2020年百貨銷售技巧參照模板課件

銷售技巧銷售技巧1第一階段：銷售開(kāi)啟①待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”）

②、初步接觸

③、商品提示

第一階段：銷售開(kāi)啟①待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”）2①待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”）

所謂待機(jī)就是超市已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上門或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，營(yíng)業(yè)員邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成營(yíng)業(yè)員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。這是絕對(duì)不允許的。

①待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”）所謂待機(jī)就是超3待機(jī)原則：（1）正確的待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。

待機(jī)原則：（1）正確的待機(jī)姿勢(shì)4（2）正確的待機(jī)位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。（3）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)從另一方面來(lái)講，當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作：

（2）正確的待機(jī)位置5◆檢查陳列區(qū)和商品。隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來(lái)，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響超市和產(chǎn)品品牌的聲譽(yù)?！粽砼c補(bǔ)充商品。把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。

◆檢查陳列區(qū)和商品。6（4）時(shí)時(shí)以顧客為重

當(dāng)有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，在4秒鐘內(nèi)招呼顧客。（專家指出，別人在遇見(jiàn)你的前四秒一般已通過(guò)外表作了判斷，因此未給顧客留下良好印象，尤其要注重服裝和禮儀）對(duì)于熟客要呼其姓名：“張小姐，怎么這幾天都沒(méi)有見(jiàn)到你來(lái)看看，挺忙的吧！”不要忽視對(duì)顧客的注意和關(guān)懷。一般來(lái)說(shuō)顧客在進(jìn)入購(gòu)物區(qū)的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員都會(huì)招呼以示服務(wù)的開(kāi)始，就算正在記賬，或者招呼另外一位客人，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不能冷落新來(lái)的客人，在“歡迎光臨衣行順”之后要時(shí)刻留意顧客的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)有需要，馬上上前詢問(wèn)。顧客的耐心是不長(zhǎng)，錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)便不會(huì)再來(lái)。

（4）時(shí)時(shí)以顧客為重當(dāng)有顧客來(lái)時(shí)，要立即7（5）不正確的待機(jī)行為

◆躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；◆幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話；◆胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；◆背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；◆遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；◆目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；◆專注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。

（5）不正確的待機(jī)行為◆躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃8②、初步接觸

（1）初步接觸的時(shí)機(jī)（2）接觸的方法②、初步接觸（1）初步接觸的時(shí)機(jī)9（1）初步接觸的時(shí)機(jī)◆當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼神相碰撞時(shí)◆當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)◆當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)◆當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)（1）初步接觸的時(shí)機(jī)◆當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼神相碰撞時(shí)10（2）接觸的方法

商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^(guò)向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來(lái)。例如，營(yíng)業(yè)員用手指著產(chǎn)品搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品……若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹一下?！碑?dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。但是，如果顧客只是隨便看看，容易給顧客造成緊張感。（2）接觸的方法商品接近法——當(dāng)顧客正11

服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問(wèn)，例如，“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么產(chǎn)品？”還有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō)：“我什么都不買，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺(jué)到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹。

服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品，或者我12③、商品提示

（1）介紹商品本身的情況（2）介紹商品行情（3）介紹時(shí)引用例證③、商品提示（1）介紹商品本身的情況13（1）介紹商品本身的情況

◆讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購(gòu)買商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果。因此，營(yíng)業(yè)員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、材質(zhì)、試用方法、功能等，這也是做商品展示的過(guò)程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買的興趣。（1）介紹商品本身的情況◆讓顧客了解商品的使用狀況。14◆盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試穿商品。營(yíng)業(yè)員不僅要將商品知識(shí)解釋給顧客聽(tīng)，拿給他看，更要讓他觸摸、試穿，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。◆讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來(lái)滿足顧客的欲望，二來(lái)大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由營(yíng)業(yè)員推薦的?！舯M可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試穿商品。15（2）介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的商品。（3）介紹時(shí)引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買的依據(jù)。（2）介紹商品行情16第二階段：展示商品①、商品說(shuō)明

②、顧問(wèn)式積極推介

③處理反對(duì)意見(jiàn)

第二階段：展示商品①、商品說(shuō)明17①、商品說(shuō)明

前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。營(yíng)業(yè)員要為顧客做商品說(shuō)明，首先必須懂、精通商品知識(shí)。①、商品說(shuō)明前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)商品18（1）要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒

常常能見(jiàn)到一些營(yíng)業(yè)員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人愿意來(lái)商場(chǎng)聽(tīng)你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問(wèn)題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。如果營(yíng)業(yè)員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。（1）要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒19（2）語(yǔ)言要流利，避免口頭禪

在商品說(shuō)明時(shí)，要避免“啊”、“`嗯”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)（2）語(yǔ)言要流利，避免口頭禪在商品說(shuō)明時(shí)20②、顧問(wèn)式積極推介

經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)員的一番詳細(xì)說(shuō)明之后，顧客對(duì)商品的特性、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。

②、顧問(wèn)式積極推介經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)員的一番詳細(xì)21（1）認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù)

所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是營(yíng)業(yè)員要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，營(yíng)業(yè)員都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)物。

（1）認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù)所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是營(yíng)22（2）積極推介的四個(gè)原則

◆幫助顧客比較商品營(yíng)業(yè)員要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里?！粢獙?shí)事求是千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。◆設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買?！糇屔唐氛f(shuō)話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。為了贏得顧客的信賴，營(yíng)業(yè)員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說(shuō)服力。

（2）積極推介的四個(gè)原則◆幫助顧客比較商品23（3）推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用

由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要營(yíng)業(yè)員首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購(gòu)買決定的一點(diǎn)，用最簡(jiǎn)單、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。其次才是介紹其它特點(diǎn)。（3）推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用由于我們的24（4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式

特性（Ｆｅａｔｕｒｅ）、優(yōu)點(diǎn)（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）、利益(Ｂｅｎｅｆｉｔ)

針對(duì)不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。（4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式特性（Ｆ25③處理反對(duì)意見(jiàn)

在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔。我們把這種疑問(wèn)和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見(jiàn)。顧客提出反對(duì)意見(jiàn)是銷售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買意圖的征兆。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，營(yíng)業(yè)員要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見(jiàn)背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。

③處理反對(duì)意見(jiàn)在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各26處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng)：

◆抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；◆不要與顧客爭(zhēng)辯；◆找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因；◆在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；◆要不斷觀察顧客的反應(yīng)；◆不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與上級(jí)管理者或廠方取得聯(lián)系；處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng)：◆抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的27第三階段：完成銷售①、掌握成交的時(shí)機(jī)②、建議購(gòu)買③、成交④、出售連帶商品⑤、歡送顧客第三階段：完成銷售①、掌握成交的時(shí)機(jī)28①、掌握成交的時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)時(shí)，營(yíng)業(yè)員就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。（1）、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)◆反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；◆詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；◆征詢同伴的意見(jiàn)時(shí)；◆討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；◆關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

①、掌握成交的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買的29（2）、行為上的購(gòu)買信號(hào)

◆面露興奮神情時(shí)；◆不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)；◆同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)；◆不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)；◆關(guān)注營(yíng)業(yè)員的動(dòng)作與談話時(shí)；◆不斷點(diǎn)頭時(shí)；◆翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)；◆離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)；◆查看商品有無(wú)瑕疵時(shí)；◆不斷地觀察和盤算時(shí)。

（2）、行為上的購(gòu)買信號(hào)◆面露興奮神情時(shí)；30②、建議購(gòu)買

時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？?、凇⒔ㄗh購(gòu)買時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買。31③、成交

要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無(wú)污損。

③、成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝32④、出售連帶商品

順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品。④、出售連帶商品順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品。33⑤、歡送顧客

◆無(wú)論是已購(gòu)買或是沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意?！粢⒁忸櫩陀袩o(wú)遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。◆送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，有助于顧客的重復(fù)購(gòu)買或以后再買。⑤、歡送顧客◆無(wú)論是已購(gòu)買或是沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們34謝謝大家!祝各位同仁:工作順利!天天開(kāi)心!謝謝大家!359、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。9月-239月-23Thursday,September14,202310、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。19:59:4619:59:4619:599/14/20237:59:46PM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2319:59:4619:59Sep-2314-Sep-2312、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。19:59:4619:59:4619:59Thursday,September14,202313、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。9月-239月-2319:59:4619:59:46September14,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。14九月20237:59:46下午19:59:469月-2315、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。九月237:59下午9月-2319:59September14,202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/9/1419:59:4619:59:4614September202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。7:59:46下午7:59下午19:59:469月-239、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。9月-239月-23Thursday,September14,202310、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。19:59:4619:59:4619:599/14/20237:59:46PM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2319:59:4619:59Sep-2314-Sep-2312、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。19:59:4619:59:4619:59Thursday,September14,202313、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。9月-239月-2319:59:4619:59:46September14,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。14九月20237:59:46下午19:59:469月-2315、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。九月237:59下午9月-2319:59September14,202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023