推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件-

客戶溝通概述

Q1客戶溝通技巧

Q2了解推銷禮儀

Q3人員推銷禮儀

Q4單元四推銷溝通與禮儀

1推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第1頁(yè)第1節(jié)客戶溝通概述一、溝通含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋過(guò)程，以求思想達(dá)成和感情通暢。溝通是一個(gè)信息雙向甚至多向交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出對(duì)應(yīng)反應(yīng)效果過(guò)程。

2推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第2頁(yè)二、溝通三要素（一）溝通要有明確目標(biāo)（二）溝通要達(dá)成共同協(xié)議（三）溝通內(nèi)容——信息、思想和情感3推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第3頁(yè)三、溝通方式4推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第4頁(yè)四、客戶溝通標(biāo)準(zhǔn)（一）尊重（二）誠(chéng)信（三）自信（四）效率5推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第5頁(yè)五、與不一樣格調(diào)客戶溝通以人為主以事為主果斷內(nèi)斂分析型和善型表現(xiàn)型支配型圖4-2社交格調(diào)圖示6推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第6頁(yè)與支配型客戶進(jìn)行溝通，要注意要考究實(shí)際情況，用大量詳細(xì)事實(shí)依聽說(shuō)話，大膽表示創(chuàng)新思想。支配型人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確答案，而不是一個(gè)模棱兩可結(jié)果。同支配型人溝通時(shí)候，一定要非常直接，不要有太多寒暄，直接說(shuō)出你來(lái)歷，或者直接告訴他你目標(biāo)，要節(jié)約時(shí)間。說(shuō)話時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語(yǔ)速一定要比較快。假如你在這個(gè)支配型人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大懷疑。在支配型人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，而且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重是結(jié)果。回答下列問(wèn)題一定要非常準(zhǔn)確。在和支配型人談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果方向說(shuō)，而不要從感情方向去說(shuō)。你在和他溝通過(guò)程中，要有強(qiáng)烈目光接觸，目光接觸是一個(gè)信心表現(xiàn)，所以說(shuō)和支配型人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光接觸。7推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第7頁(yè)與表現(xiàn)型客戶進(jìn)行溝通，要注意表現(xiàn)型人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。所以在與表示型人溝通過(guò)程中，我們要多從宏觀角度去說(shuō)一說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”、“最終怎么樣”。說(shuō)話要非常直接，聲音洪亮。要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，假如我們很死板，沒(méi)有動(dòng)作，那么表示型人熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作過(guò)程中，我們眼神一定要看著他動(dòng)作，不然，他會(huì)感到非常失望。表現(xiàn)型人不重視細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面確實(shí)認(rèn)，這么能夠提醒他。8推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第8頁(yè)與和善型客戶進(jìn)行溝通，要注意和善型人看重是雙方良好關(guān)系，與之溝通時(shí)候，首先要建立好關(guān)系。同和善型人溝經(jīng)過(guò)程中，要時(shí)刻充滿微笑。假如你突然不笑了，和善人就會(huì)想：他為何不笑了？是不是我哪句話說(shuō)錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來(lái)找我了？等等，他會(huì)想很多。所以你在溝通過(guò)程中，一定要注意一直保持微笑姿態(tài)。說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要勉勵(lì)他，去征求他意見。所以，遇著和善型人要多提問(wèn)：“您有什么意見，您有什么看法”。碰到和善型人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁目光接觸。每次接觸時(shí)間不長(zhǎng)，不過(guò)頻率要高，溝通效果會(huì)非常好。9推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第9頁(yè)與分析型客戶進(jìn)行溝通，要注意重視細(xì)節(jié)，恪守時(shí)間。與這種類型人溝通時(shí)，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表示準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)聽說(shuō)明問(wèn)題，以自己專業(yè)性去幫助自己做出決定。切忌流于外表輕浮與淺薄，防止空談或任其偏離溝通方向與目標(biāo)。要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在統(tǒng)計(jì)，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。10推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第10頁(yè)第2節(jié)客戶溝通技巧一、學(xué)會(huì)傾聽二、善于提問(wèn)三、善用同理心四、善于贊美11推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第11頁(yè)一、學(xué)會(huì)傾聽（一）集中精力，專心傾聽（二）不隨意打斷客戶談話（三）慎重反駁客戶觀點(diǎn)（四）學(xué)會(huì)恪守傾聽禮儀（五）及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)（六）真誠(chéng)地傾聽12推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第12頁(yè)二、善于提問(wèn)（一）善于提問(wèn)主要性（二）提問(wèn)注意事項(xiàng)（三）提問(wèn)操作技巧13推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第13頁(yè)三、善用同理心（一）什么是同理心（二）推銷溝通中善用同理心主要性（三）表示同理心技巧（四）表示同理心應(yīng)該注意問(wèn)題14推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第14頁(yè)（一）什么是同理心同理心是個(gè)心理學(xué)概念。它基本意思是說(shuō)，一個(gè)人要想真正了解他人，就要學(xué)會(huì)站在他人角度來(lái)看問(wèn)題，也就是人們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常提到設(shè)身處地、將心比心做法。它有三個(gè)基本條件1、站在對(duì)方立場(chǎng)去了解對(duì)方。2、了解造成這種情形原因。3、把這種對(duì)對(duì)方設(shè)身處地了解讓對(duì)方了解。15推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第15頁(yè)（二）推銷溝通中善用同理心主要性1、同理心使客戶愈加信任推銷員2、同理心使推銷員愈加輕易掌握客戶消費(fèi)需求3、同理心使推銷員更能把握洽談進(jìn)程16推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第16頁(yè)（三）表示同理心技巧1、心理情緒同時(shí)2、身體狀態(tài)同時(shí)17推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第17頁(yè)（四）表示同理心應(yīng)該注意問(wèn)題1、重點(diǎn)關(guān)注客戶難處和弱點(diǎn)2、平淡處理客戶困難3、用客戶輕易接收語(yǔ)言和表示方式委婉處理客戶困難18推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第18頁(yè)四、善于贊美1、贊美要因人而異2、真誠(chéng)是贊美前提3、贊美內(nèi)容要詳實(shí)詳細(xì)4、贊美要及時(shí)5、借用他人言辭贊美19推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第19頁(yè)第3節(jié)了解推銷禮儀一、推銷禮儀主要性二、推銷禮儀與第一印象依據(jù)心理學(xué)“暈輪效應(yīng)”原理，只要對(duì)某人產(chǎn)生了好第一印象，就會(huì)很輕易認(rèn)同他觀點(diǎn)和言行

20推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第20頁(yè)第4節(jié)人員推銷禮儀一、儀表著裝二、行為舉止三、交往禮儀21推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第21頁(yè)一、儀表著裝著裝TOP標(biāo)準(zhǔn)（T—time時(shí)間：O—occasion場(chǎng)所：P—place地點(diǎn)）（1）時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（Time）——著裝要隨時(shí)間而改變（2）場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)（Occasion）——著裝要隨場(chǎng)所而改變（3）地點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)（Place）——著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜22推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第22頁(yè)2、男士穿衣提議西裝領(lǐng)帶襯衫襪子鞋子23推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第23頁(yè)3、女性著裝提議（1）西服套裙（2）女性穿著禁忌①忌穿著暴露②忌過(guò)分瀟灑或過(guò)分可愛③飾品要適量24推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第24頁(yè)（二）儀容禮儀儀容是指一個(gè)人長(zhǎng)相和修飾。美形象首先表現(xiàn)在容貌。儀容修飾基本標(biāo)準(zhǔn)：要與性別年紀(jì)相適宜；男性儀容規(guī)范重在“潔”女性推銷員容貌修飾要典雅25推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第25頁(yè)二、行為舉止1、站姿2、坐姿3、行走4、面部表情5、手勢(shì)6、注意觀察客戶體姿26推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第26頁(yè)三、交往禮儀（一）造訪禮儀1、做好造訪前準(zhǔn)備工作①工具準(zhǔn)備②做好時(shí)間安排③等候會(huì)見時(shí)，要注意細(xì)節(jié)，給對(duì)方留下良好印象27推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第27頁(yè)在與客戶面談時(shí)，要注意以下事項(xiàng)用戶房門不論是關(guān)或開，推銷員走進(jìn)房間前都應(yīng)先敲門，應(yīng)用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等候回應(yīng)，得到對(duì)方允許才能進(jìn)入。進(jìn)入對(duì)方辦公室時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢自己隨身攜帶資料袋和公文包或雨傘應(yīng)該放在哪里，在得到對(duì)方確實(shí)認(rèn)之前不要自行做主。推銷員應(yīng)該等候?qū)Ψ街甘竞笤偃胱?。不要任意撫摩或玩弄用戶桌上物品。?dāng)秘書為你奉茶時(shí)，要有禮貌地表示謝意。在告辭時(shí)，要對(duì)對(duì)方接待表示感激。假如碰到對(duì)方非常忙碌時(shí)候，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留步。28推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第28頁(yè)（二）接訪禮儀（三）介紹禮儀（四）名片禮儀（五）握手禮儀29推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第29頁(yè)四、交談禮儀（一）使用敬語(yǔ)和雅語(yǔ)（二）注意語(yǔ)氣（三）選擇適當(dāng)話題30推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第30頁(yè)本章小結(jié)溝通是一個(gè)信息雙向甚至多向交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方做出對(duì)應(yīng)反應(yīng)效果過(guò)程。溝通是一門藝術(shù)。溝通三要素包含：（一）溝通要有一個(gè)明確目標(biāo)；（二）溝通要達(dá)成共同協(xié)議；（三）溝通內(nèi)容——信息、思想和情感依據(jù)。31推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第31頁(yè)溝通方式包含語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種。溝通標(biāo)準(zhǔn)包含尊重、自信、誠(chéng)信和效率。依據(jù)人們?cè)谌粘＝浑H過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)性格特征和處事方式，普通將人際溝通格調(diào)分為四種類型：和善型(amiable)、表現(xiàn)型(expressive)、支配型（driver）和分析型(analytical)。依據(jù)心理學(xué)“暈輪效應(yīng)”原理，只要對(duì)某人產(chǎn)生了好第一印象，就會(huì)很輕易認(rèn)同他觀點(diǎn)和言行，而彬彬有禮推銷員是很輕易留給用戶好印象。商務(wù)禮儀在銷售中就是完善本身點(diǎn)金棒、和用戶交往潤(rùn)滑劑、成功交易催化劑。32推銷溝通與禮儀培訓(xùn)課件第32頁(yè)本章還討論了推銷禮儀主要性、人員推銷基本禮儀，詳細(xì)介紹了推銷過(guò)程中使用較多相關(guān)禮儀，包含