物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理

物流企業(yè)企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理

(以日茂物流為個(gè)案研究)報(bào)告人：陳鏞竹中華民國九十一年十月十九日物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第1頁學(xué)、經(jīng)歷現(xiàn)任：日茂物流（股）企業(yè)總經(jīng)理經(jīng)歷：東源物流（股）企業(yè)執(zhí)行副總經(jīng)理育傑企管企業(yè)專任講師榮耀：中華民國傑出企劃經(jīng)理人（第十五屆）經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)榮譽(yù)指導(dǎo)員

學(xué)歷：國立中央大學(xué)人力資源研究所物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第2頁管理制度建立企業(yè)理念及文化績效考評(píng)案例說明報(bào)告架構(gòu)物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第3頁從孫子兵法

『道』、『天』、『地』、『將』、『法』談起

物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第4頁一、何謂企業(yè)理念及文化指企業(yè)內(nèi)成員信仰價(jià)值觀、想法及行為模式物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第5頁結(jié)構(gòu)STRUCTURE共同價(jià)值觀SHAREDVALUES風(fēng)格STYLE系統(tǒng)SYSTEM策略STRATEGY技能SKILLS全體人員STAFF麥肯錫7S框架物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第6頁11-C背型模式文化觀念合作競(jìng)爭(zhēng)集中關(guān)心控制小組訊息聯(lián)繫協(xié)商一致結(jié)合物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第7頁二、構(gòu)成企業(yè)文化原因1.全員共識(shí)2.主事者（CEO）價(jià)值觀（個(gè)人價(jià)值＝企業(yè)價(jià)值）3.實(shí)行時(shí)，上下成員互動(dòng)關(guān)係4.從評(píng)價(jià)到實(shí)行過程5.員工對(duì)組織忠誠度物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第8頁三、企業(yè)文化推動(dòng)工具1.CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)2.儀式3.制度4.故事5.行為6.標(biāo)語7.穿著8.環(huán)境和設(shè)備9.獎(jiǎng)酬物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第9頁四、企業(yè)文化導(dǎo)入過程成長期間導(dǎo)入期成長期成熟期企業(yè)文化第二曲線物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第10頁日茂價(jià)值能充份瞭解顧客需求物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第11頁日茂創(chuàng)業(yè)精神勤檢僕實(shí)以義為利物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第12頁日茂人宣言我們信守承諾我們刻苦耐勞我們團(tuán)結(jié)合作對(duì)顧客負(fù)責(zé)對(duì)自己要求對(duì)企業(yè)盡心日日追求成長茁壯天天充滿快樂希望物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第13頁日茂組織圖財(cái)會(huì)中心頂湖中心總經(jīng)理室客戶行銷組總務(wù)人事組帳務(wù)管理組流通支援組調(diào)派課新店倉營三組營二組營一組物流部客服部大湖中心經(jīng)營事業(yè)群總經(jīng)理物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第14頁日茂品質(zhì)政策贏得客戶信賴與必定物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第15頁日茂歷年?duì)I收成長圖單位：仟元物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第16頁日茂歷年利潤成長圖單位：仟元物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第17頁日茂經(jīng)營成功關(guān)鍵原因長期且穩(wěn)定客戶貨源綿密有效全省運(yùn)配送網(wǎng)路據(jù)點(diǎn)即時(shí)反應(yīng)資訊能力培育優(yōu)質(zhì)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第18頁日茂企業(yè)文化禮貌文化企業(yè)倫理5S運(yùn)動(dòng)追根究底正面思索團(tuán)隊(duì)精神(teamwork)超越自我(扭乾毛巾，再扭一次)以客為尊求知成長物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第19頁日茂物流服務(wù)項(xiàng)目代收款服務(wù)資訊系統(tǒng)倉儲(chǔ)保管運(yùn)輸配送物流加工整體化服務(wù)宅配到家物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第20頁五、企業(yè)文化成效1.看板效應(yīng)2.業(yè)界地位3.業(yè)績倍增4.關(guān)鍵技術(shù)物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第21頁配送到家時(shí)代來臨

(全民配送)地點(diǎn)定點(diǎn)不定點(diǎn)定間定時(shí)專車配送到家不定間傳統(tǒng)門市收貨郵局型配送時(shí)間物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第22頁日茂物流之JDH配送到家(Just-In-TimeforDeliverytoHome)JDH特征配送到家夜間配送配送過程具保密性配送給指定送貨人JDH指定時(shí)間帶配送代收貨款*具隱私性商品*不願(yuàn)被知道購買此商品*配送之保密技術(shù)高深*配送到家即日本之宅配AM10：00~AM11：00物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第23頁適合JDH之商品配送到消費(fèi)者高單價(jià)高配送時(shí)效具隱私性高物流品質(zhì)要求物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第24頁適合JDH之廠商直銷、傳銷、電視購物、郵購、電子商務(wù)…等無店舖販賣之廠商。高配送時(shí)效及高物流品質(zhì)要求之廠商。物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第25頁以消費(fèi)者為中心之JDH物流系統(tǒng)日茂物流中心RouterfirewallWebServer日茂配送系統(tǒng)日茂管理中心廠商消費(fèi)者完成回報(bào)訊息接收異常回報(bào)派車作業(yè)揀貨作業(yè)接收訂單配送集貨訂單異?；貓?bào)配送條件更改資訊流、商流、金流物流物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第26頁物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第27頁物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第28頁DEARBlanche:

埋怨回覆!

(1).8001075

范淑宜11/6補(bǔ)送產(chǎn)品(NOV05工作單)，有通知需更改地址配送,但因行政上疏失，造成還未更改到新地址，以致於造成客戶埋怨，故罰款200元。

處理日期:90年12月12日處理結(jié)果:經(jīng)查詢，客服人員古京主回覆，於11/20收BLANCHE發(fā)來fax,由於個(gè)人疏失，並未將新地址更正，所以貨品還是交回原地址，由會(huì)員之父母代收，故給予罰款200元。改進(jìn)方法:每張fax內(nèi)容一定要全都仔細(xì)核對(duì)，做最正確最即時(shí)更正，杜絕此狀況再發(fā)生。物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第29頁物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第30頁物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第31頁物流管理制度之建立物流五管研究發(fā)展人事管理生產(chǎn)管理行銷管理財(cái)務(wù)管理物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第32頁物流生產(chǎn)管理物流流程作業(yè)管理物流六大機(jī)能流程作業(yè)管理物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第33頁物流六大機(jī)能倉儲(chǔ)保管運(yùn)輸配送流通加工裝卸驗(yàn)收揀貨包裝資訊整合物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第34頁物流運(yùn)用工具參考ISO－9002(ISO-)SOP（StandardOperationProcedure）標(biāo)準(zhǔn)化5S＆6SPDCA物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第35頁物流行銷管理業(yè)務(wù)開拓行動(dòng)CRM（CustomerRelationManagement）業(yè)務(wù)作業(yè)開發(fā)流程規(guī)範(fàn)物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第36頁九十年十月份品質(zhì)計(jì)劃表項(xiàng)目現(xiàn)況說明現(xiàn)況值目標(biāo)值備註遲送埋怨率現(xiàn)行埋怨數(shù)2現(xiàn)行訂單數(shù)10,3060.19%0.015%品質(zhì)異常貨故事件率現(xiàn)行貨故數(shù)2現(xiàn)行訂單數(shù)10,3060%0.015%揀貨品項(xiàng)錯(cuò)誤率現(xiàn)行錯(cuò)誤數(shù)1現(xiàn)行訂單數(shù)10,3060.01%0.015%揀貨數(shù)量錯(cuò)誤率現(xiàn)行錯(cuò)誤數(shù)1現(xiàn)行訂單數(shù)10,3060.01%0.0035%品質(zhì)異常訊息回報(bào)錯(cuò)誤率現(xiàn)行錯(cuò)誤數(shù)1現(xiàn)行訂單數(shù)10,3060%0.015%送貨態(tài)度埋怨率現(xiàn)行埋怨數(shù)0現(xiàn)行訂單數(shù)10,3060%0.005%商品污損埋怨率現(xiàn)行埋怨數(shù)0現(xiàn)行訂單數(shù)10,3060%0.005%延時(shí)出貨埋怨率現(xiàn)行錯(cuò)誤數(shù)0現(xiàn)行訂單數(shù)10,3060%0.005%審核：主管：製表人：物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第37頁物流人力資源管理組織功效人員招募工作分析工作評(píng)估薪資管理人事作業(yè)教育訓(xùn)練物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第38頁流動(dòng)負(fù)債25011.90應(yīng)付帳款100短期借款150長期負(fù)債35016.67負(fù)債總計(jì)60028.57股東權(quán)益股本1,000累積盈虧500股東權(quán)益總計(jì)1,50071.43流動(dòng)資產(chǎn)80038.09現(xiàn)金500應(yīng)收帳款300固定資產(chǎn)1,10052.38土地500建築物300運(yùn)輸設(shè)備200生財(cái)設(shè)備100其它資產(chǎn)2009.52負(fù)債及股東權(quán)益總計(jì)2,100100資產(chǎn)總計(jì)2,100100科目金額﹪科目金額﹪A物流企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表90年12月31日例示物流財(cái)務(wù)管理物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第39頁

A物流企業(yè)損益表90年1月1日至12月31日稅前淨(jìng)利90036.00營業(yè)毛利1,30052.00營業(yè)費(fèi)用40016.00營業(yè)收入2,500100營業(yè)成本1,20048.00項(xiàng)目金額﹪?yán)疚锪鞴酒髽I(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第40頁常見之物流作業(yè)評(píng)估指標(biāo)1、裝載比率＝實(shí)際裝載量（或材積）÷總裝載能力2、耗油率＝耗油量（公升）×油料單價(jià)÷行車?yán)锍?、用油效率＝行車?yán)锍獭潞挠土?、輪胎耗用率＝每一輪胎價(jià)格×車輛輪胎數(shù)÷實(shí)際行駛里程5、人員貢獻(xiàn)率＝車輛營運(yùn)收入÷車輛配備人數(shù)（或薪工）6、平均車次收入＝車輛營運(yùn)收入÷行車次數(shù)7、運(yùn)收支比＝運(yùn)費(fèi)支出÷運(yùn)費(fèi)收入8、薪資貢獻(xiàn)值＝營運(yùn)收入÷薪資總額9、坪效＝倉儲(chǔ)收入÷可出租坪數(shù)10、貨事故賠償率＝賠償費(fèi)÷營運(yùn)收入物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第41頁物流研究發(fā)展IT（InformationTechnology）＋服務(wù)自動(dòng)化管理省力化管理效率化管理供應(yīng)鏈（SupplyChainManagement）管理物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第42頁績效考評(píng)實(shí)施以－物流企業(yè)為例利潤效率成本顧客滿意品質(zhì)提昇流節(jié)源開(一)、年經(jīng)營管理主軸架構(gòu)物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第43頁(二)、A物流企業(yè)年?duì)I運(yùn)概算

年?duì)I收目標(biāo)1,200,000,000元

年稅前淨(jìng)利目標(biāo)110,000,000元單位：仟元1-6月目標(biāo)實(shí)際達(dá)成率年累計(jì)達(dá)成率實(shí)際1~6月累計(jì)應(yīng)達(dá)成額（率）差異營收600,000504,43342﹪29.2﹪600,000（50﹪）-8﹪?yán)麧?5,00036,52082﹪233.2﹪55,000（50﹪）-16.8﹪物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第44頁(三)、年7~12月營運(yùn)目標(biāo)7~12月原目標(biāo)修正後目標(biāo)百分比營收600,00050﹪100﹪

利潤55,0008.29﹪

佔(zhàn)整年目標(biāo)

備註

50﹪550,00045,600物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第45頁(四)、年7~12月經(jīng)營效標(biāo)執(zhí)行方針項(xiàng)目效標(biāo)屬性執(zhí)行方針執(zhí)行單位營運(yùn)目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向（1）製定營收、利潤目標(biāo)（2）各地主管業(yè)務(wù)開拓客源財(cái)會(huì)客服控管目標(biāo)過程導(dǎo)向針對(duì)每個(gè)月?lián)p益表上異?？颇孔粉櫩头冃繕?biāo)過程及結(jié)果並重針對(duì)管理＆品質(zhì)目標(biāo)，以規(guī)範(fàn)化、標(biāo)準(zhǔn)化來強(qiáng)化過程，以績效及稽核來獎(jiǎng)懲結(jié)果客服行政秘書處財(cái)會(huì)物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第46頁(五)、「三合一目標(biāo)管理」管控目標(biāo)成本目標(biāo)費(fèi)用目標(biāo)營運(yùn)目標(biāo)營業(yè)目標(biāo)利潤目標(biāo)績效目標(biāo)品質(zhì)目標(biāo)管理目標(biāo)物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第47頁(六)、達(dá)成營運(yùn)目標(biāo)之執(zhí)行方案

1.

（1）全省各營業(yè)單位確認(rèn)7~12月營運(yùn)目標(biāo)

（各單位vs帳務(wù)績效處）。

（2）全企業(yè)營業(yè)單位位於91年7月1日以前，再

次根據(jù)90年12月25日年展望會(huì)手冊(cè)內(nèi)

第29頁所載「必達(dá)目標(biāo)」內(nèi)容再確認(rèn)一次，

如有問題者請(qǐng)於7月10日前提出申請(qǐng)。

（3）預(yù)計(jì)91年7月15日確定公佈，本目標(biāo)值由客

服部承辦。物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第48頁2.目標(biāo)達(dá)成檢討會(huì)議召開

（秘書處執(zhí)行，開會(huì)通告行政中心執(zhí)行）

項(xiàng)目會(huì)議時(shí)間與會(huì)人員內(nèi)容營運(yùn)月會(huì)每個(gè)月18日前後全省各營業(yè)單位及行政單位主管依據(jù)「三合一目標(biāo)」檢討報(bào)告（1）三合一目標(biāo)達(dá)程度（2）異常檢討（3）未來具體對(duì)策（4）其它營運(yùn)CEO月會(huì)每個(gè)月18日前後董事長、總經(jīng)理、事業(yè)群主管及指定列席報(bào)告之主管物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第49頁3.

獎(jiǎng)懲

依據(jù)目標(biāo)達(dá)成獎(jiǎng)懲辦法執(zhí)行物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第50頁(七)、達(dá)成管控目標(biāo)之執(zhí)行方案

成本及費(fèi)用節(jié)流執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目行動(dòng)方案組織精實(shí)（1）徹查組織死角（工作分析及工作評(píng)估、量化工作質(zhì)量、裁切無須要、形式化、沒有效用工作內(nèi)容）。人員精實(shí)如（註一）所表示設(shè)備精實(shí)（1）淘汰不堪使用或維修費(fèi)用過高車輛、堆高機(jī)、電腦設(shè)備。（2）全部100,000以上採購，以專案處理。租賃精實(shí)計(jì)算各單位各租用倉庫效益分析，不合效益?zhèn)}庫協(xié)調(diào)地主可否提前解約。物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第51頁議價(jià)精實(shí)常態(tài)性、經(jīng)常性採購，再統(tǒng)一向原廠商要求降價(jià)，或是貨比三家，以降低成本費(fèi)用。付款條件精實(shí)可由財(cái)會(huì)部與各廠協(xié)調(diào)付款條件（付款之延長票期，在應(yīng)收帳款縮短票期）。運(yùn)費(fèi)精實(shí)減少外車使用率，有效管控”運(yùn)收支比”，降低1.3﹪以上。訓(xùn)練精實(shí)7~12月全方面取消付費(fèi)型外訓(xùn)，減少外聘講師機(jī)率，整年教育訓(xùn)練預(yù)算控制1,500,000元以下。費(fèi)用科目精實(shí)修正出差、交通、外訓(xùn)、交際費(fèi)、福利金等費(fèi)用撥付之權(quán)限。物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第52頁（註一）汰換之對(duì)象考量點(diǎn)或調(diào)降

1.工作沒有效率者。

2.工作經(jīng)常出錯(cuò)者。

3.常受客戶埋怨員工。

4.常受主管或部屬埋怨者。

5.組織績效差單位主管。

6.品行或工作態(tài)度有問題者。

7.經(jīng)常打混摸魚者，或出勤紀(jì)錄不良者。物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第53頁重點(diǎn)科目擬降低之百分比試算科目現(xiàn)制每個(gè)月金額擬降低率減少額度修正後之金額薪工+薪資21,015,0122.1﹪441,31520,573,697設(shè)備+折舊3,790,5273.5﹪132,6693,657,858租賃精簡(jiǎn)12,828,4062.4﹪307,88212,520,524運(yùn)費(fèi)精簡(jiǎn)20,520,5301.3﹪266,76920,253,761訓(xùn)練費(fèi)用精簡(jiǎn)91,1221﹪91290,210營業(yè)成本精簡(jiǎn)60,937,3081.5﹪914,05960,023,249營業(yè)費(fèi)用精簡(jiǎn)15,268,1002﹪305,36214,962,738小計(jì)

1,219,421

物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第54頁7~12月之基本目標(biāo)及挑戰(zhàn)目標(biāo)理想數(shù)值

基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)/月百分比（﹪）目標(biāo)/月差異營收91,666,00010092,000,000334,000成本67,237,00073.3567,482,000245,000費(fèi)用16,811,00018.3416,872,00061,000利潤7,618,0008.2976,460,00028,000物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第55頁(八)、達(dá)成績效目標(biāo)之執(zhí)行方案

品質(zhì)目標(biāo)項(xiàng)目重點(diǎn)做法客訴快速反應(yīng)處理

成立「馬上報(bào)」CALLCENTER話務(wù)中心（1）6月30日以前了解CALLCENTER軟硬體設(shè)施。（2）7月5日前擬具體執(zhí)行辦法發(fā)行至相關(guān)廠商。（3）客訴反應(yīng)ABCD分類，輕重緩急處理（A代表緊急且重大客訴、B代表緊急而普通主要、C代表較不緊急但相當(dāng)主要、D代表較不緊急普通主要）。（4）適用範(fàn)圍：上游廠商、下游收貨單位、企業(yè)內(nèi)部及關(guān)係企業(yè)跨單位作業(yè)異常反應(yīng)。品質(zhì)內(nèi)稽依照ISO-9002規(guī)定辦法執(zhí)行。物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第56頁管理目標(biāo)

項(xiàng)目重點(diǎn)工作運(yùn)用手法執(zhí)行單位組織績效責(zé)任、利潤中心制度看板、會(huì)議追客服部個(gè)人績效優(yōu)秀物流外部工程師甄選公告秘書處年度工作各單位提報(bào)工作重點(diǎn)看板管理秘書處教育訓(xùn)練結(jié)合異常工作矯正每個(gè)月公告行政部安全管制依內(nèi)部工安辦法執(zhí)行結(jié)果公告行政部5S運(yùn)動(dòng)依內(nèi)部5S辦法執(zhí)行結(jié)果公告行政部走動(dòng)管理（註1）面談法秘書處註1：每個(gè)月最少三次以上由秘書處不定時(shí)不定點(diǎn)不預(yù)告，參加各單位週、月會(huì)議或私下約談主管、基層員工。物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理第57頁項(xiàng)目獎(jiǎng)懲內(nèi)容組織績效利潤中心獎(jiǎng)金發(fā)放與主管升遷降級(jí)之參考指標(biāo)個(gè)人績效年終獎(jiǎng)金考評(píng)與選拔為儲(chǔ)備幹部之參考年度工作列入單位主管考績項(xiàng)目之一教育訓(xùn)練針對(duì)經(jīng)常性犯錯(cuò)之單位與個(gè)人給予重點(diǎn)式教育訓(xùn)練或懲處安全管制經(jīng)安管中心提出告誡仍未改進(jìn)者，給予行政處分5S運(yùn)動(dòng)內(nèi)入利潤中心獎(jiǎng)勵(lì)辦法走動(dòng)管理發(fā)掘問題，反應(yīng)問題，協(xié)助研擬對(duì)策，懲處失職人員獎(jiǎng)懲物流公司企業(yè)文化之建立與經(jīng)營管理