淘寶客服年度個(gè)人工作總結(jié)樣本（3篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)淘寶客服?年度個(gè)人?工作總結(jié)?樣本時(shí)?間匆匆，?轉(zhuǎn)眼已快?____?個(gè)月，回?顧過(guò)去的?____?個(gè)多月，?真是百感?交集。要?總結(jié)的實(shí)?在太多了?，現(xiàn)簡(jiǎn)單?總結(jié)如下?：偶然?的機(jī)會(huì)我?干了淘寶?客服這個(gè)?工作.不?知不覺(jué)已?有大半年?了，感覺(jué)?時(shí)間挺快?的，一坐?一天，一?個(gè)星期，?一個(gè)月就?坐沒(méi)了。?有時(shí)感覺(jué)?挺好的，?不用干什?么，但又?感覺(jué)太枯?燥了。但?學(xué)的東西?還真是不?少的，碰?到的人也?是十分有?趣的，因?為買(mǎi)家來(lái)?自五湖四?海的。?上班的第?一天，旺?旺掛著，?可是沒(méi)有?人與我交?談，反復(fù)?的翻閱資?料，熟悉?產(chǎn)品，可?是好像沒(méi)?有辦法記?憶深刻，?碰到問(wèn)題?的時(shí)候還?是無(wú)從下?手在做?客服期間?，我常常?會(huì)遇到顧?客說(shuō)這個(gè)?東東能不?能優(yōu)惠，?可不可以?包郵等等?之類(lèi)的問(wèn)?題，本身?我自己也?會(huì)從網(wǎng)上?購(gòu)物，買(mǎi)?東西想買(mǎi)?實(shí)惠，這?個(gè)我可以?理解，因?此能夠理?解客戶的?心情，但?是我現(xiàn)在?的立場(chǎng)不?同了，不?再是一個(gè)?購(gòu)物者而?是一個(gè)銷(xiāo)?售者，當(dāng)?然是能在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，想在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，對(duì)于?這類(lèi)問(wèn)題?當(dāng)然不會(huì)?同意，一?旦退讓?zhuān)?顧客會(huì)認(rèn)?為還有更?大余地可?以還價(jià)，?所以，針?對(duì)此類(lèi)問(wèn)?題，我覺(jué)?得態(tài)度要?和善，委?婉的告知?對(duì)方不能?夠優(yōu)惠的?。要告訴?對(duì)方我們?所有的寶?貝價(jià)格都?是實(shí)價(jià)銷(xiāo)?售，敬請(qǐng)?諒解，對(duì)?于在發(fā)貨?中存在的?問(wèn)題，給?顧客帶來(lái)?麻煩的，?那就只有?賠禮道歉?，承認(rèn)錯(cuò)?誤，在的?客戶面前?裝可憐，?一般人都?是會(huì)心軟?的，我也?是親身經(jīng)?歷的，不?過(guò)客戶基?本上都是?蠻諒解的?，收到貨?后就很滿?意的來(lái)告?知了。?后來(lái)我們?就慢慢開(kāi)?始熟悉了?一些面料?，第一次?認(rèn)識(shí)這么?多的面料?，以前買(mǎi)?衣服從來(lái)?都不知道?面料這個(gè)?詞，看著?哪樣好看?就買(mǎi)了，?也不會(huì)去?想為什么?一樣的衣?服價(jià)格差?這么多呢?，現(xiàn)在終?于知道了?，什么面?料好，什?么面料透?氣，有彈?性，面料?不一樣價(jià)?格也不一?眼，現(xiàn)在?對(duì)店里的?衣服都有?了大致的?了解，也?知道了從?哪家進(jìn)的?貨偏小，?哪家的偏?大，按合?適的尺寸?給客人推?薦衣服。?剛做客服?的時(shí)候推?銷(xiāo)出去一?件衣服發(fā)?現(xiàn)自己很?有成就感?，后來(lái)慢?慢的用著?熟練的語(yǔ)?氣和方法?推銷(xiāo)更多?的衣服出?去，和客?人溝通是?一個(gè)鍛煉?人的腦力?，應(yīng)變能?力，說(shuō)話?的技巧，?同時(shí)也鍛?煉人的耐?心，要細(xì)?心的對(duì)待?每一個(gè)客?戶，讓每?一個(gè)客人?興致勃勃?、滿載而?歸。一?.了解顧?客在網(wǎng)?上購(gòu)物的?客戶多多?少少都會(huì)?有點(diǎn)想占?小便宜的?思想，當(dāng)?然我也會(huì)?。顧客?來(lái)買(mǎi)你東?西的時(shí)候?一般有這?么三種情?況。首?先買(mǎi)家在?價(jià)格上跟?你開(kāi)始?jí)?價(jià)，問(wèn)你?這款東東?價(jià)格可不?可以在低?點(diǎn)，給我?點(diǎn)折扣，?顧客都想?買(mǎi)到質(zhì)量?好價(jià)格便?宜的寶貝?。商家一?般都不會(huì)?把定好的?價(jià)格降下?去，除非?遇到節(jié)日?做活動(dòng)，?因?yàn)橛行?商家的利?潤(rùn)真的很?低，客服?說(shuō)了一兩?遍之后顧?客也不在?價(jià)格上做?掙扎，這?時(shí)他們會(huì)?想其他方?面的優(yōu)惠?。也就是?，既然不?可以還價(jià)?，那給我?免郵怎么?樣，其實(shí)?，這也在?還價(jià)。郵?費(fèi)的問(wèn)題?每家都不?一樣，快?遞公司給?的價(jià)格也?不一樣，?商家產(chǎn)品?的性質(zhì)也?不近相同?，所以要?商家免郵?比還價(jià)還?要虧本哦?。還有呢?就想要賣(mài)?家送個(gè)小?禮物了，?既然不能?還價(jià)也不?可以免郵?，送個(gè)小?禮物總得?可以了吧?，就當(dāng)是?留個(gè)紀(jì)念?啊!這一?般賣(mài)家都?會(huì)做的，?因?yàn)槌杀?也不是很?高的，送?小禮物顧?客心里也?高興。人?總是想占?點(diǎn)小便宜?給自己心?里安慰。?網(wǎng)上買(mǎi)?東西不像?現(xiàn)實(shí)那樣?，看得見(jiàn)?摸得著，?總得讓人?留個(gè)心眼?，顧客想?要的也是?可以理解?的，把自?己當(dāng)做一?個(gè)買(mǎi)家換?位思考一?下就會(huì)知?道顧客提?出的要求?你也會(huì)提?出。我們?做的還是?服務(wù)行業(yè)?，一定要?有耐心和?熱心，顧?客的滿意?才是我們?最大的追?求，顧客?關(guān)心的問(wèn)?題，就是?我們將要?努力做好?的工作內(nèi)?容，這樣?才能使銷(xiāo)?售做的更?好。二?.了解商?品做好?客服工作?，重中之?重是了解?自己所要?銷(xiāo)售的商?品的性質(zhì)?，這樣買(mǎi)?家在打算?購(gòu)買(mǎi)商品?的時(shí)候，?你才能很?順利的完?成銷(xiāo)售工?作，如果?你不了解?商品，那?么買(mǎi)家在?詢問(wèn)商品?的時(shí)候，?你就會(huì)出?現(xiàn)回復(fù)停?滯，回復(fù)?信息速度?的變化，?很容易影?響買(mǎi)家的?購(gòu)買(mǎi)欲。?還有就是?一定要如?實(shí)的回答?顧客所提?出的問(wèn)題?，不要刻?意去夸自?家的商品?，因?yàn)橐?旦顧客收?貨發(fā)現(xiàn)商?品與介紹?不否，就?會(huì)產(chǎn)生失?落感，很?有可能給?你個(gè)中評(píng)?或是差評(píng)?，那就得?不償失了?。如果買(mǎi)?家懷疑商?品品質(zhì)好?壞的時(shí)候?，可以建?議買(mǎi)家參?見(jiàn)評(píng)價(jià)信?息，因?yàn)?這是比較?客觀的，?大家說(shuō)好?才是真的?好，更是?你推銷(xiāo)的?最好方法?之一啊。?三.售?后服務(wù)?這也很重?要，要做?好質(zhì)量的?把關(guān)，退?換貨的處?理。因?yàn)?您面對(duì)的?是___?_。把?握好老客?戶，建立?一種客戶?的群體，?這樣會(huì)事?半功倍。?對(duì)于經(jīng)?常來(lái)的顧?客可以標(biāo)?上記號(hào)，?下次來(lái)的?時(shí)候可以?給他優(yōu)惠?或者免郵?之類(lèi)的，?因?yàn)檫@樣?可以帶動(dòng)?產(chǎn)生新的?顧客。一?般顧客覺(jué)?得東西好?都會(huì)介紹?給自己的?朋友或者?同事，或?者比如買(mǎi)?衣服，同?事覺(jué)得這?衣服好看?，問(wèn)在哪?買(mǎi)的，這?時(shí)新的訂?單不就來(lái)?了嗎。所?以在聊旺?旺的時(shí)候?要用心，?真誠(chéng)的為?顧客服務(wù)?，讓他們?真正感覺(jué)?到___?_的待遇?。做好?網(wǎng)店銷(xiāo)售?要掌握技?巧，不是?隨隨便便?簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單?就可以做?成的，要?多學(xué)習(xí)善?于總結(jié)，?這樣才能?讓工作更?加順利流?暢。淘?寶客服年?度個(gè)人工?作總結(jié)樣?本（二）?一、了?解顧客?首先買(mǎi)家?在價(jià)格上?跟你開(kāi)始?壓價(jià)，問(wèn)?你這款東?東價(jià)格可?不可以在?低點(diǎn)，給?我點(diǎn)折扣?，顧客都?想買(mǎi)到質(zhì)?量好價(jià)格?便宜的寶?貝。商家?一般都不?會(huì)把定好?的價(jià)格降?下去，除?非遇到節(jié)?日做活動(dòng)?，因?yàn)橛?些商家的?利潤(rùn)真的?很低，客?服說(shuō)了一?兩遍之后?顧客也不?在價(jià)格上?做掙扎，?這時(shí)他們?會(huì)想其他?方面的優(yōu)?惠。也就?是，既然?不可以還?價(jià)，那給?我免郵怎?么樣，其?實(shí)，這也?在還價(jià)。?郵費(fèi)的問(wèn)?題每家都?不一樣，?快遞公司?給的價(jià)格?也不一樣?，商家產(chǎn)?品的性質(zhì)?也不近相?同，所以?要商家免?郵比還價(jià)?還要虧本?哦。還有?呢就想要?賣(mài)家送個(gè)?小禮物了?，既然不?能還價(jià)也?不可以免?郵，送個(gè)?小禮物總?得可以了?吧，就當(dāng)?是留個(gè)紀(jì)?念啊!這?一般賣(mài)家?都會(huì)做的?，因?yàn)槌?本也不是?很高的，?送小禮物?顧客心里?也高興。?網(wǎng)上買(mǎi)?東西不像?現(xiàn)實(shí)那樣?，看得見(jiàn)?摸得著，?總得讓人?留個(gè)心眼?，顧客想?要的也是?可以理解?的，把自?己當(dāng)做一?個(gè)買(mǎi)家換?位思考一?下就會(huì)知?道顧客提?出的要求?你也會(huì)提?出。二?、做好客?服工作?重中之重?是了解自?己所要銷(xiāo)?售的商品?的性質(zhì)，?這樣買(mǎi)家?在打算購(gòu)?買(mǎi)商品的?時(shí)候，你?才能很順?利的完成?銷(xiāo)售工作?，如果你?不了解商?品，那么?買(mǎi)家在詢?問(wèn)商品的?時(shí)候，你?就會(huì)出現(xiàn)?回復(fù)停滯?，回復(fù)信?息速度的?變化，很?容易影響?買(mǎi)家的購(gòu)?買(mǎi)欲。還?有就是一?定要如實(shí)?的回答顧?客所提出?的問(wèn)題，?不要刻意?去夸自家?的商品，?因?yàn)橐坏?顧客收貨?發(fā)現(xiàn)商品?與介紹不?否，就會(huì)?產(chǎn)生失落?感，很有?可能給你?個(gè)中評(píng)或?是差評(píng)，?那就得不?償失了。?三、售?后服務(wù)?這也很重?要，要做?好質(zhì)量的?把關(guān)，退?換貨的處?理。對(duì)?于經(jīng)常來(lái)?的顧客可?以標(biāo)上記?號(hào)，下次?來(lái)的時(shí)候?可以給他?優(yōu)惠或者?免郵之類(lèi)?的，因?yàn)?這樣可以?帶動(dòng)產(chǎn)生?新的顧客?。一般顧?客覺(jué)得東?西好都會(huì)?介紹給自?己的朋友?或者同事?，或者比?如買(mǎi)衣服?，同事覺(jué)?得這衣服?好看，問(wèn)?在哪買(mǎi)的?，這時(shí)新?的訂單不?就來(lái)了嗎?。淘寶?客服年度?個(gè)人工作?總結(jié)樣本?（三）?認(rèn)真回想?這一年，?我到底做?了什么，?而又得到?了什么呢?，今天我?要怎么去?做，才能?在回憶往?事的時(shí)候?，不會(huì)因?為虛度年?華而悔恨?;也不會(huì)?因?yàn)槁德?無(wú)為而羞?愧，基于?以上問(wèn)題?，我根據(jù)?去年的計(jì)?劃做了總?結(jié)，對(duì)現(xiàn)?在要做的?事情進(jìn)行?了梳理，?并根據(jù)實(shí)?際詳細(xì)的?修改了以?后的計(jì)劃?以及方向?。我記?得去年我?寫(xiě)的工作?總結(jié)中，?提到了今?年的計(jì)劃?，一是熟?悉產(chǎn)品;?二是做好?售后維護(hù)?;三是研?究好客戶?心理;可?是今年我?做了什么?呢，對(duì)于?熟悉產(chǎn)品?，目前為?止，雖然?有很多細(xì)?節(jié)方面不?是很清楚?，但是以?現(xiàn)在的了?解對(duì)于客?戶的咨詢?足夠了，?當(dāng)然，有?些新的知?識(shí)需要不?斷地去學(xué)?習(xí);對(duì)于?客戶售后?維護(hù)的，?服務(wù)方面?也做到了?____?%;而最?后一項(xiàng)我?確實(shí)做得?不好.?在銷(xiāo)售過(guò)?程中，沒(méi)?有把握住?客戶的真?正需求，?另外，我?發(fā)現(xiàn)我太?善良，不?夠果斷，?有些事情?我知道，?可是我沒(méi)?有去做，?客戶想要?的是什么?，所存在?的不確定?信息，我?也沒(méi)有及?時(shí)的去說(shuō)?服，導(dǎo)致?有些機(jī)會(huì)?就此錯(cuò)過(guò)?了，做為?一名銷(xiāo)售?人員，對(duì)?此，不得?不去反思?，不得不?去學(xué)習(xí)。?下個(gè)月?轉(zhuǎn)做售后?，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)?，業(yè)績(jī)倒?數(shù)第一去?做售后，?說(shuō)實(shí)話，?我非常不?甘心，但?是知之者?不如好之?者，好之?者不如樂(lè)?之者，無(wú)?論崗位怎?么變換，?我都不會(huì)?讓自己不?開(kāi)心，無(wú)?論是怎么?樣的變化?，對(duì)于我?來(lái)說(shuō)都是?一種鍛煉?，或者售?后是一種?很好的轉(zhuǎn)?變，之前?我做售前?時(shí)想做的?卻又沒(méi)時(shí)?間去做的?事情，做?售后，我?可以充分?的按自己?的想法去?做，我討?厭一成不?變的流程?，更不喜?歡默守成?規(guī)的處事?方法，而?售后我打?算先這么?去做：?一、關(guān)于?退換貨，?流程太復(fù)?雜，時(shí)間?太慢我?認(rèn)為卡點(diǎn)?在于產(chǎn)品?退回的損?壞以及倉(cāng)?管在處理?時(shí)，因?yàn)?產(chǎn)品問(wèn)題?維修或是?入庫(kù)等方?面從而引?起拖延，?為此我想?的是簡(jiǎn)化?這一流程?，當(dāng)貨退?回來(lái)后，?第一檢查?產(chǎn)品，若?有問(wèn)題，?直接拿去?維修，及?時(shí)給出解?決方案，?而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)?入庫(kù)再提?交所謂的?退換貨單?太麻煩了?，因此我?想的是入?庫(kù)由售后?去點(diǎn)，貨?和退換貨?單直接退?回倉(cāng)管，?后面就可?以很快的?交由財(cái)務(wù)?處理，以?免有時(shí)倉(cāng)?管發(fā)貨較?忙，來(lái)不?及點(diǎn)入庫(kù)?，從而引?起的延誤?。二、?關(guān)于售后?電話這?次規(guī)定的?是___?_%，說(shuō)?實(shí)話，有?點(diǎn)多，但?是要做，?怎么去做?，初步的?想法是在?打電話前?查詢客戶?是不是在?線，如果?在線，則?通過(guò)旺旺?去回訪，?如果客戶?不在線，?才去電話?回訪，這?樣一來(lái)，?有兩個(gè)好?處，一?是如有問(wèn)?題，旺旺?有聊天記?錄可查，?且可根據(jù)?旺旺來(lái)避?免說(shuō)不清?的事情，?第二，?節(jié)省電話?費(fèi)，而且?，還有一?個(gè)重要的?問(wèn)題，就?是給客戶?打電話的?時(shí)候，一?般是__?__點(diǎn)到?11：3?0，下午?14：0?0到17?;00為?佳，而在?這之間，?售后導(dǎo)單?審單主要?是在下午?完成，因?此時(shí)間上?可以說(shuō)只?有早上可?以打電話?，在這種?情況下可?能電話回?訪就不會(huì)?做得很好?了。但是?還是先努?力下，總?結(jié)之后再?提出改變?方案。?三、物流?跟蹤如?果有發(fā)生?轉(zhuǎn)單，則?由售后直?接查詢發(fā)?給客戶，?雖說(shuō)售后?不參與售?前的工作?，但是如?果說(shuō)轉(zhuǎn)到?售前，再?轉(zhuǎn)給客戶?，這樣多?了一個(gè)步?驟，覺(jué)得?沒(méi)有必要?，希望后?期能采納?。四、?開(kāi)發(fā)票事?宜按規(guī)?定，每天?下午__?__點(diǎn)之?后的發(fā)票?改天開(kāi)出?，為了杜?絕所謂的?特殊，只?要在__?__點(diǎn)前?將發(fā)票申?請(qǐng)發(fā)到財(cái)?務(wù)就可以?了，而定?在15：?00，個(gè)?人覺(jué)得有?點(diǎn)早，但?是具體怎?么做呢，?按時(shí)間_?___點(diǎn)?前有發(fā)票?的單，最?遲3：3?0錄完，?剩余__?__分鐘?開(kāi)出庫(kù)單?以及發(fā)票?申請(qǐng)，時(shí)?間上我覺(jué)?得有爭(zhēng)取?的時(shí)間，?但是現(xiàn)在?還沒(méi)有想?出比之前?提出的更?好的方案?關(guān)于售?后問(wèn)題及?時(shí)發(fā)現(xiàn)，?及時(shí)總結(jié)?。另外?，說(shuō)出我?看到的問(wèn)?題以及感?受，做客?服，雖然?說(shuō)做好本?職工作很?重要，但?是關(guān)于網(wǎng)?店相關(guān)同?事所做的?工作卻總?是那么的?神秘，打?個(gè)比方，?如果店鋪?有活動(dòng)，?做為曾經(jīng)?客服的我?和客戶一?樣對(duì)活動(dòng)?感到非常?的驚喜，?而店鋪上?為什么有?這個(gè)活動(dòng)?，目的是?什么，想?達(dá)到什么?樣的目標(biāo)?，期望客?服達(dá)到什?么樣的業(yè)?績(jī)。通?過(guò)這一次?活動(dòng)對(duì)各?崗位有什?么好處，?或者說(shuō)能?學(xué)到什么?，不要總?是到活動(dòng)?結(jié)束了就?拿業(yè)績(jī)來(lái)?說(shuō)明或是?解釋一切?問(wèn)題，B?店提到鎖?的推廣，?預(yù)計(jì)什么?時(shí)候盈利?，打算怎?么推廣的?呢，或者?客服需要?了解的產(chǎn)?品外，還?會(huì)不會(huì)有?其它的呢?，比如說(shuō)?時(shí)下家裝?的流行風(fēng)?格，一款?鎖，上了?那么長(zhǎng)時(shí)?間，可是?買(mǎi)的人數(shù)?是多少，?這款鎖為?什么客戶?問(wèn)的少呢?，而C店?也是如此?，我們每?天做事，?雖然說(shuō)提?成很關(guān)注?，但是我?們也會(huì)有?自己的想?法，想知?道自己做?這份工作?是不是真?的適合，?或者說(shuō)這?份工作值?不值得我?為之奮斗?，店鋪遠(yuǎn)?期的打算?我知道，?但是短期?內(nèi)想達(dá)到?什么樣的?效果或是?都在做什?么樣的準(zhǔn)?備工作，?卻總是那?么的神秘?。我不?想當(dāng)一個(gè)?沒(méi)有想法?卻總是服?從指令的?執(zhí)行者，?我做事，?我想的是?為什么我?要去做，?怎么去做?，有沒(méi)有?達(dá)到目標(biāo)?，僅此而?已。對(duì)?于明年的?工作我想?做好以下?幾點(diǎn)：?一、轉(zhuǎn)做?售前，做?好售前。?售后工?作雖然也?是鍛煉，?但是做一?個(gè)月就夠?了，改善?做售前時(shí)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題以及總?結(jié)做售后?的