酒店常見案例分析教材

酒店常見案例分析酒店常見案例分析教材第1頁案例一、客人出現(xiàn)不禮貌行為時，怎么辦？1、客人出現(xiàn)不禮貌行為情況不多，我們首先要分清這不禮貌行為是屬于什么性質(zhì)；2、假如是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和抑制態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并依據(jù)情況，主動向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，普通有理性客人都會為自己不禮貌行為而過意不去；酒店常見案例分析教材第2頁3、假如是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮、甚至動手動腳、女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)厲，并快速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付；4、假如情節(jié)嚴(yán)重或客人動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和抑制態(tài)度，絕不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安匯報，有他們出面，依據(jù)客人不一樣態(tài)度給予適當(dāng)教育，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況做好統(tǒng)計(jì)備查。酒店常見案例分析教材第3頁案例二、客人發(fā)脾氣罵服務(wù)員時，怎么辦?

1、服務(wù)員接待賓客，是自己責(zé)任，即使挨客人罵，也應(yīng)一樣做好接待工作；2、當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜態(tài)度，認(rèn)真檢驗(yàn)自己工作是否有不足之處，待客人平靜或再做婉言解釋與道歉，絕不與客人爭吵或謾罵；3、假如客人氣還未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。酒店常見案例分析教材第4頁案例三、客人向服務(wù)員糾纏時，怎么辦？1、當(dāng)客人向你糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌言行沖撞客人；2、要想方法擺脫客人糾纏，其它員工應(yīng)主動配合，讓被糾纏員工干別工作，防止客人糾纏；酒店常見案例分析教材第5頁3、當(dāng)一個人在服務(wù)臺，有不能離開現(xiàn)場話，應(yīng)利用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人，如：“實(shí)在對不起，假如沒有什么事話，我還要干別工作，請?jiān)??！比缓蠼韫试诜?wù)臺附近找一些工作干，如洗地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。酒店常見案例分析教材第6頁案例四、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？1、客房服務(wù)員主動上前問詢客人是否需要幫助；2、假如是訪客，按訪客程序處理；3、假如是亂撞樓層訪客，要阻止其在樓層逗留；4、如有疑點(diǎn)，應(yīng)及時通知保安及大堂副理處理。

酒店常見案例分析教材第7頁案例五、發(fā)覺酒店員工在工作場所爭吵，怎么辦？1、馬上上前阻止，不論誰是誰非，先勸雙方離開現(xiàn)場；2、了解發(fā)生爭吵原因，給予批評教育；3、如是其它部門員工，應(yīng)將情況向相關(guān)部門經(jīng)理匯報；4、如造成較壞影響，應(yīng)將詳情匯報總經(jīng)理。酒店常見案例分析教材第8頁案例六、在本店消費(fèi)客人醉酒時，怎么辦？1、餐廳或其它營業(yè)場所應(yīng)馬上停頓對醉客酒精飲品供給；2、帶離公共場所和營業(yè)場所，以防酗酒這行為影響正常營業(yè)；3、安定醉客情緒，提供必要服務(wù)；4、盡快將醉客送離飯店或送回客房（請隨行人員幫助或通知其家眷、單位）。酒店常見案例分析教材第9頁案例七、發(fā)覺客人將物品遺留在餐廳時，怎么辦？1、對于客人遺留物品，服務(wù)員應(yīng)該妥善地給予保管，并匯報當(dāng)班領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，等候客人回來尋找；2、若當(dāng)日餐廳打烊時，客人還沒有回來尋找，應(yīng)匯報大堂副理，并將物品交到客房服務(wù)中心。酒店常見案例分析教材第10頁案例八、遇客人在酒店內(nèi)喧華時，怎么辦？1、馬上將喧華客人帶離公共場所；2、安定客人情緒，了解喧華原因；3、如屬酗酒或精神病人鬧事，應(yīng)加強(qiáng)對其控制，并馬上將其送離飯店或送回客房；4、如屬客人對飯店服務(wù)不滿，應(yīng)由大堂副理出面向客人解釋、致歉；酒店常見案例分析教材第11頁5、如屬無理取鬧，應(yīng)給予勸阻、教育；6、如對于不予合作，為防止對營業(yè)場所治安、秩序造成不好影響，可將肇事者強(qiáng)制帶離營業(yè)場所或報警處理。保安人員在處理這類事件是，不得使用武力暴力、以免事態(tài)擴(kuò)大。酒店常見案例分析教材第12頁案例九、住店客人喝醉酒，怎么辦？1、馬上上樓與樓層服務(wù)員共同處理此事，必要話，還須通知客人領(lǐng)隊(duì)或者接待單位、家眷；2、將客人扶進(jìn)客房，讓他躺在床上休息，防止醉酒客人在樓層大吵大鬧，影響其它客人休息；3、如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或相關(guān)人員同意后，及時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)絡(luò)。酒店常見案例分析教材第13頁案例十、客人要求提供叫醒服務(wù)，怎么辦？1、問清客人房號與叫醒時間，并復(fù)述一遍；2、將房號和叫醒時間準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)在筆記本上并簽字；3、將房號和叫醒時間輸入電腦；4、電腦進(jìn)行叫醒時，須仔細(xì)觀察其工作情況，如發(fā)覺電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)快速進(jìn)行人工叫醒。酒店常見案例分析教材第14頁案例十一、發(fā)覺客人將客人衣服洗壞時，怎么辦？

1、向客人道歉；2、征求客人意見；3、如客人提出賠償，應(yīng)匯報大堂副理，由大堂副理跟客人協(xié)商賠償事宜。酒店常見案例分析教材第15頁案例十二、清掃衛(wèi)生時不小心損壞了客人東西，怎么辦？1、做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心慎重，尤其對客人放在臺面上東西普通都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；酒店常見案例分析教材第16頁2、如萬一不小心損壞客人物品時，應(yīng)如實(shí)向上級反應(yīng)，并主動向客人賠禮道歉（假如物品珍貴，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），認(rèn)可自己過失：“實(shí)在對不起，因不小心損壞了您東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去”;3、賠償時，應(yīng)依據(jù)詳細(xì)情況給予賠償。酒店常見案例分析教材第17頁案例十三、客人對賬單有異議時，怎么辦？1、結(jié)賬工作是我們整個接待工作中主要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作愈加完美；2、我們要過目檢驗(yàn)客人賬單，發(fā)覺錯差，及時更正；酒店常見案例分析教材第18頁3、有時賬單上實(shí)際費(fèi)用會高出客人預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時我們應(yīng)做耐心解釋。一些房租外費(fèi)用（如長途電話、洗衣、飲料等等），客人往往輕易忽略，尤其是加幾服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支出費(fèi)用是合理；4、若是賬單上費(fèi)用有漏錯，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)賬處查核更正。酒店常見案例分析教材第19頁案例十四、晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求聊天時，怎么辦？1、委婉告訴客人，當(dāng)班時間有很多工作要做，假如不能按時完成，會影響對客人服務(wù)質(zhì)量；2、同時告訴客人，聊天會長久占用飯店?duì)I業(yè)電話，招致其它客人投訴；3、向客人介紹飯店各類康樂場所。酒店常見案例分析教材第20頁案例十五、當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？1、服務(wù)員除了有良好服務(wù)態(tài)度、熟練地服務(wù)技巧、豐富業(yè)務(wù)知識外，還需要熟悉本企業(yè)概括和社會情況。這么就能盡力防止出現(xiàn)客人提出問題是，我們不懂或不清楚，難以回答現(xiàn)象；酒店常見案例分析教材第21頁2、碰到自己不懂或不清楚，沒有把握回答問題，要請客人稍候，向相關(guān)部門請教或查詢后在回答。假如提出問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待搞清楚后在回復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；3、客人提出問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等詞語回復(fù)客人。酒店常見案例分析教材第22頁案例十六、客人自稱是總經(jīng)理朋友，要求特價入住，怎么辦？1、查詢客史，看其是否受過特殊折扣；2、記下客人詳細(xì)資料，與總經(jīng)理核實(shí)。注意不要當(dāng)著客人面與總經(jīng)理核實(shí)；3、核實(shí)后，告訴客人房價，客人先入住，由總經(jīng)理補(bǔ)房價單；4、如找不到總經(jīng)理，應(yīng)向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)絡(luò)后，確定房價；5、做好統(tǒng)計(jì)，及時報批。酒店常見案例分析教材第23頁案例十七、當(dāng)行李送入客人房間時，客人說還有欠差，怎么辦？1、向客人致歉；2、快速查找失誤步驟，主動與陪同聯(lián)絡(luò)，幫助查找并撫慰客人；3、如到點(diǎn)行李件數(shù)與送入客房件數(shù)一致，在本團(tuán)體客房中查找；4、如送入客房行李件數(shù)少于到店件數(shù)，有可能行李遺留在倉庫或錯送其它團(tuán)體客房；5、如實(shí)在找不到，應(yīng)分清責(zé)任。如飯店負(fù)有責(zé)任，飯店應(yīng)酌情賠償。酒店常見案例分析教材第24頁案例十八、碰到帶小孩客人來餐廳用餐時，怎么辦？1、把客人帶到遠(yuǎn)離通道地方；2、馬上為小孩取一張兒童凳；3、擺易破損餐具、杯具、花瓶時，注意不要將其靠近桌沿；送服務(wù)飲料是，必須配置吸管；酒店常見案例分析教材第25頁4、為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長右手邊，防止小孩直接接觸；5、餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些玩具，以穩(wěn)定小孩情緒。酒店常見案例分析教材第26頁案例十九、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？1、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征得客人諒解；2、取消該菜，贈予一份一樣食物。酒店常見案例分析教材第27頁案例二十、客人結(jié)賬時，認(rèn)為價格不合理，怎么辦？1、應(yīng)耐心替客人對賬，向客人解釋賬單上每頁收費(fèi)；2、若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)優(yōu)惠；3、待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感激。酒店常見案例分析教材第28頁案例二十一、客人投訴KTV包廂內(nèi)音響效果不好，怎么辦?1、首先應(yīng)確定該KTV包廂內(nèi)音響是否調(diào)到最正確狀態(tài)，如不是，應(yīng)馬上通知音響師前來調(diào)整，并向客人致歉；2、同時可提醒客人一些調(diào)整技巧(高低音調(diào)整、混響大小、升降使用等)，方便客人按自己感覺來自行調(diào)控；3、若客人仍不滿意，可提議客人調(diào)換一間同等價格（或價格略高）KTV包廂，并匯報上級。酒店常見案例分析教材第29頁案例二十二、發(fā)覺客人在健身房抽煙時，怎么辦？1、在健身房吸煙會影響健身客人健康，所以應(yīng)把健身房列為禁煙區(qū)；2、服務(wù)員發(fā)覺客人在健身房抽煙，要禮貌耐心地給予勸阻。客人把煙熄掉后，服務(wù)員應(yīng)表示感激；3、假如經(jīng)服務(wù)員耐心勸阻后，客人還是不愿把煙滅掉，服務(wù)員應(yīng)匯報大堂副理處理。酒店常見案例分析教材第30頁案例二十三、女按摩師為客人按摩時客人對她動手動腳，怎么辦？1、盡可能給這么客人做背部按摩，使她手腳不好施展；2、禮貌地加以勸阻，向客人說明我們只提供正規(guī)按摩服務(wù)；3、假如客人不聽勸阻，可找個借口退出，向上級匯報情況；4、可酌情處理，如：在這個客人旁邊再安排一位客人按摩等。酒店常見案例分析教材第31頁案例二十四、客人在健身房浴室滑到，怎么辦？1、馬上上前，表示關(guān)心；2、客人假如想站起，應(yīng)伸手?jǐn)v扶。但不可把客人強(qiáng)行拽起；3、問詢客人是否需要看醫(yī)生，客人如同意，應(yīng)馬上打電話請飯店醫(yī)生來；4、客人如傷勢嚴(yán)重應(yīng)通知大堂副理，有大堂副理派車和相關(guān)人員將客人送到醫(yī)院診治。酒店常見案例分析教材第32頁案例二十五、發(fā)覺客人把更衣柜鑰匙帶走時，怎么辦？1、更衣柜鑰匙小，客人無意中往往輕易帶走；2、當(dāng)服務(wù)員發(fā)覺客人把更衣柜鑰匙帶走時，應(yīng)馬上上前有禮貌地提醒客人把鑰匙留下，如：“對不起，先生，因?yàn)槲覀児ぷ魇韬觯浱嵝涯迅鹿耔€匙留下?！?、客人吧鑰匙交還試，服務(wù)員應(yīng)表示感激。酒店常見案例分析教材第33頁案例二十六