酒店行業(yè)禮儀禮貌講義

酒店(Hotel)一詞的來(lái)源酒店(Hotel)一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)，歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。我國(guó)南方多稱(chēng)之為“酒店”，北方多稱(chēng)作“賓館”、“會(huì)館、酒店”。雖然東西方酒店的出現(xiàn)可以追溯到幾千年前的“客棧”時(shí)期，但只是20世紀(jì)近幾十年來(lái)，酒店業(yè)才成為一種現(xiàn)代的產(chǎn)業(yè)。（我國(guó)是世界上最早出現(xiàn)會(huì)館、酒店的國(guó)家之一。殷商時(shí)代的驛站，就是我國(guó)最早的外出住宿設(shè)施。）會(huì)館、酒店的定義是指以建筑物為平臺(tái)，主要通過(guò)客房、餐飲向旅客提供服務(wù)的場(chǎng)所。換言之，會(huì)館、酒店就是通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。當(dāng)今現(xiàn)代化的會(huì)館、酒店應(yīng)具備下列的基本條件：它是一座設(shè)備完善的、眾所周知的、且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑；它給顧客提供住宿和餐飲；它要有為顧客提供娛樂(lè)設(shè)施；它有提供住宿、餐飲、娛樂(lè)上的理想服務(wù)；它是贏利的，要實(shí)現(xiàn)合理的利潤(rùn)；它以滿足社會(huì)需要為前提。會(huì)館、酒店是什么行業(yè)？為什么？屬于服務(wù)行業(yè)。從社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)、供、銷(xiāo)的聯(lián)系來(lái)看，會(huì)館、酒店處于消費(fèi)環(huán)節(jié)。特別是酒店是構(gòu)成旅游業(yè)的基本要素之一，它同旅游景點(diǎn)、旅行社、交通等方面組合成旅游服務(wù)的總體。一個(gè)國(guó)家有了豐富的旅游資源才能吸引旅游者，旅行社是旅游者從出發(fā)地到旅游目的地的組織者和服務(wù)者，交通是實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的重要工具和手段，酒店則是向旅游者提供基本生活服務(wù)保證的重要環(huán)節(jié)，各個(gè)要素互相聯(lián)系，又互相促進(jìn)，缺一不可。酒店的等級(jí)世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外會(huì)館、酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星、白金五星來(lái)劃分酒店(會(huì)館、酒店)等級(jí)的。酒店星級(jí)的高低主要反映客源不同層次的需求，標(biāo)志著建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)水平與這種需求的一致性和賓客的滿意程度。酒店的星級(jí)是按其建筑、裝沒(méi)、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察、綜合平衡確定的。國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外會(huì)館、酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星、白金五星來(lái)劃分酒店(會(huì)館、酒店)等級(jí)的。酒店的分類(lèi)1．按接待對(duì)象進(jìn)行分類(lèi)。商務(wù)型酒店。它主要以從事商務(wù)活動(dòng)的旅客為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類(lèi)客人對(duì)酒店的要求著重于它的位置要在城市或靠近商業(yè)中心區(qū)?？土髁恳话銇?lái)說(shuō)不隨季節(jié)而變化。商務(wù)酒店要求設(shè)備齊全。度假型酒店。它多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。雖然遠(yuǎn)離城市，但交通仍很方便。經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性強(qiáng)，主要是接待休假的客人、為休假者服務(wù)的。度假性酒店對(duì)娛樂(lè)設(shè)備要求較完善。長(zhǎng)住型酒店。為租居者提供鉸長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)，它既不同于商務(wù)性酒店，也不同于度假性酒店。此類(lèi)酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既有一般酒店的服務(wù)，又有一般家庭的服務(wù)。會(huì)議酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送到站、會(huì)議宣傳資料打印、錄像攝像等服務(wù)。觀光性酒店。主要是為觀光旅游者服務(wù)，它建造在旅游點(diǎn)，和一般的酒店不同，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，而且還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩，得到精種上和物質(zhì)上的享受。2．按酒店建筑規(guī)模進(jìn)行分類(lèi)。酒店規(guī)模目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類(lèi)方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型3種。小型酒店，客房在300間以下。中型酒店，客房在300~600間之間。大型酒店，客房在600間以上。何謂客人凡是光顧會(huì)館、酒店或購(gòu)買(mǎi)會(huì)館、酒店商品的人都是客人，客人是多種多樣的，有國(guó)內(nèi)客人、國(guó)際客人、商務(wù)客人、度假客人、公干客人等等，但大致來(lái)講可分為消費(fèi)性客人和非消費(fèi)性客人。無(wú)論是消費(fèi)性客人，還是非消費(fèi)性客人．只要到了會(huì)館、酒店，就是客人。對(duì)消費(fèi)性的客人固然要服務(wù)好，對(duì)非消費(fèi)性客人，我們也同樣要服務(wù)好。雖然，他們沒(méi)在會(huì)館、酒店消費(fèi)，但他們都是會(huì)館、酒店形象的宣傳員，也是會(huì)館、酒店的潛在客人，只要我們服務(wù)好，他們本身不但會(huì)變成現(xiàn)實(shí)的客人，而且還會(huì)帶來(lái)其他的客人。顧客意識(shí)1．客人是“衣食父母”，是他支付了會(huì)館、酒店賴以生存的經(jīng)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)開(kāi)支、員工工資和利潤(rùn)?？腿耸钦嬲袄习濉?，是重要的人。2．客人是服務(wù)對(duì)象。正因?yàn)橛辛丝腿?，?huì)館、酒店才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨會(huì)館、酒店不是對(duì)我們的打擾，而是施思于會(huì)館、酒店?？腿耸菚?huì)館、酒店生意的源泉。3．客人是來(lái)會(huì)館、酒店尋求為其服務(wù)的人。他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求?？腿诉x擇會(huì)館、酒店的機(jī)會(huì)很多，哪家會(huì)館、酒店的服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家會(huì)館、酒店。4．客人的要求是總是很多的。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會(huì)繼續(xù)光臨。5．客人是付款購(gòu)買(mǎi)會(huì)館、酒店服務(wù)的人?？腿嗽笧樗玫姆?wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。6．客人是有血有肉有感情的人。他們自己的喜好和厭惡．還難免有偏見(jiàn)和偏愛(ài)，可以說(shuō)在這個(gè)世界上沒(méi)有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠(chéng)地去體諒客人，理解客人，絕不能把客人理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)，或營(yíng)業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)字而對(duì)之冷漠、厭煩。7．正確理解投訴。大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度土多檢討自己的工作，也是挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓的極好機(jī)會(huì)。對(duì)顧客尊重的兩個(gè)觀點(diǎn)顧客是“上帝”的觀點(diǎn)。使用了“上帝”這一字眼，是對(duì)顧客的尊重。將顧客比作“上帝”，目的就是為了突出顧客在會(huì)館、酒店中地位之重要相特殊，客人永遠(yuǎn)是第一位的。作為上皇帝，其地位是至高無(wú)上的，其服務(wù)要求就是命令，滿足其服務(wù)要求是我們的第一任務(wù)。這有助于我們強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。同時(shí)作為“上帝”的顧客，也只是國(guó)家的公民，他的行為同樣受?chē)?guó)家法律的制約，受社會(huì)道德行為準(zhǔn)則的約束，所以“上帝”也不能為所欲為，必須在國(guó)家法律和道德準(zhǔn)則允許的范圍內(nèi)活動(dòng)同樣當(dāng)服務(wù)員到了會(huì)館、酒店以外的其他地方作為消費(fèi)者，同樣也是顧客、是“上帝”。“顧客總是對(duì)的”觀點(diǎn)?！敖馃o(wú)足赤，人無(wú)完人”，人不可能無(wú)錯(cuò)。顧客也是人，失誤也在所難免。但我們之所以提出“顧客總是對(duì)的”就是在處理與顧客矛盾時(shí)，要從顧客的角度和為會(huì)館、酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問(wèn)題，我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不讓客人難堪并巧妙地維護(hù)其自尊，給客人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，從而使顧客不失面子，而倍受尊重，同時(shí)也維護(hù)了會(huì)館、酒店形象，鞏固了顧客與會(huì)館、酒店的良好關(guān)系。（例子：叫早服務(wù)）當(dāng)然“顧客總是對(duì)的”并非絕對(duì)，如果客人的行為是違法的或者是嚴(yán)重“越軌”的，則另當(dāng)別論了。服務(wù)沒(méi)有服務(wù)，會(huì)館、酒店就難以取得經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)是沒(méi)有可存儲(chǔ)性。酒店、會(huì)館服務(wù)以成為現(xiàn)代生產(chǎn)力的一部分。因?yàn)闀?huì)館、會(huì)館、酒店為客人提供吃、住、行、購(gòu)、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目，每一項(xiàng)都離不開(kāi)服務(wù)。西方會(huì)館、酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù))，而每個(gè)字母都有著豐富含義每個(gè)字母的含義：S—Smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—Excellent(出色)：其含義是服務(wù)員格每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R—Ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。Inviting(邀請(qǐng))：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C—Creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E—Eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的服光關(guān)注賓客．適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。會(huì)館、酒店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成會(huì)館、酒店的服務(wù)包括服務(wù)員的日常工作。會(huì)館、酒店服務(wù)首先指的是服務(wù)員為客人所做的工作，因此，服務(wù)員的工作是會(huì)館、酒店服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。從形式上看，服務(wù)就是服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，但從實(shí)際上看，服務(wù)是服務(wù)員通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)出的對(duì)客人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，所體現(xiàn)出的服務(wù)員本身的嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識(shí)、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率等內(nèi)容，這些可說(shuō)是會(huì)館、酒店服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容。會(huì)館、酒店的服務(wù)產(chǎn)品包括針對(duì)客人需要而設(shè)計(jì)的不同形式、方式的服務(wù)程序。靜態(tài)服務(wù)：指會(huì)館、酒店內(nèi)所有供客人使用消費(fèi)的物品、設(shè)施。如：電視機(jī)、餐桌、香皂等。有聲服務(wù)：指客房?jī)?nèi)閉路電視中的樂(lè)曲；大廳播放的輕音樂(lè)等。無(wú)言服務(wù)：常指飛機(jī)、火車(chē)、汽車(chē)時(shí)刻表、游覽圖、總臺(tái)時(shí)鐘、會(huì)館、酒店內(nèi)各種無(wú)言標(biāo)牌、燈飾等。其他如各種燈光組合是否合理、大廳的燈光音響能否給初到本地的客人一個(gè)寧?kù)o的氛圍，舞廳等處的燈光搭配是否有助于烘托女性的化妝色彩等等，均屬于無(wú)言服務(wù)范圍。即時(shí)服務(wù)：隨著社會(huì)生活節(jié)奏的加快，服務(wù)節(jié)奏也應(yīng)加快。如對(duì)客人委托代辦事宜要盡快辦好，不能拖延等。緩沖服務(wù)：在即時(shí)服務(wù)做不到的情況下，要想一些緩解措施。如客人到餐廳不能馬上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尷尬局面。增興服務(wù)：為了增加在會(huì)館、酒店內(nèi)某些場(chǎng)所的消費(fèi)樂(lè)趣而提供的服務(wù)。如在進(jìn)餐中提供卡拉0K表演。補(bǔ)償服務(wù)：由于店方過(guò)失造成客人的損失或不快，要想盡辦法子以補(bǔ)救。如房間備用品不全要及時(shí)補(bǔ)充。針對(duì)服務(wù)：針對(duì)某一些類(lèi)型客人而提供的服務(wù)內(nèi)容。如一些會(huì)館、酒店，在衛(wèi)生問(wèn)設(shè)置一部電話，主要是考慮有心臟病或其他突發(fā)急性病人(特別是老年人)在洗浴時(shí)發(fā)生病情便于呼救。再如國(guó)外一些殘疾人旅館，設(shè)施都是針對(duì)殘疾人設(shè)計(jì)的：無(wú)障礙通道可讓客人乘上電梯直到房間；房間無(wú)門(mén)檻、窗戶為有護(hù)欄的落地式；電器開(kāi)關(guān)設(shè)置在1米以下等。預(yù)警服務(wù)：最常見(jiàn)的例子就是當(dāng)客人已飲酒過(guò)度，還要再喝的時(shí)候．服務(wù)員應(yīng)禮貌委婉地勸阻客人，或上一杯飲料或上一根煙，但絕不能使客人丟丑。有些會(huì)館、酒店為了達(dá)到多銷(xiāo)售酒水的目的，在客人飲酒達(dá)到高潮時(shí)，對(duì)客人反復(fù)敬酒，致使客人酩酊大醉，應(yīng)引以為戒。誘導(dǎo)服務(wù)：對(duì)于拿不定主意的客人，服務(wù)員要加以引導(dǎo)，幫助其選擇消費(fèi)方式3．會(huì)館、酒店向客人提供的服務(wù)產(chǎn)品有服務(wù)設(shè)施及諸多的服務(wù)項(xiàng)目。包括食、住、行、游、購(gòu)、康樂(lè)、商務(wù)等多種設(shè)施及洗衣、代郵、詢問(wèn)、代留言、叫醒、貴重物品保管、行李寄存、醫(yī)療、美容、答疑及為殘疾人服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。從形式上來(lái)看，又分為有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品兩個(gè)方面，有形的如食品、紀(jì)念品、工藝品、飲料等，無(wú)形的包括氣氛、環(huán)境等。會(huì)館、酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)綜合性：人們常用“一個(gè)獨(dú)立的小社會(huì)”來(lái)說(shuō)明會(huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成所具有的極強(qiáng)的綜合性。會(huì)館、酒店的服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)員的工作、不同的服務(wù)程序和服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的綜合，是有形設(shè)施與無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)合，是物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的綜合。會(huì)館、酒店向每位顧客提供的產(chǎn)品都是上述幾個(gè)方面的結(jié)合，每個(gè)方面都是產(chǎn)品的組成都分，每個(gè)環(huán)節(jié)、每一部位出了問(wèn)題都會(huì)影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。正如人們平時(shí)所說(shuō)的“木桶理論”，一只由長(zhǎng)短不一的木條拼裝而成的木桶，它的盛水量，取決于最短的那根木條的長(zhǎng)度。由此會(huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該有自己的強(qiáng)項(xiàng)和特色，但不能有明顯的弱項(xiàng)和不足，否則就要影響服務(wù)質(zhì)量的整體水平。直接性。會(huì)館、酒店員工與消費(fèi)者(客人)之間是直接的、面對(duì)面進(jìn)行的，即當(dāng)面服務(wù)、當(dāng)面消費(fèi)。服務(wù)的好壞，要受客人的當(dāng)面檢驗(yàn)，并對(duì)會(huì)館、酒店產(chǎn)生直接的影響。會(huì)館、酒店在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)細(xì)心觀察，了解并掌握賓客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對(duì)客服務(wù)，為客人提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，并注重服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，重視每次服務(wù)的效果，用符合客人需要的服務(wù)本身來(lái)提高賓客的滿意程度，從而提高并保持會(huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量。正如一酒店管理者所說(shuō)，“我們無(wú)法改變客人，那么就應(yīng)該根據(jù)客人的合理需求改變自己”。服務(wù)是沒(méi)有可存儲(chǔ)性。會(huì)館、酒店服務(wù)的這一特點(diǎn)是由服務(wù)的直接性決定的。會(huì)館、酒店向客人提供的各種設(shè)施和服務(wù)(客房、餐飲、環(huán)境等)，不能儲(chǔ)存，不能搬運(yùn)，只有當(dāng)客人光顧或住進(jìn)會(huì)館、酒店時(shí)才能進(jìn)行；當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)也就隨即終止。同時(shí)，會(huì)館、酒店服務(wù)因受會(huì)館、酒店設(shè)施和時(shí)間等條件的限制，不能事前生產(chǎn)出來(lái)貯藏備用，也不能臨時(shí)增加。以客房為例，其數(shù)量是固定的，加客房當(dāng)天不能出售，服務(wù)就無(wú)法進(jìn)行，這部分收入就會(huì)失去，對(duì)會(huì)館、酒店的總收入來(lái)說(shuō)是一種無(wú)法彌補(bǔ)的損失，正所謂“Adollarlostisforever”(金錢(qián)失去不復(fù)得)。產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供的服務(wù)受知識(shí)、性格、情緒等影響。會(huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與會(huì)館、酒店之間的關(guān)系，關(guān)系融洽，賓客就比較容易諒解會(huì)館、酒店的難處和過(guò)錯(cuò)，而關(guān)系不和諧，則很容易致使客人的小題大做或借題發(fā)揮。因此，會(huì)館、酒店與賓客間關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對(duì)會(huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這就是會(huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性特點(diǎn)。由于受上述幾方面的影響，往往使顧客在購(gòu)買(mǎi)“服務(wù)”這種特殊商品時(shí)易產(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的心理，因而不利于商品的銷(xiāo)售。如某個(gè)顧客前往會(huì)館、酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才能進(jìn)程，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)結(jié)束才能做出是否“物有所值”的結(jié)論。因此，在有選擇的情況下，決定顧客是否前來(lái)會(huì)館、酒店消費(fèi)的主要因素，是顧客對(duì)會(huì)館、酒店的信任及會(huì)館、酒店在客人心中的地位。會(huì)館、酒店服務(wù)的上述特點(diǎn)，要求會(huì)館、酒店員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客人心中建立一個(gè)良好的形象，使客人能夠去而復(fù)返，多次光臨。同時(shí)還可利用客人的口碑為會(huì)館、酒店進(jìn)行免費(fèi)的推銷(xiāo)，這無(wú)疑在一定程度上可以消除顧客的擔(dān)心心理，增強(qiáng)對(duì)會(huì)館、酒店的信心，從而提高會(huì)館、酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。會(huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是會(huì)館、酒店的生命，質(zhì)量就是效益，會(huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益就多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高?huì)館、酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使會(huì)館、酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，會(huì)館、酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)．服務(wù)質(zhì)量是會(huì)館、酒店的生命線。事實(shí)也證明：哪家會(huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量好，哪家會(huì)館、酒店信譽(yù)就好，生意就好；誰(shuí)重視了服務(wù)質(zhì)量，抓住了服務(wù)質(zhì)量這個(gè)核心，誰(shuí)就在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存發(fā)展。的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)．服務(wù)質(zhì)量是會(huì)館、酒店的生命線。會(huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)有較強(qiáng)的依賴性。因?yàn)闀?huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在很大程度上取決于員工對(duì)客服務(wù)時(shí)的即興表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求會(huì)館、酒店要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高員工的素質(zhì)，發(fā)揮員工們的服務(wù)主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，從而創(chuàng)造出滿意的員工，而滿意的員工是滿意的客人的基礎(chǔ)，是不斷地提高會(huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量的前提。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下十二方面加以論述。一、良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌，是會(huì)館、酒店服務(wù)工作員重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了會(huì)館、酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了會(huì)館、酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是會(huì)館、酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和方式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親．真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。二、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。每家會(huì)館、酒店的工作，都是為客人提供食宿等服務(wù)，從外表上來(lái)看，似乎并沒(méi)有什么區(qū)別。然而，不同的服務(wù)態(tài)度，卻會(huì)使客人產(chǎn)生截然不同的感受和評(píng)價(jià)。熱誠(chéng)的待人接物，是會(huì)館、酒店從業(yè)人員最重要的基本索質(zhì)，必須成為其第二天性。在接待賓客中態(tài)度熱情，不應(yīng)以任何先決條件為前提。誠(chéng)然，我們提倡服務(wù)員與顧客間應(yīng)彼此尊重，然而，客人是人．難免會(huì)有情緒、偏執(zhí)、喜怒，甚至有專(zhuān)愛(ài)挑剔的怪癖，難以“侍候”。盡管如此，切不可忘記他畢竟是我們的客人。即使明知客人是錯(cuò)的，也不宜當(dāng)面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得客源要花很大精力，而失去客源卻很容易。服務(wù)人員熱誠(chéng)服務(wù)，以情感客，往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：1．認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。也就是李總所說(shuō)的一站式服務(wù)。2．積極主動(dòng)。就是要掌捏服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想深，未雨綢繆，助人為樂(lè)．事事處處為顧客提供方便。3．熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前．不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬諒讓。4．細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，值得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把據(jù)服務(wù)的時(shí)機(jī)．服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼人微，面畫(huà)俱到。5．文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。三、豐富的服務(wù)知識(shí)會(huì)館、酒店是社會(huì)的縮影，是社會(huì)活動(dòng)的重要場(chǎng)所。在會(huì)館、酒店里，可以接觸到不同膚色、不同語(yǔ)言、不同民族、不同階層、不同年齡、不同性格、不同地位的各種人，會(huì)館、酒店所提供的各種服務(wù)要滿足他們的基本生理需要，更要滿足他們更高的精神需要。因此，服務(wù)人員如不具備豐富的服務(wù)知識(shí)，是不可能做好服務(wù)工作、滿足顧客需求的。會(huì)館、酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門(mén)共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類(lèi)：(1)語(yǔ)言知識(shí)。(2)社交知識(shí)。(3)旅游知識(shí)。(4)法律知識(shí)。(5)心理學(xué)知識(shí)。(6)服務(wù)技術(shù)知識(shí)。(7)商業(yè)知識(shí)。(8)民俗學(xué)知識(shí)。(9)管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)。(10)生活常識(shí)。具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在會(huì)館、酒店這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界城里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。服務(wù)技術(shù)包括操作技術(shù)、制作技術(shù)和專(zhuān)門(mén)技術(shù)。操作技術(shù)指各種直接服務(wù)操作、接待操作的能力和經(jīng)驗(yàn)。如前臺(tái)接待操作(出租客房、詢問(wèn)、賬務(wù)等)、客房清潔整理、餐廳服務(wù)接待、洗衣熨衣技術(shù)等。制作技術(shù)指一些其他行業(yè)通用而會(huì)館、酒店業(yè)生產(chǎn)所需的專(zhuān)門(mén)技能，如工程技術(shù)，機(jī)械操作技術(shù)，美容、按摩技術(shù)，園林技術(shù)等。各種服務(wù)技術(shù)都應(yīng)有一定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)的操作規(guī)程。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在會(huì)館、酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果就是成功的。五、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。如客人來(lái)到接待要花多長(zhǎng)時(shí)間才能進(jìn)到客房：向總機(jī)打電話，鈴響了多少下接線生才呼應(yīng)；在餐廳點(diǎn)菜后，要等多長(zhǎng)時(shí)間榮才上桌等。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置．經(jīng)驗(yàn)證明，會(huì)館、酒店服務(wù)工作中最容易引起客人投訴的有兩個(gè)問(wèn)題：一是服務(wù)態(tài)度，另一個(gè)就是服務(wù)效率。解決好這兩點(diǎn)，其他方面即使不盡完善，也會(huì)贏得客人的好感。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)索質(zhì)，也體現(xiàn)了會(huì)館、酒店的管理效率。服務(wù)效率參考的標(biāo)準(zhǔn)具體如下：1．餐廳服務(wù)。(1)客人等候點(diǎn)菜的時(shí)間——當(dāng)客人步人餐廳就坐以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來(lái)招待客人，為客人點(diǎn)菜。(2)菜點(diǎn)服務(wù)到桌的時(shí)間——當(dāng)客人點(diǎn)菜以后，客人點(diǎn)的第一道菜點(diǎn)要及時(shí)服務(wù)到桌，早餐5分鐘，午、晚管(熱、冷)均為15分鐘c(3)請(qǐng)桌——客人就餐完了并離開(kāi)餐桌，服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺(tái)。(4)送餐服務(wù)——客人在客房?jī)?nèi)用電話點(diǎn)菜用餐，其菜點(diǎn)要及時(shí)送進(jìn)客人的房間，早餐送餐服務(wù)為X分鐘；午餐送餐服務(wù)為30分鐘；晚餐送餐服務(wù)限定在35分鐘之內(nèi)。2．客房服務(wù)。（1）客房服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)整理16—18間客房(國(guó)際會(huì)館、酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn))，我國(guó)會(huì)館、酒店客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理10—15間客房。要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)。(3)客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)從叫開(kāi)始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。3．工程維修服務(wù)(1)客房維修——如果客人用電話通知前廳或電話總機(jī)室有關(guān)客房要維修的項(xiàng)目，工程維修人員要在5分鐘之內(nèi)到達(dá)客房維修地點(diǎn)。(2)公共場(chǎng)所，如餐廳、會(huì)議廳等的維修項(xiàng)目——工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內(nèi)趕到維修地點(diǎn)，以便及時(shí)維修。(3)會(huì)議設(shè)施布置——會(huì)館、酒店多功能廳的使用也是經(jīng)常的，特別是大小型研討會(huì)、貿(mào)易洽談會(huì)等。會(huì)議的一切安排、布局，如音響、燈光等，工程人員負(fù)責(zé)在會(huì)議開(kāi)始前1小時(shí)全部安排好．保證會(huì)議效果。4．前廳服務(wù)(1)客人在前廳服務(wù)臺(tái)等候接待的時(shí)間——客人一旦步人前廳服務(wù)臺(tái)，不管是辦理遷入登記下相還是有事問(wèn)詢，前廳服務(wù)臺(tái)接待人員在接待高峰時(shí)必須在60秒之內(nèi)問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)。(2)客人辦理遷入登記的時(shí)間——前廳服務(wù)臺(tái)接待人員不僅要熱情地為客人辦理遷入下榻手續(xù)，而且要遵守服務(wù)效率時(shí)間．即為客人辦理下榻遷入手續(xù)所用時(shí)間限定為2分鐘。(3)客人遷出結(jié)賬時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)賬及其收款手續(xù)限定高效率服務(wù)時(shí)間為1分鐘。(4)電話服務(wù)——客人往來(lái)會(huì)館、酒店之間的電話交際要在電話鈴3響之內(nèi)給予回答，接通。總服務(wù)臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)。六、齊全的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，一定要以盡可能適應(yīng)、滿足客人的需要為宗旨。凡設(shè)置的項(xiàng)目，就要確保提供，名副其實(shí)。服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，一要考慮細(xì)致周到，二要考慮客人便利。除基本服務(wù)項(xiàng)目(住、食、購(gòu)物等)外，還要盡可能設(shè)立滿足客人各種特殊需要的服務(wù)項(xiàng)目。舉個(gè)例子．會(huì)館、酒店備置一二張輪椅，以備接待殘疾客人、高齡客人或遇意外傷疾的客人使用，這就想得很周到。香港的宮麗華會(huì)館、酒店開(kāi)設(shè)專(zhuān)供商旅人士住宿的“行政樓層”，人住“行政樓層”的客人可在1小時(shí)后收到專(zhuān)為他印刷的私人名片，名片上有他在酒店住宿的房間號(hào)碼和直線電話號(hào)碼(無(wú)需經(jīng)酒店總機(jī))，為客人與當(dāng)?shù)氐目蜕踢M(jìn)行商務(wù)聯(lián)系提供了極大的便利。七、靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指會(huì)館、酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)所采取的形式和方法。其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各種方便。會(huì)館、酒店服務(wù)方式大體可分以下幾個(gè)方面：1．適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間涉外(星級(jí))會(huì)館、酒店，24小時(shí)營(yíng)業(yè)，某些服務(wù)項(xiàng)目可按照《旅游涉外酒店星級(jí)評(píng)定報(bào)告》規(guī)定的服務(wù)時(shí)間為賓客提供服務(wù)。其它會(huì)館、酒店可根據(jù)需要，靈活的掌握營(yíng)業(yè)時(shí)間以達(dá)到方便賓客，獲取盈利為目的。2．簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù)會(huì)館、酒店凡是能接待客人的場(chǎng)所，在不違背常規(guī)的情況下，工作人員應(yīng)想方設(shè)法簡(jiǎn)便服務(wù)手續(xù)，一切以方便客人在會(huì)館、酒店的活動(dòng)為目的，使其感受到尊重和熱情接待。3．舒適的休息場(chǎng)所客人下榻會(huì)館、酒店后，一般情況下，多數(shù)時(shí)間在房間休息或在會(huì)館、酒店做商務(wù)活動(dòng)，因此，保持客人活動(dòng)場(chǎng)所的空氣清新，環(huán)境優(yōu)雅，房間舒適，生活方便能給客人留下良好印象，是爭(zhēng)取回頭客的好方式。4．得力的應(yīng)急措施會(huì)館、酒店的應(yīng)急措施，應(yīng)以防火、防盜、防緊急病人等為主。所以，通常情況下，防火通道應(yīng)保持暢通無(wú)阻；停電情況下的應(yīng)急燈可保持良好的待用狀態(tài)；樓層來(lái)訪登記絲毫不能馬虎；重點(diǎn)客人下榻的房間要重點(diǎn)防衛(wèi)；重大節(jié)日，重要活動(dòng)應(yīng)臨時(shí)成立應(yīng)急小分隊(duì)，并制定相應(yīng)措施；安全責(zé)任制度要層層落實(shí)；員工要會(huì)使用滅火器材；要有客人病重時(shí)的應(yīng)急藥物。5．分外的主動(dòng)(超常)服務(wù)分外的主動(dòng)服務(wù)就是按照不同的接待檔次，除必須為賓客提供的服務(wù)外，還根據(jù)賓客的特殊需要，靈活的、主動(dòng)的為客人提供超常服務(wù)，給客人一個(gè)意想不到的驚喜。如廣州華泰賓館某年3月接待全國(guó)殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)時(shí)，吉林省運(yùn)動(dòng)員閆利華帶著僅滿4個(gè)月的孩子來(lái)廣州參加比賽。4月份的東北還比較冷，來(lái)到廣州天氣已開(kāi)始轉(zhuǎn)熱，孩子沒(méi)帶春夏穿的衣服，華泰賓館客房部的服務(wù)小姐看到職里，記在心頭，正當(dāng)孩子急需的時(shí)候，當(dāng)天晚上她們及時(shí)送來(lái)了衣服、尿片和奶粉，所需費(fèi)用都是服務(wù)小姐們自捐的。為了使閆利華安心比賽，在運(yùn)動(dòng)會(huì)整整半個(gè)月內(nèi)，都是客房部服務(wù)小姐利用業(yè)余時(shí)間輪流為其照顧小孩，使閆利華同志深受感激。為了感謝華泰賓館的客房服務(wù)小姐們，她把在比賽中獲得獎(jiǎng)牌親手送給華泰賓館的服務(wù)小姐們，以表達(dá)其謝意之情。6．方便的規(guī)章制度在不違犯國(guó)家法律的情況下，應(yīng)合理、合法的制定客人住宿制度、治安檢查制度。考慮經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也要考慮社會(huì)效益，正道生財(cái)。7．靈活的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)賓客消費(fèi)心理，客人下榻會(huì)館、酒店后，一般情況，都要求優(yōu)惠，在會(huì)館、酒店制定等級(jí)優(yōu)惠的同時(shí)，服務(wù)員就靈活掌握，靈活運(yùn)用。在為會(huì)館、酒店多創(chuàng)效益的情況下，也要滿足客人求優(yōu)惠的心理需求。靈活運(yùn)用會(huì)館、酒店給予的各類(lèi)折扣權(quán)限。八、科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后順序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成會(huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之—。大家知道，世界上辦任何一件事情，都有一個(gè)先后顧序問(wèn)題，先干什么，接著干什么，再后于什么，其順序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在職系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就會(huì)出亂子。會(huì)館、酒店的卻是自我麻煩，除了給工作造成被動(dòng)外，還說(shuō)明該會(huì)館、酒店的服務(wù)人員、管理人員缺乏專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。九、完善的服務(wù)設(shè)施要保證所有的設(shè)施、設(shè)備科學(xué)、合理地滿足客人需求，并且隨時(shí)處于良好的狀況，使客人感到舒適愉快。如果水龍頭一開(kāi)就掉下，窗簾一拉就掉鈞，坐廁沖水失靈，突然無(wú)熱水供應(yīng)，大暑天空調(diào)失靈等只要發(fā)生一次，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大打折扣。設(shè)施能否讓客人感到舒適，與會(huì)館、酒店的維修保養(yǎng)水平有密切關(guān)系。因此，要做到勤維修，勤保養(yǎng)，根據(jù)不同季節(jié)、客源淡旺季，制定維修，保養(yǎng)制度，實(shí)施主動(dòng)維修。十、可靠的安全保障沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游事業(yè)。任何時(shí)候安全是會(huì)館、酒店的頭等大事。（由保衛(wèi)部專(zhuān)門(mén)給新員工做培訓(xùn)）保證客人生命財(cái)產(chǎn)的安全是服務(wù)質(zhì)量重要的一環(huán)，會(huì)館、酒店應(yīng)建立嚴(yán)密的保安制度，包括防火、防監(jiān)，應(yīng)付電梯故障、斷電、臺(tái)風(fēng)等意外事件等一整套制度和規(guī)程。會(huì)館、酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅應(yīng)使客人感到安全，還要尊重客人的隱私權(quán)。十一、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境會(huì)館、酒店內(nèi)除了要有一種使客人感到和諧溫暖和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)。服務(wù)人員在任何地方都要低聲講話，不可喊叫，以免干擾客人的休息。國(guó)外會(huì)館、酒店對(duì)客房的隔音要求很高，比如在設(shè)計(jì)客房?jī)?nèi)可調(diào)節(jié)的收音最高音量時(shí)，就要在午夜12時(shí)試驗(yàn)，以隔壁客房聽(tīng)不到為準(zhǔn)。同時(shí)要保持會(huì)館、酒店的高度清潔，會(huì)館、酒店可服務(wù)工作也不例外，無(wú)論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，既有大項(xiàng)順序，又有小項(xiàng)順序，順序里面一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)套一環(huán)。這就要求服務(wù)員在工作中嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，也不能錯(cuò)漏。實(shí)踐證明嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序能使賓客在滿足需求的同時(shí)，還得到美的享受。會(huì)館、酒店的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，按照科學(xué)的歸納，編排出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序，凡是按照順序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無(wú)章，隨心所欲，不按照規(guī)程辦事，以因設(shè)施豪華程度而劃分成不同的檔次，別而降低基本的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。十二、優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)食物品種要多樣化，善于根據(jù)會(huì)館、酒店客源的構(gòu)成，針對(duì)客人不同的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣他的菜式、飲品，做到色、香、味、形、飾俱佳，口味與營(yíng)養(yǎng)相結(jié)合。服務(wù)十字方針：主動(dòng)、熱情、耐心、周到、禮貌禮儀禮貌是會(huì)館、酒店的服務(wù)支柱是會(huì)館、酒店的服務(wù)宗旨是會(huì)館、酒店高質(zhì)量的保證是客人滿意的基礎(chǔ)是評(píng)價(jià)會(huì)館、酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一是會(huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量的核心：會(huì)館、酒店業(yè)是人的行業(yè)．做的是人的生意，贏得了顧客也就贏得了生意。同時(shí)會(huì)館、酒店又是禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，惟有如此，才能贏得顧客。古語(yǔ)道“主賢客來(lái)勤”．就一語(yǔ)道破了其中的關(guān)系，“主”就是會(huì)館、酒店員工，“客”就是顧客，“賢”就是講究禮節(jié)、禮貌．也就是說(shuō)，服務(wù)員對(duì)客人殷勤有禮，顧客就會(huì)常來(lái)不絕。在這一主客關(guān)系中，服務(wù)員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。要使客人絡(luò)繹不絕，關(guān)鍵在于會(huì)館、酒店員工的熱情、有禮、殷勤好客。講究禮貌就會(huì)使客人身處會(huì)館、酒店而倍感受到尊重，從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿足感。大家想一下，彬彬有禮的員工，端正清潔的儀表，適宜得體的談吐，優(yōu)雅大方的舉止．不正使客人有一種賓至如歸的親切感嗎?而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務(wù)吸引顧客的原因所在。相反，主不賢，客就不來(lái)。服務(wù)員不講禮節(jié)、禮貌．就會(huì)得罪客人，顧客就會(huì)抱怨而去，不僅如此．還會(huì)通過(guò)口碑效應(yīng)，影響會(huì)館、酒店聲營(yíng)并使會(huì)館、酒店客人越來(lái)越少，以致陷入絕境。所以禮貌對(duì)會(huì)館、酒店是至關(guān)重要的，會(huì)館、酒店要想贏得客源，工作人員就必須講究禮節(jié)、禮貌。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。會(huì)館、酒店禮儀定義：屬于職業(yè)禮儀，是指在會(huì)館、酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和形式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺(jué)，從而更好地樹(shù)立個(gè)人和會(huì)館、酒店的形象。會(huì)館、酒店禮儀在哪里體現(xiàn)禮儀無(wú)處不在，滲透在每一位服務(wù)人員的言行舉止之中。如接待或與人見(jiàn)面時(shí)的稱(chēng)呼、握手，服務(wù)時(shí)的語(yǔ)言技巧、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、風(fēng)度氣質(zhì)，與人相處或在公共場(chǎng)所的舉手頭足、站立姿勢(shì)、行走姿勢(shì)，參加約會(huì)、舞會(huì)、宴會(huì)、會(huì)議等應(yīng)注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。（包括在工作時(shí)間以外）所有旅游會(huì)館、酒店的宗旨文明有禮賓客至上服務(wù)第一會(huì)館、酒店服務(wù)質(zhì)量能否保證，在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平。員工的素質(zhì)水平包括專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、精神面貌。會(huì)館、酒店員工儀態(tài)禮儀包括專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、精神面貌。決定了賓客是否在店消費(fèi)或是否繼續(xù)來(lái)店消費(fèi)，成為會(huì)館、酒店的忠實(shí)顧客。會(huì)館、酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，幫助客人解決吃、住、購(gòu)、娛等方面的實(shí)際生活問(wèn)題；另一方面也為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，關(guān)心客人、理解客人、諒解客人、尊重客人，使客人保持愉快的心情。這才是真正的禮貌服務(wù)。熱情、周到、微笑、細(xì)致、殷勤的服務(wù)可以彌補(bǔ)會(huì)館、酒店設(shè)施設(shè)備等方面的不足，吸引客人再次光臨我會(huì)館、酒店。禮貌服務(wù)為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為招徠賓客的口號(hào)和手段，同時(shí)也從側(cè)面反映了會(huì)館、酒店的層次和服務(wù)水平。國(guó)家旅游局制定的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)評(píng)定中，禮儀禮貌成為軟件考核的重要項(xiàng)目之一。儀態(tài)：又稱(chēng)體態(tài)，是指人的姿態(tài)和風(fēng)度。美的儀態(tài)使人愿意與之接近、溝通，舉止得體、風(fēng)度優(yōu)雅的社交形象，必然受人歡迎、受人尊重。用優(yōu)美的儀態(tài)表情達(dá)意眼，往往比語(yǔ)言讓人感到真實(shí)、生動(dòng)。姿態(tài)：站、坐、行、蹲等各種形態(tài)樣子。風(fēng)度：是一個(gè)人精神、氣質(zhì)、舉止、行為以及姿態(tài)的外在表現(xiàn)，是以內(nèi)在素質(zhì)為基礎(chǔ)的長(zhǎng)期生活習(xí)慣、性格、品質(zhì)、文化、道德和修養(yǎng)的自然流露。姿態(tài)是社交形象的重要組成部分（體態(tài)語(yǔ)言是無(wú)聲語(yǔ)言，傳遞個(gè)人信息很直觀。）可以傳達(dá)思想感情（世界上至少有70多萬(wàn)種表達(dá)思想感情的勢(shì)態(tài)動(dòng)作，通過(guò)人的頭部、臉、軀干、腕、手指及腿、腳等十幾個(gè)部位來(lái)表現(xiàn)）可以真實(shí)地反映心理活動(dòng)（例如一邊挽留客人，一邊看表，就表明內(nèi)心已經(jīng)不耐煩了，這種挽留是虛假的失禮的）可以表示出關(guān)系的親疏尊卑（行走的距離，鞠躬屈體的角度等）風(fēng)度體現(xiàn)人的：氣質(zhì)（性格開(kāi)朗，風(fēng)度瀟灑大方，氣質(zhì)是聰慧的；性格沉穩(wěn)，風(fēng)度溫文爾雅，氣質(zhì)是高潔的；性格直爽，風(fēng)度豪放雄健，氣質(zhì)表現(xiàn)為粗誑；性格溫柔，風(fēng)度秀麗端莊，氣質(zhì)是恬靜；。。。會(huì)館、酒店員工通過(guò)自己的一言一行、一舉一動(dòng)的外在形式反映出風(fēng)度美。會(huì)館、酒店員工的風(fēng)度應(yīng)該是不卑不亢，落落大方，與人為善，助人為樂(lè)，克己利人。）人格（人的尊嚴(yán)、價(jià)值和品格的總和，是一個(gè)人在社會(huì)種的地位和作用的統(tǒng)一）文化教養(yǎng)（良好的文化教養(yǎng)，是構(gòu)成高雅風(fēng)度的內(nèi)在因素，常通過(guò)語(yǔ)言、舉止、服飾等自然轉(zhuǎn)化為外在的形式）文化教養(yǎng)人的基本體態(tài)：站姿、坐姿、走姿和臥姿（古語(yǔ)：站如松、坐如鐘、走如風(fēng)）站姿：挺直、典雅、均衡基本站姿站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)成“V”型，開(kāi)度一般為45-60度，身體重心在兩腳之間。胸要微挺，腹部自然地收縮，髖部上提，挺直脊背。雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（或背后交叉或體前交叉），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。站立太累時(shí)，可變換微調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移倒左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不可東張西望；身體不要抖動(dòng)或搖擺，更不可東倒西歪。精神飽滿，自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。垂臂式站姿（同基本站姿）腹前握指式站姿基本站姿基礎(chǔ)上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上；女員工，在基本站姿基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開(kāi)，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過(guò)兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。男員工，在基本站姿基礎(chǔ)上，走腳向橫邁一步，兩腳之間距離不得超過(guò)肩寬，兩腳分開(kāi)平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體垂立，注意不要挺腹或后仰。后背握指式站姿在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩臂后擺；兩手在身后相握，右手握住左手手指部位；左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。單臂后背式站姿在基本站姿的基礎(chǔ)上，左（右）腳前移，將腳跟靠于右（左）腳內(nèi)側(cè)中間位置；兩腳尖展開(kāi)90度，成左（右）丁字步；左（右）手后背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。單臂前曲式站姿在基本站姿的基礎(chǔ)上，右（左）腳前移，將腳跟靠于左（右）腳內(nèi)側(cè)中間位置；兩腳尖展開(kāi)90度，成左（右）丁字步；左（右）臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫隔膜處，左（右）手手心向立，手指自然彎曲，右（左）手自然下垂，身體重心在兩腳上。坐姿（要求：上體挺直，雙肩放松）當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，應(yīng)輕輕入座，最多坐滿椅子的２/３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜對(duì)、斜視客人。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：(1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；(3)在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；(4)趴在工作臺(tái)上。雙腿垂直式坐姿（正式場(chǎng)合最基本的坐姿，給人以誠(chéng)懇、認(rèn)真的好印象）開(kāi)膝合手式坐姿（雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過(guò)肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開(kāi)，兩手合握于腹前。僅適合男士）前伸式坐姿女士左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面的夾角不得小于45度，右腳跟上，右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟出，全腳著地，腳尖不可上翹難事雙腳前伸并攏，小腿與地面的夾角不得小于45度雙腿斜放式坐姿（限女性）在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左（右）腳向左（右）平移一步，左（右）腳掌內(nèi)側(cè)著地，右（左）腳左（右）移，右（左）腳內(nèi)側(cè)中部靠于左（右）腳腳跟處，右（左）腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個(gè)過(guò)程中，始終相靠。大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈，兩腳、兩腿、兩膝一定要靠攏，不得分開(kāi)，避免露出縫隙。未著地的雙腳掌內(nèi)外側(cè)不可上蹺，否則有失雅觀。雙腳交叉式坐姿前伸交叉式坐姿：左小腿向前伸出45度，右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)出，膝部可略微分開(kāi)。后交叉式坐姿：雙腳收于椅下，兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏。適合座椅下為空，沙發(fā)類(lèi)則不宜采用此坐姿。斜放式交叉坐姿。（僅適合女性）雙腿交疊式坐姿（適合高腳凳椅）雙腳點(diǎn)地式坐姿（適合較低的凳椅）開(kāi)并式坐姿（適合低矮的凳椅或不起眼的地方）屈伸式坐姿蹲姿（掌握好重心，不要出現(xiàn)滑倒的尷尬局面）高低式蹲姿：下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。女性下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)距離。交叉式蹲姿：（女性適合）下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。研討：如何拾起地上的鑰匙？走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，行進(jìn)速度適中。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直、面帶微笑，自然大方。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線．但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。走姿日常工作中應(yīng)注意：盡量靠右行．不走中間。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略微側(cè)向客人。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面半步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向手姿（手勢(shì)）手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直．手指自然并拖，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大．否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手拿掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的．在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾．以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用客不理解和可能引起客人反感的手勢(shì)。引路走廊引路時(shí)：⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。在樓梯間引路時(shí)：⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)；⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。⑶女賓應(yīng)在樓梯貼墻內(nèi)側(cè)。引導(dǎo)手勢(shì)請(qǐng)的手勢(shì)（橫擺式）前擺式雙臂橫擺式：來(lái)賓較多時(shí)雙臂側(cè)擺式請(qǐng)進(jìn)的手勢(shì)請(qǐng)坐的手勢(shì)介紹的手勢(shì)：場(chǎng)合不同介紹順序也不同，具體是：把男士介紹給女士，把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，把聲望低者介紹給聲望高者，把客人介紹給主人，把晚到者介紹給早到者，把未婚者介紹給已婚者，把個(gè)人介紹給團(tuán)體。規(guī)范語(yǔ)言是：“請(qǐng)讓我來(lái)介紹一下。。。?！薄罢?qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下。。?！苯榻B完之后，介紹人不能馬上離開(kāi)，以免雙方因初次見(jiàn)面而感到尷尬和不便。介紹內(nèi)容是雙方的單位、職業(yè)和身份等。除年長(zhǎng)者、女士外，一般應(yīng)起立、微笑、握手示意（宴會(huì)或談判桌除外，點(diǎn)頭即可）。集體介紹可按座次順序，也可首先從貴賓開(kāi)始介紹。鼓掌：右手手掌排擊左手手掌心，不要過(guò)分用力、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不可用指尖輕拍左手掌心。蹺大拇指的手勢(shì)我國(guó)表示贊賞、夸獎(jiǎng)。英國(guó)、美國(guó)表示行了，好了。澳大利亞表示搭車(chē)；若橫向，在澳大利亞是罵人、侮辱的意思。日本，女孩對(duì)男性做這個(gè)手勢(shì)則表示是否有女朋友。希臘，夠了，滾開(kāi)的意思。西方，向下表示壞或差。V型手勢(shì)中國(guó)表示二。兩只手做該手勢(shì)放在頭上，表示兔子。英美表示勝利成功。若手背朝外，表示傷風(fēng)敗俗。OK手勢(shì)美國(guó)是同意、贊許、允許、承諾的意思。法國(guó)一些地方，表示為“0”、沒(méi)有，毫無(wú)價(jià)值、微不足道日本，表示錢(qián)、貨幣的意思。地中海一些國(guó)家，表示同性戀。拉丁美洲，是低級(jí)庸俗的動(dòng)作。巴西、俄羅斯、土耳其是罵人的意思。伸食指的手勢(shì)中國(guó)表示一，或提醒對(duì)方注意；放在嘴前并發(fā)噓口型，別出聲，小聲點(diǎn)的意思。日本、韓國(guó)表示只有一次。新加坡表示最重要。緬甸表示拜托。法國(guó)表示：請(qǐng)求，提出問(wèn)題的意思。澳大利亞：請(qǐng)?jiān)賮?lái)杯啤酒。在太陽(yáng)穴外轉(zhuǎn)一圈，美國(guó)和巴西表示別人是個(gè)瘋子，我國(guó)表示腦子有問(wèn)題或“動(dòng)腦”意思。伸中指的手勢(shì)：是最不雅觀的、是個(gè)下流的手勢(shì)。表情：是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)．具體要注意以下幾點(diǎn)：1．要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，結(jié)客人以不受歡迎感。2．要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3．要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4．要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5．要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鈕，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6．不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。微笑笑的種類(lèi)：大笑、微笑、暗笑、慘笑、嗤笑、干笑、憨笑、媚笑、奸笑、苦笑、狂笑、冷笑、獰笑、竊笑、傻笑、嬉笑、皮笑肉不笑。。。。。微笑是最有吸引力的笑容。是調(diào)和劑。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑+舒適=一流的服務(wù)研討：露幾顆牙齒？ 練習(xí)的詞語(yǔ)：茄子、田七、切切、姐姐、錢(qián)。都是練習(xí)微笑的最佳口型。笑+舒適=一流的服務(wù)見(jiàn)面的禮儀：掌握見(jiàn)面的禮儀不僅是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，又有助于提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立會(huì)館、酒店良好的企業(yè)形象。握手禮必須用右手，不得用左手順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：3—5秒為宜力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手（女士帶薄手套是允許的），也不可在室內(nèi)戴帽與客人握手不可越過(guò)他人交叉握手或與兩個(gè)人同時(shí)握手男士與女士握手，一般只輕握對(duì)方的手指部分握手后切忌用手帕擦手。致意禮點(diǎn)頭禮：頷首致意。一般用于同級(jí)或同輩之間。用于同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或僅僅有一面之緣的朋友之間。在施禮不便的情況下（如手中拎著東西、走路時(shí)候、遠(yuǎn)距離見(jiàn)面，點(diǎn)頭微笑示禮是十分方便和快捷的）。揮手禮：雙方舉起右手并點(diǎn)頭致意。男性應(yīng)脫帽或?qū)⒚遍芟蛏陷p掀一下。注目禮原為軍人的特殊禮儀，現(xiàn)已廣泛使用。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等理解同時(shí)使用，以示重視。不同場(chǎng)合和不同對(duì)象，目光有所差別。凝視對(duì)方眼鼻之間部位，良好的社交氣氛；額頭至兩眼間，嚴(yán)肅的氣氛；掃過(guò)對(duì)方眼睛以及下巴以下部位，親密接觸的氣氛。鞠躬禮是我國(guó)傳統(tǒng)禮儀。行禮時(shí)心要誠(chéng)，身體采取立正姿勢(shì)，雙腿不要叉開(kāi)或向前彎曲，雙目注視受禮者，面帶微笑，身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂，隨即恢復(fù)原態(tài)。必須先脫帽。受禮者是長(zhǎng)者、賢者、賓客、女士可不還禮，其他人員均應(yīng)以鞠躬禮還禮。擁抱禮（西方社會(huì)重要的見(jiàn)面禮節(jié)）親吻禮（長(zhǎng)輩親吻晚輩的額頭，同輩只是臉頰相貼，該禮節(jié)必須穩(wěn)重、自然。）其他禮儀電話禮儀電話的接聽(tīng)服務(wù)也就成為會(huì)館、酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)(接線生)的服務(wù)，其實(shí)，會(huì)館、酒店電話總機(jī)(接線生)的服務(wù)僅僅是電話接聽(tīng)服務(wù)的一個(gè)小部分，大量的電話接聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。所以，電話服務(wù)的重要性越來(lái)越突出，在每天的接待工作中，會(huì)館、酒店在電話中接待的各種客人的人次數(shù)要多于當(dāng)面接待的幾倍甚至十幾倍，從某種意義上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見(jiàn)表情，看不見(jiàn)手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，在通話過(guò)程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說(shuō)話的語(yǔ)氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，會(huì)館、酒店要求員工在接聽(tīng)電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過(guò)“電話語(yǔ)言”傳播會(huì)館、酒店溫馨。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中，一個(gè)電話信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂，如果不及時(shí)接聽(tīng)或有所耽誤，就可能給會(huì)館、酒店造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。也有很多情況因電話接聽(tīng)的服務(wù)態(tài)度差，接聽(tīng)不及時(shí)受到客人投訴，損害了會(huì)館、酒店形象，影響了會(huì)館、酒店經(jīng)營(yíng)效益。由此可見(jiàn)電話接聽(tīng)的重要性。因此，無(wú)論是哪個(gè)崗位．在電話接聽(tīng)的服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧，重要崗位切忌無(wú)人在崗。電話（準(zhǔn)備好紙、筆）及時(shí)。振鈴超過(guò)3聲要致歉；微笑；標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！XX（部門(mén)）；詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)；如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。（不可大聲呼喊被傳叫人的名字）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡(jiǎn)單復(fù)述；對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝，禮貌地結(jié)束電話；讓對(duì)方先掛話筒后，自己再輕輕放下。如何撥打找總公司領(lǐng)導(dǎo)或者店領(lǐng)導(dǎo)的電話（第6頁(yè)）首先詢問(wèn)客人的單位、姓名、事由；然后撥打總公司領(lǐng)導(dǎo)或者店領(lǐng)導(dǎo)的電話，必須這么說(shuō)：“您好，我是前臺(tái)，這里有***單位****先生找***總，請(qǐng)問(wèn)***總在嗎？”然后根據(jù)老總的要求回答客人。撥出電話自我介紹；確定對(duì)方及問(wèn)候；說(shuō)明去電事項(xiàng)；再次重復(fù)確認(rèn)；禮貌地結(jié)束談話；掛斷電話。電話注意事項(xiàng)聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話；聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話；接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神；電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭；講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近；若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言；接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉；電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電；工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話；接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片；輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片；到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再雙手遞出名片；接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西；對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｈ胱徽劧Y儀從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落座；雙手放在桌上或膝蓋上；雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來(lái)。搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況：⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)；⑵到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。電梯內(nèi)：⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。 距離私人的距離:0.5米常規(guī)距離:半米到1米半禮儀距離(尊重距離):1米半到3米公共距離：3米半以上乘車(chē)的禮儀1、小轎車(chē)小轎車(chē)的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。主人夫婦駕車(chē)時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車(chē)門(mén)讓夫人先上車(chē)，然后自己再上車(chē)。如果主人夫婦搭載友人夫婦的車(chē)，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之?huà)D坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。主人親自駕車(chē)，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車(chē)后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。女士登車(chē)不要一只先踏入車(chē)內(nèi)，也不要爬進(jìn)車(chē)?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷?，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車(chē)?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢(shì)。2、吉普車(chē)：吉普車(chē)無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車(chē)時(shí)，后排位低者先上車(chē)，前排尊者后上。下車(chē)時(shí)前排客人先下，后排客人再下車(chē)。3、旅行車(chē)：我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車(chē)接送客人。旅行車(chē)以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。禁止的行為舉止不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。不在客人面前剔牙，打飽嗝。不隨地哇痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。儀容儀表的具體要求男員工頭發(fā)干凈整齊、沒(méi)有頭皮屑，前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)；面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激氣味的食物，漱口上崗）；制服清潔，無(wú)污跡，無(wú)汗味，無(wú)破損，扣子齊全，系好領(lǐng)帶，夏天襯衣衣襟套在長(zhǎng)褲內(nèi)，長(zhǎng)袖襯衫應(yīng)扣好袖扣，穿戴統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)；名牌佩帶端正；常剪指甲；褲腳平整，長(zhǎng)度適中；皮鞋光亮；不用濃重的發(fā)蠟和濃烈的香水。女員工頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，發(fā)前不過(guò)眉，發(fā)型美觀大方。面部淡裝，牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激氣味的食物，漱口上崗），不掛耳環(huán)，不露項(xiàng)鏈。制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)。名牌佩帶端正，位置統(tǒng)一。常剪指甲，不涂鮮艷指甲油，只戴手表、訂婚或結(jié)婚戒指。套裙無(wú)褶皺。按要求穿著鞋襪。不使用濃重的發(fā)蠟和濃烈的香水。現(xiàn)代賓館會(huì)館、酒店員工的著裝要求：會(huì)館、酒店的工作人員常常根據(jù)客人的衣著打扮來(lái)推斷其地位和生活情況，同祥，客人也往往依據(jù)員工的儀容儀表來(lái)判斷員工及會(huì)館、酒店的服務(wù)水平。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了會(huì)館、酒店的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給客人留下美好的印象。制服穿著制服應(yīng)經(jīng)常換洗并熨燙，保持干凈筆挺，應(yīng)完好，不陳舊，無(wú)破損，不開(kāi)線，不掉扣，不能有折皺及灰塵污垢。穿著制服時(shí)，不可將袖子或褲管挽起來(lái)，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞人褲內(nèi)。在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣西裝時(shí)，只扣上面一粒鈕扣。不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。制服應(yīng)穿戴整齊，不可缺件。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。女員工的裙子底也不可露出襯裙，花邊帽、圍裙等位置要正確。男員工不能系臟污的領(lǐng)帶，普通員工系沒(méi)有花紋、色彩單調(diào)的領(lǐng)帶為宜。領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要系緊，不能松松垮垮。制服穿著的四忌不按規(guī)定穿制服。制服與便服任意組合、搭配。非工作崗位上穿制服。穿著污損的制服。二、鞋襪穿著服務(wù)員上崗時(shí)一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋，茶色、紅色及灰色等皮鞋都不準(zhǔn)穿。皮鞋要經(jīng)常刷并擦油上光，保持干凈，鞋帶要系好，不可拖拉在腳上。保證干凈整潔，無(wú)污漬和異味。襪子應(yīng)每天換洗。男員工穿黑色或深藍(lán)色、咖啡色，不透明、不帶花須的襪子，絕對(duì)不要穿白色襪子配置黑色鞋。女員工應(yīng)穿指定顏色（我會(huì)館、酒店要求為肉色）的筒襪。襪子不可有洞，女士絲襪不可脫絲且襪邊不可暴露。名牌佩戴名牌(表示員工的工牌號(hào)碼)應(yīng)佩戴在規(guī)定位置左胸上方。還要注意佩戴在一條直線上，端正，無(wú)亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。飾物佩戴上班時(shí)不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿孔者，戴素色耳針。項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。女員工不可戴過(guò)于鮮艷的頭箍和頭花（我會(huì)館、酒店要求為黑色）。手表以不搶眼為宜。總之，店員使用的東西應(yīng)該是樸素的，如果比客人的高貴，就應(yīng)放在不顯眼的位置。直接接待客人的崗位上，不論男女，原則上都應(yīng)安排不戴眼鏡的，在任何情況下，絕對(duì)不能使用色鏡。頭發(fā)修飾頭發(fā)應(yīng)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味。發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤。男員工頭發(fā)長(zhǎng)度前不過(guò)眉、則不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)。女員工額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線，餐廳女員工只能將發(fā)型保持成短型，不論何種發(fā)型，不可過(guò)肩。原則上，除黑色、深棕色外，不要將頭發(fā)染成其他顏色（我會(huì)館、酒店要求最遲至六月份不得再次染為其他顏色）。個(gè)人衛(wèi)生雙手應(yīng)清潔，不可有污跡。指甲要常修剪，修成橢圓形為宜，不可涂有色指甲油。不要吃有異味的食品如大蒜，以保持口腔清新。男員工要注意每天都要剃胡須。女員工在崗時(shí)應(yīng)當(dāng)化淡妝，不能完全不化妝，也不能化濃妝。尤其要注意口紅的涂抹方法、色彩和濃淡。胭脂不能搽得過(guò)濃。個(gè)人衛(wèi)生及生活習(xí)慣衛(wèi)生要求各崗位員工上班前穿好規(guī)定的工作服，不卷袖子，不卷褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。上班、上崗前不飲酒，不吃帶異味食品。上班前不吸煙、喝酒，不在工作崗位用餐、吃零食。工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動(dòng)作。個(gè)人習(xí)慣每天洗澡,勤換內(nèi)衣褲.勤洗手。一般員工上崗前上而所后必須洗手，餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。勤剪指甲。服務(wù)人員不留長(zhǎng)指甲，不抹有顏色的指甲油。勤洗澡理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。不在客人面前或?qū)χ澄锎驀娨?、咳嗽。頭發(fā)應(yīng)干凈并看起來(lái)整齊,留長(zhǎng)發(fā)女士必須用黑色發(fā)結(jié)、發(fā)網(wǎng)、發(fā)帶將頭發(fā)固定,（根據(jù)部門(mén)統(tǒng)一要求）男士頭發(fā)應(yīng)短過(guò)耳際。頭發(fā)不可搭在臉上。每周至少洗發(fā)2～3次，服務(wù)時(shí)不要觸摸頭發(fā)。男士應(yīng)每日剃須，不可使面部出現(xiàn)胡茬。社交場(chǎng)合應(yīng)注意的問(wèn)題、穿套裝或制服的“三色法則”：全身基本色彩應(yīng)基本控制在三種之內(nèi)男式著裝的“三一”定律：鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一種顏色，否則會(huì)不倫不類(lèi)。女人著裝飾物搭配的“同質(zhì)同色”法則：女人在社交場(chǎng)合佩戴多件飾物時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)令其質(zhì)地相同、色彩相同，至少應(yīng)當(dāng)令其色彩相同。西裝上衣扣子的系法：雙排扣西服：所有衣服扣均應(yīng)系上。單排扣西服：最下面的扣子永遠(yuǎn)是不扣的。（1）起立后應(yīng)系扣；（2）就座可解開(kāi)衣扣。單排兩粒扣西服，應(yīng)系上面一粒衣扣。單排三?；蚋嗟奈鞣?，最上面的扣子可不系。與西裝所搭配的鞋子：西裝革履，只有皮鞋才是與西服的最佳搭配。穿西裝時(shí)襪子的禁忌：白色襪子、彩色襪子、尼龍襪子‘短袖襯衫是否可以打領(lǐng)帶？不可以。因?yàn)槎绦湟r衫通常被認(rèn)為是休閑裝，所以不宜打領(lǐng)帶。正式場(chǎng)合長(zhǎng)袖襯衣不宜對(duì)外展示：正式場(chǎng)合穿長(zhǎng)袖襯衫必須配外衣。因?yàn)橐r衣的下擺屬于內(nèi)衣的范疇，因此通常的做法是束于褲腰或裙腰之內(nèi)。裙服的禁忌：切勿光腿。與歐美人打交道不要穿皮裙。鞋襪與裙服配套。不宜穿涼鞋、拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。裙子下擺與襪口之間露出的一段腿，俗稱(chēng)“三截腿”。手機(jī)的使用：不得制造噪音。公共場(chǎng)所改為振動(dòng)或靜音，同時(shí)盡量不當(dāng)眾接聽(tīng)電話。不得有礙安全。加油站、坐飛機(jī)、看病人。不得借用他人手機(jī)。簽名清清楚楚完整正確美觀工整具有個(gè)性真實(shí)無(wú)誤應(yīng)在請(qǐng)求者指定的位置應(yīng)在適宜簽名的空白位置尊長(zhǎng)簽名之后的位置服務(wù)態(tài)度及禮節(jié)禮貌服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，賓客至上牢固樹(shù)立賓客至上，服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。堅(jiān)守崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。五勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤、腦勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。對(duì)客人服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對(duì)客人禮貌，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切，待客誠(chéng)懇，一視同仁。耐心周到，體貼入微對(duì)客服務(wù)有耐心，不急躁，不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到。對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想，體察客人心情服務(wù)禮貌，舉止文雅注重儀容，外表形象給客人莊重、大方美觀、舒適的感覺(jué)。掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀知識(shí)，禮貌修養(yǎng)良好。對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱(chēng)呼得體，使用敬語(yǔ)。語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。助人為樂(lè)，照顧周詳對(duì)老幼病弱的客人主動(dòng)照顧，問(wèn)寒問(wèn)暖，服務(wù)細(xì)致。對(duì)殘疾客人細(xì)心照顧，服務(wù)周詳。對(duì)有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。禮節(jié)禮貌掌握禮貌內(nèi)容熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)。問(wèn)候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。熟練掌握稱(chēng)呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱(chēng)呼，親切和藹。熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。能夠根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具本情況、準(zhǔn)確回答客人，反映靈活，應(yīng)對(duì)得體。熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。熟練掌握操作禮節(jié)。服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。日常禮貌服務(wù)對(duì)待客人謙恭有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微筆，態(tài)度誠(chéng)懇。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不品頭評(píng)足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。同客人見(jiàn)面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式、動(dòng)作規(guī)范。提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤事、不失約、快速準(zhǔn)確。上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。同客人交談，注意傾聽(tīng)，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。交談的語(yǔ)言藝術(shù)言辭禮貌，平等互敬措辭準(zhǔn)確，表達(dá)靈活語(yǔ)言生動(dòng)，機(jī)智幽默舉止文雅，姿態(tài)得體基本禮貌用語(yǔ)五聲十一字：常用禮貌用語(yǔ)詞1l個(gè)：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。五聲：賓客來(lái)店有歡迎聲、體貼賓客有問(wèn)候聲、賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲、出現(xiàn)過(guò)失有致歉聲、賓客離店有告別聲。稱(chēng)呼語(yǔ)；小姐、夫人、太大、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們會(huì)館、酒店、歡迎您入住本摟層、歡迎光臨、見(jiàn)到您很高興。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您再次光臨。一路平安、歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、麻煩您…、抱歉…、有勞您了道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不（要）客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、請(qǐng)稍等、請(qǐng)多關(guān)照。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(我能為您做什么嗎？)需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡(需要、能夠……)、請(qǐng)您……好嗎?服務(wù)語(yǔ)言的要求服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問(wèn)候和告別語(yǔ)言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語(yǔ)言。用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語(yǔ)為賓客提供服務(wù)。用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。說(shuō)話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過(guò)高也不過(guò)低。談話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)。對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求遇到賓客要面帶微笑．站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話)。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏。（要求所有員工無(wú)論是內(nèi)部員工、總公司領(lǐng)導(dǎo)或職員還是賓客必須禮貌問(wèn)候，見(jiàn)到總公司領(lǐng)導(dǎo)、會(huì)館、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理在有其他客人在場(chǎng)的情況下不得稱(chēng)呼其職務(wù)）招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作．眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)渭楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)(辦)”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人硝等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起．讓你久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。與客人對(duì)話．態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切然、清晰、柔和、親切、音量要適中．不要過(guò)高低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。在原則性、較敏感的問(wèn)題上．態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反會(huì)館、酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心．切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)商量式：如：“...您看這樣好不好?”解釋式：如：“這種情況，會(huì)館、酒店的規(guī)定是這樣的...”打擾客人的地方(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助(如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解想辦法解決。若遇到某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言（我會(huì)館、酒店必須講普通話）；不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；不得扎堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過(guò)分的玩笑；不難粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高淡闊論；不講有損會(huì)館、酒店形象的語(yǔ)言。世界主要宗教禮儀禁忌佛教信奉：佛教規(guī)極為繁瑣、細(xì)致、嚴(yán)格，與教徒日常生活有直接關(guān)系的基本教規(guī)有：五戒：不可殺生、不可偷盜、不可邪淫、不可妄語(yǔ)、不可飲酒十戒：不殺、不盜、不淫、不妄語(yǔ)、不飲酒、不著彩衣、不視聽(tīng)歌舞、不睡高床、過(guò)午不食、不蓄財(cái)寶稱(chēng)謂：有地位和較高水平的僧人稱(chēng)：長(zhǎng)老、高僧、大師、法師?；浇绦欧睿荷系凼洌撼系弁?，不得信仰其他神；不可制造和敬拜偶像；決不允許以上帝名義發(fā)假誓；勤勞工作六天，第七天要守安息日；孝敬父母；不許殺人；不許奸淫；不許偷盜；不許做假見(jiàn)證來(lái)陷害他人；不許貪戀他人財(cái)物。忌諱：一般不食帶血的食物，如雞血、鴨血、豬血等。安息日，信徒不食豬肉。忌諱數(shù)字13和星期五。主要的節(jié)日為：圣誕節(jié)、復(fù)活節(jié)（公歷的3月21日-4月25日之間）、情人節(jié)、萬(wàn)圣節(jié)。伊斯蘭教也稱(chēng)回教、天