優(yōu)秀店長的角色定位課件

優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

一、店長的概念？二、店長在專柜當中的地位（主要角色）？三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)？一、店長的概念？一、店長的概念：

店長——專柜的管理者一、店長的概念：什么是管理？

所謂管理就是如何讓別人把自己想做的事情做好，而不是每天忙著把自己想做的事情做好。什么是管理？

一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家長要操心這個家所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良的影響。更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領(lǐng)導者，是店鋪的核心。一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家二、店長在專柜當中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，店長是代表公司與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是專柜員工需要的代言人。專柜內(nèi)不論有多少導購人員，他們在不同的班別上下班，他們的服務(wù)表現(xiàn)有好有壞。但整體專柜的經(jīng)營績效及店鋪形象都必須由店長負起全責。所以店長對專柜的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。二、店長在專柜當中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，2、經(jīng)營目標的執(zhí)行者

專柜既要能滿足顧客的需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于公司的一系列政策、經(jīng)營標準、管理規(guī)范、經(jīng)營目標，店長必須忠實執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運用所有資源，以達成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營目標。即使店長對公司的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當通過正常的渠道向公司相關(guān)部門領(lǐng)導提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)對公司決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在專柜中必須成為重要的中間管理者，才能強化專柜的營運與管理，確保專柜的經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

2、經(jīng)營目標的執(zhí)行者專柜既要能滿足顧客的需求3、賣場的指揮者

店長必須負起總指揮的責任，安排好各班次人員的服務(wù)工作，指示店鋪服務(wù)人員，嚴格執(zhí)行營運計劃，將最好的商品和服務(wù)，運用合適的銷售技巧，在賣場以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)銷售目標。3、賣場的指揮者店長必須負起

4、店員士氣的激勵者

關(guān)于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以，店長應(yīng)時時激勵全店員工，保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。4、店員士氣的激勵者關(guān)于工作欲

5、店員的培訓者

培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。除了公司安排的員工教育訓練外，店長還應(yīng)針對本店的特色、員工工作技能，實施一系列有計劃的在職訓練（OJT）。《PDCA循環(huán)計劃》

另外，管理者應(yīng)隨時觀察員工工作能力及工作態(tài)度，適時作出準確考評，作為員工升遷、調(diào)薪的參考，且可預防不必要的困擾——如員工情緒不佳而導致工作傷害或顧客抱怨等問題。5、店員的培訓者6、各種問題的協(xié)調(diào)者

店長應(yīng)具備有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通待方面，是店長萬萬不可忽視的。店長在上情下達、下情上達、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。6、各種問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具備

7、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者

為了保證專柜的實際作業(yè)與公司的規(guī)范標準、營運計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對專柜日常營運與管理業(yè)務(wù)進行有力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

7、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證專柜的實際作6W2H法What：工作的內(nèi)容和達成的目標；Why：做這項工作的原因；Who：參加這項工作的具體人員，以及負責人；When：在什么時間、什么時間段進行工作；Where：工作發(fā)生的地點；Which：哪一種方法或途徑；How：用什么方法進行；Howmuch：需要多少成本？

意義：做任何工作都應(yīng)該從6W2H來思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。

6W2H法What：工作的內(nèi)容和達成的目標；8、工作成果的分析者一、情報分析專柜店長對于商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競爭店鋪的商業(yè)情報應(yīng)盡量掌握。這些情報包括競爭品牌的：商品結(jié)構(gòu)；價格；經(jīng)營方針；平時的來客數(shù)、客單價；節(jié)假日的來客數(shù)、客單價；促銷活動的內(nèi)容；業(yè)績。二、經(jīng)營數(shù)據(jù)的管理分析掌握運用各種工作方法達成經(jīng)營目標（具體的數(shù)據(jù)指標），是店長一項最重要的職責。店長對每日每月經(jīng)營數(shù)據(jù)的變化，必須具有敏銳的觀察力，并能清晰地分析原因，從而擬定對策或提供策略給相關(guān)人員使其為店鋪經(jīng)營業(yè)績達成目標。當然，經(jīng)營數(shù)值并不單指業(yè)績目標而已，還應(yīng)包括庫存數(shù)值管理、人效管理、效率數(shù)值管理等。8、工作成果的分析者一、情報分析專柜店長對于商圈、同業(yè)SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢Weaknesses：劣勢Opportunities：機會Threats：威脅

意義：幫您清晰地把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢與劣勢，把握環(huán)境提供的機會，防范可能存在的風險與威脅，對我們的成功有非常重要的意義。

SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢專柜12項核心表現(xiàn)指標1、總銷售額2、同比

3、分類貨品銷售額4、坪效5、暢銷款6、滯銷款7、連帶率（ATV）8、客單價（ASP）9、平均單價（件單價）10、人效

11、VIP消費占比12、庫存周轉(zhuǎn)專柜12項核心表現(xiàn)指標1、總銷售額

附：專柜店長的工作職責表店長的工作職責表管理項目組織管理教育訓練安全管理目標管理報表管理主要工作內(nèi)容任務(wù)分配流程改善人員掌握

教育訓練員工考核顧客安全員工安全店鋪安全商品安全營業(yè)安全糾紛處理店鋪管理經(jīng)營數(shù)據(jù)成本掌握促銷策略庫存管理出勤報表業(yè)績報表單據(jù)處理附：專柜店長的工作職責表店長的工作職責表管理項目組織管二、店長在專柜當中的地位（扮演的主要角色）：*專柜的代表者*經(jīng)營目標的執(zhí)行者*賣場的指揮者*店員士氣的激勵者*導購員的培訓者*各種問題的協(xié)調(diào)者*營運與管理業(yè)務(wù)的控制者*工作成果的分析者二、店長在專柜當中的地位（扮演的主要角色）：（1）積極的心態(tài)

改變心智模式比賺取金錢更為重要

——楊謙

*激發(fā)熱情

*增強創(chuàng)力*可以獲得更多的資源

三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)（1）積極的心態(tài)三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)“墨非定律”產(chǎn)生于美國，事情發(fā)生在1949年一位名叫墨非的空軍上慰工程師，認為他的一位同事是個倒霉蛋，不經(jīng)意地說了一句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟?！边@句話在美國迅速流傳，并擴散到世界各地，最后演變成如下墨非定律：

“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣?！?/p>

“墨非定律”

（2）店長的情緒控制——EQEQ——人的情緒商數(shù)，人際關(guān)系的掌控IQ——人的智商，強調(diào)科技理解美國著名人際關(guān)系專家戴爾·卡耐基曾這樣說：一個人的成功只有百分之十五是依靠專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五卻要依靠人際交往、有效說話等軟科學本領(lǐng)。（2）店長的情緒控制——EQ

店長的情緒控制——EQ

EQ很高的人能夠適應(yīng)環(huán)境，能委曲求全，能顧全大全，能領(lǐng)導群眾，就是他們能夠很好的控制他們的情緒。店長的情緒控制——EQ

（3）勇于承擔責任

做店長的要自己承擔起自己的責任，不要整天敲上級辦公室的門。這樣你的上級就會覺得你無能，白白花費那么多經(jīng)費來請你，他真是有眼無珠，看錯人了?。?）勇于承擔責任

（4）

店長應(yīng)的具備能力——有效決策正確的判斷-來自于對事物的全面掌握以及自身的經(jīng)驗。可以通過調(diào)查、探討和請教來幫助判斷審時度勢-一個事物的不同階段的處理方法不同跟蹤結(jié)果-驗證前期判斷的正確性隨時調(diào)整-根據(jù)實際情況進行調(diào)整

（4）店長應(yīng)的具備能力——有效決策正確的判斷-來自于對事

(五）店長應(yīng)具備的能力——執(zhí)行力

*什么是執(zhí)行力？執(zhí)行力“就是按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。個人執(zhí)行力的強弱取決于兩個要素--個人能力和工作態(tài)度，能力是基礎(chǔ)，態(tài)度是關(guān)鍵(五）店長應(yīng)具備的能力——執(zhí)行力*什么是執(zhí)行優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)

（1）積極的心態(tài)（2）有效的情緒控制——管理者的EQ（3）勇于承擔責任（4）有效的決策能力（5）強悍的執(zhí)