銀行調(diào)查報告1

PAGEPAGE1關于調(diào)查其他商業(yè)銀行的調(diào)查報告調(diào)研出發(fā)點與目的：主要通過觀察網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境、設施及與工作人員交流獲取盡可能全面的信息；盡量辦理一筆業(yè)務體驗業(yè)務流程及服務；盡量與大堂經(jīng)理或低柜人員交流理財信息，體驗服務與營銷話術，了解他行的產(chǎn)品。調(diào)查網(wǎng)點：浦發(fā)銀行開發(fā)支行、光大銀行開發(fā)區(qū)支行、中國銀行兆麟支行、招商銀行動力支行、哈爾濱銀行動力支行一、調(diào)研人員調(diào)研細節(jié)描述：浦發(fā)銀行開發(fā)支行：時間2011年3月9日14：16到浦發(fā)銀行哈爾濱開發(fā)支行。排號1384號，當時叫號1352號。臨走時叫到1380號，時間14：42。走進大堂四個高柜，兩個低柜辦理業(yè)務?？蛻艏s有15人。首先我咨詢了大堂經(jīng)理是否可以零存款辦理一個存折，大堂經(jīng)理比較熱情地回答了我的問題，并示意我填寫相關憑條，告訴我不收年費與小額帳戶管理費。在我等待的過程中，低柜人員問我辦理的業(yè)務，發(fā)現(xiàn)是非現(xiàn)金業(yè)務后告知我可以在她那里辦理。在辦理業(yè)務過程中，她得知我辦理存折是因為有人給我匯款，于是介紹理財產(chǎn)品，并出示“浦發(fā)銀行個人理財產(chǎn)品速遞”給我，還向我推薦與基金公司合作的起點100萬元的基金理財計劃，因后面有客戶辦理基金業(yè)務，于是將我的電話和理財需求記下，提示我隨后會與我聯(lián)系。期間有一個客戶打電話可能咨詢理財或基金業(yè)務，她簡短問候并聽清咨詢的內(nèi)容后禮貌地告知現(xiàn)在業(yè)務很忙，用便簽記下電話后答復一會給回電話。我注意到浦發(fā)銀行開戶憑條背面有電子銀行簽約的內(nèi)容，但整個辦理業(yè)務期間沒有推薦。該機構只有一個VIP客戶經(jīng)理。整體感覺浦發(fā)銀行人員素質較高、辦理業(yè)務快捷有序、受理咨詢態(tài)度好。光大銀行開發(fā)區(qū)支行：時間3月9日15：00，排號1080，客戶很少，在我之前只有一個客戶辦理業(yè)務。我咨詢了大堂經(jīng)理是否可以零存款辦理一個存折或卡，大堂經(jīng)理比較熱情地回答了我的問題，推薦辦理了一張借記卡，不收取任何費用。大堂經(jīng)理在填表過程中推薦了電子銀行業(yè)務，免費贈令牌。辦理業(yè)務中沒有推薦電子銀行。辦完業(yè)務后在我詢問下，大堂經(jīng)理推薦周計劃理財，2萬元以上即可。出示了理財產(chǎn)品的相關說明材料但不允許帶走。期間大約6-7名客戶進入辦理業(yè)務。招商銀行動力支行：時間3月13日11：00，排號1016。大廳不夠寬敞，客戶不少，同時招商銀行將辦理業(yè)務的區(qū)域分為VIP區(qū)、普通客戶快速辦理（5萬以下存取款）、普通客戶窗口、低柜業(yè)務柜臺，快速辦理業(yè)務窗口排隊辦業(yè)務不用取號，客戶比較散亂。該行正在舉辦辦理金卡即贈完達山屋型鮮牛奶一個月免費配送服務，大堂經(jīng)理積極推薦購買5萬元以上一年期的安邦財險。填寫憑證時大堂人員會走過來幫你審核填寫的信息是否完整，在填寫信息時該行要求辦理開戶業(yè)務必須提供一個其他聯(lián)系人及電話，大堂經(jīng)理一再堅持必須填寫，可以看出對客戶信息的重視程度。看到我對理財比較感興趣，大堂經(jīng)理將我引導到低柜區(qū)，告知我既可以零余額開戶同時也可咨詢理財業(yè)務，同時發(fā)給我一張金卡體驗卡。低柜人員在辦理業(yè)務的同時向我推薦了一款保險產(chǎn)品和一款招商證券避險集合資產(chǎn)計劃，話語簡練專業(yè)，并我的情況與信息記錄下來。中國銀行兆麟支行：時間3月8日16：00左右，由于接近下班時間，客戶很少，僅有兩三名客戶辦理業(yè)務。該支行營業(yè)廳比較寬敞，客戶等候區(qū)座椅為長條形軟座，沒有靠背，大廳角落里還有休息等候的單獨的軟座沙發(fā)和茶幾。填單臺為長方形，比較大，填寫示例均壓于玻璃臺面之下，很清晰，填單臺中間為卡槽格子來擺放憑條，周圍還有幾個座椅，客戶填寫非常方便。填單臺上還擺放一個帶玻璃門的便民箱，內(nèi)有花鏡、藥布、邦迪和針線等。大廳內(nèi)只有一位大堂經(jīng)理，當時一位信用卡客戶正與他討論信用卡使用、積分和權益的問題，調(diào)研人員幾次想打斷提問，均未成功。大廳內(nèi)電子銀行業(yè)務咨詢臺無人值守，類似個人業(yè)務顧問的柜臺有兩名員工在聊天。高柜區(qū)域內(nèi)人員精神面貌非常好，有禮貌用語，辦理業(yè)務較為快捷，另外每個窗口都有一個客戶評價器，按鈕分滿意、一般和不滿意三類，級別一共五顆星，當時柜面人員顯示最多為兩顆星，一般為一顆星。中國銀行的理財產(chǎn)品宣傳單張貼于宣傳欄內(nèi)，收益率相對于我行較高一點。中國銀行此支行總體感覺較為大廳寬敞、整潔，裝修布局較為上檔次，柜面人員精神面貌較好，辦理業(yè)務效率較高。但在大堂管理方面較弱，調(diào)研人員進入大廳以后無人詢問，詢問其他人辦理財富卡事宜，均說不知，需問大堂經(jīng)理，此時大堂經(jīng)理正與客戶交談，無暇他顧。哈爾濱銀行動力支行：時間3月13日10：45，客戶很少，一名調(diào)研人員辦理的業(yè)務是存公交IC卡，不用叫號直接去窗口排隊辦理，柜員服務態(tài)度還好，但熱情不夠。當向她咨詢有什么理財產(chǎn)品，回絕說沒有。另一名調(diào)研人員于10：40取號，前面有8人等候，10：53分叫號辦理了開戶業(yè)務，辦理業(yè)務中有禮貌用語。取號時大堂經(jīng)理沒有詢問客戶辦理什么業(yè)務、發(fā)現(xiàn)營銷機會的意識，但當問到丁香卡功能時熱情地說明了辦理丁香卡的優(yōu)點：無卡工本費、年費，國內(nèi)任何城市取款均不額外收費，交費功能比較強等。當問到網(wǎng)上銀行時，回答網(wǎng)上銀行還不完善，可以嘗試。網(wǎng)點內(nèi)沒有看到基金、理財、保險的宣傳，當問到大堂經(jīng)理是否有理財產(chǎn)品時，大堂經(jīng)理拿出一張小紙，記錄了近期賣過的理財產(chǎn)品，回答說現(xiàn)在沒有，產(chǎn)品發(fā)行當天很快就會售罄，沒有留住客戶信息、有產(chǎn)品時通知客戶的意識。調(diào)研人員事后登陸了哈爾濱銀行網(wǎng)上銀行，發(fā)現(xiàn)主頁面較好，與建行類似，但登陸后界面簡單、功能沒有建行網(wǎng)銀強大。二、調(diào)研總結環(huán)境設施與服務評價：由于本次調(diào)研所去的網(wǎng)點均為支行網(wǎng)點，硬件設施較好，柜面人員服務中均有禮貌用語，辦理業(yè)務速度較快，其中光大銀行柜員叫號后站立問好后再辦理業(yè)務，中國銀行在每個窗口設置了一個客戶評價器。浦發(fā)銀行、招商銀行、光大銀行大堂經(jīng)理能夠主動詢問客戶發(fā)現(xiàn)營銷機會，中國銀行、哈爾濱銀行稍差。產(chǎn)品宣傳與推介：本次調(diào)研五家銀行中除中國銀行外銀行卡均不收卡工本費和年費；招商銀行及中國銀行對信用卡業(yè)務較為重視，尤其是招商銀行還在網(wǎng)點內(nèi)設了專用的電話聯(lián)系信用卡客服；招商銀行與浦發(fā)銀行較為重視理財業(yè)務，浦發(fā)銀行重視基金和銀行理財產(chǎn)品，招商銀行則對保險產(chǎn)品更為重視并能夠注重通過營銷客戶辦理理財業(yè)務實現(xiàn)客戶理財卡的升級；浦發(fā)銀行、招商銀行、中國銀行網(wǎng)點能看到關于理財產(chǎn)品的公示、宣傳折頁，其中浦發(fā)銀行應該是由總行統(tǒng)一印制了理財產(chǎn)品速遞，銷售日期從3月2日到3月28日，產(chǎn)品種類很全，也沒有反對客戶將理財產(chǎn)品速遞取走，光大銀行人員能夠口述本行理財產(chǎn)品的優(yōu)勢，哈爾濱銀行則稍差；此五家銀行對電子銀行類產(chǎn)品的宣傳均不到位；其他：在辦理業(yè)務的憑證上浦發(fā)銀行、招商銀行與光大銀行有獨特之處。浦發(fā)銀行在開戶申