《客戶關系管理（第2版）》項目二

客戶關系管理（第2版）項目二與時俱進——客戶關系管理技術支持任務一熟識客戶關系管理系統(tǒng)任務二認識呼叫中心任務二知曉新技術與客戶關系管理項目導讀客戶關系管理離不開技術的支持。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術的出現(xiàn)與發(fā)展，客戶關系管理也開始升級并轉(zhuǎn)化為新型客戶關系管理。企業(yè)在進行客戶關系管理時應結(jié)合自身發(fā)展實踐，始終堅持以客戶為中心，理性、客觀地擁抱新技術及其所帶來的變革。本項目主要介紹了客戶關系管理系統(tǒng)、呼叫中心的相關內(nèi)容，以及數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術在企業(yè)客戶關系管理中的應用。思政目標（1）勤于動腦，能夠舉一反三。（2）培養(yǎng)創(chuàng)新意識，用發(fā)展的眼光看問題。知識目標（1）熟悉客戶關系管理系統(tǒng)的特點、類型和功能。（2）熟悉呼叫中心的特點、類型和功能。（3）了解數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、區(qū)塊鏈等技術在客戶關系管理中的應用。技能目標（1）能夠借助客戶關系管理系統(tǒng)、呼叫中心進行客戶關系管理。（2）能夠積極看待數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等新技術。任務一熟識客戶關系管理系統(tǒng)一、客戶關系管理系統(tǒng)的特點二、客戶關系管理系統(tǒng)的類型三、客戶關系管理系統(tǒng)的功能課前導入：海爾集團組建客戶關系管理系統(tǒng)在客戶關系管理交流會上，某企業(yè)高管王經(jīng)理說：“當企業(yè)的客戶群體較大時，客戶信息的收集、登記、更新、分析等工作僅僅依靠人工是很難完成的。因此，企業(yè)有必要建立客戶關系管理系統(tǒng)來滿足日益復雜的客戶關系管理需要?！薄ㄔ斠娊滩牡?9頁）請思考：客戶關系管理系統(tǒng)為海爾集團帶來了哪些變化？客戶關系管理系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)管理為核心，利用電子商務、智能管理、系統(tǒng)集成等多種現(xiàn)代信息技術，收集、管理、分析和利用客戶信息的系統(tǒng)。一、客戶關系管理系統(tǒng)的特點在電子商務時代，如何利用基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售和售后服務渠道進行實時的、個性化的營銷，越來越成為企業(yè)關注的焦點。因此，一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應當具有綜合性、集成性、智能化、技術含量高等特點。完整的客戶關系管理系統(tǒng)能滿足大多數(shù)企業(yè)有關客戶服務自動化、銷售自動化和營銷自動化的要求，不僅可以讓企業(yè)擁有暢通、有效的客戶交流平臺，還可以讓企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務的基本能力，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)由傳統(tǒng)客戶關系管理模式到基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務應用的新型客戶關系管理模式的轉(zhuǎn)變。一、客戶關系管理系統(tǒng)的特點（一）綜合性在電子商務背景下，客戶關系管理系統(tǒng)要想有效發(fā)揮作用，必須與企業(yè)的后臺系統(tǒng)（如企業(yè)資源計劃、供應鏈管理、計算機集成制造、財務等系統(tǒng)）進行集成，進而改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程，確保企業(yè)各部門、各系統(tǒng)的任務能夠動態(tài)協(xié)調(diào)和無縫連接。一、客戶關系管理系統(tǒng)的特點（二）集成性客戶關系管理系統(tǒng)可以獲得并歸納大量的客戶信息，然后借助數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術對市場與客戶需求展開完善的智能分析，從而為企業(yè)管理者提供參考信息，提高經(jīng)營決策的有效性。一、客戶關系管理系統(tǒng)的特點（三）智能化客戶關系管理系統(tǒng)涉及種類繁多的信息技術，如數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技術等，技術含量較高。例如，客戶關系管理系統(tǒng)將呼叫中心、銷售平臺、遠程銷售、移動設備及基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務站點等不同技術和不同規(guī)則的功能模塊有機結(jié)合起來，以滿足企業(yè)與客戶進行全方位交流的需求。一、客戶關系管理系統(tǒng)的特點（四）技術含量高經(jīng)典案例：某銀行信用卡中心的客戶關系管理系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)的成功開發(fā)和運行，為某銀行信用卡中心構(gòu)筑了強大的核心競爭力，從而奠定了其走向成功的基礎。該信用卡中心每周都會接聽百萬次以上的客戶電話?？蛻魜黼娮稍兊膯栴}紛繁復雜，有咨詢信用卡余額的，也有咨詢利率水平的，等等。從電話被接入的那一刻開始，客戶關系管理系統(tǒng)便開始工作了。通過信用卡中心的數(shù)據(jù)庫，客戶關系管理系統(tǒng)可以預測客戶的來電原因。當電話轉(zhuǎn)給相關工作人員后，客戶關系管理系統(tǒng)會為工作人員提供來電客戶的資料及回答相關問題的話術。當通話結(jié)束后，客戶關系管理系統(tǒng)可以將通話信息的分析結(jié)果存儲起來，作為客戶資料的補充?！ㄔ斠娊滩牡?1頁）二、客戶關系管理系統(tǒng)的類型（一）操作型客戶關系管理系統(tǒng)操作型客戶關系管理系統(tǒng)，又稱“前臺客戶關系管理系統(tǒng)”。它在收集客戶信息、市場活動信息和客戶服務信息的基礎上，將企業(yè)的前臺交互系統(tǒng)和后臺訂單系統(tǒng)無縫連接，并同步客戶交互活動，使企業(yè)各部門業(yè)務人員在工作中共享客戶資源，從而作為一個統(tǒng)一的信息平臺，為客戶提供高質(zhì)量的服務。二、客戶關系管理系統(tǒng)的類型操作型客戶關系管理系統(tǒng)接入營銷、銷售、客戶服務等前臺工作，實現(xiàn)了銷售活動、營銷活動、服務活動的一體化、規(guī)范化和流程化。操作型客戶關系管理系統(tǒng)的功能包括銷售信息管理、銷售信息分析、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測功能、營銷活動的環(huán)境分析、營銷效果評估、跟蹤客戶服務請求、處理客戶投訴等。二、客戶關系管理系統(tǒng)的類型分析型客戶關系管理系統(tǒng)，又稱“后臺客戶關系管理系統(tǒng)”。它主要利用數(shù)據(jù)挖掘等技術從大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價值的信息，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可量化的信息、可靠的依據(jù)，從而提高企業(yè)經(jīng)營決策的有效性和成功率。（二）分析型客戶關系管理系統(tǒng)分析型客戶關系管理系統(tǒng)主要圍繞客戶數(shù)據(jù)展開分析，利用各種預測模型和數(shù)據(jù)挖掘技術對大量的交易數(shù)據(jù)進行分析，從而對將來的趨勢做出預測，以及尋找某種商業(yè)規(guī)律以指導企業(yè)的營銷活動。該系統(tǒng)適用于金融、電信、證券等行業(yè)的企業(yè)。二、客戶關系管理系統(tǒng)的類型協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)基于多媒體聯(lián)絡中心將多渠道的交流方式融為一體，建立統(tǒng)一的接入平臺——交互中心，為企業(yè)和客戶提供多種互動方式和渠道，從而提高企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)具有呼叫中心服務、傳真與信件服務、電子郵件服務、網(wǎng)上交流服務、訪問客戶服務等功能。其最大的特點就是能夠提高客戶的參與程度。二、客戶關系管理系統(tǒng)的類型（三）協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)三、客戶關系管理系統(tǒng)的功能客戶關系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式，具體如下：一方面，通過記錄、管理、分析企業(yè)與客戶交易及交往的所有記錄，辨別哪些客戶是有價值的，以及這些客戶的特征。另一方面，動態(tài)地跟蹤客戶需求、客戶狀態(tài)的變化，實現(xiàn)企業(yè)客戶的自動化管理。由不同軟件開發(fā)商提供的客戶關系管理系統(tǒng)軟件會有所區(qū)別，但其基本功能大致相同，主要包括接觸客戶功能、業(yè)務功能、技術功能、數(shù)據(jù)庫功能等。管理論壇XToolsCRM是一款專門為國內(nèi)中小企業(yè)設計和開發(fā)的基于云計算技術的客戶關系管理系統(tǒng)，體現(xiàn)了先進的管理理念，具有極強的易用性?？蛻舨恍枰惭bXToolsCRM客戶端，只需要在XTools官網(wǎng)注冊，輸入用戶名、企業(yè)名和密碼等信息，就可以直接在線使用。打開XToolsCRM演示頁面（演示頁面網(wǎng)址為/demo/），查看XToolsCRM具有哪些模塊，這些模塊各有什么功能?？蛻絷P系管理系統(tǒng)支持企業(yè)采取各種各樣的通信方式與客戶進行接觸，如呼叫中心、傳真、電子郵件、網(wǎng)上交流等，不僅有利于企業(yè)采取更為方便、更為友好的方式隨時與客戶進行交流，還能保證企業(yè)向客戶傳遞信息的及時性和一致性。三、客戶關系管理系統(tǒng)的功能（一）接觸客戶功能企業(yè)的營銷部門、銷售部門和服務部門與客戶的接觸和交流最為頻繁。因此，客戶關系管理系統(tǒng)的業(yè)務功能主要對這些部門的工作予以支持。三、客戶關系管理系統(tǒng)的功能（一）接觸客戶功能1．營銷自動化該功能主要是通過設計、執(zhí)行和評估營銷活動，賦予營銷人員更多的工作手段及能力，使營銷人員能夠?qū)I銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。3．服務自動化客戶關系管理系統(tǒng)依靠信息技術手段，根據(jù)客戶的背景資料及可能需求，在特定的時機能夠提示企業(yè)工作人員有效、快捷、準確地與客戶進行交流與溝通，促使企業(yè)工作人員為客戶提供更貼心的服務，進一步發(fā)展和維系與客戶的關系。2．銷售自動化可以幫助銷售人員實現(xiàn)銷售活動的信息化和標準化，能夠極大地提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績。三、客戶關系管理系統(tǒng)的功能經(jīng)典案例M公司實現(xiàn)規(guī)范化客戶管理M公司是一家主要經(jīng)營企業(yè)級商務直播平臺的營銷服務公司?？蛻艄芾硪恢笔荕公司管理的難點，自公司使用客戶關系管理系統(tǒng)后，客戶管理變得標準、高效，客戶關系管理工作變得簡單、快捷。一、客戶信息管理規(guī)范化二、清晰展示客戶跟進進度，不遺漏任何商機三、高效協(xié)同，提高客戶轉(zhuǎn)化率……（詳見教材第34頁）三、客戶關系管理系統(tǒng)的功能（三）技術功能（1）對收集到的客戶信息進行分析，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供支持。（2）實現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成，為企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的信息平臺。（3）與移動互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，提供智能化客戶關系管理方案，供企業(yè)相關人員參考。（4）建設客戶信息庫，集中管理客戶資源。（5）對營銷、銷售、服務等部門的工作進行集成，便于企業(yè)統(tǒng)一管理。（6）實現(xiàn)企業(yè)資源計劃的一體化管理，包括從銷售前端的計劃提報、預報訂單等到供應后端的倉儲、物流發(fā)貨等的整個流程。管理論壇小張和小李從事客戶關系管理系統(tǒng)的銷售工作。臨近年底，兩人在一起交流對客戶關系管理系統(tǒng)市場的看法時，小張?zhí)岬搅艘粋€明顯變化：“以前去企業(yè)銷售客戶關系管理系統(tǒng)時，跟客戶講的大多是客戶關系管理系統(tǒng)的理念、作用等。有些客戶即使沒弄明白客戶關系管理系統(tǒng)是怎么一回事，也會掏錢購買。而現(xiàn)在越來越多的客戶想要了解客戶關系管理系統(tǒng)的具體模塊、功能、用法等，想知道客戶關系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)解決哪些具體問題。在選擇客戶關系管理系統(tǒng)的過程中，客戶幾乎一致要求提供用戶案例，而且是同行業(yè)或者相近行業(yè)的用戶案例?！毙埜锌卣f道：“總之，客戶關系管理系統(tǒng)的銷售工作越來越難做了?！毙±顓s有不同的見解：“是你需要調(diào)整銷售模式了！只有客戶的需求越來越成熟，才能真正促進整個客戶關系管理系統(tǒng)市場更加成熟?！毙埮c小李對客戶關系管理系統(tǒng)市場有不同的看法，哪個說得有理？數(shù)據(jù)庫管理是客戶關系管理系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)各部門開展各項業(yè)務活動的基礎。

數(shù)據(jù)庫功能主要體現(xiàn)在以下幾個方面：根據(jù)客戶價值區(qū)分現(xiàn)有客戶，幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群；幫助企業(yè)在合適的時機以合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，同時降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息制訂新策略，培養(yǎng)忠誠客戶。運用強大的數(shù)據(jù)庫功能，企業(yè)可以與客戶進行高效的雙向溝通，與客戶維持長久的關系，進而保持和提升企業(yè)短期和長期利潤。三、客戶關系管理系統(tǒng)的功能（四）數(shù)據(jù)庫功能管理智庫客戶關系管理系統(tǒng)的認識誤區(qū)客戶關系管理系統(tǒng)的實施是一項復雜的工程，需要依據(jù)企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略，有計劃、分階段地穩(wěn)步推進。然而實際上，大多數(shù)企業(yè)在選擇和建設客戶關系管理系統(tǒng)時，缺乏對自身業(yè)務和整體運營方式的深入了解，加之在系統(tǒng)實施過程中缺乏長期的發(fā)展戰(zhàn)略指導，導致客戶關系管理系統(tǒng)的實施效果達不到企業(yè)的期望。目前，企業(yè)對客戶關系管理系統(tǒng)的認識誤區(qū)主要表現(xiàn)在以下幾個方面。……（詳見教材第35頁）課堂小結(jié)熟識客戶關系管理系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)的特點綜合性集成性智能化技術含量高客戶關系管理系統(tǒng)的類型操作型客戶關系管理系統(tǒng)分析型客戶關系管理系統(tǒng)協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)的功能接觸客戶功能業(yè)務功能技術功能數(shù)據(jù)庫功能任務二認識呼叫中心一、呼叫中心的特點二、呼叫中心的類型三、呼叫中心的功能課前導入：呼叫中心的應用客戶關系管理交流會上，在大家了解了客戶關系管理系統(tǒng)的特點、類型和功能后，高校教師王老師說：“在日常生活中，大家通過撥打電話就能購買所需的產(chǎn)品、享受所需的服務。例如，不知道如何使用新買的電腦，打個電話給品牌服務中心，問題就解決了；新買的電腦出了故障，打個電話就有人上門維修……之所以能夠這樣，是因為在一個個電話號碼背后運行著一個應用了先進的通信技術、計算機技術及二者集成技術的服務系統(tǒng)，即呼叫中心。”……（詳見教材第36頁）請思考：呼叫中心為什么能夠得到廣泛應用？一、呼叫中心的特點（一）無地域限制傳統(tǒng)商業(yè)一般采用開店營業(yè)的模式，即客戶必須到營業(yè)網(wǎng)點才能得到相應的服務。這一方面意味著企業(yè)在大規(guī)模擴張時需要耗費大量成本，另一方面意味著客戶在選擇企業(yè)的產(chǎn)品或服務時會受居住地的限制。而呼叫中心可以解決這兩方面的問題，即企業(yè)不必到偏遠地區(qū)開設營業(yè)網(wǎng)點，從而降低了成本；客戶也不受居住地限制，能夠享受應有的服務。經(jīng)典案例：“雙奧之城”多語言呼叫中心2022年北京冬季奧林匹克運動會（以下簡稱“冬奧會”）盛大召開，共有91個國家和地區(qū)的代表團參加了此次體育盛會。對于促進不同語言文化背景的運動員、官員和賽事舉辦者的溝通與交流，語言服務發(fā)揮了重要的作用。除了活躍在各場館和奧運村的語言服務志愿者外，還有96名語言服務志愿者在位于北京外國語大學校園內(nèi)的多語言呼叫中心值守，并提供21個語種的翻譯服務。據(jù)了解，多語言呼叫中心成立于2008年，是2008年北京奧運會的遺產(chǎn)。自2010年以來，多語言呼叫中心提供8種外語的常規(guī)翻譯服務，連續(xù)4300多天不間斷運行，為國家各項重大活動提供常態(tài)化服務。自冬奧會賽時服務啟動以來，多語言呼叫中心的志愿者們24小時不間斷值守，及時協(xié)助處理涉奧事務。其所提供的語言服務時長和翻譯服務語種數(shù)均為歷屆冬奧會之最。在自助語音應答設備的幫助下，即使工作人員已經(jīng)下班，呼叫中心也能為客戶提供24小時全天候的服務，且無須額外開銷。相比之下，普通的營業(yè)網(wǎng)點要做到這一點比較困難，而且會大大增加營業(yè)成本。一、呼叫中心的特點（二）無時間限制一、呼叫中心的特點呼叫中心可以為客戶提供更好的且普通營業(yè)網(wǎng)點提供不了的服務。例如，客戶來電時，呼叫中心可根據(jù)主叫號碼提取相關信息并傳送到工作人員的終端。工作人員在接聽電話的同時可以了解與這位客戶相關的信息，既簡化了電話處理程序，又能為客戶提供個性化服務。（三）個性化服務呼叫中心能事先了解客戶的賬號、歷史消費記錄等相關信息，以便工作人員主動為客戶提供更有針對性的服務。例如，呼叫中心可提醒工作人員主動向客戶群體發(fā)送促銷信息，進行新產(chǎn)品宣傳，從而有助于擴大企業(yè)市場占有率，樹立企業(yè)品牌形象。一、呼叫中心的特點（四）主動性服務呼叫中心不僅可以實現(xiàn)“一號通”，為客戶提供便利，還可以借助自動語音應答功能為客戶提供24小時全天候服務。此外，呼叫中心提供了豐富的交流渠道，允許客戶在與工作人員聯(lián)絡時隨意選擇包括電子郵件、傳真、短信、電話、即時通信工具等在內(nèi)的任何通信方式。一、呼叫中心的特點（五）便捷性服務（1）根據(jù)采用接入技術的不同，呼叫中心可分為基于交換機的呼叫中心和基于計算機的呼叫中心。（2）根據(jù)呼叫類型的不同，呼叫中心可分為呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。（3）根據(jù)功能的不同，呼叫中心可分為電話呼叫中心、網(wǎng)頁呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等。二、呼叫中心的類型（4）根據(jù)使用性質(zhì)的不同，呼叫中心可分為自建自用型呼叫中心、外包服務型呼叫中心和應用服務商型呼叫中心。（5）根據(jù)分布地點的不同，呼叫中心可分為單址呼叫中心和多址呼叫中心。二、呼叫中心的類型管理智庫：呼叫中心在我國的發(fā)展歷程呼叫中心在我國的發(fā)展歷程大致可分為以下四個階段。第一階段：出現(xiàn)基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)，稱為第一代呼叫中心。第二階段：出現(xiàn)交互式自動語音應答系統(tǒng)，稱為第二代呼叫中心。第二代呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫技術，主要應用于電信、郵政、金融、公共服務等行業(yè)，如最早的、最為人熟悉的114和119服務電話。第三階段：出現(xiàn)基于語音板卡的客服系統(tǒng)，稱為第三代呼叫中心。隨著計算機電話集成技術的發(fā)展，呼叫中心將通信技術與計算機技術相結(jié)合，大大提高了服務效率，拓展了服務范圍。比較有代表性的有中國電信10000客服熱線、中國移動10086熱線、中國郵政11185熱線、中國銀行95566熱線、消費者投訴熱線12315等。第四階段：出現(xiàn)基于網(wǎng)絡之間互連協(xié)議的系統(tǒng)，稱為第四代呼叫中心。第四代呼叫中心引入了互聯(lián)網(wǎng)技術，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項功能和以電話為主的接入方式外，還提供網(wǎng)頁呼叫服務，支持客戶從網(wǎng)頁站點直接訪問，將傳統(tǒng)業(yè)務和新型增值業(yè)務完美融合在一起。第四代呼叫中心注重應用，能夠更好地適應企業(yè)多樣化的客戶關系管理需求，更有效地配合企業(yè)相關工作。三、呼叫中心的功能呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門的客戶服務集中在一個統(tǒng)一對外聯(lián)系的“窗口”上，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為客戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。VS（一）客戶信息管理功能呼叫中心可以對客戶的基本信息及客戶的相關活動信息進行管理，同時支持客戶信息資料的批量導入和導出。（二）來電彈出功能客戶來電時，系統(tǒng)會自動彈出來電號碼、客戶資料、歷史通話記錄，并提供之前的通話內(nèi)容。三、呼叫中心的功能（三）通話記錄管理功能

系統(tǒng)可以自動保留與客戶的通話記錄，并能確保通話記錄的完整性、正確性，以方便工作人員隨時查詢。（四）遇忙處理功能在呼叫中心電話占線時，系統(tǒng)可為客戶提供自動留言服務；待呼叫中心電話空閑時，系統(tǒng)會為客戶自動接通工作人員。三、呼叫中心的功能三、呼叫中心的功能（五）自動語音應答功能自動語音應答功能可以使客戶通過電話按鍵從系統(tǒng)中獲得企業(yè)預先錄制的語音信息，從而使系統(tǒng)實現(xiàn)全天候自助式服務。（六）智能分配功能智能分配功能可以成批處理來電呼叫，并將這些來電按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給相應的工作人員，從而提高工作效率。課堂小結(jié)認識呼叫中心呼叫中心的特點無地域限制無時間限制個性化服務主動性服務便捷性服務呼叫中心的類型呼叫中心的功能客戶信息管理功能來電彈出功能通話記錄管理功能遇忙處理功能自動語音應答功能智能分配功能任務三知曉新技術與客戶關系管理一、數(shù)據(jù)挖掘二、人工智能三、區(qū)塊鏈課前導入：積極看待新技術客戶關系管理交流會上，某銀行負責人劉總說：“隨著數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、區(qū)塊鏈等技術的出現(xiàn)與蓬勃發(fā)展，企業(yè)和客戶的行為模式也隨之發(fā)生了變化。相應地，客戶關系管理也開始向新型客戶關系管理發(fā)展。企業(yè)要想在新時代背景下獲得更多的忠誠客戶和實現(xiàn)長久的盈利，就必須積極看待新技術，并借此對客戶關系管理實踐進行創(chuàng)新和變革?！?/p>

……（詳見教材第41頁）請思考：數(shù)據(jù)挖掘技術對企業(yè)客戶關系管理有什么作用？一、數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘又稱“資料探勘”或“數(shù)據(jù)采礦”，是指從大量數(shù)據(jù)中提取出隱含的、未知的、潛在的、有用的信息，使其表現(xiàn)為概念、規(guī)則、規(guī)律、模式等形式的過程。1．趨勢和行為分析利用數(shù)據(jù)挖掘技術，企業(yè)能在數(shù)據(jù)庫中提取預測性信息，改變了以往要靠大量人工進行數(shù)據(jù)分析的局面。2．關聯(lián)分析利用數(shù)據(jù)挖掘技術，企業(yè)能在數(shù)據(jù)庫中找出隱藏的關系，提取關聯(lián)性信息。3．序列分析序列分析和關聯(lián)分析相似，其目的也是挖掘數(shù)據(jù)間的聯(lián)系，但是序列分析的重點在于發(fā)現(xiàn)與時間相關的數(shù)據(jù)序列模式，并利用該模式對客戶未來的消費行為進行預測。一、數(shù)據(jù)挖掘（一）數(shù)據(jù)挖掘技術的功能4．聚類分析

聚類分析是指根據(jù)一定的標準將數(shù)據(jù)分成幾個群組，同一群組的數(shù)據(jù)高度相似，而不同群組的數(shù)據(jù)差異明顯。5．概念描述概念描述是指對某類對象的內(nèi)涵、特征等進行概括性描述，有時側(cè)重描述某類對象的共同特征，有時側(cè)重描述不同類別對象之間的區(qū)別。6．偏差檢測偏差檢測的重點在于發(fā)現(xiàn)不符合標準的特例、觀測結(jié)果與模型預測值的偏差、量值隨時間的變化等。偏差檢測的基本方法是尋找觀測結(jié)果與參照值之間有意義的差別。一、數(shù)據(jù)挖掘（二）數(shù)據(jù)挖掘技術的應用2．在客戶分類中的應用客戶分類是將客戶分成不同類別的過程，是企業(yè)進行客戶關系管理的基礎，有助于企業(yè)針對不同類型的客戶進行分析，從而制訂個性化的服務策略。一、數(shù)據(jù)挖掘1．在客戶識別中的應用客戶識別是企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶、獲取新客戶的過程。數(shù)據(jù)挖掘技術能夠幫助企業(yè)根據(jù)現(xiàn)有客戶的信息、市場反應行為模式總結(jié)出潛在客戶的特征，進而完成對潛在客戶的篩選工作。4．在客戶保持中的應用客戶保持是企業(yè)留住客戶、防止客戶流失的過程。在客戶保持的過程中，企業(yè)可以借助關聯(lián)分析和序列分析等進行決策。3．在客戶忠誠度分析中的應用客戶忠誠度是衡量企業(yè)客戶關系管理水平的一個重要指標。企業(yè)如能獲得較多忠誠客戶，無疑會大大降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的競爭力。一、數(shù)據(jù)挖掘人工智能是研究與開發(fā)用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術及應用系統(tǒng)的一門新的技術科學，是計算機科學研究領域的一個重要分支。人工智能主要體現(xiàn)在計算智能、感知智能、認知智能三個方面。二、人工智能管理論壇人工智能對人們的日常生活產(chǎn)生了哪些影響？和同學討論，說一說自己的看法。1．機器學習機器學習是人工智能技術體系的核心技術之一，主要研究能夠模擬或?qū)崿F(xiàn)人類學習活動的智能機器。（一）人工智能技術體系二、人工智能2．知識圖譜知識圖譜是一種通過大數(shù)據(jù)技術、自然語言處理技術等，基于知識的內(nèi)在關聯(lián)性構(gòu)建網(wǎng)狀知識結(jié)構(gòu)圖的技術。3．計算機視覺計算機視覺是一種使機器感知二維或三維環(huán)境中物體的形狀、位置、姿態(tài)、運動等幾何信息，并利用各種算法使機器對感知到的信息進行描述、存儲、識別和理解的技術。二、人工智能4．自然語言處理自然語言處理是人工智能研究的重要內(nèi)容，也是一種綜合性技術，綜合了語言學、計算機科學、數(shù)學等學科，包括信息檢索、信息抽取、詞性標注、句法分析、語音識別、語法解析、語種互譯等技術，其目的在于實現(xiàn)智能機器與人的溝通交流。要實現(xiàn)這一目標，機器首先要識別語音或自然語言文字，然后對自然語言的含義進行理解，最后用自然語言就給定的思想和意圖進行表達或輸出。2018年1月，在斯坦福大學發(fā)起的文本閱讀理解挑戰(zhàn)賽中，機器的閱讀理解能力首次超越了人類。二、人工智能管理智庫：人工智能的經(jīng)濟效應人工智能在向經(jīng)濟社會滲透的過程中表現(xiàn)出了智能滲透效應、邊界延展效應和知識創(chuàng)造效應。（1）智能滲透效應。（2）邊界延展效應。（3）知識創(chuàng)造效應。

……（詳見教材第44頁）1．提高客戶關系管理水平人工智能的應用可以幫助企業(yè)簡化程序，提高工作效率。此外，人工智能可從數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)、提取、整合新的信息，為企業(yè)的相關決策提供依據(jù)，從而提高企業(yè)的客戶關系管理水平。（二）人工智能的應用二、人工智能2．提高客戶關系管理自動化水平越來越多的企業(yè)開始采用各種先進的人工智能技術和手段，對客戶關系管理的各項工作進行整合和調(diào)整，從而提高客戶關系管理自動化水平。經(jīng)典案例：北京市首個“政務無人超市”投入使用2020年4月，在北京市門頭溝區(qū)政務服務中心一層大廳，北京市首個“政務無人超市”即24小時群眾自助服務中心投入使用。“政務無人超市”由政務公開、公服聯(lián)盟、金融矩陣、綜合服務、百事套餐、百證超市、百事導航、百窗評價、智能流轉(zhuǎn)等九個功能區(qū)組成，能夠辦理超過1000項業(yè)務，涵蓋水電氣熱繳費、教師資格證辦理等業(yè)務。該區(qū)群眾在這里可以全程自助辦理業(yè)務，無須反復遞交材料。除了省事，“政務無人超市”還實現(xiàn)了錯峰辦理和高效辦理。群眾可以利用午休、下班時間順道辦理業(yè)務。業(yè)務初步審核后，窗口工作人員會第一時間通過電話給予群眾反饋，做到高效無誤。未來，門頭溝區(qū)政務服務中心將圍繞政務服務智能化、便利化目標，不斷打造24小時自助服務圈，把貼心政務送到群眾身邊。區(qū)塊鏈是一種去中心化的分布式賬本數(shù)據(jù)庫，其主要作用是儲存信息。參與者可以在電腦上運行區(qū)塊鏈節(jié)點并加入?yún)^(qū)塊鏈網(wǎng)絡，每個節(jié)點都是平等的，所有節(jié)點記錄的內(nèi)容都會同步，因此每個節(jié)點都保存著整個數(shù)據(jù)庫內(nèi)容。三、區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈涉及數(shù)學、密碼學、互聯(lián)網(wǎng)、計算機編程等科學技術問題，在金融領域、物聯(lián)網(wǎng)和物流領域、智能制造領域、公共服務領域、數(shù)字版權領域、保險領域、公益領域等方面都具有廣闊的應用空間。三、區(qū)塊鏈1．去中心化區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)的生成、存儲、傳輸、驗證、維護等過程均是基于分布式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。作為區(qū)塊鏈的不同部署形式，公有鏈可以做到完全無中心，聯(lián)盟鏈以多中心的形式存在，但同樣要求所有節(jié)點具有同等權限。三、區(qū)塊鏈（一）區(qū)塊鏈的特點2．數(shù)據(jù)可靠區(qū)塊鏈系統(tǒng)將有時間戳（區(qū)塊鏈上每一筆數(shù)據(jù)都具有時間標記）的數(shù)據(jù)區(qū)塊按照時間維度存儲起來，增強數(shù)據(jù)的可驗證性和可追溯性。3．去信任化區(qū)塊鏈采用非對稱加密算法對交易進行簽名，使交易不易被偽造，系統(tǒng)中的各節(jié)點無須信任彼此就可以進行交易和協(xié)作。1．數(shù)據(jù)共享企業(yè)內(nèi)部不同部門存儲和使用數(shù)據(jù)的方式不同，導致各部門形成了所謂的“數(shù)據(jù)孤島”，使企業(yè)難以便捷地把數(shù)據(jù)收集起來為自己所用。因此，企業(yè)需要更加有效的數(shù)據(jù)處理方法，以滿足數(shù)據(jù)共享的需求。由于區(qū)塊鏈具有去中心化特點，當數(shù)據(jù)集成到區(qū)塊鏈系統(tǒng)之后，企業(yè)內(nèi)部各個部門都可以作為參與者，共同對這些數(shù)據(jù)進行管理和維護，最終從根本上打破企業(yè)內(nèi)部的“數(shù)據(jù)孤島”。三、區(qū)塊鏈（二）區(qū)塊鏈的應用2．數(shù)據(jù)安全區(qū)塊鏈采用特殊加密技術、時間戳及分布式結(jié)構(gòu)等，保證了系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)不易被任何外部人員篡改。同時，區(qū)塊鏈能夠?qū)⒆韵到y(tǒng)建立之初至當前的所有相關數(shù)據(jù)科學地存儲起來，保證了數(shù)據(jù)的可追溯性，為企業(yè)管理客戶數(shù)據(jù)提供了強有力的安全保障。三、區(qū)塊鏈3．隱私保護客戶關系管理是圍繞客戶信息和數(shù)據(jù)展開的，企業(yè)在實施客戶關系管理戰(zhàn)略的過程中必然會涉及客戶信息的保護問題。區(qū)塊鏈技術的應用，增強了客戶對自身隱私的控制。崇德向善：人工智能與智慧冬奧人工智能技術為北京冬奧會的順利開展提供了保障，更豐富了運動員的業(yè)余生活，增強了每一位與會人員的幸福感。在冰球賽場五棵松體育中心場館內(nèi)，巡邏機器人“小白”來回轉(zhuǎn)悠，遇見沒有佩戴口罩的人員，就用語音提示其佩戴口罩。不僅如此，“小白”頭頂還配有無接觸式手部消毒設備，可以隨時停下為館內(nèi)人員消毒。人工智能在提高保障效率的同時，增強了冬奧防疫工作的趣味性?！ㄔ斠娊滩牡?7頁）課堂小結(jié)知曉新技術與客戶關系管理數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術的功能數(shù)據(jù)挖掘技術的應用人工智能人工智能技術體系人工智能的應用區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈的特點區(qū)塊鏈的應用案例分析：F計算機公司引入客戶關系管理系統(tǒng)F計算機公司是歐洲地區(qū)家用計算機的主要供應商，為了實現(xiàn)客戶價值的最大化，該公司采用“以客戶為中心”的市場戰(zhàn)略，引入了支持銷售、服務和營銷活動且覆蓋全歐洲的客戶關系管理系統(tǒng)。一、明確目的二、選擇供應商三、組織培訓四、發(fā)揮客戶關系管理系統(tǒng)的作用……（詳見教材第50頁）結(jié)合所學知識回答以下問題：對企業(yè)來說，怎樣才能使客戶關系管理系統(tǒng)發(fā)揮最大作用？篤行致遠：客戶關系管理理論知識分享任務描述：在客戶關系管理交流會上，企業(yè)高管王經(jīng)理、高校教師王老師和某銀行負責人劉總分別結(jié)合具體案例為大家介紹了客戶關系管理系統(tǒng)、呼叫中心、數(shù)據(jù)挖掘技術等在客戶關系管理中的應用。相信你對技術的進步及其對客戶關系管理的影響已有所了解。請結(jié)合自己的理解，以小組為單位，在班級內(nèi)展開一場辯論賽。任務目標：加強對客戶關系管理技術支持的認知。篤行致遠：客戶關系管理理論知識分享任務分組：全班學生以5～7人為一組進行分組，各組選出組長并進行任務分工，將小組成員及分工情況填入表中。小組成員及分工情況班級

組號

指導教師

小組成員姓名學號任務分工組長

組員

任務實施記錄表篤行致遠：客戶關系管理理論知識分享遇到的問題、解決方法、心得感悟等實施步驟

1．確定辯題（1）正方觀點：對企業(yè)客戶關系管理來說，技術發(fā)展利大于弊（2）反方觀點：對企業(yè)客戶關系管理來說，技術發(fā)展弊大于利

2．準備材料_________________________________________________________________________________________________________________________3．小組模擬辯論現(xiàn)場，記錄需注意的問題___________________________________________________________任務實施將具體的任務實施情況記錄在表中。篤行致遠：客戶關系管理理論知識分享遇到的問題、解決方法、心得感悟等實施步驟

4．各組以抓鬮的方式，確定出場順序，展開辯論（可參考以下程序）（1）正方一辯發(fā)言，時長2分30秒（2）反方一辯發(fā)言，時長