江蘇公司滿意度提升方案

2017年江蘇公司客戶滿意度整體提升方案總體思路：根據2016年總部賽維第三方滿意度調查結果，江蘇公司認真分析，尋找自身短板，根據總部的要求，管理層深入一線帶領團隊全面實施服務舉措，從公司由上自下充分重視該項工作，加強各條線的考核排名，提升方案切實可行，定期分析總結在月度考核中體現，將實施思路匯報如下：公司管理層落實深入項目基層管理舉措1、項目經理一線崗位上崗日活動，每周一次上崗1小時，圖片水印相機上報品質微信群。2、項目經理帶領督導主管級和客服人員各出入口早送晚迎，每周一次以上。圖片水印相機上報品質微信群。3、公司總經辦管理層抽查項目，問題項由客服部督導整改。匯總至月度檢查報告中。月度分析會宣講。4、公司總經辦領導每月帶隊月度聯合巡檢，深入一線掌握項目實際管理現狀，現場直接解決一線問題，根據月度檢查報告匯總結果，做出公司管理指導方向。專業(yè)線基礎服務工作舉措實施項目客服1全員培訓大客服，前臺做到接待“五個一、五個有”，面對業(yè)主點頭、微笑、問好。全體項目2結合業(yè)主滿意度做各項目客戶細分工作，劃分VIPK客戶、優(yōu)質業(yè)主、可轉化業(yè)主和不滿意業(yè)主，在維護好VIP業(yè)主和優(yōu)質業(yè)主同時，針對性上門做不滿意轉化活動。3每月所有項目pms全回訪，公司客戶服務部10%抽查回訪，根據滿意率、及時率要求各項目及時改進服務。4分公司每季度更新各項目入住業(yè)戶信息，每月抽取5%-8%做滿意度回訪，根據結果督導各項目有針對性改善服務措施。5梳理各項目垃圾清運情況，按需增加垃圾清運頻次及提高垃圾房周邊衛(wèi)生環(huán)境狀況。

6各項目實施幸?；丶衣?，美化地庫出入口、通道、大堂、電梯等。提升項目整體品質感及文化內涵。7加強環(huán)境衛(wèi)生工作，增加路面沖洗頻次，主干道半月一次，次干道一月次。更換有小廣告的電梯內飾，每日清理小廣告。8每月在電梯轎廂內公示月度工作展示月報，VIP客戶可由客服主管親自送上門；9實行片區(qū)”大客服“，由客服統(tǒng)籌安防，工程，保潔開展業(yè)主服務工作10在公示欄、業(yè)主微信群等公示綠化養(yǎng)護、蚊蟲消殺計劃、全員監(jiān)督消殺執(zhí)行情況、電梯維保、工程整改品質提升項，做好每月展示宣傳。做好客戶培育及引導工作。11保證每月一次以上空關房巡查，并與業(yè)主溝通，通報項目利好信息及重點工作。12業(yè)主微信群、qq群，節(jié)假日、生日祝福電話或短信。13結合各項目多種經營資源等在各節(jié)假日開展豐富多彩的社區(qū)文化活動14每月開展業(yè)主座談會，2次/年設備房開放日。及時采納業(yè)主合理化建議及物業(yè)設備維護展示工作。做好各項目輿論引導工作安防1.安防服務禮儀培訓1.項目選拔服務意識強，個人素質高的安防員。2.進行相關崗位要求培訓，培訓結束后進行考評，并安排在面客率高的固定崗。3.項目給予一定的補貼，每月進行考核。4.提升安防主動服務意識，拉近和業(yè)主的距離，從而改善和業(yè)主之間的關系。2.安防崗位管理1.實施安防員崗位十大禁令。2.實施安全骨干集訓營、班前班后會、三步交接班、列隊行進逐崗交接（口令行進）、2人以上巡邏按2人成排3人成列行進巡邏，做到安防威武展示。安防每月4次軍訓在主出入口區(qū)域操練，向廣大業(yè)主展示隊容隊貌（隊列訓練、交通手勢、軍姿展示等）與安全崗位服務培訓。3.實施標準化崗亭管理，讓業(yè)主直觀感受安防崗亭標準4.項目查找小區(qū)合圍漏洞并及時整改5.對外來人員做到詢問檢查登記工作。6.嚴格按照崗位操作規(guī)范執(zhí)行。7.主出入口崗位安防員要求做到業(yè)主識別率80%以上，做到點頭、微笑、問好維護好與業(yè)主之間的良好關系。全體項目

8.大宗貨物必須有檢查有登記，需要開物品放行單。3.停車管理機動車的管理：1.建立車輛信息臺帳并每月更新。2.臨停車輛進出登記房號和事由。3.有效治理各出入口周邊亂停車和項目內亂停車，有效保障業(yè)主出入安全及園區(qū)道路環(huán)境。4.要求崗位做到抬手、微笑、問好、問詢登記提升業(yè)主對停車管理的滿意度。非機動車的管理：1.曾建非機動停車棚，有條件的項目可以在架空層劃線停車并加裝監(jiān)控。2.引進充電設備，引導指示業(yè)主規(guī)范停車。3.每月對空中飛線和僵尸車集中清理。4.裝修管理1.及時制止裝修噪音。2.引導和監(jiān)督裝修人員亂扔裝修垃圾。3.各部門分工協(xié)作對裝修單元進行巡查。工程1電梯系統(tǒng)維護管理：外觀清潔類1.清理轎廂內小廣告及涂鴉；2.清潔廳門、層門；乘梯感觀類1.張貼年檢標示；2.張貼乘梯須知；3.公示救援工作人員及救援電話；4.檢查轎廂照明；5.更換、增補破損及缺失燈罩；6.電梯維保計劃公示；7.電梯維保人員應每日在項目打卡考勤，并統(tǒng)一著工作裝，佩戴工牌；8.電梯保養(yǎng)作業(yè)、維修作業(yè)架設圍擋，并在上張貼停梯公示；9.電梯保養(yǎng)作業(yè)完畢張貼保養(yǎng)作業(yè)記錄；2智能化系統(tǒng)維護管理：外觀及清潔類1.清理單元門及門口機小廣告及涂鴉；2.增加刷卡標示及使用提升；使用感受類1.單元門、門口機、翼閘等主要出入口處增加溫馨標語（如：歡迎您回家）2.單元門、門口機、翼閘等主要出入口處張貼服務中心電話聯系方式，方便客戶報修；3.針對老舊小區(qū)，智能化無法正常使用，可邀約職能專業(yè)負責人協(xié)助制定維修整改方案。4.出入口閘機外觀整潔，擋車桿完好平直，反光膜張貼正常。5.針對出入口設備銹蝕情況進行處理，提升小區(qū)形象。6.園區(qū)負1層門禁加裝門檔并檢查門閉合情況，提升安全管控。7.安防、區(qū)管加強巡查，對門禁損壞及時下單給工程維修，裝修管控到位，對人為損壞及時追責；全