DB23T 1485-2023 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

ICS 01.040.0323CCSA1223黑 龍 江 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB23/T1485—2023政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范2023-08-28發(fā)布 2023-09-27實(shí)施黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局?發(fā)布DB23/T1485DB23/T1485—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1工作原則 1服務(wù)人員 2服務(wù)內(nèi)容 2綜合辦事窗口服務(wù)流程 4服務(wù)管理和監(jiān)督 5服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn) 5前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提出并歸口。本文件起草單位：黑龍江省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局、哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：趙玉明、高寧、劉婉瑩、張帆、張博凱、于永奇、姜春霞、劉偉華、姜一平。DB23/T1485DB23/T1485—2023PAGEPAGE1政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范范圍規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。服務(wù)人員服務(wù)對(duì)象咨詢、申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。工作原則忠于職守、愛崗敬業(yè)工作責(zé)任心強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，具有較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。依法履職、熱情服務(wù)依法依規(guī)履職，服務(wù)周到熱情。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、創(chuàng)新高效提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，服務(wù)高效、便捷。服務(wù)人員基本要求應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)體量配備相應(yīng)數(shù)量的服務(wù)人員。服務(wù)人員具備以下基本素質(zhì)：具備較高的思想政治素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，樂于從事政務(wù)服務(wù)工作；具備良好的工作態(tài)度及團(tuán)隊(duì)合作精神；具備一定的語言表達(dá)能力、文字寫作功底和溝通協(xié)調(diào)技巧；具備一定的計(jì)算機(jī)操作水平，能使用計(jì)算機(jī)完成必要的業(yè)務(wù)操作；具備一定的學(xué)習(xí)能力，能快速掌握法律法規(guī)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)。著裝要求在崗期間，有規(guī)定制式服裝的人員應(yīng)著制式服裝；政府購買服務(wù)的人員應(yīng)著統(tǒng)一的工裝，其他人員著正裝。著裝應(yīng)配套一致，保持干凈、整潔。在崗期間，應(yīng)佩戴工作標(biāo)識(shí)、服務(wù)胸牌。共產(chǎn)黨員應(yīng)佩戴黨員徽章。儀容儀表在崗期間，應(yīng)儀容整潔，儀表端莊大方。女性服務(wù)人員應(yīng)淡妝，不得涂濃指甲油，不得染發(fā)，發(fā)長及肩的應(yīng)扎起或盤起。男性服務(wù)人員不得留長發(fā)、蓄胡須。表情應(yīng)自然、誠懇、親切，熱情適度。服務(wù)語言應(yīng)使用普通話，語言文明、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語調(diào)語速適當(dāng)。準(zhǔn)確使用服務(wù)用語，見附錄A。行為舉止應(yīng)精神飽滿，坐姿端正，站姿挺立，行走穩(wěn)重，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體。服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑服務(wù)，目光平視服務(wù)對(duì)象，不得心不在焉、應(yīng)付了事。工作紀(jì)律依法依規(guī)辦事，不得徇私越權(quán)。加強(qiáng)信息管理，不得泄露服務(wù)對(duì)象隱私。堅(jiān)守崗位，履職盡責(zé)，不得擅自脫崗“空窗”。工作積極，服務(wù)熱情，不得庸懶散拖。服務(wù)內(nèi)容通用要求首問負(fù)責(zé)一次性告知限時(shí)辦結(jié)信息公開政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)依法主動(dòng)公開進(jìn)駐事項(xiàng)清單（目錄）、服務(wù)人員基本信息、辦事指南、辦理結(jié)果、咨詢和監(jiān)督投訴渠道等內(nèi)容，方便服務(wù)對(duì)象查詢和監(jiān)督。政務(wù)服務(wù)中心以宣傳欄（板）、觸摸屏、LED預(yù)約服務(wù)政務(wù)服務(wù)中心提供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等服務(wù)。咨詢服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約申請(qǐng)情況，做好預(yù)約登記，一次性告知服務(wù)對(duì)象預(yù)約辦理事項(xiàng)所需要的材料、查詢地址及注意事項(xiàng)。如遇特殊情況不能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)的，政務(wù)服務(wù)中心需向服務(wù)對(duì)象說明理由或另約時(shí)間辦理。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式提供預(yù)約提醒服務(wù)。服務(wù)對(duì)象超過預(yù)約時(shí)段而未到場(chǎng)的，視為主動(dòng)放棄預(yù)約服務(wù)。引導(dǎo)服務(wù)提供服務(wù)窗口、洗手間、功能區(qū)和其他設(shè)施設(shè)備位置的指示和引導(dǎo)。咨詢服務(wù)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)人員針對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問題，按政策規(guī)定，可即時(shí)答復(fù)的應(yīng)即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)建立咨詢服務(wù)臺(tái)賬，記錄咨詢內(nèi)容要點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象基本信息、聯(lián)系方式，并約定答復(fù)時(shí)間。咨詢服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：回應(yīng)服務(wù)對(duì)象提出有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的問詢等；為服務(wù)對(duì)象提供所咨詢事項(xiàng)相關(guān)的材料，如事項(xiàng)清單、辦事指南、申請(qǐng)表單等；接受服務(wù)對(duì)象救助請(qǐng)求并協(xié)助相關(guān)部門及時(shí)處理。咨詢服務(wù)方式可采用窗口、電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等方式。幫代辦服務(wù)幫辦服務(wù)代辦服務(wù)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供免費(fèi)代辦服務(wù)。在服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備齊全相應(yīng)材料并完成委托手續(xù)后，由政務(wù)服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)辦理。代辦服務(wù)的程序及要求包括但不限于：代辦過程中，因業(yè)務(wù)本身不具備辦結(jié)條件或者服務(wù)對(duì)象要求中止委托的，由代辦人員向服務(wù)對(duì)象說明有關(guān)情況，移交相關(guān)材料，履行相關(guān)終止程序；代辦事項(xiàng)辦結(jié)后，代辦人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象送達(dá)相關(guān)證照或批準(zhǔn)文件，并請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)代辦服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；代辦人員應(yīng)做好相應(yīng)代辦服務(wù)登記，并整理、歸檔相應(yīng)文書。其他服務(wù)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供支持現(xiàn)金、電子支付等方式的繳費(fèi)服務(wù)，供服務(wù)對(duì)象自愿選擇。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供郵寄服務(wù)，供服務(wù)對(duì)象自愿選擇。郵寄費(fèi)用按照當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有條件的地區(qū)可開展免費(fèi)郵寄服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)為老年人、殘疾人等特殊群體辦理業(yè)務(wù)提供必要的便利服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心可結(jié)合實(shí)際開展延時(shí)服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供相應(yīng)緊急情況救助服務(wù)。綜合辦事窗口服務(wù)流程導(dǎo)辦與取號(hào)政務(wù)服務(wù)中心引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)指引服務(wù)對(duì)象取號(hào)，并引導(dǎo)其到相應(yīng)窗口或等待區(qū)域。收件與受理綜合辦事窗口分為無差別綜合辦事窗口和分領(lǐng)域綜合辦事窗口，負(fù)責(zé)收件工作。無差別綜合辦事窗口人員按照法律法規(guī)等有關(guān)要求，對(duì)申請(qǐng)材料是否齊全及完整性進(jìn)行核查。審批人員對(duì)電子化申請(qǐng)材料或紙質(zhì)材料進(jìn)行受理審核，符合法定受理?xiàng)l件的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)分領(lǐng)域綜合辦事窗口工作運(yùn)行參照無差別綜合辦事窗口相關(guān)要求執(zhí)行。服務(wù)對(duì)象通過網(wǎng)上申請(qǐng)，選擇郵寄方式提交申請(qǐng)材料的，由政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)人員負(fù)責(zé)簽收，并轉(zhuǎn)交審批部門。材料交接政務(wù)服務(wù)中心指定人員負(fù)責(zé)紙質(zhì)材料交接工作。在上午和下午規(guī)定時(shí)間，將紙質(zhì)材料轉(zhuǎn)交審批部門（即辦件即轉(zhuǎn)即辦審批審批部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審查、審批、決定、出具辦理結(jié)果文書或證件等。出件證件交接1綜合出件窗口人員在核對(duì)辦理結(jié)果文件或證件及交接憑證所載信息無誤后，在交接憑證上簽收，經(jīng)核對(duì)發(fā)現(xiàn)信息有誤的，不予接收。發(fā)放證件綜合出件窗口人員在收到辦理結(jié)果文件或證件及交接憑證之日起1個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)送取件通知。通歸檔受理（收件）憑證、證件交接憑證等應(yīng)按規(guī)定歸檔保管。GB/T18894服務(wù)管理和監(jiān)督政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全人員崗位管理制度，明確各崗位人員的工作時(shí)間、工作內(nèi)容、責(zé)任范圍等內(nèi)容。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)制度，對(duì)服務(wù)人員開展政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立完善人員績(jī)效考核制度，對(duì)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、工作效能等定期開展考核評(píng)價(jià)。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)組織開展“服務(wù)之星”、“優(yōu)秀首席事務(wù)代表”等評(píng)比活動(dòng)。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照國家關(guān)于政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作要求，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)參與服務(wù)評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)態(tài)度；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)效率；服務(wù)環(huán)境。服務(wù)評(píng)價(jià)渠道包括但不限于：評(píng)價(jià)機(jī)（器）；評(píng)價(jià)二維碼；意見箱；調(diào)查問卷；短信評(píng)價(jià)；網(wǎng)上評(píng)價(jià)；“辦不成事”反映窗口等。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)企業(yè)和群眾反映的問題，建立整改、監(jiān)督、反饋等機(jī)制，加強(qiáng)督促整改，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。引導(dǎo)咨詢

附 錄 A（資料性）服務(wù)用語接待服務(wù)對(duì)象時(shí)說：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”“您好，請(qǐng)問有什么事我可以幫助您”。服務(wù)對(duì)象進(jìn)行咨詢時(shí)說：“您好，請(qǐng)問您要咨詢什么問題”。XXX（或不能處理XXXX”“對(duì)不起，您的問題有些特殊，請(qǐng)您稍等，我聯(lián)系一下相關(guān)部門人員為您解答”。服務(wù)對(duì)象若要查詢與自己不相關(guān)的信息時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益，按規(guī)定我們不方便為您查詢，請(qǐng)您諒解”。與服務(wù)對(duì)象道別時(shí)說：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來”。業(yè)務(wù)辦理XXXX（或證件），馬上為您辦好”。服務(wù)對(duì)象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示XX資料（證件）”。服務(wù)對(duì)象提供的資料不全時(shí)說：“您好，您提供的資料已初步核驗(yàn)，按照XXXX規(guī)定，還缺少XX（或補(bǔ)充材料服務(wù)人員錄入并核對(duì)相關(guān)信息，無誤后時(shí)說：“請(qǐng)您核對(duì)下您的個(gè)人信息，如果確認(rèn)無誤后請(qǐng)?jiān)谶@里簽字（或蓋章）”。（評(píng)價(jià)后謝謝您的評(píng)價(jià)”“請(qǐng)您帶好隨身物品”。服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取辦理結(jié)果時(shí)說：“請(qǐng)您出示受理通知書（或網(wǎng)上審批服務(wù)短信）”“請(qǐng)稍等，我為您查找XXXX”“這是您的XXXX，請(qǐng)您核對(duì)后簽收”。服務(wù)對(duì)象提出意見建議時(shí)說：“非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您諒解。對(duì)于您提出的問題，我們電話接聽電話鈴響應(yīng)及時(shí)拿起電話，并主動(dòng)自我介