康樂服務(wù)與管理完整版

職業(yè)院校飯店服務(wù)與管理系列教材

《康樂服務(wù)與管理》

編委會成員

主任：韓琦副主任：李立凱委員：徐彪王建民吳桂蓮趙永淑張玉山周桂蘭周廷順牛志國牛志強(qiáng)周育波

第一編康樂活動(dòng)基本知識

第一章康樂活動(dòng)歷史沿革

第一節(jié)：康樂活動(dòng)定義與分類

一、康樂活動(dòng)定義康樂活動(dòng)，是指客人借助康樂部門提供的高科技設(shè)備設(shè)施與健身器材，以及優(yōu)美的自然環(huán)境和個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，為達(dá)到身心健康或減輕工作壓力，而進(jìn)行的一種康體健身、休閑娛樂與養(yǎng)生保健活動(dòng)項(xiàng)目。

二、康樂活動(dòng)項(xiàng)目分類

1、休閑娛樂活動(dòng)項(xiàng)目

2、康體健身運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目

3、養(yǎng)生保健活動(dòng)項(xiàng)目三、康樂活動(dòng)作用

1、減輕工作壓力

2、訓(xùn)練出一個(gè)健康美的體形

3、愉悅心情，享受快樂

第二節(jié)：康樂活動(dòng)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、康樂活動(dòng)的歷史發(fā)展階段1、原始社會2、封建社會3、現(xiàn)代社會

二、康樂活動(dòng)主要項(xiàng)目的產(chǎn)生與發(fā)展

1.高爾夫球2.保齡球3.臺球4.網(wǎng)球5.游泳6.乒乓球7.壁球8、卡拉OK歌舞廳9、俱樂部（夜總會）10、電子游戲11、桑拿沐浴12、美容美發(fā)13、中藥沐浴

第二章康樂部門組織結(jié)構(gòu)

第一節(jié)：康樂部門組織形式與崗位設(shè)置1、階梯形狀：康樂部門若作為一個(gè)獨(dú)立服務(wù)單位，一般稱為康樂中心。其組織形式為階梯形狀，如下表所示

董事長

↓

總經(jīng)理

↓

〓〓〓〓〓〓〓〓〓秘書〓〓〓〓〓〓〓〓〓

↓↓↓

休閑娛樂主管康體健身主管養(yǎng)生保健主管

↓↓↓

領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班

↓↓↓

服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員

二、隸屬形狀：康樂部門若是飯店的下屬部門，如隸屬于餐飲部，其組織形式呈隸屬形狀，如下表所示。

董事長

↓

總經(jīng)理

↓

餐飲部總監(jiān)

↓

康樂部經(jīng)理

↓康體健身項(xiàng)目主管〓休閑娛樂項(xiàng)目主管〓養(yǎng)生保健項(xiàng)目主管↓↓↓

領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班

↓↓↓

服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員

三、并列形狀在三星級以上飯店或度假村，若康樂部門與前廳部、餐飲部、客房部和工程部并列，就直接隸屬于飯店總經(jīng)理，如下表所示。

董事長

↓

〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓總經(jīng)理〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓

↓↓↓↓↓

前廳部經(jīng)理〓餐飲部經(jīng)理〓康樂部經(jīng)理〓客房部經(jīng)理〓工程部經(jīng)理

↓

康體健身項(xiàng)目主管休閑娛樂項(xiàng)目主管養(yǎng)生保健項(xiàng)目主管

↓↓↓

領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班

↓↓↓

服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員第二節(jié)：康樂部門崗位設(shè)置

一、以獨(dú)立經(jīng)營形式出現(xiàn)的康樂中心以獨(dú)立經(jīng)營的形式出現(xiàn)的康樂中心，大多經(jīng)營的康樂活動(dòng)項(xiàng)目，都是以休閑娛樂或康體健身為主。其崗位設(shè)置呈寶塔狀，如下圖所示。

1高層管理者（康樂中心總經(jīng)理）

2中層管理者（康樂活動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)理）

3基層管理者（主管與領(lǐng)班）

4服務(wù)工作人員（接待員與服務(wù)員等）二、隸屬于飯店經(jīng)營的康樂部門

以養(yǎng)生保健、休閑娛樂和康體健身為主的康樂部門，一般都依附在三星級以上的旅游飯店內(nèi)，屬于一個(gè)獨(dú)立部門，與前廳部、餐飲部、客房部和工程部等部門并列，隸屬于飯店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，如下表所示。

1責(zé)任管理者（康樂部經(jīng)理）

2項(xiàng)目管理者（項(xiàng)目經(jīng)理）

3業(yè)務(wù)管理者（主管或領(lǐng)班）

4服務(wù)工作人員（接待員與服務(wù)員）

第三節(jié)康樂部門管理層崗位職責(zé)

一、責(zé)任管理者（康樂部經(jīng)理）二、項(xiàng)目管理者（康樂活動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)理）三、業(yè)務(wù)管理者（主管與領(lǐng)班）

一、教練

1.水上運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目教練

第一，游泳教練

第二，海濱浴場沖浪教練

第三，湖泊漂流教練

第四，潛水教練

2、陸地運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目教練

第一，網(wǎng)球教練第二，攀巖教練第三，乒乓球教練第四，保齡球教練第五，滑雪教練第六，騎馬教練第七，拓展教練第八，射擊教練第九，健身房教練二、接待員第一，主動(dòng)詢問客人的個(gè)性化需求；第二，積極回答客人的咨詢；第三，用兩門以上的外語接待國外客人；第四，禮貌陪同客人到康樂活動(dòng)現(xiàn)場；第五，遇到突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)；第六，做好客人的收款或簽單；第七，在客人離開是，禮貌地域客人道別。

四、服務(wù)員

基本素質(zhì)敬業(yè)精神文化素質(zhì)

業(yè)務(wù)能力身體素質(zhì)心理素質(zhì)

職業(yè)道德儀表儀容禮貌禮儀

第一編：休閑娛樂項(xiàng)目服務(wù)與管理

第一章:瓜果采摘休閑項(xiàng)目服務(wù)與管理

第一節(jié)

瓜果采摘園服務(wù)工作人員應(yīng)掌握的基本知識

一.瓜果采摘休閑項(xiàng)目的產(chǎn)生

二.瓜果采摘休閑項(xiàng)目的興起三.瓜果采摘園為客人提供的主要瓜果品種

第二節(jié)：瓜果采摘園經(jīng)營模式與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一.瓜果采摘園經(jīng)營模式二.瓜果采摘園管理機(jī)構(gòu)三.瓜果采摘園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、為客人提供微笑服務(wù)

2、為客人提供電話預(yù)約服務(wù)

3、為客人提供咨詢服務(wù)

4、為客人提供接待與引領(lǐng)服務(wù)

5、為客人提供采摘與品嘗瓜果服務(wù)

第三節(jié)

瓜果采摘園接待與服務(wù)流程以及注意事項(xiàng)

一.瓜果采摘園接待與服務(wù)流程1、接待員2、服務(wù)員二.瓜果采摘園管理與服務(wù)注意事項(xiàng)1、及時(shí)地提醒客人2、微笑地幫助客人3、為客人介紹采摘品種4、為客人提供服務(wù)時(shí)，要做到三不5、主動(dòng)地提示客人6、禮貌地告訴客人

第二章

魚塘垂釣休閑項(xiàng)目服務(wù)與管理

第一節(jié)

魚塘垂釣休閑項(xiàng)目服務(wù)工作人員應(yīng)了解的基本知識

一.魚塘垂釣休閑項(xiàng)目經(jīng)營模式

1.度假村獨(dú)立經(jīng)營

2.度假村與養(yǎng)魚專業(yè)戶合作經(jīng)營

3.養(yǎng)魚專業(yè)戶承包經(jīng)營二.魚塘垂釣休閑項(xiàng)目主要設(shè)施設(shè)備

1.室外魚塘

2.釣魚臺

3.釣魚器具

第二節(jié)

魚塘垂釣休閑項(xiàng)目管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、魚塘垂釣經(jīng)營者管理職責(zé)

1、開塘之前，清淤晾塘

2．冬末春初，放養(yǎng)魚苗

3、科學(xué)喂養(yǎng)，控制魚食的投喂量二.魚塘垂釣園管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.主管

2.接待員

3.收銀員

4.服務(wù)員

第三節(jié)

魚塘垂釣休閑項(xiàng)目管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)

一.魚塘垂釣休閑項(xiàng)目服務(wù)流程（略）

二.魚塘垂釣休閑項(xiàng)目管理服務(wù)注意事項(xiàng)

1.選擇最佳天氣進(jìn)行垂釣

2.選擇合適水域進(jìn)行垂釣

3.選擇早晚時(shí)間進(jìn)行垂釣

4.選擇活躍魚類進(jìn)行垂釣

5.垂釣之前

6.垂釣之時(shí)

第三章

卡丁車娛樂項(xiàng)目服務(wù)與管理

第一節(jié)

卡丁車娛樂場服務(wù)工作人員應(yīng)掌握的基本知識

卡丁車，即小型賽車，也叫無車廂微型敞篷賽車。其車無減速風(fēng)擋，在國際流行的賽車運(yùn)動(dòng)中，是培養(yǎng)職業(yè)賽車手的搖籃，也是旅游度假村康樂部門設(shè)置的一項(xiàng)戶外運(yùn)動(dòng)。

一.卡丁車結(jié)構(gòu)與功能

卡丁車結(jié)構(gòu)十分簡單，由鋼管式車架、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)腳蹬、油箱、傳動(dòng)鏈護(hù)罩、車手座位和防撞保險(xiǎn)蓋組成。其主要功能：

1、使客人體驗(yàn)到激情與快樂

2、提高客人的思維能力與靈敏度

3、培養(yǎng)客人勇往直前的精神

二.卡丁車駕馭速度1、初級駕馭速度，一般在每小時(shí)60千米之內(nèi)2、中級駕馭速度，一般在每小時(shí)100千米之內(nèi)3、高級駕馭速度，一般在每小時(shí)150千米之內(nèi)

三.卡丁車場地與車道

場地：一般在1000---2000平方米車道：周長一般是500---800米，寬度一般是8---10米

四.卡丁車配套設(shè)施設(shè)備

頭盔賽車服賽車鞋手套裝飾品

第二節(jié)

卡丁車娛樂項(xiàng)目管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一.卡丁車娛樂項(xiàng)目管理服務(wù)人員崗位職責(zé)

1.主管

2.安全員

3.服務(wù)員二.卡丁車娛樂項(xiàng)目管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.準(zhǔn)備工作

2.接待與服務(wù)

3.清潔場地三.卡丁車娛樂項(xiàng)目服務(wù)流程（略)

1、提醒初學(xué)階段的客人，戴好頭盔，并系緊頭盔皮帶，如是女性，還要把長發(fā)壓在頭盔里邊，如下圖：2、囑咐參賽階段的客人，按照操作程序駕馭

四.卡丁車服務(wù)注意事項(xiàng)

第四章

棋牌娛樂項(xiàng)目服務(wù)與管理

第一節(jié)

棋盤娛樂室服務(wù)管理人員應(yīng)了解的基本知識

一.麻將娛樂二.國際象棋三.中國象棋四.圍棋五.橋牌

第二節(jié)

棋牌娛樂項(xiàng)目管理服務(wù)人員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一.棋牌休閑娛樂項(xiàng)目管理服務(wù)人員崗位設(shè)置

1.主管

2.接待員

3.服務(wù)員二.棋牌娛樂項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序

1.預(yù)訂服務(wù)

2.接待引領(lǐng)

3.規(guī)范服務(wù)

三.棋盤娛樂項(xiàng)目服務(wù)流程(略)四.棋牌娛樂服務(wù)注意事項(xiàng)第一，確認(rèn)客人的活動(dòng)項(xiàng)目；第二，如客人是會員，要提供優(yōu)惠服務(wù)；第三，服務(wù)員在為客人提供茶水飲料服務(wù)后，要立即離開棋牌室，不宜站在客人身后觀看，或與客人討論牌局，更不能參與棋牌游戲；第四，也要提醒客人，飯店度假村不允許客人在麻將或橋牌活動(dòng)中，有賭博或變相賭博等行為.

第五章

歌舞表演廳服務(wù)與管理

第一節(jié)

歌舞表演廳服務(wù)工作人員應(yīng)掌握的基本知識

一.歌舞表演形式與特點(diǎn)

1.表演形式多元化

2.表演風(fēng)格民族化二.歌舞表演廳設(shè)施設(shè)備

1.娛樂空間

2.活動(dòng)舞臺

3.燈光與音響設(shè)備

三.歌舞表演廳服務(wù)項(xiàng)目

1.專業(yè)演員為客人提供歌舞表演服務(wù)

2.為客人提供飲料和點(diǎn)心服務(wù)

3.為客人提供花籃或花束服務(wù)

四.民俗歌舞表演種類

1.采茶舞

2.跳花燈

3.秧歌舞

4.蒙古舞

5.藏族舞

6.新疆舞

7.蘆笛舞

8.瑤族舞

9.朝鮮舞

五.卡拉OK歌舞大廳設(shè)施設(shè)備1.舞池

2.客人座位區(qū)

3.音控室

4.吧臺

5.音響.六.卡拉OK歌舞廳娛樂形式

1.大廳娛樂

2.KTV包廂娛樂

3、MTV包廂卡拉OK娛樂

第二節(jié)

歌舞表演廳管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)與程序

一.歌舞表演廳服務(wù)崗位與職責(zé)

1.主管

2.接待員

3.音響師

4.收銀員

5.服務(wù)員二.歌舞表演廳管理服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.預(yù)訂接待

2.崗前準(zhǔn)備

3.用心服務(wù)

4.交接班工作三.歌舞表演廳服務(wù)流程(略)

四.歌舞表演廳管理服務(wù)注意事項(xiàng)

為客人提供的娛樂服務(wù)項(xiàng)目，必須明碼標(biāo)價(jià)；不得接待未成年人參與娛樂活動(dòng)，如是青少年夏令營組織的度假村活動(dòng)，或與父母一起的小客人例外；歌舞表演團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，必須有演出資格證書，其節(jié)目必須符合營業(yè)性演出規(guī)定；為客人提供飲料服務(wù)時(shí)，必須有親和力，主動(dòng)熱情；要滿足客人的個(gè)性化需求，如：文人雅士，要引領(lǐng)到幽雅雅僻靜的大廳一角；音響師在為客人播放歌曲時(shí)，要讓客人滿意；服務(wù)員請客人點(diǎn)歌時(shí)，要禮貌地遞歌單，并做好傳遞工作；為客人提供飲料服務(wù)時(shí)，不要隨便穿梭在客人中間；收銀員在為客人提供房卡結(jié)賬服務(wù)時(shí)，要用規(guī)范的禮貌用語，請客人在消費(fèi)單上結(jié)賬。第六章電子游戲廳服務(wù)與管理

第一節(jié)

電子游戲廳服務(wù)員應(yīng)掌握的基本知識

一.電子游戲廳娛樂項(xiàng)目

1.普通電子游戲機(jī)

2.模擬電子游戲機(jī)二.電子游戲廳主要設(shè)施設(shè)備

1.游藝臺與坐椅

2.游戲器具與操作控制臺

3.具有高科技含量的電子游戲機(jī)

三.電子游戲廳環(huán)境與衛(wèi)生要求

1.標(biāo)志牌

2.室內(nèi)環(huán)境

3.溫度與濕度

4.自然采光設(shè)備

5、天花板與墻面

6、地毯

7、沙發(fā)與咖啡桌

第二節(jié)

電子游戲廳管理服務(wù)人員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、電子游戲廳崗位設(shè)置與職責(zé)

1.主管

2.接待員

3.管理員

4.服務(wù)員二.電子游戲廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.提供個(gè)性化服務(wù);2.提供咨詢服務(wù);3.提供規(guī)范化服務(wù)三.電子游戲廳服務(wù)程序

1.崗前準(zhǔn)備

2.接待服務(wù)

3.收尾工作

四.電子游戲廳服務(wù)流程（略)

五.電子游戲廳管理服務(wù)要求與客人注意事項(xiàng)

第一，設(shè)施設(shè)備堅(jiān)固安全；第二，掛有“未成年人不得入內(nèi)”的標(biāo)志牌；第三，場地面積不得低于50平方米，機(jī)臺核定數(shù)一般在10臺左右；第四，電器設(shè)備的安裝，必須符合安全標(biāo)準(zhǔn)，場內(nèi)光線充足明亮，室內(nèi)有足夠的消防器材，并放在適當(dāng)位置，且有公共場所消防安全合格證書；第五，熒屏圖像必須健康有益，不準(zhǔn)使用有反動(dòng)、淫穢、色情和恐怖等圖像的電路版；第六，不準(zhǔn)設(shè)有賭博性游戲機(jī)；第七，服務(wù)工作人員要及時(shí)提醒客人，不要從事非法活動(dòng)與經(jīng)營性活動(dòng)；第三編：康體健身項(xiàng)目服務(wù)與管理

第一章健身房運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理

第一節(jié)

健身房服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識

一、健身房的設(shè)計(jì)與布局

1、健身器材要求

2、配套設(shè)備要求

3、環(huán)境質(zhì)量要求

4、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求二、健身房的區(qū)域設(shè)置與功能

1、客人伸展區(qū)

2、心肺功能練習(xí)區(qū)

3、體能訓(xùn)練區(qū)

4、啞鈴練習(xí)區(qū)

5、健身操運(yùn)動(dòng)區(qū)三.健身房主要運(yùn)動(dòng)器材與功能

1.自行車練習(xí)器2.健步機(jī)3.騎馬機(jī)4.劃船機(jī)5.跑步機(jī)6.踏板操7、杠鈴8、啞鈴9、拉力器10、坐姿胸肌訓(xùn)練器11、彈簧棒12、俯臥撐架13、高級多功能綜合訓(xùn)練器知識鏈接：健身中心主要器材心肺功能訓(xùn)練項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)器材

心肺功能是指人的攝氧和轉(zhuǎn)化氧氣使其成為能量的能力。通過使用跑踏步類運(yùn)動(dòng)器材、騎車運(yùn)動(dòng)器材和劃船機(jī)，可增強(qiáng)心肺功能。

跑踏步類運(yùn)動(dòng)器材，如下：跑步機(jī)、登山機(jī)、健步機(jī)57--61跑步機(jī)跑步機(jī)登山機(jī)登山機(jī)健步機(jī)騎車運(yùn)動(dòng)器材如下：動(dòng)感單車、騎馬機(jī)63--64動(dòng)感單車騎馬機(jī)劃船機(jī)劃船機(jī)力量訓(xùn)練器材，如下：高拉力練習(xí)器，二頭肌練習(xí)器，坐姿胸肌訓(xùn)練器，杠鈴組合，高級多功能綜合訓(xùn)練器，啞鈴68--75高拉力練習(xí)器二頭肌練習(xí)器坐姿胸肌訓(xùn)練器杠鈴組合杠鈴組合高級多功能綜合訓(xùn)練器啞鈴啞鈴

第二節(jié)

健身房管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與管理標(biāo)準(zhǔn)一.健身房管理服務(wù)人員崗位職責(zé)

1.健身房主管

2.健身房教練

3.健身房服務(wù)員二.健身房管理服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.引領(lǐng)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

2.示范服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)

健身房管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)

一.健身房管理服務(wù)流程

1、服務(wù)準(zhǔn)備崗前做自我檢查，儀容儀表整理清潔設(shè)施設(shè)備，做好工作區(qū)域衛(wèi)生配齊健身中心各種營業(yè)用品和客用出租用品2、迎賓服務(wù)面帶微笑，熱情主動(dòng)，禮貌詢問客人是否有預(yù)定引領(lǐng)客人到服務(wù)臺登記信息引領(lǐng)客人到更衣室3、健身服務(wù)詢問客人，熱情主動(dòng)介紹器材為客人調(diào)試健身器材及時(shí)提醒客人注意事項(xiàng)為客人提供咨詢服務(wù)提供個(gè)性化服務(wù)為客人提供健身計(jì)劃及時(shí)征求客人意見結(jié)賬服務(wù)與客人道別4、送客服務(wù)5、結(jié)束工作整理清潔設(shè)施設(shè)備檢查客人是否有遺留物品最后關(guān)燈鎖門二、健身房服務(wù)管理流程示意圖（略）三.健身房服務(wù)與管理注意事項(xiàng)1、豎立提示牌健身房運(yùn)動(dòng)注意事項(xiàng)2、健身房管理服務(wù)注意事項(xiàng)健身器材檢查、保養(yǎng)、維護(hù)、維修器材有損壞現(xiàn)象客人遺留物品對于初次健身的客人健身器材必要的指導(dǎo)和演示

四.健身房意外事故的預(yù)防與處理

1.客人扭傷事故處理

2.客人肌肉拉傷事故處理

3.客人骨折脫臼事故處理

4.客人腹痛癥狀處理

5.客人肌肉疼痛癥狀處理

6.客人肌肉痙攣癥狀處理俗稱“腿抽筋”課后作業(yè)：1、作為一名健身房的服務(wù)工作人員，應(yīng)掌握健身運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目中哪些基本知識？2、健身房主要有哪些服務(wù)崗位？第二章高爾夫球運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目服務(wù)與管理

第一節(jié)

高爾夫球場服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識一、高爾夫球場基本設(shè)施設(shè)備

1.高爾夫球場

2.球洞

3.發(fā)球區(qū)與球座

4.球道

5.果嶺

6.高爾夫球

7.高爾夫球桿

二、高爾夫球場主要配套設(shè)施

1.接待大廳

2.男女更衣室

3.男女淋浴室

4.客人休息廳

5.專業(yè)用品商店

6.球場值班室

三、高爾夫球比賽規(guī)則

1.標(biāo)準(zhǔn)桿比賽

2.比桿記分法

3.比洞記分法

第二節(jié)

高爾夫球場管理服務(wù)人員崗位設(shè)置與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、高爾夫球場管理服務(wù)人員崗位職責(zé)

1、主管崗位職責(zé)

2、接待員崗位職責(zé)與接待程序

3、專業(yè)用品商店服務(wù)員崗位職責(zé)與服務(wù)程序

4、更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)與服務(wù)程序

5、沐浴室服務(wù)員崗位職責(zé)與服務(wù)程序

6、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)與服務(wù)程序

7、球童、球妹崗位職責(zé)與服務(wù)程序

二.高爾夫球場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.更衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.購物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.球場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.小酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.沐浴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)

高爾夫球場管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)一、高爾夫球場服務(wù)與管理流程總經(jīng)理康樂部經(jīng)理高爾夫球主管1、區(qū)域一：接待大廳接待員---迎接客人---接待客人---為客人辦理手續(xù)---與客人道別2、區(qū)域二：專業(yè)用品商店、男女更衣室、客人休息廳和男女淋浴室服務(wù)員---清潔環(huán)境衛(wèi)生---為客人提供選購商品與更衣服務(wù)---為客人提供小酒吧與沐浴服務(wù)---為客人提供個(gè)性化服務(wù)3、區(qū)域三：開球區(qū)與果嶺區(qū)球童或球妹---引領(lǐng)客人進(jìn)入球場---為客人提供練球服務(wù)---為客人提供記分服務(wù)---引領(lǐng)客人離開球場第三章保齡球運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理

第一節(jié)：保齡球館服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識

一.保齡球場館基本設(shè)施

1.保齡球場面積

三星級以上飯店或者度假村里，保齡球館的面積，一般都在

200---300平方米，建筑風(fēng)格與裝修特色不但豪華舒適，而且寬敞明亮。

2.保齡球

共11種規(guī)格，球的硬度分軟性和硬性，球上有3個(gè)持球用的指孔。

3.木瓶

即保齡球擊中的目標(biāo)。在球道的終端，10個(gè)木瓶組成一個(gè)三角形，為木瓶放置區(qū)。

4.保齡球道

標(biāo)準(zhǔn)長度為36米，最小長度為31米，每個(gè)球道寬度為1.72米，球道為偶數(shù)。球道分為：木質(zhì)球道和合成熒光球道球道的材料按硬度分為：軟質(zhì)球道和硬質(zhì)球道

二、保齡球場館主要設(shè)施設(shè)備

1.服務(wù)臺在保齡球場館入口地方，設(shè)有服務(wù)臺和休閑茶座。主要提供驗(yàn)卡，以及為客人提供點(diǎn)心和飲料服務(wù)。

2.休閑茶座

3.記分臺在保齡球場館中，每一個(gè)球道都設(shè)有一個(gè)記分臺。在記分臺上，配有科技含量很高的投影裝置和記分系統(tǒng)。

4.男女更衣室

5.男女沐浴室

6.男女衛(wèi)生間

7.提示性標(biāo)牌在保齡球場館門口，張貼有中英文對照的營業(yè)時(shí)間、客人須知、價(jià)格表等提示性標(biāo)牌。提示國內(nèi)外客人在保齡球場館按照有關(guān)規(guī)定參加練習(xí)或比賽。

三、保齡球場館環(huán)境設(shè)施主要包括：墻面、天花板、室內(nèi)光線、室內(nèi)溫度、室內(nèi)相對濕度、自然采光度、通風(fēng)設(shè)施、大小盆景、場地衛(wèi)生和球道衛(wèi)生等。1、墻面與天花板美觀、舒適。2、室內(nèi)照明充足，光線柔和。3、室內(nèi)溫度，經(jīng)常保持在20----22度。4、室內(nèi)相對濕度，經(jīng)常保持在百分之50---60.5、通風(fēng)條件良好，室內(nèi)有通風(fēng)設(shè)備，換氣量不低于每人每小時(shí)30立方米。6、各種器械擺放整齊。7、場地平整光潔。8、墻面和地面干凈衛(wèi)生。9、所有服務(wù)用品干凈衛(wèi)生。10、球道表面光潔、無灰塵和無污跡。

第二節(jié)

保齡球場館管理服務(wù)人員崗位設(shè)置與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一.保齡球場館管理服務(wù)人員崗位設(shè)置

1.主管

2.接待員

3.教練

4.服務(wù)員二.保齡球場館服務(wù)程序

1.崗前準(zhǔn)備

2.接待與服務(wù)

3.換鞋與更衣

4.教練服務(wù)

5.為客人提供茶座服務(wù)

6.為客人提供離場服務(wù)

7.送客服務(wù)三、保齡球場館服務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接待禮儀

2.規(guī)范服務(wù)

3.用心指導(dǎo)

4.個(gè)性化服務(wù)

第三節(jié)

保齡球場館管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)一、保齡球場館管理服務(wù)流程

總經(jīng)理

↓

康樂部經(jīng)理

↓

保齡球主管

↙↓↘

接待員教練員服務(wù)員

↓↓↓

微笑迎客指導(dǎo)練球引領(lǐng)客人換鞋

↓↓↓

禮貌驗(yàn)證當(dāng)好陪練引領(lǐng)客人更衣

↓↓↓

引領(lǐng)茶座為參賽客人當(dāng)裁判為客人記分和領(lǐng)獎(jiǎng)品

↓↓↓提供飲料服務(wù)巡視球場引領(lǐng)客人沐浴

↓↓↓

與客人道別提醒客人注意安全引領(lǐng)客人離場

↘↓↙

歡迎客人再次光臨

二、保齡球場館管理服務(wù)注意事項(xiàng)

第一，穿好保齡球鞋第二，耐心指導(dǎo)初學(xué)客人第三，按照發(fā)球程序和基本要領(lǐng)擲球第四，提醒客人，不要在同一球道上用其他客人使用的球擊木瓶第五，提醒客人，不要再球道上滯留；第六，提醒客人，擊倒數(shù)枚木瓶后，為了安全，要退到計(jì)分牌前第七，在客人把10枚木瓶都擊倒之后，不要大聲喊叫和高聲歡呼第八，教練要及時(shí)糾正客人違反球場規(guī)則的行為第九，如客人受傷，教練或服務(wù)員要及時(shí)為客人聯(lián)系有關(guān)部門，請醫(yī)療室及時(shí)救助第十，密切關(guān)注客人的參賽成績和發(fā)球動(dòng)作第十一，為客人提供服務(wù)時(shí)，要做到三心三到位第十二，當(dāng)大批客人參加比賽的時(shí)候，要提醒客人注意安全第十三，在客人發(fā)生意外時(shí)，要及時(shí)救助

第四章臺球、乒乓球運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理

第一節(jié)

臺球、乒乓球室服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識

一.臺球運(yùn)動(dòng)的基本知識1.臺球室主要設(shè)施設(shè)備第一，球臺第二，臺球第三，球桿2.臺球室輔助設(shè)施第一，防滑粉第二，手套第三，長桿與架桿第四，記分牌第五，助滑粉第六，燈罩第七，三角框和定位器

二.乒乓球運(yùn)動(dòng)基本知識1、乒乓球運(yùn)動(dòng)的發(fā)明2、乒乓球運(yùn)動(dòng)的興起3、乒乓球運(yùn)動(dòng)被稱為國球運(yùn)動(dòng)4、乒乓球運(yùn)動(dòng)進(jìn)入飯店度假村5、乒乓球室主要設(shè)施設(shè)備6、乒乓球室輔助設(shè)施

第二節(jié)

臺球、乒乓球室管理服務(wù)人員崗位設(shè)置與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一.臺球室管理服務(wù)人員崗位職責(zé)

1.主管

2.接待員

3.教練

4.服務(wù)員二.臺球室管理服務(wù)程序

1.崗前準(zhǔn)備

2.為客人提供多元化服務(wù)

3.禮貌送客

三.乒乓球室管理服務(wù)人員崗位設(shè)置

1.主管

2.教練

3.服務(wù)員四.乒乓球室管理服務(wù)程序

1.提前進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)

2.為客人提供用心服務(wù)

3.禮貌地與客人道別

五.臺球室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.迎客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.驗(yàn)卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.引領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.教練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5.飲料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)

臺球、乒乓球室服務(wù)流程與注意事項(xiàng)

一、臺球室服務(wù)流程（略）二、乒乓球室服務(wù)流程（略）三、臺球室服務(wù)注意事項(xiàng)四、乒乓球服務(wù)注意事項(xiàng)

第五章

網(wǎng)球、壁球運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理

第一節(jié)

網(wǎng)球、壁球服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識

一.網(wǎng)球場主要設(shè)施設(shè)備

1.網(wǎng)球場

2.燈光

3.環(huán)境衛(wèi)生

4.網(wǎng)球器械

5.網(wǎng)球服裝

二.壁球運(yùn)動(dòng)

1.壁球的產(chǎn)生

2.壁球運(yùn)動(dòng)的發(fā)展

3.壁球運(yùn)動(dòng)的普及

4.壁球運(yùn)動(dòng)進(jìn)入我國三.壁球運(yùn)動(dòng)的主要特點(diǎn)

1.隨意性

2.果敢性

3.頻率性

4.簡單性

5.釋放性

6.廣泛性四、壁球室主要設(shè)施設(shè)備

1.壁球室場地

2.墻體

2.壁球

3.球拍

第二節(jié)

網(wǎng)球、壁球運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.網(wǎng)球、壁球運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二.網(wǎng)球場、壁球室服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.客前準(zhǔn)備

2.微笑迎客

3.引領(lǐng)客人

4.示范服務(wù)

5.陪練服務(wù)

6.指導(dǎo)服務(wù)

7.飲料服務(wù)

8.拾球服務(wù)

9.禮貌送客

第三節(jié)

網(wǎng)球、壁球運(yùn)動(dòng)服務(wù)流程與注意事項(xiàng)

一.網(wǎng)球、壁球運(yùn)動(dòng)服務(wù)流程(略)二.網(wǎng)球場教練注意事項(xiàng)三.壁球室服務(wù)工作人員注意事項(xiàng)

四、網(wǎng)球場、壁球室意外事故處理

第六章沙弧球運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理

第一節(jié)

沙弧球運(yùn)動(dòng)服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識

一.沙狐球運(yùn)動(dòng)的起源與發(fā)展二.沙狐球運(yùn)動(dòng)類型

1.直滑式推球法

2.反彈式推球法三、沙狐球運(yùn)動(dòng)設(shè)施設(shè)備

1.球桌與滑道

2.沙狐球

3.球沙

4.專用計(jì)分尺

5.撓度調(diào)節(jié)器

6.刮沙板與球沙回收器

四.沙狐球運(yùn)動(dòng)規(guī)則

1.雙人直滑式運(yùn)動(dòng)規(guī)則

2.四人直滑式運(yùn)動(dòng)規(guī)則五.沙狐球運(yùn)動(dòng)記分要求

六.沙狐球運(yùn)動(dòng)出球法

1.基本出球法

2.直滑式邊推出球法

3.直滑式英式旋轉(zhuǎn)出球法

第二節(jié)

沙弧球運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)程序一.沙狐球室崗位設(shè)置與工作職責(zé)

1.主管

2.接待員

3.服務(wù)員二.沙狐球運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.準(zhǔn)備迎客

2.接待客人

3.引領(lǐng)與服務(wù)

4.送客服務(wù)三、沙弧球運(yùn)動(dòng)服務(wù)流程(略)第七章游泳運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理

第一節(jié)

游泳館（池）服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識

一.室內(nèi)游泳館

1.游泳池

2.游泳區(qū)域

3.消毒與加熱系統(tǒng)

4.休息區(qū)域

5.消毒池與專用通道二.室外游泳池

1.綠色植物

2.天然池水

3.接待大廳與服務(wù)臺

4.專用通道與消毒池

三.室內(nèi)外游泳館（池）配套設(shè)備

1.更衣室

2.淋浴間

3.衛(wèi)生間

4.洗盥臺四.室內(nèi)外游泳館（池）環(huán)境裝飾

1.標(biāo)志牌

2.通風(fēng)設(shè)備

3.水溫與濕度

4.優(yōu)美環(huán)境五、室內(nèi)外游泳館（池）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)

游泳館（池）管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一.游泳館（池）服務(wù)管理人員崗位職責(zé)1.服務(wù)員2.救生員3.教練4.水質(zhì)凈化員5.更衣室服務(wù)員二、室內(nèi)外游泳館（池）服務(wù)管理程序與標(biāo)準(zhǔn)1.客前準(zhǔn)備2.接待與服務(wù)3.交接班工作

第三節(jié)

游泳運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)

一.游泳館（池）管理與服務(wù)流程二.游泳運(yùn)動(dòng)管理與服務(wù)注意事項(xiàng)三.客人突發(fā)病癥的應(yīng)急處理

第八章滑雪運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理

第一節(jié)

滑雪場服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識

一.國際滑雪運(yùn)動(dòng)的興起二.國際滑雪競賽項(xiàng)目三.國際滑雪運(yùn)動(dòng)基本要領(lǐng)四.國內(nèi)大型滑雪場的興起五.滑雪場主要設(shè)施設(shè)備六、滑雪場為客人提供的滑雪器材

第二節(jié)

滑雪場管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一.滑雪場管理服務(wù)人員崗位職責(zé)1.主管2.接待員3.售票員4.教練5.安全員

二.滑雪場管理服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.客人進(jìn)入滑雪場之前

2.客人進(jìn)入滑雪場之后

3.客人將要離開滑雪場時(shí)三.為客人提供多元化服務(wù)

1.提供教練服務(wù)

2.提供滑雪培訓(xùn)學(xué)校

3.提供雪水桑拿、溫泉浴服務(wù)

4.提供西餐、中餐服務(wù)

5.提供停車、餐飲和雪具租賃服務(wù)

第三節(jié)

滑雪場管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)

一.滑雪場管理服務(wù)程序（略）二.滑雪場管理服務(wù)注意事項(xiàng)1.及時(shí)提醒客人2.提前告誡客人3.反復(fù)囑咐客人4.禮貌提示客人5.微笑囑托客人

（原教材錯(cuò)誤更正后）

第九章攀巖運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理

第一節(jié)

攀巖運(yùn)動(dòng)服務(wù)管理人員應(yīng)掌握的基本知識

一.攀巖運(yùn)動(dòng)定義

1.攀巖運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)生

2.攀巖運(yùn)動(dòng)的發(fā)展

3.攀巖運(yùn)動(dòng)特點(diǎn)

4.攀巖運(yùn)動(dòng)類型

二.攀巖運(yùn)動(dòng)設(shè)施設(shè)備與器械

三.攀巖運(yùn)動(dòng)輔助設(shè)備

第二節(jié)

攀巖運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一.攀巖運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)

1.主管

2.教練員

3.安全員

4.接待員

5.收銀員

6.服務(wù)員

7.保潔員二.攀巖運(yùn)動(dòng)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.崗前準(zhǔn)備階段

2.服務(wù)接待階段

3.整理設(shè)備階段

第三節(jié)

攀巖運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)

一.攀巖運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)流程(略)

二.攀巖運(yùn)動(dòng)安全服務(wù)要求

1.及時(shí)提醒客人，掌握好攀爬動(dòng)作的協(xié)調(diào)性

2.委婉地規(guī)勸客人，掌握好攀爬動(dòng)作的柔軟度

3.禮貌地指導(dǎo)客人，攀巖前進(jìn)行規(guī)范的爆發(fā)力訓(xùn)練

三.攀巖運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)注意事項(xiàng)

第十章

戶外拓展運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理

第一節(jié)

戶外拓展運(yùn)動(dòng)服務(wù)工作人員應(yīng)掌握的基本知識

一.國際戶外拓展運(yùn)動(dòng)定義與目的二.國際戶外拓展運(yùn)動(dòng)的誕生三.我國戶外拓展運(yùn)動(dòng)的迅速發(fā)展四.旅游度假村戶外拓展運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目

1.水上拓展

2.野外拓展

3.休閑拓展

4.軍事拓展

5.定向拓展

6.大學(xué)生心理素質(zhì)拓展

第二節(jié)

戶外拓展運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.戶外拓展運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)

1.主管

2.培訓(xùn)師

3.安全員

4.服務(wù)員二.戶外拓展運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)

戶外拓展運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)一.戶外拓展運(yùn)動(dòng)管理與服務(wù)流程（略）二.戶外拓展運(yùn)動(dòng)管理與服務(wù)注意事項(xiàng)

1.提醒客人

2.建議客人

3.囑咐客人

4.規(guī)勸客人

第十一章：騎馬運(yùn)動(dòng)服務(wù)與管理

第一節(jié)

跑馬場服務(wù)管理人員應(yīng)了解的基本知識一.騎馬運(yùn)動(dòng)講究“心力合一”二.人與馬要溝通交流三.客人駕馭水平所經(jīng)歷的四個(gè)階段1.陌生階段2.初級階段3.中級階段4.高級階段四.騎馬運(yùn)動(dòng)主要設(shè)施設(shè)備1.跑馬場與馬道2.馬裝備3.客人裝備

第二節(jié)

騎馬運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一.騎馬運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)人員崗位職責(zé)

1.主管

2.教練員

3.牽馬員

4.服務(wù)員二.騎馬運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.牽著馬兒慢些走

2.為客人示范“打浪”動(dòng)作

3.指導(dǎo)客人掌握“壓浪”技術(shù)

4.囑咐客人掌握好馬韁繩

5.幫助客人控制馬的速度

6.指導(dǎo)客人掌握騎馬動(dòng)作和要領(lǐng)

7.告訴客人如何下馬第三節(jié)：騎馬運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)流程與注意事項(xiàng)

一.騎馬運(yùn)動(dòng)管理服務(wù)流程（略）二.騎馬運(yùn)動(dòng)管理與服務(wù)注意事項(xiàng)第一，穿合腳的運(yùn)動(dòng)鞋或登山鞋第二，戴上騎士帽或安全帽第三，服裝不整潔的客人，請不要騎馬第四，精神狀況不好與喝酒的客人，請不要騎馬第五，上馬前與下馬后，請抓住韁繩第六，上馬時(shí)，請縮短韁繩第七，下馬時(shí)，請將兩腳蹬脫離時(shí)再下馬第八，與前一匹馬保持10米以上的距離第九，與對面的馬會面時(shí)，從右邊通過，并距離1米左右第十，馬失控奔跑時(shí)，切勿跳馬第十一，萬一摔馬時(shí)，要抱住韁繩第十二，如不需要牽馬人幫助，最好是結(jié)伴而行