酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材

酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第1頁什么是升級(jí)銷售？升級(jí)銷售定義：在適當(dāng)時(shí)間，將適當(dāng)客人，用適當(dāng)房價(jià)安排在適當(dāng)房間。酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第2頁酒店升級(jí)銷售過程1、充分挖掘客人需求。2、即使找到生產(chǎn)（調(diào)整）滿足需求產(chǎn)品。3、主動(dòng)幫助/說服客人購置產(chǎn)品。4、全力確保購置路徑通暢。酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第3頁升級(jí)銷售目

最大程度滿足客人需求，從而最大程度盈利。酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第4頁升級(jí)銷售益處

客人：提升客人滿意度，提供滿意個(gè)性化服務(wù)。酒店：提升平均房價(jià),實(shí)現(xiàn)效益最大化。員工：提升關(guān)鍵競爭力，提升本身價(jià)值。酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第5頁升級(jí)銷售三個(gè)組成部分

什么：掌握酒店產(chǎn)品，服務(wù)及設(shè)備設(shè)施詳細(xì)知識(shí)。誰：知道向哪些客人銷售哪些產(chǎn)品服務(wù)及設(shè)備設(shè)施。怎樣：專業(yè)開場，挖掘需求，吻和需求，達(dá)成認(rèn)可。

酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第6頁可做升級(jí)銷售崗位

預(yù)訂部接待部酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第7頁為何房價(jià)不一樣？

“答案”需要標(biāo)準(zhǔn)語言描述酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第8頁怎樣了解產(chǎn)品產(chǎn)品盤點(diǎn)：列出產(chǎn)品、知識(shí)清單產(chǎn)品培訓(xùn)：交叉培訓(xùn)產(chǎn)品體驗(yàn)：感受產(chǎn)品不一樣酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第9頁適當(dāng)產(chǎn)品與適當(dāng)客人案例：珍珠老板想找一適當(dāng)接班人結(jié)論：誰是你關(guān)鍵客戶

酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第10頁客人基本類型

1、商務(wù)散客(a、快捷服務(wù)，b、平靜舒適辦公環(huán)境，c、舒適辦公設(shè)施，d、寬大辦公空間，e、房費(fèi)包早餐、包上網(wǎng)。）2、商務(wù)會(huì)議（a、舒適辦公環(huán)境，b、便捷設(shè)施設(shè)備，c、房費(fèi)包早餐，包上網(wǎng)。）3、旅游休閑（a，房費(fèi)包早餐、上網(wǎng)，要向鄰房，b、有旅游介紹和指南，c、有休閑、娛樂設(shè)施，d、環(huán)境舒適風(fēng)景好。）

4、家庭客人（a、向鄰房或連通房，b、有足夠空間）酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第11頁怎樣銷售四步驟第一步：主動(dòng)熱情開場白專業(yè)開場第二步：找到客人隱含需求挖掘需求第三步：需求與產(chǎn)品匹配吻合需求第四部：堅(jiān)定自信取得承諾達(dá)成共識(shí)酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第12頁一、專業(yè)開場（語言標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一）

1、熱情問候

2、部門名稱

3、預(yù)定員姓名

4、控制提問

5、客人回答

6、必定答案酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第13頁二、技巧問詢與問詢何種需求

1、背景需求（姓氏稱呼、訂哪天房、住幾天、哪家企業(yè)）2、興趣需求（大床還是小床、高樓層還是低樓層、向陽還是鄰街)

興趣需求可給據(jù)酒店實(shí)際產(chǎn)品來提前設(shè)計(jì)，做到有目標(biāo)、有準(zhǔn)備技巧問詢，挖掘可人隱性需求，輕易達(dá)成升級(jí)銷售。酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第14頁透過現(xiàn)象看本質(zhì)1、入住天數(shù)2、入住人數(shù)3、到店時(shí)間4、客史統(tǒng)計(jì)5、預(yù)訂方式6、付款方式7、特價(jià)時(shí)段酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第15頁三、吻合客人需求經(jīng)典FAB法Feature酒店產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)施

FAdvantage產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)施特有屬性ABenefit特點(diǎn)/特征給客人帶來好處B酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第16頁用FAB法描述益處：1、行政樓層（F）在我們?nèi)龢牵ˋ)您會(huì)有更平靜環(huán)境和休息，無人打攪（B）。2、豪華標(biāo)準(zhǔn)間（F）面積20平方（A）有足夠空間休息。酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第17頁吻合需求四步驟1、陳說客人需求(告訴客人為何找他）2、提議適當(dāng)產(chǎn)品(告訴客人你向他推薦什么）F3、通知產(chǎn)品特點(diǎn)與益處（通知客人有什么不一樣）A4、通知差價(jià)（最終報(bào)價(jià)）B酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第18頁例：用FAB法吻合客人需求王先生，我看您帶了手提電腦我相信我們商務(wù)標(biāo)間更適合您因?yàn)檫@間房在高樓層，有平靜辦公環(huán)境，您會(huì)住得更舒適只在原價(jià)基礎(chǔ)上加100元而已酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第19頁四、達(dá)成共識(shí)（預(yù)訂成功）

達(dá)成認(rèn)可三要素：

1、心理準(zhǔn)備2、把握時(shí)機(jī)3、選擇方式；

客人購置三要素：

1、質(zhì)量

2、服務(wù)3、價(jià)格酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第20頁達(dá)成認(rèn)可選擇方式：1、當(dāng)客人要時(shí)—馬上銷售；2、當(dāng)客人不要時(shí)—停頓銷售3、當(dāng)客人猶豫不決時(shí)—假設(shè)客人同意（替客人做主）

四種方式：1、假設(shè)式2、必定式3、試探式4、選擇式酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第21頁介紹產(chǎn)品益處時(shí)不要（雷區(qū)）1、夸大事實(shí)2、滔滔不絕，講太多3、用術(shù)語，用行話4、消極推銷5、抬高高價(jià)格產(chǎn)品，貶低低價(jià)產(chǎn)品6、講太快，像背誦課文酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第22頁預(yù)訂部問詢需求時(shí)需注意：1、用你聲音與客人握手（微笑）吸引。2、適時(shí)稱呼客人姓名。3、語言清楚，并具吸引力，音量適中。4、語速與客人保持一致。5、不要問詢太多問題，防止客人反感。

溝通三要素：言語7%視覺55%聲覺38%酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第23頁防止問詢誤區(qū)1、誤導(dǎo)客人2、打攪插語，急于提問3、自問自答4、同時(shí)提問多個(gè)問題5、提問偏離主題6、不聆聽而忙于推銷或思索下一個(gè)問題7、錯(cuò)誤提問方式

細(xì)節(jié)決定成敗酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第24頁仔細(xì)聆聽技巧全神貫注，防止讓客人重復(fù)。應(yīng)答客人，防止被打攪聽懂需求，防止猜測(cè)準(zhǔn)確反饋，重復(fù)主要信息。準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，防止延誤酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第25頁接待部挖掘需求技巧

察言觀色與技巧問詢酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第26頁接待部怎樣察言觀色

1、客人行李（數(shù)量、品牌）

2、客人隨同人員（領(lǐng)導(dǎo)、女士）

3、客人表情（高興、難受）

4、客人穿著

5、客人隨身攜帶物品（筆記本）酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第27頁技巧問詢1、非銷售問詢（程序所需）我能夠看一下你證件嗎？你是我們協(xié)議客戶嗎？你是使用信用卡還是付現(xiàn)？2、普通銷售問詢（挖掘需求）王先生你是公務(wù)還是旅游呀？您入住期間會(huì)在房間里辦公嗎？酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第28頁3.直接銷售問詢（針對(duì)需求匹配產(chǎn)品）您需要高樓層平靜房間嗎？您需要房間辦公面積寬大一些嗎？您需要房費(fèi)包含洗衣費(fèi)用嗎？酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第29頁前臺(tái)銷售可將普通銷售和直接銷售問詢相結(jié)合：問：您是第一次來新鄭嗎？（是）您喜歡臨街房還是向陽房？問：您房間是住幾位呢？（兩位）您喜歡房間寬大一些嗎？問：您入住期間房間會(huì)有客人或是朋友來訪嗎？（會(huì)）您喜歡房間帶有會(huì)客廳嗎？酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第30頁升級(jí)銷售結(jié)果：當(dāng)客人認(rèn)可時(shí)，要趁熱打鐵，馬上辦理。當(dāng)客人否定時(shí)，要當(dāng)機(jī)立斷，馬上停頓。當(dāng)客人猶豫時(shí)，假設(shè)他同意（銷售高手才用）酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第31頁升級(jí)銷售四種報(bào)價(jià)方法1、疊加法(穩(wěn)扎穩(wěn)打)客人類型：有預(yù)定、常客、消費(fèi)潛力低報(bào)價(jià)方法：先報(bào)較低房價(jià)，客人便于接收只報(bào)差價(jià)，而非全價(jià)。強(qiáng)調(diào)上一級(jí)別房間獨(dú)特征及對(duì)客人益處。酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第32頁2、下降法（搶占先機(jī)）客人類型：沒有預(yù)定、無住店歷史、消費(fèi)潛力高。報(bào)價(jià)方法：先報(bào)較高房價(jià)，便于較大程度滿足，假如不接收繼續(xù)報(bào)低一級(jí)房價(jià)。酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第33頁3、選擇法（游刃有余）客人類型：猶豫不決，有沒有預(yù)定均可報(bào)價(jià)方法：提供最少兩種房價(jià)強(qiáng)調(diào)價(jià)差所帶來益處收網(wǎng)時(shí)，多用選擇式酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第34頁4、中間法（進(jìn)可攻、退可守）客人類型：判斷不出客人需求，判斷不出客人購置力，新客戶。報(bào)價(jià)方法：先報(bào)中間價(jià)，觀察聆聽反應(yīng)。沒反對(duì)意見并問詢其它需求時(shí)，推薦高一級(jí)別房間。顯著反對(duì)時(shí)推薦低一級(jí)別房間。酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第35頁以下客人不適合升級(jí)銷售1、有過重大投訴2、語言有障礙3、不開心生病4、醉酒客人5、企業(yè)付賬6、趕時(shí)間客人7、很累（晚到早走）8、有特殊要求9、有陪同正在談話10、柜臺(tái)前排隊(duì)等候酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第36頁常見錯(cuò)誤銷售類型1、寧可錯(cuò)殺型2、守株待兔型3、口吐白沫型4、技術(shù)犯規(guī)型5、猛然抬頭型酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第37頁升級(jí)銷售規(guī)則1、比客人原始預(yù)定高一級(jí)2、比最近2次客史最高統(tǒng)計(jì)高一級(jí)3、比當(dāng)初最低可售房型高一級(jí)4、客人要求高一級(jí)房型不計(jì)酒店前廳升級(jí)銷售培訓(xùn)教材第38頁升級(jí)銷售四大障礙1、不知道怎樣銷售2、