物業(yè)前臺工作總結2023年（3篇）

第13頁共13頁物業(yè)前臺?工作總結?2023?年忙碌?的___?_年即將?過去?；?首客務部?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領導的關?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質(zhì)量，規(guī)?范前臺服?務自_?___年?我部門提?出＂首問?負責制＂?的工作方?針后，_?___年?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項工?作不推諉?，負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計，今年?前臺的電?話接聽量?達___?_余次，?接待報修?____?余次，其?中接待業(yè)?主日常報?修___?_余次，?公共報修?____?余次；日?平均電話?接聽量高?達___?_余次，?日平均接?待來訪_?___余?次，回訪?平均每日?____?余次。?在＂首問?負責制＂?方針落實?的同時，?我們在_?___月?份對前臺?進行培訓?。主要針?對《前臺?服務規(guī)范?》、《前?臺服務規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺辦?理業(yè)務規(guī)?范用語〉?等進行培?訓。培訓?后還進行?了筆試和?日檢查的?形式進行?考核，而?且每周在?前臺提出?一個服務?口號，如?＂微笑、?問候、規(guī)?范＂等。?我們根據(jù)?平時成績?到月底進?行獎懲，?使前臺的?服務有了?較大的提?高，得到?了廣大業(yè)?主的認可?。二、?規(guī)范服務?流程，物?業(yè)管理走?向專業(yè)化?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進。在?對園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發(fā)，?善意勸導?，及時制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書，責?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?以往客?服部對收?費工作不?夠重視，?沒設專職?收費人員?，由樓宇?管理員兼?職收費，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個樣?，嚴重影?響了收費?率。所以?，從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革，取消?樓宇管理?員，設立?專職收費?員，將工?資與收費?率直接掛?鉤，建立?激勵機制?，將不適?應改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員，?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從___?_%提高?到___?_%；二?期從__?__%提?升到__?__%；?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強培訓?、提高業(yè)?務水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實踐中缺?乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學?習，學習?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài)，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平，?我們培訓?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓，?完全是酒?店式服務?規(guī)范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話，第?一句話先?報家門＂?您好＂，?天元物業(yè)?____?號___?_人為您?服務＂。?前臺服務?人員必須?站立服務?，無論是?公司領導?不是業(yè)主?從前臺經(jīng)?過時要說?＂你好＂?，這樣，?即提升了?客務部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識培訓?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外?，專業(yè)知?識的培訓?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓。?主要是結?合《物業(yè)?管理條例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學習?相關法律?知識，從?法律上解?決實際當?中遇到的?問題，我?們還邀請?工程部師?傅給我們?講解有關?工程維修?方面的知?識，如業(yè)?主報修，?我們應能?分清報修?位置、基?本處理方?法、師傅?應帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少，是?有清楚了?這些問題?，才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費?我們公司?就什么都?負責的，?我們會拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學習，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔?多大的責?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學習?、不斷積?累經(jīng)驗。?五、組?織活動、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理，開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動，是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動，如?一些晚會?、游園活?動，短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認可，但?是結合現(xiàn)?在物業(yè)的?實際運營?情況，_?___元?/平方米?標準的物?業(yè)費連日?常的管理?開支都保?證不了，?更何況組?織這些活?動要花費?相當大的?一筆費用?，在這種?情況下，?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法，合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費開?展活動。?我們結?合實際情?況，聯(lián)系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內(nèi)搞活?動，這些?公司提負?責供完整?的一臺節(jié)?目，園區(qū)?業(yè)主共同?參與，寓?樂其中，?經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放?了禮品，?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費用來?彌補物業(yè)?費的不足?，通過?一次次的?活動，體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?，同時也?增進了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流，并?為公司增?加一筆收?入，據(jù)統(tǒng)?計自__?__年_?___月?以來以園?區(qū)內(nèi)開展?活動形式?收取現(xiàn)金?及實物共?計約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表，追繳?經(jīng)濟損失?本年度?客服部一?直配合工?程部對二?期未安裝?水表的住?戶進行調(diào)?查，據(jù)資?料統(tǒng)計大?約有近_?___家?住戶沒安?水表，從?入住以來?一直未交?過水費。?我們必須?抓緊時間?將表安裝?上，并盡?力追回費?用。而且?在安裝的?過程中我?們又發(fā)現(xiàn)?了新的問?題，許多?卡式水表?需換新的?電池，面?臨這種情?況我部抽?調(diào)出專門?人員負責?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費的工作?。在與工?程部的共?同配合下?目前為止?我們已安?裝了__?__戶水?表，并且?追繳了費?用。七?、執(zhí)行新?自來水的?水費收費?標準，及?時調(diào)整水?價在今?年___?_月份全?市自來水?進行統(tǒng)一?價格調(diào)整?，園區(qū)內(nèi)?____?多住戶，?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費結?清，便于?____?月份水費?上調(diào)的順?利過度。?針對這一?情況。時?間緊任務?重。我們?及時調(diào)整?班次，將?人員劃分?范圍，客?服部全體?人員停休?，加班加?點全員入?戶收水費?。通過大?家的共同?努力，在?不到一個?月的時間?內(nèi)我們盡?了最大努?力完成了?這一任務?。使__?__月份?的水價平?穩(wěn)的由_?___元?/噸上調(diào)?到___?_元/噸?。于此同?時我們對?于那些從?未收過水?費的住戶?也基本上?走完一遍?，共查出?漏戶約_?___戶?，共計追?繳費用約?____?元。就此?問題我部?提出要求?水費以后?按月收取?，取代以?前一個季?度才收一?次的規(guī)定?，減少工?作失誤，?細查到位?每一戶。?八、不?辭辛苦，?入戶進行?滿意度調(diào)?查根據(jù)?計劃安排?，___?_年__?__月開?始進行滿?意度調(diào)查?工作，我?們采取讓?收費員收?費的同時?進行此項?調(diào)查工作?，同時重?新登記業(yè)?主的聯(lián)系?電話，我?們會將業(yè)?主的最新?聯(lián)系電話?重新輸入?業(yè)主資料?中。據(jù)統(tǒng)?計至今為?止已發(fā)放?____?份，返回?____?份，回收?率為__?__%。?___?_年將是?嶄新的一?年，隨著?我們服務?質(zhì)量的不?斷提高，?小區(qū)配套?設施的逐?步完善_?___物?業(yè)公司將?會向著更?高、更強?的目標邁?進，客服?部全體員?工也將會?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情，以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年，共同?努力為_?___物?業(yè)公司譜?寫嶄新輝?煌的一頁?！物業(yè)?前臺工作?總結20?23年（?二）_?___年?度是項目?部蓬勃、?發(fā)展、壯?大的一年?。在公司?正確方針?指引下，?項目部經(jīng)?過了入住?、裝修、?喬遷期后?，現(xiàn)在已?經(jīng)進入正?常的物業(yè)?管理階段?，在公司?各專業(yè)部?門監(jiān)督、?檢查和指?導下，項?目部服務?管理品質(zhì)?得到了較?大提升。?雖然工作?量多，難?度大，但?是我們會?在公司的?指導下克?服困難，?并且有信?心、有能?力，有條?不紊的推?進項目的?各項工作?。一年一?度的工作?總結是我?們總結成?績，發(fā)現(xiàn)?改正缺點?和不足的?平臺。項?目部在今?年取得較?好成績的?基礎上，?將在__?__年的?工作中不?斷完善和?創(chuàng)新，使?我們的管?理水平再?上一個新?臺階。下?面對項目?工作進行?全面總結?。一、?____?年主要服?務指標完?成情況?1、全力?完成項目?收費任務?項目_?___年?度物業(yè)費?共收取_?___戶?，總費用?____?元，收費?率達到了?____?%；__?__年度?采暖費共?收取__?__戶，?總費用_?___元?，收費率?達到了_?___%?。2、?不斷優(yōu)化?完善物業(yè)?管理人員?通過適?時監(jiān)察監(jiān)?控員工行?為規(guī)范及?服務質(zhì)量?，及時進?行人員調(diào)?控及調(diào)整?，逐漸選?拔優(yōu)秀人?才進入項?目，提高?整體服務?管理水平?。3、?與業(yè)主建?立良好關?系在平?時的服務?中物業(yè)管?理人員主?動接洽業(yè)?主，通過?多種方式?(日常入?戶回訪、?每月回訪?、電話詢?問、年度?業(yè)戶意見?調(diào)查表)?與業(yè)戶進?行溝通，?聽取業(yè)戶?的意見，?采納業(yè)戶?的合理建?議，對業(yè)?戶不滿意?的地方進?行相應的?糾正或預?防措施，?以滿足業(yè)?戶不斷變?化的需求?，最終達?到業(yè)戶滿?意。據(jù)業(yè)?戶意見調(diào)?查統(tǒng)計，?業(yè)戶電話?回訪滿意?率在__?__%。?4、提?高員工服?務意識，?加強培訓?通過日?常管理及?培訓，增?強員工服?務觀念，?提高工作?效率，適?時監(jiān)察監(jiān)?控。項目?部每月都?要根據(jù)年?度培訓計?劃對員工?進行業(yè)務?培訓，另?外針對員?工平時工?作中出現(xiàn)?的問題進?行專項培?訓。同時?項目各專?業(yè)部門也?按計劃定?期對分包?方人員進?行培訓，?使項目員?工業(yè)務素?質(zhì)和服務?意識整體?得到了提?高。工程?部培訓_?___次?，客服部?培訓__?__次，?保安部培?訓___?_次。?5、配合?集團各項?工作參?加集團公?司為期一?周的銷售?培訓。并?組織本項?目所有部?門經(jīng)理、?主管了解?福成會事?宜，配合?銷售部對?新開盤小?區(qū)進行排?號，安排?人員發(fā)放?宣傳單及?有關資料?。6、?協(xié)助政府?相關部門?搞好各項?工作參?加廊坊房?管局安排?的為期_?___天?的項目經(jīng)?理培訓。?7、督?導各部門?完成各項?工作二?、客服部?完成指標?(1)?處理報修?及辦理各?種手續(xù)情?況每日?填寫《報?修接待記?錄》，記?錄業(yè)主來?電來訪投?訴及服務?事項，并?協(xié)調(diào)跟進?處理結果?，及時反?饋、電話?回訪業(yè)主?。本年度?累計業(yè)主?報修__?__張單?子，公區(qū)?維修__?__張單?子，路面?維修__?__多平?方米，辦?理裝修手?續(xù)___?_戶，裝?修驗收_?___戶?，開業(yè)主?居住證明?____?份，發(fā)放?房產(chǎn)證本?1485?本。辦理?入住、更?名手續(xù)_?___戶?。辦理長?期車位卡?、長期卡?續(xù)費約_?___份?。(2?)做到了?各類通知?發(fā)布及時?本年度?，我項目?共計向業(yè)?主發(fā)放各?類書面通?知___?_次。運?用短信群?發(fā)器發(fā)送?通知累計?____?次，通知?擬發(fā)及時?、詳盡，?表述清晰?、用詞準?確，同時?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關?解釋工作?。(3?)建立健?全業(yè)主檔?案工作制?度并及時?更新業(yè)主?檔案資料?為更好?的完善業(yè)?主檔案，?我項目做?到了及時?更新、整?理業(yè)主電?子檔案和?紙制檔案?。同時對?業(yè)主的資?料制定完?善的資料?保密、借?閱等規(guī)章?制度，整?理并保管?地下室業(yè)?主購買協(xié)?議，及時?更新地下?室業(yè)主信?息資料。?保證做到?有據(jù)可查?。(4?)辦理物?業(yè)企業(yè)核?定三級資?質(zhì)和物價?局備案材?料辦理?物業(yè)企業(yè)?核定三級?資質(zhì)與物?價局備案?，所需材?料均已備?齊并移交?到相應管?理部門。?(5)?與數(shù)字化?平臺對接?完成為?了更好的?服務業(yè)主?，加強管?理，提高?服務層次?，集團成?立了數(shù)字?化平臺。?客服部被?賦予重任?與數(shù)字化?平臺進行?業(yè)務對接?。經(jīng)雙方?多次溝通?、協(xié)調(diào)，?項目情況?、業(yè)務辦?理流程、?工作人員?檔案信息?、業(yè)主檔?案信息等?已全部對?接完成，?并逐漸步?入正軌。?(6)?底商(重?點返租房?)資料整?理截止于?本年度，?小區(qū)返租?底商已有?大部分到?期，針對?于這一點?，我項目?對小區(qū)底?商資料進?行了重新?整理，對?已到期商?戶送達了?辦理入住?通知。保?障做好交?接工作。?(7)?收發(fā)室工?作：信件?的接收與?發(fā)放本?年度我項?目安排人?兼管收發(fā)?室工作，?在不影響?正常工作?的情況下?，收發(fā)掛?號信、包?裹單、匯?款單__?__份，?報紙收發(fā)?數(shù)為__?__份、?雜志收發(fā)?____?份。我項?目做到通?知、發(fā)放?及時，記?錄詳細。?對未及時?領取的_?___份?掛號信、?包裹單、?匯款單，?定期返回?郵局并做?好相應記?錄以便查?詢。物?業(yè)前臺工?作總結2?023年?（三）?時光如梭?，不知不?覺中來_?___服?務中心工?作已有一?年了，在?我看來，?這是短暫?而又漫長?的一年。?短暫的是?我還來不?及掌握的?工作技巧?與專業(yè)知?識，時光?已經(jīng)流逝?；漫長的?是要成為?一名優(yōu)秀?的客服人?員今后的?路必定很?漫長。?回顧當初?在招聘會?上應聘公?司客服崗?位的事就?像發(fā)生在?一樣；不?過如今的?我已從懵?懂的學生?轉變成了?肩負工作?職責的綠?城員工，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時上上?網(wǎng)罷了；?其實不然?，要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?關專業(yè)知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責任心，?否則工作?上就會出?現(xiàn)失誤、?失職狀況?；當然，?這一點我?也并不是?一開始就?認識到了?，而是在?工作中經(jīng)?歷了各種?挑戰(zhàn)與磨?礪后，才?深刻體會?到。下?面是我這?一年來的?主要工作?內(nèi)容1?、業(yè)主收?房、入住?、裝修等?手續(xù)和證?件的辦理?以及業(yè)主?資料、檔?案、鑰匙?的歸檔；?其中交付?園區(qū)共_?___戶?，辦理交?房手續(xù)_?___戶?，辦理裝?修手續(xù)_?___戶?，入住業(yè)?主___?_戶；?2、接受?各方面信?息，包括?業(yè)主、裝?修單位、?房產(chǎn)公司?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時通知相?關部門和?人員進行?處理，并?對此過程?進行跟蹤?，完成后?進行回訪?；3、?函件、文?件的制作?、發(fā)送與?歸檔，目?前年度工?作聯(lián)系單?發(fā)函__?__份，?整改通知?單___?_份；溫?馨提示_?___份?；部門會?議紀要_?___份?，大件物?品放行條?____?余份。?在完成上?述工作的?過程中，?我學到了?很多，也?成長了不?少。1?、工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質(zhì)。對于?我這個剛?剛步入社?會，工作?經(jīng)驗不豐?富的人而?言，工作?中不免遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?但在各位?領導和同?事們的幫?助下，尤?其是在任?主管的悉?心教導下?，讓我遇?到困難時?勇于面對?，敢于挑?戰(zhàn)，性格?也進一步?沉淀下來?。記得攬?秀苑與臨?風苑房屋?交付的時?候，因時?間緊迫，?人員較少?，相關工?作又較復?雜；管家?部全體人?員連續(xù)加?班一個多?星期，力?爭在交房?前把所以?準備工作?做充分做?細致；尤?其是在交?付的前_?___日?，大家每?晚都加班?至凌晨兩?三點，交?房的第一?天我是負?責客服中?心的協(xié)助?工作，當?我拖著疲?憊的身體?參與交房?工作時，?已有一種?睜著眼睛?睡覺的感?覺。但當?我看到從?重慶遠道?而來的張?羽在面對?客戶時從?容甜美的?笑容，嫻?熟的接待?技巧時，?內(nèi)心竟蕩?起一波波?漣漪；她?也是加班?加點的在?工作，也?會很累，?為什么在?客戶面前?卻可以保?持這么好?的精神面?貌和工作?狀態(tài)呢？?通過公司?領導對我?們當天工?作的總結?，我才深?刻體會到?職業(yè)精神?和微笑服?務的真正?含義。所?謂職業(yè)精?神就是當?你在工作?崗位時，?無論你之?前有多辛?苦，都應?把工作做?到位，盡?到自己的?工作職責?。所謂微?笑服務就?是當你面?對客戶時?，無論你?高興與否?，煩惱與?否，都應?已工作為?，重客戶?為重，始?終保持微?笑，因為?你代表的?不單是你?個人的形?象，更是?公司的形?象。在接?下來第二?天、第三?天交付工?作中，我?由協(xié)助工?作轉換為?正式接待?工作，在?加強了自?身情緒的?掌控的同?時，盡量?保持著微?笑服務，?順利為好?幾位業(yè)主?辦理完成?了交房手?續(xù)。聽到?上級領導?的鼓勵，?看著