汽車集團(tuán)銷售禮儀

太平洋汽車集團(tuán)銷售禮儀/10/2汽車集團(tuán)銷售禮儀第1頁(yè)自我介紹：薛海峰姓名：薛海峰籍貫：南通第一鎮(zhèn)愛(ài)好：籃球?qū)I(yè)：食品營(yíng)養(yǎng)、烹調(diào)工藝工作經(jīng)歷：北京、蘇州、安徽、揚(yáng)州、南通入職時(shí)間：09月汽車集團(tuán)銷售禮儀第2頁(yè)課堂紀(jì)律汽車集團(tuán)銷售禮儀第3頁(yè)1、對(duì)集團(tuán)企業(yè)文化進(jìn)行評(píng)價(jià)？2、集團(tuán)整體服務(wù)怎么樣？3、有沒(méi)有提升空間？汽車集團(tuán)銷售禮儀第4頁(yè)培訓(xùn)目標(biāo)了解銷售禮儀在工作中主要性建立接待客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范，以加強(qiáng)弱項(xiàng)步驟掌握和執(zhí)行為重點(diǎn)怎樣在流程中利用禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以增強(qiáng)客戶對(duì)銷售服務(wù)滿意度有效提升銷量，增加成交率最終效果提升個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng)，能夠提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，塑造企業(yè)形象，提升銷量，打造規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)！汽車集團(tuán)銷售禮儀第5頁(yè)課程內(nèi)容接待禮儀需求分析禮儀產(chǎn)品介紹禮儀試乘試駕禮儀協(xié)商成交禮儀新車交付禮儀客戶關(guān)心禮儀什么是服務(wù)禮儀銷售流程禮儀禮儀保持禮儀管理要素主動(dòng)服務(wù)意識(shí)禮儀管理要素禮儀主要意義儀容儀表行為規(guī)范服務(wù)態(tài)度汽車集團(tuán)銷售禮儀第6頁(yè)第一章

什么是服務(wù)禮儀汽車集團(tuán)銷售禮儀第7頁(yè)禮儀主要意義禮儀起源與意義禮儀是人類社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面一個(gè)約定俗成、符合“禮”精神，要求每個(gè)社會(huì)組員共同恪守準(zhǔn)則和規(guī)范經(jīng)過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適習(xí)慣性生活規(guī)范禮表示敬意通稱儀式社道會(huì)德準(zhǔn)規(guī)則范禮物儀法準(zhǔn)度則典范表率形式程序容貌風(fēng)度禮品汽車集團(tuán)銷售禮儀第8頁(yè)禮儀本質(zhì)真誠(chéng)恭敬愛(ài)汽車集團(tuán)銷售禮儀第9頁(yè)禮儀分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀汽車集團(tuán)銷售禮儀第10頁(yè)禮儀作用表達(dá)專業(yè)展現(xiàn)熱情感動(dòng)客戶汽車集團(tuán)銷售禮儀第11頁(yè)還有哪些常出現(xiàn)禮儀問(wèn)題？分享工作中常出現(xiàn)禮儀問(wèn)題汽車集團(tuán)銷售禮儀第12頁(yè)SSI調(diào)查因子序號(hào)SSI-指標(biāo)因子類型A1及時(shí)接待落實(shí)度A2主動(dòng)提供試乘試駕落實(shí)度A3購(gòu)車書(shū)面文件解釋滿意度A4交車時(shí)新車車況良好滿意度A5介紹車輛無(wú)償首二保和保修政策落實(shí)度A6車輛配置以及操作方法說(shuō)明滿意度A7工作人員在交車過(guò)程服務(wù)熱情、周到滿意度A8推行承諾落實(shí)度A9介紹車輛故障可聯(lián)絡(luò)專營(yíng)店落實(shí)度A10交車后聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)滿意落實(shí)度汽車集團(tuán)銷售禮儀第13頁(yè)第二節(jié)儀容儀表汽車集團(tuán)銷售禮儀第14頁(yè)個(gè)人形象—我們第一張名片第一印象主要性良好第一印象是吸引用戶和贏得用戶信任開(kāi)始第一次留下印象將會(huì)一直影響到以后印象有利于營(yíng)造主動(dòng)交流氣氛汽車集團(tuán)銷售禮儀第15頁(yè)個(gè)人形象—我們第一張名片西方學(xué)者雅伯特·馬伯藍(lán)比(AlbertMebrabian)「7/38/55」定律在整體表現(xiàn)上，旁人對(duì)你觀感，只有7％取決于你真正談話內(nèi)容；而有38％在于輔助表示這些話方法，也就是口氣、手勢(shì)等等；卻有高達(dá)55％比重決定于：你看起來(lái)夠不夠份量、夠不夠有說(shuō)服力，

一言以蔽之，也就是你「外表」。汽車集團(tuán)銷售禮儀第16頁(yè)儀表價(jià)值表達(dá)一個(gè)人精神情況代表一個(gè)人氣質(zhì)汽車集團(tuán)銷售禮儀第17頁(yè)儀容儀表規(guī)范——頭發(fā)剪發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型不彩染，不怪異無(wú)頭屑，無(wú)異味男士頭發(fā)前不覆額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不觸領(lǐng)女士頭發(fā)不過(guò)于個(gè)性化，不遮蓋面部。發(fā)型以干練利落為佳，劉海切記遮擋眉眼汽車集團(tuán)銷售禮儀第18頁(yè)儀容儀表規(guī)范——面容面容整齊牙齒清潔、口腔無(wú)異味去除體毛女士應(yīng)淡妝上崗，色彩以暖色調(diào)為主，眼影眼線唇膏不宜過(guò)濃，香水清新淡雅

男士不留胡須汽車集團(tuán)銷售禮儀第19頁(yè)儀容儀表規(guī)范——手部雙手保持清潔，干燥季節(jié)天天早晨或洗手后擦涂潤(rùn)膚霜，保持手部滋潤(rùn)指甲前端白色部分不得超出1毫米，天天早晨檢驗(yàn)，及時(shí)修剪指甲縫隙保持潔凈無(wú)臟污，天天早晨檢驗(yàn)，及時(shí)用牙簽清潔指甲縫女士能夠涂透明或無(wú)色指甲油汽車集團(tuán)銷售禮儀第20頁(yè)儀容儀表規(guī)范——著裝按崗位要求著裝保持服裝潔凈、熨燙；紐扣無(wú)缺乏衣袋不亂放雜物，西裝或襯衣（襯衣外穿時(shí)）上衣口袋不插筆和名片西裝、領(lǐng)帶、襯衣、襪子、鞋子顏色協(xié)調(diào)；襯衫袖口、領(lǐng)口露出西裝2厘米左右西褲長(zhǎng)度以接觸腳背為宜，熨燙平整有褲線單排2扣西服扣上面一粒，單排三扣西服扣上面兩?；蛑虚g一粒領(lǐng)帶：整齊無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)皺褶；領(lǐng)帶節(jié)呈倒三角形；定時(shí)更換領(lǐng)帶；長(zhǎng)度觸及腰帶扣中間處；使用領(lǐng)夾在襯衫第三粒與第四粒之間絲巾：絲巾結(jié)要齊于領(lǐng)口、絲巾下部不可低于衣襟、絲巾要熨燙保持潔凈平整，無(wú)污漬；絲巾呈單扣結(jié)絲襪：肉色長(zhǎng)筒或連褲絲襪，不臟不破，無(wú)污漬黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨損飾品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合崗位要求飾品，飾品不張揚(yáng)！汽車集團(tuán)銷售禮儀第21頁(yè)你在他人眼中？汽車集團(tuán)銷售禮儀第22頁(yè)第三節(jié)行為規(guī)范汽車集團(tuán)銷售禮儀第23頁(yè)請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語(yǔ)言主要性汽車集團(tuán)銷售禮儀第24頁(yè)傳輸信息提升效率贏得信任塑造形象沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓！儀態(tài)價(jià)值汽車集團(tuán)銷售禮儀第25頁(yè)站姿上體正直，頭正目平；收頜更頸，挺胸收腹；雙臂下垂，立腰收臀；嘴唇微閉，表情自然。1、前腹式2、丁字式左腳腳跟輕輕靠攏在右腳內(nèi)側(cè)約3/4位置，雙腳尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平穩(wěn),面帶微笑，下頜微微收緊,目光平視；后腰收緊,骨盆上提,腿部肌肉繃緊,膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊；右手在上左手在下雙手交叉相握放在身前小腹處；保持一個(gè)自然平衡雙S形漂亮姿態(tài)。左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外展開(kāi)，雙手自然形成腹前相交，目光平視，面帶微笑。（只限女性使用）汽車集團(tuán)銷售禮儀第26頁(yè)站姿3、跨立式4、側(cè)放式兩腳分開(kāi)與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間，雙手放在背后相握（或雙手交叉相握放在身前自然下垂），挺胸收腹，兩眼平視前方。雙腳V字型分開(kāi)，成45°-60°夾角，,雙腿挺直；雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開(kāi)，挺胸、收腹、兩眼平視前方。汽車集團(tuán)銷售禮儀第27頁(yè)坐姿上體正直，頭部端正；雙正平視，兩肩齊平，下頜微收雙手自然搭放。1、女士姿勢(shì)端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松，目光平視，表情自然，入座時(shí)要輕，只應(yīng)坐滿椅子2/3。女性雙膝應(yīng)自然并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，雙手交叉輕放于膝蓋上，右手壓左手。面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。汽車集團(tuán)銷售禮儀第28頁(yè)2、男士緊靠椅背；普通從椅子左側(cè)入座，身體挺直端正，不要前傾或后仰，抬頭、挺胸、直腰、肩平，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭距離，大腿與小腿成90度。

汽車集團(tuán)銷售禮儀第29頁(yè)行姿上體挺直，頭正目平；收腹立腰，擺臀自然；步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健。最能表達(dá)出一個(gè)人精神面貌姿態(tài)就是走姿。1、女士微面帶笑，兩眼平視，抬頭挺胸，肩放松上身正直不動(dòng)，肩平不搖，雙手腹前相交或自然擺動(dòng)，幅度不可太大；步伐自然不僵硬，兩腳落地一線；宜走一字步，步幅適中均勻。2、男士走路時(shí)要將雙腿并攏,身體挺直,下巴微向內(nèi)收,抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動(dòng)，肩平不搖，眼睛平視,雙手自然垂于身體兩側(cè),隨腳步微微前后擺動(dòng)，擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩(wěn)健、自信，防止八字步。兩腳軌跡最好為兩條平行線，間距大約為10到15cm,腳尖應(yīng)對(duì)正前方,切莫呈內(nèi)八字或外八字,步伐大小以自己足部長(zhǎng)度為準(zhǔn)，勿往下看。汽車集團(tuán)銷售禮儀第30頁(yè)蹲姿全蹲或者半蹲手盡可能貼近腰身；用右手拿取物體時(shí)，要走在物品前，左腳踏出半步后再蹲下；膝蓋彎曲并攏蹲下；上身不能太傾斜，穿低胸衣飾要護(hù)胸；臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上；蹲下時(shí)頭要低著，目光注視物體，不要抬頭、斜視。1、女士下蹲時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩；兩腿協(xié)力支撐身體，防止滑到；應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美；雙腿靠緊，臀部向下。汽車集團(tuán)銷售禮儀第31頁(yè)指導(dǎo)手勢(shì)陪同、引導(dǎo)是服務(wù)人員經(jīng)常使用禮儀動(dòng)作，引導(dǎo)時(shí)方位、速度、關(guān)照及體位等都需要注意。請(qǐng)客人開(kāi)始行走時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，成丁字步站立，上身微傾，面帶微笑目視指導(dǎo)方向；左手手臂微曲，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向上自然伸向指導(dǎo)方向。

在行進(jìn)中能夠與對(duì)方交談或進(jìn)行介紹，并把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?；雙方并排行走時(shí)，應(yīng)居于左側(cè)；需要指導(dǎo)路線時(shí)，要居于客人左前方一米左右位置引領(lǐng)；引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)人員行走速度要以客人速度為準(zhǔn)，保持與對(duì)方協(xié)調(diào)一致速度，不能夠走過(guò)快或過(guò)慢；每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或路面錯(cuò)落、照明欠佳地方時(shí)，需要以手勢(shì)或者語(yǔ)言提醒客人留心。不得用手指、頭部或物品指客戶或?yàn)榭蛻糁甘痉较?。汽車集團(tuán)銷售禮儀第32頁(yè)鞠躬面帶微笑，雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部，整個(gè)腰及肩部前傾15°～30°，目光也隨鞠躬自然下垂；右手自然打開(kāi)，手肘貼近身體，五指并攏，掌心向里。禮畢起身時(shí)，雙目應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方。汽車集團(tuán)銷售禮儀第33頁(yè)鞠躬1．欠身禮：頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。普通適于在座位上回禮(無(wú)須起立)或在行走中施禮(無(wú)須停留)。

2.15度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。30度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。;3.行禮最正確時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處，與對(duì)方目光交流時(shí)候。

總結(jié)：15度，普通招呼30度，迎客禮45度，送客禮汽車集團(tuán)銷售禮儀第34頁(yè)日常銷售中不雅動(dòng)作汽車集團(tuán)銷售禮儀第35頁(yè)第四節(jié)服務(wù)態(tài)度汽車集團(tuán)銷售禮儀第36頁(yè)心態(tài)調(diào)整規(guī)范培訓(xùn)規(guī)章制度細(xì)節(jié)配合怎樣保持微笑服務(wù)？汽車集團(tuán)銷售禮儀第37頁(yè)

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)接待有三聲：第一聲，來(lái)有迎聲第二聲，問(wèn)有答聲第三聲，去有送聲文明講十字:您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn)熱情做三到：眼到口到待人接物基本之道：要有表情汽車集團(tuán)銷售禮儀第38頁(yè)服務(wù)忌語(yǔ)忌直接說(shuō)“你”，語(yǔ)氣冷淡、生硬、爭(zhēng)辯、指責(zé)、嘲諷、勢(shì)利，挑剔，連續(xù)追問(wèn)，過(guò)于必定，話太滿，急迫催促你說(shuō)有道理，不過(guò)／不過(guò)······你不懂／你錯(cuò)了／你不對(duì)，不是像你說(shuō)那樣你怎么能這么說(shuō)呢？不可能絕對(duì)，百分之百汽車集團(tuán)銷售禮儀第39頁(yè)頭腦風(fēng)暴在日常工作中，怎樣引導(dǎo)大家規(guī)范儀容儀表？早會(huì)練習(xí)、檢驗(yàn)：禮貌用語(yǔ)、指導(dǎo)姿勢(shì)、人員5S……行政天天晨會(huì)檢核早、早上好、您、您好、您這邊請(qǐng)、歡迎光臨XXX專營(yíng)店、謝謝光臨，請(qǐng)慢走、請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您、不好意思，讓您久等了、我們?yōu)槟峁┝巳N飲料……您好不離口、請(qǐng)字放前頭對(duì)不起時(shí)時(shí)有、謝謝跟后頭汽車集團(tuán)銷售禮儀第40頁(yè)銷售流程中禮儀汽車集團(tuán)銷售禮儀第41頁(yè)真實(shí)一刻M.O.TMomentOfTruth汽車集團(tuán)銷售禮儀第42頁(yè)小小一刻真實(shí)一刻小小印象小小決定大大決定汽車集團(tuán)銷售禮儀第43頁(yè)客戶滿意度滿意失望感動(dòng)1050期望值實(shí)際值1050回頭率90%以上50%0%汽車集團(tuán)銷售禮儀第44頁(yè)第一節(jié)接待禮儀汽車集團(tuán)銷售禮儀第45頁(yè)電話接待禮儀禮貌用語(yǔ)：

您好，東風(fēng)日產(chǎn)XXX專營(yíng)店，銷售顧問(wèn)XXX很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您。

在接打電話過(guò)程中使用尊稱

微笑：是能聽(tīng)得出來(lái)

電話接完后等客戶先掛電話并感激來(lái)電

在30分鐘發(fā)送感激短信給客戶

汽車集團(tuán)銷售禮儀第46頁(yè)要買新車了，自然會(huì)開(kāi)心買沒(méi)有賣精千萬(wàn)別吃虧上當(dāng)了別買錯(cuò)了自己也不是行家不知道該問(wèn)些什么搜集一切能夠搜集信息確保決議正確性高興戒備敏銳迷?？蛻暨M(jìn)展廳時(shí)心態(tài)分析汽車集團(tuán)銷售禮儀第47頁(yè)客戶對(duì)銷售顧問(wèn)期待真正懂車人來(lái)給我介紹能正確領(lǐng)會(huì)我意思能告訴我想要知道希望他是非常樂(lè)于幫助我全方面介紹展車別只說(shuō)好，不說(shuō)差希望是朋友式交流不會(huì)給我任何壓力不要坑騙我親和客觀熱情專業(yè)汽車集團(tuán)銷售禮儀第48頁(yè)當(dāng)你發(fā)覺(jué)進(jìn)入展廳人，僅僅是避雨、乘涼或是途經(jīng)參觀而已時(shí)特殊情況應(yīng)對(duì)你該怎樣處理？汽車集團(tuán)銷售禮儀第49頁(yè)案例分享名片遞交展廳接待時(shí)，遞交名片時(shí)機(jī)很主要，太早則起不到效果，太晚也會(huì)錯(cuò)失時(shí)機(jī)，起不到消除隔膜作用小李：先生您好！歡迎光臨！客戶：哦（小李與客戶保持安全距離，給客戶充分時(shí)間，當(dāng)客戶表現(xiàn)出需要幫助時(shí)）小李：先生您好，我是銷售顧問(wèn)李明哲，您叫我小李就好了，這是我名片。小李：先生您貴姓？怎么稱呼您呢？客戶：免貴姓張小李：哦，張先生，您剛才看這款……延伸思索：遞交名片時(shí)機(jī)，還有那些？汽車集團(tuán)銷售禮儀第50頁(yè)銷售顧問(wèn)是否向客戶遞送名片銷售顧問(wèn)是否統(tǒng)一著裝服裝是否整齊合體銷售顧問(wèn)是否佩戴銘牌是否能夠說(shuō)出今日車輛庫(kù)存概況是否提前準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)清單展廳接待管理關(guān)鍵點(diǎn)汽車集團(tuán)銷售禮儀第51頁(yè)頭腦風(fēng)暴提升接待禮儀訓(xùn)練方法有哪些？汽車集團(tuán)銷售禮儀第52頁(yè)接待目標(biāo)：留下良好第一印象！1、進(jìn)門(mén)前（出門(mén)迎接、指導(dǎo)停車、幫助開(kāi)車門(mén)、指導(dǎo)進(jìn)店）2、進(jìn)店后（歡迎語(yǔ)、提供飲料、其它員工問(wèn)候、主動(dòng)讓路、開(kāi)關(guān)車門(mén)、下蹲）3、離店時(shí)（要有歡送語(yǔ)、送至門(mén)外）汽車集團(tuán)銷售禮儀第53頁(yè)第二節(jié)咨詢禮儀汽車集團(tuán)銷售禮儀第54頁(yè)關(guān)鍵點(diǎn)一：掌握表達(dá)熱忱回答技能態(tài)度主動(dòng)不急于表現(xiàn)自己“然后呢？”“還有其它要求嗎？”等語(yǔ)言······傾聽(tīng)、點(diǎn)頭、統(tǒng)計(jì)等動(dòng)作······“這么哦”“你是說(shuō)······對(duì)嗎”等語(yǔ)言······關(guān)注客戶舉止、眼神交流等動(dòng)作······汽車集團(tuán)銷售禮儀第55頁(yè)專業(yè)考慮客戶情感

考慮客戶偏好考慮客戶利益考慮客戶需求關(guān)鍵點(diǎn)二：掌握表達(dá)專業(yè)提問(wèn)技能汽車集團(tuán)銷售禮儀第56頁(yè)需求分析標(biāo)準(zhǔn)：不要以己度人，客戶沒(méi)有我們想象得專業(yè)盡可能使用客戶語(yǔ)言而不是產(chǎn)品語(yǔ)言咨詢解答過(guò)程中注意與客戶互動(dòng)，復(fù)雜問(wèn)題分步驟解釋，多問(wèn)詢客戶，確認(rèn)客戶了解選擇主動(dòng)地用詞和表示，多贊美客戶，給客戶正向心理暗示注意掌控自己情緒，保持日常心從禮儀角度表示對(duì)客戶體貼、呵護(hù)、留面子汽車集團(tuán)銷售禮儀第57頁(yè)需求分析禮儀少說(shuō)多聽(tīng)，讓客戶交心防止?fàn)幊?，讓客戶順心表達(dá)專業(yè)，讓客戶放心略顯謙遜，讓客戶舒心有始有終，讓客戶安心人性關(guān)心，讓客戶傾心禮貌聆聽(tīng)七要素微笑注意姿態(tài)身體前傾音調(diào)柔和目光交流點(diǎn)頭示意認(rèn)真統(tǒng)計(jì)汽車集團(tuán)銷售禮儀第58頁(yè)咨詢禮儀五不問(wèn)：不問(wèn)個(gè)人收入不問(wèn)年紀(jì)不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)健康是非不問(wèn)個(gè)人生活經(jīng)歷咨詢禮儀傾聽(tīng)四不要：不要一味表現(xiàn)自己不要感情用事與人爭(zhēng)辯不要無(wú)故打斷客戶不要有意無(wú)意擺弄小物件汽車集團(tuán)銷售禮儀第59頁(yè)案例分析客戶直接問(wèn)價(jià)前期快速進(jìn)入議價(jià)，對(duì)銷售來(lái)講，非常不利，要及時(shí)經(jīng)過(guò)反問(wèn)、設(shè)問(wèn)等方式引導(dǎo)客戶，繼續(xù)分析需求客戶：這車多少錢(qián)？小李：我們這款是新上市##，##款，標(biāo)準(zhǔn)價(jià)是：客戶：有優(yōu)惠嗎？小李：張先生，優(yōu)惠是有一點(diǎn)，但幅度不會(huì)太大，張先生您是家用還是企業(yè)用？客戶：家用……確認(rèn)需求、展示車輛賣點(diǎn)、勉勵(lì)客戶體驗(yàn)，這是議價(jià)前必要流程，必不可少汽車集團(tuán)銷售禮儀第60頁(yè)第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀汽車集團(tuán)銷售禮儀第61頁(yè)產(chǎn)品介紹禮儀站姿站位：距離太遠(yuǎn)，客戶將無(wú)法聽(tīng)清銷售顧問(wèn)介紹，同時(shí)給客戶一個(gè)被冷落感覺(jué)。距離太近，將超出客戶心理安全距離擋住客戶視線，將影響客戶對(duì)車輛觀看指導(dǎo)手勢(shì)：在為客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，針對(duì)某一項(xiàng)詳細(xì)配置，銷售顧問(wèn)需要配合話術(shù)，為客戶指導(dǎo)到對(duì)應(yīng)配置，以遠(yuǎn)離客戶一側(cè)手臂自然抬起，手指并攏指向配置，另一只手收到小腹前微微壓住領(lǐng)帶汽車集團(tuán)銷售禮儀第62頁(yè)產(chǎn)品介紹禮儀移動(dòng)：1.在客戶視線范圍內(nèi)伴隨客戶移動(dòng)而移動(dòng)，并一直保持與客戶距離，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)，2.當(dāng)需要轉(zhuǎn)身時(shí)，正面面對(duì)客戶轉(zhuǎn)身。關(guān)注目光：依據(jù)客戶視線關(guān)注點(diǎn)，適時(shí)轉(zhuǎn)移目光，保持關(guān)注目光與客戶保持一致，并不時(shí)關(guān)注客戶。聲音：聲音洪亮、語(yǔ)速適中，聲音音量確保在展廳環(huán)境下2米之內(nèi)能聽(tīng)清。汽車集團(tuán)銷售禮儀第63頁(yè)產(chǎn)品介紹禮儀在引導(dǎo)客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)車型時(shí)，為了顯示對(duì)客戶尊重以及確?？蛻繇槙辰徽劊晃覀儜?yīng)該注意與客戶之間距離和位置，一直保持站立在客戶側(cè)前方一米左右；在引導(dǎo)客戶上車參觀時(shí)候，我們應(yīng)該主動(dòng)為客戶打開(kāi)車門(mén)，并以手護(hù)住車門(mén)框上方，讓客戶安全進(jìn)入并為他關(guān)上車門(mén)，然后轉(zhuǎn)身至車另一側(cè)上車，繼續(xù)介紹；客戶坐在主駕駛座位后，我們應(yīng)采取蹲姿為客戶調(diào)整座椅;在引導(dǎo)客戶下車時(shí)候，我們應(yīng)該從自己這側(cè)下車，然后走到客戶所在車門(mén)邊為客戶打開(kāi)車門(mén)，并以手護(hù)住車門(mén)框上方，讓客戶下車、關(guān)上車門(mén)；在打開(kāi)引擎蓋后，我們應(yīng)該以手護(hù)住前沿，預(yù)防客戶被撞到；在打開(kāi)后備廂后，我們一樣要用手護(hù)住廂蓋，預(yù)防客戶被撞到。汽車集團(tuán)銷售禮儀第64頁(yè)客戶提到競(jìng)品問(wèn)題，應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)特殊情況應(yīng)對(duì)汽車集團(tuán)銷售禮儀第65頁(yè)第四節(jié)試車禮儀汽車集團(tuán)銷售禮儀第66頁(yè)試車禮儀客戶進(jìn)車前提前打開(kāi)試乘、駕車內(nèi)空調(diào)，確保車內(nèi)舒適溫度，做好車內(nèi)清潔引導(dǎo)客戶到展廳門(mén)口等候；把試駕車開(kāi)到展廳門(mén)口，下車迎接客戶上車，用手保護(hù)客戶頭部主動(dòng)為客戶打開(kāi)車門(mén)，熱情引導(dǎo)客戶上車，并幫助客戶關(guān)上車門(mén)坐在副駕駛位置，把路書(shū)放置在副駕駛車門(mén)下方儲(chǔ)物處，主動(dòng)提供路書(shū)給客戶閱覽為客戶提供他們喜歡音樂(lè)汽車集團(tuán)銷售禮儀第67頁(yè)試車管理關(guān)鍵點(diǎn)依據(jù)客戶類型，為其安排對(duì)應(yīng)試駕路線，為客戶設(shè)計(jì)好測(cè)試重點(diǎn)，并依據(jù)客戶需要進(jìn)行調(diào)整，介紹路線和注意事項(xiàng)試駕車是否油箱最少保持半箱油銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)提供了試乘試駕表格并問(wèn)詢客戶是否有需要添加項(xiàng)目銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)簡(jiǎn)明重復(fù)前排座椅介紹，演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡調(diào)整方式銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)請(qǐng)客戶先試乘，然后再讓客戶試駕銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)為客戶調(diào)整好座椅/方向盤(pán)/后視鏡方便駕駛銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)詳細(xì)介紹各測(cè)試路段測(cè)試項(xiàng)目，依據(jù)客戶興趣詳細(xì)調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn)銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)提出為客戶統(tǒng)計(jì)試駕結(jié)果銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功效銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與客戶提出需求進(jìn)行對(duì)比分析是否能夠提供適當(dāng)試乘試駕場(chǎng)地試乘試駕過(guò)程中隨時(shí)提醒客戶注意安全是否有安全換乘流程（換乘點(diǎn)、拔鑰匙、拉手剎、提醒客戶開(kāi)門(mén)）汽車集團(tuán)銷售禮儀第68頁(yè)試乘試駕是否提醒客戶注意安全，如：系好安全帶，急減速時(shí)提醒客戶坐好，引導(dǎo)客戶正確駕駛習(xí)慣等試駕后是否問(wèn)詢客戶感受，并回顧試駕過(guò)程和客戶關(guān)注點(diǎn)關(guān)注客戶安全和今后使用安全想客戶所未想強(qiáng)化客戶試駕體驗(yàn)峰值點(diǎn)，形成認(rèn)同和記憶引導(dǎo)并確認(rèn)客戶關(guān)鍵需求，尋求利益認(rèn)同點(diǎn)，為客戶所想汽車集團(tuán)銷售禮儀第69頁(yè)試駕車是否為客戶配置飲料是否準(zhǔn)備紙巾有沒(méi)有適當(dāng)進(jìn)行贊美銷售顧問(wèn)是否確保車上全部乘客都系好安全帶試乘試駕汽車集團(tuán)銷售禮儀第70頁(yè)第五節(jié)協(xié)商成交禮儀汽車集團(tuán)銷售禮儀第71頁(yè)談判時(shí)：我們應(yīng)該首選將客戶安排在會(huì)議室上座左或右席,切忌將客戶安排在背對(duì)門(mén)座位上，而我們則應(yīng)就座于客戶對(duì)面靠近門(mén)一側(cè)談判過(guò)程：在談判過(guò)程中，我們一定要注意保持正確坐姿；在對(duì)產(chǎn)品型錄以及其它書(shū)面資料作指示說(shuō)明時(shí)，應(yīng)該用筆尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指亂指點(diǎn)；談判結(jié)果：不論談判結(jié)果怎樣，我們都要注意控制好自己情緒，保持日常心，千萬(wàn)不要因?yàn)檎勁袥](méi)有成功就冷臉相對(duì)，一定要有始有終以專業(yè)、禮貌服務(wù)精神對(duì)待客戶，給客戶留下一個(gè)良好印象。汽車集團(tuán)銷售禮儀第72頁(yè)第六節(jié)交車禮儀汽車集團(tuán)銷售禮儀第73頁(yè)CA交車儀式汽車集團(tuán)銷售禮儀第74頁(yè)衷心感激客戶惠顧，使交車對(duì)客戶形成特殊意義陪送客戶直至路口，并進(jìn)行適當(dāng)交通指導(dǎo)提醒駕車小心，告別目送客戶車離開(kāi)，直至消失在視線范圍預(yù)估客戶到家時(shí)間，電話確認(rèn)客戶安全抵達(dá)汽車集團(tuán)銷售禮儀第75頁(yè)謝謝光臨

再見(jiàn)，歡迎下次光臨

熟悉客戶可進(jìn)行個(gè)性化告別：“那您開(kāi)車小心，祝您愉快，再見(jiàn)！”“您去外地，保重身體，祝您愉快，再見(jiàn)！”如節(jié)假日，還能夠說(shuō)“祝您某某節(jié)愉快，再見(jiàn)！”客戶遠(yuǎn)行“祝你一路順風(fēng)”、“一路平安”“代問(wèn)家人好”等告別語(yǔ)。汽車集團(tuán)銷售禮儀第76頁(yè)案例分析不能及時(shí)交車因各種原因造成不能按時(shí)交車，必須提前主動(dòng)跟客戶溝通，防止客戶上門(mén)白跑；同時(shí)要在交車后，準(zhǔn)備適當(dāng)禮品，制造驚喜；客戶：這車怎么還沒(méi)到？小李：張先生，實(shí)在抱歉，我們約好了20號(hào)交車，誰(shuí)知道……，造成車輛不能及時(shí)到店，非常抱歉，這倒是我責(zé)任，我當(dāng)初預(yù)計(jì)不是很準(zhǔn)確，非常抱歉，不過(guò)張先生，您放心，我會(huì)隨時(shí)關(guān)注，一旦有任何進(jìn)展我會(huì)第一時(shí)間通知您，爭(zhēng)取讓您早日提到車。小李：我已經(jīng)跟我們領(lǐng)導(dǎo)重復(fù)強(qiáng)調(diào)了，領(lǐng)導(dǎo)也答應(yīng)了，只要有新車到店，會(huì)優(yōu)先考慮我們，我們是排##號(hào)，預(yù)計(jì)##天之內(nèi)能夠到店。延伸思索：防止客戶埋怨辦法還有哪些？汽車集團(tuán)銷售禮儀第77頁(yè)第七節(jié)客戶關(guān)心禮儀汽車集團(tuán)銷售禮儀第78頁(yè)客戶關(guān)心禮儀事先準(zhǔn)備好腹稿，并準(zhǔn)備好電話統(tǒng)計(jì)表（本）通話盡可能選擇平靜環(huán)境，同時(shí)考慮不影響同事工作盡可能打?qū)Ψ阶鶛C(jī)電話，找不到時(shí)再打移動(dòng)電話選擇適當(dāng)時(shí)間與對(duì)方通話，避開(kāi)繁忙時(shí)間、休息時(shí)間等問(wèn)詢客戶是否方便接聽(tīng)，如不方便，需問(wèn)詢何時(shí)方便打電話時(shí)間最好控制在3分鐘左右，如確需較長(zhǎng)時(shí)間通話，要先問(wèn)詢對(duì)方是否方便汽車集團(tuán)銷售禮儀第79頁(yè)客戶關(guān)心禮儀打電話時(shí)盡可能使用短句，句子間要停頓打電話時(shí)要先報(bào)自