花園酒店禮儀培訓(xùn)

有“禮”走遍天下

——暢春花園酒店禮儀培訓(xùn)總經(jīng)辦

花園酒店禮儀培訓(xùn)第1頁前言企業(yè)員工是否知道和利用當(dāng)代商務(wù)活動中基本禮儀，不但反應(yīng)出該員工本身素質(zhì)，而且折射出該員工所在企業(yè)企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界花園酒店禮儀培訓(xùn)第2頁用戶喜歡誰？花園酒店禮儀培訓(xùn)第3頁一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第4頁

耳朵：內(nèi)外潔凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔潔凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮潔凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其它怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊雪白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。花園酒店禮儀培訓(xùn)第5頁臉：潔凈，無顯著粉刺。女性施粉適度，不留痕

跡。

脖子：不戴項鏈或其它飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，

不戴結(jié)婚戒指以外戒指。

帽子：整齊、端正，顏色與形狀符合己年紀(jì)與

身份?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第6頁

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要

挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其它衣飾相

匹配，并符合自己年紀(jì)、身份和企業(yè)

個性。

領(lǐng)帶：端正整齊，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色

與其它衣飾匹配，符合自己年紀(jì)、身份

和企業(yè)個性。不宜過分華麗和刺眼

西裝：整齊筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，全部口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第7頁胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)胸飾。胸部不宜袒露。服裝整齊無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選取怪異皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子潔凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

花園酒店禮儀培訓(xùn)第8頁站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高人；與自己平級女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第9頁站姿花園酒店禮儀培訓(xùn)第10頁不良站姿注意避免頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。

花園酒店禮儀培訓(xùn)第11頁就座男性座姿：普通從椅子左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第12頁坐姿入座時要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。花園酒店禮儀培訓(xùn)第13頁不良坐姿（1）搖腳、兩腿分開、蹺腿花園酒店禮儀培訓(xùn)第14頁不良坐姿（2）無精打采、過于放松花園酒店禮儀培訓(xùn)第15頁不良坐姿（3）手足無措、癱坐、坐姿不雅花園酒店禮儀培訓(xùn)第16頁行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間花園酒店禮儀培訓(xùn)第17頁行走姿態(tài)最能體現(xiàn)出一個人精神面貌姿態(tài)就是走姿。從一個人走姿就可以了解他歡樂或悲痛，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第18頁不良步態(tài)（1）√

×手足僵硬花園酒店禮儀培訓(xùn)第19頁不良步態(tài)（2）√

×擺動過大花園酒店禮儀培訓(xùn)第20頁手勢（1）指導(dǎo)：需要用手指導(dǎo)某樣物品或接引用戶和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手花園酒店禮儀培訓(xùn)第21頁手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵照先尊后卑、先長后幼、先女后男標(biāo)準(zhǔn)。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，能夠雙手與對方握手。要按次序握手，不可越過其它人正在相握手去同另外一個人握手?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第22頁鞠躬與客戶交織而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感激客戶時，行45度鞠躬禮?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第23頁視線與用戶交談時，兩眼視線落在對方鼻間，偶然也能夠注視對方雙眼。懇請對方時，注視對方雙眼。為表示對用戶尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓用戶感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）花園酒店禮儀培訓(xùn)第24頁

二、介紹、稱呼、致意花園酒店禮儀培訓(xùn)第25頁自我介紹在不妨礙他人工作和交際情況下進(jìn)行。介紹內(nèi)容：企業(yè)名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹機(jī)會。您好！我是暢春花園酒店客戶經(jīng)理，我叫楊志方。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？花園酒店禮儀培訓(xùn)第26頁介紹他人次序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際通例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹卓雨總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完成后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！防止對某個人尤其是女性過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中無須起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第27頁稱呼國際通例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。依據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：劉總、黃經(jīng)理、李老師、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而改變。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。花園酒店禮儀培訓(xùn)第28頁致意點頭：適合于肅靜場所（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場所（酒會、舞會）。經(jīng)常見面人相遇時，可點頭相互致意，而無須用有聲語言來問候。在社交場所遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第29頁微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。花園酒店禮儀培訓(xùn)第30頁

三、與女性交往禮儀紳士風(fēng)度女士優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)花園酒店禮儀培訓(xùn)第31頁行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后花園酒店禮儀培訓(xùn)第32頁乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，幫助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第33頁社交先向女主人問候。女主人走來時，應(yīng)該起立。與站著女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第34頁餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁幫助。點菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時照料身邊女士。用完餐后，幫助女士拿東西，并走在前面開門?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第35頁

四、交換名片禮儀花園酒店禮儀培訓(xùn)第36頁名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本習(xí)慣：

會客前檢驗和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片

花園酒店禮儀培訓(xùn)第37頁怎樣遞交名片？右手拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分，使對方好接拿，以弧狀方式遞交于對方胸前。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾上端。同時交換名片時，能夠右手遞名片，左手接名片。怎樣接拿名片？花園酒店禮儀培訓(xùn)第38頁外行表現(xiàn)無意識地玩弄對方名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第39頁

五、會客室入座禮儀花園酒店禮儀培訓(xùn)第40頁您該坐哪個位置？花園酒店禮儀培訓(xùn)第41頁

六、共同乘車或電梯禮儀花園酒店禮儀培訓(xùn)第42頁怎樣共同乘車？花園酒店禮儀培訓(xùn)第43頁怎樣共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動問詢?nèi)讟?，并幫忙按下。到目?biāo)地后，一手按“開”，一手做請出動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第44頁

七、電話禮儀花園酒店禮儀培訓(xùn)第45頁您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)平靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出企業(yè)或部門名稱。如：“您好！暢春花園酒店！”假如對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，問詢來電事項，按５W１H標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計。聽對方講話時不能緘默，不然對方會認(rèn)為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第46頁您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍平靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語氣。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，早晨不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說明打電話目標(biāo)和事項。問詢和確認(rèn)對方姓名、所在部門和職位。統(tǒng)計對方談話內(nèi)容并給予確認(rèn)。假如對方不在，而事情不主要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者問詢對方去處和聯(lián)絡(luò)方式，或把自己聯(lián)絡(luò)方式留下，讓對方回來后回電話。感激對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。花園酒店禮儀培訓(xùn)第47頁您埋怨過代接電話人嗎？（1）來電找人不在時：告訴對方不在理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡可能告訴他所找人什么時間回來。禮貌地問詢對方工作單位、姓名和職位，主動問詢對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)統(tǒng)計并給予確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。假如對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到埋怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭吵，并表示盡快處理。如不是本部門責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第48頁您埋怨過代接電話人嗎？（2）來電找人正在接電話時，告訴對方他所找人正在接電話，主動問詢對方是留言還是等一會兒。假如留言，則統(tǒng)計對方留言、單位、姓名和聯(lián)絡(luò)方式。假如等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找人接電話。假如被叫人正在接一個主要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第49頁打手機(jī)考究在雙向收費情況下，說話更要簡練明了，以節(jié)約話費。先撥客戶固定電話，找不到時再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場所打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場所（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第50頁

八、怎樣造訪客戶？花園酒店禮儀培訓(xùn)第51頁1、約定時間和地點事先打電話說明造訪目標(biāo)，并約定造訪時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開主要會議時去造訪。也不要在客戶休息和用餐時間去造訪?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第52頁2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀造訪對象個人和企業(yè)資料。準(zhǔn)備造訪時可能用到資料。穿著與儀容。檢驗各項攜帶物是否齊備（名片、筆和統(tǒng)計本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、企業(yè)和產(chǎn)品介紹、協(xié)議）。明確談話主題、思緒和話語?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第53頁３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防暫時發(fā)生改變。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。花園酒店禮儀培訓(xùn)第54頁4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前抵達(dá)，不要在被訪企業(yè)溜達(dá)?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第55頁5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、造訪對象和目標(biāo)。從容地等候接待員將自己引到會客室或受訪者辦公室。假如是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超出一刻鐘，可向接待員問詢相關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。花園酒店禮儀培訓(xùn)第56頁6、見到造訪對象如造訪對象辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第57頁7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語氣。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第58頁8、告辭依據(jù)對方反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感激對方接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請客戶留步?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第59頁

九、接待預(yù)約和暫時訪客花園酒店禮儀培訓(xùn)第60頁1、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)馬上起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第61頁2、接待暫時訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、造訪對象、造訪事宜和目標(biāo)。如本人無時間接待，盡可能安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。假如暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。假如訪客找是本人，則直接帶訪客到會議室會談。假如訪客找是其它人，則快速聯(lián)絡(luò)受訪對象，告之訪客所在單位、姓名和來意。依受訪者指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其它時間來訪。表示歉意。禮貌送客?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第62頁

十、餐飲禮儀花園酒店禮儀培訓(xùn)第63頁1、您會奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不論份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡灑在桌面上時，能夠馬上擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡次序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留心奉茶或咖啡動作：雙手捧杯，視情況從客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打攪了”，然后退出，把門關(guān)上?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第64頁2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照料他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人?；▓@酒店禮儀培訓(xùn)第65頁2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面客人扔筷子或其它餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑