接待禮儀培訓(xùn)教材

6接待禮儀接待禮儀培訓(xùn)教材第1頁導(dǎo)入：接待及流程接待是指個人或單位以主人身份招待客人，以到達(dá)某種目標(biāo)社會交往方式。它包含以下四個流程：接待前準(zhǔn)備迎客待客送客客人情況接待規(guī)格接待步驟接待人員接站乘車引領(lǐng)敬茶敬煙談話送客要領(lǐng)四種商務(wù)送客禮送客禁忌接待禮儀培訓(xùn)教材第2頁客人來訪目標(biāo)性別百分比職務(wù)級別（接待規(guī)格）人數(shù)是否有夫婦同行到訪詳細(xì)日期、時間、地點等1、接待前準(zhǔn)備了解客人情況接待禮儀培訓(xùn)教材第3頁對等接待高格接待低格接待接待規(guī)格接待禮儀培訓(xùn)教材第4頁接待人員與來訪人員身份大致相等接待。這是接待工作中最常見。普通來客人是什么級別，本單位也應(yīng)派對應(yīng)級別同志接待作陪。對等接待接待禮儀培訓(xùn)教材第5頁接待人員比來訪人員身份高接待。假如上級單位派人向下級單位口授指示、意見，弟兄單位派人來商談主要事宜，下級單位有主要事情請示，這些情況，都要作高格接待，領(lǐng)導(dǎo)要適時出面作陪。高格接待接待禮儀培訓(xùn)教材第6頁接待人員是比來訪人員身份低接待。比如上級領(lǐng)導(dǎo)從地方途經(jīng)或外地來參觀團(tuán)等情況，都可作低格接待處理。這種接待中要尤其注意熱情、禮貌。低格接待接待禮儀培訓(xùn)教材第7頁舊聞鏈接中新網(wǎng)8月22日電陳水扁于21日凌晨抵達(dá)美國阿拉斯加首府安克拉治機(jī)場過境加油。因為美方暫時通知降低接待規(guī)格，陳水扁為表示不滿而未下機(jī)。據(jù)臺灣《聯(lián)合報》報道，美方只派了美國在臺協(xié)會榮譽(yù)主席浦為廉與阿拉斯加州副州長帕涅爾上機(jī)迎接。不過陳水扁并未下機(jī)，接見時穿著白襯衫與西褲，連領(lǐng)帶都沒打，還在左胸上貼了宣揚(yáng)“入聯(lián)”貼紙。報道說，陳水扁對浦為廉表示，此行過境“不方便、不舒適，更以為沒有尊嚴(yán)?！逼譃榱蜿愃庵乱鈺r，表情相當(dāng)尷尬。陳水扁官邸公共事務(wù)室主任李南陽則表示，基于加油安全與陳水扁此行首站洪都拉斯軍禮時間已排妥，不便停留太久，陳水扁才未下機(jī)。不過隨行民進(jìn)黨籍“立委”皆稱，陳水扁是因為美方過境待遇，才以不下機(jī)抗議。據(jù)悉，這是陳水扁上任以來第十三度“出訪”和第九度過境美國，也是歷次前往中南美洲行程唯一一次無法過境美國本土，而且是停留時間最短一次，堪稱自以來最差過境待遇。接待禮儀培訓(xùn)教材第8頁接待工作用車、客人用車客人餐飲住宿布置會客場所普通情況下，應(yīng)先清掃衛(wèi)生，整理擺放桌椅，適當(dāng)準(zhǔn)備一些水果、飲料、茶具、香煙等。假如是商業(yè)或其它公務(wù)會談，還要準(zhǔn)備一些文具用具和可能用得上相關(guān)資料，以及電話、傳真等，同時，還能夠在會客室里擺上一些鮮花。布置接待步驟接待禮儀培訓(xùn)教材第9頁會客室環(huán)境維護(hù)關(guān)鍵點接待禮儀培訓(xùn)教材第10頁依據(jù)接待人員工作能力，詳細(xì)安排到接待工作中各個步驟中。挑選接待人員接待禮儀培訓(xùn)教材第11頁案例：三星企業(yè)商務(wù)接待方案見WORD文件接待禮儀培訓(xùn)教材第12頁2、迎客禮儀掌握客人抵達(dá)時間，確保提前等候在迎接地點。準(zhǔn)備一塊迎客牌，上書“歡迎（恭迎）×××代表團(tuán)”或“歡迎×××先生（女士）”或“×××接待處”等，同時，要高舉迎客牌，方便客人識別。接站接待禮儀培訓(xùn)教材第13頁接到客人后，應(yīng)為客人打開車門請客人先上車。在車上接待者要主動與客人交談，通知客人訪問安排，爭取客人意見。向客人介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，沿途景觀。抵達(dá)地點后，接待者應(yīng)先下車為客人打開車門，然后請客人下車。乘車接待禮儀培訓(xùn)教材第14頁下車后，陪客者應(yīng)走在客人左前方2-3步，抵達(dá)會客室門口時應(yīng)打開門，讓客人先進(jìn)，在會客室內(nèi)把最正確位置讓給客人，同時，還要按照介紹禮儀把客人介紹給在場相關(guān)人員。引領(lǐng)接待禮儀培訓(xùn)教材第15頁

走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊正中央時，你要走在走廊上一旁。偶然向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！眻鏊灰粯?，引領(lǐng)客人關(guān)鍵點也不一樣接待禮儀培訓(xùn)教材第16頁樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為普通認(rèn)為高位置代表尊貴。在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，應(yīng)該讓客人走在欄桿一側(cè)，自己則靠近墻壁。

接待禮儀培訓(xùn)教材第17頁假設(shè)你是女性，穿是短裙，那么你千萬不要在引導(dǎo)客人上樓時自告奮勇“請跟我來”，因為差兩個階梯客戶視線就會投射在你臀部跟大腿之間。對女性朋友忠言接待禮儀培訓(xùn)教材第18頁引導(dǎo)客戶搭乘電梯禮儀主要強(qiáng)調(diào)是以客為尊，先客后己。為了防止發(fā)生踩腳、夾門等不幸事件，接待人員要時時刻刻想著為客戶控制好電梯開關(guān)，在確保沒有任何危險情況下再讓客戶出入。電梯內(nèi)：接待禮儀培訓(xùn)教材第19頁上茶時，應(yīng)依職位高低次序先端給職位高客人，再依職位高低端給自己企業(yè)同仁。雙手端茶杯，從客人右方奉上，面帶微笑，注視對方，說：“這是您茶，請慢用！”同時有兩位以上訪客時，應(yīng)使用托盤，并端出茶色要均勻。敬茶3、待客禮儀接待禮儀培訓(xùn)教材第20頁茶不要太滿，以八分滿為宜，絕對不允許杯濕漉漉；水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷；手指不要搭在茶杯邊上；不要讓茶杯撞在客人手上；不要把水灑在客人身上；不要妨礙客人工作或交談。接待禮儀培訓(xùn)教材第21頁茶間三種叩指禮1.晚輩向長輩、下級向上級：五個手指并攏成拳，拳心向下，五個手指同時敲擊桌面，相當(dāng)于五體投地跪拜禮。普通敲三下即可。接待禮儀培訓(xùn)教材第22頁2.平輩之間：食指和中指并攏，同時敲擊桌面，相當(dāng)于雙手抱拳作揖。敲三下表示尊重。3.長輩對晚輩或上級對下級：食指或中指敲擊桌面，相當(dāng)于點下頭即可。普通只需敲一下，表示點一下頭，假如尤其觀賞、喜歡對方，能夠敲三下。通常，老師對自己得意門生，都會敲三下。接待禮儀培訓(xùn)教材第23頁待客：敬煙碰到客人，不論你自己抽不抽煙，不論對方是男是女，最好都要敬一下煙。敬煙接待禮儀培訓(xùn)教材第24頁有些人以為用手去捏過濾嘴不衛(wèi)生，所以先都抖出來讓他人自取，這么是錯誤滴。彈出煙來讓客人自己拿，這么是一個輕視。抽出一支煙遞給對方也是不行滴哦，這么讓人以為沒被尊重和重視。接待禮儀培訓(xùn)教材第25頁也不能抓出三四根煙來散發(fā)，這么就充滿了社會不良?xì)庀ⅲ屓烁杏X不好。正確方法是抽出兩根，讓對方選擇。假如是多人話，敬完一個人之后再抽出一根配成兩根，敬給下一個人。接待禮儀培訓(xùn)教材第26頁被敬煙人不能拿離自己最近那根煙，這么不禮貌。被敬煙人應(yīng)該拿離自己比較遠(yuǎn)那根煙。這個叫做禮尚往來，你欠身向我致敬，我當(dāng)然也要欠身回敬。接待禮儀培訓(xùn)教材第27頁談話要緊緊圍繞主題，圍繞會談目標(biāo)進(jìn)行。注意自己態(tài)度和語氣，要尊重他人，不要惡語傷人，不要強(qiáng)詞奪理，語氣要溫和適中，不要以勢壓人。認(rèn)真傾聽他人講話，傾聽他人講話是一個禮貌，不能顯出很不耐煩表情或東張西望。要適時地以點頭或微笑作出反應(yīng)，不要隨便插話。他人談完后要發(fā)表自己看法。談話接待禮儀培訓(xùn)教材第28頁注意事項不打斷對方不補(bǔ)充對方不質(zhì)疑對方不糾正對方不獨占講壇“我們對于自己想法，極少會產(chǎn)生排斥感。于是，當(dāng)我們受到他人指正時，就輕易發(fā)怒，并固執(zhí)自己想法。其實，在我們想法中，潛存著種種信念，一旦有些人想改變我們信念，就會產(chǎn)生逆反心理。這時，我們所重視并不是我們信念，而是那面臨危機(jī)自尊心……于是就產(chǎn)生爭論，而這些爭論只是為自己信念找個繼續(xù)存在借口罷了?！?/p>

——美國心理學(xué)家詹姆士.羅賓遜“在議論或反駁中，可能你贏了對方，但那樣勝利是空虛——因為你絕對無法贏得對方好感?！?/p>

——富蘭克林一個真正知道交往藝術(shù)人，給對方以表現(xiàn)機(jī)會，讓對方露一手。接待禮儀培訓(xùn)教材第29頁有一條主要涉外禮儀標(biāo)準(zhǔn),叫作“不得糾正”。它含義是:對交往對象所作所為,應(yīng)求大同,存小異,只要不觸犯法律,不欺侮國格人格,就沒有必要當(dāng)面加以否定。

你知道嗎？

接待禮儀培訓(xùn)教材第30頁3、送客禮儀一應(yīng)加以挽留二應(yīng)起身在后三應(yīng)伸手在后四應(yīng)相送一程要領(lǐng)接待禮儀培訓(xùn)教材第31頁假如是將客人送至門口，應(yīng)在客人身影完全消失后再返回；假如送客到車站、碼頭，最好是等車船開動并消失在視線以外以后再返回；送客到機(jī)場，要等客人經(jīng)過安檢處之后再返回。何為“相送一程”？接待禮儀培訓(xùn)教材第32頁四種商務(wù)送客禮全員送客禮電梯送客禮車旁送客禮門口送客禮接待禮儀培訓(xùn)教材第33頁全員送客禮普通發(fā)生在客戶離開企業(yè)，經(jīng)過一些辦公室時候?？蛻艚Y(jié)束會談將要走出企業(yè)時，必定要經(jīng)過許多辦公室。假如訪客恰好經(jīng)過你與其它員工辦公地方，你們只要看見訪客就應(yīng)該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬頭看一下客戶說一聲“謝謝！再見！”，一定要力爭做到“人人迎賓，人人送客”。全員送客禮接待禮儀培訓(xùn)教材第34頁若是將客戶送到電梯口時，接待人員在電梯門關(guān)上之前，都要對客戶注目相送，等電梯即將關(guān)上一霎那揮手示意或做最終一次鞠躬禮，并說聲“謝謝，歡迎再次光臨！再見！”電梯送客禮接待禮儀培訓(xùn)教材第35頁接待人員假如要將客人送到門口，就要等到客人即將離開時做最終一次鞠躬，同時說聲“謝謝，歡迎再次光臨”，并目送客人身影，直至消失不見才可返回自己工作崗位。門口送客禮接待禮儀培訓(xùn)教材第36頁假如將客戶一直送到他車旁，一定不要忘了在將關(guān)車門一剎那做最終一次鞠躬并說“謝謝，請注意行車安全”，然后目送車子離開，直至看不見車影才可離開。車旁送客禮接待禮儀培訓(xùn)教材第37頁在客人來訪時看表，總會給人以下“逐客令”感覺，所以，在會客時候即使要知道時間，也應(yīng)回避客人?？腿穗x開時，沒有熱情挽留，也不說送別話語，讓客人自行離開。這么表現(xiàn)是要斷絕交往意思，所以，切不可如此對待客人。到車站、碼頭或機(jī)場送客時，不要表現(xiàn)得心神不寧或頻頻看表，以使客人誤解成你催他趕快離開。送客禁忌接待禮儀培訓(xùn)教材第38頁1962年，周總理到西郊機(jī)場為西哈努克和夫人送行。親王飛機(jī)剛一起飛，我國參加歡送人群便自