八馬員工手冊

--#-A、績效獎金：由重點產(chǎn)品獎及業(yè)績獎兩部分組成，視業(yè)績情況發(fā)放B、達預(yù)估獎：完成公司規(guī)定之預(yù)估，可享受達預(yù)估獎項C、年終獎：根據(jù)員工的表現(xiàn)發(fā)放6、制服：由于工作需要，公司將為員工提供工作服，每位員工請保持制服整潔。（注：每套制服將收取一定的押金，離職前完整歸還制服后可取回押金）7、員工在國家法定節(jié)假日加班的按底薪的3倍計算工資，員工在法定節(jié)假日要根據(jù)門市主管安排上班，否則不算為加班，無加班費。8、事假：員工因私事可請假，但必須依以下規(guī)定辦理請假手續(xù)。A、員工請假需寫書面申請，請假2天以上須報備店長以上主管，同意以后方可請假，請假期間扣發(fā)薪資。B、未正式辦理事假手續(xù)，而擅離職守者，按曠職處理。曠職扣發(fā)3倍工資。C、事假逾期未歸而未辦理續(xù)假手續(xù)的，視同曠職處理。9、婚假：員工工作滿1年以上者，可享受底薪的帶薪婚假。婚假的休息天數(shù)按國家規(guī)定的法定婚假天數(shù)。10、產(chǎn)假：女性員工工作滿一年者，如遇懷孕生產(chǎn)，根據(jù)醫(yī)院證明書可享受帶底薪休假3個月。如流產(chǎn)，根據(jù)醫(yī)院證明可享受帶底薪休假15天。11、喪假：員工工齡滿一年以上者，父母、配偶、子女直系血親喪亡者給予底薪帶薪喪家3天。員工工齡滿一年以上者，祖父母、外祖父母、配偶之祖父母、配偶之父母，旁系親屬喪亡者，給予底薪的帶薪喪假2天。12、年假：員工工作滿一年以上者，在平時工作中有良好表現(xiàn)，一年之中事假不超過10天者，可享受國家規(guī)定的相應(yīng)法定年假休息天數(shù)。但必須提前15天以書面形式報備店主管。13、遲到、早退：遲到或早退超過10分鐘以上者，罰款20元；10分鐘以內(nèi)10元14、曠職：員工未辦理請假手續(xù)而擅離工作崗位者即為曠職，曠職按所曠職時間扣3倍工資；連續(xù)曠職3天或全年累計曠職達10天者即予開除，解除勞動合同。15、社保：新進員工考核轉(zhuǎn)正以后與公司簽訂正式勞動合同后，半年以內(nèi)沒有任何不良記錄或違反公司規(guī)定的，工作滿6個月以上公司按國家規(guī)定予以繳納社保；員工當月請假超過10天以上，由個人自行繳納社保的一切費用。16、調(diào)職：若員工希望到公司另一家分店工作，可提交書面申請經(jīng)公司主管同意后，方可到另一家分店上班。但所有員工歸公司管理，公司有權(quán)根據(jù)公司的需要而調(diào)動人員。17、辭職：員工辭職，必須提前30天以書面形式報備店主管，經(jīng)公司主管同意后，將工作進行交接完畢后，方可離職。18、商業(yè)秘密：違反或泄露公司商業(yè)機密，并給公司造成嚴重傷害的，公司將追究其法律責(zé)任。A、不得向外人透露公司的營業(yè)額B、不得向外人透露公司的經(jīng)營成本C、不得向外人透露公司的進貨渠道及供貨商D、未經(jīng)公司允許，不得私自與供貨商聯(lián)系E、不得將門市的客戶資料，提供給非本公司人員F、法律所規(guī)定的屬于商業(yè)秘密的范疇儀容儀表標準一、儀容主要以人面容的美化為主，而面容的美化莫過于化妝，化妝除了反映個人愛美的意識外，更應(yīng)該理解為尊重他人及敬業(yè)的表現(xiàn)。本公司化妝應(yīng)以“自然”為主，把眉毛修剪整齊，描繪出合適自己的眉型，并涂上與服裝協(xié)調(diào)的口紅和眼影，這樣使人顯得精神、得體大方，也使得他人有賞心悅目的效果，適當?shù)娜菝残揎?，會使營銷人員容光煥發(fā)，充滿活力，在營銷活動中給人留下良好的個人形象。儀容修飾的原則——干凈、整潔、衛(wèi)生1、頭發(fā)：長發(fā)統(tǒng)一盤起，保持整潔，劉海不許遮蓋眉毛，應(yīng)用發(fā)夾把劉海夾起，不佩戴怪異發(fā)飾，短發(fā)不遮面，不得染發(fā)，留怪異發(fā)型。2、化妝：統(tǒng)一化淡妝，眼影、口紅顏色與工衣協(xié)調(diào)，顏色要柔和，口紅用能體現(xiàn)精神面貌的顏色,夏天用綠色的清爽，冬天用紫色的溫暖。3、眼部：需要做好眼睛的保潔4、口部：要讓自己的雙唇干干凈凈要做好牙齒的衛(wèi)生保持牙齒的清潔要消除口腔之中的異味5、手部：上班時間雙手要勤洗，不準留長指甲不許涂指甲油6、不允許使用香水，不可使用氣、味濃烈的護膚品7、腋毛在正式場合不宜為外人所察覺二、儀表一個人的著裝往往向他人表明你對你自己是怎樣看待的，也表明他人會如何看待你。潔凈的儀表能使人感到舒服，甚至受到歡迎，進一步使得交易成功。1、著裝：統(tǒng)一著工裝、保持干凈、整潔、筆挺、紐扣要扣齊，不得卷起衣袖。2、工牌：統(tǒng)一佩戴在左上胸肩縫往下15cm左右3、鞋子：統(tǒng)一穿黑色中跟皮鞋，鞋跟高度3~5公分，素面黑色4、絲襪：穿肉色，不要讓絲襪脫絲。5、首飾：不準戴耳環(huán)、戒指（結(jié)婚戒指除外），手鏈，腳鏈等與茶業(yè)不協(xié)調(diào)的飾物。三、儀態(tài)禮儀我們這里所講的儀態(tài)是所謂的人站有站相，坐有坐相，走有走相；充滿自信和朝氣，良好的舉止對于給人留下積極的印象是至關(guān)重要的。1、站姿：站立是人員基本的姿勢，是一種靜態(tài)的形象，優(yōu)美的站姿態(tài)的起點，是其他動態(tài)美的基礎(chǔ)。站有站相：身體站得正，腰部挺得直，挺胸而收腹，雙腳并攏，雙腳微分，雙手交叉于身前，雙肩平直，雙目平視，頭部端正。棱角分明、線條優(yōu)雅、精神煥發(fā)。站無站相：背弓、腹凸、胸凹、頭歪、肩斜、腿曲。肩平：微微放松，稍向后下沉，不聳肩臂垂：右手掌握住左手四指，手臂自然垂下，將雙手放于腹前。忌：雙手交叉放在胸前；忌：雙手放在背后；忌：雙手放在口袋；軀挺：腰背挺直、胸膛自然、頸項伸直、使人看清面孔。腿并：雙腳行丁字步或V字型、膝蓋打直、背部挺直、兩眼凝視目標、氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)自信的態(tài)度，面部略帶微笑。忌：雙腿“分裂”過大；忌：女士有“空隙”2、走姿：走姿基本要求：抬頭挺胸，背脊自然挺直，步伐自然有精神。3、坐姿：不可靠椅背或翹腿，要端莊大方，腰板挺直10大忌忌：搶在來賓、上司、長輩、女士之前入座；忌：“大起大落”；忌：滿坐、仰坐；忌：雙手“平均使用”、夾在兩腿之間；忌：雙腿敞開過大；忌：雙臂端在胸前、抱在腦后；忌：雙腿不要架得太高，腳尖直指他人；忌：雙腿亂抖不止；忌：在客人面前脫鞋；忌.手上玩耍物品一4、蹲姿：慢慢下蹲，左腳在前，右腳在后5、迎賓要求：標準站姿，面帶微笑6、鞠躬要求鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。眼睛目視對方，雙手合攏放在腹前，身體呈15度。接聽電話標準一、接電話1、及時接聽：應(yīng)迅速接聽，不應(yīng)讓鈴響超過三次。2、標準口語：要問候，自報家門，聲音清晰，咬字清楚，語調(diào)適度，保持一張笑臉，姿勢良好。3、接聽電話：您好，八馬茶業(yè)**店，我是**，很高興接到您的來電4、在電話機旁準備好一些物品：電話號碼本、記錄用筆。不要總是在需要的時告訴對方：“請等等，我去拿紙和筆。”這樣既拖延了通話的時間也是不禮貌的行為。5、專心接聽：接電話時不與其他人交談或同時做其他事情；備好便紙條，左手握電話，右手執(zhí)筆。6、電話用語：使用“是的、好的、可以、清楚、明白”，不允許用“恩、啊、哦”等詞。二、代接電話1、代接電話時，被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴對方：“請稍候”然后立即轉(zhuǎn)交電話。2、不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度，先對對方“調(diào)查一番”，尤其是不允許將這類通話擴音出來。3、被找的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過去尋找.不要懶于行動，蒙騙對方說“人不在”或是大喊大叫“某人找某人”，被找的人若在泡茶要說“對不起，打擾一下，你的電話”。4、客人打電話要找自己的上級或同事而他們又不在現(xiàn)場時，倘若被找的人不在，應(yīng)回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？；不要先講“他不在”然后再問“您是誰”或“您有什么事情”切勿“本末倒置”過來.讓人有疑心.5、可以告訴客人要找的人現(xiàn)在何處及客人要找的人的電話號碼，請對方往那里掛電話。6、給對方準確的上級或同事回來的時間，請其再掛電話過來也可以。7、留下對方的號碼，待要找的人回來時再打給對方。三、打電話的電話禮節(jié)1、打電話應(yīng)考慮下列幾點：A、電話使用：音量控制在45-55分貝話筒與嘴的距離保持在3厘米左右，語速保持在每秒3個字，吐字清晰。B、時間:除考慮自己方便外，亦應(yīng)想想對方是否有空，避免上班前、下班后打電話，對于家庭主婦也應(yīng)避免于準備三餐的時間。至于一大早或深夜，則更應(yīng)避免了。C、事先準備說話內(nèi)容抓出交談重點，何時、何地、何人、原因如何，以免遺漏。D、感謝：打完電話，記得謝謝對方并對他所囑咐的事情，請他放心。E、掛電話：如在接聽電話時，應(yīng)等對方先掛電話我們再掛，掛電話時先用手指按斷叉簧鍵再輕掛電話，禁止使用免提撥打或接聽電話。F、最后配合八馬服務(wù)頂目，隨時將“請、對不起、謝謝、好、是、對“掛嘴上，你就是人見人愛的銷售服務(wù)員了。四、電話禮儀忌諱1、當自己在接聽電話，而有客人來到面前時，服務(wù)員要點頭示意，以示與客人打招呼讓客人稍等之意：盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒.2、放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。3、不要使用不知道、不明白，不清楚，也許、大概、可能等模棱兩可的詞語。4、發(fā)短信別忘記署名5、當顧客電話訂貨時，將顧客的基本資料以及所訂購的茶葉類別、單價、重量等資料記錄下來，以方便人員送貨門市奉茶標準一、奉茶的目的目的：讓客人了解我們的產(chǎn)品，讓產(chǎn)品自己說話，同時也是一個銷售的切入點二、奉茶注意事項1、奉茶分為店內(nèi)與店外奉茶，不管是哪個我們的宗旨是能讓客人喝到一杯好茶，所以奉茶的茶湯必須先自己品嘗，確保茶湯好喝了再奉。2、茶量為一次性紙杯的7分滿，并及時移杯3、紙杯“八馬茶業(yè)”字樣朝向客人。4、茶盤須保持干凈無水漬。5、面帶微笑，熱情飽滿。6、奉茶位置：以客人正前方為宜，不可在客人正后方奉茶。7、奉茶用語：⑴先生（小姐）您好，請品嘗XX茶?、葡壬ㄐ〗悖┠?，XX茶請品嘗！8、茶盤高度：行進時，茶盤的高度應(yīng)置于奉茶者的胸、肚臍間，避免過低給人不高興不情愿奉茶的感覺。奉茶時，高度以客人方便取用為原則。三、店內(nèi)奉茶1、奉茶人員要在30秒內(nèi)奉上第一杯茶，并根據(jù)客人逗留的情況連續(xù)奉茶，如果在沒有坐下試泡的情況下，要保證客人一直有茶喝。2、第一杯為當月促銷茶（或主推產(chǎn)品）。奉第二杯起奉茶盤上要準備相應(yīng)的物品。3、注意奉茶時機，不要打斷客人和銷售人員的談話。銷售人員可在必要時對奉茶工作做配合，如正在給客人介紹產(chǎn)品，看到奉茶人員等在一旁時，可找一個合適的機會稍做停頓，以方便奉茶工作。4、當客人態(tài)度堅決的拒絕奉茶或續(xù)杯時，就不宜再硬性奉茶或續(xù)杯。5、盡量不要拿起紙杯遞給客人，避免客人沒有接著杯子，茶湯撒到地上，而要請客人自行從奉茶盤上拿取最好。6、當客人坐著的時侯，要先把茶放到客人的面前后再說喝茶，不要讓客人自己從奉茶盤上拿茶，貴賓桌開始泡茶后，即可停止奉茶，并及時把奉茶的杯子收走。7、經(jīng)常來文場店品茗的老客戶，如果直接到貴賓桌落座，則可以視實際情況不奉茶；或者已進店品茗的客人再次或多次出入店內(nèi)時可以不必再奉茶。8、進店客人在接聽電話時，不宜奉茶，待客人通話結(jié)束，再行奉茶。四、店外奉茶讓過路的客人也能喝到我們公司的茶，引導(dǎo)客人進店。1、注意個人儀容儀態(tài)，外出即代表公司形象。2、離店不能超過3M，店中店、賣場店奉茶人員站位應(yīng)面向門市。3、（店中店）要與超市招商、防損及保潔人員做好公共關(guān)系。（獨立店）要與城管、居委會及環(huán)保人員等政府行政人員做好公共關(guān)系。4、定時清理客人遺棄的紙杯。垃圾桶要擺在合理的位置，垃圾袋要套完整，定時清理。5、奉茶人員要與促銷柜人員做好配合。要有針對性的去奉茶。對無家長陪同的兒童不宜奉茶。6、結(jié)伴、在相互交談的行人不宜奉茶；行色匆匆、手提物品的行人不宜奉茶。7、不宜攔截阻擋路人強行奉茶，以免造成對方的反感。8、隨時注意奉茶的水溫，及時換茶。不宜擺放過多茶杯，同時與促銷臺人員相配合隨時更換茶湯。9、當進店人數(shù)已超過當?shù)陠T工人數(shù)時，奉茶人員應(yīng)先停止店外奉茶，回到店內(nèi)全力做好接待銷售服務(wù)工作；客人離店然后再繼續(xù)做奉茶。10、因店情制定固定奉茶時間，增減奉茶杯數(shù)。收銀工作標準1、收銀員交接班時必須2人同時清點，復(fù)合，周轉(zhuǎn)資金，做好每日進貨帳目詳細登記，收銀臺現(xiàn)金如有差錯將由收款員個人承擔，每天提前二十分鐘進行交接。2、收銀臺現(xiàn)金只能由指定管理人員收取，其他任何人不得以任何理由支取現(xiàn)金，如有上述情況發(fā)生，一切責(zé)任由收銀員承擔。3、除了收款員、主管外其他閑雜人等不得使用收銀臺。4、收款付款要求吐字清晰，提醒客人當面點清余額，嚴禁“摔、甩、仍、丟”余額給顧客。5、吧臺展示柜、主機、臺面隨時清理，不允許存放雜物，所有物品整齊擺放，收銀臺內(nèi)衛(wèi)生隨時保持干凈。6、正確迅速結(jié)賬熟練業(yè)務(wù)（收銀操作）價格的登記熟悉商品價格、折扣和促銷內(nèi)容7、親切待客：適宜的儀容儀表永保笑容熟練收銀應(yīng)對用語、應(yīng)對態(tài)度、應(yīng)對方法等待客之道8、收銀作業(yè)流程一、營業(yè)前開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域認領(lǐng)備用金及零用金并清點確認檢驗營業(yè)用的電腦，整理和補充其他備用品了解當日的變價商品和特價商品檢查服飾儀容，佩戴好工號牌二、營業(yè)中正確、禮貌和迅速（主泡手）確認無誤交由顧客，確定銷售（副泡手或收銀員）開八馬茶業(yè)銷售單（主泡手）確認無誤交由顧客簽名確認（留下電話）唱收、唱付、唱找結(jié)算商品總金額，并告知顧客：您好！總共XX元，謝謝！收取顧客支付的金錢：收您XX元，謝謝！雙手接錢確認顧客支付的金額，并檢查是否假錢，100元現(xiàn)金必須兩個人同時驗收無誤，然后找錢。找錢給顧客：找您XX元，請收好！雙手將現(xiàn)金或收銀條交與顧客。將大鈔單獨存放在一起，零錢放上面。刷卡：雙手接卡（詢問是否有密碼）后刷卡打單。開具發(fā)票時一定要把單位名稱與客戶確認無誤了再填寫發(fā)票將所有物品用禮袋包裝好后遞交客戶--確認無遺漏（雙手提住購物袋，確定顧客拿穩(wěn)后，才可雙手放開）。三、營業(yè)后1、結(jié)清賬款，填制收銀交接表2、整理收銀作業(yè)區(qū)3、交接收銀工作，填寫收銀交接表格及備用金表格4、安排存款5、外出存款人員一定要穿便裝，遇到突發(fā)事件首先要保護個人安全四、開銷售單注意事項1、品名、單位、數(shù)量、單價、日期必須寫清楚。2、有折扣的需把折扣體現(xiàn)出來，并算出折完后的金額。若有貴賓卡或者會員卡，要把卡號一并寫在銷售本上。3、合計出總金額，并在實收一欄把大寫的數(shù)字寫上去。貴賓桌使用標準一、陳列規(guī)范1、桌面陳列：茶盤、蓋碗、茶海、濾網(wǎng)、茶寵、茶巾、名片盒2、茶幾陳列：上層—一由左至右：茶道用品、花卉、剪刀二層一一電茶壺、品茗杯（8個）、茶托、茶荷、備用蓋碗及茶海三層——煙灰缸（兩個）、抽紙、加水壺底層一一電線盤、備用品（禁止存放私人物品或客人物品）二、注意事項1、客人離開3分鐘以內(nèi)要將泡茶臺收拾干凈2、給客戶拿取專用杯時一定要用奉茶盤端給客人3、收拾泡茶臺時要用茶盤端到操作間4、茶幾內(nèi)不可存放私人物品或幫客戶寄存東西5、在給客人泡茶時要注意煙灰缸清理，煙頭不能超過3個6、在給客人更換煙缸時要遮蓋一下，避免煙灰飄落到茶杯內(nèi)7、沒有客人的情況下只要保持收銀臺對面的電茶壺加熱即可，客人離開要隨手關(guān)電茶壺8、每張泡茶臺上著工裝人員不能超過兩名9、大廳內(nèi)的每張茶幾上擺放八個杯子，使用不足八個時要及時補充10、主泡人員和輔助人員要配合默契，不要兩個人同時介紹產(chǎn)品，避免客人無法選擇11、給客人看茶葉時要用茶荷來展示三、泡茶師的接待禮儀1、泡茶師引導(dǎo)貴賓先行入坐，盡量安排最靠近泡茶師對面的位置。2、主泡必須具備豐富的泡茶經(jīng)驗和熟練流暢的泡茶技藝。3、助手必須要學(xué)會察言觀色，眼明手快，輔助主泡做好周全的服務(wù)。4、主泡的坐姿與助手的站姿要端正，維持到最后。5、當客人未起身離開時，而泡茶師有要事需暫時離開時，應(yīng)告之客人：“不 好意思，因有**事，要暫時離開一會，請同事代為接待”。6、當客人離開時，主泡或助手必須有一個人走出來送客，等客人走后再收拾茶桌、茶室。7、在喝完2、3道茶后，可以奉上茶食品（應(yīng)先喝完茶再請客人用茶點），茶食試吃要把外包裝袋撕開再拿給客人，奉茶時盡量使用杯托，避免碰觸杯沿。8、接待客人或給客人泡茶時候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話，即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥，等候的滋味實在是不好受。四、泡茶時需注意的幾點禮儀1、泡茶時的頭發(fā)泡茶時頭發(fā)要梳緊，勿散落到前面，否則容易不自覺的用手梳弄它，這樣會破壞泡茶動作的完整性，而且容易造成頭發(fā)掉落在泡茶桌上影響喝茶的氣氛。2、泡茶與上妝泡茶或奉茶給客人喝茶，妝飾以淡雅為原則，避免使用氣味太重的香水或化妝品，否則容易干擾茶的欣賞。3、泡茶時的首飾泡茶時不宜佩帶太多、太搶眼的首飾，會影響泡茶舞臺的美感，尤其是帶有鏈子的手環(huán)或手表，還容易將茶具拌倒。4、泡茶時的雙手泡茶前洗手要注意將肥皂味沖洗干凈，洗過手后不要摸臉，以免又沾上化妝品的味道。5、泡茶與健康感冒、咳嗽或患有傳染性疾病時，不宜泡茶招待客人，手部有化膿性傷口時也是一樣。泡茶時盡量不要說話，賞茶、聞香時要移開茶葉后再說話，賞茶時不要以手摸茶，聞香時只吸氣，挪開茶葉后才吐氣。6、泡茶與姿勢泡茶時身體坐正、腰桿挺直，坐椅子的1/3，雙手握空拳平放于兩側(cè)，雙臂、雙肩要有平衡感，手肘不要因為持壺、倒茶、沖水而抬太高，甚至身體歪一邊。檢日常作業(yè)檢查表是否查1.制服是否清潔，沒弄臟2.是否配佩太華麗的飾物銷售3.是否太過嬌艷的化妝人員4.頭發(fā)是否經(jīng)常梳剪、經(jīng)常整理儀容5.上班情緒是否正常檢查6.鞋子是否干凈，襪子是否常清洗7.指甲是否常修剪，手是否常保持清潔8.制服是否常整燙1.陳列的商品是否零亂2.包裝紙或包裝袋是否有準備妥善3.零錢是否有充分準備4.商品是否保持不缺貨5.廣告物或裝飾是否零亂6.是否沒有損壞或過期商品營業(yè)7.主管所交辦的事項，是否有依規(guī)定辦理好時間8.對顧客的要求，是否做好內(nèi)的9.排班是否凌亂10.賣場音樂是否輕音樂11.晚上燈箱照明是否打開12.商品是否按銷售結(jié)構(gòu)或依公司要求陳列13.賣場衛(wèi)生是否清潔14.商品是否都有標價15.標價簽是否擺放正確16.服務(wù)是否能令顧客滿意打烊時的檢查1.本日所銷售的商品，是否有及時補貨2.是否有做好顧客的接待3.對于公司的商品，是否都有拿出來賣4.清單是否填寫準確5.銷售小票、備用金、收銀交接表是否填寫6.盤點是否正確7.有關(guān)顧客的要求或報怨是否有做報告8.本日所剩下的商品是否有檢查過9.對本日所賣的商品與現(xiàn)金是否都有確認核算過10.營業(yè)額是否按時存入規(guī)定賬戶11.隔日的有關(guān)事務(wù)是否都有準備好12.賣場是否清理好13.賣場電器及照明設(shè)備是否關(guān)掉1整產(chǎn)品流程標W1、了解庫存在調(diào)整產(chǎn)品之前首先要對店內(nèi)產(chǎn)品的庫存有一個全面的了解，為什么要調(diào)整產(chǎn)品，是新品主推還是節(jié)假日店面門市氛圍塑造，都要有一個主題來執(zhí)行，在陳列產(chǎn)品時高端產(chǎn)品精致化陳列；大眾消費產(chǎn)品要量販式擺設(shè)，突出產(chǎn)品的豐滿度，首先要知道店內(nèi)的實際庫存量2、畫框架圖（做規(guī)劃圖）在調(diào)整之前首先要畫好整體調(diào)整或局部調(diào)整的規(guī)劃圖，把每一個貨架準備擺放的產(chǎn)品明細詳細列出來，如下：A區(qū)鐵韻一號999搶新天涵搶新一號品韻桂花觀音品韻茉莉花茶鐵韻一號999搶新天涵搶新一號濃香鐵觀音鐵韻一號666搶新蘭若搶新一號品韻觀音（100）鐵韻一號666搶新蘭若搶新一號品韻觀音（100）3、人員分配根據(jù)店內(nèi)人員個人能力進行分工搭配，老員工帶領(lǐng)新員工配合調(diào)整，給新員工鍛煉的機會，分配兩個人一組調(diào)整產(chǎn)品最好，比如：店內(nèi)有五個人時，在店內(nèi)沒有客人的情況下，可以兩個人一組調(diào)整某個區(qū)域，但是一定要保留一個員工隨時做接待客人的準備，不可店內(nèi)有多少人員都參與調(diào)整產(chǎn)品，另外有客人時首先要放下手中的工作第一時間接待客人，不可只顧調(diào)整產(chǎn)品不接待客戶4、準備紙箱調(diào)整產(chǎn)品或驗收貨物時，不可把貨品直接放置在地面上、收銀臺上、泡茶臺上等接待客人的區(qū)域，避免收銀臺凌亂或來客人時無法使用泡茶臺；另外把產(chǎn)品放到箱子里面方便產(chǎn)品歸類，有客人時可以整箱放在一起，不影響店內(nèi)的整體效果5、貨品下架由上之下把標價簽和花卉裝飾品或產(chǎn)品襯墊架子等全部收集到一起，放置在一個箱子里，然后把同一產(chǎn)品歸類放到箱子里面（把日期相近的放到一起），大件的放到下面6、清理衛(wèi)生產(chǎn)品下架以后把貨柜全面衛(wèi)生打掃，保證玻璃透明度，無水漬及痕跡7、產(chǎn)品上架要根據(jù)產(chǎn)品的先進先出原則來擺放貨品，把事先列好的產(chǎn)品明細放到貨架上，所有產(chǎn)品都放完以后，再看是否需要局部的調(diào)整8、放標價簽（一貨一簽）及裝飾品注意事項：1、產(chǎn)品過期或破損嚴重影響正常銷售的，一定不能在放在貨架上2、拿取貨物時一定要輕拿輕放3、注意日期，遵循先進先出的原則進行擺放4、發(fā)揚團隊合作，盡快調(diào)整，避免影響正常的門市銷售財務(wù)盤點流程標準盤點目的：1、控制庫存，指導(dǎo)日常的門市經(jīng)營2、及時掌握損益情況，盡早采取防漏措施盤點原則：1、真實：要求盤點的數(shù)量、資料都必須是真實的，不允許弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤2、準確：盤點的數(shù)字與產(chǎn)品的實際數(shù)量要相符3、完整：所有盤點過程的流程，包括區(qū)域的劃分、盤點的原始資料、盤點數(shù)等，都必須完整，不要遺漏區(qū)域、遺漏商品4、清楚：盤點工作屬于流水作業(yè)，不同的人負責(zé)不同的區(qū)域，人員的書寫及貨物的整理必須清楚，才能使盤點順利進行5、團隊精神：店內(nèi)人員要有良好的配合協(xié)調(diào)精神，以大局為重，減少營業(yè)時間損失6、盤點中要留意產(chǎn)品質(zhì)量問題（破損、過期、整套茶具中缺少的、庫存積壓的）并記錄下來，及時處理7、區(qū)域劃分，由上至下全面盤點盤點前準備：1、人員的準備一一盤點前兩天應(yīng)安排好人員排班（人員不是很充足時停止任何休假），劃分盤點區(qū)域2、環(huán)境整理一一盤點前一天整理好貨架上的商品，消除不良品3、盤點前指導(dǎo)一一盤點前一日最好對盤點人員進行必要的指導(dǎo)，如盤點要求、盤點常犯的錯誤及異常情況的處理方法等盤點后處理：資料整理：所有參與盤點人員要在盤點表上簽名確認，及時匯總盤點注意事項1、不要將貨品放在地面上以及收銀臺上或貴賓桌上面，避免影響門市的正常銷售。2、輔助盤點人員要及時的做好接待客人準備，不可忙于手中工作而不接待客人。八馬泡茶法一、準備工作茶壺，茶海，濾網(wǎng)，茶盤，茶藝六君子，電茶壺，品茗杯，水桶（水盂）茶葉，茶荷，茶巾。（一）茶壺：放茶的容器，可分為：紫砂，陶瓷，蓋碗等，不同的茶葉要配不同的茶具，例如綠茶，花茶適合陶瓷，玻璃，烏龍，普洱適合紫砂，蓋碗。（二）茶海：也稱公道杯，茶湯的容器，用來盛放過濾后的茶湯（三）濾網(wǎng)：作用是把茶葉中的碎片及茶沫過濾干凈，使品茶時口感更好。（四）茶盤：用來放置茶具，濕泡法時也可將剩余的茶湯及水倒入茶盤上，方便養(yǎng)盤，外觀看起來整齊大方，實用。（五）茶巾：泡茶時清除茶盤上的水垢及茶壺還有公道杯底部的水漬（六）茶藝六君子：主要由茶夾，渣匙，茶針，茶勺，茶漏一茶夾：用來夾杯子，夾灑落在茶盤上的茶葉二渣匙：用于撥取茶葉三茶針：用于疏通壺嘴內(nèi)的茶葉片，使茶壺出水流暢四茶匙：用于量取茶葉（根據(jù)容量大小，個人口感）五茶漏：用于壺口較小時不易茶葉外漏（七）電茶壺：又名“隨手泡”作用于燒水，當水溫達到95度以上后自動保溫，分為三個開關(guān)：自動，手動，開關(guān)。（八）品茗杯：用于品茶時的個人品茗杯，容量越小越好品茶分三口（九）水桶：作用于泡茶過程中用來盛放廢棄水及其他廢棄物，節(jié)省泡茶時間（十）茶葉：所需沖泡的茶葉。（十一）茶荷：用于盛放干茶時的容器，便于觀賞茶葉外形（分紫砂，陶瓷等）備注：電茶壺的擺放位置：壺把應(yīng)對自己45度角（壺口一定不要對著客人）二、泡茶人員就坐向品茶人行禮，行禮時右手應(yīng)包左手約二分之一，彎腰呈45度，彎腰速度于起身速度一至，動作優(yōu)雅，（可帶語言表示，如：大家好！歡迎光臨八馬茶業(yè)百盛店，我是店員##，很高興給您沖泡一壺好茶）行禮后慢慢坐下，坐凳子的三分之一，雙腿向左傾斜，呈45度，抬頭挺胸，目光平視，雙手握空拳，放在茶巾兩邊。1、賞茶：右手拿起茶荷，放在茶巾上，左手接（拇指和食指）拿著茶荷的倆邊。由左向右慢慢旋轉(zhuǎn)（茶荷底部成四十五度角對準自己）讓客人能夠看清除茶葉。2、潔具：左手拿電茶壺，右手拿起壺蓋（兩手同步）水流沖向壺內(nèi)，沿壺口由里向外轉(zhuǎn)一圈（表示歡迎客人的到來）電茶壺放回原位，左手放回原位，右手把壺蓋放在壺上，左手拿起濾網(wǎng)輕放于公道杯上，左手歸位，右手輕輕抬起，食指放在壺蓋按鈕上（不得按住小出氣孔）拇指，中指，無名指抓住壺把，拿起茶壺（同步）左手歸位，拿起茶壺（沾巾）將壺中的水倒入公道杯（沾巾）壺歸位，左手拿起濾網(wǎng)放回原位，左手歸位，右手拿起公道杯，將其內(nèi)的水倒入品茗杯，分水時倒?jié)M品茗杯，手歸位，左手拿起壺蓋，放置壺身右側(cè)，右手拿起茶荷（沾巾）遞到左手，右手拿起渣匙，將茶荷內(nèi)的茶葉輕輕撥于壺內(nèi)，渣匙放回原位，右手歸位，左手將茶荷放回原位，手歸位。3、醒茶（又名洗茶，因洗茶給對方造成不干凈的感覺）：讓香氣更好的散發(fā)出來，左手拿起電茶壺，懸壺高沖，對準壺口，蓋上壺蓋，拿起茶壺（手勢同上）左手拿起濾網(wǎng)放在公道杯上，右手拿起茶壺（沾巾）將洗茶茶湯倒入茶海（雙手同步）（洗茶時動作要快）壺沾巾放回原位，雙手歸位，右手拿起茶夾，夾住品茗杯邊沿，將杯中溫杯水倒出，茶夾歸位，右手歸位，右手拿起公道杯，將公道杯中的水倒入茶盤上（濕泡法倒入茶盤，干泡法倒入水盂中）4、泡茶：右手拿起壺蓋，左手拿起電茶壺懸壺高沖，水量超過茶葉二分之一，電茶壺歸原為，左手歸位，右手將壺蓋歸位，左手拿起濾網(wǎng)放置公道杯上，拿起壺（手勢同上）（沾巾）將壺中的茶湯倒入公道杯，茶壺歸位，右手歸位。5、分茶右手拿起公道杯分茶（七分滿，茶滿欺客）起身奉茶，起身時雙手與身體同步，右手抱住左手二分之一6、奉茶：手放于肚臍前將品茗杯（有杯托的放在杯托上）雙手放于客人面前，茶杯放在桌上，右手要做請的動作，同時說出“請品茶”的禮貌用語。奉完茶后坐下（坐姿同上）手心向上做個請的動作，再拿起自己的杯子（拿杯子的手勢：拇指與食指握住杯子的兩端，中指頂住杯底，這叫做“三龍護鼎”女士可翹蘭花指）品茶，看湯色，聞香氣，品滋味，泡茶過程中要與客戶有茶葉方面的交流。7、清茶：右手拿起壺蓋放于壺身右側(cè)，左手拿起壺把，右手拿起渣匙，放于水桶（水盂）之上方，將其內(nèi)之茶輕輕撥出，撥茶時順序（左，中，右）撥出后壺歸位，右手拿渣匙，左手拿電茶壺清洗渣匙，電茶壺就位，渣匙沾巾歸位，左手拿起電茶壺將水注入茶壺內(nèi),左手歸位，右手拿起茶壺微晃動，將壺內(nèi)茶葉殘渣倒入水桶（水盂）壺歸位，雙手歸位。起身行謝幕禮門市接待客人三部曲一、迎客1、要主動迎客，微笑服務(wù)：顧客進店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為2、歡迎詞：當有顧客走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時，你應(yīng)當面帶微笑地說一聲“您好！歡迎光臨！”3、奉茶：客人進店30秒內(nèi)要喝到第一杯茶，若客人未坐到貴賓桌則要連續(xù)奉茶，奉客茶的第一杯需為門口促銷茶或店內(nèi)促銷茶。二、接待客人1、要熱情適度：在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好，對顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語，會讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。2、積極主動為客人提供試泡、試吃，邀請客人就坐品茗能坐著就不要讓客人站著，不要問客人要不要坐要不要試泡，有個小技巧就是直接把他看好的茶拿到品茗桌去，客人自然就會跟著你去了，在門市的銷售過程中要記得盡量請客人坐讓其安心，再拿產(chǎn)品到桌上，慢慢挑選不要帶著客人跑來跑去，創(chuàng)造舒適的環(huán)境，讓客人停留在我們的店里久一點就有多了解我們更多產(chǎn)品的機會。3、熟悉產(chǎn)品的賣點，適度引導(dǎo)客人購買4、要做到有問必答，百問不厭：有些顧客挑選商品時會不時發(fā)問或者反復(fù)問一個問題，有時幾位顧客會同時發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。5、要準確無誤地解答顧客的各種提問：不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。6、解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體：解答顧客的提問，應(yīng)面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。7、在接待多位顧客時，必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三：這時你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當有時間替他們服務(wù)時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了”。8、不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人：不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛在的消費群。9、給顧客創(chuàng)造一個“零干擾”的購物空間：要注意：一是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行，可主動邀請客人坐下慢慢挑選，二是在某一銷售區(qū)內(nèi)，服務(wù)人員不要多于顧客。三是不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。10、在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵：三、送客熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。要送客到門口，盡量幫客人把東西提上車，一定要先送客再迎客，下雨天時，要撐傘迎客與送客。應(yīng)對相關(guān)職能部門及突發(fā)事件對外職能部門的應(yīng)對及突發(fā)狀況的處理一、一對外職能各部門及其檢查項目消防：滅火器、用電設(shè)備城管：店外促銷、奉茶、海報宣傳物的張貼、燈箱、廣告牌等物價局：店內(nèi)產(chǎn)品物價簽工商、質(zhì)量監(jiān)督局：執(zhí)照、照片、產(chǎn)品重量、產(chǎn)品保質(zhì)期等衛(wèi)生防疫站：產(chǎn)品檢驗、健康證件、店內(nèi)消毒間衛(wèi)生當?shù)亟ü苻k：地區(qū)活動告知當?shù)貏趧颖O(jiān)查：查勞動保險、合同稅務(wù)：查交稅情況派出所：對暫住證檢查、突發(fā)事件（失竊、鬧事）二、對外單位應(yīng)對注意事項1、不要緊張，熱情招呼，邀請喝茶，了解對方具體為何事，能由當?shù)甑觊L解決不要直接找上級，但要及時反映，重大情況需找上級處理。2、了解對方具體部門及職務(wù)、姓名及聯(lián)系電話，必要時要求對方出示證件，以利解決。3、對方如說何事違反規(guī)定要作處分，可先表現(xiàn)不知此種規(guī)定，請求不要處分;如對方開出罰單，先告知負責(zé)人不在不要簽名，再找人協(xié)調(diào)解決。4、對方要求改進事項不要馬上拒絕或頂撞，如不影響店務(wù)，可先行配合，再作協(xié)調(diào)。5、平時要與對外部門作好關(guān)系，節(jié)日適當送禮。但對會經(jīng)常來往人員不能讓其影響店務(wù)。三、突發(fā)狀況的處理1、店內(nèi)陌生人拍照：了解對方來意，如是旅游留影則可。如拍店內(nèi)裝璜，則明確指出我店內(nèi)部不可拍照，婉言拒絕。2、推銷人員：婉言謝絕3、客人投訴或爭執(zhí)：好言相對，態(tài)度和氣，不與對方爭吵，先了解對方想表達意思，如是產(chǎn)品質(zhì)量可協(xié)商解決，如是服務(wù)不滿盡量平息客人怨氣。4、客人在店內(nèi)遺失物品：請客人不要著急，幫助回想，如實在不行，請其找派出所協(xié)助。5、客人告知是公司哪位領(lǐng)導(dǎo)的朋友，要求打折，熱情招呼，不失禮貌，但在無法確認情況下不失公司原則。提升銷售技巧一、想買的客戶不見得有想買的表情買東西終究是要付錢，客戶如果心動了，想要購買之時，腦中一定在盤算如何節(jié)省其他的開銷，當然不會滿面笑容的對著你。（但若決定購買之后，或許就會眉開眼笑。）大部分銷售人員都遇見過一些滿面笑容的客戶，當介紹產(chǎn)品給他看時，他可能會說：“哦！這個才200元，那個才800元？一點也不貴也！”這種客戶似乎立刻就會成交，但是，我們一定要知道，這種客戶絕對不會買。為什么呢？因為他并非真心要買，所以絲毫不會感受到付錢的痛苦。一名成功的銷售人員，必須熟悉客戶的購買心理，了解“會買的客戶不見得有要買的表情”，“嫌貨即是買貨人”的道理。重點摘要：想買的客戶，會感受到付錢的痛苦。想買的客戶，不會盡說些好聽的話。二、燃燒的熱情會令客戶心動具備熟知商品的特長，又對商品深具信心的推銷員，往往會令客戶感其熱情。日本的頂尖推銷員們“到成交之前拜訪客戶的次數(shù)”平均為六點四次。有的推銷員一次又一次地拜訪相同的客戶，直到那名客戶說：“我真服了你的耐性，好吧！我買了！”這些也同樣發(fā)生在我們零售行業(yè)的周圍，然而大多數(shù)的銷售員卻不然，只要被客人拒絕了一、兩次，也深思客人可能只是隨便找藉口，就輕易地放棄。對方也是個人，或許有些人真的很難搞定，但大多數(shù)的客人在與熱心的銷售員接觸之后，都很可能會產(chǎn)生一個念頭：“這么熱心又有耐性的銷售員實在難得，如果將來要買，一定要找他買！”重點摘要：銷售人員的心態(tài)決定其熱情，而具備熱情與否則左右客戶的購買心理。三.今天的“NO”可能變成十天后的“YES”無論銷售什么商品，客人不可能立刻就說：“有這么好的商品？好！我買一個！”如果一開始就受到歡迎，那么對方八成是找不到聊天對象的老人，或是根本沒意思要買的人。投擲太多時間，反而形成浪費。只要站在對方的立場想，就不難理解了。如果你今天沒有成功，不要氣餒，下次或下下次他可能就會更你買，所以不要怠慢任何一個潛在的客戶，真正的服務(wù)好每個客人。重點摘要：別忘記當客人離去時，他會在背后給你打分數(shù)，也給我們公司打分數(shù)。四.“開朗”是推銷員的活力添加劑銷售員有“蠟燭型”與“煙火型”之分，當然，“蠟燭型”絕對是比較好的。業(yè)績優(yōu)良的銷售員大多屬于蠟燭型，她們與其找一大堆理由，寧可先燃燒自己，使得周圍變的明亮、開朗，這類銷售員聲音清脆，樂觀，動作敏捷，對任何事情均往開朗的一面去解析，遇到挫折，打擊，客人的拒絕都能立刻重新站起。而低業(yè)績的銷售員，則大多是“煙火型”。也許他本人也打算自我燃燒一番，卻無法照亮周圍。即使照亮周圍，也沒有什么持續(xù)力，在剎那間便墜落。重點摘要：對于銷售員而言，開朗是能使能源倍增的活力添加劑。五.留一點“空間”消除客戶的警戒心客戶對銷售人員有警戒心是銷售的最大障礙。一旦有了警戒心，就無法打開心房，接納意見?？蛻羧魧︿N售人員心存警戒，任憑你說破了嘴，客戶還是不能接受。即使表面上好象注意傾聽，但卻不能真心去了解。所以，頂尖的銷售人員有一共同傾向，當他們第一次，第二次接待客戶之時，都會傾全力于“消除對方的警戒心”。想使銷售對象松懈其“警戒心”的要訣，其實只要替對方留一點空間。給對方多一定私密的空間，能使對方更安心。懂得給客戶流一點“空間”的推銷員，常令客戶較安心。重點摘要：銷售人員當然越機靈越好！但是有時也要有裝傻制造“空間”的肚量。六.拍馬吹捧學(xué)殷安高明的汽車推銷員在賣車，并收購客戶的舊車之時，就懂得贊美客戶。除非客戶的舊車傷痕累累或破破爛爛，否則推銷員一定會找到可以奉承的地方。例如車子內(nèi)部很整潔，推銷員會說：“您的車子里面整理得真干凈，您這類型的雅人，通常都很愛干凈?。　钡?，這種馬屁也不可以拍得太過火。否則反而使人反感，或者令客戶自抬舊車的身價，要求推銷員以高價收購才肯買新車。殷安的心態(tài)，是人類共通的心態(tài)。無論年齡多大，地位多高，被稱贊反而覺得不高興的人似乎不多。因此，高明的拍馬屁，不落痕跡的奉承，常常可以使客戶的心與推銷員的心連在一起。對于拿自己的產(chǎn)品來和我們比較的客人，不要詆毀或批評別人的產(chǎn)品，這樣會令客人更反感，客觀的去品鑒對比，適度的贊美，例如您這茶不錯哦，香氣挺好的美中不足的是韻味差了一點，您覺的呢？等等。。把握先褒再貶的原則。重點摘要：適當?shù)馁澝溃桥放竦穆萌祟^上的陽光。不用多久，客戶就會脫掉斗篷坦承相對?？蛻羲I的不只是物，也包含了優(yōu)越感。七.別搞錯你該說服的對象銷售人員必須說服的對象，是握有“買或不買”大權(quán)的人，尤其是夫妻或男女朋友一起挑選產(chǎn)品的時候，千萬不要搞錯對象。重點摘要：射擊要瞄準靶心，說服要針對購買權(quán)的決定人。八、只知推銷商品的銷售員永無成功之日銷售人員在銷售商品之前應(yīng)先懂得推銷自己，“商品”只是“物”，而“人”的評價才是銷售員的成敗關(guān)鍵。銷售不僅是客戶想“向XX公司買OO商品”，更重要的是使客戶想“向某人買他銷售的OO商品”，尤其是競爭激烈的市場，品牌的形象及商品的優(yōu)點更需要一線銷售員的努力與推廣。產(chǎn)品+推銷員=商品以冷靜的眼光來看。越是著急，越容易犯下“只銷售物品”的錯誤，渾然忘記了“銷售商品之前先推銷自己”，讓客人買了還想買。請千萬不要忘記！如果你只是一味銷售商品，不可能獲得客戶介紹新客戶。重點摘要：產(chǎn)品力加上推銷員的魅力，才能成為商品力的高口碑。九.“親切傾聽的”的效果有些銷售員只知猴急地想賣出商品，從一開始就說個不停。太沉默固然不好，太多話未嘗不是致命傷，因為說太多而無法注意到對方的反應(yīng)。如果銷售人員無法看穿客戶手中的底牌，就難以制勝。自古以來，盛行“善說者即善聽者”的俗話，就是指這個道理。順著客戶提出的話題發(fā)展，但是客人提出的話題五花八門，有時難免令銷售員難以順暢地應(yīng)對。但即使只是意思意思也好，都應(yīng)該要順著話題略為交談。透過傾聽及順應(yīng)話題先了解每一位客人的喜好之后再出擊一定成功，談而后知，不如知而后談。重點摘要：不聽客人說，客人豈會聽你說？只要“親切而認真地聽客戶說話”，順著客戶提出的話題發(fā)展，則知己知彼，百戰(zhàn)百勝十.得體的稱呼（1）稱呼補習(xí)班老師、高中以下的教員、花道、茶道、舞蹈、音樂等教授人員，或其他從事教導(dǎo)事業(yè)的客戶，最好稱“**老師”最恰當。（2）稱呼菜場、水果店、魚肉販等與民生直接有關(guān)的小賣商為“老板”，說不定很恰當。但若稱呼一般公司的高級干部為“老板”，反而容易使客戶深為反感。（3）不要始終只稱呼客戶“先生”或“太太”，否則客戶會想：“認識這么久了，你還沒記住我姓什么嗎？”則會產(chǎn)生不信賴的感覺。（4）對于客戶在公司的職稱應(yīng)有所了解，如果是干部級，則宜稱呼“**經(jīng)理”或“**主任”等，多少能收到尊敬的效果。（5）對特殊職業(yè)的稱呼應(yīng)熟悉，如稱醫(yī)師為“**大夫”。重點摘要：了解客戶的社會地位與性格，選擇最恰當?shù)姆Q呼方式。十一、本身若不“著迷”于商品，則無法說動客戶的心銷售人員若對自己所銷售的產(chǎn)品不熱愛，或是感覺不到商品的魅力，是不可能將它銷售出去的，如果你本身都不沉迷于自己的商品，又如何能夠影響其他人，讓他們也迷上這種商品呢？重點摘要：客戶購物的沖動，來自銷售人員對商品的狂熱與自信。十二.通曉別家的競爭商品使你如虎添翼當客戶說："**店的**產(chǎn)品有這些優(yōu)點，但你們的產(chǎn)品卻沒有！”此種單刀直入指出一長一短中的“短處”時，如果銷售人員楞在當場，不知如何應(yīng)對胡言亂語一番，會令客戶搖頭不已。所以，在“熱愛自家商品”的同時，我們也要“旁通其它同行的同類競爭產(chǎn)品”，保持平衡的商品知識。重點摘要：對自家商品要深入了解，對其他競爭商品的涉獵要廣，做到“知己知彼”。十三.講究“賣點”之前別疏忽了客戶的“買點”有不少銷售人員與客戶對談之時，不會仔細找出客人的買點（購買的心理要素）只不斷陳述自以為是的賣點，而使客人退避三舍。容易犯這種錯誤的銷售人員，一般而言，有如下的典型：（1）好勝（2）強行推銷型（3）死腦筋（4）自以為是（5）話太多（6）以表面判斷事物要言之，掌握買點，首重了解客戶心中想要的，這也是銷售人員成功的要點。重點摘要：了解了客戶想要的，才能做重點說服?？蛻粝胍模褪琴I點。十四、和商品說明書、公司宣傳資料同進出說服別人，必須利用對方的五感。如果是吃的食品，請管人嘗一口更勝費盡唇舌的空談。最起碼，能讓客人看得見，所謂“百聞不如一見”。比起“只用嘴說”，訴諸視覺與聽覺的雙重說明法，更可勾起顧客的購買欲。如果不給客人看任何照片或宣傳資料，一味地要客戶“買”，正如同擺了一盤好菜卻沒有準備筷子的情況下，叫客戶“吃呀！吃呀！”而一名專業(yè)的銷售人員，要完全的吸收產(chǎn)品說明書上的內(nèi)容，及公司的宣傳資料（企業(yè)的文化及形象），有效地運用這些宣傳資料及說明書， 可以使“口頭上無法讓客戶了解及信任的重點”烙印在客戶心中。重點摘要：永遠與宣傳資料、商品說明書同進出，發(fā)揮“說給你聽拿給你看”的相乘效果十五、讓客戶聽、看、摸、喝、吃站在客戶的立場來想，只憑銷售員的片面促銷說辭，不免會懷疑：“真有那么好嗎？”所以單憑“說”很難使客戶接受。因此，銷售人員除了讓客人聽到、看到、摸到產(chǎn)品，還需要準備樣品給客人喝，讓客人吃，要去思考如何讓客人更接近我們的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)這些商品的優(yōu)點。在門市的銷售過程中要記得盡量請客人坐讓其安心，再拿產(chǎn)品到桌上，慢慢挑選不要帶著客人跑來跑去，創(chuàng)造舒適的環(huán)境，讓客人停留在我們的店里久一點就有多了解我們更多產(chǎn)品的機會。重點摘要：銷售人員認真考慮到“如何讓客人看、摸、喝、吃到商品”，當然客戶也會認真考慮“如何買”十六、根據(jù)眼神的訊號，讀取客戶心理常有人說：“眼睛比嘴巴更會說出心中的話?！变N售人員應(yīng)當重視這一點，因為人的嘴巴太會說謊，而眼睛卻忠實地傳達出內(nèi)心的訊息。有一項實驗證明，當人類看到感興趣的景象時，瞳孔會放大。反之，則毫無反應(yīng)，有時甚至?xí)蚬樊a(chǎn)生睡意。換言之，景象給人的興趣越大，眼睛越會發(fā)出光采。所以，與客戶交談之時，銷售人員應(yīng)注意觀察客戶的眼睛，更勝于觀察客戶的全體表情，最能讀取客戶的心理。不少銷售人員在會議中沒有注視發(fā)言者的習(xí)慣，更不去看客戶的眼睛，這也是自身缺乏自信的一種體現(xiàn)，如果你也有這個缺點，每次與客戶相對時，提醒自己“注視對方的眼睛”吧！重點摘要：瞳孔是誠實的！看見感興趣的景象時，它會有擴大的反應(yīng)。十七.指出缺點反而增強說服力天下沒有十全十美的產(chǎn)品，每一家公司、廠商都說：“我們對商品有十足的信心?！钡?，如果談到“零缺點”的完美境界，實在頗難拍胸脯大言不慚。不少業(yè)績不振的銷售人員，當客戶說：“人家都說**牌的商品在這方面的品質(zhì)比你們的好，你怎么說？”拿出別家的商品來指摘他的商品短處時，他只是驚慌地說：“那有這回事，其實..這個.”卻答不出個所以然來，只是虛與委蛇一番，反而令客戶覺得他既心虛又不敢面對問題。推銷商品之時，不可拘泥于宣揚“我們的產(chǎn)品十全十美”，當客戶對該商品具備某種程度的認知情況下，指出商品的缺點再指出優(yōu)點，反而容易獲得客戶的認同，但是有一個基本的原則就是先講缺點再講優(yōu)點，例如：“雖然比同類產(chǎn)品貴了一點但是在材質(zhì)上有**優(yōu)點”等，如果沒有注意這一點，那意義就完全不同了。如果一味的說自家產(chǎn)品的優(yōu)點，批評別家產(chǎn)品的缺點，反而使客戶的心倒向?qū)κ?，活用客觀資料，如第三者所發(fā)表的資料，或其他客人所發(fā)表的有利于我們產(chǎn)品的資料，進行“比較推銷法”來抓住客戶的心。重點摘要：如果是無傷的小缺點，坦然指出反易獲得顧客的認同不可說別家的壞話，但“比較”無妨，能否應(yīng)用恰如其分則全靠各人的本事十八.向客人推銷貴的還是便宜的許多銷售人員一開始想賣最貴的商品，但若看到客人反應(yīng)不甚熱心，就會自己想：“也許他買不起這么貴的！”而后就會和客人說：“便宜的也有啊，例如這個和這個”這樣會搞的客戶心中非常不悅。介紹商品的原則，應(yīng)由中、低價位開始，或者當月的主推產(chǎn)品或明星產(chǎn)品，一次不要介紹超過三個品種，介紹完一種商品后要注意觀察客人的需求再拿第二種，試泡和試吃的道理也一樣，喝了太多種，吃了太多品種，客人反而更難抉擇。銷售過程中盡量不要使用“貴”和“便宜”的字眼，容易讓客人產(chǎn)生心理作用。重點摘要：銷售過程中不要預(yù)設(shè)立場，不要擅自替客戶選擇，針對客人的選擇集中火力十九、話題指向哪一個？而非買不買？客戶購買的沖動是等