《化妝品營銷實(shí)務(wù)》（武文超） 項(xiàng)目八 網(wǎng)絡(luò)營銷與售后服務(wù)

化妝品營銷實(shí)務(wù)項(xiàng)目八網(wǎng)絡(luò)營銷與售后服務(wù)MarketingPracticeCosmeticsmarketing隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的產(chǎn)生，人們的購物方式發(fā)生了極大的改變，化妝品營銷也不再局限于某一確定場所，人們可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地地購買自己想要的化妝品。因此，學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營銷已成為化妝品推銷員上崗前必須學(xué)習(xí)的內(nèi)容。同樣地，售后服務(wù)能夠在化妝品推銷員與顧客達(dá)成交易后，幫助化妝品推銷員進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客好感，為日后的產(chǎn)品續(xù)購打下良好的基礎(chǔ)。因此，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也是化妝品推銷員必須掌握的技能。項(xiàng)目導(dǎo)航目錄CONTENTS網(wǎng)絡(luò)營銷01提供售后服務(wù)02任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)營銷知識(shí)目標(biāo)①了解網(wǎng)絡(luò)營銷的興起基礎(chǔ)。②掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)。思政目標(biāo)①能有效地開展網(wǎng)絡(luò)推廣活動(dòng)。②具備在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的能力。③具備一定的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)引入——YSL的網(wǎng)絡(luò)推廣法國著名奢侈品牌YSL（YvesSaintlaurent），中文譯名圣羅蘭，在2016年通過一款口紅成功打入中國市場，并一度引起搶購熱潮，這一切都?xì)w功于其成功的網(wǎng)絡(luò)推廣。在2016年圣誕節(jié)前夕，YSL更是制造“叫男朋友送YSL星辰”“我懷念那個(gè)不懂YSL的女孩”等話題，聯(lián)合各大營銷號(hào)抽獎(jiǎng)造勢，為YSL的營銷更添一把火?！翱诩t不貴，但誰送的意義就不同”成為當(dāng)時(shí)YSL為消費(fèi)者量身定做的營銷“圈套”，成功地吸引了年輕男女購買星辰系列口紅，其產(chǎn)品更是屢次脫銷，真正實(shí)現(xiàn)了一貨難求。請(qǐng)思考，YSL品牌采用了什么網(wǎng)絡(luò)推廣手段？YSL品牌網(wǎng)絡(luò)推廣成功的原因是什么？1.1網(wǎng)絡(luò)營銷的興起和特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷的興起基礎(chǔ)1.1）技術(shù)基礎(chǔ)技術(shù)基礎(chǔ)是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表的信息技術(shù)。信息技術(shù)的發(fā)展為傳統(tǒng)化妝品市場帶來了極大的變化，它可以有效地縮短化妝品推銷員和顧客之間的距離，為顧客購買化妝品帶來的前所未有的便利，同時(shí)也改變了化妝品市場的競爭手段。2）心理基礎(chǔ)化妝品市場已由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，顧客早已成為市場消費(fèi)的主導(dǎo)者，顧客心理的變化對(duì)化妝品銷售有著非常重要的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)使得顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)的心理更為紛繁復(fù)雜，呈現(xiàn)出追求個(gè)性、主動(dòng)尋找、追求方便、尋求互動(dòng)等四類特點(diǎn)。3）現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)隨著化妝品市場的競爭日益激烈，化妝品推銷員為了獲得競爭優(yōu)勢、吸引更多的顧客，不得不尋找變革，以求降低銷售成本、縮短經(jīng)營周期。1.1網(wǎng)絡(luò)營銷的興起和特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷的興起基礎(chǔ)1.網(wǎng)上購物過程購買前：在各類社交媒體或網(wǎng)絡(luò)店鋪上尋找產(chǎn)品資料，并對(duì)收集到的各種同類產(chǎn)品資料進(jìn)行比較，決定是否購買及購買哪一個(gè)。購買中：不用出家門一步，就可以簡單方便地在網(wǎng)上下單，等待產(chǎn)品送達(dá)。購買后：可以隨時(shí)與商家聯(lián)系，及時(shí)便捷地得到商家的售后服務(wù)。1.1網(wǎng)絡(luò)營銷的興起和特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)2.1）不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制3）支付便捷2）經(jīng)營規(guī)模不受限制4）價(jià)格更低1.1網(wǎng)絡(luò)營銷的興起和特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)2.傳統(tǒng)營銷理論雖不能完全勝任指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)營銷，但是網(wǎng)絡(luò)營銷仍舊屬于市場營銷范疇。推銷員的私房話

1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.01020304060507自主性強(qiáng)內(nèi)容翔實(shí)雙向交互傳播廣泛實(shí)時(shí)可控有針對(duì)性易于統(tǒng)計(jì)1）網(wǎng)絡(luò)推廣的特點(diǎn)1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.表8-1網(wǎng)絡(luò)推廣和傳統(tǒng)推廣分析對(duì)照1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.銷售推廣這類推廣以增加收入為主，需要與線下或線上的銷售活動(dòng)進(jìn)行配合。03會(huì)員推廣這類推廣以增加會(huì)員注冊(cè)量為主，一般會(huì)配合有獎(jiǎng)注冊(cè)、注冊(cè)抽獎(jiǎng)等活動(dòng)進(jìn)行。04產(chǎn)品推廣這類推廣以建立產(chǎn)品形象為主，一般有兩個(gè)重要任務(wù)：一是樹立良好的產(chǎn)品形象，提高產(chǎn)品知名度；二是將相應(yīng)的產(chǎn)品銷售出去。01流量推廣這類推廣以提升流量為主，需要化妝品推銷員盡可能地吸引顧客，獲得顧客關(guān)注。022）網(wǎng)絡(luò)推廣的類型1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.3）微博推廣（1）微博平臺(tái)的特點(diǎn)①自主性強(qiáng)。②方便快捷。③廣泛傳播。按內(nèi)容的不同，人們發(fā)布的微博可分為三類：一是以記錄個(gè)人情感和生活為主的微博，這是目前使用者最多的微博類型；二是記錄各種新聞信息的微博，或是對(duì)當(dāng)前發(fā)生的熱門事件發(fā)表意見或觀點(diǎn)的微博，這類微博具有很強(qiáng)的時(shí)效性；三是以介紹專業(yè)知識(shí)為主的微博，如對(duì)某一領(lǐng)域的知識(shí)進(jìn)行普及、共享與交流的微博。推銷員的私房話

1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.3）微博推廣（2）微博推廣策劃①分析現(xiàn)狀首先，化妝品推銷員需要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，確定目標(biāo)顧客群體和競爭對(duì)手；然后，對(duì)目標(biāo)顧客群體特點(diǎn)及競爭對(duì)手推廣方式進(jìn)行分析，了解競爭對(duì)手在吸引顧客方面的優(yōu)缺點(diǎn)，明確自己的優(yōu)勢所在；最后，結(jié)合自己的實(shí)際條件，確定現(xiàn)階段的推廣方案。②內(nèi)容策劃內(nèi)容策劃是指化妝品推銷員對(duì)微博推廣的內(nèi)容及發(fā)布內(nèi)容的形式進(jìn)行選擇和規(guī)劃。其中，微博推廣的內(nèi)容可以與顧客關(guān)注的美容護(hù)膚知識(shí)相關(guān)，也可與當(dāng)下的熱門話題相關(guān)；發(fā)布內(nèi)容的形式可以為文字分享、抽獎(jiǎng)、投票等。1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.微博推廣的影響力不僅與發(fā)布者現(xiàn)有關(guān)注度有關(guān)，還與發(fā)布內(nèi)容質(zhì)量有關(guān)。發(fā)布內(nèi)容的吸引力、新聞性越強(qiáng)，瀏覽、關(guān)注發(fā)布者的人就越多，微博推廣的影響力就越大。推銷員的私房話

1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.案例分享美容店微博推廣策劃某新開業(yè)的美容店店長小張為了擴(kuò)大店鋪知名度，決定在微博上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣。為了更好地了解目標(biāo)顧客群體和競爭對(duì)手，小張?jiān)谖⒉┥线M(jìn)行了相關(guān)話題的搜索，如美白套餐、護(hù)膚療程等。經(jīng)過一番調(diào)研后，小張發(fā)現(xiàn)許多商家側(cè)重介紹自己店鋪內(nèi)的服務(wù)套餐，而忽視了對(duì)美容知識(shí)的講解，且他們多采用文字的形式發(fā)布推廣內(nèi)容，發(fā)布內(nèi)容多為目的性很強(qiáng)的廣告。于是，結(jié)合店鋪情況，小張做了如下工作。①為了引起大家的關(guān)注，小張發(fā)布了與近期熱門話題相關(guān)的文字內(nèi)容，如“還在熬夜嗎？教你三分鐘美白小妙招”，經(jīng)過一段時(shí)間后，小張的微博積累了一定數(shù)量的粉絲。1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.案例分享②在積累了一定數(shù)量的粉絲后，小張發(fā)起了轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)活動(dòng)：凡是轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)微博的粉絲都有機(jī)會(huì)獲得店鋪美容卡一張。在獎(jiǎng)品的刺激下，小張的微博粉絲量漲了近一倍。③為了進(jìn)一步擴(kuò)大影響范圍，小張與銷售彩妝的化妝品推銷員小林達(dá)成了合作意向，分別向各自的粉絲介紹對(duì)方的產(chǎn)品和服務(wù)。請(qǐng)與小伙伴討論一下，如果你是小張，你會(huì)如何進(jìn)行微博推廣呢。1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.4）微信推廣（1）微信平臺(tái)的特點(diǎn)與微博平臺(tái)相比，微信平臺(tái)具有更強(qiáng)的私密性、即時(shí)性、互動(dòng)性、封閉性。1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.4）微信推廣（2）微信推廣策劃根據(jù)推廣方式的不同，可以將微信平臺(tái)上的推廣分為公眾號(hào)推廣和朋友圈推廣兩種。1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.案例分享公眾號(hào)發(fā)什么？小梁是某化妝品專賣店的店長，由于店鋪位置偏僻，每日來到店里的顧客人數(shù)不是很多，所以她決定在微信上建立公眾號(hào)來推廣產(chǎn)品。那么公眾號(hào)該發(fā)些什么呢？首先，小梁需要確定內(nèi)容的創(chuàng)作方向。根據(jù)目標(biāo)的不同可以將公眾號(hào)的內(nèi)容分為兩類：一是符合公眾號(hào)定位、維系用戶黏性的常規(guī)內(nèi)容，如每周一篇美容護(hù)膚小常識(shí)來培養(yǎng)用戶習(xí)慣；二是能快速搶占用戶注意力的熱點(diǎn)內(nèi)容，如當(dāng)下流行的影視劇妝容的畫法教程。因此，小梁計(jì)劃設(shè)置護(hù)膚專欄，定期向用戶介紹化妝品知識(shí)和護(hù)膚技巧，以維系現(xiàn)有用戶；在出現(xiàn)熱門話題時(shí)，從不同角度分析熱點(diǎn)，盡可能與美妝、護(hù)膚、購物等主題聯(lián)系起來。1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.案例分享然后，小梁需要確定每期內(nèi)容的話題、觀點(diǎn)、角度、呈現(xiàn)形式等。其中，話題是選定的一個(gè)主題，觀點(diǎn)是對(duì)話題的看法，角度是對(duì)待同一件事的不同視角，呈現(xiàn)形式有文字、圖片、音頻、視頻等形式。無論采取哪一種呈現(xiàn)形式，要想創(chuàng)作出能吸引顧客的內(nèi)容，都需要從以下幾個(gè)方面入手：a．話題應(yīng)覆蓋人群廣或者與時(shí)下熱點(diǎn)相關(guān)，大家都可以參與討論；b．觀點(diǎn)正向積極，能調(diào)動(dòng)用戶情緒，引起用戶共鳴；c．角度新穎、特別，超出人們的預(yù)期。1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.案例分享因此，小梁計(jì)劃在設(shè)置護(hù)膚專欄時(shí)，盡可能聯(lián)系當(dāng)下熱點(diǎn)話題，并從多個(gè)角度進(jìn)行探討，爭取在講解護(hù)膚知識(shí)的同時(shí)，提高創(chuàng)作內(nèi)容的趣味性和可讀性；結(jié)合當(dāng)下時(shí)節(jié)，如中秋、元旦等，發(fā)布店鋪相應(yīng)的促銷信息、抽獎(jiǎng)信息；“人無我有，人有我優(yōu)”，從多角度出發(fā)，創(chuàng)作立意新穎的內(nèi)容，從質(zhì)量上打敗競爭對(duì)手，吸引更多的用戶關(guān)注。請(qǐng)與小伙伴討論一下，如果你是小梁，你會(huì)如何確定微信公眾號(hào)內(nèi)容呢。微信公眾號(hào)推廣不是一成不變的，化妝品推銷員作為網(wǎng)絡(luò)營銷的策劃者需要時(shí)刻關(guān)注營銷環(huán)境的變化，并及時(shí)調(diào)整、優(yōu)化推廣方案，從而使推廣達(dá)到預(yù)期效果。推銷員的私房話

1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.案例分享朋友圈文案策劃為了讓更多的顧客及時(shí)了解到產(chǎn)品信息，化妝品柜臺(tái)店員小林決定通過微信朋友圈進(jìn)行產(chǎn)品推廣。在經(jīng)過前期引流后，小林積累了足夠數(shù)量的微信好友，于是她在微信朋友圈做了如下的文案策劃。①作為日常使用的產(chǎn)品，化妝品的功效只有在使用一段時(shí)間后才會(huì)顯現(xiàn)出來。因此，計(jì)劃不定期向顧客展示產(chǎn)品使用效果，讓顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)更直觀的認(rèn)識(shí)。②除重大節(jié)慶日外，店鋪還會(huì)不定期舉辦促銷活動(dòng)。計(jì)劃在舉辦促銷活動(dòng)的同時(shí)，發(fā)布朋友圈信息，讓顧客及時(shí)了解產(chǎn)品優(yōu)惠。③新產(chǎn)品上架后，會(huì)需要一定的曝光量。計(jì)劃新產(chǎn)品上市時(shí)，及時(shí)地在朋友圈同步更新產(chǎn)品信息，讓顧客了解新產(chǎn)品的功效、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容。請(qǐng)與小伙伴討論一下，如果你是小林，你會(huì)發(fā)布哪些朋友圈推廣內(nèi)容呢。1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)推廣1.5）網(wǎng)絡(luò)推廣的注意事項(xiàng)①長久穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)推廣是一個(gè)長期的過程，化妝品推銷員需要定時(shí)、定量、定向地發(fā)布內(nèi)容，讓顧客養(yǎng)成觀看的習(xí)慣。②保證質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)推廣的內(nèi)容在精不在多，化妝品推銷員需要在吸引顧客注意的同時(shí)，保證信息的真實(shí)性，以免因內(nèi)容不實(shí)而失去顧客信任。③個(gè)性鮮明。個(gè)性鮮明不僅能讓顧客快速記憶，還可以方便顧客搜索尋找，增加顧客的回訪量。1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)銷售2.顧客基數(shù)大MARKETINGWEB便捷（1）網(wǎng)上店鋪銷售特點(diǎn)協(xié)調(diào)部門多安全1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)銷售2.（2）網(wǎng)上店鋪銷售的準(zhǔn)備工作①網(wǎng)店準(zhǔn)備。在決定開設(shè)網(wǎng)上店鋪后，化妝品推銷員需要選擇用來開設(shè)店鋪的網(wǎng)上平臺(tái)，并準(zhǔn)備電腦、網(wǎng)絡(luò)連接裝置等硬件設(shè)備，及店鋪賬號(hào)、產(chǎn)品簡介、產(chǎn)品圖片等信息資料?；瘖y品推銷員需要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，制作店鋪主頁。店鋪主頁應(yīng)包括店鋪標(biāo)志、產(chǎn)品簡介、產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目、索引等內(nèi)容，店鋪主頁設(shè)計(jì)應(yīng)遵循簡潔、精美、專業(yè)化等原則。1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)銷售2.②產(chǎn)品準(zhǔn)備?；瘖y品推銷員可以選擇從店鋪內(nèi)拿貨，也可以選擇由供貨商直接為網(wǎng)上店鋪供貨。產(chǎn)品定價(jià)最好與實(shí)體店鋪內(nèi)的產(chǎn)品定價(jià)一致或低于實(shí)體店鋪定價(jià)，郵費(fèi)需標(biāo)注清楚。③客流量準(zhǔn)備。在店鋪開設(shè)初期，顧客數(shù)量不穩(wěn)定，為吸引更多的顧客，可以選擇適當(dāng)讓利，舉辦促銷活動(dòng)。④交易準(zhǔn)備。為了方便顧客交易，化妝品推銷員需要開通各類支付方式，以供顧客選擇。目前，應(yīng)用得比較廣泛的支付方式有微信支付、支付寶支付、貨到付款、網(wǎng)銀支付、銀行匯款等，如圖8-1所示。1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)銷售2.（3）網(wǎng)上店鋪銷售的注意事項(xiàng)①為保障網(wǎng)上交易的安全，化妝品推銷員可以采用第三方擔(dān)保的形式進(jìn)行產(chǎn)品交易結(jié)算，來降低雙方的風(fēng)險(xiǎn)。②每個(gè)店鋪都配有誠信記錄，即店鋪信用度，所有顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)，都可以查看店鋪信用度，以供參考。1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)銷售2.2）網(wǎng)上聊天群銷售網(wǎng)上聊天群銷售是指化妝品推銷員通過微信群或QQ群向顧客介紹產(chǎn)品信息，接受顧客產(chǎn)品訂單，向顧客銷售產(chǎn)品等形式為顧客提供銷售服務(wù)。（1）提供產(chǎn)品信息提供產(chǎn)品信息是指化妝品推銷員通過聊天群及時(shí)地向顧客提供產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)信息或新產(chǎn)品上市信息，以供顧客參考和選擇。（2）提供VIP專屬優(yōu)惠聊天群銷售的基礎(chǔ)是化妝品推銷員與顧客之間的良好關(guān)系，為了將這層關(guān)系更好地維持下去，化妝品推銷員需要向這些顧客提供額外的優(yōu)惠活動(dòng)，即VIP專屬優(yōu)惠。任務(wù)實(shí)施1——微博推廣實(shí)踐活動(dòng)目的通過實(shí)踐，讓學(xué)生全面掌握有關(guān)微博推廣的知識(shí)。活動(dòng)內(nèi)容及流程1．前期準(zhǔn)備①學(xué)生自由組隊(duì)，并自行選擇一名小組負(fù)責(zé)人。②各小組負(fù)責(zé)人分別從表8-2中選取要進(jìn)行微博推廣的產(chǎn)品類型。任務(wù)實(shí)施1——微博推廣實(shí)踐表8-2化妝品舉例任務(wù)實(shí)施1——微博推廣實(shí)踐活動(dòng)內(nèi)容及流程2．活動(dòng)流程①小組負(fù)責(zé)人組織組員策劃選中產(chǎn)品的微博推廣內(nèi)容。②各小組分別派一名代表上臺(tái)講述微博推廣策劃的內(nèi)容，并回答大家提出的問題。③老師根據(jù)表8-3給各小組進(jìn)行打分，并統(tǒng)計(jì)各小組總得分。④老師將各小組按照最終得分的高低進(jìn)行排名，并根據(jù)情況設(shè)置活動(dòng)獎(jiǎng)品。任務(wù)實(shí)施1——微博推廣實(shí)踐表8-3評(píng)分表任務(wù)實(shí)施2——網(wǎng)上銷售實(shí)踐活動(dòng)目的通過實(shí)踐，讓學(xué)生全面掌握有關(guān)網(wǎng)上銷售的知識(shí)?；顒?dòng)內(nèi)容及流程1．前期準(zhǔn)備①學(xué)生自由分成六組，各小組分別選擇一名小組負(fù)責(zé)人。②各小組負(fù)責(zé)人分別從表8-2中選取要進(jìn)行網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品類型，并與組員確定要采取的網(wǎng)絡(luò)銷售方式。任務(wù)實(shí)施2——網(wǎng)上銷售實(shí)踐活動(dòng)內(nèi)容及流程2．活動(dòng)流程①小組負(fù)責(zé)人組織組員策劃選中產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售具體內(nèi)容。②各小組分別派一名代表上臺(tái)進(jìn)行講述，并回答大家提出的問題。③老師根據(jù)表8-4給各小組進(jìn)行打分，并統(tǒng)計(jì)各小組總得分。④老師將各小組按照最終得分的高低進(jìn)行排名，并根據(jù)情況設(shè)置活動(dòng)獎(jiǎng)品。任務(wù)實(shí)施2——網(wǎng)上銷售實(shí)踐表8-4評(píng)分表任務(wù)二提供售后服務(wù)知識(shí)目標(biāo)①掌握售后服務(wù)的作用。②掌握售后服務(wù)的內(nèi)容。思政目標(biāo)①能向顧客提供合適的售后服務(wù)。②具備一定的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)引入——退貨服務(wù)某天，某化妝品專賣店店員小林接待了一位怒氣沖沖的顧客。小林：您好，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的嗎？顧客將一款粉底液遞給小林，很是生氣。顧客：這是在你們店里買的粉底液，才一個(gè)月就不能用了！小林：實(shí)在抱歉，讓您有不愉快的體驗(yàn)。小林拿過粉底液，仔細(xì)地檢查了一番。小林：請(qǐng)問您平時(shí)怎么存放粉底液？顧客：就放在陽臺(tái)上了。小林：粉底液是需要避光保存的，如果保存不當(dāng)就會(huì)提前失效，影響您的使用。顧客：我才用了一個(gè)月就告訴我不能用了，我要退貨！任務(wù)引入——退貨服務(wù)小林：實(shí)在抱歉，我們店里規(guī)定，沒有質(zhì)量問題是不予以退貨的。顧客：你這不是質(zhì)量問題嗎？小林：實(shí)在抱歉。您保存不當(dāng)導(dǎo)致的產(chǎn)品失效，是不屬于質(zhì)量問題的。顧客：你怎么回事？把你經(jīng)理叫來！應(yīng)顧客要求，小林叫來了經(jīng)理。經(jīng)理：不好意思，讓您久等了，情況剛剛店員已經(jīng)跟我說了。實(shí)在抱歉，我們店里規(guī)定非產(chǎn)品質(zhì)量問題是不允許退貨的。但是您是我們的忠實(shí)顧客，我們決定給您特殊待遇，幫您換一瓶，另外我們?cè)兕~外贈(zèng)送您一張會(huì)員卡，只要您來購物，通通打八八折。您覺得怎么樣？任務(wù)引入——退貨服務(wù)顧客：這還差不多。經(jīng)理：我們的工作宗旨就是“顧客至上”，如果有不周到的地方還請(qǐng)您多多包涵。為了便于我們今后工作的改善，能不能請(qǐng)您給我們提一些改善意見呢？顧客：當(dāng)然可以。思考：小林在處理顧客投訴時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤？而經(jīng)理又是如何妥善地處理顧客投訴的？2.1售后服務(wù)的作用發(fā)揮產(chǎn)品的使用價(jià)值01化妝品推銷員為顧客提供及時(shí)、周到、可靠的服務(wù)，可以保證顧客所購產(chǎn)品能夠正常使用，幫助顧客最大限度地獲取產(chǎn)品的使用價(jià)值。增強(qiáng)產(chǎn)品競爭力02我國化妝品市場競爭日益激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以有效地幫助產(chǎn)品提高顧客忠誠度，增強(qiáng)產(chǎn)品競爭力。收集顧客反饋信息03售后服務(wù)不僅可以幫助化妝品推銷員掌握顧客信息，還可以讓化妝品推銷員更好地了解顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和看法，實(shí)現(xiàn)收集顧客反饋信息的目的。根據(jù)以往的購物經(jīng)驗(yàn)，與周圍的小伙伴討論一下，售后服務(wù)可以幫助化妝品推銷員獲得哪些銷售優(yōu)勢？課堂討論2.1售后服務(wù)的作用2.2維系顧客維系顧客的意義1.獲取更多的顧客份額01進(jìn)行口碑宣傳01實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值01減少銷售成本02推銷員的私房話

在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的同時(shí)，化妝品推銷員會(huì)自發(fā)地向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而進(jìn)一步提高顧客滿意度，形成一個(gè)良性循環(huán)。2.2維系顧客維系顧客的策略2.價(jià)格刺激會(huì)使希望得到優(yōu)惠的顧客與化妝品推銷員建立聯(lián)系?；瘖y品推銷員可以通過與顧客建立社會(huì)性聯(lián)系，來了解顧客的具體需求，從而為顧客提供更加個(gè)性化的服務(wù)。價(jià)格刺激社會(huì)性聯(lián)系2.2維系顧客維系顧客的策略2.推銷員的私房話

由于化妝品屬于特殊消費(fèi)品，因此化妝品推銷員可以通過向顧客講解美容知識(shí)、介紹產(chǎn)品使用方法等方式創(chuàng)造與顧客聯(lián)系的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)與顧客之間的社會(huì)性聯(lián)系。2.2維系顧客維系顧客的措施3.01讓顧客滿意02加大顧客轉(zhuǎn)移成本03建立顧客信任04提供一對(duì)一服務(wù)05動(dòng)態(tài)管理顧客信息06區(qū)別營銷2.2維系顧客維系顧客的措施3.提高顧客滿意度的方法當(dāng)顧客的需求被滿足時(shí)，顧客會(huì)體驗(yàn)到一種積極的情緒反應(yīng)，這便是滿意。除提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)外，化妝品推銷員還可以從以下幾點(diǎn)入手，來提高顧客滿意度。①向顧客提供價(jià)格低、品質(zhì)好的產(chǎn)品。②讓顧客能夠及時(shí)地獲得正確的產(chǎn)品促銷信息。③讓顧客在理想的時(shí)間、地點(diǎn)購買到產(chǎn)品。④提供高效率、專業(yè)化的接待服務(wù)。2.2維系顧客維系顧客的措施3.推銷員的私房話

不管在哪里，人與人之間建立情感，都是建立信任的基礎(chǔ)?；瘖y品推銷員如果能夠讓顧客感受到特別的關(guān)心，那么顧客即使對(duì)產(chǎn)品有一定的看法，也不會(huì)輕易放棄購買產(chǎn)品。根據(jù)以往的購物經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合所講內(nèi)容，與周圍的小伙伴討論一下，如果你是化妝品推銷員會(huì)如何維系與顧客之間的關(guān)系？課堂討論2.2維系顧客維系顧客的措施3.2.3妥善處理顧客投訴正確認(rèn)識(shí)顧客投訴1.1）阻止顧客流失2）減少負(fù)面影響3）免費(fèi)的市場信息4）預(yù)警危機(jī)你有過顧客投訴的經(jīng)歷嗎？接待你的銷售人員態(tài)度怎么樣？課堂討論2.3妥善處理顧客投訴正確認(rèn)識(shí)顧客投訴1.2.3妥善處理顧客投訴妥善處理顧客投訴2.1）為顧客投訴提供便利（1）遵守標(biāo)準(zhǔn)化妝品推銷員應(yīng)牢記店鋪的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來應(yīng)對(duì)顧客投訴。（2）方便投訴化妝品推銷員應(yīng)盡可能地降低顧客投訴的成本，去除那些使顧客投訴不方便的障礙，減少顧客在投訴上花費(fèi)的時(shí)間和金錢等成本，使顧客投訴變得容易、便捷。2.3妥善處理顧客投訴妥善處理顧客投訴2.接受批評(píng)如實(shí)記錄投訴分析處理