電子商務之網(wǎng)絡營銷

電子商務之網(wǎng)絡營銷天津泰達生物醫(yī)學工程股份有限企業(yè)崔峻電子商務之網(wǎng)絡營銷第1頁網(wǎng)上零售網(wǎng)上零售概念網(wǎng)上零售發(fā)展動因網(wǎng)上零售戰(zhàn)略模型案例網(wǎng)上購物是電子商務應用中很主要方面，也是電子商務發(fā)展最普遍、最快、最成功領域之一。1996年美國Internet購物金額為7.1億美元1997年美國Internet購物金額為20億美元1998年美國Internet購物金額為58億美元1999年美國Internet購物金額為99億美元年美國Internet購物金額為156億美元20美國Internet購物金額為650億美元20美國Internet購物金額為1050億美元20美國Internet購物金額為4000億美元20美國Internet購物金額為9000億美元杭州新華書店、北京翠微大廈、西單電子商務之網(wǎng)絡營銷第2頁網(wǎng)上零售概念網(wǎng)上零售是指個人經(jīng)過Internet購置商品或享受服務。購置者能夠瀏覽網(wǎng)上商品目錄，比較、選擇滿意商品或服務，經(jīng)過Internet下訂單，在線或者離線付款、買方處理訂單、網(wǎng)上送貨或離線送貨，完成整個網(wǎng)上購物過成。比如：圖書、錄音帶、錄象帶、CD盤計算機軟硬件食品、雜貨、服裝、煙酒汽車、鮮花、禮品、旅游安排、保險和投資、機票、火車票等電子商務之網(wǎng)絡營銷第3頁網(wǎng)上零售發(fā)展動因傳統(tǒng)零售業(yè)存在問題：零售業(yè)過剩零售業(yè)庫存空間擔心收益下降人員隨店面擴大增多消費者行為改變：由品牌轉(zhuǎn)向價格不愿意花時間購物希望享受高質(zhì)量服務電子商務之網(wǎng)絡營銷第4頁網(wǎng)上零售發(fā)展動因網(wǎng)上銷售特點：全天候無區(qū)域限制商品/服務廣泛流行、時髦商品極少缺貨尋找商品愈加方便上網(wǎng)條件進步：上網(wǎng)人數(shù)增加網(wǎng)絡安全技術提升電子商務之網(wǎng)絡營銷第5頁網(wǎng)上零售戰(zhàn)略模型傳統(tǒng)零售業(yè)網(wǎng)上零售業(yè)銷售什么分析適合網(wǎng)上零售產(chǎn)品/服務潛在用戶分析網(wǎng)上購物用戶類型、需求購置過程商業(yè)企業(yè)購物訂單處理過程付款方式網(wǎng)上購物支付伎倆售前服務提供網(wǎng)上產(chǎn)品目錄，網(wǎng)上廣告宣傳、推銷售后服務網(wǎng)上搜集信息反饋，提供產(chǎn)品在線使用指南定價網(wǎng)上商品定價、分析用戶意愿價位貨架擺放網(wǎng)上頁面布局進貨與供給商聯(lián)絡，網(wǎng)上商店后臺支持送貨數(shù)字商品網(wǎng)上送貨，網(wǎng)上貨物跟蹤刺激需求市場滲透傳統(tǒng)零售與網(wǎng)上零售戰(zhàn)略模型比較電子商務之網(wǎng)絡營銷第6頁網(wǎng)上零售商品/服務種類提供網(wǎng)上零售服務企業(yè)種類：經(jīng)營離線商店零售商(美國Walmart、Macy、上海書城、西單商場，不以網(wǎng)上銷售為唯一渠道)目錄零售商（電話、電視銷售）無離線商店虛擬零售商(網(wǎng)上為唯一銷售渠道，如A、E*TradeSecurity股票交易虛擬經(jīng)濟商)商品制造商網(wǎng)絡購物服務企業(yè)（替企業(yè)銷售商品，如美國AOL.COM）網(wǎng)上零售商種類：綜合類專門類電子商務之網(wǎng)絡營銷第7頁網(wǎng)上零售商品/服務種類適合網(wǎng)上零售商品種類：網(wǎng)上用戶類型：上網(wǎng)者類型網(wǎng)上用戶類型（沖動型、有耐心、分析型）購物類型（有計劃、普通計劃型、提醒購物、完全無計劃購物）電子商務之網(wǎng)絡營銷第8頁網(wǎng)上零售商品/服務種類網(wǎng)上銷售模型：從零售商角度銷售模型；怎樣處理用戶訂單從用戶角度銷售模型：用戶購置商品取得服務一系列活動電子商務之網(wǎng)絡營銷第9頁網(wǎng)上零售商品/服務種類零售商銷售模型：訂單計劃和訂單產(chǎn)生（預測）報價訂單接收和登錄訂單項選擇擇和按優(yōu)先度排序訂單安排訂單滿足和發(fā)貨訂單帳單和帳戶/支付管理電子商務之網(wǎng)絡營銷第10頁網(wǎng)上零售商品/服務種類用戶銷售模型：購置前準備階段購置過程售后服務電子商務之網(wǎng)絡營銷第11頁網(wǎng)上零售商品/服務種類購置過程：買方與經(jīng)銷商聯(lián)絡購置產(chǎn)品或服務經(jīng)銷商報價雙方協(xié)商買方數(shù)字署名向經(jīng)銷商支付經(jīng)銷商確認帳單加密支付信息帳單服務單位確認并提取所需要款項帳單服務單位通知經(jīng)銷商發(fā)貨，并向經(jīng)銷商提供交易統(tǒng)計確認資金到位后，經(jīng)銷商發(fā)貨收到產(chǎn)品后，買方簽署并發(fā)送收據(jù)，經(jīng)銷商通知帳單服務單位結(jié)束交易經(jīng)銷商向買方發(fā)送交易清單電子商務之網(wǎng)絡營銷第12頁網(wǎng)上零售商品/服務種類網(wǎng)上商品定價價格戰(zhàn)略（低價戰(zhàn)略、高價戰(zhàn)略、等價戰(zhàn)略）：虛擬零售商通常采取低價戰(zhàn)略用戶需求（特殊需求，訂單定價）企業(yè)各部門協(xié)調(diào)（考慮生產(chǎn)、財務、銷售部門不一樣目標）有效數(shù)據(jù)分析網(wǎng)上銷售企業(yè)收益模式收取服務費會員制降低價格，擴大銷售量電子商務之網(wǎng)絡營銷第13頁網(wǎng)上零售商品/服務種類網(wǎng)上銷售界面用戶和零售商界面零售商和供給商界面零售商管理界面用戶和零售商界面商店運作（商品分類、價格管理/標簽、交款方式）用戶服務（電子營銷、交款臺、購物跟蹤）電子商務之網(wǎng)絡營銷第14頁網(wǎng)上零售商品/服務種類零售商和供給商界面（將產(chǎn)品送到客戶手中）購置存貨管理存貨控制存貨運輸發(fā)貨零售商管理界面（計劃控制組織內(nèi)部全部商業(yè)過程）商業(yè)情報和商品計劃微觀營銷品牌管理電子商務之網(wǎng)絡營銷第15頁網(wǎng)上零售商品/服務種類網(wǎng)上購物存在問題目：刺激網(wǎng)上購物消費者購物態(tài)度消費者不愿意網(wǎng)上購物原因電子商務之網(wǎng)絡營銷第16頁案例亞馬遜A書店亞馬遜書店是世界商銷售量最大書店，提供310萬冊書，比任何書店書多15倍以上，人均年銷售37.5萬美元，比全球最大Barnes&Noble圖書企業(yè)要高3倍以上主要商業(yè)活動：營銷和服務工作中心：吸收用戶、樹立企業(yè)良好品牌形象經(jīng)營策略：產(chǎn)品策略：書籍、音樂、影視產(chǎn)品定價策略：折扣策略CD40%暢銷CD30%、低價策略低30%促銷策略：多媒體廣告和新聞，注冊搜索引擎、廣告含有動態(tài)實時性、營銷推廣、公共關系電子商務之網(wǎng)絡營銷第17頁案例從計算機中向亞馬遜網(wǎng)站輸入訂單西雅圖中心計算機將訂單發(fā)送到美國七大地域配送中心之一在一個地方配送中心，三個紅燈開始閃亮（計算機提醒工作人員取貨位置）訂購商品被放入傳送帶上貨簍中商品在貨運斜管中匯合，然后被裝入紙箱（工人查對商品條形碼與訂單號，以確認哪些商品歸哪些用戶）工作人員包裝裝上卡車送往郵局，發(fā)送（重量超出150磅商品需要專門送貨）亞馬遜電子商務流程電子商務之網(wǎng)絡營銷第18頁六、網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行概念網(wǎng)上銀行發(fā)展動因網(wǎng)上銀行功效網(wǎng)上銀行使用技術方法網(wǎng)上銀行模式網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略網(wǎng)上銀行案例網(wǎng)上銀行是電子商務主要應用，它將逐步取代傳統(tǒng)銀行儲蓄點或分理處，成為銀行業(yè)務主流。Internet將會改變銀行排行。全世界最大100家銀行中，10%以上以開設了Web站點電子商務之網(wǎng)絡營銷第19頁網(wǎng)上銀行概念依靠計算機網(wǎng)絡和通信技術改變了傳統(tǒng)業(yè)務模式個人網(wǎng)上查詢、購物、支付等操作企業(yè)網(wǎng)上電子貿(mào)易網(wǎng)上掛失、查詢安全性高定義：網(wǎng)上銀行利用Internet和Intranet技術，為客戶提供綜合、統(tǒng)一、安全、實時銀行服務，包含提供對私、對公各種零售和批發(fā)全方位銀行業(yè)務，還可認為客戶提供跨國支付與清算等其他貿(mào)易、非貿(mào)易銀行業(yè)務服務。又稱網(wǎng)絡銀行、在線銀行。特征：電子商務之網(wǎng)絡營銷第20頁網(wǎng)上銀行發(fā)展動因降低銀行運行成本擴大銀行業(yè)務范圍家庭銀行發(fā)展必定趨勢客戶認同支撐電子商務發(fā)展推進網(wǎng)上銀行安全、認證技術進步電子商務之網(wǎng)絡營銷第21頁網(wǎng)上銀行發(fā)展動因發(fā)展軌跡：電話家庭銀行專用銀行軟件公共家庭銀行商務企業(yè)客戶PC機（商用家庭財務軟件）Modem家庭銀行商用服務企業(yè)銀行A銀行B銀行C銀行D電子商務之網(wǎng)絡營銷第22頁網(wǎng)上銀行發(fā)展動因降低銀行運行成本：

網(wǎng)上銀行經(jīng)營成本相當于經(jīng)營收入15%-20%傳統(tǒng)銀行達60%銀行各種服務方式成本對比銀行服務伎倆銀行完成每筆交易成本營業(yè)點1.07美元電話銀行0.54美元ATM0.27美元PC機專用網(wǎng)絡0.15美元網(wǎng)上銀行0.01美元電子商務之網(wǎng)絡營銷第23頁網(wǎng)上銀行功效銀行零售業(yè)務銀行國內(nèi)批發(fā)業(yè)務全球批發(fā)業(yè)務銀行投資業(yè)務：貸款銀行信托業(yè)務：資金代管和運作商業(yè)銀行業(yè)務功效：電子商務之網(wǎng)絡營銷第24頁網(wǎng)上銀行功效辦公自動化系統(tǒng)客戶服務支持系統(tǒng)業(yè)務處理系統(tǒng)信息公布系統(tǒng)支付系統(tǒng)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)銀行電子化應用：網(wǎng)上銀行是銀行業(yè)務電子化、信息化一個方面電子商務之網(wǎng)絡營銷第25頁網(wǎng)上銀行功效個人銀行企業(yè)銀行信用卡業(yè)務各種付款方式信貸國際業(yè)務特色服務銀行業(yè)務項目：投資理財：各種分析軟件資本市場政府服務商務服務：股市匯率利率業(yè)務介紹信息服務：電子商務之網(wǎng)絡營銷第26頁網(wǎng)上銀行使用技術方法基于瀏覽器訪問電子郵件對話區(qū)討論組Web電話電子商務之網(wǎng)絡營銷第27頁網(wǎng)上銀行模式網(wǎng)上銀行運行機制網(wǎng)上銀行業(yè)務模式1、依賴Internet發(fā)展電子銀行（虛擬銀行）：SFNB銀行2、利用Internet開展傳統(tǒng)銀行業(yè)務1、銀行零售客戶2、銀行批發(fā)業(yè)務3、上述二者兼顧電子商務之網(wǎng)絡營銷第28頁網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略網(wǎng)上銀行與銀行發(fā)展總體戰(zhàn)略銀行組織調(diào)整網(wǎng)上銀行供給鏈上供給商、客戶網(wǎng)上銀行客戶定位網(wǎng)上銀行產(chǎn)品、價格定位吸引客戶和保持客戶網(wǎng)上銀行開發(fā)模式網(wǎng)上銀行關鍵元素安全、標準電子商務之網(wǎng)絡營銷第29頁網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略網(wǎng)上銀行與銀行發(fā)展戰(zhàn)略：充分利用網(wǎng)絡，發(fā)展網(wǎng)上銀行，擴大業(yè)務范圍和服務領域，提升競爭能力銀行組織調(diào)整：與戰(zhàn)略對應組織機構(gòu)和企業(yè)文化調(diào)整電子商務之網(wǎng)絡營銷第30頁網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略個人客戶網(wǎng)上銀行前端系統(tǒng)網(wǎng)上銀行網(wǎng)關服務娛樂服務商旅行社網(wǎng)上商店特約商戶企業(yè)客戶金融信息供給商（如股票、期貨市場行情提供商）金融產(chǎn)品供給商（如保險企業(yè)、共同基金企業(yè)）網(wǎng)上銀行供給鏈：電子商務之網(wǎng)絡營銷第31頁網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略網(wǎng)上銀行客戶定位：地域、國內(nèi)、全球客戶類型由銀行本身優(yōu)勢決定客戶試點網(wǎng)上銀行產(chǎn)品、價格定位：

高利率、低收費價格模式比較受歡迎電子商務之網(wǎng)絡營銷第32頁網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略網(wǎng)上銀行開發(fā)模式：1、選擇已經(jīng)有軟件：如IntuitQuicken2、與銀行軟件企業(yè)合作開發(fā)三個戰(zhàn)略布署：1、加大網(wǎng)上銀行體系結(jié)構(gòu)（信息、技術、產(chǎn)品）構(gòu)建投入，改變服務方式2、尋找供給鏈中合作搭檔3、產(chǎn)品客戶，提升客戶服務水平和客戶滿意度電子商務之網(wǎng)絡營銷第33頁網(wǎng)上銀行案例SFNB中國銀行深圳招商銀行網(wǎng)上第一家銀行，網(wǎng)址：/，提供許多網(wǎng)上銀行業(yè)務介紹、產(chǎn)品和服務網(wǎng)址：/，全球第15大銀行網(wǎng)址：/電子商務之網(wǎng)絡營銷第34頁八、網(wǎng)上廣告網(wǎng)上廣告定義和形式網(wǎng)上廣告作用和特點廣告主策劃網(wǎng)上廣告模式案例電子商務之網(wǎng)絡營銷第35頁網(wǎng)上廣告定義和形式定義：網(wǎng)上廣告是指在Internet上傳輸、公布廣告，它能夠經(jīng)過廣告超鏈接到廣告主站點上，讓受眾了解廣告銷售商更多信息，到達網(wǎng)上廣告目標。形式：文字廣告圖標廣告(button)靜態(tài)旗幟/標題廣告(banner)動態(tài)旗幟/標題廣告豐富圖文旗幟廣告(richbanner)輪換播映買斷播映電子商務之網(wǎng)絡營銷第36頁網(wǎng)上廣告作用和特點作用：建立組織形象樹立產(chǎn)品或服務品牌讓用戶深入了解某種產(chǎn)品或服務性能和用途引導消費者或挖掘潛在消費者電子商務之網(wǎng)絡營銷第37頁網(wǎng)上廣告作用和特點特點：受眾范圍廣且具選擇性價格廉價形式生動活潑準確統(tǒng)計便于制訂廣告戰(zhàn)略定向和分類性靈活交互方式被動傳輸普及率低可供選擇廣告位置少創(chuàng)意空間不足調(diào)研數(shù)據(jù)缺乏電子商務之網(wǎng)絡營銷第38頁廣告主策劃網(wǎng)上廣告模式廣告是企業(yè)營銷一部分，應從企業(yè)營銷角度策劃網(wǎng)上廣告，進行網(wǎng)上廣告計劃、執(zhí)行和廣告效果評定網(wǎng)上廣告計劃：界定廣告受眾確定廣告渠道（電子郵件、新聞組或公告牌、經(jīng)過贊助、web上公布、交換公布）選擇廣告提供商站點分類（門戶、導航、綜合、專業(yè)、商業(yè)）站點分析比較（站點定位群體、經(jīng)營策略、經(jīng)營方法、訪問率、廣告價格、系統(tǒng)穩(wěn)定性、站點內(nèi)容、網(wǎng)頁制作水平）電子商務之網(wǎng)絡營銷第39頁廣告主策劃網(wǎng)上廣告模式網(wǎng)上廣告執(zhí)行：價格談判簽定協(xié)議設計廣告監(jiān)測廣告網(wǎng)上廣告效果評定：量評定研究廣告衰竭過程網(wǎng)上廣告效果評定方式：安裝統(tǒng)計軟件經(jīng)過第三方評定機構(gòu)查看客戶反饋信息數(shù)據(jù)挖掘電子商務之網(wǎng)絡營銷第40頁網(wǎng)上廣告提供商廣告管理模式優(yōu)異廣告站點特點：收視率確保是網(wǎng)上廣告受眾率確保潛在客戶確保收費模式采取千人印象成本或千人點擊成本，非包月或按點擊率廣告主能夠進行廣告監(jiān)測，提升廣告透明度第三方提供廣告監(jiān)測服務廣告提供商廣告意識好電子商務之網(wǎng)絡營銷第41頁網(wǎng)上廣告提供商廣告管理模式網(wǎng)上廣告收費模式基本概念：綜合瀏覽量：網(wǎng)站各網(wǎng)頁被瀏覽總次數(shù)印象：全部網(wǎng)站廣告頁面被訪問次數(shù)點擊次數(shù)：網(wǎng)上廣告被訪問者點擊瀏覽次數(shù)點擊率：點擊次數(shù)與頁面被瀏覽次數(shù)之比(北美2%，亞太1.5%)反應廣告效果，廣告吸引力標志伴隨關鍵詞檢索顯示旗幟廣告：被搜索引擎搜索到旗幟廣告，反應了廣告應追求潛在客戶電子商務之網(wǎng)絡營銷第42頁網(wǎng)上廣告提供商廣告管理模式千人印象成本(CPM)收費模式千人印象成本=廣告購置成本/含有廣告頁面訪問次數(shù)*1000

廣告頁面被瀏覽1000次為基準廣告收費模式廣告提供商偏愛這種收費模式，勉勵網(wǎng)站提升網(wǎng)頁訪問量每次點擊成本(CPC)收費模式按照每點擊一次網(wǎng)頁上廣告主費用

CPC收費比CPM收費高得多，廣告主希望采取這種付費方式，它實際反應了多少受眾看到了廣告，并進入了廣告主站點點擊(hit)收費模式按一定時間一個網(wǎng)頁全部鏈接點被點擊時收費不太準確，其它鏈接也有可能產(chǎn)生點擊電子商務之網(wǎng)絡營銷第43頁網(wǎng)上廣告提供商廣告管理模式每行動成本收費模式

廣告主回避廣告費用風險，只有廣告帶來產(chǎn)品銷售后才按銷售筆數(shù)付給廣告站點較普通廣告價格更高費用在同一個站點中不一樣頁面層次和頁面不一樣位置、廣告效果和價格是不一樣網(wǎng)上廣告是買方市場廣告價格有下跌趨勢普通采取CPM和CPC收費按CPM和CPC網(wǎng)上廣告費用高于傳統(tǒng)媒體網(wǎng)上廣告提供給特定用戶群，廣告效果好電子商務之網(wǎng)絡營銷第44頁網(wǎng)上廣告提供商廣告管理模式實時廣告管理1、在服務器端安裝廣告管理軟件，生成全方面廣告統(tǒng)計報表2、廣告提供商加入廣告網(wǎng)絡，由該網(wǎng)絡幫助廣告管理，從而節(jié)約廣告管理軟件和人員費用，適合小型網(wǎng)站著名廣告網(wǎng)絡：DoubleClick、247Media、Adknowledge啟用第三方權(quán)威評定機構(gòu)廣告提供商為了向廣告主證實站點廣告服務有效性，希望經(jīng)過一個權(quán)威廣告評定機構(gòu)對其監(jiān)測、審計，將審結(jié)果公諸于世，從而取得廣告主信賴評定機構(gòu)標準是：公正、客觀、權(quán)威不能壟斷熟悉商業(yè)化運作模式熟悉廣告行業(yè)比如：RelevantKnowledgeMediaMetrixNetRatingsNilsoen電視媒體研究企業(yè)電子商務之網(wǎng)絡營銷第45頁案例搜狐搜狐企業(yè)是風險投資產(chǎn)物，其定位為數(shù)字媒體企業(yè)，表現(xiàn)形式是數(shù)字化傳輸，其英文名稱為InternetTechnologyChina(ITC)，它不但是一個網(wǎng)站，更是一個媒體，是人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉彪娮由虅帐袌鏊押昧俗钕冗M人工分類技術、面向用戶全漢字界面及符合漢字閱讀者習慣語言文字表示，有10萬個精選網(wǎng)站鏈接，分為18個大類。搜狐是靠廣告取得收入，1998年廣告收入為100萬美元，占中國互聯(lián)網(wǎng)廣告收入70%，廣告投入較大行業(yè)為IT和通訊兩個行業(yè)。許多商業(yè)網(wǎng)站在搜狐上都有廣告。搜狐請中國互聯(lián)網(wǎng)中心作為第三方監(jiān)測機構(gòu)，擔任訪問流量公正機構(gòu)，采取CPM收取網(wǎng)絡廣告費用電子商務之網(wǎng)絡營銷第46頁九、電子商務應用系統(tǒng)開發(fā)電子商務改變了企業(yè)管理模式電子商務應用系統(tǒng)開發(fā)概念電子商務應用系統(tǒng)可行性分析電子商務應用系統(tǒng)規(guī)劃電子商務應用系統(tǒng)分析電子商務應用系統(tǒng)設計電子商務應用系統(tǒng)實現(xiàn)電子商務系統(tǒng)運行管理案例電子商務之網(wǎng)絡營銷第47頁電子商務改變了企業(yè)管理模式在電子商務時代，企業(yè)管理信息系統(tǒng)應是由圖所表示集成系統(tǒng)。它是在企業(yè)資源計劃ERP基礎上，充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡技術，將供需鏈管理、客戶關系管理、商業(yè)智能、電子商務、辦公業(yè)務自動化等功效全方面集成，實現(xiàn)資源共享、數(shù)據(jù)共享，適應網(wǎng)絡經(jīng)濟充分柔性企業(yè)管理信息系統(tǒng)電子商務之網(wǎng)絡營銷第48頁電子商務改變了企業(yè)管理模式供需鏈管理系統(tǒng)框架圖電子商務之網(wǎng)絡營銷第49頁電子商務改變了企業(yè)管理模式企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP)

企業(yè)資源計劃（ERP）是面向業(yè)務管理信息系統(tǒng)。它識別并計劃企業(yè)全部資源需求，如采購、制造、發(fā)貨和客戶訂單。更通俗地講，ERP是為制造商、分銷商、服務企業(yè)在采購、制造、發(fā)貨和客戶訂單等業(yè)務全部資源需求方面，進行計劃和控制有效方法供給鏈管理系統(tǒng)（SCM)

任何制造業(yè)都是依據(jù)客戶或市場需求，開發(fā)產(chǎn)品、購進原料、加工制造出成品，以商品形式銷售給客戶，并提供售后服務。物料從供方開始，沿著生產(chǎn)制造各個步驟向需方移動。每個步驟都存在“需方”與“供方”對應關系，形成一條首尾相連長鏈，稱為供給鏈。電子商務之網(wǎng)絡營銷第50頁電子商務改變了企業(yè)管理模式客戶關系管理系統(tǒng)CRM

為了最大程度提升銷售人員知識、能力，充分贏得客戶滿意，CRM會統(tǒng)計跟蹤每個客戶情況、需求、成交、服務全過程。它也能提供企業(yè)本身產(chǎn)品技術性能、配置，以充分展示給客戶。另外，CRM還能提供競爭對手情況，進行市場預測和分析商業(yè)智能BI（BusinessIntelligence）系統(tǒng)

該系統(tǒng)要能以ERP企業(yè)數(shù)據(jù)庫為資源，應用決議分析工具，進行財務分析、市場預測及銷售分析、采購決議分析、質(zhì)量分析、投資分析等經(jīng)營決議分析電子商務之網(wǎng)絡營銷第51頁電子商務改變了企業(yè)管理模式電子商務EC（ElectronicCommerce）系統(tǒng)

利用計算機和通訊技術來做商務。利用互聯(lián)網(wǎng)絡技術，為采購員、銷售員在網(wǎng)絡上輕松有效地進行商品采購和銷售業(yè)務、網(wǎng)上支付、信息交換，并與ERP系統(tǒng)無縫集成先進計劃和調(diào)度系統(tǒng)APS(AdvancedPlanning＆Scheduling)

應用約束理論TOC（TheoryofConstraints）對整個制造業(yè)物流系統(tǒng)，即從供給商、生產(chǎn)制造過程、分銷到客戶進行優(yōu)化和控制。它要考慮每種貨源實時可用性，確定采購、制造和發(fā)貨日期。它從ERP中抽取數(shù)據(jù)進行優(yōu)化和分析，作出最好行動決議，是對ERP主要補充電子商務之網(wǎng)絡營銷第52頁電子商務應用系統(tǒng)開發(fā)概念系統(tǒng)可行性分析系統(tǒng)規(guī)劃階段系統(tǒng)分析階段系統(tǒng)設計階段系統(tǒng)實現(xiàn)系統(tǒng)運行管理電子商務應用系統(tǒng)生命周期可行性分析規(guī)劃分析設計實現(xiàn)運行管理新周期開始電子商務之網(wǎng)絡營銷第53頁電子商務應用系統(tǒng)開發(fā)概念商務分析階段包含需求分析（包含企業(yè)本身需求、市場需求以及客戶需求等）和市場分析（包含市場環(huán)境、客戶分析、供求分析和競爭分析等）規(guī)劃設計階段包含系統(tǒng)總體規(guī)劃、系統(tǒng)系統(tǒng)角色、系統(tǒng)總體格局、商務模式，以及與商務模式親密相關網(wǎng)上品牌、網(wǎng)上商品、服務支持和營銷策略四個要素。建設變革階段按系統(tǒng)設計，全方面調(diào)整、變革傳統(tǒng)組織、管理和業(yè)務流程；進行計算機軟硬件配置、網(wǎng)絡平臺建設和電子商務系統(tǒng)集成整合運行階段整合管理模式和業(yè)務流程與商務技術平臺起來，進行系統(tǒng)試運行電子商務系統(tǒng)建設是企業(yè)應用電子商務第一步，是一個包含商務、技術、支付、物流等許多角色與要素系統(tǒng)工程。全方面分析、統(tǒng)籌規(guī)劃電子商務之網(wǎng)絡營銷第54頁電子商務應用系統(tǒng)可行性分析企業(yè)目標和戰(zhàn)略分析內(nèi)部環(huán)境分析外部環(huán)境分析成本效益分析企業(yè)目標和戰(zhàn)略分析生產(chǎn)什么目標市場特征怎樣實現(xiàn)目標怎樣確保產(chǎn)品/服務質(zhì)量怎樣樹立企業(yè)形象電子商務之網(wǎng)絡營銷第55頁電子商務應用系統(tǒng)可行性分析內(nèi)部環(huán)境分析（優(yōu)勢和劣勢）高層領導態(tài)度信息技術利用深度和廣度利用新技術經(jīng)驗內(nèi)部用戶特征（受教育程度、接收能力）可從內(nèi)部取得必要技術和技能外部環(huán)境分析（機遇和挑戰(zhàn)）同行業(yè)及競爭對手電子商務應用情況可從外部取得必要技術和技能電子商務應用外部用戶特征電子商務之網(wǎng)絡營銷第56頁電子商務應用系統(tǒng)可行性分析成本-效益分析硬件費用（固定資產(chǎn)購置、基礎設施架設）軟件費用（系統(tǒng)軟件、開發(fā)工具）應用系統(tǒng)開發(fā)費用人工費用估算成本/時間節(jié)約銷售額增加客戶滿意度提升市場份額增加電子商務之網(wǎng)絡營銷第57頁電子商務應用系統(tǒng)規(guī)劃目標功效范圍開發(fā)小組實現(xiàn)戰(zhàn)略開發(fā)計劃電子商務之網(wǎng)絡營銷第58頁電子商務應用系統(tǒng)規(guī)劃降低成本，節(jié)約時間，提升效益提供更加好產(chǎn)品/服務，快速響應環(huán)境獨特創(chuàng)新，提升企業(yè)競爭力與時俱進，每一組織有一個網(wǎng)址目標確定生產(chǎn)制造管理后勤管理財務管理營銷管理人力資源管理功能范圍確定電子商務之網(wǎng)絡營銷第59頁電子商務應用系統(tǒng)規(guī)劃自行開發(fā)：成本低，靈活、適合中小企業(yè)外包：成本高、省事、無法控制買珍珠，穿項鏈：修剪集成電子商務套件實現(xiàn)策略制訂套件詳細信息套件標準性套件對瀏覽器要求套件是否通用套件支持數(shù)據(jù)庫和腳本套件采取支付方式套件模版功效套件分析電子商務之網(wǎng)絡營銷第60頁電子商務應用系統(tǒng)規(guī)劃網(wǎng)站內(nèi)容主管：系統(tǒng)分析員網(wǎng)站技術主管：系統(tǒng)管理員網(wǎng)頁編制人員領導小組開發(fā)小組組成項目內(nèi)容人員投入進度安排工作方式進度控制開發(fā)計劃制訂電子商務之網(wǎng)絡營銷第61頁電子商務應用系統(tǒng)分析營銷管理分析后勤管理分析制造管理分析財務管理分析人力資源管理分析電子商務之網(wǎng)絡營銷第62頁電子商務應用系統(tǒng)分析搜集生產(chǎn)、服務等部門信息，進行分析并支持營銷決議（建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、建立銷售數(shù)據(jù)庫、進行智能分析，支持企業(yè)決議）采取伎倆吸引用戶購置用戶檔案管理實現(xiàn)企業(yè)和經(jīng)銷商之間EDI網(wǎng)上談判網(wǎng)上訂單處理（訂購后庫存數(shù)量處理、生產(chǎn)量累加到生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫）安全支付處理產(chǎn)品購置同時、實現(xiàn)交叉銷售形成支付清單表，詳細顯示購置和支付情況訂單處理狀態(tài)查詢搜集調(diào)查信息并及時處理解答用戶提出各種問題提供全部服務、軟件、技術支持廣告管理營銷管理分析電子商務之網(wǎng)絡營銷第63頁電子商務應用系統(tǒng)分析訂貨管理（供給商管理、網(wǎng)上談判、企業(yè)和供給商間EDI）庫存管理（成品、半成品、原材料庫存）發(fā)貨管理（發(fā)貨同時發(fā)運輸文件備查、發(fā)料需求計劃DRP、物料庫存管理PIM、運輸管理）倉庫管理（接收入庫、位置管理、產(chǎn)品挑選、分配出庫）預測后勤管理分析電子商務之網(wǎng)絡營銷第64頁電子商務應用系統(tǒng)分析產(chǎn)品配置（生產(chǎn)數(shù)據(jù)管理、配置管理）生產(chǎn)執(zhí)行（主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、車間控制、質(zhì)量管理）制造管理分析電子商務之網(wǎng)絡營銷第65頁電子商務應用系統(tǒng)分析財務會計（總帳、法定合并、應付、應收）資產(chǎn)管理（投資控制、固定資產(chǎn)會計）管理會計（業(yè)務活動成本管理、產(chǎn)品成本管理、贏利能力分析）支付管理（自動發(fā)票和支付處理、電子付款）現(xiàn)金管理（企業(yè)支票帳戶管理、企業(yè)外匯帳戶管理）財務管理分析電子商務之網(wǎng)絡營銷第66頁電子商務應用系統(tǒng)分析人力資源管理（人事計劃、招聘、薪酬管理等）工資管理（考勤、工資表計算）福利管理健康保險管理人力資源管理分析電子商務之網(wǎng)絡營銷第67頁電子商務應用系統(tǒng)設計單個局域網(wǎng)+Internet技術多個局域網(wǎng)+公用電話交換網(wǎng)+Internet技術多個局域網(wǎng)+Internet技術內(nèi)部網(wǎng)Intranet體系結(jié)構(gòu)服務器主機客戶機集線器路由器交換機遠程訪問服務其和調(diào)制解調(diào)器網(wǎng)關和橋接器Intranet網(wǎng)絡硬件選擇Intranet網(wǎng)絡軟件選擇服務器軟件客戶端軟件數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)編程工具（ASP）網(wǎng)絡安全管理軟件電子商務之網(wǎng)絡營銷第68頁電子商務應用系統(tǒng)設計站點軟硬件選擇站點體系結(jié)構(gòu)設計（分層目錄結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，信息存取路徑、文件和圖象設計）制訂設計規(guī)范（頁面布局、導航、標準）Web站點設計注意事項：界面符適用戶要求簡單導航，頁面訪問快速，降低無須要圖片和圖象圖片和圖象格式，盡可能降低大小，保留查看大圖選項盡可能讓用戶少填表格電子商務之網(wǎng)絡營銷第69頁電子商務應用系統(tǒng)實現(xiàn)申請域名建立服務器（自建、托管、租用空間）系統(tǒng)代碼化和測試電子商務之網(wǎng)絡營銷第70頁電子商務系統(tǒng)構(gòu)建要決電子商務系統(tǒng)技術構(gòu)架-應用構(gòu)架：由一系列軟件層組成：Web服務器軟件，Web頁，中間件，商務對象，數(shù)據(jù)庫等等操作系統(tǒng)Web服務器展示層HTML功效實現(xiàn)ASP商務對象COM-C++數(shù)據(jù)庫中間件ODBC數(shù)據(jù)庫對象ORACLE電子商務之網(wǎng)絡營銷第71頁電子商務系統(tǒng)構(gòu)建要決電子商務系統(tǒng)技術構(gòu)架-技術構(gòu)架：由硬件部分組成，Web服務器硬件，網(wǎng)絡，防火墻，路由器等

電子商務之網(wǎng)絡營銷第72頁電子商務系統(tǒng)構(gòu)建要決電子商務系統(tǒng)技術構(gòu)架-技術構(gòu)架電子商務框架結(jié)構(gòu)示意圖電子商務之網(wǎng)絡營銷第73頁電子商務系統(tǒng)構(gòu)建要決電子商務系統(tǒng)成功建設關鍵原因有效性性能安全性處理事務完整性可擴展性開放/協(xié)調(diào)性電子商務之網(wǎng)絡營銷第74頁企業(yè)怎樣建立有特色國際電子商務平臺產(chǎn)品信息公布系統(tǒng)產(chǎn)品快速查看系統(tǒng)在線客戶咨詢系統(tǒng)國際定單查詢系統(tǒng)客戶反饋查詢系統(tǒng)客戶服務中心全球采購系統(tǒng)

其它內(nèi)容（新聞中心、產(chǎn)品中心、人才中心、國際電子商務平臺）包含：國際采購客戶能夠直接經(jīng)過該平臺下定單或反饋信息、提供供求資訊；而企業(yè)最新產(chǎn)品信息及發(fā)展動態(tài)也可向全球公布、同時搜集最新信息提供給研發(fā)部門參考。爭取取得國家資金扶持；中小企業(yè)國際市場開拓資金

電子商務之網(wǎng)絡營銷第75頁電子商務應用系統(tǒng)運行管理網(wǎng)站宣傳日常監(jiān)測動態(tài)更新、應答與回復日常監(jiān)測審查日志文件，掌握訪問者來訪統(tǒng)計數(shù)據(jù)審查新聞中是否有些人回應，及時給予回復審查加入電子郵件群組反應，及時回復搜集潛在客戶電子郵件地址，備用定時查看搜索引擎排名情況電子商務之網(wǎng)絡營銷第76頁3COM電子商務構(gòu)建標準花錢是為了省錢確保安全性確保簡單性今天要生存，明天要擴展電子商務之網(wǎng)絡營銷第77頁GEIS電子商務處理方案GE：全球B-B電子商務服務第一大企業(yè)全球最大電子貿(mào)易團體，有九萬多貿(mào)易搭檔完整電子商務服務架構(gòu)，包含軟件、硬件、服務及用戶處理方案，客戶包含貿(mào)易、郵電、貨運、銀行、IT服務提供者在香港建立亞太地域電子商務中心，形成亞太地域貿(mào)易網(wǎng)EDI產(chǎn)品、電子市場產(chǎn)品（e-marketplace）、Internet/Intranet/Extranet服務產(chǎn)品TradeWeb：表單式EDI服務網(wǎng)，為中小企業(yè)提供基于WWW商業(yè)文件交換服務，包含EDI郵箱、貿(mào)易搭檔目錄、通用EDI格式、定制EDI格式、簡單易用接口等電子商務之網(wǎng)絡營銷第78頁Microsoft電子商務處理方案1、網(wǎng)上商務中間商：變成門戶網(wǎng)站，作為網(wǎng)上商務中間商角色2、電子商務產(chǎn)品SiteServer商業(yè)版：綜合性電子商務軟件，NT4.0+SQLServer，面向聯(lián)機廣告和銷售以及個性化促銷。功效包含（與現(xiàn)有存貨、會計帳目和EDI輕松集成；支持訂單生成工作流程；提供廣告投遞支持、廣告計劃管理和演示等廣告服務；方便創(chuàng)建使用情況報表，支持決議分析）SiteServer企業(yè)版：提供全套服務器組件和管理工具，能夠快速地開發(fā)和布署新企業(yè)站點，對Web站點連貫性和完整性進行管理。平臺同上。動態(tài)生成Web頁面；提供訂單聯(lián)機處理，包含計算稅款、查找存貨、付款等COM組件和聯(lián)機信貸事務處理，支持ISP遠程創(chuàng)建和管理。電子商務之網(wǎng)絡營銷第79頁案例中軟賽博企業(yè)與IBM企業(yè)推出了企業(yè)對企業(yè)電子商務處理方案----中國商品交易中心。其設計方案功效包含：信息公布信息查詢網(wǎng)上談判協(xié)議管理電子商務之網(wǎng)絡營銷第80頁十、電子商務發(fā)展中問題法律稅收經(jīng)營管理文化電子商務之網(wǎng)絡營銷第81頁國際電子商務發(fā)展前沿問題電子協(xié)議法律有效性知識產(chǎn)權(quán)法著作權(quán)法專利法商標法反不正當競爭法個人隱私權(quán)保護安全法律確保（數(shù)字署名、加密立法）電子商務法律問題

聯(lián)合國國際貿(mào)易委員會完成了示范電子商務法制訂電子商務之網(wǎng)絡營銷第82頁實現(xiàn)電子商務障礙信譽度（安全性）支付物流售后服務保障立法電子商務之網(wǎng)絡營銷第83頁國際電子商務發(fā)展前沿問題國內(nèi)稅（稅收中性、不高于非電子商務征稅，稅收管轄，以免重復征稅）國際貿(mào)易關稅（世貿(mào)組織達成一年內(nèi)免Internet商務關稅）電子商務稅收問題電子商務安全問題電子商務之網(wǎng)絡營銷第84頁電子商務需要迫切處理問題網(wǎng)絡基礎設施問題政府角色定位問題安全問題網(wǎng)上支付問題電子商務法律問題企業(yè)計算機應用水平落后、網(wǎng)絡意識淡薄問題企業(yè)管理水平落后、經(jīng)營方式陳舊商家信譽問題電子商務之網(wǎng)絡營銷第85頁后記：后電子商務八大改變遙控式企業(yè)管理靈活強大企業(yè)文化放射狀企業(yè)規(guī)模主角化經(jīng)銷關系完美無缺采購完美市場危險回歸：在資產(chǎn)與負債中現(xiàn)款現(xiàn)付會影響應付賬款和應收賬款，庫存量以及為此花費資本將會下降社會問題：外部性電子商務之網(wǎng)絡營銷第86頁我們現(xiàn)在從何做起建設網(wǎng)站、提升信譽度和著名度占領網(wǎng)上市場、擴大市場份額為電子商務做準備電子商務之網(wǎng)絡營銷第87頁電子商務師考試電子商務師國家職業(yè)資格培訓判定采取過程式模塊測驗與終止式綜合考試相結(jié)合方式進行判定考評。首次考試定于12月8日舉行其中過程式模塊測驗成績在總成績中占30％，指考生在培訓過程中每完成一個階段模塊培訓后，參加模塊測驗（包含知識和技能兩部分）成績。終止式綜合考試分為理論知識考試和操作技能考評兩部分，在總成績中占70％；完成培訓且各模塊測驗成績均合格考生能夠申請參加綜合性質(zhì)考試，終止式綜合考試采取全國統(tǒng)考方式，在每年雙月份最終一個周日（遇法定節(jié)假日往后順延一周）進行。電子商務師職業(yè)判定職業(yè)共設四個等級分別為：電子商務員（國家職業(yè)資格四級）、助理電子商務師（國家職業(yè)資格三級）、電子商務師（國家職業(yè)資格二級）和高級電子商務師（國家職業(yè)資格一級）。電子商務之網(wǎng)絡營銷第88頁電子商務“誤”在哪？B-C：配送問題，付款先后問題C-C:二手市場B-B:交易市場、上下游關系穩(wěn)定電子商務之網(wǎng)絡營銷第89頁電子商務與物流物流是實現(xiàn)電子商務確保電子商務是物流業(yè)發(fā)展方向電子商務之網(wǎng)絡營銷第90頁電子商務呼喚物流多品種、小批量、零庫存商品流通需求物流服務功效不停擴展物流信息化、網(wǎng)絡化、全球化、社會化趨勢電子商務之網(wǎng)絡營銷第91頁我國物流業(yè)發(fā)展存在問題物流業(yè)發(fā)展遲緩，難以適應市場經(jīng)濟和電子商務需要傳統(tǒng)物流體制下條塊分割和壟斷物流企業(yè)信息化程度不高，物流技術及基礎設施落后物流業(yè)發(fā)展所處制度環(huán)境有待深入改進人才短缺是我國物流業(yè)發(fā)展巨大障礙對策：推進物流配送領域信息系統(tǒng)建設，促進與電子商務結(jié)合勉勵第三方物流發(fā)展，提升物流企業(yè)專業(yè)化、社會化水平構(gòu)筑全國范圍內(nèi)有效協(xié)作綜合當代物流系統(tǒng)電子商務之網(wǎng)絡營銷第92頁我國物流業(yè)發(fā)展存在問題電子商務之網(wǎng)絡營銷第93頁我國物流業(yè)發(fā)展存在問題電子商務之網(wǎng)絡營銷第94頁國際物流發(fā)展趨勢物流信息化物流系統(tǒng)化物流社會化倉儲、運輸當代化與綜合體系化物流與商流、信息流一體化電子商務之網(wǎng)絡營銷第95頁中國物流發(fā)展趨勢傳統(tǒng)儲運企業(yè)主動向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)化

由企業(yè)物流向社會專業(yè)物流轉(zhuǎn)變

政府投入物流基礎設施建設

物流與當代信息技術緊密結(jié)合

電子商務之網(wǎng)絡營銷第96頁國際十大物流企業(yè)UPS

：全球最大包裹遞送企業(yè)，同時也是世界主要從事專業(yè)運輸和物流服務提供商。天天經(jīng)該企業(yè)投遞快件收件人高達600萬。該企業(yè)已建立了規(guī)模龐大、可信度高全球運輸基礎設施，開發(fā)出全方面、富有競爭力，而且有擔保服務組合，并不停利用先進技術支持這些服務。

FEDEX：一家環(huán)球運輸、物流、電子商務和供給鏈管理服務供給商，為客戶提供一體化物流處理方案。子企業(yè)包含F(xiàn)EDEX

EXPRESS（經(jīng)營速遞業(yè)務）、FEDEX

GROUND（經(jīng)營包裝與地面送貨服務）、FEDEX

CUSTOM

CRITICAL（經(jīng)營高速運輸投遞服務）、FEDEX

GLOBAL（經(jīng)營綜合性物流、技術和運輸服務）

以及VIKING

FREIGHT。電子商務之網(wǎng)絡營銷第97頁國際十大物流企業(yè)DPWN：德郵是德國國家郵政局，是歐洲地域處于領先位置物流企業(yè)。近期更名為DERTSCHE

POST

WORLD

NET（DPWN），以適應其業(yè)務全球化特點及電子商務帶來影響。DPWN劃分為四個自主運行部門，即郵政、物流、速遞和金融服務。NIPPON

EXPRESS：日通主要業(yè)務是汽車運輸、空運、倉庫等，分別占44%、16%、5%。其經(jīng)營收入93%來自于日本本土；客戶主要分布在電子、化學、汽車、零售和科技行業(yè)。電子商務之網(wǎng)絡營銷第98頁國際十大物流企業(yè)RYDER

：RYDER系統(tǒng)企業(yè)在全球范圍內(nèi)提供一系列物流、供給鏈和運輸管理服務。另外，還提供含有全方面供給鏈處理方案和電子商務處理方案，提供從原材料供給到產(chǎn)品配送等支持客戶管理整條供給鏈系統(tǒng)。TPG：荷蘭郵政為全球200多個國家客戶提供郵遞、速遞及物流服務，并擁有荷蘭各郵局機構(gòu)50%股