2023服務(wù)員年度總結(jié)模板（二篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023?服務(wù)員年?度總結(jié)模?板我認(rèn)?識(shí)到作為?餐廳服務(wù)?員，在工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務(wù)?能力。因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術(shù)性?問題。?一、語(yǔ)言?能力語(yǔ)?言是服務(wù)?員與客人?建立良好?關(guān)系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語(yǔ)言?是思維的?物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)?服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底?蘊(yùn)、態(tài)度?性格?？?人能夠感?受到的最?重要的兩?個(gè)方面就?是服務(wù)員?的言和行?。服務(wù)?員在表達(dá)?時(shí)，要注?意語(yǔ)氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語(yǔ)?速上保持?勻速，任?何時(shí)候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語(yǔ)言詞?匯常常可?以緩和語(yǔ)?氣，如“?您、請(qǐng)、?抱歉、假?如、可以?”等等。?另外，服?務(wù)員還要?注意表達(dá)?時(shí)機(jī)和表?達(dá)對(duì)象，?即根據(jù)不?同的場(chǎng)合?和客人不?同身份等?具體情況?進(jìn)行適當(dāng)?得體的表?達(dá)。，我?認(rèn)為作為?餐廳服務(wù)?員至少要?具備以下?幾方面的?服務(wù)能力?。人們?在談?wù)摃r(shí)?，常常忽?略了語(yǔ)言?的另外一?個(gè)重要組?成部分-?--身體?語(yǔ)言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語(yǔ)?言在內(nèi)容?的表達(dá)中?起著非常?重要的作?用。服務(wù)?員在運(yùn)用?語(yǔ)言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語(yǔ)?言，如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、動(dòng)?作，與口?頭表達(dá)語(yǔ)?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于接受?和滿意的?表達(dá)氛圍?。二、?交際能力?餐廳是?一個(gè)人際?交往大量?集中發(fā)生?的場(chǎng)所，?每一個(gè)服?務(wù)員每天?都會(huì)與同?事、上級(jí)?、下屬特?別是大量?的客人進(jìn)?行廣泛的?接觸，并?且會(huì)基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動(dòng)關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會(huì)使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待。客人?這一感受?的獲得將?會(huì)為經(jīng)營(yíng)?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際能?力則是服?務(wù)員實(shí)現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)三、?觀察能力?服務(wù)人?員為客人?提供的服?務(wù)有三種?，第一種?是客人講?得非常明?確的服務(wù)?需求，只?要有嫻熟?的服務(wù)技?能，做好?這一點(diǎn)一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務(wù)，即應(yīng)?當(dāng)為客人?提供的、?不需客人?提醒的服?務(wù)。例如?，客人到?餐廳坐下?準(zhǔn)備就餐?時(shí)，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?;在前廳?時(shí)，帶著?很多行李?的客人一?進(jìn)門，服?務(wù)員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在考慮的?潛在服務(wù)?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務(wù)員最?值得肯定?的服務(wù)本?領(lǐng)。這就?需要服務(wù)?員具有敏?銳的觀察?能力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r(shí)?的實(shí)在服?務(wù)。而這?種服務(wù)的?提供是所?有服務(wù)中?最有價(jià)值?的部分。?第一種?服務(wù)是被?動(dòng)性的，?后兩種服?務(wù)則是主?動(dòng)性的，?而潛在服?務(wù)的提供?更強(qiáng)調(diào)服?務(wù)員的主?動(dòng)性。觀?察能力的?實(shí)質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開口言?明之前將?服務(wù)及時(shí)?、妥帖地?送到。?四、記憶?能力在?服務(wù)過程?中，客人?常常會(huì)向?服務(wù)員提?出一些如?酒店服務(wù)?項(xiàng)目、星?級(jí)檔次、?服務(wù)設(shè)施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點(diǎn)心?的價(jià)格或?城市交通?、旅游等?方面的問?題，服務(wù)?員此時(shí)就?要以自己?平時(shí)從經(jīng)?驗(yàn)中服?務(wù)員還會(huì)?經(jīng)常性地?碰到客人?所需要的?實(shí)體性的?延時(shí)服務(wù)?。即客人?會(huì)有一些?托付服務(wù)?員辦理的?事宜，或?在餐飲時(shí)?需要一些?酒水茶點(diǎn)?，在這些?服務(wù)項(xiàng)目?的提出到?提供之間?有一個(gè)或?長(zhǎng)或短的?時(shí)間差，?這時(shí)就需?要酒店服?務(wù)員能牢?牢地記住?客人所需?的服務(wù)，?并在稍后?的時(shí)間中?準(zhǔn)確地予?以提供。?如果發(fā)生?客人所需?的服務(wù)延?時(shí)或因?yàn)?被遺忘而?得不到滿?足的情況?，對(duì)酒店?的形象會(huì)?產(chǎn)生不好?的影響。?服務(wù)中?突發(fā)性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉承?“客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場(chǎng)上，設(shè)?身處地為?客人著想?，可以作?適當(dāng)?shù)淖?步。特別?是責(zé)任多?在服務(wù)員?一方的就?更要敢于?承認(rèn)錯(cuò)誤?，給客人?以即時(shí)的?道歉和補(bǔ)?償。在一?般情況下?，客人的?情緒就是?服務(wù)員所?提供的服?務(wù)狀況的?一面鏡子?。當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)首先考?慮到的是?錯(cuò)誤是不?是在自己?一方。?2023?服務(wù)員年?度總結(jié)模?板（二）?我認(rèn)識(shí)?到作為酒?店服務(wù)員?，在酒店?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務(wù)本事。?例如遇到?突發(fā)事件?，客人心?肌梗塞突?然昏厥，?如果等醫(yī)?務(wù)人員到?來，客人?生命恐怕?會(huì)有危險(xiǎn)?。服務(wù)人?員這時(shí)如?果沒有一?點(diǎn)急救常?識(shí)，縱有?滿腔熱情?也無(wú)濟(jì)于?事，因?yàn)?其中涉及?到“能與?不能”的?技術(shù)性問?題。所以?，我認(rèn)為?作為酒店?服務(wù)員至?少要具備?以下幾方?面的服務(wù)?本事。?一、語(yǔ)言?本事語(yǔ)?言是服務(wù)?員與客人?建立良好?關(guān)系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語(yǔ)言?是思維的?物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)?服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底?蘊(yùn)、態(tài)度?性格?？?人能夠感?受到的最?重要的兩?個(gè)方面就?是服務(wù)員?的言和行?。服務(wù)?員在表達(dá)?時(shí)，要注?意語(yǔ)氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語(yǔ)?速上堅(jiān)持?勻速，任?何時(shí)候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語(yǔ)言詞?匯常常能?夠緩和語(yǔ)?氣，如“?您、請(qǐng)、?抱歉、假?如、能夠?”等等。?另外，服?務(wù)員還要?注意表達(dá)?時(shí)機(jī)和表?達(dá)對(duì)象，?即根據(jù)不?一樣的場(chǎng)?合和客人?不一樣身?份等具體?情景進(jìn)行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)。?人們?cè)?談?wù)摃r(shí)，?常常忽略?了語(yǔ)言的?另外一個(gè)?重要組成?部分--?-身體語(yǔ)?言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者?的研究，?身體語(yǔ)言?在資料的?表達(dá)中起?著十分重?要的作用?。服務(wù)員?在運(yùn)用語(yǔ)?言表達(dá)時(shí)?，應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語(yǔ)言?，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖?勢(shì)、動(dòng)作?，與口頭?表達(dá)語(yǔ)言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于理解和?滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交?際本事?酒店是一?個(gè)人際交?往很多集?中發(fā)生的?場(chǎng)所，每?一個(gè)服務(wù)?員每一天?都會(huì)與同?事、上級(jí)?、下屬異?常是很多?的客人進(jìn)?行廣泛的?接觸，并?且會(huì)基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動(dòng)關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會(huì)使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待?？腿?這一感受?的獲得將?會(huì)為經(jīng)營(yíng)?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際本?事則是服?務(wù)員實(shí)現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)。三?、觀察本?事服務(wù)?人員為客?人供給的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得十分?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點(diǎn)?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客?人供給的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準(zhǔn)備就?餐時(shí)，服?務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時(shí)，帶?著很多行?李的客人?一進(jìn)門，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在研究?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察本事，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時(shí)的實(shí)在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的供給是?所有服務(wù)?中最有價(jià)?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動(dòng)性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動(dòng)性的?，而潛在?服務(wù)的供?給更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員的?主動(dòng)性。?觀察本事?的實(shí)質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務(wù)及?時(shí)、妥帖?地送到。?四、記?憶本事?在服務(wù)過?程中，客?人常常會(huì)?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項(xiàng)目、?星級(jí)檔次?、服務(wù)設(shè)?施、特色?菜肴、煙?酒茶、點(diǎn)?心的價(jià)格?或城市交?通、旅游?等方面的?問題，服?務(wù)員此時(shí)?就要以自?我平時(shí)從?經(jīng)驗(yàn)中得?來的或有?目的的積?累成為客?人的“活?字典”、?“指南針?”，使客?人能夠即?時(shí)了解自?我所需要?的各種信?息，這既?是一種服?務(wù)指向、?引導(dǎo)，本?身也是一?種能夠征?得客人欣?賞的服務(wù)?。服務(wù)?員還會(huì)經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實(shí)?體性的延?時(shí)服務(wù)。?即客人會(huì)?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜，或在?餐飲時(shí)需?要一些酒?水茶點(diǎn)，?在這些服?務(wù)項(xiàng)目的?提出到供?給之間有?一個(gè)或長(zhǎng)?或短的時(shí)?間差，這?時(shí)就需要?酒店服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù)，并?在稍后的?時(shí)間中準(zhǔn)?確地予以?供給。如?果發(fā)生客?人所需的?服務(wù)被迫?延時(shí)或干?脆因?yàn)楸?遺忘而得?不到滿足?的情景，?對(duì)酒店的?形象會(huì)產(chǎn)?生不好的?影響。?五、應(yīng)變?本事服?務(wù)中突發(fā)?性事件是?屢見不鮮?的。在處?理此類事?件時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?秉承“客?人永遠(yuǎn)是?對(duì)的”宗?旨，善于?站在客人?的立場(chǎng)上?，設(shè)身處?地為客人?著想，能?夠作適當(dāng)?的讓步。?異常是職?責(zé)多在服?務(wù)員一方?的就更要?敢于承認(rèn)?錯(cuò)誤，給?客人以即?時(shí)的道歉?和補(bǔ)償。?在一般情?景下，客?人的情緒?就是服務(wù)?員所供給?的服務(wù)狀?況的一面?鏡子。當(dāng)?矛盾發(fā)生?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)首?先研究到?的是錯(cuò)誤?是不是在?自我一方?。六、?營(yíng)銷本事?一名服?務(wù)員除了?要按照工?作程序完?成自我的?本職工作?外，還應(yīng)?當(dāng)主動(dòng)地?向客人介?紹其他各?種服務(wù)項(xiàng)?目，向客?人推銷。?這既是充?分挖掘服?務(wù)空間利?用潛力的?重要方法?，也是體?現(xiàn)服務(wù)員?的主人翁?意識(shí)，主?動(dòng)向客人?供給服務(wù)?的需要。?雖然酒?店各服務(wù)?部門設(shè)有?專門的人?員進(jìn)行營(yíng)?銷，但他?們的主要?職責(zé)是一?種外部營(yíng)?銷，內(nèi)部?營(yíng)銷則需?要各個(gè)崗?位的服務(wù)?員共同來?做。僅有?全員都關(guān)?心酒