酒店前臺收銀培訓教材

TrainingObjective

培訓目1、掌握收銀員崗位理論知識及相關(guān)財務知識和財務要求。2、以理論指導實踐，為電腦管理系統(tǒng)操作和收銀日常運作奠定理論基礎(chǔ)。酒店前臺收銀培訓教材第1頁JobResponsibilities

收銀員崗位職責1、為客人提供高效優(yōu)質(zhì)結(jié)賬服務。2、確保酒店營業(yè)收入及時回籠。3、確保電腦管理系統(tǒng)財務數(shù)據(jù)源頭準確性。酒店前臺收銀培訓教材第2頁KindlyReminder

溫馨提醒收銀工作有風險工作態(tài)度須慎重酒店前臺收銀培訓教材第3頁Cashier’sWorkEthics

收銀員職業(yè)道德1、遵紀遵法，廉潔奉公。2、老實守信，維護信譽。3、敬業(yè)愛崗，工作負責。4、舉止文明，熱情服務。酒店前臺收銀培訓教材第4頁Cashier’sWorkStyle

收銀員工作作風①精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干擾。②有條不紊，收銀臺物品擺放整齊，錢款票據(jù)存放有序，收銀臺環(huán)境潔而不亂。③嚴謹細致，收付款手續(xù)要快捷快速、準確無誤。④從容冷靜，面對收款過程中出現(xiàn)種種問題要隨機應變、妥善處理。⑤對于客人提問要耐心解釋，竭誠提供優(yōu)質(zhì)結(jié)賬服務。酒店前臺收銀培訓教材第5頁Cashier’sAnnouncements

收銀員注意事項1、衛(wèi)生：收銀員要確保收銀臺區(qū)域范圍內(nèi)衛(wèi)生清潔情況良好，要求做到地面無雜物、無紙屑，桌面無灰塵、無污漬，機器不藏灰塵。各班次收銀員都應自覺保持收銀臺環(huán)境清潔，各班人員須把本區(qū)域衛(wèi)生搞好后方可下班。2、安全：注意防火、防盜，下班前要認真檢驗消防安全情況?及時關(guān)閉電器電源，消除安全隱患，確保酒店員工及客人生命和財產(chǎn)安全。3、交接班：收銀員在當值期間未完成工作，必須以文字形式做好書面交接班統(tǒng)計。清點備用金，并準確填寫備用金交接表。4、業(yè)務流程：嚴格按照財務部制訂業(yè)務操作流程進行工作。5、反饋：對違反財務規(guī)章制度現(xiàn)象和行為要果斷阻止和及時反饋。6、行為操守：具備良好職業(yè)道德，不鉆空子，自已或伙同他人貪污作弊，不準將短款轉(zhuǎn)嫁給其它客人負擔或違規(guī)代他人開發(fā)票。7、款項：上班期間不得攜帶私人款項上崗。酒店前臺收銀培訓教材第6頁Cashier’sSupplies

收銀員必須熟悉用具1、電腦終端機（餐飲管理系統(tǒng)收銀機）。2、打印機。3、稅控機（發(fā)票機）。4、信用卡POS機。5、驗鈔機（點鈔機）。6、計算器。酒店前臺收銀培訓教材第7頁FDCashier’sWorkFlow

前臺收銀工作流程圖辦理客人入住（C/I）手續(xù)

收取押金（打印或填寫押金單）或取得信用卡預授權(quán)，將抵押信息輸入Opera；將預訂單、入住登記單、押金單、預授權(quán)簽購單等資料放入對應房間賬夾處理客人住店期間賬務

確?？腿俗〉昶陂g所發(fā)生全部消費均得以準確無誤地錄入到房賬內(nèi)，包含電腦自動入賬項目（主要為房租、電話費等）和手工入賬項目（主要為租車、洗衣和雜項等），確?？腿嗣恳还P費用均得以收取辦理客人結(jié)賬（C/O）手續(xù)①收回房卡和押金單；②確認客人是否有迷你吧消費；③打印賬單交客人署名確認；④依據(jù)客人付款方式作對應結(jié)賬操作（現(xiàn)金、現(xiàn)金退款、支票、信用卡、城市掛賬等）；⑤清理對應房間賬夾，裝訂結(jié)賬單①唱收、清點外幣現(xiàn)金并仔細區(qū)分真?zhèn)?；②填寫外幣兌換水單；③請客人署名；④檢驗復核上述工作；⑤支付人民幣辦理外幣兌換業(yè)務前臺收銀工作事項酒店前臺收銀培訓教材第8頁Deposit

押金收取1.押金收取標準

如為散客，房費加天天人民幣1,000再乘以入住天數(shù)；如旅行社支付客人房費，人民幣1,000乘以入住天數(shù)。2.押金收取形式現(xiàn)金；信用卡預授權(quán)3.押金單操作方式

電腦打印；客人及收銀簽字4.押金賬務處理人民幣現(xiàn)金：用CashCode直接輸入房間Billing內(nèi)；信用卡預授權(quán)（系統(tǒng)中作錄入，卡單跟隨入住登記單存放在房間賬夾內(nèi)）5.轉(zhuǎn)賬/匯款作房費預訂部先與財務部確認匯款進賬信息，再把對應進賬單或進賬憑據(jù)與對應預訂資料一同遞交前廳部，前廳部據(jù)此確認房費收取情況（有對應預訂單?。＞频昵芭_收銀培訓教材第9頁AccountTransactionDuringC/I

客人住店期間賬務處理1.過夜審之前審核房價打印報表（RateVariance）并檢驗房價、RateCode是否準確無誤，如有錯誤須在過夜審前更正，報表須前廳經(jīng)理于次日早晨簽字確認后遞交財務審計復核。注：無償房或自用房必須取得總經(jīng)理同意（訂房表）。2.處理租車、洗衣和雜項等費用手工輸入并確保金額準確、附件齊全(手工單客人簽字）。3.檢驗并確保在住客人預訂資料、入住登記單等資料齊全無缺，為退房工作做好準備（可依據(jù)在住客人報表檢驗對應房間文件夾資料）。酒店前臺收銀培訓教材第10頁Cashier’sPayments

付款結(jié)賬方式NO.

序號DepartmentCode

部門碼TrancstionCodeName

部門碼名稱Remark

備注1CashPaidOut現(xiàn)金退款2Cash現(xiàn)金3Cheque支票4CityLedger城市掛賬5AECard運通卡6MasterCard萬事達卡7DinersClub大萊卡8VisaCard維薩卡9JCB日信卡10GreatWallCard長城卡11PeonyCard牡丹卡12DragonCard龍卡13JinsuiCard金穗卡14PacificCard太平洋卡15UnionPayCard銀聯(lián)卡酒店前臺收銀培訓教材第11頁

ReceivingProcessforPayments

各種付款方式受理程序現(xiàn)金退款（CashPaidOut）客人押金余額退現(xiàn)。（1）收回押金收據(jù)并確定退款者是否為押金繳納者本人，假如退款者不是押金繳納者本人則須取得押金繳納者授權(quán)手續(xù)及收取退款人有效證件復印件（復印件上客人署名并盡可能收取聯(lián)絡(luò)方式）方可辦理退款。（2）押金單遺失客人在辦理現(xiàn)金退款時必須填寫押金單遺失申明并收取客人有效證件復印件。（3）依據(jù)退款者所在房間余額情況，輸入Code（CashPaidOut）和對應金額（即押金總額和消費總額差額），打印出退款單。（4）依據(jù)退款單金額備好現(xiàn)金。（5）將現(xiàn)金退還客人并請客人在退款單上簽收。（6）查對客人在退款單上署名模式與押金單署名模式是否一致，假如不一致則請客人重簽。（7）將收回押金單訂于對應退款單背后。（8）由大堂副理或前廳經(jīng)理在退款單上署名作同意和證實。酒店前臺收銀培訓教材第12頁ReceivingProcessforPayments

各種付款方式受理程序現(xiàn)金（Cash）①接過現(xiàn)金后快速判別真?zhèn)危C器和手工各一次）。②唱收唱付。③多還少補。④電腦系統(tǒng)內(nèi)選擇“現(xiàn)金”進行入賬。注意：要站立服務并須雙手接收或找零；要確保收付現(xiàn)金在視線范圍內(nèi)；收到現(xiàn)金要及時放入錢柜，離開時須上鎖；收銀臺安裝有監(jiān)控器?。?！酒店前臺收銀培訓教材第13頁支票（Cheque）前臺收取支票須征得財務總監(jiān)同意。①檢驗支票：銀行要求轉(zhuǎn)賬支票使用期限為10天，票面應蓋有兩個或兩個以上公章，即財務專用章及法定代理人（法人）印章，支票應顯示開戶銀行名稱、簽發(fā)單位賬號和支票磁碼，不可有任何破損或折痕。收銀員收到支票時必須仔細檢驗上述各項內(nèi)容。②填寫支票：必須用碳素墨水筆細心填寫大、小寫金額，字跡要清楚，一經(jīng)填寫不得涂改。③簽署賬單及索取證件復印件和聯(lián)絡(luò)方式：請出票人在對應消費賬單上署名確認，復印出票人有效證件并索要名片。④結(jié)賬：選擇結(jié)賬方式“支票”，將支票隨同營業(yè)款投交至財務出納處。

ReceivingProcessforPayments

各種付款方式受理程序酒店前臺收銀培訓教材第14頁城市掛賬/街賬（CityLedger）一、有預付款掛賬依據(jù)預訂部傳來進賬單或進賬憑證作掛賬操作。二、無預付款掛賬1.掛賬限于財務部信貸清單通知范圍之內(nèi)，結(jié)賬前務必先認真查對。2.檢驗掛賬附件（掛賬客戶有效預訂資料）是否齊全。3.如為憑署名掛賬（如政府機關(guān)），務必確保有效簽單人已經(jīng)簽單，簽單消費范圍涵蓋此次消費項目而且署名模式無誤后方可掛賬。銷售簽字擔保？三、客人退房不結(jié)賬余額掛賬1.先C/OwithCreditBalance9230轉(zhuǎn)入C/OwithBalance9601假房，2.待客人憑有效押金單退還押金。注意事項：附件及相關(guān)手續(xù)務必齊全有效；賬戶選擇務必準確無誤；可掛賬項目務必準確無誤；如有任何疑問須及時咨詢財務部。ReceivingProcessforPayments

各種付款方式受理程序酒店前臺收銀培訓教材第15頁4、信用卡（CreditCard）①檢驗：檢驗客人出示信用卡是否在本酒店允許接收范圍之內(nèi)，依據(jù)防偽標志、磁條、光澤和使用期等信息區(qū)分信用卡真?zhèn)?；②刷卡：依?jù)信用卡類型選擇對應POS機，將信用卡帶磁條一邊輕輕地劃過POS機插槽，等候POS機讀卡；③輸入：如POS機顯示正常信息即輸入消費金額并確認消費。特殊情況下可采取手工壓卡方法來完成交易；④簽署：將POS機打印出來簽購單（標準為一式三聯(lián)：持卡人聯(lián)、商戶存根聯(lián)和銀行存根聯(lián)）連同消費賬單一起交給客人署名確認，查對簽購單、消費賬單和信用卡后面署名模式是否一致，將簽購單持卡人聯(lián)交給客人；⑤結(jié)賬：依據(jù)信用卡類型選擇對應信用卡結(jié)賬方式，將簽購單銀行存根聯(lián)和商戶存根聯(lián)訂在對應消費賬單正面。碰到卡單未出，客人強調(diào)已扣款，應向客人解釋并及時檢驗刷卡明細。ReceivingProcessforPayments

各種付款方式受理程序酒店前臺收銀培訓教材第16頁信用卡種類

CreditCard國外卡序號國外卡簡寫漢字譯法1VISACARDVS維薩卡2MASTERCARDMC萬事達卡3AMERICANEXPRESSCARDAE美國運通卡4DINERSCLUBINTERNATIONALCARDDC大萊卡5JAPANCREDITBUREAUCARDJCB日本信用局卡酒店前臺收銀培訓教材第17頁信用卡種類

CreditCard國內(nèi)卡序號國內(nèi)卡英文譯法發(fā)卡行1長城卡GREATWALLCARD中國銀行2牡丹卡PEONYCARD中國工商銀行3龍卡DRAGONCARD中國建設(shè)銀行4金穗卡KINSCARD中國農(nóng)業(yè)銀行5太平洋卡PACIFICCARD中國交通銀行酒店前臺收銀培訓教材第18頁SupplementaryAttention

結(jié)賬補充注意事項1.假如入住時取得信用卡預授權(quán)無需作預授權(quán)完成，則必須及時取消預授權(quán)。2.清理賬夾資料。3.假如存在代付賬人（Payfor）與被代付賬人(Payby)關(guān)系，應先檢驗并結(jié)清被代付賬人(Payby)賬務，再結(jié)代付賬人（Payfor）賬務。酒店前臺收銀培訓教材第19頁NoShow夜審后前臺統(tǒng)計NoShow數(shù)量發(fā)郵件通知預訂部，待預訂部與旅行社銷售確認后發(fā)郵件通知前臺是否手工拋賬。酒店前臺收銀培訓教材第20頁Rebate

沖減要求1.取得授權(quán)人署名同意。權(quán)限標準：資深接待員：不超出500元；值班經(jīng)理/前廳副經(jīng)理：不超出1000元；前廳經(jīng)理：不超出1500元；財務總監(jiān)：不超出3000元；總經(jīng)理：3000以上。2.沖減單（賬單）上必須注明詳細原因。3.DepartmentCode，TransactionCode必須用準。4.打印RebateReport與附件一起投遞到財務。酒店前臺收銀培訓教材第21頁

1.天天打印報表（OpenBalance），檢驗每一個房間欠款情況，及時跟進押金催收。

2.報表須值班經(jīng)理或前廳經(jīng)理及信貸經(jīng)理簽字并交財務部存檔。HighBalance

催賬酒店前臺收銀培訓教材第22頁RoomDiscrepancy

房態(tài)差異1.天天三班，每個班次須打印一份報表(RoomDiscrepancyReport)。2.依據(jù)報表信息，前廳部和管家部聯(lián)合跟進核查房態(tài)差異原因，并將經(jīng)核查后確認真實房態(tài)注明在報表上。3.前廳經(jīng)理和行政管家須在報表上共同簽字。4.報表遞交財務審計存檔。酒店前臺收銀培訓教材第23頁LateCheck-out

延時退房DM每日打印Late-C/OReport而且核查是否按要求收取房費，因特殊原因未收取房費由授權(quán)人簽字并說明原因。報表須前廳經(jīng)理簽字并交財務部存檔。酒店前臺收銀培訓教材第24頁HandOverofHouseBank

備用金交接

備用金須于換班時由一名同事移交給接柜同事，雙方交接班同事就該備用金金額進行清點并對移交金額在備用金交接表上雙方簽字為證。酒店前臺收銀培訓教材第25頁

一、DueBack產(chǎn)生當班收銀員現(xiàn)金收入減去現(xiàn)金支出再減去外幣兌換，如余額為負數(shù)則產(chǎn)生DueBack。二、DueBack單操作當班收營員投賬時第一聯(lián)DueBack單隨現(xiàn)金卡單一起投入保險箱，須審計、出納及領(lǐng)取人三方簽字，次日方能領(lǐng)取DueBack。DueBack

備用金補差酒店前臺收銀培訓教材第26頁AnnouncementsofInvoices

發(fā)票注意事項1、開出發(fā)票時，須在對應賬單及系統(tǒng)窗口上作注明。2、不可多開發(fā)票。3、退票：須用稅控機作退票處理，原票須收回并交回財務，不可丟棄或撕毀。4、補開發(fā)票：須向財務審計核實原先是否已開過。5、只限于現(xiàn)金、支票或信用卡結(jié)賬方可開發(fā)票，其余結(jié)賬方式需要開票應事先與財務溝通。酒店前臺收銀培訓教材第27頁Overage&ShortagePolicy

長短款政策1、準確收款和結(jié)賬，防止因收款差錯而造成出現(xiàn)長短款。2、準確操作收銀系統(tǒng)，防止出現(xiàn)因系統(tǒng)操作錯誤而出現(xiàn)虛假長短款。3、長繳短補，不可私自占有或虧空。4、備用金不可長短款，發(fā)覺長短款及時通知當班主管并通知收入審計。5、一個班次內(nèi)發(fā)生長款或短款金額超5元，須寫書面匯報說明情況并由前廳經(jīng)理簽字確認。酒店前臺收銀培訓教材第28頁CashFloatRegulations

備用金管理要求1、備用金為酒店全部，因工作所需，由收銀員在職時借用，離職時全額退還。2、天天上崗前到前廳保險箱提取，下班后將其鎖回保險箱內(nèi)。每班交接需雙方清點備用金并在備用金交接表上簽字確認。3、不能夠私自挪用。4、不能夠短缺。5、財務審計不定時突擊盤點。6、當零鈔不足時，須提前到財務出納處兌換。酒店前臺收銀培訓教材第29頁前廳保險箱管理方法編制表格統(tǒng)計保險柜所屬部門及員工。酒店前臺收銀培訓教材第30頁DropSafeProcedures

投款程序1、清點營業(yè)款和備用金，把營業(yè)款放入投款袋。清點時應注意把零鈔留作備用金，大額款項則作營業(yè)款。2、在把營業(yè)款放入投款專用保險箱之前，先填寫收銀員匯報。3、前往投款室投款，填寫投款記錄表，投款人和見證人雙方須簽字確認。注意:投款途中要注意安全，不能夠中止行程或違反指定線路繞道而行；把款項投入保險箱后要檢驗投款箱入口，確?？铐椧寻踩度胂潴w。

酒店前臺收銀培訓教材第31頁AnnouncementsofCCTransaction

刷卡注意事項信用卡POS機（Pointofsales,銷售