2020年百貨銷售技巧參照模板課件

銷售技巧銷售技巧1第一階段：銷售開啟①待機（對應(yīng)“注視”）

②、初步接觸

③、商品提示

第一階段：銷售開啟①待機（對應(yīng)“注視”）2①待機（對應(yīng)“注視”）

所謂待機就是超市已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，營業(yè)員邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。待機時間太長，容易造成營業(yè)員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。這是絕對不允許的。

①待機（對應(yīng)“注視”）所謂待機就是超3待機原則：（1）正確的待機姿勢將雙手自然下垂輕松交叉，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。等待與顧客做初步接觸的良機。

待機原則：（1）正確的待機姿勢4（2）正確的待機位置站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。（3）暫時沒有顧客時從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，營業(yè)員仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。營業(yè)員應(yīng)抓緊時間做其它工作：

（2）正確的待機位置5◆檢查陳列區(qū)和商品。隨時清理自己負責的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響超市和產(chǎn)品品牌的聲譽。◆整理與補充商品。把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。

◆檢查陳列區(qū)和商品。6（4）時時以顧客為重

當有顧客來時，要立即停下手中的事，在4秒鐘內(nèi)招呼顧客。（專家指出，別人在遇見你的前四秒一般已通過外表作了判斷，因此未給顧客留下良好印象，尤其要注重服裝和禮儀）對于熟客要呼其姓名：“張小姐，怎么這幾天都沒有見到你來看看，挺忙的吧！”不要忽視對顧客的注意和關(guān)懷。一般來說顧客在進入購物區(qū)的時候，營業(yè)員都會招呼以示服務(wù)的開始，就算正在記賬，或者招呼另外一位客人，這個時候千萬不能冷落新來的客人，在“歡迎光臨衣行順”之后要時刻留意顧客的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)有需要，馬上上前詢問。顧客的耐心是不長，錯過了機會便不會再來。

（4）時時以顧客為重當有顧客來時，要立即7（5）不正確的待機行為

◆躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；◆幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；◆胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；◆背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；◆遠離工作崗位到別處閑逛；◆目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；◆專注于整理商品，無暇顧及顧客。

（5）不正確的待機行為◆躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃8②、初步接觸

（1）初步接觸的時機（2）接觸的方法②、初步接觸（1）初步接觸的時機9（1）初步接觸的時機◆當顧客與營業(yè)員的眼神相碰撞時◆當顧客四處張望，像是在尋找什么時◆當顧客突然停下腳步時◆當顧客長時間凝視我們的商品時◆當顧客用手觸摸我們商品時◆當顧客主動提問時（1）初步接觸的時機◆當顧客與營業(yè)員的眼神相碰撞時10（2）接觸的方法

商品接近法——當顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，營業(yè)員用手指著產(chǎn)品搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品……若您感興趣的話，我可以詳細地介紹一下?！碑斏唐返哪撤N特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。但是，如果顧客只是隨便看看，容易給顧客造成緊張感。（2）接觸的方法商品接近法——當顧客正11

服務(wù)接近法——當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，請問您需要什么產(chǎn)品？”還有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看。”遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我?！比缓笠⒁猓灰o跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。

服務(wù)接近法——當顧客沒有在看商品，或者我12③、商品提示

（1）介紹商品本身的情況（2）介紹商品行情（3）介紹時引用例證③、商品提示（1）介紹商品本身的情況13（1）介紹商品本身的情況

◆讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。因此，營業(yè)員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、材質(zhì)、試用方法、功能等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。（1）介紹商品本身的情況◆讓顧客了解商品的使用狀況。14◆盡可能鼓勵顧客觸摸、試穿商品。營業(yè)員不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試穿，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的?！糇岊櫩涂吹綇?fù)數(shù)以上的商品。顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，營業(yè)員應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由營業(yè)員推薦的?！舯M可能鼓勵顧客觸摸、試穿商品。15（2）介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品。（3）介紹時引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。（2）介紹商品行情16第二階段：展示商品①、商品說明

②、顧問式積極推介

③處理反對意見

第二階段：展示商品①、商品說明17①、商品說明

前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復(fù)進行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。營業(yè)員要為顧客做商品說明，首先必須懂、精通商品知識。①、商品說明前面已經(jīng)講過，顧客在對商品18（1）要注意調(diào)動顧客的情緒

常常能見到一些營業(yè)員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果營業(yè)員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，營業(yè)員在適當?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。（1）要注意調(diào)動顧客的情緒19（2）語言要流利，避免口頭禪

在商品說明時，要避免“啊”、“`嗯”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實（2）語言要流利，避免口頭禪在商品說明時20②、顧問式積極推介

經(jīng)過營業(yè)員的一番詳細說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面的認識，甚至?xí)a(chǎn)生強烈的購買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，營業(yè)員應(yīng)把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。

②、顧問式積極推介經(jīng)過營業(yè)員的一番詳細21（1）認識顧問式服務(wù)

所謂顧問式服務(wù)就是營業(yè)員要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，營業(yè)員都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。

（1）認識顧問式服務(wù)所謂顧問式服務(wù)就是營22（2）積極推介的四個原則

◆幫助顧客比較商品營業(yè)員要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪里。◆要實事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則?！粼O(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能較容易說服顧客購買?！糇屔唐氛f話把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。為了贏得顧客的信賴，營業(yè)員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。

（2）積極推介的四個原則◆幫助顧客比較商品23（3）推介時要注意銷售要點的運用

由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要營業(yè)員首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點，用最簡單、最有效的語言表達出來。其次才是介紹其它特點。（3）推介時要注意銷售要點的運用由于我們的24（4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式

特性（Ｆｅａｔｕｒｅ）、優(yōu)點（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）、利益(Ｂｅｎｅｆｉｔ)

針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。（4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式特性（Ｆ25③處理反對意見

在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，營業(yè)員要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。

③處理反對意見在推介中，顧客會隨時提出各26處理反對意見的注意事項：

◆抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；◆不要與顧客爭辯；◆找出顧客誤解和反對意見的真正原因；◆在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話；◆要不斷觀察顧客的反應(yīng)；◆不懂或無法處理時應(yīng)與上級管理者或廠方取得聯(lián)系；處理反對意見的注意事項：◆抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的27第三階段：完成銷售①、掌握成交的時機②、建議購買③、成交④、出售連帶商品⑤、歡送顧客第三階段：完成銷售①、掌握成交的時機28①、掌握成交的時機

當顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，營業(yè)員就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握。（1）、語言上的購買信號◆反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時；◆詢問有無贈品時；◆征詢同伴的意見時；◆討價還價，要求打折時；◆關(guān)心售后服務(wù)時；

①、掌握成交的時機當顧客一旦出現(xiàn)購買的29（2）、行為上的購買信號

◆面露興奮神情時；◆不再發(fā)問，若有所思時；◆同時索取幾個相同商品來比較、挑選時；◆不停地把玩、愛不釋手時；◆關(guān)注營業(yè)員的動作與談話時；◆不斷點頭時；◆翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時；◆離開后又轉(zhuǎn)回來時；◆查看商品有無瑕疵時；◆不斷地觀察和盤算時。

（2）、行為上的購買信號◆面露興奮神情時；30②、建議購買

時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為我們提供給顧客的是高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！②、建議購買時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。31③、成交

要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。

③、成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝32④、出售連帶商品

順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品。④、出售連帶商品順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品。33⑤、歡送顧客

◆無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意?！粢⒁忸櫩陀袩o遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西?！羲涂褪亲詈蟮姆?wù)機會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客的重復(fù)購買或以后再買。⑤、歡送顧客◆無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們34謝謝大家!祝各位同仁:工作順利!天天開心!謝謝大家!359、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Thursday,September14,202310、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。19:59:4619:59:4619:599/14/20237:59:46PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2319:59:4619:59Sep-2314-Sep-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。19:59:4619:59:4619:59Thursday,September14,202313、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。9月-239月-2319:59:4619:59:46September14,202314、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。14九月20237:59:46下午19:59:469月-2315、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。九月237:59下午9月-2319:59September14,202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/9/1419:59:4619:59:4614September202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。7:59:46下午7:59下午19:59:469月-239、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Thursday,September14,202310、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。19:59:4619:59:4619:599/14/20237:59:46PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2319:59:4619:59Sep-2314-Sep-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。19:59:4619:59:4619:59Thursday,September14,202313、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。9月-239月-2319:59:4619:59:46September14,202314、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。14九月20237:59:46下午19:59:469月-2315、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。九月237:59下午9月-2319:59September14,202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023