前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀 2

客服前臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范客服前臺(tái)是公司的門面和“形象代言人”，前臺(tái)工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對(duì)塑造公司形象和品牌有著非常重要的作用；前臺(tái)在整個(gè)物業(yè)管理流程中還起著綜合調(diào)度的作用，調(diào)度是否合理關(guān)系著整個(gè)工作流程的順暢與否，因此作為客服前臺(tái)人員需要具備很強(qiáng)的綜合素質(zhì)，包括業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)。服務(wù)素質(zhì)分為來電和來訪兩類服務(wù)類型。長(zhǎng)相字聲音

對(duì)于經(jīng)常接聽電話的前臺(tái)人員來說，第三張臉至關(guān)重要，必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓業(yè)戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難，需要你把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。

接打電話是一個(gè)只憑聲音話語傳達(dá)意義的過程，因此要格外講究說話的技巧。接打電話時(shí)注意力一定要集中認(rèn)真應(yīng)答，態(tài)度要真誠(chéng)，記錄要詳細(xì)，動(dòng)作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語言要簡(jiǎn)潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說要準(zhǔn)確。電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”要用禮貌用語，并適當(dāng)提高聲調(diào)。

如：“您好，恒大綠洲客服中心1101號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您”要微笑接聽

有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法是大錯(cuò)特錯(cuò)。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰，因此打電話也應(yīng)微笑著講話。

注意接聽姿勢(shì)，適時(shí)記錄細(xì)節(jié)

即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%。接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請(qǐng)教對(duì)方姓名有呼應(yīng)，會(huì)讓業(yè)戶感覺自己的事情能被他人理解和重視；被請(qǐng)教姓名會(huì)讓業(yè)戶感覺受到尊敬，并且回訪時(shí)也便于稱呼。體現(xiàn)客服人員的高素質(zhì)。對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待

對(duì)話中切忌不要露出怠慢、輕視，更不要爭(zhēng)執(zhí)。電話語言要用商務(wù)用語，切不可用“地?cái)傇挕薄翱陬^禪”

例如“就這吧”“還有啥事呢？”“能行不？”要用“那就這樣吧”“還有什么可以幫到您？”“可以嗎？”代替

積極應(yīng)對(duì)業(yè)戶問題，積極尋找解決方法

辦法總比問題多，有了問題，才有解決問題的辦法，才有提高的機(jī)會(huì)。不要把投訴看成是一件壞事，而把它看成是對(duì)我們的信任和借此提高的機(jī)會(huì)。投訴是“壞事”，也是好事。我們?cè)撘允裁礃拥男膽B(tài)來看待客戶的投訴呢？正是有業(yè)戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步。客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，視為業(yè)主對(duì)我們的信任，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具。

業(yè)戶來電，前臺(tái)人員如有不熟悉需要請(qǐng)教他人才能回答的問題，當(dāng)下能詢問并回答的，需要說“請(qǐng)稍等”并捂好話筒，詢問完畢回答時(shí)要說“感謝您的耐心等待！”

當(dāng)下無法詢問并回答的，需要尋求業(yè)戶同意，約定時(shí)間回電答復(fù)業(yè)戶?！斑@個(gè)問題我需要詢問工程部，10分鐘內(nèi)回復(fù)您可以嗎？”如果問題棘手無法在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)，需要回電給業(yè)戶“這個(gè)問題我們正在積極協(xié)調(diào)，一有新的進(jìn)展我們馬上回復(fù)您。”在能力范圍內(nèi)承諾給業(yè)主的，一定要不折不扣的做到

結(jié)束語讓業(yè)主感受到溫暖

例如：

中秋節(jié)

業(yè)戶來電，前臺(tái)人員可以以“祝您中秋節(jié)快樂！”結(jié)束對(duì)話。

近期天氣轉(zhuǎn)涼，前臺(tái)人員可以以“天氣轉(zhuǎn)涼，請(qǐng)您注意防寒保暖！”結(jié)束對(duì)話。

周末可以以“周末愉快”結(jié)束。

目的是通過前臺(tái)人員的問候，讓業(yè)戶深切感受到公司對(duì)業(yè)戶的關(guān)懷，拉近彼此距離。撥通前要打好腹稿開頭要“自報(bào)家門”，要有禮貌語通話中語音要適中，吐字要清晰迅速切入主題，要說清內(nèi)容，突出重點(diǎn)電話通話中斷，要馬上回?fù)芙o客戶并表示歉意結(jié)束通話時(shí)要有禮貌語，等對(duì)方掛斷后再掛（要輕放聽筒）微笑（露八顆牙齒）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）吐字歸音（0.3秒/字）吐字--準(zhǔn)，立字--飽滿，歸音--到家語調(diào)，節(jié)奏

a、停頓b、語速c、重音

d、聲調(diào)e、音量和音高避免使用負(fù)面語言

比如“喂”、“能不能”、“我不會(huì)”、“但是”、“這不是我應(yīng)該做的”、“我不知道”等采用積極的正面用語

比如“您好”、“請(qǐng)稍等”、“感謝您的耐心等待”、“不好意思打擾到您”、“您的建議非常好”等×

你找誰？√請(qǐng)問您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問有什么可以幫到您？×你是誰？√請(qǐng)問您貴姓？或我方便知道您的姓名嗎？×不知道！√抱歉，這事我不太了解，您可以詢問XX×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等，我稍后給您打過去人的電話

來訪業(yè)戶對(duì)公司都是非常重要的，因此前臺(tái)人員要了解業(yè)戶的感受，只有真切體會(huì)到，才能表示出熱情友好和愿意服務(wù)的態(tài)度。一、視覺感受1．辦公環(huán)境整潔明亮2．服務(wù)人員真誠(chéng)的笑容3．服務(wù)人員的禮儀姿勢(shì)二、聽覺感受1．辦公環(huán)境不嘈雜2．服務(wù)人員聲音溫和3．服務(wù)人員禮貌用語三、嗅覺感受1．辦公環(huán)境氣味清新2．服務(wù)人員身上無異味四、心理感受1．辦公環(huán)境良好有愉悅感2．主動(dòng)接待有被重視感3．語言、姿勢(shì)禮貌規(guī)范有被尊重感4．服務(wù)人員面帶笑容有親切感5．服務(wù)人員聲音溫和有輕松感

站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。手勢(shì)：女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下）；目光：主動(dòng)捕捉客戶的目光，與對(duì)方目光進(jìn)行交流微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠(chéng)。語言：主動(dòng)招呼（您好，請(qǐng)問有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)看見客戶踏入服務(wù)中心大門時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對(duì)方目光進(jìn)行交流，主動(dòng)與客戶打招呼。如手頭有工作，應(yīng)立刻停止。即使接電話，也應(yīng)點(diǎn)頭示意。場(chǎng)景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭語言：很抱歉，請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向A先生）請(qǐng)您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。動(dòng)作：立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請(qǐng)XX幫您辦理好嗎？（向B小姐點(diǎn)頭示意）（向A先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。

如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或主管。1、提供茶水服務(wù)：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動(dòng)茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人端茶：雙手端茶，右手杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，注意提醒業(yè)戶：“請(qǐng)用茶！”這樣使業(yè)戶體會(huì)到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。2、遞交物品：在接受或交回給客戶物品時(shí)，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請(qǐng)客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。讓顧客時(shí)刻體會(huì)到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。3、說明專用章：客服中心可設(shè)立說明專用章，在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印客戶或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，要加蓋說明專用章。如“復(fù)件僅供裝修備案使用”字樣，當(dāng)著客戶面蓋在復(fù)印件上。這樣會(huì)使客戶感到公司重視客戶的隱私，讓客戶感到放心。4、談話過程中，仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說："