督導(dǎo)管理培訓(xùn)之-身為督導(dǎo)課件

督導(dǎo)管理培訓(xùn)之身為督導(dǎo)督導(dǎo)管理培訓(xùn)之身為督導(dǎo)1WHOAMI?你的工作內(nèi)容是什么？你對(duì)誰負(fù)責(zé)？WHOAMI?你的工作內(nèi)容是什么？2課程目標(biāo)明確督導(dǎo)管理的功能，并了解如何將這些功能運(yùn)用于實(shí)際工作當(dāng)中了解酒店行業(yè)督導(dǎo)人員的角色、義務(wù)學(xué)習(xí)如何有效和上司、員工及其它督導(dǎo)相處了解外表、態(tài)度、道德及自尊如何影響你本身的工作及你的員工課程目標(biāo)明確督導(dǎo)管理的功能，并了解如何將這些功能運(yùn)用于實(shí)際工3酒店管理層次高級(jí)管理層：總經(jīng)理中級(jí)管理者：部門總監(jiān)或經(jīng)理督導(dǎo)管理層：主管、領(lǐng)班非管理層：?jiǎn)T工酒店管理層次高級(jí)管理層：總經(jīng)理4什么是管理？從詞義上，管理通常被解釋為主持或負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作。觀點(diǎn)一：管理是指領(lǐng)導(dǎo)和組織成員通過有效的決策和可利用資源的整合達(dá)到組織目標(biāo)的過程。觀點(diǎn)二：管理是所有的人類組織（不論是家庭、企業(yè)或政府）都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五項(xiàng)要素組成：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。什么是管理？從詞義上，管理通常被解釋為主持或負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作。5經(jīng)過對(duì)管理職能認(rèn)識(shí)的逐步演化，現(xiàn)已經(jīng)將計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制這五個(gè)職能精簡(jiǎn)為四個(gè)基本職能，即：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。經(jīng)過對(duì)管理職能認(rèn)識(shí)的逐步演化，現(xiàn)已經(jīng)將計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)6管理的基本功能計(jì)劃功能：設(shè)定目標(biāo)，并決定達(dá)成目標(biāo)的方法組織功能：把上級(jí)決定落實(shí)分配到相關(guān)部門成員領(lǐng)導(dǎo)功能：激勵(lì)并引導(dǎo)員工，以達(dá)成酒店目標(biāo)控制功能：確定所有行動(dòng)都按計(jì)劃順利進(jìn)行。管理的基本功能7管理的功能計(jì)劃計(jì)劃是指界定目標(biāo)、預(yù)測(cè)制定計(jì)劃，以便按恰當(dāng)?shù)捻樞蛲瓿稍撟龅墓ぷ?，?jì)劃目標(biāo)，并確定如何達(dá)到這些目標(biāo)。簡(jiǎn)單說，就是確定目標(biāo)，制定戰(zhàn)略，以及開發(fā)分計(jì)劃以協(xié)調(diào)活動(dòng)。管理的功能計(jì)劃計(jì)劃是指界定目標(biāo)、預(yù)測(cè)8管理的功能

計(jì)劃制定計(jì)劃必須考慮節(jié)省時(shí)間用以計(jì)劃中收集所有必須的資訊讓員工協(xié)助計(jì)劃訂立具有彈性空間計(jì)劃巧妙運(yùn)用軟硬件設(shè)施自行評(píng)估計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)完成計(jì)劃管理的功能計(jì)劃制定計(jì)劃必須考慮9管理的功能組織組織就是按計(jì)劃，如何將包括人力資源在內(nèi)的所有其它資源做最好的分配運(yùn)用，如給不同員工分派工作。簡(jiǎn)單說，就是決定需要做什么，怎么做，由誰去做。管理的功能組織組織就是按計(jì)劃，如10管理的功能

組織組織過程必須考慮分配工作時(shí)考慮員工的能力與素質(zhì)。對(duì)技術(shù)仍待改進(jìn)的員工實(shí)施培訓(xùn)。讓員工了解本身的工作表現(xiàn)與其它部門息息相關(guān)。向員工表明必要時(shí)與其它部門合作，并說明其重要性。有效協(xié)調(diào)各方資源。利用各種途徑招聘所需人員。管理的功能組織組織過程必須考慮11管理的功能

領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)包括通過激勵(lì)、指導(dǎo)，選擇最有效的溝通渠道，解決組織成員間的沖突，讓其朝達(dá)成目標(biāo)的方向工作。簡(jiǎn)單說，就是指導(dǎo)、引導(dǎo)和督導(dǎo)下屬完成他們的任務(wù)和職責(zé)。管理的功能領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)包括通過激勵(lì)、12管理的功能

領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)過程必須考慮讓員工知道我對(duì)他們的期待表現(xiàn)出積極而正面的態(tài)度適時(shí)贊美員工的良好表現(xiàn)征詢員工的意見與建議以身作則，樹立榜樣對(duì)員工的問題給予真誠(chéng)關(guān)注當(dāng)員工需要時(shí)，隨時(shí)提供幫助管理的功能領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)過程必須考慮13管理的功能

控制控制意味著讓一些特定的計(jì)劃循序進(jìn)行。包括對(duì)目標(biāo)、對(duì)資料、對(duì)進(jìn)展各階段與計(jì)劃比較狀況等進(jìn)行控制。簡(jiǎn)單說，就是對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控以確保其按計(jì)劃完成。管理的功能控制控制意味著讓一些特14管理的功能

控制控制時(shí)必須考慮員工表現(xiàn)不佳時(shí)，給予協(xié)助改善有時(shí)候必需改變做事的方式才能達(dá)成目標(biāo)盡早避免可預(yù)見的錯(cuò)誤比事后補(bǔ)救更重要適當(dāng)運(yùn)用部門預(yù)算是控制的利器之一管理的功能控制控制時(shí)必須考慮15小結(jié)管理是與個(gè)人或群體一起工作，并通過他們來完成組織目標(biāo)。它包括為了完成目標(biāo)而協(xié)調(diào)人力和物力等資源。督導(dǎo)管理實(shí)際是基層管理，或一線管理。督導(dǎo)是一種管理過程，是與個(gè)人或群體一起，并通過他們來完成組織目標(biāo)的行動(dòng)過程。在督導(dǎo)過程中承擔(dān)督導(dǎo)任務(wù)的人，稱為督導(dǎo)者，是對(duì)制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的管理者。小結(jié)管理是與個(gè)人或群體一起工作，并通過他們來完成組織目標(biāo)。它16督導(dǎo)扮演的角色人際關(guān)系角色角色內(nèi)容團(tuán)隊(duì)象征作為團(tuán)隊(duì)的象征，代表這個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者幫助團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的目標(biāo)聯(lián)絡(luò)者維持團(tuán)隊(duì)和外界的聯(lián)系

督導(dǎo)扮演的角色人際關(guān)系角色17信息傳遞角色角色內(nèi)容監(jiān)聽信息者搜集與團(tuán)隊(duì)或組織相關(guān)的各種有用信息信息發(fā)送者向組織成員提供相關(guān)的合適信息發(fā)言人在上級(jí)面前代表員工，在員工面前代表上級(jí)在其他團(tuán)隊(duì)面前代表本團(tuán)隊(duì)信息傳遞角色18決策制定角色角色內(nèi)容企業(yè)家處理問題、進(jìn)行改革來改進(jìn)團(tuán)隊(duì)騷亂處理者對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)和問題做出反應(yīng)資源調(diào)配者分配本團(tuán)隊(duì)的資源談判者與員工、管理者和外部人員進(jìn)行談判決策制定角色19督導(dǎo)的人際關(guān)系1、組織關(guān)系

A、督導(dǎo)與員工的關(guān)系：接近、提供幫助

B、督導(dǎo)與同級(jí)管理者以及其他管理人員之間的關(guān)系：幫助、支持，但也存在競(jìng)爭(zhēng)和沖突

C、督導(dǎo)管理者與上級(jí)管理者的關(guān)系：被管理，需要支持和配合工作

2、外部關(guān)系顧客、業(yè)主、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)等督導(dǎo)的人際關(guān)系1、組織關(guān)系20督導(dǎo)的地位－“承上啟下”

業(yè)主（老板）高級(jí)管理者

員工顧客督導(dǎo)督導(dǎo)的地位－“承上啟下”21督導(dǎo)人員的的義務(wù)對(duì)老板的義務(wù)使企業(yè)盈利維系企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系對(duì)員工的義務(wù)提供一個(gè)有效提高生產(chǎn)力的工作環(huán)境創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為酒店付出的工作氛圍關(guān)心下屬員工，全心全意為員工服務(wù)督導(dǎo)人員的的義務(wù)對(duì)老板的義務(wù)對(duì)員工的義務(wù)22員工想要什么？員工最看重的是督導(dǎo)對(duì)待他們的方式與態(tài)度，他們希望督導(dǎo)把自己看作獨(dú)立的個(gè)體，希望督導(dǎo)傾聽他們意見，希望督導(dǎo)明確告訴他們對(duì)他們的要求并說明原因。要想使他們努力工作，就需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同、能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠(chéng)布公的工作氛圍。員工想要什么？員工最看重的是督導(dǎo)對(duì)待他們的方式與態(tài)度，他們希23督導(dǎo)人員的義務(wù)對(duì)其它督導(dǎo)的義務(wù)提供本身的經(jīng)驗(yàn)與其它部門協(xié)調(diào)或提供支援

對(duì)酒店賓客的義務(wù)提供賓至如歸的感受提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)督導(dǎo)人員的義務(wù)對(duì)其它督導(dǎo)的義務(wù)對(duì)酒店賓客的義務(wù)24與龍共舞—管理方向你覺得應(yīng)如何與上司、下屬、賓客、其它督導(dǎo)人員相處？與龍共舞—管理方向你覺得應(yīng)如何與上司、下屬、賓客、其它督導(dǎo)人25與龍共舞—管理方向與上司相處與上司相處的秘決務(wù)必選擇會(huì)引起你上司注意的說話方式確定你的資料完整而準(zhǔn)確，小心仔細(xì)考慮你的想法寫下你的看法，作為上司做進(jìn)一步的參考意見務(wù)必簡(jiǎn)短，讓上司容易發(fā)表評(píng)論注意你的語調(diào)與姿勢(shì)。有時(shí)你的肢體語言會(huì)夸大你說話的內(nèi)容。與龍共舞—管理方向與上司相處與上司相處的秘決26與龍共舞—管理方向與員工相處與員工相處的秘決告訴員工“我們一起完成”而不是“你把這件事完成”；讓員工參予決策過程以顯示他們的價(jià)值；學(xué)習(xí)與不同個(gè)性的員工相處；不忘隨時(shí)地讓員工知道他們的表現(xiàn)值得贊許對(duì)員工誠(chéng)懇；立場(chǎng)一致（保證賓客的滿意）；告訴員工為什么要照你的方式做事，如果你有理有據(jù)，他們就會(huì)尊重你，理由往往比做法更重要，容易獲得彼此的認(rèn)可。與龍共舞—管理方向與員工相處與員工相處的秘決27與龍共舞—管理方向與員工相處作為督導(dǎo)層應(yīng)學(xué)會(huì)如可與多樣化的員工相處。如女性、男性、中年人、資深員工、青少年、特殊民族等等。與龍共舞—管理方向與員工相處作為督導(dǎo)層應(yīng)學(xué)會(huì)如可與28與龍共舞—管理方向與其它督導(dǎo)相處雖然你不存在管理其它督導(dǎo)，但如何和其它督導(dǎo)合作卻是一件極其重要的事情，它是達(dá)成酒店整體目標(biāo)的關(guān)鍵。和其它督導(dǎo)合作過程中收益匪淺。與龍共舞—管理方向與其它督導(dǎo)相處雖然你不存在管理其29樹立督導(dǎo)新形象督導(dǎo)新形象包涵看的部分——個(gè)人外貌做的部分——良好的態(tài)度想的部分——道德意識(shí)實(shí)質(zhì)部分——自我尊重樹立督導(dǎo)新形象督導(dǎo)新形象包涵30樹立督導(dǎo)新形象之個(gè)人外貌注意個(gè)人外表會(huì)得到如下結(jié)果酒店的形象因你的形象而得到提升。好的儀表會(huì)讓你倍增信心。你的員工也會(huì)因你注重外表而引起他們更重視他們自己的外表。樹立督導(dǎo)新形象之個(gè)人外貌注意個(gè)人外表會(huì)得到如下結(jié)果31樹立督導(dǎo)新形象之良好態(tài)度保持良好態(tài)度的原則已所不欲，勿施于人注意禮貌多用“請(qǐng)、麻煩、謝謝”等樹立督導(dǎo)新形象之良好態(tài)度保持良好態(tài)度的原則32樹立督導(dǎo)新形象之道德意識(shí)道德意識(shí)影響到酒店的利潤(rùn)道德意識(shí)會(huì)影響你的自尊與工作表現(xiàn)道德意識(shí)會(huì)妨妨礙你周圍的人樹立督導(dǎo)新形象之道德意識(shí)道德意識(shí)影響到酒店的利潤(rùn)33樹立督導(dǎo)新形象之道德意識(shí)維持高度道德意識(shí)的秘訣對(duì)自已和員工都必須保持誠(chéng)實(shí)樂于承認(rèn)自已的錯(cuò)誤立場(chǎng)一致一律公平，無論是友或敵都需一律平等對(duì)待樹立督導(dǎo)新形象之道德意識(shí)維持高度道德意識(shí)的秘訣34樹立督導(dǎo)新形象（總結(jié)）