物流服務(wù)營銷

物流服務(wù)營銷

第1頁【本章重點(diǎn)和學(xué)習(xí)目】本章重點(diǎn)是：1.物流服務(wù)營銷組合2.物流服務(wù)利潤鏈3.物流企業(yè)用戶滿意戰(zhàn)略內(nèi)容及應(yīng)用。經(jīng)過本章學(xué)習(xí)：要求學(xué)生能了解物流服務(wù)營銷基本內(nèi)容，了解物流企業(yè)客戶關(guān)系管理方法，掌握物流服務(wù)營銷組合、物流服務(wù)利潤鏈作用和物流企業(yè)用戶滿意戰(zhàn)略內(nèi)容及應(yīng)用技巧。第2頁案例——玉林創(chuàng)新物流企業(yè)1．概況：年6月1日創(chuàng)建于廣西玉林市，現(xiàn)職員100多人，有各種車輛50多輛，倉儲面積1.5萬㎡，廣西各大、中城市設(shè)分企業(yè)20多家，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輻射全區(qū)。設(shè)客服、貨運(yùn)、倉儲配送、調(diào)度、財(cái)務(wù)、市場推廣、信息等部門；引進(jìn)先進(jìn)當(dāng)代物流管理觀念，以“為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位物流服務(wù)”為服務(wù)宗旨。2.業(yè)務(wù)范圍：全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款、倉儲服務(wù)、貨物信息交流。3.特色——重視客戶服務(wù)工作，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、有效物流服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，打造優(yōu)異服務(wù)團(tuán)體，在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等取得成效，在玉林市、廣西全區(qū)至全國樹立優(yōu)異物流企業(yè)形象。第3頁伴隨行業(yè)觀念轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，怎樣提升客戶滿意度？怎樣提升本物流企業(yè)客戶服務(wù)水平？……成為玉林創(chuàng)新物流企業(yè)迫切需要去研究和處理主要課題。以上問題，請你思索并經(jīng)過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容以后幫助玉林創(chuàng)新物流企業(yè)處理。讀案例思索問題——

想一想——物流服務(wù)就是指物流客戶服務(wù)嗎？

第4頁9.1物流服務(wù)營銷概述9.1.1服務(wù)概念、特征與種類1．幾個(gè)基本概念1）客戶/用戶2）服務(wù)3）客戶服務(wù)/用戶服務(wù)4）物流客戶服務(wù)5）用戶滿意第5頁1）客戶/用戶客戶又叫用戶，是相對于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言，是指全部接收產(chǎn)品、服務(wù)或信息組織和個(gè)人。用戶具備內(nèi)涵——（1）供給鏈下游批發(fā)商、零售商和供給商是上游企業(yè)用戶（2）內(nèi)部員工也可能是用戶。購置海爾電冰箱某位消費(fèi)者是海爾企業(yè)用戶，購置一批海爾空調(diào)某企業(yè)是海爾企業(yè)用戶，購置海爾洗衣機(jī)某部門員工是海爾企業(yè)用戶。第6頁2）服務(wù)服務(wù)是含有沒有形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感可供有償轉(zhuǎn)讓一個(gè)或一系列活動?；蛘哒f，服務(wù)是一個(gè)含有沒有形特征、但可被消費(fèi)者或用戶感知、并可滿足消費(fèi)者需求一個(gè)或一系列活動、過程和結(jié)果。比如，當(dāng)您收到EMS企業(yè)員工帶著微笑送來郵件時(shí)，您正在享受著EMS企業(yè)服務(wù)；當(dāng)您一上飛機(jī)，看到空姐微笑、聽到空姐“歡迎您乘坐此次航班…”、“請問您喝什么？”…您正在享受航空企業(yè)服務(wù)。第7頁3）客戶服務(wù)/用戶服務(wù)用戶服務(wù)又叫客戶服務(wù)是指“一個(gè)以用戶為導(dǎo)向價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定最優(yōu)成本－服務(wù)組合中用戶界面全部要素”。用戶服務(wù)是物流活動出發(fā)點(diǎn)和最終落腳點(diǎn)。第8頁4）物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間相互行為，在向客戶提供服務(wù)過程將把價(jià)值附加到交換產(chǎn)品和服務(wù)中去。物流客戶服務(wù)是客戶參加到物流方案設(shè)計(jì)、設(shè)施及評價(jià)全過程。5）用戶滿意用戶滿意是指用戶經(jīng)過對于一個(gè)產(chǎn)品可感知效果（或結(jié)果），與他期望值相比較后，所形成愉悅或失望感覺狀態(tài)。第9頁2．服務(wù)特征

1）不可感知性2）不可分離性3）品質(zhì)差異性4）不可儲存性5）全部權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性第10頁3．服務(wù)種類

服務(wù)按不一樣劃分標(biāo)準(zhǔn)，有以下不一樣分類：1）按照服務(wù)推廣過程中用戶參加程度來分類2)按照服務(wù)綜合原因來分類3）按照服務(wù)營銷管理分類第11頁4．物流服務(wù)1）物流企業(yè)基本服務(wù)2）物流企業(yè)增值服務(wù)小趣聞

TNT——荷蘭超大型跨國企業(yè)，其郵政快遞及其它物流服務(wù)遍布全球200個(gè)國家。該企業(yè)有6萬雇員、2萬多部大型車輛、150架專用飛機(jī)為客戶提供各種及時(shí)快捷服務(wù)。第12頁1）物流企業(yè)基本服務(wù)（1）概念——物流企業(yè)基本服務(wù)是指物流企業(yè)依據(jù)自己最基本業(yè)務(wù)關(guān)系用戶服務(wù)方案，對全部用戶在特定層次上給予同等對待，以全方面保持用戶忠誠。（2）目標(biāo)：是為滿足用戶物流需求（3）內(nèi)容——國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委員會年5月1日聯(lián)合公布《物流企業(yè)分類與評定指標(biāo)》要求：物流企業(yè)基本服務(wù)內(nèi)容包含運(yùn)輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)絡(luò)物流信息服務(wù)。第13頁2）物流企業(yè)增值服務(wù)（1）概念物流企業(yè)增值服務(wù)（Value-addedlogisticsservice）是指物流企業(yè)在完成物流基本功效基礎(chǔ)上，依據(jù)客戶需求提供各種獨(dú)特或尤其延伸業(yè)務(wù)活動，使各企業(yè)能夠經(jīng)過共同努力提升其效率和效益第14頁（2）內(nèi)容

物流企業(yè)增值服務(wù)內(nèi)容主要包含：①增加便利性服務(wù)②加緊反應(yīng)速度服務(wù)③降低成本服務(wù)④延伸服務(wù)

麥當(dāng)勞針對兒童“高興餐——把漢堡包和法國炸制品放進(jìn)一個(gè)被尤其設(shè)計(jì)盒子里，里面有游戲、迷宮等圖案和麥當(dāng)勞圖象，這么就把目標(biāo)用戶娛樂和飲食聯(lián)絡(luò)到一起。小趣聞第15頁（3）類型物流企業(yè)增值服務(wù)類型主要包含：①以用戶為關(guān)鍵服務(wù)②以促銷為關(guān)鍵服務(wù)③以制造為關(guān)鍵服務(wù)④以時(shí)間為關(guān)鍵服務(wù)小趣聞

美國UPS企業(yè)獨(dú)特服務(wù)——專門遞送納貝斯克食品企業(yè)"Planters-LifeSavers"快餐產(chǎn)品到批發(fā)商店，而不經(jīng)過傳統(tǒng)煙糖配送商提供服務(wù)；為剛出世嬰兒安排將P&G企業(yè)一次性尿布送貨到家。小趣聞第16頁①以用戶為關(guān)鍵服務(wù)——向用戶提供以用戶為中心附帶服務(wù)，提供企業(yè)產(chǎn)品各種可供選擇服務(wù)方式。比如，物流企業(yè)能夠提供“精選一定價(jià)一重新包裝”服務(wù)，方便于按倉庫、俱樂部和便利店等要求獨(dú)特配置，以配送制造廠商標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。這個(gè)推行過程是：處理用戶向制造商訂貨、直接送貨到商店或用戶家，按照零售店貨架貯備所需明細(xì)貨物規(guī)格連續(xù)提供遞送服務(wù)。第17頁②以促銷為關(guān)鍵服務(wù)

——包括到獨(dú)特銷售展銷臺配置，以及意在刺激銷售其它范圍很廣各種服務(wù)。銷售展銷臺可包含來自不一樣供給商各種產(chǎn)品組合成多個(gè)結(jié)點(diǎn)展銷單元，以利于適合特定零售商店。——對貯備產(chǎn)品提供尤其介紹、進(jìn)行直接郵寄促銷。——包含銷售點(diǎn)廣告宣傳和促銷材料物流支持比如，在許多情況下，物流企業(yè)促銷活動中所包含禮品和獎(jiǎng)勵(lì)商品，大多數(shù)就是由專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來處理和托運(yùn)。第18頁③以制造為關(guān)鍵服務(wù)——是經(jīng)過獨(dú)特產(chǎn)品分類和遞送支持制造活動。——不是在預(yù)測基礎(chǔ)上生產(chǎn)獨(dú)特產(chǎn)品，而是對基本產(chǎn)品進(jìn)行糾正、以適應(yīng)特定用戶需求、改進(jìn)服務(wù)。比如，有一家倉儲企業(yè)使用多達(dá)6種不一樣紙箱重新包裝一個(gè)普通消費(fèi)者洗碗盤用肥皂，以支持各種促銷方案和各種等級貿(mào)易要求。有家倉儲企業(yè)切割和完善各種長度和尺寸軟管以適合個(gè)別用戶所需要不一樣規(guī)格水泵。第19頁④以時(shí)間為關(guān)鍵服務(wù)——包括到使用專業(yè)人員在遞送以前對存貨進(jìn)行分類、組合和排序。流行形式就是：按時(shí)化（JIT）喂給倉庫——供給商向位于裝配工廠附近JIT喂給倉庫進(jìn)行日常遞送；一旦某時(shí)某地產(chǎn)生了需要，喂給倉庫就會對某家賣主零部件進(jìn)行準(zhǔn)確分類、排序，然后遞送到裝配線上去。目標(biāo)是要在總量上最低程度地降低在裝配工廠搬運(yùn)次數(shù)和檢驗(yàn)次數(shù)。主要特征是：排除無須要倉庫設(shè)施和重復(fù)勞動，最大程度提升服務(wù)速度。比如，Exel配送企業(yè)把食品制造商產(chǎn)品混合起來、按Shaw企業(yè)零售食品店要求進(jìn)行準(zhǔn)確分類、使制造商和Shaw企業(yè)都排除或防止大量倉儲。第20頁

5．物流客戶服務(wù)

1）種類（1）訂單處理（2）技術(shù)培訓(xùn)（3）服務(wù)咨詢（4）處理客戶投訴2）特征（1）無形性（2）柔性化和個(gè)性化（3）即時(shí)性（4）需求波動性第21頁9.1.２服務(wù)與市場營銷組合策略

1．服務(wù)與市場營銷組合策略1）服務(wù)市場細(xì)分與服務(wù)定位策略2）服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略3）服務(wù)營銷渠道策略4）關(guān)系營銷策略第22頁1）服務(wù)市場細(xì)分與服務(wù)定位策略服務(wù)市場細(xì)分與服務(wù)定位策略是指企業(yè)按照一定分類標(biāo)志將物流服務(wù)市場劃分成若干個(gè)細(xì)分市場以后，再依據(jù)本身?xiàng)l件與外部環(huán)境、細(xì)分市場規(guī)模和競爭情況、以及細(xì)分市場用戶服務(wù)需求、偏好與特點(diǎn)等各種要素確定出企業(yè)主攻細(xì)分市場，并努力去開拓和占領(lǐng)這一細(xì)分市場營銷策略。比如，第三方物流服務(wù)市場能夠先按照“食品”和“用具”進(jìn)行細(xì)分，將“食品”按不一樣標(biāo)志細(xì)分為：冷凍食品和非冷凍食品，生食品和熟食品等更為細(xì)化市場。第23頁2）服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略服務(wù)創(chuàng)新是指在物流服務(wù)中經(jīng)過對于服務(wù)內(nèi)容、方式、質(zhì)量等方面改進(jìn)和提升，為用戶提供有創(chuàng)新性物流服務(wù)；差異化是指經(jīng)過服務(wù)創(chuàng)新等伎倆為用戶提供獨(dú)特服務(wù)，從而取得競爭優(yōu)勢營銷策略。如，物流企業(yè)在現(xiàn)有運(yùn)輸、倉儲、裝卸等物流服務(wù)主體功效基礎(chǔ)上再增加些分包、聯(lián)運(yùn)、分銷等增值服務(wù)。第24頁3）服務(wù)營銷渠道策略服務(wù)營銷渠道策略是指物流服務(wù)企業(yè)在選擇采取何種營銷渠道去銷售當(dāng)代物流服務(wù)策略。包含選取自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)策略、借用他人服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)策略、建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟策略等幾個(gè)。美國和全球第一大零售商沃爾瑪，從用戶需求出發(fā)、在店內(nèi)提供多項(xiàng)特殊服務(wù)類型以方便用戶購物——糕點(diǎn)房、無償咨詢、商務(wù)中心、送貨服務(wù)。小趣聞第25頁4）關(guān)系營銷策略關(guān)系營銷策略是指經(jīng)過吸引、開拓、維持和促進(jìn)與用戶服務(wù)關(guān)系，從而推進(jìn)物流服務(wù)營銷策略。包含開發(fā)潛在客戶使其逐步發(fā)展成為實(shí)在客戶、將實(shí)在客戶不停保持下去并深入擴(kuò)大實(shí)在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)總量等工作。第26頁9.1.3物流服務(wù)產(chǎn)品特征1．物流服務(wù)產(chǎn)品含義物流服務(wù)產(chǎn)品是指物流企業(yè)為了滿足客戶需求所實(shí)施一系列物流活動而產(chǎn)生結(jié)果。物流服務(wù)首先屬于產(chǎn)品，而且是無形產(chǎn)品，所以含有沒有形產(chǎn)品特征，不改變貨物本身性質(zhì)，以貨物為媒介，經(jīng)過對貨物實(shí)施儲存、運(yùn)輸?shù)裙π?shí)現(xiàn)其時(shí)間和空間價(jià)值。第27頁2．物流服務(wù)產(chǎn)品特征——五個(gè)顯著特征見下表（表9—1）第28頁9.2.17PS----服務(wù)營銷組合原因

1．7PS----服務(wù)營銷組合內(nèi)容

2．7PS----服務(wù)營銷特征

3．7PS----服務(wù)營銷戰(zhàn)略

4．服務(wù)營銷組合策略實(shí)施

5．7PS----服務(wù)營銷組合原因9.2物流服務(wù)營銷組合第29頁1．7PS----服務(wù)營銷組合內(nèi)容1）產(chǎn)品:領(lǐng)域、質(zhì)量、水準(zhǔn)、品牌名稱、服務(wù)項(xiàng)目、保證、售后服務(wù)2）定價(jià):水準(zhǔn)、折扣、付款條件、用戶認(rèn)知價(jià)值、質(zhì)量/定價(jià)、差異化3）渠道:所在地、可及性、分銷渠道、分銷領(lǐng)域4）促銷:廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)、宣傳、公關(guān)5）人:人力配置、態(tài)度、其它用戶6）有形展示:環(huán)境、裝備實(shí)物、實(shí)體性線索7)過程:政策、手續(xù)、器械化、員工裁量權(quán)、用戶參加度、用戶取向、活動流程

第30頁2．7PS----服務(wù)營銷特征

①服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)②服務(wù)不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品提供是同時(shí)進(jìn)行③服務(wù)差異性造成同一服務(wù)者提供同種服務(wù)會因其精力和心情狀態(tài)等不一樣而有較大差異④大多數(shù)服務(wù)無形性及生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行而決定產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡⑤服務(wù)全部權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不包括任何實(shí)體全部權(quán)轉(zhuǎn)移第31頁3．7PS----服務(wù)營銷戰(zhàn)略1）總成本事先戰(zhàn)略是一個(gè)內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略，內(nèi)容是——經(jīng)過降低成本努力，使成本低于競爭對手，方便在行業(yè)中贏得總成本事先優(yōu)勢，取得高于行業(yè)平均水平收益。2）特色經(jīng)營戰(zhàn)略亦稱為差異性戰(zhàn)略，內(nèi)容是——經(jīng)過企業(yè)形象、產(chǎn)品特色、客戶服務(wù)、技術(shù)特點(diǎn)、客戶網(wǎng)絡(luò)等形式，努力形成一些在全行業(yè)范圍內(nèi)含有特色東西，使用戶建立起品牌偏好和忠誠。第32頁3）集中化戰(zhàn)略亦稱專業(yè)化戰(zhàn)略，內(nèi)容是：——企業(yè)將全部資源集中使用于最能代表本身優(yōu)勢某一技術(shù)、某一市場或某一品牌服務(wù)產(chǎn)品上并取得成本事先優(yōu)勢。是企業(yè)逐步分離成許多獨(dú)立子企業(yè)過程，也是同類服務(wù)由生產(chǎn)趨向集中過程。4）多角化戰(zhàn)略亦稱多元化戰(zhàn)略，內(nèi)容是：——一個(gè)企業(yè)同時(shí)經(jīng)營兩個(gè)以上行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品市場經(jīng)營戰(zhàn)略。是在企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)功效高度分化和專業(yè)化并擁有協(xié)調(diào)方式情況下而采取分散風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略。第33頁4．服務(wù)營銷組合策略實(shí)施1）需要對企業(yè)高層管理人員、服務(wù)營銷人員開展當(dāng)代物流服務(wù)營銷理念（關(guān)系營銷）、知識、方法與技能培訓(xùn)，建立服務(wù)意識和理念。2）領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)營銷策劃部門應(yīng)該依據(jù)對內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境分析，制訂出對應(yīng)服務(wù)營銷策略及其組合，確定關(guān)鍵營銷策略。3）成立專門服務(wù)營銷策略實(shí)施與管理部門，建設(shè)服務(wù)營銷團(tuán)體和專門機(jī)構(gòu)。4）管理和協(xié)調(diào)好服務(wù)營銷部門和團(tuán)體工作，確保企業(yè)服務(wù)營銷策略實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)。第34頁5．7PS----服務(wù)營銷組合原因1）行業(yè)種類2）購置動機(jī)3）競爭反應(yīng)4）業(yè)務(wù)效率5）產(chǎn)品開發(fā)6）對其它決議影響當(dāng)代營銷之父——菲利普·科特勒開啟了當(dāng)代營銷之門，使推銷逐步向營銷轉(zhuǎn)化，從4p：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷到4cs：用戶、成本、便利、溝通到11p營銷動態(tài)第35頁9.2.2服務(wù)利潤鏈1．服務(wù)利潤鏈三層含義——戰(zhàn)略服務(wù)觀、用戶忠誠度、員工忠誠度。1）戰(zhàn)略服務(wù)觀——是為用戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值一定要超出（提供）成本，市場與運(yùn)行并重，在運(yùn)行中全方位表達(dá)服務(wù)觀念。2）用戶忠誠度——在決定利潤方面比市場份額更主要，市場份額“質(zhì)量”比市場份額“數(shù)量”更主要。

“用戶忠誠度上升5%，企業(yè)利潤將可上升25%至85%”。3）員工忠誠度——是建立物流企業(yè)“帝國大廈”基礎(chǔ)、它能夠提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而在低成本基礎(chǔ)上提升用戶價(jià)值。第36頁2．服務(wù)利潤鏈特點(diǎn)

1）服務(wù)利潤鏈明確指出了用戶忠誠與企業(yè)盈利能力間相關(guān)關(guān)系。2）用戶價(jià)值方式為營銷者指出了實(shí)現(xiàn)用戶滿意、培育用戶忠誠思緒和路徑。3）服務(wù)利潤鏈提出了“企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”概念，表明服務(wù)企業(yè)若要更加好地為外部用戶服務(wù)，首先必須明確為“內(nèi)部用戶”——企業(yè)全部內(nèi)部員工服務(wù)主要性。第37頁3．服務(wù)利潤鏈作用

1）能夠提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)員工滿意度2）員工滿意度能夠促進(jìn)員工忠誠度3）員工忠誠度是工作效率和服務(wù)價(jià)值確保4）高服務(wù)價(jià)值造成高客戶滿意度5）客戶滿意造成客戶忠誠6）客戶忠誠造成贏利性與成長第38頁9.2.3物流客戶團(tuán)體服務(wù)和物流服務(wù)團(tuán)體1．物流客戶團(tuán)體服務(wù)物流客戶團(tuán)體服務(wù)——就是指物流企業(yè)物流服務(wù)團(tuán)體給客戶所提供服務(wù)。2．物流服務(wù)團(tuán)體物流服務(wù)團(tuán)體是指在物流企業(yè)經(jīng)營過程中，針對客戶綜合、個(gè)性化物流服務(wù)要求，按照客戶特點(diǎn)進(jìn)行物流過程橫縱向重組，和客戶整個(gè)供給鏈運(yùn)作緊密結(jié)合，形成綜合、一體化物流服務(wù)項(xiàng)目。特征——一致承諾即團(tuán)體組員表現(xiàn)出高度忠誠和承諾第39頁9.3用戶滿意（CS）9.3.1物流企業(yè)用戶滿意（CS）戰(zhàn)略內(nèi)容1．物流企業(yè)用戶滿意（CS）戰(zhàn)略概念2．物流企業(yè)用戶滿意（CS）戰(zhàn)略特征3．物流企業(yè)用戶滿意（CS）戰(zhàn)略內(nèi)容4．物流企業(yè)用戶滿意（CS）戰(zhàn)略實(shí)施第40頁1．物流企業(yè)用戶滿意（CS）戰(zhàn)略概念物流企業(yè)用戶滿意戰(zhàn)略——是指物流企業(yè)整個(gè)經(jīng)營活動過程，要以用戶滿意度為指針，從用戶角度、用用戶觀點(diǎn)而不是企業(yè)本身利益和觀點(diǎn)來分析考慮用戶需求，要盡可能全方面尊重和維護(hù)用戶利益。第41頁2．物流企業(yè)用戶滿意（CS）戰(zhàn)略特征1）CSM是當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下最基本管理方式2）CSM是當(dāng)代市場競爭環(huán)境和信息時(shí)代最優(yōu)化組織管理模式3）CSM是管理理論發(fā)展新結(jié)果，是管理實(shí)踐新選擇第42頁3．物流企業(yè)用戶滿意（CS）戰(zhàn)略內(nèi)容1）站在用戶立場上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。2）不停完善服務(wù)系統(tǒng)。3）重視用戶意見，適度讓用戶參加和合理進(jìn)行用戶管理。4）千萬百計(jì)留住老用戶，他們是最好“推銷員”。5）按照以用戶為中心標(biāo)準(zhǔn)，建立富有活力企業(yè)組織。6）分級授權(quán)。第43頁4．物流企業(yè)用戶滿意（CS）戰(zhàn)略實(shí)施1）營造物流企業(yè)CS文化2）再造物流企業(yè)工作流程和組織結(jié)構(gòu)3）變革物流企業(yè)工作方式4）建立和完善物流企業(yè)用戶滿意度測量與評價(jià)體系5）建立物流企業(yè)集成、有效組織信息平臺第44頁9.3.２物流企業(yè)用戶滿意應(yīng)用1．物流企業(yè)用戶滿意含義2．物流企業(yè)用戶滿意內(nèi)容3．物流企業(yè)用戶滿意指標(biāo)4．物流企業(yè)用戶滿意應(yīng)用第45頁1．物流企業(yè)用戶滿意含義物流企業(yè)用戶滿意——是指物流企業(yè)用戶經(jīng)過對于該企業(yè)一個(gè)產(chǎn)品可感知效果（或結(jié)果），與他期望值相比較后，所形成愉悅或失望感覺狀態(tài)。

滿意(satisfaction)是指一個(gè)人經(jīng)過對一個(gè)產(chǎn)品可感知效果(或結(jié)果)與他或她期望值相比較后，所形成愉悅或失望感覺狀態(tài)。第46頁2．物流企業(yè)用戶滿意內(nèi)容1）品質(zhì)——包含服務(wù)質(zhì)量2）設(shè)計(jì)——包含服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)等3）數(shù)量——包含容量、供求平衡等4）時(shí)間——包含及時(shí)性、隨時(shí)性等5）價(jià)格——包含心理價(jià)值、最低價(jià)位、最低價(jià)質(zhì)比等6）服務(wù)——包含全方面性、速應(yīng)性、配套性、態(tài)度等7）品位——包含名牌感、身份感、格調(diào)感、個(gè)性化、多樣化等第47頁3．物流企業(yè)用戶滿意指標(biāo)1）物流企業(yè)形象2）物流運(yùn)行質(zhì)量3）物流服務(wù)水平4）物流成本水平5）服務(wù)執(zhí)著性第48頁1）物流企業(yè)形象

企業(yè)品牌效應(yīng)企業(yè)公眾形象企業(yè)親和程度企業(yè)資產(chǎn)能力企業(yè)人員形象企業(yè)物流設(shè)備完備程度企業(yè)社會影響力（帶來更多客戶）企業(yè)財(cái)務(wù)水平等指標(biāo)。第49頁2）物流運(yùn)行質(zhì)量

注意以下兩個(gè)指標(biāo)：（1）正確度發(fā)貨準(zhǔn)確率訂單處理正確率交貨準(zhǔn)確率（2）傷害度運(yùn)輸殘缺率倉儲殘缺率第50頁3）物流服務(wù)水平

注意四個(gè)指標(biāo)

（1）透明度（2）反應(yīng)性（3）溝通性（4）柔性第51頁4）物流成本水平

物流成本水平是客戶滿意基礎(chǔ)，注意以下三個(gè)指標(biāo)：（1）運(yùn)作成本：是指物流企業(yè)單位公里運(yùn)費(fèi)，單位SKU保管費(fèi)等（2）系統(tǒng)成本：是指物流企業(yè)在第三方物流提供一體化物流服務(wù)時(shí)，對整個(gè)物流系統(tǒng)改進(jìn)成本（3）結(jié)算方式：是指物流企業(yè)結(jié)算難以程度，結(jié)算方式和理性第52頁5）服務(wù)執(zhí)著性

注意以下兩個(gè)指標(biāo)：（1）物流服務(wù)創(chuàng)造性

——是指物流企業(yè)為客戶設(shè)身處地創(chuàng)造價(jià)值。（2）意外災(zāi)難處理——是指物流企業(yè)是否處理時(shí)從減小客戶損失角度出發(fā)。第53頁3．物流企業(yè)用戶滿意應(yīng)用顧客滿意，一方面是指物流企業(yè)接收顧客抱怨、并在顧客抱怨基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，來獲得顧客滿意；其次就是經(jīng)過顧客滿意調(diào)查來發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)地方，來提高顧客對本組織滿意度。通常調(diào)查方式有（1）面對面訪談式（2）問卷式（3）電話抽查式第54頁該銀行（Swedbankorganization）研究用戶存貸行為并將收入、盈利同成本比較后發(fā)覺問題——80%用戶沒有可盈利性，他們對從銀行取得服務(wù)很滿意；而另外20%用戶對銀行貢獻(xiàn)了超出100%利潤資金，但對銀行服務(wù)不滿意。對策——開展了針對可盈利用戶服務(wù)改進(jìn)，改進(jìn)過程中丟失了部分用戶，但這些用戶都是那些最沒有盈利前景；而那些為銀行帶來利潤用戶驚喜發(fā)覺了這種改變，增加了與銀行業(yè)務(wù)往來。結(jié)果——發(fā)覺銀行利潤不停攀升。案例介紹——瑞典最大銀行：瑞典銀行組織第55頁在提升物流企業(yè)用戶滿意應(yīng)用過程中——物流企業(yè)不應(yīng)該針對全部用戶進(jìn)行改進(jìn)，而應(yīng)該確定物流企業(yè)目標(biāo)細(xì)分用戶來區(qū)分對待。1）對最具投資回報(bào)率用戶——改進(jìn)用戶滿意度、增大投資2）對低回報(bào)率隊(duì)用戶——用戶滿意度改進(jìn)投資減至最少3）對新老用戶對比——低滿意度用戶老用戶滿意度改進(jìn)投資顯著低于投資于新用戶案例得出結(jié)論——對用戶區(qū)分對待第56頁9.4物流客戶關(guān)系管理9.4.1物流客戶關(guān)系概念、特征與作用1．物流客戶關(guān)系概念2．物流客戶特征3．客戶關(guān)系管理作用客戶關(guān)系管理主要嗎？議一議第57頁1．物流客戶關(guān)系概念物流客戶關(guān)系是指物流企業(yè)為到達(dá)其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起某種聯(lián)絡(luò)，這種聯(lián)絡(luò)可能是單純交易關(guān)系、通訊聯(lián)絡(luò)、為客戶提供一個(gè)特殊接觸機(jī)會或者是為雙方利益而形成某種買賣協(xié)議或聯(lián)盟關(guān)系。小案例——

海爾物流海爾CRM和BBP電子商務(wù)平臺應(yīng)用架起了與全球用戶資源網(wǎng)、全球供給鏈資源網(wǎng)溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)了與用戶零距離，海爾100％采購訂單由網(wǎng)上下達(dá)，采購周期只要3天；先進(jìn)物流設(shè)備使企業(yè)質(zhì)量零缺點(diǎn)；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)以信息代替庫存，企業(yè)到達(dá)零營運(yùn)資本。第58頁2．物流客戶特征1）滲透力2）附著度3）共生性4）外生性第59頁3．客戶關(guān)系管理作用1）能夠有效整合物流企業(yè)雙重客戶關(guān)鍵信息，提升市場預(yù)測準(zhǔn)確性和市場開發(fā)針對性。2）有利于物流企業(yè)市場細(xì)分和客戶定位，提供差異化服務(wù)。3）有利于培養(yǎng)用戶忠誠度，提升客戶滿意度，減弱擴(kuò)散效應(yīng)。第60頁9.4.２物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容1．物流客戶關(guān)系管理含義客戶關(guān)系管理(CRM)是指為物流企業(yè)提供全方位客戶視角，賦予物流企業(yè)更完善客戶交流能力、最大化客戶收益率方法。2.物流客戶關(guān)系管理目標(biāo)——是提升物流企業(yè)客戶忠誠度和終生價(jià)值，提升物流企業(yè)贏利能力和競爭優(yōu)勢。第61頁3.物流客戶關(guān)系管理