級(jí)旅行社不作計(jì)分要求

；三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)旅行社最低得分線分別為

200

分、300

分、400

分。

等級(jí)管理.

成立旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，委員不少于

7

人，由在行業(yè)主管部門(mén)、市級(jí)及以上旅行社協(xié)會(huì)、旅游院校從事相關(guān)工作

5

年以上的專(zhuān)家構(gòu)成。.

對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社，等級(jí)評(píng)定委員會(huì)將以明查和暗訪等方式按照附錄

B

進(jìn)行復(fù)核，對(duì)檢査不合格的旅行社，書(shū)面下發(fā)整改通知。在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)，仍未達(dá)到相應(yīng)星級(jí)最低分，其等級(jí)將被降等或取消，相應(yīng)等級(jí)標(biāo)志不可繼續(xù)使用。.

被降等或取消等級(jí)的旅行社，自降等或取消等級(jí)之日起一年內(nèi)，不應(yīng)恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí)。. 評(píng)定等級(jí)后

，如旅行社營(yíng)運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故

，其等級(jí)將被立即取消

，相應(yīng)等級(jí)標(biāo)志不可繼續(xù)使用。.

旅行社在取得等級(jí)一年后方可申請(qǐng)等級(jí)變更。.

旅行社等級(jí)評(píng)定后，等級(jí)標(biāo)志使用有效期為

5

年，期滿(mǎn)后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。.

旅行社等級(jí)標(biāo)牌、證書(shū)和證書(shū)副本由省文化和旅游行政部門(mén)統(tǒng)一制作、核發(fā)。.

旅行社等級(jí)標(biāo)牌應(yīng)置于旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的明顯位置。低于50

M

。DB低于50

M

。附 錄 A范旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定必備條件A.

一星級(jí)旅行社必備條件A..

一般要求A.1.1.1

自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可之日起經(jīng)營(yíng)滿(mǎn)兩年。A.1.1.2

有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或一年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)用房

，營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔，經(jīng)營(yíng)面積不2A.1.1.3

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所符合安全要求。A.1.1.4

簽訂勞動(dòng)合同的員工不少于5人。A.1.1.5

銷(xiāo)售的旅游產(chǎn)品不少于5個(gè)。A.1.1.6

固定資產(chǎn)應(yīng)不少于10萬(wàn)元。A.1.1.7

流動(dòng)資產(chǎn)應(yīng)不少于10萬(wàn)元。A.1.1.8

應(yīng)加入市級(jí)及以上旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)。A.1.1.9

無(wú)非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。A..

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)A.1.2.1

上年度營(yíng)業(yè)收入不少于200萬(wàn)元。A.1.2.2

上年度組接人數(shù)不少于5

000人天。A.1.2.3

上年度繳納稅金不少于5

000元。A..

內(nèi)部管理A.1.3.1

使用國(guó)家或行業(yè)主管部門(mén)制定的旅游合同示范文本。A.1.3.2 規(guī)

范

建

立

和

管

理

旅

游

業(yè)

務(wù)

臺(tái)

賬

，按

規(guī)

定

及

時(shí)

向

文

化

和

旅

游

行

政

部

門(mén)

提

供

經(jīng)

營(yíng)

數(shù)

據(jù)

和

旅

游

團(tuán)

隊(duì)資料。A.1.3.3 使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，完善旅行社相關(guān)信息

，及時(shí)填報(bào)團(tuán)隊(duì)信息

，使用電子合同與電子行程單。A.1.3.4

建立游客個(gè)人信息安全管理制度。A.1.3.5

建立游客意見(jiàn)反饋制度。A.1.3.6

有旅游投訴電話(huà)并予以公示，并保證24小時(shí)暢通。A.1.3.7

有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。A.1.3.8

一年內(nèi)未受到文化和旅游行政部門(mén)罰款以上行政處罰。A.1.3.9

一年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴或重大安全責(zé)任事故。A.

二星級(jí)旅行社必備條件A..

一般要求A.2.1.1

自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可之日起經(jīng)營(yíng)滿(mǎn)2年。低于60

M

。100

M低于60

M

。100

M

。A.2.1.2

有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或一年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)用房

，營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔，經(jīng)營(yíng)面積不2A.2.1.3

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所符合安全要求。A.2.1.4

簽訂勞動(dòng)合同的員工不少于10人，其中專(zhuān)職導(dǎo)游人數(shù)不少于4人，中高級(jí)導(dǎo)游人數(shù)至少1人。A.2.1.5

銷(xiāo)售的旅游產(chǎn)品不少于10個(gè)。A.2.1.6

固定資產(chǎn)應(yīng)不少于20萬(wàn)元。A.2.1.7

流動(dòng)資產(chǎn)應(yīng)不少于20萬(wàn)元。A.2.1.8

應(yīng)加入市級(jí)及以上旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)。A.2.1.9

無(wú)非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。A..

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)A.2.2.1

上年度營(yíng)業(yè)收入不少于400萬(wàn)元。A.2.2.2

上年度組接人數(shù)不少于10

000人天。A.2.2.3

上年度繳納稅金不少于1萬(wàn)元。A..

內(nèi)部管理A.2.3.1

使用國(guó)家或行業(yè)主管部門(mén)制定的旅游合同示范文本。A.2.3.2

規(guī)范建立和管理業(yè)務(wù)臺(tái)賬，按規(guī)定及時(shí)向文化和旅游行政部門(mén)提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和旅游團(tuán)隊(duì)資料。A.2.3.3

建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)制度，員工年度培訓(xùn)時(shí)間不少于人均20小時(shí)。A.2.3.4 應(yīng)使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，完善旅行社相關(guān)信息

，及時(shí)填報(bào)團(tuán)隊(duì)信息

，使用電子合同與電子行程單。A.2.3.5

建立游客個(gè)人信息安全管理制度。A.2.3.6

建立游客意見(jiàn)反饋制度。A.2.3.7

建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。A.2.3.8

有旅游投訴電話(huà)并予以公示，并保證24小時(shí)暢通。A.2.3.9

有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，并定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。A.2.3.10

一年內(nèi)未受到文化和旅游行政部門(mén)罰款以上行政處罰。A.2.3.11

一年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴或重大安全責(zé)任事故。A.

三星級(jí)旅行社必備條件A..

一般要求A.3.1.1

自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可之日起經(jīng)營(yíng)滿(mǎn)兩年。A.3.1.2 有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或三年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)用房，總部經(jīng)營(yíng)面積不低于2A.3.1.3

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所符合安全要求。A.3.1.4

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔明亮，物品放置整齊，設(shè)有咨詢(xún)接待設(shè)施。A.3.1.5 簽訂勞動(dòng)合同的員工不少于

30

人，其中專(zhuān)職導(dǎo)游人數(shù)不少于

10

人，中高級(jí)導(dǎo)游人數(shù)不少于3人。A.3.1.6

銷(xiāo)售的旅游產(chǎn)品不少于15個(gè)，至少有1個(gè)特色旅游產(chǎn)品。A.3.1.7

固定資產(chǎn)應(yīng)不少于50萬(wàn)元。DB

A.3.1.8

流動(dòng)資產(chǎn)應(yīng)不少于50萬(wàn)元。A.3.1.9

宜成為市級(jí)及以上旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)，宜成為理事單位。A.3.1.10

無(wú)非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。A..

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)A.3.2.1

上年度營(yíng)業(yè)收入不少于1

000萬(wàn)元。A.3.2.2

上年度組接人數(shù)不少于20萬(wàn)人天。A.3.2.3

上年度繳納稅金不少于5萬(wàn)元。A..

內(nèi)部管理A.3.3.1員工管理A....

有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)的旅行社高級(jí)管理人員應(yīng)不少于

1人，有兩年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員不少于2人。A....

簽訂勞動(dòng)合同的會(huì)計(jì)人員中，有初級(jí)職稱(chēng)的人員不少于1人。A....

建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)制度，員工年度培訓(xùn)時(shí)間不少于人均48小時(shí)。A....

建立基本的內(nèi)部管理制度和服務(wù)接待流程。A.3.3.2質(zhì)量管理A....

使用國(guó)家或行業(yè)主管部門(mén)制定的旅游合同示范文本。A.... 與

接

待

社

、旅

游

景

區(qū)

及

車(chē)

船

公

司

等

產(chǎn)

品

供

應(yīng)

商

簽

訂

明

確

雙

方

權(quán)

利、義

務(wù)

和

違

約

責(zé)

任

的

合

同

或協(xié)議。A....

規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺(tái)賬，按規(guī)定及時(shí)向文化和旅游行政部門(mén)提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和旅游團(tuán)隊(duì)資料。A....

應(yīng)使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，完善旅行社相關(guān)信息，及時(shí)填報(bào)團(tuán)隊(duì)信息，使用電子合同及電子行程單。A....

設(shè)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)質(zhì)量管理，兩年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴。A.3.3.3投訴管理A....

建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。A....

有旅游投訴電話(huà)并予以公示，并保證24小時(shí)暢通。A.3.3.4安全保障制度A....

建立游客個(gè)人信息安全管理制度。A....

有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。定期開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案相關(guān)培訓(xùn)或演練，每年不少于1次。A....

一年內(nèi)未受到文化和旅游行政部門(mén)罰款以上行政處罰。A....

設(shè)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)安全管理，兩年內(nèi)未發(fā)生重大安全責(zé)任事故。A.

四星級(jí)旅行社必備條件A..

一般要求A.4.1.1

自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可之日起經(jīng)營(yíng)滿(mǎn)2年。400

M

。DB

400

M

。A.4.1.2

注冊(cè)資本不少于200萬(wàn)元。A.4.1.3 有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或三年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)用房，總部經(jīng)營(yíng)面積不低于2A.4.1.4

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所符合安全要求。A.4.1.5

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔明亮，物品放置整齊，設(shè)有咨詢(xún)接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和標(biāo)識(shí)，有規(guī)范的中英文說(shuō)明。A.4.1.6

營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)有旅游者休息場(chǎng)所，并提供飲水、閱讀及信息查詢(xún)等設(shè)備或物品。A.4.1.7 建有本企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站或官微等自媒體服務(wù)平臺(tái)

，服務(wù)終端有

PC端或移動(dòng)端

；服務(wù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋旅行社主要服務(wù)項(xiàng)目，可以實(shí)時(shí)接受旅游者在線咨詢(xún)和預(yù)訂。A.4.1.8 簽訂勞動(dòng)合同的員工數(shù)不少于

60

人，其中專(zhuān)職導(dǎo)游人數(shù)不少于

15

人，中高級(jí)導(dǎo)游人數(shù)不少于5人。A.4.1.9

能提供不少于3種外語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)。A.4.1.10

銷(xiāo)售的旅游產(chǎn)品不少于20個(gè)，至少有4個(gè)特色旅游產(chǎn)品。A.4.1.11

固定資產(chǎn)應(yīng)不少于120萬(wàn)元。A.4.1.12

流動(dòng)資產(chǎn)應(yīng)不少于120萬(wàn)元。A.4.1.13

應(yīng)加入市級(jí)及以上旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)，宜成為常務(wù)理事單位。A.4.1.14

無(wú)非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。A..

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)A.4.2.1

上年度營(yíng)業(yè)收入不少于4

000萬(wàn)元。A.4.2.2

上年度組接人數(shù)不少于30萬(wàn)人天。A.4.2.3

上年度繳納稅金不少于20萬(wàn)元。A..

內(nèi)部管理A.4.3.1員工管理A....

有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)的旅行社高級(jí)管理人員應(yīng)不少于

3人，有兩年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員不少于5人。管理人員中大專(zhuān)以上比例不低于80%或本科以上學(xué)歷比例不低于40%。A....

簽訂勞動(dòng)合同的會(huì)計(jì)人員中，有中級(jí)職稱(chēng)的人員不少于1人。A....建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)制度與培訓(xùn)檔案，安排專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，職工年度培訓(xùn)時(shí)間不少于人均60小時(shí)。A.4.3.2質(zhì)量管理A....

建有企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)管理制度以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接待流程。A....

接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌。A....

設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與總部聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，并實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。A....

擁有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象標(biāo)識(shí)或品牌標(biāo)識(shí)，并在所有的子公司、分公司和門(mén)市統(tǒng)一使用。A....

使用國(guó)家或行業(yè)主管部門(mén)制定的旅游合同示范文本。DB

A....與

接

待

社

、旅

游

景

區(qū)

及

車(chē)

船

公

司

等

產(chǎn)

品

供

應(yīng)

商

簽

訂

明

確

雙

方

權(quán)

利、義

務(wù)

和

違

約

責(zé)

任

的

合

同

或協(xié)議。A....

建有企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)，可對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的人、財(cái)、物資源和數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合管理。A....

規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺(tái)賬，按規(guī)定及時(shí)向文化和旅游行政部門(mén)提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和旅游團(tuán)隊(duì)資料。A....

應(yīng)使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，完善旅行社相關(guān)信息，及時(shí)填報(bào)團(tuán)隊(duì)信息，使用電子合同與電子行程單。A....

設(shè)有專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理部門(mén)和人員，兩年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴。A.4.3.3投訴管理A....

建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。A....

有旅游投訴電話(huà)并予以公示，并保證24小時(shí)暢通。A.4.3.4安全保障制度A....

建立客戶(hù)檔案庫(kù)和游客個(gè)人信息安全管理制度。A....

制定涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，定期開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)或演練，每年不少于2次。A....

兩年內(nèi)未受到旅游行政部門(mén)罰款以上行政處罰。A....

設(shè)有專(zhuān)門(mén)的安全管理部門(mén)和人員，兩年內(nèi)未發(fā)生重大安全責(zé)任事故。A.

五星級(jí)旅行社必備條件A..

一般要求A.5.1.1

自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可之日起經(jīng)營(yíng)滿(mǎn)2年。A.5.1.2

注冊(cè)資本不少于500萬(wàn)元。A.5.1.3 有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或三年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)用房，總部經(jīng)營(yíng)面積不低于1

000

M2。A.5.1.4

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所符合安全要求。A.5.1.5

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔明亮，物品放置整齊，設(shè)有咨詢(xún)接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和標(biāo)識(shí)，有規(guī)范的中英文說(shuō)明。A.5.1.6

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有旅游者休息區(qū)域，并提供飲水、閱讀及信息查詢(xún)等設(shè)備或物品。A.5.1.7

建有獨(dú)立域名的企業(yè)網(wǎng)站和本企業(yè)官微等自媒體服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)終端應(yīng)包括

PC端、移動(dòng)端；服務(wù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋旅行社主要服務(wù)項(xiàng)目且及時(shí)更新，確保實(shí)時(shí)接受旅游者在線咨詢(xún)和預(yù)訂。A.5.1.8 簽訂勞動(dòng)合同的員工數(shù)不少于

120人，其中專(zhuān)職導(dǎo)游人數(shù)不少于

40人，中高級(jí)導(dǎo)游人數(shù)至少10人。A.5.1.9

能提供不少于4種外語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)。A.5.1.10

銷(xiāo)售的旅游產(chǎn)品不少于20個(gè)，至少有10個(gè)特色旅游產(chǎn)品。A.5.1.11

固定資產(chǎn)應(yīng)不少于150萬(wàn)元。A.5.1.12

流動(dòng)資金應(yīng)不少于150萬(wàn)元。A.5.1.13

應(yīng)加入市級(jí)及以上旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)，宜成為副會(huì)長(zhǎng)單位。DB

A.5.1.14

無(wú)非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。A..

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)A.5.2.1

上年度營(yíng)業(yè)收入不少于億元。A.5.2.2

上年度組接人數(shù)不少于50萬(wàn)人天。A.5.2.3

上年度繳納稅金不少于80萬(wàn)元。A..

內(nèi)部管理A.5.3.1員工管理A....

有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)的旅行社高級(jí)管理人員應(yīng)不少于10人，有兩年以上管理經(jīng)驗(yàn)的旅行社管理人員不少于20人。管理人員中大專(zhuān)以上學(xué)歷不低于85%或本科以上比例不低于60%。A.

... 簽訂勞動(dòng)合同的會(huì)計(jì)人員中，有中級(jí)職稱(chēng)的人員不少于

2

人，有高級(jí)職稱(chēng)的人員宜不少于1人。A....

培訓(xùn)機(jī)制與培訓(xùn)臺(tái)賬健全，安排專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，職工年度培訓(xùn)時(shí)間不少于人均100小時(shí)。A.5.3.2質(zhì)量管理A....

近兩年聘請(qǐng)常年法律顧問(wèn)。A....

建立健全企業(yè)管理制度以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接待流程。A....

接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌。A....

設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與總部聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，并實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。A....

擁有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象標(biāo)識(shí)或品牌標(biāo)識(shí)，并在所有的子公司、分公司和門(mén)市統(tǒng)一使用。A....

使用國(guó)家或行業(yè)主管部門(mén)制定的旅游合同示范文本。A.... 與

接

待

社、旅

游

景

區(qū)

及

車(chē)

船

公

司

等

產(chǎn)

品

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商

簽

訂

明

確

雙

方

權(quán)

利、義

務(wù)

和

違

約

責(zé)

任

的

合

同

或協(xié)議。A....

建有企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)，可對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的人、財(cái)、物資源和數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合管理。A.... 規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺(tái)賬，按規(guī)定及時(shí)向旅游行政管理部門(mén)提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和旅游團(tuán)隊(duì)資料。A.... 應(yīng)

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，完

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旅

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團(tuán)

隊(duì)

信

息

，使

用

電

子

合

同

與電子行程單。A....

設(shè)有專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理部門(mén)和人員，兩年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴。A.5.3.3投訴管理A....

建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。A....

有旅游投訴電話(huà)予以公示，并保證24小時(shí)暢通。A.5.3.4安全保障制度A....

建立客戶(hù)檔案庫(kù)和游客個(gè)人信息安全管理制度。DB

A....

有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，定期開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)或演練。A....

兩年內(nèi)未受到文化和旅游行政部門(mén)罰款以上行政處罰。A....

設(shè)有專(zhuān)門(mén)的安全管理部門(mén)和人員，兩年內(nèi)未發(fā)生重大安全責(zé)任事故。序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明大項(xiàng)分值子項(xiàng)分值次項(xiàng)分值小項(xiàng)分值自評(píng)分值初評(píng)分值終評(píng)分值基本條件120總部面積驗(yàn)《房證》原或房屋租賃合同原件不重復(fù)計(jì)分15≥1

500

M2152

2

000

M

<1

500

M102

2400

M

<1

000

M2

2150

M

<400

M2

2100

M

<150

M注冊(cè)資本15≥50015300<50012200<300100<20030<100員工人數(shù)驗(yàn)《勞和社保繳納證明不重復(fù)計(jì)分1520015100^1991250^991020^49^19分支機(jī)構(gòu)15構(gòu)（子查驗(yàn)資料不重復(fù)計(jì)分家及以上構(gòu)（分驗(yàn)《營(yíng)和《備明》不家及以上^4^2DB

附錄 B范旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表旅行社等級(jí)評(píng)定綜合考評(píng)按表B.1進(jìn)行。表

表

旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明大項(xiàng)分值子項(xiàng)分值次項(xiàng)分值小項(xiàng)分值自評(píng)分值初評(píng)分值終評(píng)分值在注冊(cè)地依法設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)《營(yíng)照》和不重復(fù)計(jì)分2010^19^9^4經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)60近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入查驗(yàn)財(cái)務(wù)報(bào)表不重復(fù)計(jì)分20≥520<515

000<210

000<2

000400<1

000近兩年年平均上繳稅金查驗(yàn)財(cái)務(wù)報(bào)表和納稅證明不重復(fù)計(jì)分20≥20020100<2001550<1001010<50<10近兩年年平均組接人數(shù)查驗(yàn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表不重復(fù)計(jì)分10≥501030<5020<30<20

000<1近兩年年平均地接人數(shù)查驗(yàn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表不重復(fù)計(jì)分10≥301010<30<10

000<1運(yùn)營(yíng)管理150服務(wù)項(xiàng)目20DB

表

表

旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表

（續(xù)）序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明大項(xiàng)分值子項(xiàng)分值次項(xiàng)分值小項(xiàng)分值自評(píng)分值初評(píng)分值終評(píng)分值提供旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目驗(yàn)《營(yíng)不重復(fù)計(jì)分10、入、出10、入國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)提供導(dǎo)游語(yǔ)種服務(wù)查閱資料不重復(fù)計(jì)分10種外語(yǔ)及以上10種外語(yǔ)提供外語(yǔ)服務(wù)質(zhì)量管理90旅游合同管理查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分20有旅游合同管理制度、填、附上年度簽訂旅游合同無(wú)違規(guī)行為廣告管理查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分20有旅游廣告管理制度旅游廣告信息真實(shí)可靠上年度無(wú)違規(guī)發(fā)布旅游廣告的記錄同業(yè)協(xié)作管理查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分15待（代理）協(xié)與旅游景區(qū)有規(guī)范的委托接待協(xié)議與車(chē)船單位有規(guī)范的委托接待協(xié)議與餐飲場(chǎng)所有規(guī)范的委托接待協(xié)議與購(gòu)物場(chǎng)所有規(guī)范的委托接待協(xié)議、委與導(dǎo)游協(xié)會(huì)有規(guī)范的合作協(xié)議投訴管理查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分有投訴管理制度有投訴管理專(zhuān)職責(zé)任人有投訴處理記錄DB

表

表

旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表

（續(xù)）序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明大項(xiàng)分值子項(xiàng)分值次項(xiàng)分值小項(xiàng)分值自評(píng)分值初評(píng)分值終評(píng)分值率（上查閱資料不重復(fù)計(jì)分10年投訴率<萬(wàn)分之一10萬(wàn)分之一年投訴率<萬(wàn)分之二萬(wàn)分之二年投訴率<萬(wàn)分之五萬(wàn)分之五年投訴率<萬(wàn)分之八臺(tái)賬管理查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分10建立規(guī)范的團(tuán)隊(duì)管理臺(tái)賬建立規(guī)范的散客管理臺(tái)賬建立規(guī)范的咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)賬建立規(guī)范的員工培訓(xùn)臺(tái)賬使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分10，完，及，使，填100%10，完，及，使，填80%，完，及，填50%，完關(guān)信息員工管理40制度建設(shè)查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查逐項(xiàng)計(jì)分10有人事管理制度有薪酬管理制度有員工培訓(xùn)制度有員工獎(jiǎng)懲制度員工保障查閱資料逐項(xiàng)計(jì)分10為員工足額繳納社會(huì)保險(xiǎn)為員工購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)游（領(lǐng)隊(duì)）人查閱資料不重復(fù)計(jì)分1010010DB

表

表

旅行社等級(jí)的評(píng)定綜合考評(píng)計(jì)分表

（續(xù)）序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明大項(xiàng)分值子項(xiàng)分值次項(xiàng)分值小項(xiàng)分值自評(píng)分值初評(píng)分值終評(píng)分值50^99查閱資料不重復(fù)計(jì)分20^49^19導(dǎo)游人員等級(jí)查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查不重復(fù)計(jì)分10上（含名）的10上（含名）的上（含