商業(yè)服務(wù)禮儀課件

第四部分商業(yè)服務(wù)禮儀商業(yè)服務(wù)禮儀課件第1頁商業(yè)服務(wù)禮儀第一節(jié)服務(wù)禮儀含義第二節(jié)服務(wù)禮儀與企業(yè)形象第三節(jié)服務(wù)禮儀基本內(nèi)容商業(yè)服務(wù)禮儀課件第2頁第一節(jié)服務(wù)禮儀含義服務(wù)禮儀是指營業(yè)員儀表和舉止，它代表著本身素質(zhì)、涵養(yǎng)、可信程度。實際上，用戶在購置商品過程中也選擇營業(yè)員。通俗點講服務(wù)禮儀就是營業(yè)員在工作中穿著打扮、衛(wèi)生狀態(tài)及言談舉止。服務(wù)是企業(yè)參加市場競爭有效伎倆，也是企業(yè)管理水平詳細表現(xiàn)。提升服務(wù)品味，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌是我們不停追求目標(biāo)。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第3頁第二節(jié)服務(wù)禮儀與企業(yè)形象作為大商集團一名營業(yè)員，首要問題就是與用戶溝通。員工公告企業(yè)立身處世，企業(yè)經(jīng)過員工服務(wù)社會、傳輸形象。一個知道利用服務(wù)禮儀規(guī)范優(yōu)異營業(yè)員，她總是能夠快速得到用戶接納和認可，快速開展工作促進銷售。一個神情充滿朝氣、面帶微笑、穿著得體、行為友善營業(yè)員，能夠給用戶留下良好第一印象，充分展示大商集團員工精神風(fēng)貌。讓我們從服務(wù)禮儀日常細節(jié)做起，重視本身涵養(yǎng)，塑造良好大商形象。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第4頁第三節(jié)服務(wù)禮儀基本內(nèi)容一、著裝規(guī)范二、儀表修飾三、服務(wù)儀態(tài)四、溝通語言五、待客禮儀六、勞動紀(jì)律商業(yè)服務(wù)禮儀課件第5頁一、著裝規(guī)范

著裝不是沒有生命東西，而是一個社會工具。得體衣飾能夠最大程度展示自己涵養(yǎng)和對他人尊重。在工作崗位上，營業(yè)員不能“穿衣戴帽，各有所好”，而應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，這么做既是為了塑造企業(yè)形象，也是為了商業(yè)工作需要。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第6頁1、外觀整齊：潔凈，清爽，平整。

不能夠出現(xiàn)以下情況：(1)充滿褶皺;(2)出現(xiàn)殘破；(3)遍布污漬;(4)沾有臟物；(5)充滿體味。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第7頁2、考究文明：既十分雅致，令人賞心悅目，有不落俗套，不失身份。注意：不過分外露；不過分瘦??；不過分艷麗.商業(yè)服務(wù)禮儀課件第8頁（1）優(yōu)雅女士：內(nèi)衣不外露；職業(yè)裙長短有度，普通略蓋過膝蓋為宜；穿裙服時必須著絲襪，絲襪顏色為肉色，不可殘破；鞋跟高矮適中，跟高四厘米為好。（2）成功男士：衣著整齊筆挺，不打皺，不過分華麗；襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配；背部無頭發(fā)和頭屑；與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上；上口袋不要插筆，全部口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第9頁二、儀表修飾儀表修飾是你、我、他本身延伸和擴展，某種程度上，一個人改變自己衣飾和修飾，改變自我形象，實際上是在改變他人對自己看法。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第10頁1、面部修飾在人際交往中，每個人儀表最為他人所注意地方，通常首推其容貌。營業(yè)員在自己工作崗位服務(wù)于人時候，必須對自己面部修飾給予高度重視。對此，對面部修飾有兩大要求：商業(yè)服務(wù)禮儀課件第11頁（1）形象端正：假如用戶所接觸營業(yè)員容貌端正、秀麗、看上去賞心悅目，往往會挽留住用戶，甚至有可能促進其消費欲望。相反，假定服務(wù)對象所直接面正確營業(yè)員容貌猥瑣陋，令人不堪入目，則有可能令用戶望而卻步。所以，營業(yè)員在上崗前檢驗自己形象是否端正非常主要。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第12頁注意修飾：營業(yè)員重視修飾本人容貌，方便填補自身不足，改進和維護自己形象。

包含兩層含義：一是，要求營業(yè)員平時要注意經(jīng)常修整、打扮自己容貌，有意識揚長避短；二是，要求營業(yè)員平時要自覺維護并保持自己好容貌狀態(tài)。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第13頁（2）修飾規(guī)范：進行個人面部修飾必須遵照一定規(guī)范性做法，只有遵照規(guī)范性做法，營業(yè)員才能容光煥發(fā)，神采奕奕，而不至于臉上無光，貽笑于人。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第14頁潔凈：營業(yè)員在當(dāng)班時，務(wù)必要保持自己面部潔凈、清爽看成首要事來做。要真正保持面部潔凈清爽，公認標(biāo)準(zhǔn)是臉部無灰塵、無泥垢、無汗?jié)n、無分泌物。自然：要求營業(yè)員在進行面部修飾時要自然，尤其是面容不要呆板。既要考究美觀，更要考究合乎常情，按照用戶對營業(yè)員角色定位，莊重、大方是其維護個人形象第一要旨。標(biāo)新立異、追求前衛(wèi)等眼下留下修飾格調(diào)，均與營業(yè)員角色不符。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第15頁（3）局部修飾眉：眉形修整美觀；眉毛梳理整齊；眉部清潔潔凈。眼：保持眼部清潔明亮，無污物；不涂顏色國語鮮艷眼影。耳：耳部無污垢；在崗期間不得于賣場掏耳屎。鼻：注意黑頭清理；經(jīng)常修剪過長鼻毛?？冢航?jīng)常刷牙，崗上時刻保持口氣清新；口紅顏色自然。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第16頁2、肢體修飾（1）手臂：保養(yǎng)：不粗糙、紅腫、干裂。

保潔：無污垢、污痕、煙漬、墨跡、印油等，經(jīng)常洗手.妝飾：不留長指甲，不涂有色指甲油。（2）腿腳：不光腿、不光腳、不露跟、不露趾。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第17頁3頭發(fā)修飾（1）整齊：頭發(fā)在人際交往中能否確保整齊，則直接影響到他人對自己評價。不注意頭發(fā)整齊，往往便會讓人以為拉拉邋邋遢遢，萎靡不振，甚至缺乏愛崗敬業(yè)精神。保持頭發(fā)整齊應(yīng)做到：A注意清洗B注意修剪C注意梳理商業(yè)服務(wù)禮儀課件第18頁(2)慎選頭部發(fā)型：長短適中：男員工發(fā)型應(yīng)莊重大方，頭發(fā)不得染成異色或燙卷發(fā)，發(fā)長標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，鬢角不過耳朵中部，不準(zhǔn)剃光頭上崗。女員工發(fā)型應(yīng)端、自然，頭發(fā)不得染成異色或梳怪異發(fā)型，發(fā)長過肩10厘米應(yīng)扎束。格調(diào)莊重：不過分時髦，標(biāo)新立異，飾品簡單。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第19頁4、化裝修飾：化裝上崗：表達出營業(yè)員自尊自愛，愛崗敬業(yè)，訓(xùn)練有素；淡妝上崗：應(yīng)與身份相符，不要打扮比服務(wù)對象還出眾，招致不快?；b守則：淡雅，簡練，適度，莊重，避短。禁止崗上化裝，殘妝示人。工牌佩戴到位完整無缺。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第20頁三、服務(wù)儀態(tài)1、站姿2、坐姿3、走姿4、鞠躬禮5、有效手勢語6、面目表情7、微笑魅力商業(yè)服務(wù)禮儀課件第21頁站姿：頭正頸直，雙眼平視；下頜回收，雙肩展開；挺胸收腹，立腰提臀；雙手自然垂放；雙腿繃直，兩腳自然分開女員工呈“V”形站立，男員工雙腳開立與肩同寬。營業(yè)員應(yīng)注意八種不良站姿：身軀歪斜；彎腰駝背；趴伏倚靠；雙腿大叉；腳位不妥；手位不妥；半坐半立；滿身亂動。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第22頁走姿：（1）正確走姿：輕、穩(wěn)、挺胸、收腹、肩平、身直，因工作須超越客人時，要對客人致歉。（2）不良走姿：搖頭晃腦，吹口哨，吃零食；左顧右盼，拖泥帶水，手抄兜或打響；勾肩搭背，奔跑跳躍，阻攔道路。（3）走途經(jīng)長中應(yīng)注意：盡可能靠右行，不走中間；與客人相遇，應(yīng)點頭致意；與客人同行至門前時，應(yīng)主動開門讓客人先行，不能自己搶先而行；引領(lǐng)客人時，讓客人走在自己右側(cè)；上樓客人在前；下樓，客人在后。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第23頁鞠躬禮：(1)45度：適合用于面對最為尊敬上司、長輩、老師等，普通用于較為盛大場所。(2)30度：適合用于接待客人時，尤其是尤其場所，如迎來送往等。(3)15度：使用在我們待人接物每個細節(jié)，如握手、指導(dǎo)、端茶送水、請求落座、遞接名片等，都需要這個微微欠身禮貌動作。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第24頁有效手勢語：為他人指示方向時，應(yīng)五指并攏，手掌向上，眼睛看目標(biāo)，切忌一只手指頭指指點點。不正確手姿有：（1）指指點點，隨意擺手；（2）端起雙臂，雙手抱頭；（3）擺弄手指，手插口袋；（4）搔首弄姿，撫摩身體。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第25頁面部表情：表情是人面部動態(tài)所流露出情感，直接決定影響客人消費情緒。保持悅?cè)嗣娌勘砬橐龅揭韵聨c：商業(yè)服務(wù)禮儀課件第26頁(1)要面帶微笑，和顏悅色，不要面孔冷漠，表情呆板；(2)要聚精會神，注意傾聽，不要無精打采，漫不經(jīng)心；(3)要坦誠待客，不卑不亢，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第27頁（1）微笑：不需花一分錢投資，卻能開來很好回報，使工作順利，給家庭帶來幸福，做生意和氣生財。一張迷人笑臉，能溫暖最嚴(yán)寒嚴(yán)冬，化解最不快恩怨，裝點最美風(fēng)景。微笑魅力今天你微笑了嗎？商業(yè)服務(wù)禮儀課件第28頁（2）微笑五標(biāo)準(zhǔn)：主動熱情，自然大方，一視同仁，與眼睛、語言、身體相結(jié)合，養(yǎng)成習(xí)慣。（3）微笑四要領(lǐng)：要發(fā)自內(nèi)心，有高興心情，有寬敞胸懷，進行感情溝通。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第29頁四、溝通語言在服務(wù)過程中，向用戶介紹商品或服務(wù)時，或多或少地要采取一些溝通技巧。這不但是必要，而且是必需。因為只有恰到好處地使用溝通技巧，才能顯示本人業(yè)務(wù)水平和文化高度，從而贏得用戶充分信任。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第30頁（1）恰當(dāng)稱呼在服務(wù)過程中，對用戶稱呼是否恰當(dāng)，不但真實地反應(yīng)了其個人教養(yǎng)與實際心態(tài)，而且還客觀地反應(yīng)出對用戶尊重是否。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第31頁（2）口齒清楚：在工作中，我們與訪客進行交談時，不論碰到何種情形，都應(yīng)該文明待客，口齒清楚。語音標(biāo)準(zhǔn)：講普通話，發(fā)音正確；語氣柔和：注意語言高低輕重，快慢有度；語氣正確：切忌語氣急躁、生硬、輕慢。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第32頁（3）用詞文雅：不講粗話、臟話、怪話、廢話，把握好分寸，表現(xiàn)得體，切勿口若懸河夸夸其談。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第33頁（4）親切問答：對客人要面帶微笑，站立服務(wù)；與客人對話時，保持1米左右距離，使用禮貌用語；對客人問話要全神貫注，專心傾聽，眼睛望向客人面部，但不死盯客人，不打斷客人說話?？腿伺c你說話時，不要表示出不耐煩，應(yīng)停下手中工作，眼望對方，面帶笑容，不可心不在焉；對客人問詢應(yīng)圓滿回復(fù)，絕不可說“不知道”、“不清楚”，也不能不懂裝懂，應(yīng)說“這事我不清楚，我能夠幫您問一下”；打攪客人地方，應(yīng)表示歉意“能否麻煩您……”商業(yè)服務(wù)禮儀課件第34頁（5）行業(yè)用語：在服務(wù)過程中，營業(yè)員在向用戶介紹商品或服務(wù)時，或多或少地需要采取一些行業(yè)用語，即行話。這不但是必要，而且是必需。因為只有恰到好處地使用一些行話，才能顯示本人業(yè)務(wù)上在行，從而贏得用戶充分信任。使用行業(yè)用語有三個基本標(biāo)準(zhǔn)：TACT,TIMING,TOLERANCE.商業(yè)服務(wù)禮儀課件第35頁（6）基本服務(wù)用語：歡迎光臨……！我能為您做什么嗎？對不起，請您稍等一下！是，我明白了！很高興為您服務(wù)！歡迎下次光臨！商業(yè)服務(wù)禮儀課件第36頁（7）服務(wù)人員禁止說五十句話：比如：——用戶挑選時，禁止說：“有完沒完?！?；“哎，快點挑?！?；“都一樣，沒啥挑?！薄脩魡杻r時，禁止說：“上面寫著呢，自己看?！鄙虡I(yè)服務(wù)禮儀課件第37頁（8）電話禮儀：

要自報家門：您好，阜新新瑪特精品賣區(qū)。掛斷電話時：現(xiàn)將叉簧按下，電話掛斷后，要將話筒放回；當(dāng)對方為用戶、客戶或身份比自己高人時，應(yīng)先等對方掛斷電話后再放回話筒。賣場接打電話注意事項：商業(yè)服務(wù)禮儀課件第38頁*賣場接打電話注意事項：打電話中有用戶來時不能對用戶視而不見，要看著用戶眼睛輕輕點頭示意；打電話中被用戶叫時，要暫停通話，向用戶表示歉意“對不起，我接一下電話，請您稍等片刻”；在賣場打電話時不能忘記周圍一直有用戶在場，要對講話時言語、音量、表情及態(tài)度等嚴(yán)加注意，尤其是當(dāng)電話由同事或熟人打來時；正在接待用戶中有電話打來時，接電話前先要向用戶表示歉意：“對不起，我接一下電話，請您稍等片刻”;商業(yè)服務(wù)禮儀課件第39頁不能一邊打電話一邊接待用戶，把話筒壓在脖子下面，一邊講話一邊收款，或一邊包裝，這對用戶是極不懂禮貌。此時，要請其它店員幫忙接聽電話，自己接待用戶或請其接待用戶，自己接電話；工作時間內(nèi)禁止打私人電話如有私人電話從外面打來是時，要告訴對方現(xiàn)在是工作時間，請其在休息時再打電話來。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第40頁五、待客禮儀距離有度:在賣場中盡可能讓用戶從容選購，營業(yè)員恭立在一旁，保持三米左右距離，當(dāng)用戶表示出購置商品意向時，營業(yè)員便主動向前服務(wù)，不要靠用戶太近，讓用戶有被監(jiān)視感覺，也不要不理會用戶，要適度對用戶介紹商品，并禮貌回答用戶問題。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第41頁六、勞動紀(jì)律1、儀容儀表2、接待服務(wù)3、服務(wù)用語與禁語商業(yè)服務(wù)禮儀課件第42頁儀容儀表：(1)員工要按要求統(tǒng)一著裝上崗，在左前胸佩戴服務(wù)號碼牌，離崗需脫下工作裝、摘牌，不準(zhǔn)串戴或佩戴過期服務(wù)號碼牌；服裝要保持整齊、整齊，按要求系好紐扣（上面只留一個紐扣不系，下擺不露在馬甲外，不準(zhǔn)系結(jié)疙瘩）；女員工著裙裝時著肉色長筒襪。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第43頁（2）女員工發(fā)型要莊重、自然，不準(zhǔn)留男發(fā)或怪異發(fā)型，頭發(fā)不得染成異色；蓄留長發(fā)，要用發(fā)夾束起，不準(zhǔn)使用夸大頭飾；面部化裝要濃淡適宜，唇膏顏色為自然、柔和紅色，睫毛膏為黑色，眼影為淡色。上崗只可佩戴一付耳釘，一枚戒指，一條項鏈，不準(zhǔn)佩戴手鏈、手鐲、腳鏈，不準(zhǔn)涂有色指甲油。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第44頁（3）男員工發(fā)型莊重大方、自然，不準(zhǔn)剪留長發(fā)或怪異發(fā)型，頭發(fā)不得染成異色；頭發(fā)前不遮眼，后不壓領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不許留胡須，不允許佩戴任何飾品。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第45頁（4）上崗不準(zhǔn)穿拖鞋、踏拉鞋或赤腳。（5）營業(yè)員要站姿度昂正，不準(zhǔn)倚、靠、趴在墻、柱、和柜臺上；雙手不準(zhǔn)抱胸、叉腰、抄兜；不背向用戶、不能當(dāng)著用戶面打哈欠、掏耳朵、伸懶腰、剔牙等不文明舉止；站位準(zhǔn)確，一人站中間，二人以上等距離成一條線。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第46頁接待服務(wù)（1）營業(yè)員要主動地迎接用戶，用規(guī)范用語問候，耐心回答用戶問詢，用戶多時做到接一待二照料三。（2）用戶要看某種商品時，應(yīng)主動展示，在介紹商品時要準(zhǔn)確、詳盡、有問必答，不刻意夸大其詞和超出承諾宣傳。（3）用戶挑選商品時，應(yīng)讓用戶看到、聽到、觸摸到商品，做到有求必應(yīng)，百挑不厭。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第47頁（4）用戶選購商品暫時無貨時，能夠推薦同類商品或通知到貨時間并做好預(yù)約登記。（5）用戶選好商品時，開票時應(yīng)按要求，開據(jù)購物票據(jù)及相關(guān)憑證，并寫清品名、單價、數(shù)量、金額等。（6）收款員或營業(yè)員收款時，應(yīng)做到唱收唱付，提前準(zhǔn)備好零錢，在給用戶找錢時，應(yīng)禮貌將單據(jù)和錢遞給用戶，不得摔扔。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第48頁（7）付貨時要當(dāng)面為用戶稱量、點數(shù)；商品需要包裝時，要先經(jīng)用戶確認后，為用戶包裝好，并主動把相關(guān)購貨憑證交于用戶。（8）用戶離開柜臺前，營業(yè)員不得離開，確需接待其它用戶時，應(yīng)禮貌地與用戶打招呼。商業(yè)服務(wù)禮儀課件第49頁服務(wù)用語與禁語（1）營業(yè)員應(yīng)依據(jù)柜臺服務(wù)實際情況，文明、主動、熱情、誠懇地說好每一句話。（2）迎賓用語：用戶走進時，營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，用“您好”、“歡迎光臨”；接待中“您”字在前，“請”字不停；送別時說好“謝謝”“再見”“歡迎再來”。（3）介紹用語:營業(yè)員應(yīng)耐心誠懇答詢用戶每一句話，不得怠搭不理、有問不答或漫不經(jīng)心、不負責(zé)任。（4）答詢用語：（同三）商業(yè)服務(wù)禮儀課件第50頁（5）收款用語：營業(yè)員收找款時，應(yīng)唱付唱收，收付清楚。遇有差錯是應(yīng)耐心解釋，不得與用戶爭吵。（6）解釋用語：營業(yè)員應(yīng)誠心誠意地對用戶超出相關(guān)要求要求做出耐心解釋，不得與用戶爭吵。