酒店員工應(yīng)知應(yīng)會手冊

印山國際大酒店員工應(yīng)知應(yīng)會手冊行政人事部編（年8月）第1頁目錄一、酒店介紹二、酒店組織架構(gòu)三、酒店員工最基本行為習(xí)慣四、酒店慣用禮貌用語五、服務(wù)質(zhì)量意識六、案例分享七、酒店相關(guān)要求（除員工手冊要求外）八、安全保障九、旅游景點介紹第2頁一、酒店介紹

印山國際大酒店是一個按四星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)當(dāng)代中式休閑會務(wù)商務(wù)酒店，以頂級豪華設(shè)施與貼心細(xì)致服務(wù)而著稱。聳立在湘南歷史古城——常寧，位于常寧青陽南路，地處市中心地帶，毗鄰泉峰汽車站。交通十分便利，地理位置十分優(yōu)越，獨具“出則繁榮，入則寧靜”順暢與愜意。酒店設(shè)計新奇，格調(diào)別致，功效齊全。不論是主體建筑還是裝修裝飾，都會讓您感受到家溫馨與舒適。

酒店整體使用面積10000余平米，擁有96間客房，客房面積達(dá)26—30平方米，房間寬大明亮、溫馨舒適，置身其間頓感身輕氣爽。酒店擁有豪華氣派宴會廳，雅致時尚餐廳以及11個格調(diào)各異餐飲包廂等；并擁有莊重典雅、配置一流各類型會議中心、洗浴中心，為四海賓客進(jìn)行商務(wù)、會議、旅游度假、休閑娛樂等活動，提供了理想居停之所。

地址：湖南省常寧市青陽南路1號第3頁二、酒店組織架構(gòu)1、酒店實施董事長管控，總經(jīng)理負(fù)責(zé)制行政人事部財務(wù)部營銷部餐飲部房務(wù)部康樂部董事會財務(wù)部康樂部營銷部房務(wù)部總經(jīng)理餐飲部行政人事部第4頁2、各部門及責(zé)任人介紹總經(jīng)理：肖立云行政人事部總監(jiān)：劉鳳

房務(wù)部總監(jiān)：彭元林餐飲部總監(jiān)：胡丹

營銷部經(jīng)理：高翔行政總廚：陳陽勇

康樂部經(jīng)理：何孟古各部門所擔(dān)當(dāng)任務(wù)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)酒店全方面工作行政人事部：是酒店開發(fā)、管理人力資源職能部門，它主要工作是圍繞酒店經(jīng)營和管理這個中心開展。經(jīng)過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、培訓(xùn)、考評、獎懲、質(zhì)檢、工資福利、勞動保險、員工活動等各項管理活動，尋求人與事科學(xué)結(jié)合和人與人之間緊密結(jié)合，到達(dá)提升員工整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工主動性、創(chuàng)造性，最大可能提升員工工作效率目標(biāo)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍、質(zhì)檢培訓(xùn)、人事、醫(yī)務(wù)室等。財務(wù)部：是酒店總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下職能部門。其主要任務(wù)是對酒店經(jīng)營實施財務(wù)監(jiān)督管理，為酒店增加營業(yè)收入，降低成本和控制費用，當(dāng)好參謀和助手，不停提升酒店經(jīng)濟(jì)效益。營銷部：在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過確定營銷戰(zhàn)略，結(jié)合酒店實際制訂短、中、長久銷售計劃，開展各種行之有效促銷活動，努力實現(xiàn)當(dāng)?shù)厥袌鲎詈侠砥骄績r和最高客房出租率，為酒店爭取最大社會效益和經(jīng)濟(jì)效益部門。康樂部：它包含康體健身、娛樂活動和保健美容等。房務(wù)部：客房部作為酒店營運中一個主要部門，其主要工作任務(wù)是為賓客提供一個舒適、平靜、優(yōu)雅、安全住宿環(huán)境，并針對賓客習(xí)慣和特點做好細(xì)致、便捷、周到、赤誠對客服務(wù)。餐飲部：餐飲部任務(wù)是在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，以經(jīng)營計劃為指導(dǎo)，以經(jīng)營責(zé)任制為基礎(chǔ)，全方面策劃餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等活動，科學(xué)合理地組織廚房生產(chǎn)和餐廳服務(wù)；組織客源，擴(kuò)大銷售、降低成本消耗，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客人餐飲需求，以取得最大經(jīng)濟(jì)效益。第5頁三、酒店員工最基本行為習(xí)慣

A、儀容儀表1、男員工1.1頭發(fā)：不可漂染保持頭發(fā)清潔無頭皮屑，頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不遮耳，可使用發(fā)膠但不可過于油膩或潮濕1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須天天剃須，經(jīng)常留心及修剪鼻毛，使其不外露1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下污漬，定時修剪指甲長度僅能遮蓋指尖不涂指甲油1.4服裝：著企業(yè)要求制服，且必須保持潔凈、整齊，冷天時所穿保暖底衣需保持不露在制服外

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮、無破損。

1.6襪：穿深色無鮮艷花紋襪子，勤換洗，保持無異味

1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式手表，已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

1.8名牌：須端正地佩戴在最外面制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

第6頁

2、女員工

2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗發(fā)色，保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑，過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗飾物，發(fā)夾須為黑色或深色2.2面容：保持清潔，不油、不干、無皮屑

2.3手：指甲潔凈，修剪整齊，不涂帶顏色指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）

2.4服裝：著企業(yè)要求制服，且必須保持潔凈、整齊，冷天時所穿保暖底衣需保持不露在制服外

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損。2.6長襪：著肉色襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀

2.7飾物：只可佩戴簡單款式手表,已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）2.8工號：須端正佩戴在最外面制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損2.9化裝：須化淡妝，化裝應(yīng)在上班前完成，不使用假眼睫毛，前臺員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人面第7頁B、儀態(tài)

1、站姿

1.1身體端正，精神飽滿，挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉面帶笑容

1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依靠在家俱或墻壁上，雙臂自然下垂，不得叉腰，不得將手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。2、坐姿

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊緣上，見到客人應(yīng)馬上站起

2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐，不得趴在工作臺上第8頁3、行態(tài)

3.1走路抬頭挺胸、收腹，肩要平，身體要端正

3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖擺臀部

3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背

3.5走路靠右行，不走中間，在走廊等狹窄地帶不得兩人并行

3.6同向行走，如因工作需要，必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起

3.7與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行

3.8客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路

3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場所奔跑、跳躍

第9頁4、手姿

4.1為客人指導(dǎo)方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧對方是否看到指示目標(biāo)4.2在介紹或指示方向時，切忌用一只手指或用筆等物品來指點4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大4.4遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，從客人手中接?xùn)|西，也一樣必須使用雙手

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5、點頭與鞠躬

5.1當(dāng)客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼，點頭時目光要看著客人或上級面部

5.2當(dāng)客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別第10頁C、舉止

1、迎客走在前，送客走在后，客人經(jīng)過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過

2、在賓客或上級面前禁止各種不文明舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已情況下，也應(yīng)盡可能采取措施掩飾或回避

3、不得隨地吐痰、扔果皮紙屑、煙頭或其它雜物，看到地上有雜物需立刻撿起4、保持工作場所平靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，不準(zhǔn)交頭接耳

5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕

6、在公共場所不得將任何物品夾于腋下

7、不可當(dāng)眾整理個人衣物，進(jìn)行個人修飾

8、在公共場所接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒，接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上

9、不得在客人面前經(jīng)常看表

10、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他(她)到來，不得無所表示，等客人先開口第11頁D、表情

在為客人服務(wù)時，面部表情要注意以下幾點

1、微笑是起碼應(yīng)有表情

2、要熱情、親切、友好

3、要坦然、輕松、自信4、要從容穩(wěn)重，不卑不亢

5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤恨、擔(dān)心表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼等

第12頁E、言談

1、語氣應(yīng)自然、清楚、柔和、親切、不裝腔作勢，音量、語速適中，語氣溫和2、禁止使用粗話及欺侮、蔑視性語言

3、說話要講藝術(shù)，多用敬語、禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不妥之舉要說“對不起”

4、注意使用恰當(dāng)稱謂稱呼客人

5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”

6、不得模仿客人語言、語氣和談話

7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、諷刺客人

8、回答客人問題要簡練、準(zhǔn)確，不知道問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡可能向他人請教以回復(fù)客人

9、不講過分玩笑，三人以上對話，要用相互都懂語言，工作期間不得使用方言

10、離開面正確客人，要說“請稍候”，假如離開時間較長，回來后要講“對不起讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)第13頁F、工作行為規(guī)范

1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動清理地面垃圾。2、不能帶有情緒上班。3、不能當(dāng)客人面發(fā)怨言、摔筆等不禮貌行為。4、酒店房卡、鑰匙等做好交接，不可帶出酒店。5、拾到物品應(yīng)馬上上交，不能占為己有。6、愛護(hù)公共財產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙不能將酒店物品帶回宿舍或私人使用。8、客人有粗暴行為時，應(yīng)給予回避，不能發(fā)生沖突。9、上班期間禁止串崗、隨意離崗。10、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。11、下班后不能無故在酒店逗留。12、上班期間手機(jī)調(diào)為振動或無聲，放在指定位置，但不能影響工作。13、酒店門面和大堂是酒店臉面，不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂經(jīng)理是大堂區(qū)域管理者，在大堂當(dāng)值員工，包含前廳、安保、等部門員工，假如看到地面有垃圾或者其它不潔凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重衛(wèi)生問題能夠馬上通知管家部帶工具前往清理第14頁

慣用語言1、您好！歡迎光臨！（鞠躬45度）2、這邊請?。ㄉ焓?、五指并攏、手心斜向上)3、請問有什么能夠幫到您?4、請稍等，我馬上為您服務(wù)!5、不好意思,讓您久等了!6、對不起，打攪了!7、這是我應(yīng)該做，很高興為您服務(wù)！8、請帶好隨身物品!9、祝您愉快!10、請慢走，歡迎下次光臨！四、酒店慣用禮貌用語第15頁基本禮貌語言A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士

B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝賀語：恭喜、節(jié)日高興、新年高興

E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

F、道歉語：對不起、請原諒、打攪您了

G、應(yīng)答語：是、好、我明白了、不要客氣、謝謝您好意

H、致謝語：謝謝、非常感激

I、

咨詢語：請問您有什么事?

我能為您做些什么?

您還有別事情嗎?

J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見禮貌用語第16頁五、服務(wù)質(zhì)量意識

在介紹服務(wù)質(zhì)量意識之前，我們先了解一下什么是酒店產(chǎn)品及酒店產(chǎn)品特征。酒店產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品統(tǒng)一，如床和菜肴是有形，而舒適、安全和愉悅體驗是無形。也能夠說是有形實物與服務(wù)統(tǒng)一。這些原因決定酒店產(chǎn)品有以下幾個特征：

1、無形性。

2、即時性或生產(chǎn)與消費同時性

3、不可貯藏性

4、產(chǎn)品質(zhì)量可變性

5、季節(jié)性

6、酒店社會形象對酒店用戶影響第17頁酒店產(chǎn)品幾大特征1、無形性：服務(wù)是無形，對服務(wù)質(zhì)量衡量并無具體實在尺度，顧客對產(chǎn)品滿意程序主要是來自于感受，與客人經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大個人主觀性。2、即時性：酒店產(chǎn)品生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客即時需要而定時、定時進(jìn)行，即酒店各種服務(wù)是與客人消費同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。3、不可貯藏性：酒店設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚價值就不存在了。4、產(chǎn)品質(zhì)量可變性：產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)對象是人，他們有著不一樣興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不一樣動機(jī)和需要；其次提供服務(wù)也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大可變性。5、季節(jié)性：酒店產(chǎn)品銷售受季節(jié)影響較大，一個地區(qū)旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)變化直接影響著人們旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品銷售。6、酒店社會形象對酒店顧客影響：由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不一樣特征，所以酒店顧客在選擇酒店時，多以酒店社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品上述特點，要求員工具有較高服務(wù)技能，熱情服務(wù)態(tài)度，去不停提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。第18頁（一）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是酒店向客人出售特殊商品，既然是商品就會同其它產(chǎn)品一樣含有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)我們就稱之為服務(wù)質(zhì)量。確切講服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需求程度，或者說是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特征總和。酒店為客人所提供一切服務(wù)，包含服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目等，能否適合和滿足賓客共性需要和個性需要，能否滿足賓客認(rèn)可和贊美，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞杠桿。對酒店來講，服務(wù)質(zhì)量好壞主要來自兩個方面原因：

1、設(shè)備設(shè)施原因。即酒店硬件設(shè)備設(shè)施，包含酒店外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、裝修、店內(nèi)用具等；

2、人原因。即酒店軟件設(shè)施，包含酒店員工文化素質(zhì)、思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能等多個方面，這個原因是提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵原因。服務(wù)質(zhì)量真正內(nèi)涵是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合詳細(xì)表達(dá)。第19頁（二）服務(wù)質(zhì)量特征

服務(wù)質(zhì)量是一個客觀存在事物，含有自己特征。其特征主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）功效性：即事物所含有作用和功效。酒店功效就是為賓客提供生活或社會交際等最基本條件，它包含酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等各種服務(wù)項目。功效性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本特征。

（2）經(jīng)濟(jì)性：客人入住酒店以后，其開支與所得到服務(wù)是否相等。酒店服務(wù)價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低支出為客人提供最高服務(wù)。

（3）安全性：酒店服務(wù)人員在對客人服務(wù)中間，必須充分確?？腿松拓敭a(chǎn)安全不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店機(jī)械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境潔凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性主要方面。

（4）時間性：這個對服務(wù)工作至關(guān)主要。時間就是金錢。酒店服務(wù)能否在時間上滿足賓客要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣表現(xiàn)。時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、按時和省時。

（5）舒適性：賓客入住酒店都希望過舒適，酒店各項設(shè)施要適應(yīng)客人生活要求及習(xí)慣。它包含適用、舒適、方便、整齊、美觀和有秩序。

(6)文明性：這個屬于精神要求。在酒店賓客普通都希望能夠取得自由、親切、尊重、友好、了解氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個極為主要方面，它充分表達(dá)了服務(wù)工作特色。第20頁（三）服務(wù)質(zhì)量主要性

1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店榮譽(yù)“信譽(yù)就是生命”對酒店來說，信譽(yù)源自高質(zhì)量服務(wù)。酒店主要目標(biāo)就是為賓客提供舒適、方便整齊、安全服務(wù)，最大程度地滿足賓客真正需要。滿足程度越高，社會信譽(yù)就越高，酒店社會效益和經(jīng)濟(jì)效益就必定會更加好，服務(wù)質(zhì)量高低影響酒店客源和經(jīng)濟(jì)效益，必須得到客人認(rèn)可和重視，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù)，確保客源，這個是酒店最根本經(jīng)營之道。

2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店生存在市場競爭十分激烈今天，適者生存已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)趨勢。各個行業(yè)商品都要在市場上接收消費者檢驗。酒店為了在市場中取勝，方法很多，不過關(guān)鍵還在于能否為廣大消費者提供最正確服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量高低與競爭能力大小成正比，只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個中心步驟，全方面地提升服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實踐中不停完善、充實，才能夠在市場上取得一席之地。第21頁

3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店效益酒店效益是酒店無形資產(chǎn)、寶貴財富。它包含酒店社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，它們之間是一個問題兩個方面，是相互聯(lián)絡(luò)、相互依存。酒店良好經(jīng)濟(jì)效益無不來自較高社會影響和著名度，而較高社會著名度必定能給酒店帶來良好經(jīng)濟(jì)回報，在這里，社會效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，決定著兩個效益主要原因是服務(wù)質(zhì)量。酒店社會效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到員工工資、獎金和福利待遇，也關(guān)系到酒店員工事業(yè)和前途。

4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店發(fā)展同世界上一切事物一樣，酒店業(yè)有一個生存和發(fā)展過程，在競爭中求生存、在生存中求發(fā)展是任何事業(yè)成功必由之路。酒店若沒有發(fā)展，就會失去市場競爭力。酒店發(fā)展主要取決于兩大原因，一個是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，另一個是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升。這兩個原因中第二個相比較主要些，因為物資設(shè)備是由人來操縱，物資設(shè)備缺點能夠用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來填補(bǔ)，但若是服務(wù)質(zhì)量低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無濟(jì)于事。所以，酒店要想再求得發(fā)展，順應(yīng)形勢和滿足賓客需求，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵原因。不然，就會被飛速前進(jìn)形勢所淘汰。第22頁（四）服務(wù)質(zhì)量基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量基本內(nèi)容能夠分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來講有“硬件”和“軟件”之分，就基本內(nèi)容來講，大致能夠包含以下7個方面：1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度

2、完好服務(wù)設(shè)施

3、齊全服務(wù)項目

4、靈活服務(wù)方式

5、嫻熟服務(wù)技能

6、科學(xué)服務(wù)程序

7、快速高效服務(wù)效率第23頁

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度

它是全心全意為賓客服務(wù)思想在語言、表情、行為等方面詳細(xì)表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度開始。優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度主要包含以下3個方面：

（1）主動熱情。就是要求服務(wù)人員要掌握服務(wù)規(guī)律，處處為賓客提供方便，像對待自己家人一樣接待賓客，一直做到笑容滿面、語言親切、問寒問暖、關(guān)心備至。

（2）耐心周到。就是在賓客服務(wù)過程中真正做到不急躁、態(tài)度和善、辦事認(rèn)真；賓客有意見，認(rèn)真聽取；賓客有情緒，盡可能解釋；決不與賓客爭吵，把服務(wù)做得盡善盡美，體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到。

（3）文明禮貌。就是要求服務(wù)員具備較高文化涵養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整齊、舉止端莊，待人接物大方，事事處處注意表現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。第24頁

2、完好服務(wù)設(shè)施

完好服務(wù)設(shè)施直接反應(yīng)酒店服務(wù)質(zhì)量物質(zhì)技術(shù)水平。酒店服務(wù)設(shè)施普通包含房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、交通工具、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備等。對這些服務(wù)設(shè)施要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之一直處于完好、有效狀態(tài)，隨時隨地確保一線需要。

3、齊全服務(wù)項目

齊全服務(wù)項目包含基本服務(wù)項目和附加服務(wù)項目。凡是由賓客提出但并不是每個賓客都需求服務(wù)項目稱之為附加服務(wù)項目。如代沖膠卷、代購車票、代發(fā)傳真、代縫衣服等等。附加服務(wù)作用不可低估，它不但是服務(wù)質(zhì)量主要組成部分，而且還是“賓客至上”等思想詳細(xì)表達(dá)，在一定程度上，附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能夠吸引客人。第25頁

4、靈活服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為客人服務(wù)時所采取形式和方法。其關(guān)鍵是怎樣給賓客提供各種方便。

酒店服務(wù)方式大致能夠分為以下幾個方面：

（1）適當(dāng)營業(yè)時間；

（2)簡便業(yè)務(wù)手續(xù)；

（3)舒適休息場所；

（4）得力應(yīng)急辦法；

（5）份外主動服務(wù)；

（6）方便規(guī)章制度；

（7）機(jī)動收費標(biāo)準(zhǔn)。第26頁

5、嫻熟服務(wù)技能

服務(wù)技能是指酒店服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備基本功。服務(wù)人員操作技能熟練是否從一個側(cè)面反應(yīng)出其業(yè)務(wù)素質(zhì)高低和服務(wù)質(zhì)量好壞。嫻熟服務(wù)技能，是提升服務(wù)水平、確保服務(wù)質(zhì)量技術(shù)前提。嫻熟服務(wù)技能起源于員工從入職酒店第一天起各項培訓(xùn)和員工刻苦學(xué)習(xí)精神。

6、科學(xué)服務(wù)程序

服務(wù)程序是組成酒店服務(wù)質(zhì)量主要內(nèi)容之一。凡是按照科學(xué)程序去服務(wù)客人就能夠確保服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照程序辦事就會自找麻煩，除了給工作造成被動外，還影響了酒店服務(wù)質(zhì)量。

7、快速高效服務(wù)效率

它不但表達(dá)出服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì),也表達(dá)出了酒店管理效率，尤其是在當(dāng)今社會“時間就是金錢，效率就是生命”時間價值觀念下，服務(wù)效率高不但能夠為客人節(jié)約時間，而且能夠確保為客人帶來利益，所以酒店服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量一個主要內(nèi)容。第27頁六、案例分享1、一根頭發(fā)一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務(wù)員說：“錢先生是市政府請來貴賓，按貴賓規(guī)格接待?！卞X先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。一位陪同說：“錢先生一路辛勞，稍稍休息一下，六點鐘市長未來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵?！卞X先生：“市長客氣了，只要你們這兒投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商團(tuán)來貴市考查，洽談投資……”晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)覺枕頭上有一根長發(fā)。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了?！睋芡ǚ?wù)員電話。“小姐，我是911房客人，請你來一下?！薄拔沂欠?wù)員。”篤篤敲門聲。錢先生穿了外套開了門。“先生，你有什么事嗎？”“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒清掃，床單沒換?！薄跋壬@不可能，床單必定換?！薄澳憧凑眍^上有頭發(fā)，換了怎么會有？”“先生這不會是你吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長?！薄皩Σ黄穑赡茉缟戏?wù)員鋪床掉下，我?guī)湍隳玫簟！狈?wù)員伸手把頭發(fā)拿了?！斑@不行，必須換掉。”服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火。“必須全部換掉。”“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換。”服務(wù)員邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話?！跋壬?，我是911錢先生，請給我準(zhǔn)備一輛車回S城?！卞X先生來到總臺退房。“K市要吸引外資，必須要有好投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起?！卞X先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店?？偱_值班員還在那兒發(fā)呆。第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。第28頁

2、當(dāng)客人突然襲來之際

某日晚上六時許，河南省國際飯店大堂內(nèi)燈光芒煌，賓客如云?？偡?wù)臺接待員小馬正忙著為團(tuán)體客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。”小馬說：“請您稍等一下，我馬上為這個團(tuán)體辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埜劭驼f：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照料這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)體辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房房金都是每間218元。他如實告訴客人。此時那位姓張先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為何突然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價!”小馬剛要回話，這位姓張客人突然揮掌向小馬面孔打去，小馬沒有防范，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上想到自己身份，決不能和客人普通見識，決不能意氣用事，于是盡可能抑制，使自己鎮(zhèn)靜下來。接著用正常語氣向客人解釋說：“186元房間已經(jīng)住滿了，218元還有幾間空著，因為樓層不一樣，房金也就不一樣，我提議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。”這時另一位香港客人李先生見他朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛怼Ｐ●R立刻招手要行李員把客人行李送到房間。然而當(dāng)初從小馬緊握著那只微微顫動手上，能夠看出他正在極力壓抑著內(nèi)心委屈。在周圍其它客人都紛紛對那位先生粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便急忙去客房了。那位張先生事后深感自己不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己莽撞行為深感遺憾。

［評析］客人張先生所作所為必定是不正確。而小馬表現(xiàn)是無可非議。他既不還手，也不用惡語回敬。他知道作為飯店從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這么才會多留住兩位客人，并讓他們最終擁有一次愉快住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然攻擊之際，自然感到委屈，這就需要抑制自己，不與客人普通見識。小馬寬容舉止很經(jīng)典地表達(dá)了“客人總是正確”這句話真諦。假如飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店服務(wù)質(zhì)量就能夠產(chǎn)生質(zhì)飛躍。第29頁3、餐廳服務(wù)員素質(zhì)

地點：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇?fù)碇晃粣厶籼蘩咸７?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“你怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！狈?wù)員不易為人覺察地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，假如您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來。”老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點嗎？”服務(wù)員面帶著微笑，平靜、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)蝦仁都有嚴(yán)格要求，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子拳頭產(chǎn)品?！狈?wù)員在客人點菜時，將菜形象，特點用生動語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引發(fā)食欲，到達(dá)銷售目標(biāo)。“有什么蔬菜?。俊崩戏蛉擞终f了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！狈?wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?，現(xiàn)在蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟油燜茄子，菜單上沒有，是今天時新菜，您運氣恰好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愫軙v話啊?！崩戏蛉藙有牧恕２惋嫹?wù)員，應(yīng)兼有推銷員職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多利潤，只有這么，才是稱職服務(wù)員。“請問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務(wù)員話：“來幾罐粒粒橙吧”“你要什么飲料，”客人能夠要或不要，或緘默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防范客人效果極佳。在推銷售工作中，語言引導(dǎo)十分主要，用什么樣話，才能引發(fā)用戶消費欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽略主要內(nèi)容。第30頁A：酒店員工乘梯及出入要求

1、酒店主管級以下（含主管級）職員不可乘坐酒店客用電梯、不可使用客用衛(wèi)生間（一樓房務(wù)中心辦公室旁）、不可出入酒店正門（前廳部大堂副理、營銷部銷售代表不在此項要求限制之內(nèi)）。

2、前廳部大堂副理、行李生、營銷部銷售代表、客房部負(fù)責(zé)電梯清潔PA人員及動力工程部電梯維保人員可在當(dāng)值時使用客用電梯；總辦秘書、保安部主管和人力資源部主管在當(dāng)值或執(zhí)行公務(wù)時可乘坐客用電梯。上述職員在上下班、用工作餐時如非陪同賓客或領(lǐng)導(dǎo)情況下均應(yīng)乘坐員工電梯。

3、可乘坐客用電梯職員工乘坐電梯時應(yīng)禮讓賓客，后下后上。如遇電梯滿員時應(yīng)主動退出不可與賓客爭搶。上三下四不允許乘坐客用電梯。

4、酒店主管級以下（含主管級）職員出入酒店應(yīng)從員工通道出入，禁止從地下車庫車道直接出入酒店，違者按《員工手冊》相關(guān)條文從嚴(yán)處理。

5、員工出入酒店經(jīng)員工通道應(yīng)自覺接收酒店通道保安員出入檢驗，任何拒絕檢驗職員均將受到酒店處罰。職員進(jìn)入酒店不能攜帶包裹，特殊情況須由所屬部門責(zé)任人向保安部開具書面證實備查。

6、酒店主管級以下（含主管級職員）進(jìn)入酒店服務(wù)區(qū)域必須身著工裝；非當(dāng)班或加班職員不得以任何借口在酒店區(qū)域內(nèi)逗留。七、酒店相關(guān)要求（除員工手冊要求外）第31頁

B、酒店其它要求

1、新入職員工必須參加酒店人力資源部入職培訓(xùn)。

2、員工進(jìn)店一周內(nèi)如提出離職可馬上辦理，但鑒于其在此時間段內(nèi)處于學(xué)習(xí)技能或熟悉酒店環(huán)境狀態(tài)而不能正常為酒店提供服務(wù)，所以不享受酒店薪資。而在此時間段內(nèi)未提出離職要求，在當(dāng)月試用期薪資中應(yīng)表達(dá)此時段工資。

3、員工工作時要注意《三輕》：走路輕、操作輕、說話輕。

4、在對客服務(wù)、接打電話時要使用普通話，不得講方言、俗語等不規(guī)范語言。

第32頁八、安全保障1、假如你所在樓層火警報警器報警，你怎么辦？

依據(jù)報警器顯示位置確定報警位置，并馬上通知安保部和上級主管,并到報警地方查看是否真有火情，假如火勢不大，使用就近滅火器滅火。2、發(fā)覺火情應(yīng)采取什么方法？

1)通知安保部火位置、大小；

2)利用就近滅火器滅火；

3)如需要，引導(dǎo)客人利用防火通道撤離；3、引發(fā)火災(zāi)三要素是什么？

燃料、助燃物、氧氣4、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人房間號碼。5、抽完煙煙蒂應(yīng)用水過濾后再倒入垃圾桶。6、在清潔房間時房門必須打開。7、進(jìn)入客人房間時，客人任何物品絕對不能碰。8、客人存放或轉(zhuǎn)交任何物品必須妥善保管。9、樓層通道不得阻擋，我們工作設(shè)備和工具，包含工作車、吸塵器、打磨機(jī)等，在使用期間不得阻擋賓客通道，應(yīng)該放在不影響客人出入地方。10、下雨天地