物流客戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)

《物流客戶服務(wù)》

1物流客戶服務(wù)第1頁(yè)第3章

物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．掌握物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概念2．了解物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)程序2物流客戶服務(wù)第2頁(yè)【引導(dǎo)案例】——日本伊藤洋華堂企業(yè)食品物流系統(tǒng)3物流客戶服務(wù)第3頁(yè)【引導(dǎo)案例】——日本伊藤洋華堂企業(yè)食品物流系統(tǒng)伊藤洋華堂企業(yè)在東京圈內(nèi)新食品物流系統(tǒng)因?yàn)榻y(tǒng)籌店內(nèi)物流以減輕店鋪?zhàn)鳂I(yè)負(fù)擔(dān)，到貨精度到達(dá)了49999/50000，是世界上少見高度當(dāng)代物流系統(tǒng)案例。新加工食品物流中心將六所集中于四所整合物流中心，中心運(yùn)行委托給食品批發(fā)商和各個(gè)企業(yè)，除了加工食品之外還有點(diǎn)心和酒類。這么一來，做到了從窗口批發(fā)商到店鋪物流效率化，大大降低了作業(yè)量。在連鎖店，從采購(gòu)商品運(yùn)到，再到將商品展示到專場(chǎng)過程往往負(fù)擔(dān)較重，洋華堂也不例外。區(qū)分普通商品和特賣商品、驗(yàn)貨、向賣場(chǎng)不一樣貨架碼放等細(xì)致作業(yè)需要從入貨口開始就要做一次分揀、二次分揀、驗(yàn)貨、上貨等工作。新物流系統(tǒng)將這些中間作業(yè)全部合并進(jìn)行了改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了商品卸貨后能夠向賣場(chǎng)直接上貨，能夠到達(dá)這么效果完全靠是信息系統(tǒng)。新補(bǔ)貨方式以貨架為單位，按次序進(jìn)行，做到效率最大化。首先，對(duì)各店鋪貨架與存放商品進(jìn)行調(diào)查，將商品與其在貨架上貨位信息輸入到物流中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，建立起商品、店鋪、乃至貨位對(duì)應(yīng)關(guān)系，經(jīng)過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)地識(shí)別什么商品有多少，應(yīng)該補(bǔ)充到哪一家店鋪哪一個(gè)貨位上。完成這么復(fù)雜區(qū)分作業(yè)系統(tǒng)誤差只有1/50000，應(yīng)用如此高精度物流系統(tǒng)，當(dāng)然就不需要再進(jìn)行驗(yàn)貨作業(yè)了。新物流系統(tǒng)還引入了鮮度維持管理系統(tǒng)，商品主文件中設(shè)定了商品使用期和準(zhǔn)許銷售期限，在商品入庫(kù)時(shí)輸入制造年月，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就能夠自動(dòng)判斷是否能夠入庫(kù)。在庫(kù)商品嚴(yán)格地按照先進(jìn)先出標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)，每日由作業(yè)人員檢驗(yàn)商品日期，為確保不出現(xiàn)超出準(zhǔn)許銷售期限商品，對(duì)快要準(zhǔn)許銷售期限商品提供預(yù)警功效，采取雙重保險(xiǎn)方式。4物流客戶服務(wù)第4頁(yè)【引導(dǎo)案例】——日本伊藤洋華堂企業(yè)食品物流系統(tǒng)共同配送中心物流、信息系統(tǒng)是由運(yùn)行食品批發(fā)商和伊藤洋華堂企業(yè)共同開發(fā)，基本物流操作是一致。作業(yè)人員使用下載了訂貨數(shù)據(jù)手持式電腦終端，對(duì)入庫(kù)商品進(jìn)行掃描確認(rèn)；然后將商品分別按A、B、C分類進(jìn)入保管區(qū)或自動(dòng)倉(cāng)庫(kù)。店鋪接收訂貨截止中午12點(diǎn)，配送作業(yè)從下午2點(diǎn)半開始，依據(jù)每日訂貨量不一樣普通需要進(jìn)行到晚上20點(diǎn)左右。較近店鋪在黃昏時(shí)分出庫(kù)，在晚20點(diǎn)左右送達(dá)，較遠(yuǎn)店鋪是在第二天店前早7點(diǎn)至8點(diǎn)到貨?？紤]到噪音等問題，在防止深夜到貨同時(shí)在開店前結(jié)束到貨。貨物配送采取三種方式。A類商品和特賣商品采取清單配送方式，用叉車將商品搬送到出庫(kù)區(qū)域，使用掃描器對(duì)出貨進(jìn)行查對(duì)和確認(rèn)，信息反饋到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。B、C類商品出庫(kù)采取手推式配貨臺(tái)車方式。臺(tái)車是伊藤洋華堂企業(yè)自己設(shè)計(jì)式樣，能夠識(shí)別貨架位置，能夠自動(dòng)選擇最短距離。臺(tái)車上配置自動(dòng)數(shù)據(jù)采集終端。專門用來下載不一樣店鋪和不一樣通道劃分出貨信息。貨物從貨架上取出后，經(jīng)掃描確認(rèn)，按品類放入可折疊貨箱中。配貨完成之后再進(jìn)行數(shù)據(jù)上傳，打印出標(biāo)簽標(biāo)貼到貨箱上，之后由自動(dòng)分揀機(jī)進(jìn)行分揀。自動(dòng)分揀機(jī)出貨口排列著輪式托盤、包裝箱和貨箱上粘貼有通道編碼標(biāo)簽，作業(yè)人員在差異同時(shí)放入按通道準(zhǔn)備出貨托盤上，輪式手盤帶有分隔板，能夠在一臺(tái)輪式托盤上分開旋轉(zhuǎn)多個(gè)通道商品。5物流客戶服務(wù)第5頁(yè)【引導(dǎo)案例】——日本伊藤洋華堂企業(yè)食品物流系統(tǒng)過去，在伊藤洋華堂店鋪，員工8：00上班、11：00補(bǔ)貨還未完成情況屢見不鮮。新物流系統(tǒng)投入使用后，貨物在10：00之前可完全上架完成，補(bǔ)貨效率大大提升。接貨作業(yè)時(shí)間從80分鐘大幅度壓縮到20分鐘，而且實(shí)現(xiàn)了店鋪無(wú)驗(yàn)貨作業(yè)。縮短時(shí)間用來進(jìn)行訂貨和接待用戶，使店鋪用戶服務(wù)水平也得到提升。伊藤洋華堂企業(yè)正嘗試在其它地域也采取新加工食品物流系統(tǒng)，其中已經(jīng)初步確定了北海道、靜崗縣、中京地域三個(gè)地域作為候補(bǔ)，已經(jīng)決定了委托方進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性階段。洋華堂企業(yè)與日本外資零售業(yè)不一樣，沒有多出店鋪庫(kù)存，也沒有沒有效物流作業(yè)。在歐美還見不到這么當(dāng)代物流系統(tǒng)，也能夠說企業(yè)物流革新典范。（資料起源：）6物流客戶服務(wù)第6頁(yè)章節(jié)劃分3.1物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述3.2物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)程序7物流客戶服務(wù)第7頁(yè)3.1物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述3.1.1物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)涵3.1.2物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)容8物流客戶服務(wù)第8頁(yè)3.1.1物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)涵1.定義物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)就是用系統(tǒng)觀點(diǎn)、系統(tǒng)工程理論和方法對(duì)物流客戶活動(dòng)進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)最正確經(jīng)濟(jì)效益。9物流客戶服務(wù)第9頁(yè)3.1.1物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)涵2.目標(biāo)物流客戶服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)就是物流企業(yè)為實(shí)現(xiàn)有效客戶服務(wù)目標(biāo)而建立起來企業(yè)整體服務(wù)體系，包含物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系。物流客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)開展一切物流服務(wù)活動(dòng)基礎(chǔ)。10物流客戶服務(wù)第10頁(yè)3.1.1物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)涵11物流客戶服務(wù)第11頁(yè)3.1.2物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)容物流客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包含兩大部分內(nèi)容，一個(gè)是物流服務(wù)設(shè)施體系，它是實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)功效基礎(chǔ)硬件條件和載體；另一個(gè)是物流服務(wù)作業(yè)體系，它是實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)功效軟環(huán)境，是開展物流客戶服務(wù)主要方法和伎倆。這兩個(gè)部分缺一不可，共同組成了物流客戶服務(wù)系統(tǒng)。所以，我們?cè)O(shè)計(jì)物流客戶服務(wù)系統(tǒng)主要圍繞這兩個(gè)部分開展。12物流客戶服務(wù)第12頁(yè)3.1.2物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)容1．物流服務(wù)設(shè)施物流服務(wù)設(shè)施包含有形設(shè)施和無(wú)形設(shè)施。物流企業(yè)在營(yíng)造基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，一定要與企業(yè)物流活動(dòng)需要、市場(chǎng)擴(kuò)展增加等相協(xié)調(diào)，要考慮是否適合客戶需要，只有這么才會(huì)做出適應(yīng)本身業(yè)務(wù)發(fā)展決議，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。13物流客戶服務(wù)第13頁(yè)3.1.2物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)容1）有形設(shè)施（1）房屋建筑。（2）機(jī)械設(shè)備。（3）通信設(shè)備、電子計(jì)算機(jī)設(shè)備等。14物流客戶服務(wù)第14頁(yè)3.1.2物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)容2）無(wú)形設(shè)施（1）物流信息系統(tǒng)（ManagementInformationSystem，MIS）（2）物流信息網(wǎng)絡(luò)（InformationNetwork）15物流客戶服務(wù)第15頁(yè)3.1.2物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)容2．物流服務(wù)作業(yè)體系

1）建立物流服務(wù)作業(yè)體系必須考慮問題（1）對(duì)物流企業(yè)來說什么樣客戶是最主要。即經(jīng)過掌握一定知識(shí)和市場(chǎng)信息，掌握有效客戶，建立與之相適應(yīng)物流服務(wù)組織。16物流客戶服務(wù)第16頁(yè)3.1.2物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)容（2）企業(yè)在自己行業(yè)中到底要做什么。也就是企業(yè)要給自己服務(wù)方向定位。依據(jù)企業(yè)本身實(shí)力、市場(chǎng)需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況等原因開展物流服務(wù)管理，協(xié)調(diào)物流各服務(wù)部門之間關(guān)系。（3）對(duì)企業(yè)來說，最主要是什么（即企業(yè)價(jià)值觀是什么）。依據(jù)企業(yè)價(jià)值觀進(jìn)行精準(zhǔn)物流市場(chǎng)定位，并對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。17物流客戶服務(wù)第17頁(yè)3.1.2物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)容2）物流服務(wù)作業(yè)體系確實(shí)定

（1）物流服務(wù)方向確實(shí)定

企業(yè)物流服務(wù)方向確實(shí)定，是決定該企業(yè)對(duì)應(yīng)服務(wù)設(shè)施、人員配置、服務(wù)規(guī)范、客戶群體主要原因，企業(yè)在確定服務(wù)方向時(shí)必須考慮這些客觀原因。18物流客戶服務(wù)第18頁(yè)3.1.2物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)容（2）物流服務(wù)程序物流服務(wù)程序是企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)步驟，然而這些步驟能否使客戶滿意，取決于服務(wù)流程圖設(shè)計(jì)思緒和科學(xué)性，取決于執(zhí)行服務(wù)流程管理者和服務(wù)人員。19物流客戶服務(wù)第19頁(yè)3.1.2物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)容（3）選擇客戶群

企業(yè)總是希望投資于能夠給自己帶來利潤(rùn)回報(bào)客戶服務(wù)項(xiàng)目，也就是說，企業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)象要定位在那些能帶來最大利潤(rùn)或可能帶來最大利潤(rùn)客戶身上。20物流客戶服務(wù)第20頁(yè)3.2物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)程序從物流企業(yè)整體角度進(jìn)行物流服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃，將物流活動(dòng)從無(wú)序狀態(tài)調(diào)整到有序狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)物流合理化和效率化，這是客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須完成任務(wù)。經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)計(jì)，能夠提升物流服務(wù)水平，降低物流成本，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。以下是客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)基本程序，如圖。21物流客戶服務(wù)第21頁(yè)3.2物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)程序22物流客戶服務(wù)第22頁(yè)3.2物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)程序3.2.1物流服務(wù)中心設(shè)計(jì)3.2.2建立物流服務(wù)組織3.3.3實(shí)施物流服務(wù)管理3.3.4協(xié)調(diào)物流服務(wù)部門關(guān)系3.3.5對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控3.3.6對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)整23物流客戶服務(wù)第23頁(yè)3.2.1物流服務(wù)中心設(shè)計(jì)物流服務(wù)中心是一個(gè)集資金高度密集、技術(shù)高度密集、人員高度密集于一體企業(yè)組織。物流服務(wù)系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮作用并帶來收益，關(guān)鍵在于管理者能否利用好各種資源，能否合理地對(duì)物流服務(wù)中心進(jìn)行完善布局與設(shè)計(jì)。24物流客戶服務(wù)第24頁(yè)3.2.1物流服務(wù)中心設(shè)計(jì)25物流客戶服務(wù)第25頁(yè)3.2.1物流服務(wù)中心設(shè)計(jì)物流服務(wù)中心布局與選址物流服務(wù)中心布局與選址是很復(fù)雜問題，包括法律、法規(guī)、規(guī)劃、土地使用權(quán)、物流業(yè)務(wù)種類、物流設(shè)施、籌資能力、交通環(huán)境、自然條件等原因。所以，物流中心布局選址所包括一些關(guān)鍵原因，需要將定性分析和定量分析結(jié)合起來進(jìn)行，或采取綜合集成方法進(jìn)行選址工作。26物流客戶服務(wù)第26頁(yè)3.2.1物流服務(wù)中心設(shè)計(jì)2.物流服務(wù)中心規(guī)模與設(shè)施設(shè)計(jì)物流服務(wù)中心選址包含著幾個(gè)層次篩選或集中過程。先依據(jù)市場(chǎng)總?cè)萘?、發(fā)展趨勢(shì)以及領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，決定物流中心規(guī)模。27物流客戶服務(wù)第27頁(yè)3.2.1物流服務(wù)中心設(shè)計(jì)3.物流服務(wù)中心軟硬件設(shè)備系統(tǒng)設(shè)計(jì)軟硬件設(shè)備系統(tǒng)水日經(jīng)常被看成是物流中心先進(jìn)性標(biāo)志，歐洲物流界認(rèn)為“先進(jìn)性”就是合理配置，能以較簡(jiǎn)單設(shè)備、較少投資，實(shí)現(xiàn)預(yù)定功效。也就是強(qiáng)調(diào)先進(jìn)思想、先進(jìn)方法。28物流客戶服務(wù)第28頁(yè)3.2.1物流服務(wù)中心設(shè)計(jì)4.物流服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)因?yàn)槲锪髦行陌üπФ啵瑯I(yè)務(wù)復(fù)雜，物流中心組織結(jié)構(gòu)可用一體化組織結(jié)構(gòu)，方便統(tǒng)一物流中心物流功效和運(yùn)作。這種組織結(jié)構(gòu)層次趨勢(shì)十分清楚，將實(shí)際上應(yīng)該操作許多物流計(jì)劃和運(yùn)作功效歸類于一個(gè)權(quán)利和責(zé)任之下，對(duì)全部原材料和制成品運(yùn)輸、存放等實(shí)施戰(zhàn)略管理，指導(dǎo)從原材料采購(gòu)到客戶發(fā)送等財(cái)務(wù)和人力資源有效應(yīng)用。29物流客戶服務(wù)第29頁(yè)3.2.2建立物流服務(wù)組織客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)規(guī)則是物流運(yùn)行管理重中之重，一個(gè)機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)，通俗地說就是對(duì)要執(zhí)行任務(wù)怎樣加以分工、分組并實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)合作。通常建立物流服務(wù)組織包含：①明確物流服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)、②確立組織形式、③要求客戶服務(wù)組織人員職責(zé)等步驟。30物流客戶服務(wù)第30頁(yè)3.2.2建立物流服務(wù)組織1.明確物流中心組織標(biāo)準(zhǔn)物流中心組織建立標(biāo)準(zhǔn)以下：（1）結(jié)構(gòu)合理（2）責(zé)權(quán)分明（3）利于溝通（4）協(xié)調(diào)一致（5）效率效益（6）客戶優(yōu)先31物流客戶服務(wù)第31頁(yè)3.2.2建立物流服務(wù)組織2.確立物流服務(wù)組織形式通常組織結(jié)構(gòu)類型包含：直線型、職能型、直線職能型、矩陣型和事業(yè)部型等幾個(gè)結(jié)構(gòu)類型，各類組織結(jié)構(gòu)含義、優(yōu)缺點(diǎn)比較見表。32物流客戶服務(wù)第32頁(yè)3.2.2建立物流服務(wù)組織33物流客戶服務(wù)第33頁(yè)3.2.2建立物流服務(wù)組織34物流客戶服務(wù)第34頁(yè)3.2.2建立物流服務(wù)組織3.要求物流客戶服務(wù)組織人員職責(zé)

人是客戶服務(wù)組織靈魂。對(duì)于人員管理不但僅是客戶服務(wù)管理重點(diǎn)，同時(shí)也是管理難點(diǎn)和價(jià)值源泉。所以，在開始日常管理工作之前，首先要求客戶服務(wù)組織人員職責(zé)是非常有意義。35物流客戶服務(wù)第35頁(yè)3.2.2建立物流服務(wù)組織4.客戶服務(wù)事務(wù)處理準(zhǔn)則客戶服務(wù)事務(wù)處理準(zhǔn)則：①客戶滿意第一。②客戶永遠(yuǎn)是對(duì)。③如果客戶錯(cuò)了，仍需思考第二項(xiàng)原則。36物流客戶服務(wù)第36頁(yè)3.2.2建立物流服務(wù)組織5.客戶服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)則作為直接面對(duì)客戶開展服務(wù)工作一線員工，我們提議應(yīng)依據(jù)其工作表現(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，以確保服務(wù)質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)。37物流客戶服務(wù)第37頁(yè)3.3.3實(shí)施物流服務(wù)管理物流服務(wù)管理包含：（1）運(yùn)輸管理（2）儲(chǔ)存管理（3）裝卸搬運(yùn)管理（4）包裝管理（5）流通加工管理（6）配送管理（7）物流信息管理（8）客戶服務(wù)管理38物流客戶服務(wù)第38頁(yè)3.3.4協(xié)調(diào)物流服務(wù)部門關(guān)系在物流企業(yè)中，各職能部門局部利益與物流服務(wù)整體規(guī)劃存在著矛盾。比如營(yíng)銷部門首要職責(zé)是使客戶取得最大滿足，產(chǎn)品缺貨自然是不能容忍，方便、快捷配送服務(wù)也是必需；生產(chǎn)部門則希望能夠?qū)⒖蛻粲唵渭衅饋恚越档统杀?，取得生產(chǎn)規(guī)模效益；而財(cái)務(wù)部門目標(biāo)則是以最小投入，取得最大回報(bào)。39物流客戶服務(wù)第39頁(yè)3.3.4協(xié)調(diào)物流服務(wù)部門關(guān)系為了協(xié)調(diào)主要職能部門業(yè)務(wù)關(guān)系，確保企業(yè)整體利益，物流組織中各職能部門必須相互配合，協(xié)調(diào)工作。40物流客戶服務(wù)第40頁(yè)3.3.5對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控為了協(xié)調(diào)主要職能部門業(yè)務(wù)關(guān)系，確保企業(yè)整體利益，物流組織中各職能部門必須相互配合，協(xié)調(diào)工作。物流服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作就像是輸入程序進(jìn)行生產(chǎn)機(jī)器，必須時(shí)時(shí)刻刻對(duì)它運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。41物流客戶服務(wù)第41頁(yè)3.3.5對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控1.目標(biāo)監(jiān)控2.模型監(jiān)控3.數(shù)據(jù)監(jiān)控4.表述監(jiān)控5.算法監(jiān)控6.計(jì)算監(jiān)控7.人員監(jiān)控8.過程監(jiān)控9.回報(bào)監(jiān)控10.成本監(jiān)控42物流客戶服務(wù)第42頁(yè)3.3.6對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)整全過程質(zhì)量管理全過程質(zhì)量管理應(yīng)該包含從接收訂單開始到將貨物送交客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算過程中，對(duì)訂單處理、揀選、配貨、包裝、流通加工、裝車、配送等工序質(zhì)量管理，還必須包含對(duì)客戶調(diào)查、方案設(shè)計(jì)、制訂標(biāo)準(zhǔn)、信息反饋等輔助過程質(zhì)量進(jìn)行管理。43物流客戶服務(wù)第43頁(yè)3.3.6對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)整2.全方面質(zhì)量觀念理想物流服務(wù)系統(tǒng)不但要求重視物流服務(wù)提供過程中質(zhì)量確保和控制，還應(yīng)該重視與之相關(guān)全部工作質(zhì)量；要求各部門在為實(shí)現(xiàn)其個(gè)別或局部目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理同時(shí)，還要有從企業(yè)整體利益出發(fā)來實(shí)施控制全局觀念；要求對(duì)已經(jīng)發(fā)覺服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行妥善處理同時(shí)，還要有分析原因、揭示聯(lián)絡(luò)，發(fā)覺或預(yù)防潛在問題能力和觀念。44物流客戶服務(wù)第44頁(yè)3.3.6對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)整3.全員參加企業(yè)物流服務(wù)活動(dòng)是包括各個(gè)部門，由各項(xiàng)工作組成整體，所以從企業(yè)責(zé)任人到與物流活動(dòng)相關(guān)詳細(xì)操作人員、后勤人員都經(jīng)過自己工作直接或間接影響著物流服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該提升員工基本素質(zhì)和技術(shù)水平，形成全員參加質(zhì)量管理體系。45物流客戶服務(wù)第45頁(yè)3.3.6對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)整4.以數(shù)據(jù)作為質(zhì)量管理基礎(chǔ)對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全方面質(zhì)量管理是建立在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上，應(yīng)盡可能設(shè)定必要標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效指標(biāo)，經(jīng)過從物流服務(wù)過程中搜集到數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量管理。46物流客戶服務(wù)第46頁(yè)3.3.6對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)整5.科學(xué)工作程序PDCA四個(gè)字母即計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢驗(yàn)(Check)和處理(Action)，四個(gè)步驟不停地循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)，每經(jīng)歷一個(gè)循環(huán)處理一個(gè)主要問題，按照全方面質(zhì)量管理思想提升物流服務(wù)質(zhì)量管理。47物流客戶服務(wù)第47頁(yè)3.3.6對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)整48物流客戶服務(wù)第48頁(yè)3.3.6對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)整6.堅(jiān)持讓客戶滿意目標(biāo)讓客戶滿意不但是物流服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)，也是進(jìn)行物流服務(wù)指導(dǎo)思想。這就要求企業(yè)不但要提供滿足客戶現(xiàn)有需要物流服務(wù)，而且要不停開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目以適應(yīng)客戶要求改變；不但要在物流服務(wù)設(shè)計(jì)和過程中為客戶著想，而且要為客戶提供良好售后服務(wù)。49物流客戶服務(wù)第49頁(yè)【案例習(xí)讀】

——海爾當(dāng)代物流系統(tǒng)建設(shè)海爾認(rèn)為，二十一世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)將不是單個(gè)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)，而是供給鏈與供給鏈之間競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)所在供給鏈總成本低、對(duì)市場(chǎng)響應(yīng)速度快，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。一只手抓住用戶需求，一只手抓住能夠滿足用戶需求全球供給鏈，這就是海爾物流創(chuàng)造關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。一、海爾當(dāng)代物流從根本上重塑了企業(yè)業(yè)務(wù)流程海爾當(dāng)代物流系統(tǒng)完全按訂單組織采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售等全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。從接到訂單時(shí)起，就開始了JIT采購(gòu)、配送和分撥物流同時(shí)流程。這么運(yùn)行速度為海爾贏得了源源不停訂單。當(dāng)前，海爾集團(tuán)平均天天接到銷售訂單200多個(gè)，每個(gè)月平均接到6000多個(gè)銷售訂單，定制產(chǎn)品7000多個(gè)規(guī)格品種，需要采購(gòu)物料品種達(dá)15萬(wàn)種。因?yàn)槿坎少?gòu)基于訂單，采購(gòu)周期減到3天；全部生產(chǎn)基于訂單，生產(chǎn)過程降到一周之內(nèi)；全部配送基于訂單，產(chǎn)品一下線，中心城市在8小時(shí)內(nèi)、輻射區(qū)域在二十四小時(shí)內(nèi)、全國(guó)在4天之內(nèi)即能送達(dá)?？偲饋?，海爾完成客戶訂單全過程僅為10天時(shí)間，資金回籠一年15次，呆滯物資降低73.8%。二、海爾當(dāng)代物流基本實(shí)現(xiàn)了資本效率最大化零庫(kù)存海爾改變了傳統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)“蓄水池”功效，使之成為一條流動(dòng)“河”。提升物流效率最大目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存，現(xiàn)在海爾倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上倉(cāng)庫(kù)，它只是企業(yè)一個(gè)配送中心，成了為下道工序配送而暫時(shí)存放物資地方。50物流客戶服務(wù)第50頁(yè)【案例習(xí)讀】

——海爾當(dāng)代物流系統(tǒng)建設(shè)當(dāng)前，海爾建立了兩座我國(guó)規(guī)模最大、自動(dòng)化水平最高當(dāng)代化、智能化立體倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)使用面積僅有2.54萬(wàn)平方米。其中一座坐落在海爾開發(fā)區(qū)工業(yè)園中倉(cāng)庫(kù)，面積1.92萬(wàn)平方米，設(shè)置了1.8萬(wàn)個(gè)貨位，滿足了企業(yè)全部原材料和制成品配送需求，其倉(cāng)儲(chǔ)功效相當(dāng)于一個(gè)30萬(wàn)平方米倉(cāng)庫(kù)。這個(gè)立體倉(cāng)庫(kù)與海爾商流、信息流、資金流、工作流聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行同時(shí)數(shù)據(jù)傳輸，采取世界上最先進(jìn)激光導(dǎo)引無(wú)人運(yùn)輸車系統(tǒng)、機(jī)器人技術(shù)、巷道堆垛機(jī)、通信傳感技術(shù)等，整個(gè)倉(cāng)庫(kù)空無(wú)一人。整個(gè)倉(cāng)庫(kù)實(shí)現(xiàn)了對(duì)物料統(tǒng)一編碼，使用了條形碼技術(shù)、自動(dòng)掃描技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化包裝，沒有一道步驟會(huì)使流動(dòng)過程梗塞。這使海爾業(yè)務(wù)過程變成了動(dòng)態(tài)、活躍和柔性業(yè)務(wù)流程，確保海爾了基本實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存。三、海爾當(dāng)代物流建立了市場(chǎng)快速響應(yīng)體系海爾建立了一整套對(duì)市場(chǎng)快速響應(yīng)系統(tǒng)。一是建立網(wǎng)上訂單管理平臺(tái)。全部采購(gòu)訂單均由網(wǎng)上發(fā)出，供貨商在網(wǎng)上查詢庫(kù)存，依據(jù)訂單和庫(kù)存情況及時(shí)補(bǔ)貨。二是建立網(wǎng)上支付系統(tǒng)。三是建立網(wǎng)上招標(biāo)競(jìng)價(jià)平臺(tái)。供給商與海爾一道共同面對(duì)終端消費(fèi)者，以最快速度、最好質(zhì)量、最低價(jià)格供給原材料，提升了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。四是建立信息交流平臺(tái)，供給商、銷售商共享網(wǎng)上信息，確保了商流、物流、資金流順暢。集成化信息平臺(tái)，形成了企業(yè)內(nèi)部信息“高速公路”，架起了海爾與全球用戶資源網(wǎng)、全球供給鏈資源網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)橋梁，將用戶信息同時(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部信息，以信息替換庫(kù)存，強(qiáng)化了整個(gè)系統(tǒng)執(zhí)行訂單能力，海爾物流成功地利用電子商務(wù)體系，大大縮短了海爾與終端消費(fèi)者距離，為海爾贏得了響應(yīng)市場(chǎng)速度，擴(kuò)大了海爾產(chǎn)品市場(chǎng)份額。51物流客戶服務(wù)第51頁(yè)【案例習(xí)讀】

——海爾當(dāng)代物流系統(tǒng)建設(shè)四、海爾當(dāng)代物流將經(jīng)過全球供給鏈參加國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)從1984年12月到現(xiàn)在，海爾經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略階段。第一階段是品牌戰(zhàn)略，第二階段是多元化戰(zhàn)略，第三階段是國(guó)際化戰(zhàn)略。在第三階段，其戰(zhàn)略創(chuàng)新關(guān)鍵是從海爾國(guó)際化到國(guó)際化海爾，建立全球供給鏈網(wǎng)絡(luò)，支撐這個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系是海爾當(dāng)代物流體系。海爾在進(jìn)行流程再造時(shí)，圍繞建立強(qiáng)有力全球供給鏈網(wǎng)絡(luò)體系，采取了一系列重大舉措。一是優(yōu)化供給商網(wǎng)絡(luò)。將供給商由原有2336家優(yōu)化到978家，降低了1358家。二是擴(kuò)大國(guó)際供給商比重。當(dāng)前國(guó)際供給商百分比已達(dá)67.5%，較流程再造前提升了20%。世界500強(qiáng)企業(yè)中已經(jīng)有44家成為海爾供給商。三是就近發(fā)展供給商。海爾與已經(jīng)進(jìn)入和準(zhǔn)備進(jìn)入青島海爾開發(fā)區(qū)工業(yè)園19家國(guó)際供給商建立了供給鏈關(guān)系。四是請(qǐng)大型國(guó)際供給商以其高技術(shù)和新技術(shù)參加海爾產(chǎn)品前端設(shè)計(jì)。當(dāng)前參加海爾產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)供給商百分比已高達(dá)32.5%。供給商與海爾共同面對(duì)終端消費(fèi)者，經(jīng)過創(chuàng)造用戶價(jià)值使訂單增值，形成了雙贏戰(zhàn)略搭檔關(guān)系。52物流客戶服務(wù)第52頁(yè)【案例習(xí)讀】

——海爾當(dāng)代物流系統(tǒng)建設(shè)思索題：1．什么是物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)？它目標(biāo)是什么？2．物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？3．物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)包含哪些內(nèi)容？4．物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)程序包含哪些內(nèi)容？5．怎樣評(píng)價(jià)物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)？53物流客戶服務(wù)第53頁(yè)【本章小結(jié)】本章介紹了物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概念、目標(biāo)及系統(tǒng)組成，系統(tǒng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)程序、設(shè)計(jì)，并重點(diǎn)介紹了物流服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)體系構(gòu)建及其協(xié)調(diào)機(jī)制完善過程。54物流客戶服務(wù)第54頁(yè)【本章小結(jié)】物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)是及時(shí)確保物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略有效實(shí)施，使將物流客戶服務(wù)先進(jìn)理念轉(zhuǎn)化為詳細(xì)服務(wù)伎倆過程，把客戶服務(wù)思想轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)，并經(jīng)過系統(tǒng)運(yùn)行實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，所以，這部分目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、方法、思緒都十分明確。55物流客戶服務(wù)第55頁(yè)【關(guān)鍵概念】

物流客戶服務(wù)系統(tǒng)56物流客戶服務(wù)第56頁(yè)【思索練習(xí)題】