現(xiàn)代酒店業(yè)競爭的決定性因素

現(xiàn)代酒店業(yè)競爭的決定性因素，不在于物，而在于人力資源水平的高低，員工整體素質的優(yōu)良。進入新世紀，面對國內國外，酒店統(tǒng)一大市場的形成，酒店業(yè)競爭必將變得日趨復雜、殘酷、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強食的局面必將形成。國內酒店要想在激烈的競爭中求生存，求發(fā)展，做百年老店，就必須重視員工隊伍的培養(yǎng)建設，重視基層服務人員的學習塑造。縱觀假日集團，希爾頓集團，他們之所以能成為百年老店，酒店巨人，關鍵一點是重視管理與服務人員的塑造與培養(yǎng)，重視員工的學習提高和創(chuàng)新意識。假日在全球建立了多家“假日大學”，希爾頓建立了自己的“希爾頓酒店管理學院”，人才培養(yǎng)，特別是基礎服務人員的培養(yǎng)，在這些集團中都得到了高度重視。假日、希爾頓世界各地的老總、總監(jiān)，多數(shù)是從基層中走出來的。有了滿意的員工，才會有滿意的顧客，有了一流素質的服務人員，酒店才會有一流的服務與文化。作為酒店的管理者，在進入新世紀之時，決不能再把自己的員工隊伍單純的看成是一個基層服務群體，一個只需按規(guī)范化、標準化操作的服務隊伍，而應該把自己的員工隊伍努力培養(yǎng)和塑造成一支不斷學習進取的隊伍，一支具有市場意識、競爭意識的隊伍，一支具有成本、環(huán)保、創(chuàng)新意識的隊伍。下面我們就來簡單談談，21世紀現(xiàn)代酒店員工應該具備哪些意識：1、市場意識。進入市場經濟，酒店管理者要有強烈的市場意識，而作為酒店基石的員工，更需具備市場意識。酒店好的經濟效益、社會聲譽，不光是靠管理層的努力就能夠完成的，而需要酒店中每位員工的共同努力才能做到的?，F(xiàn)代酒店員工除了愛崗敬業(yè)，完成本職工作外，還要有人人促銷，人人參與市場開發(fā)，人人推銷酒店，宣傳酒店的意識行為。同時在社會外部大市場，酒店內部小市場，對客服務的具體工作中發(fā)現(xiàn)潛在的客源商機，接待好老顧客，留住新顧客，都是員工應具備的市場開發(fā)意識、客源競爭意識的體現(xiàn)。所以，現(xiàn)代酒店員工應該具有強烈的市場意識，在酒店中如果只有管理者有市場意識，而普通員工無市場意識，那這個酒店的入住率、經濟效益是可想而知的。故新世紀的酒店員工必須具有市場意識，才能參與市場競爭，酒店才能成為一艘在市場經濟的海洋中航行，永不沉沒的巨輪。2、 競爭意識。進入新世紀，作為酒店的員工，必須懂得入職競爭，崗位競爭，月艮務競爭，生存的競爭是無處不在的，競爭機制在國有、民營、外資酒店中是無處不有的。“市場不相信眼淚，競爭不同情弱者”，要想使自己變得強大，做為新時代的酒店員工必須具有強烈的競爭意識，敬業(yè)意識，努力掌握好本崗位的工作程序，設備的操作方法，做好規(guī)范化，標準化，個性化服務，牢固樹立顧客至上，一絲不茍的工作作風。只有競爭意識強，學習欲望高的員工，才能在競爭激烈的社會中不斷提升自己，充實自己，才不至于遭到酒店與社會的淘汰。21世紀的酒店員工，必須具備強烈的競爭與進取意識，您才能真正成為一個合格的酒店人。3、 危及意識。一個有著憂患意識的民族，才是一個有強大生命力的民族，有希望的民族。一個有著危機意識、憂患意識、壓力感、緊迫感的酒店，才是一個有希望的酒店。做為現(xiàn)代酒店的員工，除了具有市場意識、競爭意識外，還應具備一個很重要的意識一一危機意識。人只有在危機面前，才能發(fā)奮圖強，格外清醒，才能變壓力感、緊迫感、危機感為動力。酒店管理者在員工入職培訓之時，就應教育每一位員工懂得危機，知曉在市場經濟中危機是無處不在、無處不有的。酒店在輝煌時要講危機，在不景氣時更要大講危機，只有樹立全員危機感、緊迫感，酒店才能立足激烈的市場競爭，才能變危機為轉機，為良機。4、 服務意識。作為酒店的員工，可以說服務是基礎，服務是靈魂，是酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店員工必須高度樹立“上帝”意識，樹立“賓客至上，服務第一”的思想，樹立“客人滿意，是對我服務工作的最高獎賞與評價”的思想。始終牢記，酒店給客人提供的最重要的產品是服務，而服務這種產品，一旦提供給客人是劣質的，不合格的，不滿意的，那將是永遠無法更換和改變的。它不但影響酒店的聲譽與形象，而且也證明我們服務人員的技能，服務行為的不合格。21世紀酒店業(yè)的競爭將主要體現(xiàn)在服務的競爭上，所以需要我們每位服務人員必須樹立高度的、強烈的、視優(yōu)質服務為企業(yè)生命的服務意識。5、 文化意識。文化是21世紀酒店品牌競爭，酒店企業(yè)凝聚力、生存力與生命力競爭的基礎?，F(xiàn)代酒店不但需要員工的知識越廣，越寬闊越好，而且要求酒店員工要具有較高的文化意識，成為一專多能的復合型人才。員工除具有廣博的知識，精湛的技藝之外，還需具有良好的心理素質，藝術修養(yǎng)，職業(yè)道德等。有了一支文化意識強大的隊伍，酒店的文化氛圍一定是很濃郁的，員工所展示出的素質，知識面，文明修養(yǎng)，服務意識，服務技巧，服務水準都是高人一等的。如果酒店員工人人都具備了良好的文化意識，那么，這個酒店企業(yè)一定會形成強大的文化凝聚力，形成強有力的集體主義價值觀，企業(yè)道德和企業(yè)精神，而所創(chuàng)造出的酒店文化，服務文化將是具有旺盛生命力的。6、 成本意識。酒店效益，酒店成本在每個員工的手中?，F(xiàn)代酒店員工，除了有良好的服務意識，做好本職工作外，還必須具備“開源節(jié)流、節(jié)能增效”的成本意識，堅決控制好自己工區(qū)范圍內的水、電、氣、低耗品的使用，杜絕水長流，燈長明的現(xiàn)象發(fā)生。做好酒店設備、設施的維護保養(yǎng)，減少維修，降低物耗，做好人人節(jié)約一滴水，一度電，一張紙的活動。如果酒店成本控制工作，成本意識在員工中深入人心了，每個員工都有上佳的成本意識，那酒店從中所獲取的經濟效益將是巨大的，激烈的市場競爭，要求現(xiàn)代酒店員工必須具備成本意識。環(huán)保意識。綠色環(huán)保已成為21世紀現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流，作為現(xiàn)代酒店的員工，必須具有環(huán)保意識，在酒店中能客人提供一個自然、清新、寧靜、優(yōu)美的好環(huán)境，在日常生活中能努力使自己成為維護人類美好環(huán)境的一員。新世紀的酒店員工必須懂得一定的環(huán)保知識，并在日常工作生活中，做好環(huán)境保護工作，節(jié)能降耗工作，綠化美好工作，減少污染，減少浪費，努力使自己遵循創(chuàng)建綠色酒店的實施原則，把環(huán)境意識融入自己的日常對客服務的工作之中去，使自己真正成為一名服務與環(huán)保的優(yōu)秀員工，使我們的酒店成為可持續(xù)發(fā)展的酒店。美學意識。市場經濟的確立，加入世貿，使國內酒店業(yè)之間的競爭加劇。而酒店能否在競爭中取勝，與酒店管理者及全體員工的素質及審美文化修養(yǎng)有直接關系。酒店及其服務人員作為賓客的一種特殊審美對象，只有具有一定的美學修養(yǎng)，審美意識，能夠欣賞，創(chuàng)造美，不斷提高酒店的文化美，服務美，行為美，環(huán)境美，語言美，裝飾美等，才能在競爭中立于不敗之地。所以，酒店之間的競爭可以說是美的競爭，審美檔次的競爭，誰能夠真正為顧客提供一個優(yōu)美舒適的環(huán)境，給賓客以高品位的美的享受，誰就能在這種競爭中站穩(wěn)腳跟，為酒店創(chuàng)造效益?，F(xiàn)代酒店需要我們的員工必須懂得和掌握一定的美學修養(yǎng)，審美情趣，具有一定的美學意識。創(chuàng)新意識。21世紀是知識經濟時代，做為酒店服務工作人員，除了扎實的掌握好服務的規(guī)范化、標準化以外，在服務工作中還要因人、因時、因地的做好個性化服務，特殊服務，超值服務，在工作中有創(chuàng)新意識，不能死搬教條和書本知識，創(chuàng)新是延伸服務和發(fā)展服務的生命?，F(xiàn)代酒店員工需要有變革和創(chuàng)新意識，去創(chuàng)造新的服務，新的文化，新的經營，新的營銷理念，一言蔽之，即充分應用知識去變革、去創(chuàng)新。創(chuàng)新是酒店企業(yè)求生存，求發(fā)展，延長經營生命周期的靈魂。新世紀我們培養(yǎng)的酒店員工必須是有知識，有銳氣，有創(chuàng)新意識，能用腦為客服務的優(yōu)秀復合型服務人員，而不是只會機械待客的服務生。創(chuàng)造性的做好服務工作，是21世紀酒店員工必須具備的意識。10、協(xié)調意識。隨著現(xiàn)代酒店大量引入高新技術，協(xié)調、溝通、協(xié)作在現(xiàn)代酒店中顯得越來越重要。二線為一線服務，一線為賓客服務，現(xiàn)代酒店就象一部龐大而復雜的機器，而我們每個員工，又是身處不同崗位的螺絲釘、零部件，不但要忠于職守，有責任意識，紀律意識，更要有上下級之間，同事之間，部門之間的協(xié)調、溝通、協(xié)助意識。只有這樣，信息的傳遞，工作的銜接，工作指令的傳達，才不會脫節(jié)，才能保證這部機器的良性運轉?，F(xiàn)今酒店員工多位獨生子女，他們以自我為中心的意識較強，在溝通、協(xié)調上的自覺性不夠，新世紀的酒店員工培訓，必須重視對新員工協(xié)調、協(xié)作、團隊精神的培養(yǎng)和教育，必須教育他們樹立強烈的集團觀念，全局意識，協(xié)調意識，才能保證我們的酒店在21世紀激烈的市場競爭中立于不敗之地。總之，新世紀的酒店競爭，在于人才的競爭，員工隊伍素質的競爭，酒店文化的競爭，酒店管理與服務創(chuàng)新的競爭。誰擁有了一流的員工，誰就用有了一流的服務，一流的效益。21世紀的酒店管理者，在員工隊伍的培養(yǎng)和建設時，一定不要把自己的員工隊伍培養(yǎng)和建成一支僅會給客人提供服務的隊伍，應努力把自己的員工隊伍塑造培養(yǎng)成一個學習的隊伍，創(chuàng)新的隊伍，一支有競爭意識，危機意識，市場意識的隊伍，一群有文化內涵，美學觀念，環(huán)保意識，協(xié)作精神的優(yōu)秀服務群體。21世紀的酒店員工必須具有以上十大意識，方能成為一名合格的服務人員、優(yōu)秀的從業(yè)人員、新世紀的酒店人！酒店工作計劃（模板）本年度，XXX大酒店在總結去年工作的基礎上，提出了“爭做XX人最滿意的酒店”之年度工作目標，并依據此目標以“立足XX，服務XX，與XX人心連心”為立足點，制定詳細的計劃、階段性目標，分階段的開展工作。巧打區(qū)域牌、親情牌，努力提高營業(yè)收入；做好內部管理，提升品牌的影響力、美譽度。整個計劃共計五部分：即營銷策劃部分、餐廳服務部分、廚房部分、財務部分以及總辦、總務部分。第一部分營銷策劃年度目標：爭做XX人最滿意的酒店，區(qū)域內形成酒店特有的“XX情結”。主要工作：全年營銷工作以“打好區(qū)域牌，親情牌”為基礎，針對不同的消費群體、不同的季節(jié)、不同的節(jié)日，定向實施，培養(yǎng)忠誠客戶，從而達到提高營業(yè)收入、提高美譽度及爭做XX人最滿意酒店的目標。重點工作：1、建立建全賓客的檔案網絡；2、作好年度營銷工作的計劃性；3、努力作好各類節(jié)日及生日宴、婚宴市場的開發(fā)工作；以有形產品為基礎，即菜品一一全方位的、較顯著的恰當定位；服務一一從對客服務的感覺上提高服務質量；環(huán)境文化一一由于硬件設施的局限性，建設好濃郁的文化環(huán)境氛圍是工作中的重中之重。一、優(yōu)化客源結構，建立起良好、高效的客源網絡。1、 建立健全完善各類消費群體的客戶檔案；A、 通過各種方式將客人詳盡的人文資料了解詳細；B、 按公司、職能部門、部隊、學校、醫(yī)院等分類，客人要有姓名、生日、地址、電話、結婚紀念日、消費情況分析、喜好。專人管理，微機存檔；C、 根據檔案情況、客戶情況，隨時進行調整，建立起動態(tài)管理檔案，真正的發(fā)揮作用;D、 及時對各類檔案資料進行分析、分類、提供出有價值的資料數(shù)據，指導建檔工作；E、 確定建立檔案數(shù)的具體指標，按各個類別分類：1）已來客人的檔案整理，年底完成2000人次；2）有消費潛力不回頭的客人檔案的整理，年底完成200人次，然后有計劃地分析針對性的開展工作；F、 制定各種可獲取顧客資料的方式、方法、活動：賓客意見卡、大堂訂餐表、特殊宴會通知單、貴賓卡的登記、交換名片、寄信等，自然獲取客人人文資料。2、 充分挖掘自身周圍的“寶藏”。A、 劃定營銷區(qū)域，制作區(qū)域營銷工作圖，保證客戶走訪工作的100%覆蓋率；B、 每月制定客戶走訪計劃，按計劃進行檢查落實；C、 做好日常工作（賓客意見卡統(tǒng)計分析工作，電話回訪、餐中面客等）；3、 鞏固老客戶，開發(fā)新客源。A、 對掛帳單位、重點消費客戶，協(xié)議掛帳等重點客戶制定年度走訪、回訪計劃。通過各種形式體現(xiàn)對老客戶的尊重和親切感；B、 依據區(qū)域營銷圖制定出新客戶的開發(fā)計劃。并制定出年度目標，分門別類加以落實、鞏固；C、 針對不同類重點客戶，制定出相應的VIP服務程序，從“進”到“出”點滴不漏，竭力突出親情、周到、細致。二、努力拓展市場份額，以各種節(jié)假日為主線，作好節(jié)假日的營銷工作。1.結合二店實際情況生日宴、婚宴、雙休日的市場開發(fā)，應以生日宴市場的開發(fā)為主，婚宴、雙休日的市場開發(fā)為輔。A、重新制定生日宴的促銷方案，將目標市場鎖定在兒童，中老年為主制定出不同的接待程序，并且有計劃、有針對性地進行宣傳；B、雙休日的市場開發(fā)，堅持作好家庭消費的宣傳工作，堅持周末趣味抽獎活動及其他娛樂活動。如演出提高趣味性、娛樂性，吸引家庭消費。4、針對不同類型的消費群體，重點抓好特定節(jié)日的營銷工作。A、 傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)、元霄節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等），營造出濃郁熱烈、親情的氛圍"家”的感覺，活動以娛樂，民俗活動為主，環(huán)境的點綴吉慶、祥和；B、 特定節(jié)日：（婦女節(jié)、青年節(jié)、母親節(jié)、世界助殘日、建軍節(jié)、記者節(jié)、重陽節(jié)等）依據節(jié)日針對的各類特定人群，提前建立起客戶檔案，在節(jié)日前以各種形式，（郵寄賀卡、優(yōu)惠卡、走訪等）邀請，吸引客人來店用餐，并在店內營造節(jié)日氛圍，反應出我們對某一特殊群體的關心和敬重；（送花、獻歌、拍照、送菜等）C、 洋節(jié)（情人節(jié)、圣誕節(jié)）：作到內部環(huán)境布置有新意，活動有創(chuàng)意，餐飲娛樂一條龍，如情人節(jié)：情侶溫馨套餐；圣誕節(jié)繼續(xù)實施一票通；D、 兒童節(jié)及學生寒暑假：1） 堅持對就餐兒童發(fā)放趣味卡片、文具、課程表，及時建立起兒童、小學生檔案；2） 雙休日寒暑假系列營銷活動，如設立“兒童XX園地”設置各項活動“一餐一卡集卡活動”，趣味游戲（集知識、娛樂為一體）活動。三、 了解競爭對手的信息，有計劃、有針對性的打擊競爭對手。A、 每周對競爭對手（XX、XXX）進行考察；B、 了解其價格、定位、營業(yè)額、上座率、新菜品、營銷項目等，建立檔案，然后進行統(tǒng)計分析。四、 建立優(yōu)化營銷隊伍，建立起由下至上的營銷網絡。1） 將親情服務、細致服務、超值服務與客人的溝通溶為一體，并制定相應措施加以落實；2） 全員參加，通過各種方式、途經與客人溝通、交流、宣傳；即服務員針對服務的每桌客人；主管針對整個樓面、層面；總助、總經理針對重點客人；3） 將以上兩條內容整理出可操作性方案進行實施；4） 對營銷人員制定出相應的考核政策。五、營銷活動突出主題，注重營銷活動整體性、計劃性。以“立足XX，服務XX，與XX人心連心”為主線貫穿始終，打好親情牌、區(qū)域牌。1、營造濃郁的文化環(huán)境，對客、對己逐步形成“XX情結”。A、 房間名稱的變更，將房間名稱均改為XX老街、老巷之名；如XX、XX、XX、XX 等，突出地域特點；B、 房間內輔以街、巷、景的老照片，說明老街、巷、景的由來，喚起客人對往事回憶;C、 親情活動連續(xù)不斷，營造情感氛圍（如邀老街房來XX過春節(jié)、捎年貨等）。D、 以集團制訂的“春、夏、秋、冬”四大高潮為基調有計劃地開展營銷策劃及實施工作。E、 酒店宣傳工作及時到位，通過各種渠道向客人宣傳，讓客人及時了解酒店的新舉措。XX年營銷計劃表時間內容實施方案月上旬1、 春節(jié)營銷計劃的落實。2、 組織全年計劃營銷會。3、 確定“情人節(jié)”的營銷方案。4、 美化布置店內、外環(huán)境。1、 走訪客戶群，贈送禮品。細化、分解春節(jié)活動。2、 全年工作學習。3、 營造氛圍，準備禮品，整理有關客戶檔案。4、 檢查落實責任到人。中旬1、 實施春節(jié)、情人節(jié)活動營銷方案。2、 策劃元宵節(jié)營銷方案。3、 做好“春到XX”活動準備。1、 調整菜品，營造氛圍。討論、修改、完稿。2、 依據劇團要求結合一店實際制定切實可行的“春到XX”活動。下旬1、 做好元宵節(jié)的切實工作。2、 建立、優(yōu)化營銷隊伍。3、 制定“生日宴”的工作程序。1、 調整人員素質、整合人員。2、 修改、完稿落實宣傳。

月上旬1、 實施“春到XX”營銷方案。2、 豐滿XX情結文化。搞好對各部門的培訓。1、 檢查落實“春到XX”活動實施。修改、完稿到位。2、 檢查落實各部門的培訓工作。中旬1、制定營銷工作區(qū)域圖。1、要求明確、正確錯漏率0%。2、制定新客戶走訪計劃。3、檢查落實隊新客戶的走訪。下旬1、理清生日宴程序。1、餐廳培訓到位。四月上旬1、 制定雙休日市場開發(fā)綱要。2、 制定婚宴市場開發(fā)綱要。1、 明確雙休日市場的開發(fā)日程安排。2、 確立婚宴市場的穩(wěn)固性。中旬1、 重點做好“XX啤酒節(jié)”營銷方案的策劃工作。2、 評估“春到XX”營銷活動。1、 搞好市場調查，研討完善定稿。2、 同上下旬1、 策劃組織“五一”營銷方案。2、 落實“五一”營銷計劃。1、 起草、修改、定稿。2、 環(huán)境布置，菜品調整，搞好服務。五月上旬1、 做好“五一”長假營銷活動。2、 建立“五一”客戶群檔案。1、 同上。2、 按《客戶檔案建立程序》實施。中旬1、 “XX啤酒節(jié)”開幕。2、 落實“護士節(jié)”營銷方案。3、 建立整合醫(yī)務工作者客戶檔案。1、 按“XX啤酒節(jié)”營銷方案逐一落實。2、 按“護士節(jié)”營銷方案，落實到位。3、 按《客戶檔案建立程序》實施。下旬1、策劃“六一兒童節(jié)”營銷方案。1、研討、修改、完善、定稿。六月上旬1、 實施“六一兒童節(jié)”營銷方案。2、 建立兒童、小學生客戶檔案。3、 組織好“喝XX鮮啤，看世界杯球賽”營銷活動。1、 環(huán)境布置有新意，活動組織有童趣，小禮品發(fā)放到位。2、 按《客戶檔案建立程序》實施。3、 安排場地和電視收看，營造氣勢，建立客戶檔案。中旬1、 組織“6.15端午節(jié)”營銷活動。2、 搞好“XX鮮啤”促銷活動。1、 菜品調整，環(huán)境布置，體現(xiàn)親情。2、 及時調整促銷措施，加大促銷力度。下旬1、 策劃中小學生暑假營銷活動。2、 加大與黨政機關公關營銷工作力度。1、 根據客戶檔案，活動富有新意，切實可行，有較明顯效果。2、 有的放矢確保到位。七月1、 策劃組織中、高考期間的教師、學生消費群體的營銷活動。2、 建立黨政機關的消費群體的客戶檔案。1、 細化方案，工作到位，責任到人