新員工酒店禮儀培訓課件

新員工酒店禮儀培訓歡迎您參加新員工酒店禮儀培訓課件第1頁目錄第一章：酒店禮儀概述一、當代禮儀功效

二、酒店禮儀

1、酒店禮儀定義

2、酒店禮儀是酒店服務支柱第二章：酒店禮儀服務

一、酒店禮貌服務

1、禮貌服務含義

2、酒店禮貌服務意義

3、禮貌服務主要內容

4、禮服服務標準

二、禮貌涵養(yǎng)

1、禮貌涵養(yǎng)含義

2、禮貌涵養(yǎng)基本準則

3、培養(yǎng)禮貌涵養(yǎng)路徑第三章：酒店員工儀容儀表一、酒店員工儀容儀表美

1、儀容、儀表概念

2、重視儀容儀表美主要性

3、儀容儀表美基本標準

二、酒店員工衣飾禮儀

1、衣飾色彩

2、酒店員工衣飾基本標準

3、酒店員工衣飾禮儀

新員工酒店禮儀培訓課件第2頁酒店業(yè)認識酒店業(yè)是禮儀服務行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和剛才走上服務崗位新員工進行文明禮貌、禮儀教育，是十分必要。這不但是培養(yǎng)文明員工需要，更是職業(yè)基本要求。掌握禮儀基本常識，結合崗位要求和提升本身道德涵養(yǎng)需要，努力在實踐中利用，才能使自己愈加充實、在熟練掌握本職員作業(yè)務和技能技巧基礎上，真正勝任本職員作，提升服務質量，成為酒店業(yè)合格人才。此次培訓內容著意使酒店員工經過了解酒店服務接待工作中禮貌、禮儀、禮節(jié)常識，學會并掌握酒店服務接待工作禮貌服務用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客良好職業(yè)習慣，以真正實現(xiàn)優(yōu)質服務酒店宗旨。新員工酒店禮儀培訓課件第3頁培訓目標經過培訓規(guī)范：正確身體語言身體語言主要性（非言語性）言語禮儀工作中言談舉止經過培訓提升：員工從業(yè)能力

員工從業(yè)觀念

員工從業(yè)心理

經過培訓了解酒店工作主要意義；了解豐富服務知識作用友情提醒：培訓過程中請關閉您手機或將手機設置為會議模式新員工酒店禮儀培訓課件第4頁酒店業(yè)特點(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務行業(yè)

酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到服務，不能使客人產生絲毫不滿。

(2)酒店是提供全方位服務行業(yè)

酒店所提供服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便能夠在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供服務項目中，又以“住”最為主要，這也是酒店與其它服務行業(yè)顯著區(qū)分。

(3)酒店是沒有任何權力服務行業(yè)

酒店作為有組織服務提供方來說，即使相對于單個客人來說，也是處于強勢地位，但酒店與行政機關那種服務是完全不一樣。

(4)酒店是與人近距離打交道行業(yè)①酒店是與人進行接觸行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務復雜性。它與其它一樣與人接觸工作是不一樣，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店服務與被服務方中，則以被服務方—客人為尊，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸方式與其它行業(yè)是不一樣。酒店員工與人接觸方式主要是為人提供服務，包含親切語言、和善可親神態(tài)、快捷服務等。

新員工酒店禮儀培訓課件第5頁酒店行業(yè)認知1、酒店是一個生產商品、銷售商品行業(yè)，所以就要恪守商品生產銷售規(guī)律。最主要就是生產產品必須符合客人需求。所以每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要產品，以其中高價值含量博得客人滿意。

2、酒店提供給客人享受商品，客人為這種商品生產進行了成本上賠償，酒店員工就要使自己參加提供這種商品讓客人體會到物有所值。酒店員工假如在提供服務中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務產品價值含量大打折扣，以這種價值含量不高產品去向客人索取高要求成本賠償，則是一個不公平交易行為3、酒店產品包含有形和無形兩個部分，尤其是無形那部分商品是酒店產品區(qū)分于其它行業(yè)一個主要特征，所以酒店員工就要對酒店所提供無形產品給予尤其重視，意識到自己一言一行都是組成酒店商品價值、使酒店產品價值升值主要原因。新員工酒店禮儀培訓課件第6頁酒店行業(yè)認知4、酒店服務是酒店與客人取得雙贏經營過程。酒店員工在為客人服務過程中經過自己付出，使勞動得到了增值?？腿私涍^物質與精神上享受取得了身心上滿足。而酒店與酒店員工所取得則不但是成本上賠償和經濟上收益，即有形收益；酒店經過這種商品交換過程還取得了另外一個特殊無形收益，酒店優(yōu)質產品提供使自己在社會中聲名遠播，這是一個高價值無形資產。酒店這種無形收益是更主要、更久遠。而作為酒店員工，則從客人滿意評價中取得成就感，這是簡單經濟收獲所無法替換。

5、酒店產品質量組成特殊性

工業(yè)產品質量重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來售前和售后服務質量。而酒店產品卻不一樣，它既包含實物產品部分質量，又包含酒店設備設施質量，安全保衛(wèi)質量，以及酒店員工服務水平質量。在這全部質量中，酒店員工服務水平質量又是最為主要，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供服務后所感受到舒適度與滿意度。6、酒店產品質量整體性

整體性是指一個人過失會使全體員工勞動付之東流。因為酒店產品生產和消費是及時性，它與工業(yè)產品有很大區(qū)分，酒店產品質量是由一次次服務質量綜合組成，每一次服務質量使用都是一次性，不像其它產品一樣能夠更換返修，即其質量含有不可賠償性，并伴隨時間延續(xù)，付出賠償成本成倍翻升。

新員工酒店禮儀培訓課件第7頁第一章酒店禮儀概述一、當代禮儀功效1、禮儀有利于塑造良好社交形象，增加自己自信；2、禮儀能規(guī)范人們社交行為，提升人們涵養(yǎng)；3、禮儀有利于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設；4、禮儀有利于增強民族自尊心，加強國際交往。新員工酒店禮儀培訓課件第8頁第一章酒店禮儀概述

二、酒店禮儀（一）酒店禮儀定義酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務工作中形成，并得到共同認可禮節(jié)和儀式。其目標是使客人有賓至如歸感覺，從而更加好地樹立個人和酒店形象。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務思想展開，考究接待服務方法和藝術，符合本國國情、民族文化和當代道德習俗。酒店禮儀無處不在，滲透在服務人員言行舉止之中。如接待或與人見面時稱呼、握手，服務時語言技巧、語音語氣、風度，與人相處或在公共場所舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢，參加約會、舞會、宴會、會議等應注意儀表、儀態(tài)、著裝等等。（二）酒店禮儀是酒店服務支柱1、文明有禮是酒店服務宗旨；2、禮貌禮儀是酒店高質量服務確保；3、禮儀禮貌是客人滿意基礎；4、禮儀禮貌是評價酒店管理水平標準。

新員工酒店禮儀培訓課件第9頁第二章酒店禮儀服務酒店是禮貌行業(yè)。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫通在酒店接待服務活動全過程中。能夠說，它在酒店和賓客之間架起了情誼橋梁。在酒店硬件條件確定前提下，酒店員工素質是決定酒店接待服務能否到達一流水平關鍵，而酒店員工素質高低，很大程度上表現(xiàn)在他們儀表和禮節(jié)上面。禮貌是文明服務起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好行為規(guī)范。它表達了時代風尚與人們道德品質，表達了人們文化層次和文明程度。對于酒店而言，它是酒店深層文化主要表現(xiàn)，它同員工知識結構、涵養(yǎng)有著親密關系。新員工酒店禮儀培訓課件第10頁第二章酒店禮儀服務一、酒店禮貌服務（一）、禮貌服務含義禮貌服務是酒店優(yōu)質服務必不可少步驟。酒店禮貌服務出于對客人尊重或友好，在服務過程中重視禮儀、禮節(jié)，考究儀容儀表、儀態(tài)和語言表示，規(guī)范操作程序。它是主動、熱情、周到、得體服務外在表現(xiàn)，從而使客人取得愉悅情緒體驗。新員工酒店禮儀培訓課件第11頁第二章酒店禮儀服務（二）、酒店禮貌服務意義1、促進人際交往，營造友好氣氛；2、提升本身素質，加強職業(yè)道德；3、改進客我關系，樹立企業(yè)形象；4、增強友好往來，加強情誼團結；新員工酒店禮儀培訓課件第12頁第二章酒店禮儀服務（三）、禮貌服務主要內容1、主動服務主動服務，就是要求員工在賓客開口之前服務。主動服務意味著要有更強情感投入。2、熱情服務熱情服務，是指因為員工對自己職業(yè)有必定認識，對客人心理有深切了解，因而發(fā)自內心地、滿腔熱情地向客人提供良好服務。在服務中表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客和動作快速。3、周到服務周到服務，是指服務內容和項目上細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計地為客人提供更為主動、靈活、詳細、細致服務，幫助客人處理困難。4、個性化服務在當前酒店業(yè)競爭日益激烈情況下，對相近星級類型酒店而言，最根本、最有效、最持久競爭伎倆，是經過向客人提供競爭對手無法學到或短期內無法仿效、客人需要、酒店能夠長久堅持下去并能促進贏利服務，這就是個性服務（個性化服務是因人而宜）。新員工酒店禮儀培訓課件第13頁第二章酒店禮儀服務（四）禮貌服務標準1、一視同仁，真誠公道實施禮貌服務要求酒店員工對不一樣國家、不一樣民族、不一樣膚色、不一樣地位、不一樣職業(yè)、不一樣性別客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠公道。不能看客施禮、厚此薄彼，也不能以貌取人、以財取人，而應以優(yōu)質服務贏得賓客信任和尊重，使其乘興而來，滿意而歸。2、文明禮貌、賓客至上禮貌服務要求酒店員工應儀表整齊、衣飾得體；儀態(tài)端莊、舉止文雅；言談委婉、態(tài)度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿足賓客合理要求。3、自尊自愛，不卑不亢禮貌服務必須表達出自尊、自愛，要講國格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能高傲自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、以我為主，尊重他人在涉外服務中，應依據(jù)我國優(yōu)良傳統(tǒng)，以中國禮貌語言、禮貌行為、禮賓規(guī)程為服務行為準則，并參考和適當利用其它國家禮儀、禮節(jié)，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同時，對各國風俗習慣和禮儀禮俗應有所了解，方便在接待服務中把握分寸（盲目標模仿西方禮儀或許會帶來功敗垂成效果）。新員工酒店禮儀培訓課件第14頁第二章酒店禮儀服務二、禮貌涵養(yǎng)（一）禮貌涵養(yǎng)含義1、涵養(yǎng)含義涵養(yǎng)，是指人們經過勤奮學習、艱辛磨練以及長久努力，在思想、道德、學問及技藝等方面所到達境界?？季亢B(yǎng)，是中華民族傳統(tǒng)，古代就有“修身、齊家、治國、平天下”說法，把涵養(yǎng)作為治理國家、培養(yǎng)人才主要伎倆。2、禮貌涵養(yǎng)含義禮貌涵養(yǎng)是指人們?yōu)榱说竭_某種社交目標，按照一定禮貌規(guī)范要求，結合自己實際情況，在待人接物方面所展現(xiàn)素質和能力。新員工酒店禮儀培訓課件第15頁第二章酒店禮儀服務（二）禮貌涵養(yǎng)基本準則在人際交往中，每個人都應知道并切實恪守基本禮貌準則。作為酒店員工，更應以此作為禮貌涵養(yǎng)主要內容。人際交往中基本準則歸納起來大致有：1、恪守公德公德，是指公民為了維護整個社會生活正常秩序而遵照最簡單、最起碼公共生活準則。恪守公德是公民應該具備品質，也是一個禮貌行為。2、遵時守信遵時，就是要恪守要求時間和約定時間，不得違時，不可失約。守信，就是要講信用，對自己承諾應認真負責，不可言而無信。失約和言而無信都是失禮行為，為人們所反感，是人際交往中大忌。在服務接待工作中，假如已和賓客約定了時間或做出了承諾，普通不能輕易變動，而應想方設法去做到。假如不得已需要更改，必須提前打招呼并做出令人信服解釋，盡可能防止給對方造成麻煩或讓其產生誤解。3、真誠謙虛在人際交往中需要誠心待人，心口如一，而不能虛情假意，口是心非、妄自尊大。新員工酒店禮儀培訓課件第16頁第二章酒店禮儀服務（二）禮貌涵養(yǎng)基本準則4、熱情有度熱情是指對人要有熱烈感情，使人感到溫暖。有度是指對人熱情要把握分寸，過猶不及，要恰到好處。5、了解寬容在了解他人過程中，要尤其注意設身處地為他人考慮問題，不能主觀臆斷。只有充分了解，才能與對方推心置腹。在人與人交往中，假如出現(xiàn)意見對立或被對方傷害，都要以寬大胸懷容人。6、互尊互助人與人之間應該相互尊重、相互幫助。在人際交往中考究禮貌，并不是虛偽客套而是為了表示對他人尊重。新員工酒店禮儀培訓課件第17頁第二章酒店禮儀服務（三）培養(yǎng)禮貌涵養(yǎng)路徑

1、自覺接收禮貌教育并主動去更正；

2、廣泛學習科學、文化知識、專來知識使自己博學多才；

3、主動參加社交實踐活動，逐步養(yǎng)成文明禮貌習慣。友情提醒：培訓過程中請關閉您手機或將手機設置為會議模式新員工酒店禮儀培訓課件第18頁第三章酒店員工儀容儀表儀容儀表是一個人精神面貌、內在素質外在表達。一個人儀容儀表往往與其生活情調、思想涵養(yǎng)、道德品質和文明程度親密相關。酒店對員工有一定容貌、身高、體形要求，對員工儀容儀表制訂了一整套規(guī)章制度，并進行嚴格檢驗，員工儀容儀表對酒店形象與本身素質、素養(yǎng)都是息息相關。新員工酒店禮儀培訓課件第19頁第三章酒店員工儀容儀表一、酒店員工儀容儀表美（一）儀容、儀表概念儀容：是指一個人容貌，包含五官搭配和適當發(fā)型襯托。儀表：是指一個人外表，它是一個人總體形象統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包含人衣飾、身材、姿態(tài)等，是人精神面貌外在表現(xiàn)。新員工酒店禮儀培訓課件第20頁第三章酒店員工儀容儀表（二）重視儀容儀表美主要性1、重視儀容儀表美，反應出酒店整體形象酒店形象取決于兩個方面：一是提供產品與服務質量水平；二是員工形象。在員工形象中，員工儀容儀表美是最主要表現(xiàn)，在一定程序上表達了酒店服務形象，而服務形象是酒店文明第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產生效益，這是一個連鎖反應循環(huán)圈。2、重視儀容儀表美，有利于維護自尊自愛作為一名酒店員工，只有重視儀容儀表，從個人形象上反應出良好涵養(yǎng)與蓬勃向上生命力，才有可能受到客人稱贊和尊重，才會對自己良好儀容儀表感到自豪和自信。新員工酒店禮儀培訓課件第21頁第三章酒店員工儀容儀表（二）重視儀容儀表美主要性3、重視儀容儀表美，表達出滿足客人需要重視儀容儀表是尊重客人需要，是考究禮節(jié)禮貌詳細表現(xiàn)。假如尊重他人，就應該經過儀容儀表來表達對他人重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人詳細表達。4、重視儀容儀表美，有利于諧調人際關系一個人儀容儀表在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反應出個性、涵養(yǎng)以及工作作風、生活態(tài)度等最直接個人信息，將決定對方心理接收程序，繼而影響深入溝通與交往。5、重視儀容儀表美，反應了酒店管理水平和服務質量員工儀容儀表反應出一個酒店管理水平和服務水平。在國內外評定旅游酒店星級標準中，考評員工儀容儀表被列為非常主要一項。新員工酒店禮儀培訓課件第22頁第三章酒店員工儀容儀表

（三）儀容儀表美標準1、考究個人衛(wèi)生，樹立整齊利落形象在工作崗位上，注意保持身體清潔，服裝要保持整齊、合身，服務上崗時必須穿工作服。做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲內有污垢。注意保持口腔清潔，養(yǎng)成勤刷牙、勤漱口衛(wèi)生習慣，預防口腔異味。在工作前，不要飲酒，不要食用蔥、蒜、韭菜、酒等有異味食物，以免引發(fā)他人反感。注意勤換衣襪，尤其要注意保持領口、袖口、上衣前襟等易臟處清潔；不潔凈襪子輕易發(fā)出異味，尤其在酷熱夏天，更應該注意。頭發(fā)適時梳理，發(fā)型整齊大方。服裝挺括，精神振作，整齊利落，使人感到愉悅。新員工酒店禮儀培訓課件第23頁第三章酒店員工儀容儀表

2、穿著打扮合體、適當、合度酒店員工工作時必須穿統(tǒng)一工作服。女員工上班要淡妝打扮，以保持皮膚細潤，顯得年輕、有活力。男員工不化裝，但要經常修面、剪鼻毛。3、強調友好美儀容儀表美是一個整體美，也是一個與周圍環(huán)境相協(xié)調美。真正知道美人，會綜合考慮本身相貌、身材、職業(yè)等，用色彩、線條、款式將美協(xié)調地統(tǒng)一于一身，并與所處環(huán)境相當，這么才有可能塑造出友好美形象。新員工酒店禮儀培訓課件第24頁第三章酒店員工儀容儀表

（三）儀容儀表美標準4、重視培養(yǎng)個人涵養(yǎng)儀容儀表美是人內在美與外在美統(tǒng)一。真正美，應該是個人良好內在素質自然流露。要想有好儀容儀表，要想在人際交往中給人以良好印象，就必須從文明禮貌、文化涵養(yǎng)、道德情操、知識才能等各方面來不停提升個人涵養(yǎng)。假如只有外表華美，而沒有內在涵養(yǎng)作為基礎，一切都會使人感到矯揉造作，使人感到“金玉其外，敗絮其中”。5、自然大方自然大方裝扮，能使人產生平易近人、親切友好感覺；裝扮過于華美或修飾過分，不但會使人以為刺眼，產生反感，也會破壞人自然美。6、表達個性儀容儀表在一定程度上表達著人興趣興趣、審美觀點和氣質。新員工酒店禮儀培訓課件第25頁第三章酒店員工儀容儀表二、酒店員工衣飾禮儀（一）、衣飾色彩著裝首先要注意色彩協(xié)調。衣飾色彩協(xié)調是指衣服上下顏色、衣服與配件、衣服與膚色和發(fā)色等協(xié)調，也包含和其它方面如季節(jié)協(xié)調等。普通來說，色彩搭配也能夠采取以下幾個方法：1、同色搭配法即利用同一色系中各種明度不一樣色彩來進行搭配與組合。就是要用同一色系中各種顏色，按照深淺程度不一樣來進行配色。2、相同色搭配法是指在色譜上鄰近類似色組合配色，如紅色與黃色、橙色與黃色、藍色與綠色等。衣飾禮儀有一條基本標準，即“三色標準”：在衣飾配色時，包含服裝、飾品、配件等在內一切衣飾，不應該超出三種以上顏色。新員工酒店禮儀培訓課件第26頁第三章酒店員工儀容儀表二、酒店員工衣飾禮儀3、主輔色搭配法是選取一個起主導作用色彩為基調和主色，再以其它色組合配合。配色法標準是：主色在整體衣飾中所占比重應是最大，或置于最顯眼、最主要位置；輔色選擇應重點考慮基調性質，盡可能多用與基調性質相同色彩。主色與眾多對比色應有盡可能相同或相近明度。4、對比色搭配法即指兩種性質相反色彩組合配色，如紅與綠、黃與紫、紅與藍、黃與藍、綠與紫、黑與白等都是最常見對比色。新員工酒店禮儀培訓課件第27頁第三章酒店員工儀容儀表（二）酒店員工衣飾基本標準酒店員工衣飾屬于職業(yè)衣飾，它應含有職業(yè)衣飾基本特征，即實用性、審美性和象征性。其衣飾應符合以下要求。1、多樣統(tǒng)一考究多樣統(tǒng)一是酒店員工衣飾美基本標準。2、友好衣著之美，很大程度上在于“相當”，也就是要與自己職業(yè)、身份、年紀、性別相當，與周圍環(huán)境、場所協(xié)調。3、含蓄含蓄，作為中國傳統(tǒng)審美趣味，通常被視為衣飾美至高境界。酒店員工衣飾應表達出民族特點與時代新潮有機融合，處理好藏與露“適度”關系。4、整齊酒店員工衣飾關鍵是整齊、得體。新員工酒店禮儀培訓課件第28頁第三章酒店員工儀容儀表

（三）酒店員工衣飾禮儀1、工作時要穿工作制服制服美觀整齊既突出了員工精神面貌，也反應了企業(yè)管理水平和衛(wèi)生情況。工作制服有統(tǒng)一規(guī)范要求，不能隨個性。要注意領子和袖口上潔凈，注意保持制服整體挺括。天天上崗前，要細心檢驗制服上是否有菜汁、油漬，扣子是否齊全、有沒有松動，衣褲是否有漏縫和破邊等?？傊?，需經仔細檢驗后才能上崗。鞋是服裝一部分，在工作崗位上穿皮鞋，天天應該把皮鞋擦得潔凈、光亮，不要穿白色線襪或露出鞋幫有破洞襪子。假如穿布鞋，一樣也應保持潔凈。男員工襪子顏色應跟鞋子顏色友好，通常以黑色最為普遍。女員工應穿與膚色相近絲襪。新員工酒店禮儀培訓課件第29頁第三章酒店員工儀容儀表（三）酒店員工衣飾禮儀2、要佩戴好工號牌穿制服時要佩戴工號牌，均應把工號牌端正地佩戴在左胸上方。3、著裝考究（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊潔凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲腳卷起。（2）著裙裝要求：不可露出襪口，應穿肉色襪子，襪子不能有刮絲、漏洞。（3）著西服要求：穿西服必須打領帶，襯衣下擺塞入褲內。（4）注意事項堅持“內衣不外露”標準，襯衣下擺、襯衣內套頭衫領圈與袖口、內褲松緊處及褲腳，均屬于內衣范圍。4、飾物佩戴酒店員工除手表外普通不能佩戴比普通客人高級飾物，以免挫傷客人自尊心。比較特殊或比較昂貴首飾，如結婚戒指、老人遺留下飾物等有特殊意義首飾，須經上司領導同意后，方可佩戴。酒店服務員普通不可佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物。酒店要求，在前臺服務臺等“一線”員工盡可能不要戴眼鏡，在崗員工一分一律不能戴有色玻璃眼鏡。

新員工酒店禮儀培訓課件第30頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

一、酒店員工舉止儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀是人在行為中姿勢和風度

儀態(tài)內容：

正確站立姿勢、

正確坐姿、

準確步伐、

優(yōu)美動作、

適當手勢、

豐富表情儀態(tài)表現(xiàn)形式是各種多樣。人頭部、臉、軀干、手腕、手指及腿、腳等十幾個主要部位，幾乎都能夠傳情達意。人基本體態(tài)可分為站姿、坐姿、走姿和臥姿四大類，通常展現(xiàn)在公眾面前是站、坐、走三類。古語所說“站如松、坐如鐘、行如風”，就表明了對體態(tài)嚴格要求。新員工酒店禮儀培訓課件第31頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（站姿）（一）酒店員工站姿

1、基本站姿站姿應注意保持挺直、優(yōu)雅、均衡。站姿基本規(guī)范要求是：（1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開成“V”型，開度普通為45-60°，身體重心落在兩腳中間。（2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。（3）雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。站立太累時，可變換為調整式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。不論哪一個站姿，都應注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應東倒西歪。新員工酒店禮儀培訓課件第32頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（站姿）2、酒店員工服務站姿在酒店工作中，許多崗位需要站立服務，在為客人服務時，站姿規(guī)范直接表達出我們素質，酒店服務人員在工作中站姿常有以下幾個：（1）垂臂式站姿（同基本站姿）新員工酒店禮儀培訓課件第33頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（站姿）2）腹前握指式站姿站姿一：在基本站姿基礎上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點在衣扣垂直線上。站姿二：A、對女員工而言，在基本站姿基礎上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前端（丁子步），兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以經過兩腳重心轉移減輕疲勞。新員工酒店禮儀培訓課件第34頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（站姿）B、對男員工而言，在基本站姿基礎上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超出肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰新員工酒店禮儀培訓課件第35頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（站姿）（3）后背握指式站姿（也稱雙臂后背式站姿）在基本站姿基礎上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關節(jié)自然內收。新員工酒店禮儀培訓課件第36頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）（二）酒店員工坐姿1、基本坐姿儀態(tài)（1）入座和起座

坐姿應給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之感。坐姿不但包含坐靜態(tài)姿勢，同時還應包含坐動態(tài)姿勢。入座和起座，是坐不可分割兩個部分。“入座”作為坐“序幕”，“起座”作為坐“尾聲”。入座時，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。假如是女士入座，若穿是裙裝，應整理裙邊，用手沿大腿側后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整理衣裙，普通只坐椅子2/3，坐1/3會給人局促擔心感覺，坐滿又顯高傲失禮。起座時，右腳向后收半步，用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。新員工酒店禮儀培訓課件第37頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）（2）基本坐姿坐立時，頭正、頸直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑；身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側坐。不論哪一個坐法，都應嫻雅自如，切忌坐時彎腰駝背，含胸挺腹，前俯后仰，搖腿蹺腳或雙膝分開、蹺二郎腿。入座與起座時應舒緩、自然大方，動作不可迅猛。新員工酒店禮儀培訓課件第38頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）2、常見坐姿（1）雙腿垂直式坐姿同基本坐姿，有時依據(jù)情況，上體可稍稍前傾。這種坐姿是正式場所最基本坐姿，它給人以誠懇、認真印象。新員工酒店禮儀培訓課件第39頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）2）開膝合手式坐姿在基本坐姿基礎上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超出肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手合握于腹前。此坐姿僅適于男士。新員工酒店禮儀培訓課件第40頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）（3）前伸式坐姿在基本坐姿基礎上，女士左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面夾角不得小于45°，右腳內側腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。男士雙腳前伸并攏，小腿與地面夾角不得小于45°。新員工酒店禮儀培訓課件第41頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）（4）雙腿斜放式坐姿1）左斜放式坐姿在基本坐姿基礎上，左腳向左平移一步，左腳掌內側著地，右腳左移，右腳內側中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個過程中，一直相靠新員工酒店禮儀培訓課件第42頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）2）右斜放式坐姿在基本坐姿基礎上，右腳向右平移一步，右腳掌內側著地，左腳右移，左腳內側中部靠于右腳腳跟處，左腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個過程中，一直相靠。不論左斜放式，還是右斜放式，大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分顯示小腿長度，兩腳、兩腿、兩膝一定要靠攏，不得分開，防止露出縫隙。未著地雙腳掌內外側切不可上蹺，不然會有失雅觀。雙腿斜放式坐姿僅適于女士。采取雙腿斜放式坐姿時，若左右兩邊有些人，不得將腿伸向他人，而應將膝部朝向他人。（新員工酒店禮儀培訓課件第43頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）

（5）雙腳交叉式坐姿1）前伸交叉式坐姿在基本坐姿基礎上，左小腿向前伸出45°，右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳交叉于踝關節(jié)處，膝部可略微分開新員工酒店禮儀培訓課件第44頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）2）后收交叉式坐姿在基本坐姿基礎上，雙腳后收于椅下，兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏，后收于交叉式適于座椅凳下為空者，沙發(fā)類椅子則不宜采取此坐姿。新員工酒店禮儀培訓課件第45頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）3）左斜放交叉式坐姿在基本坐姿基礎上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內側著地，右腳在上與左腳相交，右腳掌外側著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關節(jié)處，雙小腿成斜放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士新員工酒店禮儀培訓課件第46頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（坐姿）4）右斜放交叉式坐姿在基本坐姿基礎上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內側著地，左腳在上與右腳相交，左腳掌外側著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關節(jié)處，雙小腿成斜后收放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士.雙腳交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時采取。但需注意，不論是前伸交叉式，還是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得將雙腳伸得太出去。新員工酒店禮儀培訓課件第47頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（走姿）（三）酒店員工走姿

1、基本走姿走姿是人們行走時姿態(tài)。行走是人們生活中主要動作。走姿能直接反應出一個人精神面貌，性格特點等。優(yōu)美走姿屬于動態(tài)美，它要求穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。走姿基本規(guī)范要求是：（1）頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方（約4米處），面帶笑容。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。（3）雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動兩臂時，以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線前后擺動，擺幅（手臂與軀干夾角）不得超出30°；前擺時，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。（4）提髖，屈大腿帶動小腿向前邁開，腳尖略微分開，腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。（5）步位直。步位即腳落地時位置，女子行走時，兩腳內側著地軌跡要在一條直線上。男子行走時，兩腳內側著地軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。（6）步幅適度。步幅，即跨步時兩腳之間距離，是前腳跟與后腳尖之間距離，通常步幅是1-1.5腳長。（7）步速平穩(wěn)。行走速度應保持均衡，不要忽快忽慢。普通步速標準為女士每分鐘118-120步，男子為每分鐘108-110步。行走時切忌：彎腰駝背，搖頭晃腦，探頸前竄，大搖大擺，步子太大太碎，腳蹭地面，腳尖向內形成“內八字”或腳尖向外形成“外八字“步。新員工酒店禮儀培訓課件第48頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（走姿）2、變向走姿（1）后退步與人告別時，應該先后退兩三步，再轉身離去。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉身后轉頭。（2）引導步引導步是用于服務員走在前面給賓客帶路步態(tài)。引導時要盡可能走在賓客左側，整個身體半轉向賓客，保持兩步距離。碰到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提醒請客人上樓、進門等。（3）前行轉身步在前行中要拐彎時，要在距所轉方向遠側一只腳落地后，馬上以該腳掌為軸，轉過全身，然后邁出另一腳。換言之向左拐，要右腳在前時轉身；向右拐，要左腳在前時轉身。新員工酒店禮儀培訓課件第49頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（走姿）3、穿不一樣鞋子走姿（1）穿平跟鞋走姿穿平跟鞋走路比較自然、隨便，走起路來顯得輕松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往輕易過分隨意，步幅時大時小，速度時快時慢，輕易給賓客以松懈印象。所以，酒店員工穿平跟鞋時要注意行走姿態(tài)。（2）穿高跟鞋走姿穿上高跟鞋后，腳跟被墊高了，為了保持平衡，身體重心前移至腳掌上。穿高跟鞋行走時一定要注意將踝關節(jié)、膝關節(jié)、髖關節(jié)挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直頸、頭微上仰，從腳到頭要有一個挺拔感覺。行走時步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。新員工酒店禮儀培訓課件第50頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（走姿）4、不一樣著裝走姿穿著不一樣服裝，應有與之相協(xié)調舉止步態(tài)，這么才能顯得美。若一個人舉止步態(tài)不能與所著服裝相協(xié)調，即使再美舉止或再美服裝也不能給人以美感，而只能給人以不舒適、不美之感。所以，著不一樣服裝時走姿應有所不一樣。（1）著西裝走姿西裝以直線條為主，其特點：舒展、挺拔、莊重、大方。因而在儀態(tài)舉止方面也要以直線為主，著西裝時身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路步幅可略大些。行走時，女子髖部不要左右擺動。新員工酒店禮儀培訓課件第51頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（走姿）（2）著旗袍走姿旗袍以曲線為主，其特點：柔美、嫵媚、典雅、穿著旗袍要求身體挺拔、胸微含、下顎微收，注意不要塌腰撅臀。行走時，髖部可隨腳步或身體重心轉移，稍微左右擺動，而步幅、臂前后擺幅宜小一點，不宜過大。新員工酒店禮儀培訓課件第52頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（走姿）3）著一步裙走姿一步裙，不論長短，因其裙擺小，行走時最大程度只能跨出一步。著一步裙時，應注意保持平穩(wěn)，兩手臂前后擺幅、步幅也要小一點。新員工酒店禮儀培訓課件第53頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（走姿）（（4）著大擺裙走姿穿著大擺裙使人顯得修長，大擺則使人顯得飄逸瀟灑。著大擺裙走動時可一手提裙，步幅可稍大些，手臂擺幅也可隨之大一些。（5）著短裙走姿穿著短裙，要表現(xiàn)出輕盈、靈敏、活潑、灑脫特點，行走時步幅不宜大，步速可稍快些。新員工酒店禮儀培訓課件第54頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（走姿）5、行走應注意事項（1）盡可能靠右行，不走中間。（2）與上司、賓客相遇時，關鍵點頭示禮致意。（3）與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。（4）與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。（5）引導客人時，讓客人、上司在自己右側。（6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，方便使她們有安全感。（7）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。新員工酒店禮儀培訓課件第55頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（蹲姿）（四）酒店員工蹲姿酒店員工有時要撿起掉在地上東西，或取放在低處物品。假如不注意蹲姿，可能會顯得非常不雅觀，也不禮貌，而采取優(yōu)美下蹲姿勢就要雅觀得多。常見下蹲基本規(guī)范要求是：新員工酒店禮儀培訓課件第56頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（蹲姿）1、高低式蹲姿下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當距離。（新員工酒店禮儀培訓課件第57頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（蹲姿）2、交叉式蹲姿下蹲前右腳置于左腳左前側，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，協(xié)力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女子較適用這種蹲姿。下蹲時，不論采取哪種蹲姿，都應掌握好身體重心，防止在客人面前滑倒尷尬局面出現(xiàn).新員工酒店禮儀培訓課件第58頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀（五）酒店員工手勢手勢是儀態(tài)重要組成部分，是經過手和手指活動來傳遞信息體態(tài)語言。它不僅能對口頭語言起到加強、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達有些口頭語言所無法表達內容和情緒。所以，人們在日常交往中經常用手勢來表情達意。規(guī)范、恰當、適度手勢，有利于增強人們表情達意效果，會給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)感覺。反之，不規(guī)范，不恰當、不適度手勢將影響人們表情達意效果，并讓人感到缺乏教養(yǎng)。新員工酒店禮儀培訓課件第59頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）1、基本手勢規(guī)范手勢應該是手掌自然伸直，掌心向內或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，大小臂彎曲以140°為宜。在做手勢時，要考究柔美、流暢，防止僵硬死板。同時，要配合眼神、表情和其它姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調大方。新員工酒店禮儀培訓課件第60頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）2、酒店員工慣用服務手勢（1）引導手勢引導，即為客人指示行進方向，也就是指路。引導客人時，首先輕聲對客人說“您請”，然后采取“直臂式”指路。詳細做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示方向伸出前臂，手和前臂成一直線，整個手臂略彎曲，肘關節(jié)基本伸直。在指示方向時，上體微前傾，面帶微笑，身體側向賓客，眼睛看著所指目標方向，并兼顧來客是否看清或意會到目標，直到賓客表示清楚了，再放下手臂。注意指示方向，不可用一個手指來指示方向，不然是不禮貌表現(xiàn)。在任何情況下，用拇指指著自己或用食指指點他人是不禮貌行為。新員工酒店禮儀培訓課件第61頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）（2）“請”手勢“請”手勢是酒店人員利用得最多手勢之一?！罢垺币罁?jù)場景不一樣，有著不一樣語義：“請進”、“這邊請”、“里邊請”、“請跟我來”、“請坐”、“請?zhí)琛钡?。在表示“請”時慣用“橫擺式”。其手勢規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45°，腕關節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140°為宜。做動作時，應以肘關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45°時停頓。頭部和上身微向伸出手一側傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視賓客，表示出對賓客尊重、歡迎。至于用哪只手做，這要依據(jù)情況來定，哪只手做起來方便即用哪只手做。做手勢時，必須面對客人，不得背對客人。新員工酒店禮儀培訓課件第62頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）另外，也可采取曲臂“前擺式”“請”手勢。其做法是：五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側向體前方自上而下地抬起，當上臂抬至與身體45°夾角時，然后以肘關節(jié)為軸，手臂由體側向體前擺動，擺動手與身體相距20厘米處停住，身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來客。當面對較多賓客表示“請”時，可采取雙臂橫擺式，假如是站在賓客側面，可將兩只手臂向一側擺動。不論是哪一個，其基本手勢是相同，僅手臂所抬高度有所不一樣而已。新員工酒店禮儀培訓課件第63頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）（3）介紹手勢介紹有介紹他人和介紹自己兩種手勢之分。1）介紹他人手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩高度，并指向被介紹一方，面帶微笑，目視被介紹一方，同時兼用戶人。2）介紹自己手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。介紹時，切忌伸出食指來指點他人，或用大拇指指著自己。不然是一個高傲、教訓他人不禮貌行為。新員工酒店禮儀培訓課件第64頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）（4）握手手勢握手含有表示友好、歡迎、愿意交往，及表示祝賀、感激、慰問、勉勵、告別等語意。世界上大多數(shù)國家都把握手作為一個禮節(jié)來利用，人們在見面或告別時常采取握手禮。握手有單手握和雙手握之分。1）注意先后次序。握手時雙方伸出手來先后次序應為“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服務人員通常不宜主動伸手與顧客相握。2）注意用力大小。握手時力量應該適中，用力過重與過輕，一樣都是失禮。3）注意時間長度。與人握手時，普通握3-5秒鐘即可。沒有特殊情況，不宜長時間握手。4）注意相握方式。通常，應以右手與人相握。握手時，應首先走近對方，右手向側下方伸出，雙方互相握信對方手掌。被握住部分，應大致上包含手指至虎口處。雙方手部相握時，應目視對方雙眼（如男士與女士握手一定要掌握力度，輕握手指即可）。新員工酒店禮儀培訓課件第65頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）（5）鼓掌手勢鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感激、勉勵等語意。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意普通不要過分用力、時間過長，不可用指尖輕拍左手掌心。新員工酒店禮儀培訓課件第66頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）（6）遞東西在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。1）、需站立，面帶微笑，雙手接送對方遞交過來物品，并向客人致謝。2）、傳遞物品給其它人時，首先因為打攪他人而向對方致歉，對方接過物品后即隨手將其放在一邊，然后去做別事情。3）、傳遞尖銳，尖銳物品（如：筆、剪刀等）時應將尖銳、尖銳一面對準自己。如：將筆筆尖對準自己，將剪刀刀把交給客人。新員工酒店禮儀培訓課件第67頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）(7)、遞送名片1）名片是最好置于專用名片包、名片夾內，另外也能夠放在上衣口袋之內；假如人在辦公室，亦可將名片外置于名片盒內，擺在桌上，不可將名片放在褲袋、裙兜、提包、錢夾內。2）、名片務必平整潔凈，切忌給客人名片皺皺巴巴。三、接過他人遞來名片并認真默讀后，應將其精心放入自己名片包、名片夾或上衣口袋內，切忌隨手亂放。、、新員工酒店禮儀培訓課件第68頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀

（手勢）名片交換3）、遞送名片時身體立正，雙手拇指與食指夾在名片上角，字體正對對方交給對方，同時進行自我介紹（例：我是……請多多關照。）假如是外賓，應將名片英文一面遞給客人）4）遞送名片不可有更改過痕跡。5）遞送名片時應從上級、年長者、女士開始，如不能區(qū)分時亦可按次序遞送名片6）假如是一大堆陌生人在一起，如無尤其目標，就不要隨意散發(fā)你名片，應有選擇性交換名片。7）對方給你遞交名片時，應畢恭畢敬起立雙手去接，拇指與食指平住名片兩下角，并道“謝謝”8）接收他人名片后不得馬上將名片放入口袋，應將名片從頭至尾仔仔細細默讀一遍。9）當名片交換完成之后，假如對方表示了“請坐”，這時你能夠坐下假如對方沒有表示卻自己先坐了下來，你也能夠跟著坐下，但千萬不可比對方先坐下。新員工酒店禮儀培訓課件第69頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀（六）舉止應注意問題1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合要求要求。2、在賓客面前應禁止各種不文明舉動。3、服務員在工作時應保持室內平靜。4、尊重客人對房間使用權，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門良好習慣。5、服務客人第一，當客人向你崗位走來時，不論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。7、禁止與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動。9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿嘲笑；對身體有缺點或病態(tài)賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄表示。10、客人并不熟悉酒店分工，他要求可能會超出不屬于你職責范圍內服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與相關部門聯(lián)絡，以滿足客人要求，不能夠“事不關已，高高掛起”。11、客人要求辦事，必須踏實去做，并把最終結果盡快通知客人。12、不得把工作中或生活中不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。新員工酒店禮儀培訓課件第70頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀二、酒店員工表情儀態(tài)表情是人思想感情和內在情緒外露，它經過人面部情態(tài)和姿態(tài)改變表現(xiàn)出來。表情屬于第一印象，在人際交往中給人各種影響中，表情占有相當大比重。前面我們有提到過美國心理學家艾伯特·梅拉賓；他在一系列試驗基礎上總結出公式：傳遞信息總效果=7%語言+38%聲音+55%面部表情?？梢姡砬閷θ藗兘涣髋c溝通影響巨大。新員工酒店禮儀培訓課件第71頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀（一）眼神一個良好交際形象，目光應是坦然、和善、熱情、樂觀。與人交往時候，冷漠、狡黠、傲慢、貪婪目光，都是不健康，也是不會被他人所接收，只能使他人在內心產生抵觸情緒；左顧右盼、擠眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不禮貌。對首次見面賓客，應微微點頭，行注目禮，表示出尊敬和禮貌。在集體場所開始講話講話時，要目光掃視全場，表示“請予注意”。在與賓客交談時，應該不停地經過各種目光與對方交流，調整交談氣氛。新員工酒店禮儀培訓課件第72頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀（二）微笑

1、微笑在酒店服務中作用（1）微笑反應酒店員工職業(yè)道德。（2）微笑是良好服務態(tài)度主要外在表現(xiàn)形式。（3）微笑會使客人感到寬慰，能快速地縮小彼此間心理距離，創(chuàng)造出友好、融洽、互尊、互愛良好氣氛。（4）微笑，在酒店服務中是一個特殊“情緒語言”。它能夠在一定程序上代替語言上更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲作用。只有真誠微笑才能打感人、感染人，令客人感到滿意和愉快。新員工酒店禮儀培訓課件第73頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀2、微笑訓練（1）對著鏡子訓練對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意笑容，然后不停地堅持訓練此笑容，從不習慣到習慣微笑，并以此笑容為客人服務。（2）情緒記憶法將生活中自己最好情緒儲存在記憶中，當工作需要微笑時，即調動起最好情緒，這時臉上就會露出笑容。（3）視用戶為“上帝”、“財神”“上帝”和“財神”到來，均可給企業(yè)和個人帶來經濟利益。只有當服務人員內心深處真正有了“用戶就是上帝，用戶就是財神”觀念時，才能在服務中形成一個條件反射，一見他（她）就笑。（4）借助一些字詞進行口型訓練微笑口型為閉唇，兩唇角微向上翹。除對著鏡子找出最正確口型進行訓練外，還可借助一些字詞發(fā)音時口型來進行訓練。如普通話中“茄子”、“切切”、“姐姐”、“錢”等，當默念這些字詞不達意時所形成口型恰好是微笑最正確口型。新員工酒店禮儀培訓課件第74頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀三、酒店員工發(fā)型要求頭發(fā)梳理得體、整齊、潔凈，能夠反應出員工精神風貌和健康情況。1、清洗頭發(fā)要養(yǎng)成周期性洗發(fā)習慣，普通情況下，油性頭發(fā)2-3天洗一次，干性頭發(fā)3-4天洗一次，周期長短還可依據(jù)環(huán)境季節(jié)而改變，服務員每七天最少應該對自己頭發(fā)清洗兩次。2、修剪頭發(fā)修剪頭發(fā)一樣需要定時進行，及時剪發(fā)。3、不染發(fā)酒店員工不要將頭發(fā)染成黑色以外任何顏色。友情提醒：培訓過程中請關閉您手機或將手機設置為會議模式新員工酒店禮儀培訓課件第75頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀4、對酒店員工發(fā)式禮儀規(guī)范（1）男士頭發(fā)規(guī)范長度適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領，不能留長發(fā)、大鬢角，不允許留絡腮胡子和小胡子新員工酒店禮儀培訓課件第76頁第四章酒店員工儀態(tài)禮儀（2）女士頭發(fā)規(guī)范普通不宜梳披肩發(fā)，長發(fā)應盤成發(fā)髻。頭發(fā)亦不可遮擋眼睛，劉海不能蓋住眼睛，頭飾以深色小型為好，不可夸大刺眼。新員工酒店禮儀培訓課件第77頁第五章酒店員工語言藝術語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象主要工具和路徑。語言不但是交際、表示工具，它本身還反應、傳達酒店企業(yè)文化、員工精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工語言能力利用主要表示在以下幾個方面：

(1)語氣

酒店員工在表示時，要注意語氣自然流暢、和善可親，在語速上保持勻速表示，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法利用要正確。主要講是語句成份結構搭配準確無誤，其主要指句子成份搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講是語句因果關系、遞進關系等方面正確使用。這是語言表示中一個非常主要方面，邏輯不清或錯誤句子很輕易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表示中起著非常主要作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超出了語言本身主要性。酒店員工在利用語言表示時，應該恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同結構出讓客人感到易于接收和感到滿意表示氣氛。

新員工酒店禮儀培訓課件第78頁第五章酒店員工語言藝術一、酒店員工交談禮儀（一）口頭語言特點1、準確性在接待工作中首先要明確自己身份和地位，明確自己工作任務和崗位職責。在說話時適當考慮措辭，說話盡可能客觀，含有針對性。2、音樂性在普通場所或情緒正常情況下，普通用中速表示；在莊重場所或情緒比較冷靜時，普通用慢速；而在情緒大起大落情況下，語速就快一些。3、通俗性語言簡單明了，生動流暢，親切自如，輕易表示真情實感，縮短交際雙方心理距離，從而吸引對方注意力，加深雙方了解，使表示收到最正確效果。4、靈活多變性大多數(shù)情況下交際是同時，表示者能夠直接觀察交際對方種種反應及各種突變，在表示中隨機應變靈活調整，從而到達調整交際氣氛或強化表示感染力目標新員工酒店禮儀培訓課件第79頁第五章酒店員工語言藝術（二）交談禮儀交談是人們溝通信息、促進了解、交流思想和表示感情最直接、最快捷路徑。中國人考究“聽其言、觀其行”。在人際交往中，不注意交談禮儀規(guī)范，如用錯一個詞、多說一句話或不注意詞語感情色彩等，很可能造成交往失敗或影響人際關系。所以，在交談中要遵從一定禮儀規(guī)范，重視禮儀、禮節(jié)新員工酒店禮儀培訓課件第80頁第五章酒店員工語言藝術1、創(chuàng)造良好交談氣氛人交際活動存在于一定環(huán)境和氣氛之中，談話氣氛友好是否，會直接影響談話效果。創(chuàng)造一個愉快融洽談話氣氛，能夠從以下幾個方面入手：（1）主動創(chuàng)造談話環(huán)境創(chuàng)造一個舒適、平靜、整齊環(huán)境，對交談氣氛形成是有益。普通情況下，談話參加者要主動、主動地適應環(huán)境。如有可能，應提前布置交談環(huán)境。比如，辦公室、會客室、客房等處，在交談開始前應進行整理，依據(jù)談話主題安排燈光、擺設等。（2）態(tài)度要誠懇交談主體是人。交談參加者態(tài)度要認真、誠懇。這不但是尊重他人，更主要是只有雙方在認真交談中尋找到共同點之后，了解才有可能深入。比如，一方娓娓而談，另一方則心不在焉，或翻閱書報，或看表、打呵欠，正常交流很快就會中止。（3）寒暄要熱情、大方交談普通是從問候與寒喧開始。成功寒暄，能夠快速縮短雙方之間感情距離，調整氣氛，促進交流。（4）距離要適中不論兩人交談還是多人交流，交談距離以能夠較輕易地聽清談話內容為宜。盲目靠近，會使談話者心理上感到壓抑或局促不安，進而破壞談話氣氛。新員工酒店禮儀培訓課件第81頁第五章酒店員工語言藝術2、選擇恰當交談內容交談是信息雙向流動過程，只有交談雙方找到一個共同話題時，才能使談話趨向成功。選擇交談話題與內容最基本標準，就是雙方都感興趣。友情提醒：培訓過程中請關閉您手機或將手機設置為會議模式新員工酒店禮儀培訓課件第82頁第五章酒店員工語言藝術3、傾聽藝術交談是一個交流思想、信息雙邊或多邊活動，交談過程是一個合作過程。交談人不但要講，也需要聽。善于聽他人講話，是一個交際藝術。在傾聽時，應注意以下幾點：（1）要專注在聽他人說話時，應該目視對方，以示專心。要真正了解對方，語言只傳達了部分信息，還應注意說話者神態(tài)、表情、姿態(tài)以及聲調、語氣等非語言符號改變，方便全方面、準確地了解對方思想感情。同時，以有禮專注目光表示認真傾聽，對說話者來說這是一個尊重和勉勵，能夠使他感覺到自己談話主要性和必要性。（2）要會心在交談時，假如面無表情、目不轉睛地盯著說話者，會使說話者懷疑自己儀表或講話有什么不妥之處而深感不安，所以，傾聽者要與說話人交流目光，依據(jù)情況，適當點頭、微笑、做手勢或適時插入一點提問，以表示自己在注意傾聽，形成心理上某種默契，使談話更為投機。（3）要虛心不要隨便打斷他人講話，即使不一樣意對方觀點也要等對方講完。在發(fā)覺講話人因某一問題表述不清楚而感到拘束、不安時，傾聽者能夠作簡短插話，為對方“解圍”，以引導對方繼續(xù)講下去。（4）要耐心傾聽時，可能會出現(xiàn)講話過長、乏味或講話內容不是自己興趣所在情形。此時，應該控制自己情緒，不要表露出厭煩，也不可打斷對方講話而插話，致使他人思緒中止、意猶未盡。這也是一個不禮貌表現(xiàn)。當然碰到這種情況，能夠設法巧妙轉換話題。新員工酒店禮儀培訓課件第83頁第五章酒店員工語言藝術（三）交談語言藝術1、言辭禮貌、平等互敬談話時，在心理上、語氣上，都要表示出對對方人格尊重，把對方作為平等交流對象。假如裝腔作勢、以勢壓人，這不但不禮貌，而且會使對方產生反感。2、措辭準確、表示靈活在交談中，假如詞不達意、序言不搭后語很輕易被人誤解，達不到交際目標。在語言措辭上，要針對不一樣對象、不一樣性別和年紀、不一樣場所靈活地使用不一樣用語，以利于溝通和了解，從而防止矛盾產生或使矛盾得到緩解。3、語言生動、機智幽默說話不但是在交流信息，同時也是交流感情。許多復雜情感往往經過不一樣語氣、語速和語氣表示出來。生動語言能使氣氛活躍、感情融洽。4、舉止文雅、姿態(tài)得體在交談過程中，談話與舉止相輔相成。一個含有良好涵養(yǎng)和高雅氣質人，他優(yōu)異內在素質會經過儀態(tài)、舉止顯示出來。欲和他人談話要先打招呼；有事要找正在談話人，不要超前旁聽，應等候他把話講完；碰到有些人想同自己談話，可主動與之交談；談話中一度冷場，應設法使談話繼續(xù)下去；談話進行中因故急需退場，應向在場者說明原因，表示歉意后方可離開。在交談上，要有得體表情相配合，適當手勢相輔助。手舞足蹈、舉止輕狂或者唾液四濺等，都是極不禮貌行為。所以，在談話中，不應該有意義體態(tài)或舉動，以免給人以輕浮失禮之感。新員工酒店禮儀培訓課件第84頁第五章酒店員工語言藝術（四）基本禮貌用語是一個有聲行動稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒店樓、歡迎光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕高興、祝您新年高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、祝您新春高興、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。致謝語：謝謝、非常感激。應答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做。咨詢語：請問您有什么事？需要我?guī)湍鍪裁磫幔浚ㄎ夷転槟鍪裁磫?？）您還有別事嗎？你喜歡……嗎？請您……好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。（服務業(yè)稱為“金十字”）慣用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。新員工酒店禮儀培訓課件第85頁第五章酒店員工語言藝術（五）對賓客服務用語要求1、碰到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立、不可坐著與客人談話）。2、與客人對話時宜保持1米左右距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人尊重。3、對客人話要全神貫注專心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人談話。新員工酒店禮儀培訓課件第86頁第五章酒店員工語言藝術4、對客人問詢應圓滿回復，若遇“不知道、不清楚”事應查找相關資料或請示領導盡可能回復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答下列問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、說話時，尤其是客人要求我們服務時，我們從言語中要表達出愿意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢神態(tài)，應說：“好，我馬上就來”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人，如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作新員工酒店禮儀培訓課件第87頁第五章酒店員工語言藝術7、與客人對話，態(tài)度要和善，語言要親切，聲調要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要太低，以對方聽清楚為宜，答話要快速、明確。8、當客人提出某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人表示歉意，同時要給客人一個處理問題提議或主動幫助聯(lián)絡處理。要讓客人感到，即使問題一時沒處理，但卻受到了重視，并得到了應有幫助。9、在標準性、較敏感問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店要求，也要維護用戶自尊心，切忌使用責問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔秸f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用問詢式、請求式、商議式、解釋式說話方式。（1）問詢式：如“請問……？”（2）請示式：如：“請您幫助我們……”（講明情況后請客人幫助）（3）商議式：如：“……你看這么好不好？”（4）解釋式：如：“這種情況，酒店要求是這么……”新員工酒店禮儀培訓課件第88頁第五章酒店員工語言藝術10、打攪客人地方（或請求客人幫助地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了?！睂腿藥椭驇椭ㄈ缃诲X后、登記后、配合了我工作后）要表示感激。11、對于客人困難，要表示關心，同情和了解，并盡力想方法處理。12、如遇某問題與用戶有爭議，可婉轉解釋或請上司處理，切不可與用戶爭吵。另外，在對客人服務中還要切記以下幾點：（1）三人以上對話，要用相互都懂語言；（2）不得模仿他人語言、聲調和談話；（3）不要聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（4）不高聲呼叫另一個人；（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、諷刺客人；（6）不講過分玩笑；（7）不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性語言；（8）不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；（9）不講有損酒店形象語言。新員工酒店禮儀培訓課件第89頁第五章酒店員工語言藝術二、稱呼與介紹在日常接待工作中，經常見到認識和不認識客人，稱呼和介紹顯得十分主要。符適當宜稱呼能夠滿足客人精神要求，能說明我們對客人重視，能表達酒店員服務素質及個人涵養(yǎng)。新員工酒店禮儀培訓課件第90頁第五章酒店員工語言藝術（一）稱呼在服務工作中，正確恰當使用稱呼，能夠反應人們之間相互關系，顯示出服務人員涵養(yǎng)和風度。

1、不認識人稱呼在服務接待中，尤其是首次來酒店消費客人，不恰當稱呼輕易給客人留下不太懂禮貌印象。所以，對于首次來酒店消費客人應熱情禮貌地問：“請問先生（小姐）貴姓？……”新員工酒店禮儀培訓課件第91頁第五章酒店員工語言藝術2、認識人稱呼依據(jù)你所認識客人姓名、職務，使用正確稱呼極其主要。“稱呼”普通能夠分為以下幾個：（1）職務稱呼，如經理、廠長等。如知其姓氏，在其所擔任職務前加上姓氏更加好，如王經理、劉廠長等。（2）以姓或姓名加“先生”、“夫人”、“小姐”稱呼，如李先生、王同志、張小姐等。（3）當不知對方職務或姓名時，可用普通稱呼，如泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。（4）以職業(yè)為特點職業(yè)稱呼，如司機師傅、導游小姐等。（5）代詞稱呼，如您、他等。（6）對親屬之間關系用親昵稱呼，如叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。（7）銜稱，如大使先生、將軍、部長等。（8）在國際交往中，普通對男子稱先生，對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐。對女士不能因其年長而貿然地稱呼夫人，不然很輕易激起對方惱怒。身為服務人員應重視稱呼并正確利用，若能在短時間內記住客人姓名，了解他們身份，并能在日常交往中正確稱呼他們，將會拉近客人與酒店關系和距離

新員工酒店禮儀培訓課件第92頁第五章酒店員工語言藝術（二）介紹介紹是人與人之間相互認識橋梁，是人們開始交往第一步，經過介紹，能夠縮短人們之間距離，加緊彼此之間了解。介紹分為三種：自我介紹、為他人做介紹和集體介紹。介紹遵照標準：1、將男士介紹給女士。2、將年輕介紹給年長者。3、將地位低者介紹給地位高者。4、將未婚者介紹給已婚者。5、將客人介紹給主人。新員工酒店禮儀培訓課件第93頁第六章酒店電話接聽與服務一、酒店電話接聽服務規(guī)程（一）不規(guī)范接聽對酒店影響1、給酒店造成巨大經濟損失。2、有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回影響。3、損害了酒店形象，影響了酒店經營效益。新員工酒店禮儀培訓課件第94頁第六章酒店電話接聽與服務

（二）電話接聽服務基本程序1、接聽電話程序（1）電話鈴響，普通電話鈴響不超出3次，應拿起電話。（2）致以簡單問候。（3）認真傾聽對方電話事由（4）記下或問清對方通知或留言事由、時間、地點和姓名，并簡單復述（5）對對方打來電話表示感激。（6）等對方放下電話后，自己再輕輕放下新員工酒店禮儀培訓課件第95頁第六章酒店電話接聽與服務2、打電話程序（1）預先將電話內容整理好（以免暫時記憶而浪費時間）。（2）向對方拔出電話后，致以簡單問候。（2）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人姓名或委托對方傳呼要找人。（5）確定對方為要找人后致以簡單問候。（6）按事先準備1．2．3……逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否統(tǒng)計清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下新員工酒店禮儀培訓課件第96頁第六章酒店電話接聽與服務（三）電話接聽服務中注意事項1、正確使用稱呼。（1）按職務稱呼。（2）按年紀稱呼。（3）按身份稱呼。2、正確使用敬語。3、對輕易造成誤會同音字和詞要尤其注意咬字（詞）清楚。4、不要對客人講俗語和不易了解酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費客人時間，引發(fā)對方反感。新員工酒店禮儀培訓課件第97頁第六章酒店電話接聽與服務6、接聽或打電話時，不論對方是熟人還是陌生人，盡可能少開玩笑或使用幽默語言。7、在接聽電話中盡可能不失禮節(jié)地設法辯明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。8、對方拔錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您拔錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，給客人造成不愉快。9、接聽電話要注意禮貌，防止以下各種不禮貌現(xiàn)象。（1）無禮。（2）高傲。（3）有氣無力，不負責任。（4）急躁。（5）獨斷專行。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。（7）不耐煩或出口傷人新員工酒店禮儀培訓課件第98頁第六章酒店電話接聽與服務（二）電話服務基本應對1、電話鈴響3聲內接聽。2、使用適當問候語3、說話聲音要清楚、溫和、語氣適中。4、假如正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應馬上接起，然后要先致歉，向對方解釋，“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。5、假如電話講到中途斷線，普通來講，接聽電話一方應把電話放下，并等候對方再拔電話來，而打電話一方要再拔一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”。新員工酒店禮儀培訓課件第99頁第六章酒店電話接聽與服務（三）電話接聽服務基本技巧1、轉接客人或上司電話。（1）在接收對方委托轉接上司電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復需轉達電話內容。（2）假如對方已說過通話事由，在轉述電話時，則應將對方電話內容簡練、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（3）得到上司和客人同意后，再轉接電話，在為客人或上司轉接電話時，一定要等到客人或上司跟對方通了話，再放下自己聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。（5）接到客人預訂電話時，不論是訂宴會、訂住房還是會議，都應詳細地統(tǒng)計好客人姓名、單位、預訂人數(shù)、費用標準等，簡單介紹酒店相關情況，然后及時向主管領導匯報。新員工酒店禮儀培訓課件第100頁第六章酒店電話接聽與服務2、客人或上司在開會時電話接聽。（1）當客人（上司）正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上司）正在開會，問對方有何需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上司）回復。假如有留言，應按電話備忘錄要求做好統(tǒng)計。（2）假如對方執(zhí)意要與客人（上司）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨即將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上司）并接收吩咐。新員工酒店禮儀培訓課件第101頁第六章酒店電話接聽與服務一、酒店電話接聽服務技巧（一）打電話基本準備工作1、確定對方電話號碼及接話人姓名。2、在可能情況下，選擇適當通話時間（這么能夠提升通話效果）。3、通話前準備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，統(tǒng)計主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。新員工酒店禮儀培訓課件第102頁第六章酒店電話接聽與服務4、上司或同事外出后電話接聽。（1）說明上司或同事大致去向。（2）說明大致返回時間。（3）問詢對方可否讓其它人代聽電話，假如不便話可留下電話號碼和姓名。（4）如在辦公室接聽到上司電話，而上司又不在場，防止回復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應回復“某人暫時不在辦公室，有什么事能夠代勞嗎？”等等。新員工酒店禮儀培訓課件第103頁第六章酒店電話接聽與服務5、受話人正在出席宴會時電話接聽。（