酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范課件

服務(wù)品質(zhì)提升課程之一有聲與微笑服務(wù)品質(zhì)提升課程之一有聲與微笑服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)言是人類重要的交際工具，語(yǔ)言在賓館酒店中的重要性也尤為突出。服務(wù)用語(yǔ)關(guān)系到賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量。賓館酒店服務(wù)語(yǔ)言有著自身的特點(diǎn)．這些特點(diǎn)有很多體現(xiàn)了禮貌原則的要求。語(yǔ)言是人類重要的交際工具，語(yǔ)言在賓館酒店中的重要性也尤為突出“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)”

——孔子《論語(yǔ)》“語(yǔ)言不是蜜，但卻能粘住一切”

——俄羅斯民諺“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”外國(guó)記者不懷好意問(wèn)周恩來(lái)總理：“在你們中國(guó)，明明是人走的路為什么卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡(jiǎn)稱馬路?！?/p>

--------這位記者的用意是把中國(guó)人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來(lái)源去回答他，即使正確也是沒(méi)有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。外國(guó)記者不懷好意問(wèn)周恩來(lái)總理：“在你們中國(guó)，明明是人走的路為針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題：錯(cuò)誤一：稱呼客人，你好錯(cuò)誤二：稱呼客人，帥哥錯(cuò)誤三：使用方言現(xiàn)象較多錯(cuò)誤四：聲音過(guò)大錯(cuò)誤五：不講究藝術(shù)性，無(wú)靈活性針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題：案例1一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌已客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人，這時(shí)大圓桌均已滿，而靠窗的小方桌又空出來(lái)了，于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地這對(duì)情侶客人說(shuō)：“你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說(shuō)道：“不行，我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)餐廳主管走過(guò)來(lái)：“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌很有情調(diào)，也方便二位談話，如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過(guò)去！謝謝您的支持！”客人一下子平和起來(lái)，同意了主管的安排。案例2有一位客人去廣州大廈用餐，一進(jìn)門服務(wù)員首先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎？”客人聽(tīng)后很不耐煩，沒(méi)回話，這時(shí)旁邊的領(lǐng)班見(jiàn)狀連忙跟上說(shuō)：“先生，請(qǐng)隨我來(lái)！”到了電梯里后，才深入的詢問(wèn)：“先生，我怎么稱呼您？”這時(shí)客人才緩緩答道：“我姓劉?！狈?wù)員繼續(xù)道：“那么，劉先生您今天幾位呢？想吃點(diǎn)什么？”此時(shí)，客人才面帶微笑，漸漸和她聊了起來(lái)。案例1酒店服務(wù)用語(yǔ)的要求：

一、語(yǔ)言美⒈禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

酒店服務(wù)用語(yǔ)的要求：

一、語(yǔ)言美2、敬語(yǔ)服務(wù)的基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；2、敬語(yǔ)服務(wù)的基本要求：適合的稱呼：1、先生/女士2、姓氏+先生/女士3、姓氏+職業(yè)4、姓氏+職務(wù)在服務(wù)中不得使用第二人稱“你”和第三人稱“他/她”適合的稱呼：五聲：客來(lái)有迎聲客問(wèn)有答聲工作失誤道歉聲受到幫助致謝聲客人走時(shí)有送聲五聲：4、基本用語(yǔ)

1）基本服務(wù)用語(yǔ)

①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。

③'請(qǐng)您稍侯'或'請(qǐng)您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

4、基本用語(yǔ)

1）基本服務(wù)用語(yǔ)

①'歡迎'、'歡迎④'請(qǐng)您稍侯'或'請(qǐng)您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。

⑤'讓您久等了'，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥'對(duì)不起'或'實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

⑦'再見(jiàn)'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。④'請(qǐng)您稍侯'或'請(qǐng)您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)征求用語(yǔ)致歉用語(yǔ)致謝用語(yǔ)尊稱用語(yǔ)道別用語(yǔ)。六種禮貌用語(yǔ)：

稱呼語(yǔ)1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書(shū)小姐等。3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。稱呼語(yǔ)1、泛稱：先生、女士、問(wèn)候語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。2、時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。問(wèn)候語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。迎送語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨?！?/p>

“李小姐，歡迎您?！?、歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎再來(lái)”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。迎送語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨?！薄袄钚〗?，歡請(qǐng)托語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語(yǔ)。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！闭?qǐng)托語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌

征詢語(yǔ)

主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”

封閉式?！澳X(jué)得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？”開(kāi)放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？”征詢語(yǔ)主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么

應(yīng)答語(yǔ)肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求”等謙恭式?！闭?qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式?！睕](méi)關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。應(yīng)答語(yǔ)肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照

致謝語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬(wàn)分感謝”等。具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。致謝語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝贊賞語(yǔ)認(rèn)可式?！澳挠^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評(píng)價(jià)式?！澳婧谩?、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。贊賞語(yǔ)

祝賀語(yǔ)

應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓?lè)”、“祝您萬(wàn)事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂(lè)”、“生日快樂(lè)”、“新婚快樂(lè)”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開(kāi)張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等祝賀語(yǔ)應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓?lè)”、“祝您萬(wàn)事如意推脫語(yǔ)道歉式?！罢娴暮鼙福o您帶來(lái)了不便?！薄皩?shí)在對(duì)不起?！鞭D(zhuǎn)移式?！皩?duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式?！罢?qǐng)?jiān)彛簿钟幸?guī)定，您能配合我們下工作嗎？”推脫語(yǔ)道歉式?！罢娴暮鼙?，給您帶來(lái)了不便?！薄皩?shí)在

致歉語(yǔ)

“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對(duì)不起”、”很對(duì)不起”、”請(qǐng)多多包涵”、”非常過(guò)意不去”等等。致歉語(yǔ)“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”

請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）商量式：如：“……您看這樣好不好？”

解釋式：如：“這種情況，酒店有需要是這樣的……”

詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”其他要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。

其他要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”

說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。

在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。

若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。三不計(jì)較：四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。四不講：文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)否定語(yǔ)頂撞語(yǔ)煩躁語(yǔ)四種服務(wù)忌語(yǔ)：

1、微笑的作用

（1）溝通功能微笑語(yǔ)在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語(yǔ)”。微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著。微笑能強(qiáng)化有聲語(yǔ)言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語(yǔ)相結(jié)合，代替有聲語(yǔ)言的溝通。1、微笑的作用（1）溝通功能（2）健康功能微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營(yíng)造和諧、寬松的社會(huì)氛圍，還有助于保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。（2）健康功能酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范課件酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范課件酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范課件酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范課件酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范課件酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范課件酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范課件酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范課件酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范課件酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范課件2、微笑的修煉微笑語(yǔ)的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)微笑內(nèi)在情緒的心理調(diào)節(jié)2、微笑的修煉微笑語(yǔ)的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)