商場突發(fā)事件案例分析及處理流程教學(xué)

商場突發(fā)事件

案例分析及處理流程商場突發(fā)事件范圍商場突發(fā)事件范圍執(zhí)法檢查媒體曝光商場硬件故障商場平安事件商場除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，該類事件如處理不當(dāng)，將會影響公司的經(jīng)濟(jì)利益、聲譽(yù)和信譽(yù)、品牌形象?？蛻敉对V其他突發(fā)事件商場突發(fā)事件處理原那么第一時(shí)間接手的人員全程跟蹤無法把握的情況第一時(shí)間匯報(bào)做好相關(guān)記錄、證據(jù)并備案注意個(gè)人權(quán)限，保持效勞形象4123商場突發(fā)事件處理方法迅速控制事態(tài)準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié)果斷解決問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)4123商場突發(fā)事件迅速控制事態(tài)管理者首先應(yīng)控制自己情緒，冷靜沉著。管理者要以“冷〞對“熱〞，以“靜〞制“動〞，鎮(zhèn)定自假設(shè)，組織成員的心理壓力就會大大減輕，并能在管理者的引導(dǎo)下恢復(fù)理智，利于意外情況和突發(fā)事件的迅速及時(shí)解決。要到達(dá)心理控制的目的，管理者可以兩方面去努力。第一，管理者自身要沉著鎮(zhèn)定。心理學(xué)認(rèn)為，任何人都有一種遵從心理，即受他人活動影響，自己也從事和他人同樣的活動。越在心理波動，價(jià)值選擇目標(biāo)不定的情況下，越易于產(chǎn)生遵從心理。因此，在突發(fā)事件來臨時(shí)，管理者要冷靜，不能自己先亂了方寸。第二，多做說服教育。會員的要求大局部是合理的或具有合理因素，只是因?yàn)榧庇诮鉀Q問題而采取了過激的方式，為此，只能采取說服勸解，釋疑答惑等方法來理順情緒，化解矛盾。商場突發(fā)事件準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié)1．收集信息，掌握第一手材料，突發(fā)事件的原因深藏在事物的內(nèi)部，隱含在各種現(xiàn)象之中，要想把握它，必須掌握大量的材料，并能對此進(jìn)行分析與綜合，能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，據(jù)此制定出解決問題的方法。即事件發(fā)生后立刻深入現(xiàn)場，觀察事態(tài)的開展，了解破壞程度，特別要關(guān)注群眾的情緒?？梢詮V泛聽取事件參與者、目擊者的反映，想法。不漏掉任何有價(jià)值的信息，思路敏捷，善于從薄弱環(huán)節(jié)人手，尋找新的突破點(diǎn)。只有實(shí)地調(diào)查，管理者的感受才會強(qiáng)烈，解決的態(tài)度才會更堅(jiān)決。隱蔽調(diào)查是指對有些突發(fā)事件不便做公開調(diào)查，而采用暗中觀察，在不引起對方的警覺和不激化矛盾的情況下，依法收集掌握事件的情況和蹤跡。至于采用何種方法去調(diào)查，主要還是依據(jù)事件本身的性質(zhì)，要從實(shí)際出發(fā)。但有一點(diǎn)是要提醒管理者注意，材料必須真實(shí)。虛假的材料只能搞亂管理者的思路，使危機(jī)的處理走上彎路，給組織造成更大的損失。商場突發(fā)事件準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié)2．確定事物的性質(zhì)，這是危機(jī)管理的關(guān)鍵。在掌握大量材料的根底上，管理者要做好去粗取精、去偽存真、由此及彼，由表及里的工作。商場突發(fā)事件準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié)3．解決危機(jī)的方案，首先要具有可行性，能在現(xiàn)有條件下付諸實(shí)施的可能，不求完美，但求實(shí)效。其次，要注重效果，標(biāo)本兼治。突發(fā)情況的處理既要著眼于當(dāng)前事件本身的處理，又要著眼于組織良好形象的塑造。不能采取頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的權(quán)宜之計(jì)和視野狹窄、鼠目寸光的短期行為。突發(fā)事件的處理，要求管理者的決策指向必須針對要害問題，到達(dá)“立竿見影〞的效果。首先治“標(biāo)〞，為此而采用的決定方式可以是特殊的；在治“標(biāo)〞根底上，謀求治“本〞之道。意外事件中常常是危機(jī)與機(jī)遇并存，如果采取的方法巧妙靈活，恰到好處，有時(shí)會出現(xiàn)一個(gè)出乎人們預(yù)料的美好結(jié)局。所以管理者在出臺處理意外事件的方案時(shí)，要充分考慮各方面的條件和因素，因人、因地、因事制宜，到達(dá)對公眾、組織都有益處的效果，努力取得多重效果和長期效益。最后，要準(zhǔn)備備選方案。為應(yīng)對各種突如其來的變化，必須做多方面慎重考慮，對可能出現(xiàn)的情況做到胸中有數(shù)，從而使突發(fā)事件得到妥善解決。商場突發(fā)事件果斷解決問題1．管理班子內(nèi)要達(dá)成認(rèn)識和行動的統(tǒng)一，

在危機(jī)時(shí)刻，能在情緒不穩(wěn)的公眾面前展現(xiàn)一個(gè)思想高度統(tǒng)一，強(qiáng)有力的群體形象，可以增強(qiáng)公眾的信任感，也可以加強(qiáng)管理者的權(quán)威。同時(shí)也要明確責(zé)任，防止某些方面的疏漏。在管理群體中必須維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)者的核心地位，以其提出的思想、目標(biāo)作為團(tuán)結(jié)的根底和行動的指南。商場突發(fā)事件果斷解決問題2．管理者親臨現(xiàn)場

在突發(fā)事件中，管理者魅力的最好展現(xiàn)是親臨第一線指揮，穩(wěn)定人心，也充分表達(dá)管理者膽略、勇氣。不僅給大家?guī)硇睦砩系姆€(wěn)定作用，更能隨時(shí)掌握事件開展的進(jìn)程及變化的情況，從而使管理者的指揮決策減少失誤，保證危機(jī)事件的有效解決。商場突發(fā)事件果斷解決問題3.執(zhí)行要有力

，處理突發(fā)事件，常常會遇到各種意想不到的阻力，如果忍讓、退卻，就會帶來無窮的后患。所以，只要是正確的措施，就要堅(jiān)決貫徹，絲毫不能妥協(xié)。商場突發(fā)事件總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)1.認(rèn)真查找工作中的缺點(diǎn)。突發(fā)事件出現(xiàn)，說明我們工作中存在的問題不少。2.制定整改措施。事件處理后，對發(fā)現(xiàn)的問題，要制定出嚴(yán)格的整改措施。舉一反三，排查隱患，見微知著，超前防范，以確保不再發(fā)生類似問題。3.改進(jìn)工作作風(fēng)。處理突發(fā)事件，雖然有方法和藝術(shù)，但方法和藝術(shù)不是萬能的，關(guān)鍵還在于平時(shí)扎扎實(shí)實(shí)工作，要防止把主要精力放在處理突發(fā)事件上，而無視日常工作的傾向，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，將危機(jī)消滅在萌芽階段。商場硬件故障播送通知、設(shè)置警示標(biāo)志及其他指示標(biāo)志停水停電電梯事故案件描述2002年9月28日下午4時(shí)15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時(shí)，下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭〞的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。案后語此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場的平安工作是一項(xiàng)長期而艱巨的工作，時(shí)刻不可松懈。平安工作的落實(shí)是非常重要的，我們不僅要在平安設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件方面去細(xì)致落實(shí)平安工作的同時(shí)，還應(yīng)在局部有平安隱患區(qū)域加上“小心平安〞等警示語，從每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，防止此類悲劇的重演。案件描述電扶梯傷人事故6月21日，夏先生在家樂福超市文化路店購物，買了很多東西，在超市3樓結(jié)賬后，推著滿載的購物車乘坐超市自動扶梯下樓，“到了扶梯的出口了，卻出事了。

〞夏先生說，正要下扶梯時(shí)，購物車的前輪突然“打橫〞，卡在了自動扶梯的凹槽里，購物車說啥也推不下扶梯了。

可是自動扶梯仍在滾動，后面的顧客卻涌了下來，“那天人還特別多，我后面的人推著購物車直接撞到了我的腰上。

〞由于慣性，夏先生的身體又撞在自己的購物車上。幾秒鐘后，夏先生終于將自己卡住的購物車推下扶梯，卻感覺腿特別疼。

現(xiàn)場處理電扶梯傷人事故當(dāng)時(shí)一名郭姓的超市員工上前幫助夏先生對傷口進(jìn)行了緊急處理，在請示后向夏先生表示，超市負(fù)責(zé)報(bào)銷夏先生腿傷的醫(yī)藥費(fèi)用，“他讓我先治傷，賠償過后再談。

〞

夏先生說，考慮到這位員工的態(tài)度不錯，自己的氣也消了，自行去醫(yī)院拍了X光照片并包扎傷口，“其實(shí)只產(chǎn)生了100多元的醫(yī)藥費(fèi)用，到底要不要超市賠償，我都還沒想過。

〞

態(tài)度決定結(jié)果電扶梯傷人事故昨日下午2時(shí)許，記者隨同夏先生再次找到自稱客服部經(jīng)理的胡浩。

“我不知道我有什么責(zé)任，有意見可以走法律途徑。

〞胡浩表示，超市的扶梯沒壞，購物車也沒壞，夏先生受傷“是他自己造成的。

〞所以超市沒有任何責(zé)任。

在夏先生受傷的扶梯口，記者看到一位超市人員站在扶梯口幫助下扶梯的客人抬購物車，然而夏先生說，21日自己受傷那天，就沒有這樣一個(gè)人。

“這事跟錢沒關(guān)系，就算800萬家樂福也賠得起。

〞胡經(jīng)理堅(jiān)稱，夏先生受傷與超市無關(guān)，扶梯口幫助的人也不是長期設(shè)置，“顧客多的時(shí)候，才去幫助。

〞

隨后，記者表示要見一下超市的負(fù)責(zé)人或者值班店長。這位胡經(jīng)理稱，自己的工作流程里沒有幫助聯(lián)系上級的職責(zé)，并揚(yáng)言店里曾經(jīng)發(fā)生過死人事件，“死人的事也是我負(fù)責(zé)，跟店長都沒關(guān)系。

〞

對于之前超市工作人員對夏先生負(fù)責(zé)的承諾，胡經(jīng)理表示無需找當(dāng)時(shí)作出承諾的工作人員調(diào)查，“就算他說了也不算，我說了才算。

〞

胡經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，救死扶傷是超市應(yīng)該做的，但是事后的責(zé)任認(rèn)定只能通過法律認(rèn)定。

相關(guān)司法解釋電扶梯傷人事故按照?侵權(quán)責(zé)任法?及相關(guān)人身損害賠償?shù)乃痉ń忉屩幸?guī)定，營業(yè)場所應(yīng)當(dāng)提供平安的環(huán)境及相關(guān)設(shè)施來保障顧客的人身平安。如顧客在該場所內(nèi)發(fā)生意外事故遭受人身損害，營業(yè)場所應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；如因第三人侵權(quán)導(dǎo)致人身平安事故發(fā)生，營業(yè)場所在責(zé)任范圍之內(nèi)，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。

扶梯和購物車均屬于超市內(nèi)部硬件設(shè)施，其功能也不僅在于運(yùn)輸顧客，也應(yīng)為顧客提供人身平安保障。扶梯沒問題，購物車也沒問題，但二者結(jié)合在一起有可能發(fā)生意外，是超市應(yīng)該提前預(yù)見到的，“作為扶梯和購物車的所有人，超市應(yīng)該考慮到發(fā)生意外的可能，但超市并未提前采取任何機(jī)動措施，給顧客造成人身傷害，超市當(dāng)然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

〞商場平安事件目擊員工或樓層管理人員作出靈活處理，合理勸解火災(zāi)吵架打架按照消防應(yīng)急預(yù)案處理注意自身平安，呼叫保安一起上前勸阻，將雙方帶至商服辦公室案件描述長春天元商廈大火經(jīng)調(diào)查，火災(zāi)發(fā)生在3月28日19時(shí)50分。當(dāng)時(shí)，天元商廈的保安人員有兩人脫離崗位，另有一人在值班室看電視，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，他們并沒有發(fā)現(xiàn)火情?！笆紫劝l(fā)現(xiàn)火情的是一個(gè)監(jiān)控中心的遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，在發(fā)現(xiàn)火情后，監(jiān)控中心二、保潔員衛(wèi)生績效考核細(xì)那么馬上打通知天元商廈保安人員。〞宋洪峰介紹，保安人員王珂?zhèn)ビ?月28日20時(shí)11分打報(bào)警，并打通知四樓的王海軍，但王海軍最終沒能平安逃離火場。截至目前，包括王珂?zhèn)ピ趦?nèi)的兩名商廈保安和兩名電工涉嫌玩忽職守被刑事拘留，天元商廈法人代表孫某和另外一名負(fù)責(zé)人被監(jiān)視居住?？蛻敉对V防止事態(tài)擴(kuò)大從而引發(fā)顧客到新聞媒體或政府工商部門投訴投訴個(gè)人投訴商場保持效勞形象，依實(shí)際情況根據(jù)公司規(guī)定處理客戶投訴執(zhí)法檢查執(zhí)法檢查工商機(jī)關(guān)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)關(guān)、消防局、衛(wèi)生執(zhí)法機(jī)關(guān)，以及其他所有行政機(jī)關(guān)，針對我司進(jìn)行的各項(xiàng)檢查等所有執(zhí)法檢查活動。在接待時(shí)首先要致問候語“您好〞，了解檢查內(nèi)容，請對方稍候，并迅速與主管聯(lián)系，安排專人全程陪同，注意至少要有2名隨行人員，并根據(jù)執(zhí)法機(jī)關(guān)的不同通知到相關(guān)部門，檢查過程中盡可能配合他們的工作，態(tài)度謙遜，對于有缺乏的地方立即整改，在檢查過程中要注意巧妙引導(dǎo)，防止檢查到缺乏的地方。隨時(shí)安排人員作出調(diào)整。媒體曝光媒體曝光所有報(bào)紙、電視、電臺、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等公眾媒體披露的、針對公司的，可能會對公司帶來消積和負(fù)面影響的曝光事件。在接待時(shí)首先要致問候語“您好〞，在問清來意后，請對方稍侯，并迅速與主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，請主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)采訪問題。如遇不能當(dāng)時(shí)答復(fù)或人員不在的情況下，可告之對方我們會及時(shí)與之聯(lián)系，對對方的來訪表示感謝，不得擅自接受采訪，透露不當(dāng)語言。對于有可能造成媒體暴光的事件要做好和相關(guān)單位的關(guān)系維護(hù)，溝通到位，防止出現(xiàn)事態(tài)的擴(kuò)大化。其他平安事件目擊員工或樓層管理人員作出靈活處理，合理勸解工傷不明人員拍照人員以外受傷了解情況并協(xié)助調(diào)取錄像資料顧客在賣場內(nèi)摔倒，如果沒有作出積極反響，可能會鬧事或媒體關(guān)注案件描述張默在一家公司做行政，一天辦公室的打印機(jī)突然出了故障，于是他從倉庫申請了另外一臺打印機(jī)。當(dāng)他抱著打印機(jī)走到辦公室門口時(shí)，由于正值下班不少員工在邊上打卡，他沒注意到出來時(shí)翻開的門已被關(guān)上，一頭撞到了玻璃門上，手臂劃得鮮血淋漓，并且有關(guān)節(jié)脫臼的現(xiàn)象。事后檢查，發(fā)現(xiàn)辦公室那扇門是全透明玻璃，上面沒有任何標(biāo)記，因此給張默造成了錯覺。

案件分析辦理單位事務(wù)時(shí)發(fā)生的人身傷害根本屬于工傷。一般我們上班在辦公室里那算公事通常都不會有疑問，張默在公司中為公事在門口把手劃破，滿足“公事〞的標(biāo)準(zhǔn)，無論責(zé)任在誰身上，只要他不是成心的，應(yīng)