商業(yè)服務(wù)禮儀課件

第四部分商業(yè)服務(wù)禮儀商業(yè)服務(wù)禮儀課件第1頁(yè)商業(yè)服務(wù)禮儀第一節(jié)服務(wù)禮儀含義第二節(jié)服務(wù)禮儀與企業(yè)形象第三節(jié)服務(wù)禮儀基本內(nèi)容商業(yè)服務(wù)禮儀課件第2頁(yè)第一節(jié)服務(wù)禮儀含義服務(wù)禮儀是指營(yíng)業(yè)員儀表和舉止，它代表著本身素質(zhì)、涵養(yǎng)、可信程度。實(shí)際上，用戶(hù)在購(gòu)置商品過(guò)程中也選擇營(yíng)業(yè)員。通俗點(diǎn)講服務(wù)禮儀就是營(yíng)業(yè)員在工作中穿著打扮、衛(wèi)生狀態(tài)及言談舉止。服務(wù)是企業(yè)參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有效伎倆，也是企業(yè)管理水平詳細(xì)表現(xiàn)。提升服務(wù)品味，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌是我們不停追求目標(biāo)。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第3頁(yè)第二節(jié)服務(wù)禮儀與企業(yè)形象作為大商集團(tuán)一名營(yíng)業(yè)員，首要問(wèn)題就是與用戶(hù)溝通。員工公告企業(yè)立身處世，企業(yè)經(jīng)過(guò)員工服務(wù)社會(huì)、傳輸形象。一個(gè)知道利用服務(wù)禮儀規(guī)范優(yōu)異營(yíng)業(yè)員，她總是能夠快速得到用戶(hù)接納和認(rèn)可，快速開(kāi)展工作促進(jìn)銷(xiāo)售。一個(gè)神情充滿(mǎn)朝氣、面帶微笑、穿著得體、行為友善營(yíng)業(yè)員，能夠給用戶(hù)留下良好第一印象，充分展示大商集團(tuán)員工精神風(fēng)貌。讓我們從服務(wù)禮儀日常細(xì)節(jié)做起，重視本身涵養(yǎng)，塑造良好大商形象。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第4頁(yè)第三節(jié)服務(wù)禮儀基本內(nèi)容一、著裝規(guī)范二、儀表修飾三、服務(wù)儀態(tài)四、溝通語(yǔ)言五、待客禮儀六、勞動(dòng)紀(jì)律商業(yè)服務(wù)禮儀課件第5頁(yè)一、著裝規(guī)范

著裝不是沒(méi)有生命東西，而是一個(gè)社會(huì)工具。得體衣飾能夠最大程度展示自己涵養(yǎng)和對(duì)他人尊重。在工作崗位上，營(yíng)業(yè)員不能“穿衣戴帽，各有所好”，而應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，這么做既是為了塑造企業(yè)形象，也是為了商業(yè)工作需要。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第6頁(yè)1、外觀(guān)整齊：潔凈，清爽，平整。

不能夠出現(xiàn)以下情況：(1)充滿(mǎn)褶皺;(2)出現(xiàn)殘破；(3)遍布污漬;(4)沾有臟物；(5)充滿(mǎn)體味。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第7頁(yè)2、考究文明：既十分雅致，令人賞心悅目，有不落俗套，不失身份。注意：不過(guò)分外露；不過(guò)分瘦小；不過(guò)分艷麗.商業(yè)服務(wù)禮儀課件第8頁(yè)（1）優(yōu)雅女士：內(nèi)衣不外露；職業(yè)裙長(zhǎng)短有度，普通略蓋過(guò)膝蓋為宜；穿裙服時(shí)必須著絲襪，絲襪顏色為肉色，不可殘破；鞋跟高矮適中，跟高四厘米為好。（2）成功男士：衣著整齊筆挺，不打皺，不過(guò)分華麗；襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；與人談話(huà)或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上；上口袋不要插筆，全部口袋不要因放置錢(qián)包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第9頁(yè)二、儀表修飾儀表修飾是你、我、他本身延伸和擴(kuò)展，某種程度上，一個(gè)人改變自己衣飾和修飾，改變自我形象，實(shí)際上是在改變他人對(duì)自己看法。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第10頁(yè)1、面部修飾在人際交往中，每個(gè)人儀表最為他人所注意地方，通常首推其容貌。營(yíng)業(yè)員在自己工作崗位服務(wù)于人時(shí)候，必須對(duì)自己面部修飾給予高度重視。對(duì)此，對(duì)面部修飾有兩大要求：商業(yè)服務(wù)禮儀課件第11頁(yè)（1）形象端正：假如用戶(hù)所接觸營(yíng)業(yè)員容貌端正、秀麗、看上去賞心悅目，往往會(huì)挽留住用戶(hù)，甚至有可能促進(jìn)其消費(fèi)欲望。相反，假定服務(wù)對(duì)象所直接面正確營(yíng)業(yè)員容貌猥瑣陋，令人不堪入目，則有可能令用戶(hù)望而卻步。所以，營(yíng)業(yè)員在上崗前檢驗(yàn)自己形象是否端正非常主要。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第12頁(yè)注意修飾：營(yíng)業(yè)員重視修飾本人容貌，方便填補(bǔ)自身不足，改進(jìn)和維護(hù)自己形象。

包含兩層含義：一是，要求營(yíng)業(yè)員平時(shí)要注意經(jīng)常修整、打扮自己容貌，有意識(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短；二是，要求營(yíng)業(yè)員平時(shí)要自覺(jué)維護(hù)并保持自己好容貌狀態(tài)。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第13頁(yè)（2）修飾規(guī)范：進(jìn)行個(gè)人面部修飾必須遵照一定規(guī)范性做法，只有遵照規(guī)范性做法，營(yíng)業(yè)員才能容光煥發(fā)，神采奕奕，而不至于臉上無(wú)光，貽笑于人。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第14頁(yè)潔凈：營(yíng)業(yè)員在當(dāng)班時(shí)，務(wù)必要保持自己面部潔凈、清爽看成首要事來(lái)做。要真正保持面部潔凈清爽，公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)是臉部無(wú)灰塵、無(wú)泥垢、無(wú)汗?jié)n、無(wú)分泌物。自然：要求營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行面部修飾時(shí)要自然，尤其是面容不要呆板。既要考究美觀(guān)，更要考究合乎常情，按照用戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)員角色定位，莊重、大方是其維護(hù)個(gè)人形象第一要旨。標(biāo)新立異、追求前衛(wèi)等眼下留下修飾格調(diào)，均與營(yíng)業(yè)員角色不符。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第15頁(yè)（3）局部修飾眉：眉形修整美觀(guān)；眉毛梳理整齊；眉部清潔潔凈。眼：保持眼部清潔明亮，無(wú)污物；不涂顏色國(guó)語(yǔ)鮮艷眼影。耳：耳部無(wú)污垢；在崗期間不得于賣(mài)場(chǎng)掏耳屎。鼻：注意黑頭清理；經(jīng)常修剪過(guò)長(zhǎng)鼻毛?？冢航?jīng)常刷牙，崗上時(shí)刻保持口氣清新；口紅顏色自然。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第16頁(yè)2、肢體修飾（1）手臂：保養(yǎng)：不粗糙、紅腫、干裂。

保潔：無(wú)污垢、污痕、煙漬、墨跡、印油等，經(jīng)常洗手.妝飾：不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。（2）腿腳：不光腿、不光腳、不露跟、不露趾。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第17頁(yè)3頭發(fā)修飾（1）整齊：頭發(fā)在人際交往中能否確保整齊，則直接影響到他人對(duì)自己評(píng)價(jià)。不注意頭發(fā)整齊，往往便會(huì)讓人以為拉拉邋邋遢遢，萎靡不振，甚至缺乏愛(ài)崗敬業(yè)精神。保持頭發(fā)整齊應(yīng)做到：A注意清洗B注意修剪C注意梳理商業(yè)服務(wù)禮儀課件第18頁(yè)(2)慎選頭部發(fā)型：長(zhǎng)短適中：男員工發(fā)型應(yīng)莊重大方，頭發(fā)不得染成異色或燙卷發(fā)，發(fā)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，鬢角不過(guò)耳朵中部，不準(zhǔn)剃光頭上崗。女員工發(fā)型應(yīng)端、自然，頭發(fā)不得染成異色或梳怪異發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩10厘米應(yīng)扎束。格調(diào)莊重：不過(guò)分時(shí)髦，標(biāo)新立異，飾品簡(jiǎn)單。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第19頁(yè)4、化裝修飾：化裝上崗：表達(dá)出營(yíng)業(yè)員自尊自愛(ài)，愛(ài)崗敬業(yè)，訓(xùn)練有素；淡妝上崗：應(yīng)與身份相符，不要打扮比服務(wù)對(duì)象還出眾，招致不快?；b守則：淡雅，簡(jiǎn)練，適度，莊重，避短。禁止崗上化裝，殘妝示人。工牌佩戴到位完整無(wú)缺。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第20頁(yè)三、服務(wù)儀態(tài)1、站姿2、坐姿3、走姿4、鞠躬禮5、有效手勢(shì)語(yǔ)6、面目表情7、微笑魅力商業(yè)服務(wù)禮儀課件第21頁(yè)站姿：頭正頸直，雙眼平視；下頜回收，雙肩展開(kāi)；挺胸收腹，立腰提臀；雙手自然垂放；雙腿繃直，兩腳自然分開(kāi)女員工呈“V”形站立，男員工雙腳開(kāi)立與肩同寬。營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意八種不良站姿：身軀歪斜；彎腰駝背；趴伏倚靠；雙腿大叉；腳位不妥；手位不妥；半坐半立；滿(mǎn)身亂動(dòng)。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第22頁(yè)走姿：（1）正確走姿：輕、穩(wěn)、挺胸、收腹、肩平、身直，因工作須超越客人時(shí)，要對(duì)客人致歉。（2）不良走姿：搖頭晃腦，吹口哨，吃零食；左顧右盼，拖泥帶水，手抄兜或打響；勾肩搭背，奔跑跳躍，阻攔道路。（3）走途經(jīng)長(zhǎng)中應(yīng)注意：盡可能靠右行，不走中間；與客人相遇，應(yīng)點(diǎn)頭致意；與客人同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓客人先行，不能自己搶先而行；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人走在自己右側(cè)；上樓客人在前；下樓，客人在后。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第23頁(yè)鞠躬禮：(1)45度：適合用于面對(duì)最為尊敬上司、長(zhǎng)輩、老師等，普通用于較為盛大場(chǎng)所。(2)30度：適合用于接待客人時(shí)，尤其是尤其場(chǎng)所，如迎來(lái)送往等。(3)15度：使用在我們待人接物每個(gè)細(xì)節(jié)，如握手、指導(dǎo)、端茶送水、請(qǐng)求落座、遞接名片等，都需要這個(gè)微微欠身禮貌動(dòng)作。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第24頁(yè)有效手勢(shì)語(yǔ)：為他人指示方向時(shí)，應(yīng)五指并攏，手掌向上，眼睛看目標(biāo)，切忌一只手指頭指指點(diǎn)點(diǎn)。不正確手姿有：（1）指指點(diǎn)點(diǎn)，隨意擺手；（2）端起雙臂，雙手抱頭；（3）擺弄手指，手插口袋；（4）搔首弄姿，撫摩身體。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第25頁(yè)面部表情：表情是人面部動(dòng)態(tài)所流露出情感，直接決定影響客人消費(fèi)情緒。保持悅?cè)嗣娌勘砬橐龅揭韵聨c(diǎn)：商業(yè)服務(wù)禮儀課件第26頁(yè)(1)要面帶微笑，和顏悅色，不要面孔冷漠，表情呆板；(2)要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，不要無(wú)精打采，漫不經(jīng)心；(3)要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第27頁(yè)（1）微笑：不需花一分錢(qián)投資，卻能開(kāi)來(lái)很好回報(bào)，使工作順利，給家庭帶來(lái)幸福，做生意和氣生財(cái)。一張迷人笑臉，能溫暖最嚴(yán)寒嚴(yán)冬，化解最不快恩怨，裝點(diǎn)最美風(fēng)景。微笑魅力今天你微笑了嗎？商業(yè)服務(wù)禮儀課件第28頁(yè)（2）微笑五標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)熱情，自然大方，一視同仁，與眼睛、語(yǔ)言、身體相結(jié)合，養(yǎng)成習(xí)慣。（3）微笑四要領(lǐng)：要發(fā)自?xún)?nèi)心，有高興心情，有寬敞胸懷，進(jìn)行感情溝通。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第29頁(yè)四、溝通語(yǔ)言在服務(wù)過(guò)程中，向用戶(hù)介紹商品或服務(wù)時(shí)，或多或少地要采取一些溝通技巧。這不但是必要，而且是必需。因?yàn)橹挥星〉胶锰幍厥褂脺贤记?，才能顯示本人業(yè)務(wù)水平和文化高度，從而贏得用戶(hù)充分信任。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第30頁(yè)（1）恰當(dāng)稱(chēng)呼在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)用戶(hù)稱(chēng)呼是否恰當(dāng)，不但真實(shí)地反應(yīng)了其個(gè)人教養(yǎng)與實(shí)際心態(tài)，而且還客觀(guān)地反應(yīng)出對(duì)用戶(hù)尊重是否。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第31頁(yè)（2）口齒清楚：在工作中，我們與訪(fǎng)客進(jìn)行交談時(shí)，不論碰到何種情形，都應(yīng)該文明待客，口齒清楚。語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)：講普通話(huà)，發(fā)音正確；語(yǔ)氣柔和：注意語(yǔ)言高低輕重，快慢有度；語(yǔ)氣正確：切忌語(yǔ)氣急躁、生硬、輕慢。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第32頁(yè)（3）用詞文雅：不講粗話(huà)、臟話(huà)、怪話(huà)、廢話(huà)，把握好分寸，表現(xiàn)得體，切勿口若懸河夸夸其談。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第33頁(yè)（4）親切問(wèn)答：對(duì)客人要面帶微笑，站立服務(wù)；與客人對(duì)話(huà)時(shí)，保持1米左右距離，使用禮貌用語(yǔ)；對(duì)客人問(wèn)話(huà)要全神貫注，專(zhuān)心傾聽(tīng)，眼睛望向客人面部，但不死盯客人，不打斷客人說(shuō)話(huà)。客人與你說(shuō)話(huà)時(shí)，不要表示出不耐煩，應(yīng)停下手中工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，不可心不在焉；對(duì)客人問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)回復(fù)，絕不可說(shuō)“不知道”、“不清楚”，也不能不懂裝懂，應(yīng)說(shuō)“這事我不清楚，我能夠幫您問(wèn)一下”；打攪客人地方，應(yīng)表示歉意“能否麻煩您……”商業(yè)服務(wù)禮儀課件第34頁(yè)（5）行業(yè)用語(yǔ)：在服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員在向用戶(hù)介紹商品或服務(wù)時(shí)，或多或少地需要采取一些行業(yè)用語(yǔ)，即行話(huà)。這不但是必要，而且是必需。因?yàn)橹挥星〉胶锰幍厥褂靡恍┬性?huà)，才能顯示本人業(yè)務(wù)上在行，從而贏得用戶(hù)充分信任。使用行業(yè)用語(yǔ)有三個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)：TACT,TIMING,TOLERANCE.商業(yè)服務(wù)禮儀課件第35頁(yè)（6）基本服務(wù)用語(yǔ)：歡迎光臨……！我能為您做什么嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下！是，我明白了！很高興為您服務(wù)！歡迎下次光臨！商業(yè)服務(wù)禮儀課件第36頁(yè)（7）服務(wù)人員禁止說(shuō)五十句話(huà)：比如：——用戶(hù)挑選時(shí)，禁止說(shuō)：“有完沒(méi)完?！保弧鞍?，快點(diǎn)挑。”；“都一樣，沒(méi)啥挑。”——用戶(hù)問(wèn)價(jià)時(shí)，禁止說(shuō)：“上面寫(xiě)著呢，自己看?！鄙虡I(yè)服務(wù)禮儀課件第37頁(yè)（8）電話(huà)禮儀：

要自報(bào)家門(mén)：您好，阜新新瑪特精品賣(mài)區(qū)。掛斷電話(huà)時(shí)：現(xiàn)將叉簧按下，電話(huà)掛斷后，要將話(huà)筒放回；當(dāng)對(duì)方為用戶(hù)、客戶(hù)或身份比自己高人時(shí)，應(yīng)先等對(duì)方掛斷電話(huà)后再放回話(huà)筒。賣(mài)場(chǎng)接打電話(huà)注意事項(xiàng)：商業(yè)服務(wù)禮儀課件第38頁(yè)*賣(mài)場(chǎng)接打電話(huà)注意事項(xiàng)：打電話(huà)中有用戶(hù)來(lái)時(shí)不能對(duì)用戶(hù)視而不見(jiàn)，要看著用戶(hù)眼睛輕輕點(diǎn)頭示意；打電話(huà)中被用戶(hù)叫時(shí)，要暫停通話(huà)，向用戶(hù)表示歉意“對(duì)不起，我接一下電話(huà)，請(qǐng)您稍等片刻”；在賣(mài)場(chǎng)打電話(huà)時(shí)不能忘記周?chē)恢庇杏脩?hù)在場(chǎng)，要對(duì)講話(huà)時(shí)言語(yǔ)、音量、表情及態(tài)度等嚴(yán)加注意，尤其是當(dāng)電話(huà)由同事或熟人打來(lái)時(shí)；正在接待用戶(hù)中有電話(huà)打來(lái)時(shí)，接電話(huà)前先要向用戶(hù)表示歉意：“對(duì)不起，我接一下電話(huà)，請(qǐng)您稍等片刻”;商業(yè)服務(wù)禮儀課件第39頁(yè)不能一邊打電話(huà)一邊接待用戶(hù)，把話(huà)筒壓在脖子下面，一邊講話(huà)一邊收款，或一邊包裝，這對(duì)用戶(hù)是極不懂禮貌。此時(shí)，要請(qǐng)其它店員幫忙接聽(tīng)電話(huà)，自己接待用戶(hù)或請(qǐng)其接待用戶(hù)，自己接電話(huà)；工作時(shí)間內(nèi)禁止打私人電話(huà)如有私人電話(huà)從外面打來(lái)是時(shí)，要告訴對(duì)方現(xiàn)在是工作時(shí)間，請(qǐng)其在休息時(shí)再打電話(huà)來(lái)。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第40頁(yè)五、待客禮儀距離有度:在賣(mài)場(chǎng)中盡可能讓用戶(hù)從容選購(gòu)，營(yíng)業(yè)員恭立在一旁，保持三米左右距離，當(dāng)用戶(hù)表示出購(gòu)置商品意向時(shí)，營(yíng)業(yè)員便主動(dòng)向前服務(wù)，不要靠用戶(hù)太近，讓用戶(hù)有被監(jiān)視感覺(jué)，也不要不理會(huì)用戶(hù)，要適度對(duì)用戶(hù)介紹商品，并禮貌回答用戶(hù)問(wèn)題。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第41頁(yè)六、勞動(dòng)紀(jì)律1、儀容儀表2、接待服務(wù)3、服務(wù)用語(yǔ)與禁語(yǔ)商業(yè)服務(wù)禮儀課件第42頁(yè)儀容儀表：(1)員工要按要求統(tǒng)一著裝上崗，在左前胸佩戴服務(wù)號(hào)碼牌，離崗需脫下工作裝、摘牌，不準(zhǔn)串戴或佩戴過(guò)期服務(wù)號(hào)碼牌；服裝要保持整齊、整齊，按要求系好紐扣（上面只留一個(gè)紐扣不系，下擺不露在馬甲外，不準(zhǔn)系結(jié)疙瘩）；女員工著裙裝時(shí)著肉色長(zhǎng)筒襪。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第43頁(yè)（2）女員工發(fā)型要莊重、自然，不準(zhǔn)留男發(fā)或怪異發(fā)型，頭發(fā)不得染成異色；蓄留長(zhǎng)發(fā)，要用發(fā)夾束起，不準(zhǔn)使用夸大頭飾；面部化裝要濃淡適宜，唇膏顏色為自然、柔和紅色，睫毛膏為黑色，眼影為淡色。上崗只可佩戴一付耳釘，一枚戒指，一條項(xiàng)鏈，不準(zhǔn)佩戴手鏈、手鐲、腳鏈，不準(zhǔn)涂有色指甲油。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第44頁(yè)（3）男員工發(fā)型莊重大方、自然，不準(zhǔn)剪留長(zhǎng)發(fā)或怪異發(fā)型，頭發(fā)不得染成異色；頭發(fā)前不遮眼，后不壓領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不許留胡須，不允許佩戴任何飾品。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第45頁(yè)（4）上崗不準(zhǔn)穿拖鞋、踏拉鞋或赤腳。（5）營(yíng)業(yè)員要站姿度昂正，不準(zhǔn)倚、靠、趴在墻、柱、和柜臺(tái)上；雙手不準(zhǔn)抱胸、叉腰、抄兜；不背向用戶(hù)、不能當(dāng)著用戶(hù)面打哈欠、掏耳朵、伸懶腰、剔牙等不文明舉止；站位準(zhǔn)確，一人站中間，二人以上等距離成一條線(xiàn)。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第46頁(yè)接待服務(wù)（1）營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)地迎接用戶(hù)，用規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)候，耐心回答用戶(hù)問(wèn)詢(xún)，用戶(hù)多時(shí)做到接一待二照料三。（2）用戶(hù)要看某種商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)展示，在介紹商品時(shí)要準(zhǔn)確、詳盡、有問(wèn)必答，不刻意夸大其詞和超出承諾宣傳。（3）用戶(hù)挑選商品時(shí)，應(yīng)讓用戶(hù)看到、聽(tīng)到、觸摸到商品，做到有求必應(yīng)，百挑不厭。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第47頁(yè)（4）用戶(hù)選購(gòu)商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，能夠推薦同類(lèi)商品或通知到貨時(shí)間并做好預(yù)約登記。（5）用戶(hù)選好商品時(shí)，開(kāi)票時(shí)應(yīng)按要求，開(kāi)據(jù)購(gòu)物票據(jù)及相關(guān)憑證，并寫(xiě)清品名、單價(jià)、數(shù)量、金額等。（6）收款員或營(yíng)業(yè)員收款時(shí)，應(yīng)做到唱收唱付，提前準(zhǔn)備好零錢(qián)，在給用戶(hù)找錢(qián)時(shí)，應(yīng)禮貌將單據(jù)和錢(qián)遞給用戶(hù)，不得摔扔。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第48頁(yè)（7）付貨時(shí)要當(dāng)面為用戶(hù)稱(chēng)量、點(diǎn)數(shù)；商品需要包裝時(shí)，要先經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)后，為用戶(hù)包裝好，并主動(dòng)把相關(guān)購(gòu)貨憑證交于用戶(hù)。（8）用戶(hù)離開(kāi)柜臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員不得離開(kāi)，確需接待其它用戶(hù)時(shí)，應(yīng)禮貌地與用戶(hù)打招呼。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第49頁(yè)服務(wù)用語(yǔ)與禁語(yǔ)（1）營(yíng)業(yè)員應(yīng)依據(jù)柜臺(tái)服務(wù)實(shí)際情況，文明、主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇地說(shuō)好每一句話(huà)。（2）迎賓用語(yǔ)：用戶(hù)走進(jìn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑，用“您好”、“歡迎光臨”；接待中“您”字在前，“請(qǐng)”字不停；送別時(shí)說(shuō)好“謝謝”“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)”。（3）介紹用語(yǔ):營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心誠(chéng)懇答詢(xún)用戶(hù)每一句話(huà)，不得怠搭不理、有問(wèn)不答或漫不經(jīng)心、不負(fù)責(zé)任。（4）答詢(xún)用語(yǔ)：（同三）商業(yè)服務(wù)禮儀課件第50頁(yè)（5）收款用語(yǔ)：營(yíng)業(yè)員收找款時(shí)，應(yīng)唱付唱收，收付清楚。遇有差錯(cuò)是應(yīng)耐心解釋?zhuān)坏门c用戶(hù)爭(zhēng)吵。（6）解釋用語(yǔ)：營(yíng)業(yè)員應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)用戶(hù)超出相關(guān)要求要求做出耐心解釋?zhuān)坏门c用戶(hù)爭(zhēng)吵。